Curso de Optimización de Habilidades de Comunicación Telefónica
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Curso de Optimización de Habilidades de Comunicación Telefónica

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Curso de Optimización de Habilidades de Comunicación Telefónica Presentation Transcript

  • 1. Curso de Optimización de Habilidades de Comunicación Telefónica
  • 2. Crecimiento Innovación Programas formativos Objetivos
    • Mostrar un método que ayude a gestionar las llamadas con eficacia y uniformidad.
    • Aprender a utilizar lenguaje positivo, que ayude a transmitir más y mejor las ideas.
    • Dirigir las llamadas para llegar antes al objetivo y con menos desgaste.
    • Aplicar técnicas específicas para la gestión de los diferentes tipos de llamadas.
    • Optimizar el tiempo dedicado al teléfono.
    Objetivos
  • 3.
    • Impacto sobre uno mismo, sobre los demás, sobre los resultados
    • ¿Puede ayudarnos el teléfono? ¿Cómo?
    • La Comunicación requiere resultados. Propósito de la comunicación
    1 El valor de la Comunicación Telefónica
  • 4. Crecimiento Innovación Programas formativos Objetivos
    • Fases de la conversación telefónica en emisión y recepción de llamadas
    • Dirección de la llamada. Llevar el peso de la conversación. ¿Por qué?
    • Obtener compromisos favorables: ¿cómo? Negociación de alternativas
    2 Estructura de la llamada
  • 5.
    • Conocer las habilidades para conseguir una comunicación eficaz
    • Actitudes y comportamientos eficaces
        • Escucha activa
        • Comportamiento asertivo
    3 Elementos de la Comunicación Telefónica
  • 6.
    • Llamadas informativas
        • Gestión de consultas (internas y externas)
        • Normas básicas
        • Pasos a seguir
    • Llamadas conflictivas
        • Cómo afrontar las llamadas difíciles
        • Normas básicas
        • Pasos a seguir: planificar ¿Qué decir?
        • Actitudes eficaces: ¿Cómo decirlo?
    4 Técnicas específicas para situaciones concretas
  • 7.
    • Llamadas negativas
        • Comunicar normativa: “malas noticias”
        • Aplazamiento de soluciones
        • Tipología de llamadas
    4 Técnicas específicas para situaciones concretas
  • 8.
    • Aspectos diferenciadores del lenguaje telefónico
    • Planificar los mensajes: obtener compromiso, obtener resultados, organizar el trabajo (reparto de tareas).
    • Lenguaje asertivo
    5 El Lenguaje Telefónico: Influir con la palabra
  • 9. Marqués de Vallejo,15 28028 Madrid T. 91 574 42 80 / 91 557 17 88 M. 609 76 87 51 [email_address] www.gapformacion.com