Notre mag 01/2014 : spécial buzz & assurance
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Notre mag 01/2014 : spécial buzz & assurance

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Notre emag Marketing & Communication Communication. N° spécial buzz.

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Notre mag 01/2014 : spécial buzz & assurance Document Transcript

  • 1. Janvier 2014
  • 2. Edito Pourquoi faire un emag spécial sur le buzz ? Un internaute avec sa webcam a atteint plus de 1 000 000 vues en quelques semaines sur Youtube pour sa vidéo et a ridiculisé une banque ! 46 % des individus déclarent que voir un produit ou un service mentionné dans une vidéo en ligne les encourage à rechercher plus d’informations à propos de celui-ci, 1 salarié sur 6 parle de son entreprise sur les réseaux sociaux, 40% des entreprises n'ont pas de plan d'urgence en cas de buzz négatif, Une vidéo d’un assureur atteint 20 Millions de vues sur Youtube, Pour 40% de dirigeants, la réputation de leur entreprise a le plus d’impact sur leur stratégie et constitue donc un risque important, Les compagnies d'assurance investissent toujours plus dans les médias sociaux, 25% des budgets marketing sont consacrés aux réseaux sociaux, 53% des internautes ont déjà acheté un produit auquel ils n'auraient pas pensé, après avoir pris connaissance d’avis d'Internautes ! Plus que de grands discours, ces quelques chiffres montrent simplement l’urgence de s’engager et de passer à l’action ! Bonne lecture de ce mag et pensez également à nous faire part de vos commentaires. Jean-Luc Gambey.
  • 3. BAD BUZZ & E-RÉPUTATION Les marques ont conscience que le contenu prend une place à part entière dans l’esprit des consommateurs. Bien au delà de l’aspect promotionnel, les marques comprennent que leur performance peut être impactée positivement ou négativement par le biais de leur e-réputation, elle-même influencée par les contenus qui circulent. Afin de garder le contrôle de leur eréputation, les marques débordent d’ingéniosité pour créer un contenu utile à leurs cibles, qui permettra d’impacter positivement leur e-réputation et donc leur performance. Lorsqu’une marque créée un contenu, ce n’est à l’évidence pas dans l’optique de générer un bad buzz, mais simplement de susciter l’intérêt de ses cibles et au mieux, de créer le buzz. Avec le web 2.0, un contenu parallèle à celui créé par les marques se développe à grande allure : celui des consommateurs. « Malheureusement » pour les marques, ce contenu a une grande valeur aux yeux des autres consommateurs. Lorsqu’une marque veut attirer l’attention de ses cibles, elle doit souvent créer un contenu unique, original et différent. Les consommateurs sont imprévisibles et cette caractéristique s’accentue lorsque l’originalité des contenus augmente. Le bad buzz naît de la rencontre du contenu créé par les marques et de la vision des consommateurs, mais également de la confrontation des contenus de ces deux acteurs. De plus en plus courant à cause de la rapidité de circulation des informations, mieux vaut savoir réagir et comprendre les origines du bad buzz au risque de voir sa e-réputation se dégrader. • Le « bad buzz » antichangement qui centralise le refus des consommateurs d’une modification importante de l’entreprise (logo, couleur, slogan, offre,…), • Le « bad buzz » militant : opposition à certaines pratiques menées par la société, souvent par des associations, des ONG,…, • Le « bad buzz » fausse rumeur : message trompeur qui contient des informations erronées et diffusées massivement. Il existe plusieurs sortes de bad buzz, dont : • Le « bad buzz » réputationnel qui remet en cause l’image de l’entreprise et la confiance des clients, • Le « bad buzz » controverse qui déclenche une polémique en raison de contenus maladroits, provocateurs, discriminatoires divulgués par l’entreprise, Au-delà des modes de gestion spécifiques des bad buzz, ceuxci impactent inévitablement et parfois massivement, en tant que cause ou conséquence, la e-réputation et la stratégie de la marque. La surveillance de votre e-réputation et des phénomènes viraux est un enjeu essentiel pour contrôler et améliorer la perception de votre marque.
  • 4. INTERVIEW Dans l’écosystème web des entreprises, nous constatons un manque de vision stratégique des interactions ! LinkedIn serait le réseau social qui apporte le plus de trafic sur les sites Internet corporate ? C’est en tous cas ce que semble indiquer la première étude « Investis IQ Audience Insight Report », publiée récemment, après examen de la provenance des visiteurs d’une soixantaine de sites Internet « corporate » américains. Aux Etats-Unis, le résultat est très net : à lui seul, LinkedIn apporterait, à lui seul, près des 2/3 des visites en provenance des réseaux sociaux. Ces chiffres doivent toutefois être modérés par le fait que le rapport précise, dans le même temps, que sur les sites Internet de ces entreprises, le nombre de visiteurs en provenance des réseaux sociaux est faible : seulement 1,5% des visites totales (surtout si on le compare au nombre de visiteurs provenant des moteurs de recherche : 54%…) Il s’agit d’un aveu de faiblesse de l’apport des réseaux sociaux, pour les sites Internet « corporate » ? C’est à mon avis une constatation tout à fait normale, dans la mesure où les sites Internet proposent rarement des contenus adaptés aux attentes des utilisateurs des réseaux sociaux : les contenus adaptés sont généralement directement postés par les entreprises sur leurs comptes sociaux, ce qui ne génère pas obligatoirement une visite sur leur site Internet. De plus il y a une faiblesse majeure des stratégies web des entreprises, que l’on constate également en France, c’est le manque de vision stratégique Internet corporate (les pages LinkedIn arrivant en dernière position, après YouTube et Facebook). Nous pouvons, à partir de cet exemple, nous poser une question simple : la chasse aux twittos est-elle compatible avec la nécessité de consolider la visibilité et le temps passé sur son site corporate ? des interactions de l’écosystème web. Dans certains cas, cela peut être judicieux, mais il faut véritablement engager une réflexion globale, en amont, sur l’apport et les objectifs de ses interactivités avec les réseaux sociaux, dans le cadre de sa stratégie web globale. Pouvez-vous préciser votre pensée ? Un exemple, Twitter est le réseau social vers lequel le plus grand nombre d’entreprises a choisi de créer un lien depuis son site
  • 5. BUZZOMÈTRE Plus d’1 000 000 de vues pour cette vidéo client En quelques semaines, Kenny Martineau a atteint plus de 1 000 000 vues pour son sketch " Cher Crédit Mutuel… ". Cette vidéo met en avant les exagérations d'un « système bancaire » et porte un très fort préjudice au Crédit Mutuel qui vante par ailleurs, à coup d’investissements publicitaires massifs, son modèle coopératif. Il convient par ailleurs de mettre en perspective cette vidéo et ses plus de 1 000 000 vues obtenues en quelques jours, avec certaines vidéos du Crédit Mutuel sur Internet qui obtiennent 160 000 Vues en plus de 2 an ½. Une nouvelle « leçon » sur le pouvoir des Internautes qui doit alerter également les assureurs ! Le Smileball Une compagnie d’assurance invente un flipper qui réagit aux sourires. La compagnie d’assurance vie CPT a inventé un flipper un peu flippant, le Smileball. Une technologie qui permet de détecter le sourire des joueurs a été installée sur l’appareil. Les passants qui désirent jouer doivent être de bonne humeur et afficher leur plus grand sourire. Sourire en coin ? C’est la manette de droite qui est actionnée. L’idée est de faire la promotion de la police d’assurance bonne santé en obligeant les joueurs à sourire. L'assurance peut faire le buzz ! L'assurance peut faire le buzz ! Au classement des publicités les plus partagées en 2013 via les réseaux sociaux… Un spot pour la société (américaine) d’assurances Geico qui a été partagé 4,03 millions de fois via les réseaux sociaux. Près de 67% des 4,03 millions de partages de cette vidéo ont eu lieu un mercredi ! Cette vidéo buzz atteint gaillardement 20 Millions de vues sur Youtube. Qui a dit que l’assurance n’intéresse personne !
  • 6. ANTICIPATION Les entreprises négligent les bad buzz pourtant dévastateurs. 40% des entreprises n'ont pas de plan d'urgence en cas de buzz négatif affectant leur réputation. Elles réagissent en moyenne 21 heures après le déclenchement de la crise, selon une étude du cabinet d'avocats Freshfields Bruckhaus Deringer. A l'ère des réseaux sociaux, les mauvaises nouvelles se propagent à toute vitesse, et les entreprises victimes de bad buzz réagissent souvent maladroitement et avec du retard. Anticiper pour mieux réagir. Pourquoi les entreprises sontelles si lentes ? Plus de 40% d'entre elles ne disposent pas d'un plan de communication en cas de situation imprévue, 20% seulement ont réalisé des simulations de bad buzz pour ajuster leur mode opératoire et bâtir leur message en cas de crise. Le cabinet d'avocats Freshfields Bruckhaus Deringer dresse ce constat après avoir sondé une centaine de spécialistes de la communication de crise dans douze pays. En moyenne, les sociétés mettent 21 heures à réagir publiquement lorsqu'un événement négatif entache leur réputation. Il faut pourtant moins d'une heure, dans un quart des cas, pour qu'un bad buzz dépasse les frontières de son pays d'origine et devienne hors de contrôle. Les réseaux sociaux ont un rôle central dans la propagation de l'information dans un cas sur trois. Notre avis : pour endiguer une crise, les premières heures sont cruciales : les entreprises doivent s'emparer de cette fenêtre de tir pour contrôler leur communication. D'où l'importance de "monitorer" les réseaux sociaux en permanence et d'en connaître les outils et les codes. Elles sont clairement prises au dépourvu lorsqu'un incident survient. Pourtant les entreprises ont généralement connaissance du problème avant qu'il ne devienne public, mais elles ne profitent pas de ce "coup d'avance" pour construire une réponse adaptée. Les premières heures cruciales. Un bad buzz, comme celui de Findus, de Tesla ou de la Caisse d'Epargne, l’année, dernière peut pourtant avoir des conséquences désastreuses : 53% des entreprises touchées continuent d'en souffrir un an après le déclenchement de la crise.
  • 7. PRÉVOYANCE 2014, l'année du Buzz ! L’année 2013 a été une année dense pour la prévoyance. Beaucoup d’acteurs du secteur de l’Assurance ont investi sur la prévoyance individuelle, la prévoyance du pro ou celle des grandes entreprises. Cependant la prévoyance subit un certain nombre d’évolutions, telles que : les modifications de la réglementation, la normalisation des offres, la montée de la concurrence, l’offensive de nouveaux entrants, la montée en puissance de nouveaux réseaux de distribution, … . Simultanément à ce contexte, les familles françaises massivement préoccupées par la situation macroéconomique, restent très appétentes à la prévoyance (crainte d’une maladie grave, décès, accident, invalidité,…), sont massivement demandeurs d’information, augmentent significativement leur utilisation de l’outil Internet, s’engagent activement dans l’utilisation des médias sociaux, le partage et la recommandation virale. Désormais, il est plus que nécessaire que les marques d’Assurance, se déploient dès cette année, et de façon significative dans la création et la viralisation de buzz numérique permettant assurément de rencontrer, dans l’espace virtuel, les Français. Les médias sociaux en général, et les réseaux sociaux en particulier, sont aujourd’hui incontournables et accaparent près d' 1/5e du temps passé sur Internet. Les internautes s'informent très assidûment, les médias sociaux constituent désormais une source d’information importante pour les familles et peuvent ainsi jouer un rôle majeur pour la sensibilisation, l’éducation et l’information qui sont indispensables si l’on souhaite que les familles puissent souscrire afin de se prémunir totalement. Vos assurés, vos prospects sont en mouvement, selon une récente étude très sérieuse, 87% des internautes ont parlé récemment au moins d’une marque sur les réseaux sociaux. Les internautes prennent position sur une marque (qualité produits/services, prix et relation client) en bien ou mal et recherchent activement l’apprentissage et la recommandation. Aujourd’hui, l’enjeu de la présence numérique est de faire du « buzz » positif, du bruit numérique autour d'un événement, d’une action, d’un engagement, d'un nouveau produit Dans le cadre de l’écosystème web des marques et des stratégies « prévoyance », les médias sociaux sont avec certitude un espace indispensable, le buzz positif séduira les partenaires distributeurs, les réseaux, les clients, les prospects, les influenceurs,…, et assurera une visibilité massive indispensable dans les stratégies de conquête et de fidélisation. ... . Bien sûr, la prévoyance n’est pas un produit de consommation « courante », il s’agit d’un produit « sérieux », anxiogène, … . Les médias sociaux ne sont pas uniquement des espaces dédiés aux loisirs et certains Assureurs ont d’ailleurs utilisé forts judicieusement en 2013, et avec succès, les médias sociaux dans la cadre de leur stratégie prévoyance (pour des garanties obsèques, dépendance, ….). Bien sûr, la condition du succès est de professionnaliser ses techniques de buzz marketing, de bien connaître le secteur de l’assurance, ses codes de communication, les offres, les cibles, les leviers de viralisation, les interactions web 2.0 et les médias sociaux à utiliser. Dans ce cadre, une des recettes de la performance est, moins de pub mais plus de créativité et de contenus !
  • 8. ENGAGEZ-VOUS ! Assurance & médias sociaux Les médias sociaux vont représenter une part de plus en plus importante des budgets marketing des Assureurs. Cependant, les directions marketing dans le secteur de l'assurance estiment qu’elles manquent d'indicateurs suffisants pour mesurer la rentabilité des campagnes sur les médias sociaux et sont donc encore nombreuses à douter de leur efficacité. Le secteur de l’assurance a été mis à rude épreuve et les acteurs sont préoccupés par la concurrence accrue dont ils doivent faire face sur leurs marchés primaires. Les principaux défis consisteront à choisir dans quels canaux sociaux investir, à analyser l'impact des campagnes menées via les médias sociaux sur les ventes croisées et additionnelles, à se préoccuper de la gestion du temps et des investissements consacrés aux médias sociaux, mais également se préoccuper de la gestion de l'impact des campagnes sur le chiffre d'affaires et la rentabilité. Globalement, le secteur de l’assurance a compris que les médias sociaux pouvaient les aider à mettre en place une approche plus orientée client et à établir les relations à long terme essentielles à leur rentabilité. Notre avis : Les budgets marketing dédiés aux médias sociaux devraient plus que doubler en deux ans et les directeurs marketing du secteur de l'assurance devraient mettre les médias sociaux au coeur de leur programme, ceux-ci gagnant en importance au fur et à mesure qu'ils deviendront clés dans la vie des clients.
  • 9. CONSTATS Les collaborateurs font et feront le buzz ! L’entreprise ne peut plus laisser filer sa réputation sur la toile. Plus de 4 millions* de salariés parlent de leur employeur sur le Net. En bien ou en mal. Pour contrôler les dérapages, mieux vaut mettre en place des garde-fous ! Non, les salariés ne peuvent pas dire n’importe quoi sur la toile. En témoigne le jugement du conseil des Prud’hommes de BoulogneBillancourt validant le licenciement de deux salariées qui avaient échangé sur Facebook en y créant le « club des néfastes » à l’encontre de leur hiérarchie. Ce cas n’est pas isolé. L’employeur a donc tout intérêt à veiller à sa e-réputation et à prévenir les conflits. D’autant que l’activisme numérique risque d’augmenter. 15 % de salariés bavardent sur leur entreprise dans les réseaux sociaux. Soit 4 millions de personnes, dont 2,5 millions dans le secteur privé selon un récent sondage. Plus que les deux tiers de ces internautes s’expriment positivement. Toutefois un salarié sur cinq se montre critique et semblent se détourner des canaux classiques de la protestation (les syndicats, la presse) pour se défouler sur le net. La plupart des râleurs sur le net ont des réactions épidermiques, instantanées. S’ils écornent l’image de leur entreprise c’est davantage par inadvertance qu’avec une réelle intention de nuire. Un chef qui est toujours sur leur dos, un collègue casse-pied, une augmentation qui leur passe sous le nez, des tâches jugées absurdes…. Toutefois ces cybers échanges laissent une trace écrite ou vidéo. moins forte aux regards des autres. Dans l’entreprise plus rien n’est étanche. Ce qui se dit à huis-clos sort tout de suite dehors par des messages diffusés sur Twitter, entre autres. Mieux vaut repenser son organisation pour éviter les fuites. Face à la critique numérique des salariés, la réaction juridique n’est pas toujours la meilleure. Notre avis : Il faut véritablement penser que les collaborateurs peuvent être de fabuleux démultiplicateurs de buzz positifs pour une marque, mais que cela passera inéluctablement par une véritable stratégie ! Lisibles ou audibles par un très grand nombre, en particulier via son réseau « d’amis de ses amis » sur Facebook. Tout se passe alors comme si le salarié tenait une conversation privée, mais à haute voix, dans une salle d’attente. Aujourd’hui, le collaborateur ne trace plus de frontière très nette entre la sphère publique et la sphère privée. Ce qui compte davantage c’est l’exposition plus ou *sondage Hopscotch-Viavoice Elle amplifie toujours le problème. L’idée n’est pas de surveiller tout ce qui se dit sur le web, mais de contrôler ce qui est excessif.
  • 10. INTERVIEW EXCLUSIF Ceux qui ne s’occuperont pas de e-réputation prendront beaucoup de retard, seront dépassés et auront beaucoup de mal à rattraper le wagon qui sera parti sans eux ! M. Solly Azar est une personnalité du secteur de l’assurance de ces dernières décennies, reconnu pour sa réussite, celle de son ancienne entreprise éponyme, ses capacités d’anticipation, d’innovation sur fond de nouvelles technologies. En exclusivité, nous avons souhaité avoir sa vision sur un sujet récent dans le secteur de l’assurance, la e-réputation. Monsieur Solly Azar : D’un point de vue général, j’ai eu un parcours atypique dans la profession avec la création du 1er cabinet grossiste d’assurances ainsi que de différents produits de niche qui aujourd’hui inondent le marché de l’assurance. Dans les années 90 j’avais prédit que l’avenir résidait dans l’utilisation des nouvelles technologies et pour réussir nous avons anticipé sur ces nouvelles technologies, en étant à l’époque sur le Minitel, les premiers à permettre la souscription de contrats d’assurance avec garanties immédiates. Nous avons facilement fait la transition vers internet et vers la web génération, incluant l’ecommerce. Il est évident et certain qu’après l’ecommerce, la e-réputation des entreprises et de ses dirigeants est une chose essentielle. Ceux qui ne s’occuperont pas de e-réputation pour leur marque, ou pour eux-mêmes, prendront beaucoup de retard, ils seront dépassés et auront beaucoup de mal à rattraper le wagon qui sera parti sans eux. De nombreux assureurs travaillent sur la eréputation de leur marque. La e-réputation est-elle selon vous un phénomène de mode ou va-t-elle s’inscrire dans la durée ? On croit, on espère toujours au début qu’il ne s’agit que d’un phénomène de mode, et ont tache de l’ignorer, car l’on ne se sent ni compétent ou même « trop vieux » pour s’intéresser à ce nouveau phénomène. Ce phénomène va s’inscrire dans la durée, une durée qui pour moi sera probablement de 10/15 ans, car ensuite il y aura encore, et encore du nouveau. Maintenant le tour des médias sociaux est arrivé, ils rendent le pouvoir aux internautes ! La force des interactions mondiales, connectant plusieurs milliards de personnes à travers le monde, est aujourd’hui unique, rien n’arrêtera cette avancée.
  • 11. INTERVIEW EXCLUSIF ... Il faut aujourd’hui être très vigilant sur ce qui est écrit sur vous ou sur votre entreprise sur le WEB et encore plus via les médias sociaux et en particulier les réseaux sociaux. Il existera de toute façon un historique positif ou négatif qui sera difficile d’effacer, sauf évidemment en faisant appel à des professionnel des médias sociaux, qui eux ne pourront rien effacer mais du moins pourront atténuer l’impact négatif et valoriser les impacts positifs, en ayant recours à des ressources humaines et technologiques qu’ils sont seuls à savoir bien utiliser. Pour vous la e-réputation d’une entreprise doit elle être une préoccupation importante, prioritaire ? Aujourd’hui cela devrait être la première priorité des entreprises commerciales, sachant que la rentabilité des entreprises d’assurances passe par les économies dans la diffusion, et/ou la distribution de leurs produits. Il est 100 fois moins cher, pour toucher beaucoup plus de personnes, d’utiliser les interactions (likes, shares, …) des médias sociaux et des publicités ciblées, que de diffuser une publicité traditionnelle dans n’importe quel média (télévision, presse, radio). Cependant, gare à l’amateurisme, utiliser judicieusement et efficacement les médias sociaux n’est pas une chose aisée. Il est indispensable de passer par des professionnels, qui vont savoir quelles stratégies déployer, quels contenus proposer et quels réseaux utiliser. En tant qu’ancien Président d’une grande entreprise sur le secteur de l’assurance, quelles principales décisions prendriezvous pour la e-réputation d’une entreprise, quels objectifs vous sembleraient prioritaires ? Je serais « allé à fond », tête baissée dans tout ce qui est eréputation, pour mon entreprise, pour mes managers et pour moimême. J’aurais probablement transféré 90% du budget de mes actions commerciales non liées aux médias sociaux Aujourd’hui, les dirigeants, les managers sont-ils concernés par leur propre e-réputation ? Comment aujourd’hui ne pas l’être, ou sinon passer pour une entreprise rétrograde et ne vivant pas avec son époque. Le dirigeant doit absolument être présent sur les médias sociaux et avoir au minimum sa page sur Linkedin, Twitter ainsi que son blog. Comment peut-il en être autrement ? Il en va de même pour les managers qui doivent, pour eux-mêmes Alors un conseil : ECOUTEZ avec attention, ce que disent les experts de la e-réputation et ensuite chacun devra prendre ses propres responsabilités, que ce soit pour les managers ou pour la marque. Mais il ne faut pas seulement écouter, il faut y aller ! vers ces nouveaux médias, en étant accompagné par une entreprise spécialisée dans ce domaine, qui aurait pu optimiser mes investissements. En effet je ne pourrais ni ne voudrais internaliser cette compétence qui doit évoluer en même temps que la technologie et les usages. et pour leur marque également avoir une visibilité numérique contrôlée.
  • 12. CONSTATS Les réseaux sociaux peuvent profiter globalement à la marque, mais peuvent également irriguer localement les réseaux physiques ! Les réseaux sociaux, considérés comme de simples lieux de partage et d’échanges entre internautes, s’affirment aujourd’hui comme de réels créateurs et accélérateurs de trafic vers les points de vente d’un réseau de distribution. Les consommateurs communiquent entre eux et échangent conseils et retours d’expérience au sujet de leurs achats. La participation à la vie des réseaux sociaux est un usage quotidien qui concerne désormais presque toutes les tranches d’âge. Au-delà des objectifs de viralisation et d’activation en ligne de communautés, il est maintenant important pour les marques d’aborder les réseaux sociaux avec une approche plus orientée ROI. Et ce, en concevant des stratégies visant à aller chercher le consommateur sur les réseaux sociaux et à le conduire vers les points de vente physiques du réseau de distribution. Pour un réseau de distribution physique, les réseaux sociaux représentent une opportunité de convergence avec les points de vente qui permettent de soutenir la relation clients avec des applications venant en complément de la relation clients sur les canaux traditionnels, mais également de générer du trafic vers les points de vente ! Notre avis : Les réseaux sociaux prennent une place croissante dans la stratégie web des marques en synergie avec l’ensemble des leviers marketing traditionnels sur Internet. Grâce à ces opérations, la marque parviendra à générer une e-réputation engageante, cohérente avec ses valeurs, à créer du buzz et générer du trafic vers les points de vente.
  • 13. E-REPUTATION ASSURANCE Nous adressons chaque mois, à nos clients, un extract de notre observatoire mensuel « E-réputation Assurance Marques & Décideurs ». Nous vous faisons partager, dans cet emag quelques commentaires intégrés à l’observatoire n°5 de janvier 2014 (analyses effectuées au 03/01/2014). A propos de l’analyse générale de visibilité des marques et de l’analyse de visibilité par type d'acteurs : • AXA est toujours à la 1ère place du podium général des marques. Allianz revient à la 2ème place (+ 3,0 points) avec Generali et talonnent désormais AXA • Très belle progression des bancassureurs, et de BNP Paribas Cardif en particulier (+ 11,7 Points). Baisse de Assurances Crédit Mutuel (- 4,9 points) qui descend à la 3ème place • Pour les mutuelles d’assurance, bond considérable de la MAIF (+ 16,5 points) qui prend la 1ère place à la Macif • Modification du podium des Institutions de Prévoyance. Humanis progresse légèrement, profite de la baisse de Malakoff Mederic et prend la 1ère place du podium. Baisse d’AG2R La Mondiale (- 6,70 points) • Podium des assisteurs. International SOS qui continue sa belle progression (+ 5,8 points) est toujours à la deuxième place, mais talonne de près Mondial Assistance • Plateforme santé : Modification du podium qui est très serré. Belle progression de Kalivia (+ 4,5 point) qui prend la 1ère place à Carte Blanche Partenaires. A propos de l’indice de visibilité de la satisfaction, vu par les assurés/internautes, en général (tous produits) et par univers produits : • Classement général : GMF et Macif sont toujours au top. Afer progresse significativement et s’empare de la 3ème place du podium. MAIF abandonne la 3ème place du podium • Assurance MRH : Pacifica monte sur le podium (3ème place) • Assurance Santé : Pacifica est toujours en tête avec AXA, AVIVA accède à la 3ème place • Assurance Prévoyance : AG2R La Mondiale accède à la 3ème place. • MMA descend à la 2ème place et AXA sort du podium.
  • 14. TENDANCES Réseaux sociaux et pub : les annonceurs dépenseront 16 dollars par utilisateur en Europe en 2015 Les dépenses en Amérique du Nord seront bien supérieures avec près de 40 dollars par utilisateur, selon les chiffres d'eMarketer. Avec des bases d'utilisateurs qui ne cessent de grossir et des supports de plus en plus étoffés (notamment vidéo), la publicité sur les réseaux sociaux a le vent en poupe. Selon les chiffres d'eMarketer, les annonceurs devraient dépenser dans le monde près de 7 dollars par utilisateur de ces réseaux cette année (contre 6 dollars en 2013), un montant qui passera à 7,98 dollars en 2015. Infographie* sur le pouvoir du content marketing et de la vidéo On y apprend notamment que 100 millions d’Américains regardent chaque jour une vidéo en ligne ou encore que, d’ici à 2014, la vidéo devrait représenter 50 % du trafic Internet. Il en ressort également que 46 % des individus déclarent que voir un produit ou un service mentionné dans une vidéo en ligne les encourage à rechercher plus d’informations à propos de celui-ci. Le content offre ainsi de nouvelles opportunités comme la mise en place de webinaire en ligne ou, plus classiquement, la démonstration de nouveaux produits. La vidéo peut ainsi permettre de vendre, d’éduquer et de divertir les consommateurs. * Brainshark
  • 15. TENDANCES La e-réputation en tête des risques stratégiques identifiés par les entreprises Une enquête* révèle que pour 40% de dirigeants, la réputation de leur entreprise a le plus d’impact sur leur stratégie et constitue donc un risque important. L’enquête a été menée auprès de 300 dirigeants d’entreprises du monde entier. * Forbes Insights pour le compte de Deloitte 25% des budgets marketing sont consacrés aux réseaux sociaux Les compagnies d'assurance investissent toujours plus dans les médias sociaux, même si elles n'ont pas de visibilité sur l'impact commercial de leurs campagnes, selon l'étude Vanson Bourne, réalisée pour Pitney Bowes Software.
  • 16. CHIFFRES 61 % DES INTERNAUTES recherchent des produits sur internet 62% DES ENTREPRISES sous-traitent leurs activités de marketing de contenu 15% DE CROISSANCE EN 2013 pour le « content marketing » et le « social media content
  • 17. CHIFFRES 6 ENTREPRISES SUR 10 prévoient d’augmenter les dépenses de SEO 62% ont déjà renoncé à acheter un produit après avoir pris connaissance d'avis d'Internautes 53% ont déjà acheté un produit auquel ils n'auraient pas pensé après avoir pris connaissance d’avis d'Internautes.
  • 18. POINT DE VUE Le Community Manager : en interne ou en externe ? Nouveau métier né de l’évolution du web 2.0, le Community Manager est avant tout le représentant, l’ambassadeur d’une marque, d’une société ou même d’un produit sur internet. Poste stratégique, son rôle consiste à parler et surtout faire parler de son entreprise et de ses produits sur le web en intervenant à la fois sur la veille d’informations, la mise en place de contenus ainsi que la création et l’animation de communautés. La plupart des community managers se déclarent décisionnaires dans leur entreprise, déterminant la stratégie de cette dernière sur les réseaux sociaux. Une des bonnes nouvelles de l’année 2013 pour les community managers a été que les enjeux liés au community management et leur travail sont véritablement mieux compris par l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise et la compréhension des enjeux des médias sociaux. La majorité des community managers ont une stratégie écrite pour leur entreprise, guidée par les objectifs fixés par l’entreprise. Le trio de tête des objectifs étant la notoriété, l’acquisition de nouveaux clients et leur fidélisation. Théoriquement, leurs tâches quotidiennes sont réparti par tiers. La création de contenus, l’animation et le développement des communautés, et la veille. De trop lourdes tâches pour le community Manager ? Des responsabilités de plus en plus lourdes pèsent sur leurs épaules, les enjeux deviennent de plus en plus important pour ces « VRP » virtuels qui certes, ne font aucun acte de vente, mais représentent la marque dans l’univers web. Pour répondre à la question, faut-il que le Community Manager soit un collaborateur interne ou une prestation externalisée, nous répondrons et cela vous surprendra : peu importe mais il faut respecter certains fondamentaux ! Cette réponse est uniquement liée au fait que les enjeux colossaux et dévolus au community management ne peuvent simplement être confiés à des stagiaires ni à des freelances encore peu expérimentés. D’ailleurs la plupart des freelances n’ont jamais travaillé en tant que community manager en entreprise et les autodidactes sont très nombreux à se lancer à leur compte. Nous déconseillons également le community manager à temps partiel. La majorité des community manager est généralement diplômés d’un Bac+5. Il faut connaître le monde de l’entreprise, l’entreprise dans lequel on exerce la fonction de community manager, connaître l’écosystème sectoriel, l’univers métiers de l’entreprise, ses codes, ses usages, son histoire, …. .
  • 19. IDENTITÉ NUMÉRIQUE L’individualisme est toxique tout comme le collectivisme Il s’agit de trouver un nouvel équilibre, un jeu gagnant pour l’individu et gagnant pour le collectif. L’individu contribue au collectif et sert l’intérêt général parce que c’est aussi dans son intérêt personnel. Dans l’entreprise 1.0, le collaborateur est contraint de se dissoudre dans le collectif sans pouvoir mettre en avant la richesse de sa singularité. Dans l’entreprise 2.0, chacun a la possibilité de construire sa marque personnelle à partir de ses aptitudes, compétences et qualités et de la conjuguer avec d’autres marques personnelles pour son propre bénéfice et celui du collectif. L’individu doit exister dans le collectif et sa contribution doit être reconnue nominativement (rattachée à lui). Mais ce n’est pas le collectif qui peut faire ce travail. Chacun des membres du collectif doit se prendre en charge et devenir autonome pour faire reconnaître sa contribution. L’identité numérique permet à un individu de faire rayonner sa marque personnelle (ses talents, son expertise, ses réalisations, ses réussites, …) au sein de son organisation, dans les réseaux sociaux, les communautés, les équipes ou les projets.
  • 20. CONSTAT Evénementiel et réseaux sociaux : des complémentarités évidentes ! Les acteurs de l’événementiel n’ont pas une affinité historique particulièrement développée avec les réseaux sociaux. Il faut comprendre que le métier d’organisateur d’événement s’est forgé « ex-nihilo » en quelques décennies, et glisse sur des rails parfaitement huilés : les wagons sont bien identifiés et démarrent à J-X semaines/mois/jours avant la manifestation. Ne croyez pas que c’est confortable : s’il fallait résumer l’organisation d’événement, nous pourrions utiliser le mot « incertitude ». Tout le métier tourne autour de ce mot, et tout le talent des bons organisateurs est de travailler à la réduire, à la rationnaliser. Bref, le métier a mis en place ses process pour optimiser au mieux la gestion de l’incertitude. Evénementiel et réseaux sociaux, une impossible complémentarité ? Jusque dans les années 2010, nous avions une communication verticale descendante de l’un (l’événement) vers l’autre (les participants, la communauté) : publicités, plaquettes, annonces, flyers, e-mailing, etc. Aujourd’hui, les réseaux sociaux sont l’item complémentaire, celui qui a le potentiel de donner un sens et une continuité à la relation entre un événement et sa communauté : evenement2.0. Ce que les réseaux sociaux offrent, c’est le lien pérenne et exponentiel entre une communauté participants, mais aussi les organisateurs, les intervenants, … . On parle actuellement beaucoup de crowdsourcing : imaginez la puissance d’implication d’une communauté qui a participé à la construction de votre événement ! Création du programme, choix des intervenants, contenu des conférences, …. Les réseaux sociaux permettent une animation en temps réel du déroulé d’un événement : répondre aux questions, proposer des informations exclusives, des petits films/interviews, des photos, faire participer ceux qui ne sont pas sur place, et ainsi de suite. et un événement qui va les rassembler. Ce lien se développe et se consolide dans le temps en amont de la manifestation : imaginez la plus-value pour les participants à une manifestation de pouvoir, tout au long de la phase de préparation (semaines, mois), échanger avec les autres Intégrer les réseaux sociaux dans une stratégie de communication pour les événements, c’est finalement proposer un événement augmenté : le même, mais plus riche.
  • 21. NOUS SUIVRE...