Elaboración de un plan de crisis en medios digitales para la empresa dominicana CLARO RD. **Pasos de un plan de gestión en criris: Identificación, Evaluación, Escalar el Problema y Respuesta/Seguimiento. Trabajo para la asignatura de Social Media y Content Management del Master de Marketing y Publicidad digital.

1. Social Media y Content Management
Máster Oficial en Marketing y Publicidad Digital
Plan de gestión de crisis en Redes
Sociales
Javier Valerio
Francisco Michel
Anderson Bautista
Laura Gabriela García Periche
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2. ● Es la mayor compañía de telecomunicaciones en la República Dominicana.
● Ofrece servicios de voz local, larga distancia e inalámbricas, así como servicios
de Internet e IPTV.
● Cuenta con más de cuatro millones de clientes.
● Cuenta con más de 3,000 empleados.
● Ofrece servicios empresariales de telefonía fija y móvil, de Internet por
satélite, Internet Backhaul, housing, Web Hosting, IPTV, alquiler de equipos y
servicios de SMS.
● Sus principales redes sociales son:
https://www.facebook.com/ClaroRD/?fref=ts
https://twitter.com/ClaroRD
Descripción de la empresa:
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3. 3
Identificación
Los usuarios somos cada vez más
dependientes de estar conectados y
comunicados, tratando de encontrar
una ventaja en los servicios que nos
resultan de bastante utilidad y que
puedan estos suplir las necesidades
de mantenernos en contacto con el
nuevo estilo de vida digital.
Puntos a tomar en cuenta:
● Enfatizar la fidelización del usuario y los
ingresos que percibe por la visita de estos.
● Demostrar la confianza de la marca para que
sus planes y servicios se conviertan en los más
recomendados por las personas que utilicen
sus servicios (boca a boca).
● Conocer lo que pasa alrededor de la marca
(foros, Blogs, etc.) Escuchar a los seguidores
de la marca y sus posibles inconformidades.

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●
Identificación
Las principales acciones a tomar son:
1. Identificar las situaciones en torno a la marca:
La empresa de telecomunicaciones Claro Dominicana presenta la
situación de verse afectada en todos los medios donde ésta haga
presencia por identificarse con su pésimo servicio al cliente, fallas del
servicio técnico, enfoque de sus servicios a los objetivos de ventas,
establecimiento de penalidades absurdas a los usuarios y falta de atención
a la opinión del consumidor.
Estos motivos han provocado una pérdida de credibilidad o un deterioro
en la reputación de la empresa.

5. Identificación
Luego de haber determinado cuáles situaciones ponen en peligro la reputación de Claro
Dominicana, crearemos una lista de las palabras claves relacionadas a la posible crisis.
2. Establecer palabras claves relacionadas con la posible crisis:
● Claro RD (Y) Estafa
● Claro RD (Y) Fraude
● Claro RD (Y) Ladrones
● Claro RD (Y) Señal
● Claro RD (Y) Call Center
● Claro RD (Y) Mal Servicio
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6. 3. Determinar cuáles herramientas de “escucha activa” utilizaremos para
monitorizar el contenido de esta posible crisis:
● Con Social Mention obtendremos un resultado de todo lo que se habla sobre la marca
en el mundo online (Blogs, Youtube, Twitter, Facebook, Instagram, Google, etc.)
● Con Google Alerts rastrearemos todas las búsquedas que se han hecho acerca de la
marca y recibiremos un informe de ello periódicamente a nuestro correo electrónico.
● Con Hootsuite aprovecharemos la opción de “add stream” para agregar columnas y
segmentar nuestros distinos perfiles sociales.
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Identificación

7. Evaluación
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Cuadro de evaluación
Claro RD
Seguimientos de casos semanal
Fecha de
inicio Caso (Situacion)
Referido
A Nivel Conclcusión Fecha final de la situación
El Community Manager será
el responsable y encargado de
monitorizar las redes a través
de distintas herramientas.
Tan pronto se identifiquen
situaciones éste deberá
notificarlo de inmediato al
departamento de servicios con
el formato de crisis y gestión
de calidad, el cual será
revisado semanalmente por los
Directores de Marketing y
servicios.

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Utilizamos Social Mention para
verificar todos los comentarios acerca
de nuestra marca.
Analizamos todo lo relacionado con las
métricas de la empresa en los distintos
web donde se está hablando de nuestra
marca, los diferentes Hashtags
relacionados a la marca, así podemos
tener un mejor sentido para manejar la
situación.
También podemos identificar el o los
usuarios que más hablan de nuestra
marca.
Evaluación

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A través de HOOTSUITE, el Community Manager le referirá el caso a el responsable
de acuerdo al nivel de la situación previamente establecido por la empresa para estos
casos. Se le dará al cliente una fecha de compromiso para que su inconveniente sea
solucionado, no más de una semana (7 días) gestionando la respuesta lo más pronto
posible.
Se debe identificar al cliente para corroborar si realmente es un cliente o un troll que
se encarga de generar mala reputación de marca. Todas las respuestas deben estar
bien dirigidas para que concuerden con la filosofía de la marca, ya que esta se muestra
como líder en mercado y que puede mitigar cualquier situación en el menor tiempo
posible.
Los diferentes niveles asignados son: (1) Verde (2) Amarillo y Rojo (3)
Evaluación

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Evaluación Monitorización de Hashtags
#ClaroRD con Hootsuite

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Evaluación

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Evaluación

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Escalar el problema
Claro Dominicana es una de las empresas de
telecomunicación más grandes en República
Dominicana, por ende es una las que tiene
mayor influencia en redes sociales.
Por eso cuando se genere un inconveniente o
queja e inconformidad de un cliente, se
recomienda hacer una evaluación y clasificación
del problema para determinar posibles
soluciones y tomar la mejor medida a través de
los recursos convenientes, no olvidándonos de
decidir exactamente a quién debe informarse de
lo que pasa para manejarlo y dar una respuesta
lo mas pronto posible.
Verde
Amarillo
Rojo
Problema de color verde mayormente es
por atención al servicio cliente o falta de
información. Puede ser resuelto sin
mayor complicación por el o la C.M.
dando respuestas a dicha situación con
los procedimientos ya pautados.
Problema de color amarillo tiene mayor
prioridad de respuesta porque al no ser
resuelto podría causar una crisis de
mayor seriedad o irremediable.
Problema de color rojo se considera
severo, es cuando un grupo de
personas está involucrada y puede
afectar a la marca de manera brutal.

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Dado los resultados de evaluación a dicha empresa
y su influencia en la redes sociales se considera
un problema de tipo amarillo ya que los usuarios
y clientes de CLARO se quejan a escala masiva por
el mal servicio o comentarios negativos a estas
peticiones.
Tampoco se les da la respuesta inmediata y cuando
por fin le contestan los mandan a comunicarse con
servicio al cliente, los cuales la mayoría de las
veces nunca responden.
Estos problemas suceden con mucha frecuencia por
parte de clientes y seguidores. Esta problemática
puede detonar una crisis de gran importancia para
la empresa.
Escalar el problema
En esta situación el Community Manager debe
informar inmediatamente a la persona asignada para
dicha situación, y como parte de la solución la
empresa que maneja la marca creará un comité de
crisis para prevenir y enfrentar dicha situación.
Para esto se debe tomar en cuenta algunos punto a
considerar:
● Causa de la problemática
● Número de afectados (a qué escala penetró)
● Ubicación geográfica
● Posibles soluciones

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Para posible prevención de crisis de esta empresa se deben considerar las siguiente
recomendaciones.
1. La creación de un manual de conducta con procedimiento y la política para las redes
sociales de Claro.
2. Buscar el responsable que se encargará de tratar tema de evaluación del problema
con antelación.
3. Ensayo de posibles escenarios.
4. Que todos puedan acceder al manual de procedimiento.
Escalar el problema

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Ejemplo de de dar respuesta
a una crisis generada:
Escalar el problema

17. ● La respuesta debe ser inmediata y transparente. El peor error en un
tiempo de crisis para una marca es quedarse callado o no responder a
tiempo.
● Debemos de tener preparadas distintas respuestas o mensajes
dependiendo de la situación y dependiendo de a quien se les va a dar,
porque la prevención es vital. Luego se debe determinar la persona de
autoridad que dará la respuesta.
● Debemos de mantener a nuestros empleados informados de la situacion y
de las acciones a tomar para que no ocurra nuevamente el error.
● Debemos de tener la respuesta actualizada en todos nuestros medios
digitales para que no se nos escape ningún cliente.
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Respuesta

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Respuesta
Mensaje para nuestros clientes:
Estimados clientes, los estamos escuchando y les
pedimos disculpas por la reciente experiencia que
han tenido con nuestro Servicio al Cliente. Lo más
importante para nosotros es ofrecer un servicio
rápido y efectivo y lamentamos no haber cumplido
nuestros objetivos. Es por esto que desde hoy en
adelante contamos con un nuevo equipo completo y
apasionado con el servicio y les prometemos que no
tendrán necesidad de expresar quejas en cuanto al
servicio de Claro RD. Nuestra pasión es servirles y
para eso nacimos. ¡Muchas gracias!

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Respuesta
Mensaje para nuestros
empleados:
Querida familia, ahora es tiempo de utilizar
toda esta energía y convertirla en trabajo
bien hecho. No nos podemos dar el lujo de
bajar nuestra reputación con tantos años
que tenemos en la industria. Vamos a
aprovechar esta crisis para transformarla
en crecimiento y vamos a poner manos a la
obra. Confiamos en ustedes para que sean
voceros positivos de la marca. Gracias y ¡a
trabajar!

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Seguimiento
(Monitorización continua)
● Es importante darle seguimiento a nuestros seguidores y clientes acerca del
reciente acontecimiento y monitorizar el engagement de la marca luego de la
crisis a través de herramientas como Hoostsuite.
● Se creará una compensación de beneficio para nuestros clientes para que
vuelvan a simpatizar con la marca.
● Se elaborará una lista de palabras claves para evaluar la aceptación de la marca
y poder tomar siguientes acciones a tomar.
● Detectaremos temas de interés para la audiencia de la marca y así poder
generar comentarios positivos acerca de la misma.
● Cambiaremos nuestra manera de gestión para prevenir una crisis similar.
● Y por último, se llevarán a cabo reuniones con el Comité de Crisis para
mantenerlos actualizados de lo que dice nuestra audiencia.