El poder al servicio al cliente

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El poder al servicio al cliente

  1. 1. Curso de Atención “Satisfacción Total al Cliente del Cliente”© yellowStar 2006. Un curso impartido por Miguel J. Roldán
  2. 2. Tema 1“Satisfacción Total del Cliente” El Poder de una Excelente Atención al Cliente
  3. 3. “Satisfacción Total del Cliente”. Se trata de una serie de importantes temas de servicio al cliente que hemos tratado de manera sencilla pero impactante. Esperamos que los consejos prácticos que le daremos sean de enorme utilidad para usted y la empresa. ¡Que la aproveche!
  4. 4. ¿Qué debemos entender por Servicio al Cliente? Atención al Cliente es la acción de trasladar al cliente (cualquiera que él sea) la gama de nuestros servicios y productos, de manera que ese cliente resulte totalmente satisfecho con la prestación del El buen servicio y del producto servicio al recibido, y que desee cliente nos volver a efectuartrae grandes negocios con nosotros. beneficios.
  5. 5. ¿Qué esperanlos clientes? Confianza Profesionalismo Facilidades de servicio Privacidad Cortesía y amabilidad Credibilidad Tiempo de respuesta Imagen Información Importancia
  6. 6. Entendiendo al consumidor del Siglo XXI• El consumidor del nuevo siglo está más informado que nunca.• Tiene mayor preparación académica.• Está protegido por más leyes y reglamentos.• El consumidor de hoy es mucho más expresivo y asertivo. El consumidor ha El consumidor de hoy está más cambiado drásticamente “cortejado” por diferentes ofertas e en los últimos cuarenta años. Tratar de entender ideas. cómo ha cambiado es esencial para brindarle El consumidor de hoy es mucho el tipo de servicio que él menos leal. espera.
  7. 7. El consumidor del siglo XXI ha cambiado mucho El consumidor del nuevo siglo está más informado que nunca. Tiene acceso a un sin número de medios de comunicación impresos y electrónicos, nacionales y extranjeros, e incluso a la Tratar de entender red mundial Internet. Por cómo ha cambiado El consumidor ha eso, posee mayores el consumidor es cambiando esencial para elementos de juicio para brindarle el tipo de drásticamente decidir si estamos dándole servicio que éldurante los últimos cuarenta años. un buen servicio o no. espera.
  8. 8. Los clientes de hoy están mejor preparados académicamente Hace veinticinco años, el ingreso en los centros de estudios y universidades superiores era más limitado. Hoy, por el contrario, se cuenta con universidades, academias y centros de estudio de todo tipo. Esta situación propicia que el consumidor tenga un mayor conocimiento y, por loLas fuentes de conocimiento tanto, exige que argumentemosson mayores hoy que hace nuestras ofertas adecuadamente.25 años.
  9. 9. Los clientes tienden a reclamar más sus derechos Tiene mayor protección legal. El consumidor cuenta con una gran cantidad de leyes, normas e instancias a las que él puede recurrir para plantear sus quejas. Consecuentemente, es mucho más seguro a la hora de decidir a Si no estamos quién le lleva su negocio. preparados mentalmente anteEs mucho más expresivo y asertivo. la extroversiónDebido a los cambios experimentados en el mundo, y al actual delhecho de que el cliente se sabe dueño de sus propios consumidor,medios para llevarlos a donde lo traten mejor, tiende a podemos sufrirreclamar más sus derechos y a externar, con mayor innecesariamente.frecuencia que antes, lo que no le agrada.
  10. 10. La calidad en el servicio es una necesidad impostergable Cada vez más, losproductos y servicios Ahora que laque venden diferentesempresas, en el mismo competencia esramo o industria, se van global, tenemospareciendo entre sí. que buscar nuevos mecanismos de Dada la facilidad que diferenciación,tienen muchas La calidad enempresas para el servicio y formas de atraer alreproducir, e incluso la atención esmejorar, lo que ofrecen imperativa, cliente, conseguirsus competidores debemos que se quede conglobales, la oferta se estar nosotros y obtenerestá convirtiendo en un dispuestos apatrón estándar lograrla. su lealtad.
  11. 11. ¡Muchos andan detrás de nuestros clientes! El consumidor de hoy está más “cortejado” por diferentes ofertas.Cada día, el “pastel” de todo tipo deindustrias y comercios debe dividirseentre más empresas. Todas quierenuna porción de ese “pastel”, que es elmercado. Por eso todas –o la mayoría- Ante la gran similitud deluchan por atraer al consumidor con ofertas, debemos atraer almejores ofertas, mejores condiciones, cliente y hacerlo quedarse con nosotros, ofreciéndole ely mejor servicio al cliente. mejor servicio que podamos.
  12. 12. ¿Cómo nos diferenciamos? La respuesta es obvia. Podemos diferenciarnos por la calidad del servicio y atención que brindamos. Si nuestro servicio al cliente es excelente y contamos con un personal motivado hacia el servicio y capacitado con técnicas, de seguro que lo lograremos. Debemos buscar De ahí la existencia de la filosofía deformas de atraer al SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE cliente, conseguir (STC) cual busca generar acciones en las que se quede con cinco áreas claves del servicio al cliente,nosotros y obtener para impactar en forma directa la calidad su lealtad. brindada a toda nuestra clientela.
  13. 13. Beneficios que genera ofrecer un buen servicio al cliente Los clientes se sienten másSe eleva el nivel de contentos con la empresa y, enSatisfacción de los consecuencia, utilizan más clientes. nuestros servicios. Los clientes vuelven una y otra vez a comprarnos. La venta deSe incrementan los repetición es la que, a la larga,niveles de lealtad de puede darnos mayores nuestros clientes. utilidades. La reputación e imagen de buen servicio se propaga. Esto Se desarrollan y permite captar nuevos clientesconsolidan nuestros en forma fácil. Nada es tan clientes. creíble para el cliente como la “publicidad de boca” hecha por otros clientes.
  14. 14. Una “receta” receta” ideal en elSERVICIO AL CLIENTE El personal a su cargo debe Un cliente comprender que, para brindar un satisfecho servicio de calidad al cliente, entran en realizará la juego una serie de componentes, que “recompra” constituyen algo así como una “receta ideal”. Si uno solo de esos componentes más falla, aunque los otros componentes fácilmente que hayan sido perfectos, el cliente percibirá uno una mala calidad en el servicio o que insatisfecho. éste no fue prestado adecuadamente.
  15. 15. La “Mezcla”Los 5 Elementos del Serviciodel Servicio al Cliente al Cliente. 1. Los Productos o Estos cinco Servicios elementos componen el modelo de gestión 2. Los hacia el servicio al procedimientos cliente. 3. Infraestructura y Equipos Dentro de ellos, el recurso humano, nuestro personal, es el 4. La Información bastión más importante para que todos los otros cuatro elementos se conjuguen y podamos decir, 5. Recursos con seguridad, que nuestro Humanos servicio es excelente:
  16. 16. La importancia de brindar un servicio AGIL Elementos del servicio al cliente. 1. PRODUCTOS. Nuestros clientes buscano aceptan a la empresa porque tienen unanecesidad, la cual esperan satisfacer con losproductos y servicios que les ofrecemos. 2. PROCEDIMIENTOS. Cómo brindemos elservicio, si lo hacemos en forma ágil o lenta,es el segundo elemento que impacta alcliente. Por eso, se requiere agilizar y acortarlos procesos.
  17. 17. Mantengamosal cliente informado Elementos del servicio al cliente. 3. INFRAESTRUCTURA. El cliente es impactado por lo que perciba del ambiente físico en que lo atendemos, y de los equipos y sistemas que usemos. 4. INFORMACIÓN. Lo que el cliente sepa de nosotros también impactará en su percepción del servicio. De ahí la importancia de mantenerlo permanentemente informado.
  18. 18. El Recurso Humano5. NUESTRA GENTE Nada de lo anterior tendría sentido ni razón,sin la voluntad de nuestro personal, su equipo de trabajo, para poner enpráctica los programas de Satisfacción Total del Cliente.
  19. 19. ¿Por qué se van los clientes? Los clientes dejan de realizar negocios con una empresa porque: El 1% muere El 3% se muda lejos El 5% busca otras opciones El 9% comienza a tener tratos con los Las empresas que ofrecen mejores competidores servicios a los clientes pueden cobrar más, obtener mayores El 14% está descontento con el ganancias, aumentar su producto o servicio que le brindanparticipación en el mercado y atraermás fácilmente clientes que quieran Y el 68% se va porque está disgustado efectuar negocios con ellas. por la forma en que se le trató.
  20. 20. No podemos permitirnosmala propaganda Un cliente descontento hablará mal de la empresa a otras 10 personas, en promedio, y de estas al menos seis repetirán la queja. Obviamente, una empresa no puede permitirse el lujo de tener mala propaganda que corra de boca en boca. Los clientes satisfechos, a los cuales se les han resuelto sus quejas, relatarán a varias personas, entre tres y cinco, la resoluciónLa mayor parte de los del problema.clientes quejosos volverána realizar negocios con Los programas de retención y lealtad denosotros, si le resolvemos cartera deben realzar nuestros esfuerzossus quejas. Si creen queactuamos rápido y a su por servir mejor al cliente. Cuesta de cincosatisfacción, hasta un 95% a seis veces más atraer a nuevos clientesde ellos volverá. que retener a los antiguos.
  21. 21. Las Técnicas del BuenTema 2 SERVICIO AL CLIENTE
  22. 22. SI NO FUERA POR EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE ES MÁS DEL AMBITO DE LA ACTITUD, QUE LOS CLIENTES DE LA TÉCNICA. ADEMAS: DEBE BASARSE EN UN PROGRAMA INTEGRAL. LA CAPACITACIÓN Y LAS TÉCNICAS SON NECESARIAS... ¡PERO NO SON SUFICIENTES!!!
  23. 23. Empatía: Poniéndonos en los zapatos del cliente PARA LOGRAR EMPATIA CON EL CLIENTE, PONGA EN PRACTICA LAS SIGUIENTES TECNICAS DE RELACIONES INTERPERSONALES:• Pregúntese cómo le gustaría que lo trataran a usted en una situación similar.• Interésese genuinamente por lo que el cliente desea, y demuéstreselo con sus acciones.• “Corra la milla extra”: es decir, haga un poco más de lo que el cliente espera de usted.• Intente hacer del cliente un amigo.• Escúchelo con detenimiento y procure ser para él un asesor, más que sólo alguien reactivo.• Sonría, mírelo a los ojos, llámelo por su nombre. El cliente tiene el• Utilice siempre las normas básicas de cortesía y agradézcale siempre el que nos haya traído su negocio. poder para afectarnos,• Y tenga presente que esa persona que está ahí, frente a usted, es la si así lo desea. que nos ayuda a todos a llevar a la casa “el maíz para nuestros pollitos”.
  24. 24. ¡Usted es la mejor carta depresentación de la empresa! OTROS FACTORES La Pirámide del Éxito Personal, que se muestra a la izquierda, representa una realidad ampliamente aceptada en el ámbito del servicio al cliente: ACTITUD 85% del éxito de cualquier programa depende de la actitud de los individuos que lo ponen en prática. Sólo el 15% depende de otros factores como ACTITUD conocimientos, equipos y recursos.
  25. 25. LOS ELEMENTOS CLAVE DEL Usted es el primer elemento SERVICIO AL CLIENTE que el cliente debe comprar. Lo primero que se vende no es el producto ni la empresa. Lo primero que “se vende” es la persona de atención al cliente. A usted tal vez le ha pasado: ha visto un buen producto en una tienda, a un buen precio, ha entrado a comprarlo, y sale minutos después sin el producto… ¡porque el vendedor “le cayó mal”. Por eso, téngalo presente. Lo primero que se vende es Usted. Es su personalidad agradable y dinámica, lo que primero acercará al cliente a aceptar a la empresa y lo que tiene que ofrecer.
  26. 26. Características básicasdeseables en una persona queestá en contacto con el cliente:• Es un “generalista” sobre lo que es la empresa. • DEBE TENER CONOCIMIENTOS: Sobre las actividades de la empresa. Sobre las• Es polifuncional. necesidades de información de los clientes.• Es la cara de la empresa ante el cliente. Sobre las técnicas del servicio al cliente. • DEBE TENER LA HABILIDAD PARA• Es el experto asesor para el cliente. “VENDERSE” A SI MISMO:• Es el vendedor proactivo para la Es decir, maneja una combinación de empresa. cualidades cuya finalidad es causar una impresión favorable al cliente.• Es un magnífico comunicador oral. • OTRAS CUALIDADES BASICAS• Tiene facilidad para rápida y continua DESEABLES: adaptabilidad. Entusiasmo.• Tiene una mente ordenada y Honradez. esquemática. Tacto y discreción.• Es observador y acucioso. Lealtad. Capacidad para trabajar bajo presión o tensión.• Es un buen relacionista público. Positivismo.
  27. 27. El cómo sea usted calificado depende de la PERCEPCIÓN del Cliente... ¿Cómo ¡No necesariamente de la realidad! funciona enrealidad estodel Servicio al COMPORTAMIENTOS DE CALIDAD: COMPORTAMIENTOS DE NO CALIDAD: Cliente? • Servicial • Honesto. • Indiferente • Deshonesto. • Cuidadoso. • Esperanzador • Descuidado. • Negativo. • Educado. • Fiable. • Rudo. • No fiable. • Amable. • De ayuda. • Brusco. • Obstaculiza. • Accesible. • Comprensivo • Antagónico. • Apático. • Considerado • Interesado • Arbitrario. • Indiferente.El posicionamiento como una • Diligente. • Preocupado • Lento. • Despreocupadoempresa que brinda buenservicio, es también una • Cooperador • Competente • Egocéntrico. • Incompetentebatalla “intracraneal”. • Acertado. • Calificado • Indeciso. • No calificado
  28. 28. Su presentación personal es parte de la calidad en el servicioEl impacto que usted logre hacer en el cliente,puede significar la diferencia entre unapercepción de calidad o una de serviciomediocre. MANEJO PROFESIONAL DE SUUsted, al igual que un producto en la góndola deun supermercado, tiene dos dimensiones: el “EMPAQUE”:contenido y el empaque, es decir, lo que se ve • Cuide su higiene personal. Esto incluye su cabello y la forma en que lo peina así como elpor fuera y lo que lleva por dentro. estar bien razurado –si es usted hombre– y usarSeguramente usted manejará ya un magnífico un maquillaje adecuado y discreto en el caso decontenido. Este incluye sus conocimientos, sus las mujeres.habilidades, su actitud, las técnicas de servicio • Tenga especial cuidado con su cara. El 80% deal cliente que estamos compartiendo aquí. la atención del cliente se dirigirá a su cara.Pero, ¿cómo está su empaque? Recuerde que Procure que su expresión facial, así como sulas personas primero se harán una impresión de hacicalamiento sean correctos y oportunos.usted por lo que vean externamente. Ello incluye • Cuide sus manos y uñas; las manos, dedos ysu higiene personal, su apariencia, su uñas también deben lucir limpias y cuidadas.presentación personal, sus modales, su forma de • Recuerde que el impacto que usted logrará nocaminar, el cómo usted sonríe e incluso –entre sólo le llega al cliente por sus ojos, sino por losotras cosas– el cómo dé usted la mano. otros sentidos. Sea consciente de ello. • Cuide mucho su aliento. Usted sabe cómo unA continuación algunas recomendaciones. descuido en esa área, puede “poner a sufrir” a un interlocutor.
  29. 29. Técnica Ganadoras en el Servicio al Cliente:Sonría: Demuestre al cliente quepara usted es un gusto servirleUna de las “señales” más esperadas porlos clientes en todo el mundo es la de lasonrisa en quien presta el servicio.Se trata de un simple levantón, a veces TECNICAS DE PROYECCION POSITIVAténue, de las comisuras de la boca, pero POR MEDIO DE LA SONRISA:tiene un poder tremendo para lograr la • Sonría usted primero. Si usted sonríe a alguienaceptación nuestra en la mente de los primero, generalmente, le devolverán la sonrisa.clientes. • Muchas personas tienden a “seguir al líder”. Se dejan llevar por cómo tiene la cara su interlocutor. SiLa sonrisa –y su pariente cercana, la usted se ve sonriente, el cliente probablementerisa—se ligan siempre con las personas distense su cara y también tienda a sonreír.positivas, amables, agradables. • Intente mostrar una sonrisa real, no fingida. Las sonrisas fingidas son fácilmente identificables, yPor el contrario, una cara dura, con el causan exactamente el efecto contrario que estamosseño fruncido, causa de inmediato un buscando.rechazo por parte de su interlocutor. • Recuerde que sonreír a menudo le trae beneficiosPor eso, la primera técnica para que el emocionales y físicos. Se ha comprobado que quienes sonríen a menudo se comportan en formacliente perciba en usted a un funcionario más optimista, caminan más erguidos, tienen mejoresde calidad en el servicio al cliente, es que relaciones interpersonales, y logran, en general, unamuestre, en lo posible, una sonrisa vida social mucho más productiva.amable al comunicarse con él.
  30. 30. Técnica Ganadoras en el Servicio al Cliente:Apréndase y use elnombre del Cliente.“No existen sonidos más bellos para los oídos del ser humano, que los fonemas articulados que forman su propio nombre.” PARA APRENDERSE Si estuviéramos en un salón atestado de EL NOMBRE DEL CLIENTE: personas, y el conferencista dijera que desea • Concéntrese cuando el cliente le diga el nombre. Escúchelo bien. Si es probar un nuevo bolígrafo, y entregara a cada un nombre “enredado” o poco usual, pídale al cliente repetírselo y persona un bolígrafo y un papel... más del 97% deletrearlo. El cliente no se molestará; más bien se sentirá bien de que de las personas lo primero que escribirían sería usted se interese genuinamente en él. Si es posible y apropiado, escriba su propio nombre. el nombre. Así de importante es la relación emocional del • Cuando le presenten a un cliente, repita el nombre de inmediato. Ello ser humano con su nombre. Y esa información ayuda a que se le grabe más profundamente. Diga, por ejemplo, “Mucho gusto, don Fernando”. es muy útil para nosotros a la hora de proyectar ante el cliente esa calidad de servicio que él o • Intente repetir el nombre del cliente cuatro veces en los primeros ella busca. cuatro minutos de la entrevista. La mente humana procesa la información “de primera impresión”, según los expertos, justamente en ese tiempo. Intente emplear el nombre del cliente tan • Si tiende a olvidarse de los nombres, intente ligar el nombre recién pronto usted logre identificarlo... ya sea aprendido con el de algún amigo o conocido que tiene ese mismo porque recordó a la persona, o con la ayuda nombre, y vea al nuevo conocido realizando alguna acción propia de la de algún documento de identidad. Pero otra persona. tenga cuidado de emplear el nombre • Hágase imágenes mentales. Use su hemisferio derecho. Ligar al normalmente, sin que esa acción pueda recién conocido con imágenes mentales, ayuda a plantar más escucharse fingida. fuertermente la información en nuestro “disco duro mental”.
  31. 31. Técnica Ganadoras en el Servicio al Cliente: Mantenga contacto visual con el Cliente ¿Qué piensa usted de una persona que no le ve a los ojos mientras usted le habla? Los efectos que ese interlocutor logrará trasmitirle generalmente estarán entre los CONSEJOS: siguientes: • No mire continuamente. Haga contacto visual• No me está poniendo atención. mientras habla, en aproximadamente un 70% del tiempo, y desvíe levemente la mirada un• No le interesa o no le importa lo que le 30%. estoy diciendo. • No fije su mirada en el cliente sin• Es tímido. Es inseguro. parpadear. Eso puede ser interpretado como• Está molesto conmigo. agresividad. • Ver a los ojos del cliente es especialmente• Es descortés. importante cuando éste está explicando• Se da aires de superioridad. alguna situación anormal, o está poniendo alguna queja.• Me está mintiendo y no quiere que se lo • Mire a los ojos, no a la boca ni a las áreas vea en los ojos. cercanas al pecho.• Está asustado.
  32. 32. Las normas básicas decortesía¡no han variado! Las normas básicas de cortesía siguen siendo parte del trato ganador al cliente. Uselas y proyecte una mejor imagen de servicio. • Salude a su interlocutor. Al momento en que entre en contacto con un cliente, es usted quien debe llevar la iniciativa con el saludo. Sonría y diga, de acuerdo con la hora del día: “Buenos días”, “Buenas tardes”, “Buenas noches”. • Identifíquese. El cliente desea sentirse siendo atendido por un ser humano y –como vimos anteriormente—uno de los recursos que más identifica al ser humano es su nombre. Entonces, identifíquese. Luego del saludo, diga: “Mi nombre es Fulano de Tal”. Diga su nombre con claridad. • Ofrezca su ayuda de inmediato. Para hacerlo, agregue a continuación la frase “¿En qué le puedo servir?”. Algunas variantes son: “¿En qué le podemos servir?”, que connota la sensación de equipo. También, “¿En qué le podemos servir hoy?”, la cual deja la sensación de que usted reconoció al cliente y que él ya estuvo ahí antes. • Use el nombre del cliente. Si ya conocía al cliente o si ya lo identificó por medio de su documento de identidad, emplee el nombre pero sin abusar. • Use frases corteses y despídase agradeciendo. Frases como “con mucho gusto”, “es un placer”, “no hay de qué”, y decir “muchas gracias” al despedirse del cliente, siguen siendo recursos ganadores en el mundo del servicio al cliente.
  33. 33. Técnicas para Mejorar la Comunicación con quienes llaman por TELÉFONOLAS TÉCNICAS • Identifíquese. DEL BUEN • Manténgase sonriendo. • Identifique a su interlocutor. SERVICIO AL • Llame a su interlocutor por su CLIENTE. nombre. • Hable con claridad. • Tome notas. • Repita la solicitud.TÉCNICAS • Conozca los “key issues” (temas NO clave). SOBREOFREZCA. • No dé excusas. (NO OFREZCA • No eche la culpa a nadie. MÁS DE LO QUE • Proyéctese como un solucionador. SABE QUE • Repita la información crucial. PODRÁ • Agradezca. CUMPLIR.) • Monte guiones de respuestas. MAS BIEN... • Monte y actualice un Fichero de ¡SUBOFREZCA Y Consultas. SOBRECUMPLA!!!
  34. 34. Ejemplos de frases y guiones para responder el teléfono Toda institución, empresa u organización tiene una “personalidad corporativa” definida. Parte de esa personalidad que se proyecta es por medio de cómo su gente responde y “se oye” por teléfono. COMO DIRIGIRSE AL Por eso nos conviene intentar estandarizar nuestros guiones al contestar el teléfono, para que el cliente siempre reconozca un CLIENTE: estilo en toda los departamentos y dependencias de la empresa, no importa dónde estos se encuentren. A continuación vamos a •Señor, señora, proponerle algunas frases y cortos guiones que usted podrá señorita. emplear al responder el teléfono. •Título, si lo conoce:FRASES DE APERTURA: licenciado, doctor,• Buenos días, (Nombre de la Empresa), le saluda José. ingeniero.• ¿En qué le puedo servir?• Buenas tardes, Contabilidad, habla Marcos Fallas. •El nombre de pila del• Gracias por llamar a (nombre de la empresa), ¿Cómo le puedo servir? cliente, sólo si usted yFRASES DE CIERRE: él ya se conocen y• Estamos para servirle.• Gracias por su llamada; me dio mucho gusto atenderle. tienen cierto nivel de• Muchas gracias por llamar a (Nombre de la Empresa). confianza. Use su• Gracias por su paciencia y espero poder servirle pronto otra vez. (Este sentido común. caso sólo si el cliente hubiera tenido que esperar en línea o si se le hubiera tenido que pasar a varias extensiones.
  35. 35. MÁS ejemplos de frases y guiones para responder el teléfonoRECEPCION DE LLAMADAS: SI NADIE CONTESTA:• Buenos días (buenas tardes). (Nombre de la empresa), le saluda •La extensión que solicitó está fuera de Carlos. servicio en este momento. Voy a• (Cliente) Con la extensión 205. transferirle la llamada a la extensión ( ) de ese departamento.• Con mucho gusto. Ya lo comunico. •(Cliente) No, es que es con la personaSI LA EXTENSION ESTA OCUPADA: que atiende esa extensión,• La extensión que usted solicitó específicamente. está ocupada en este momento. •¿Muy bien, si prefiere llamar más tarde, ¿Deseaba hablar con alguna persona en especial, o puedo o dejarle un mensaje a quien usted comunicarlo con otra persona en llama? ese departamento? A UN CLIENTE QUE ESPERÓ EN• (Cliente) Puede ser con cualquier LINEA: persona. •Le ofrezco disculpas por la demora.• Con gusto; le comunico de Gracias por esperar. Ya se desocupó inmediato. esa extension y lo comunico de inmediato.
  36. 36. • Levante el teléfono lo más al segundo Quien llama por timbrazo. No deje al cliente esperando. Eso –usted lo sabe bien— TELÉFONO exaspera a cualquiera. Colabore también merece atendiendo el teléfono que suena, aunque no sea un número asignado a calidad su persona.• Tan pronto lo levante, inicie saludando en forma corta pero cortés: “Buenos días”, “Buenas tardes”, “Buenas noches”. • Si la consulta del cliente es del tipo que usted puede responder, hágalo como si se tratara• Identifique de inmediato a su de un cliente presencial. Dé toda la departamento, sucursal, área, unidad. información, pregunte si ha logrado “... del Departamento Tal.” responder adecuadamente a la consulta y• Identifíquese. Agregue de seguido: pregunte al cliente si hay algo más en que “Le habla Fulano de Tal”. Diga su pueda servirle. nombre claramente para que su • Recuerde despedirse agradeciendo al cliente interlocutor pueda escucharlo y la oportunidad de servirle. entenderlo bien. • Si usted debe pasar necesariamente la• Ofrezca ayuda cortésmente: “¿En qué llamada a otro compañero, primero diga al le puedo servir”? Ayude al menos cliente lo que va a hacer. No lo pase, hasta donde a usted le sea realmente simplemente, sino hágale la cortesía de decírselo: “Don Pedro, voy a pasarle la posible. llamada con mi compañero Fulano de Tal,• Y ESCUCHE. La vida nos dio dos que es experto en esa área”. Luego, explique orejas y una sola boca. Por algo será. rápidamente el caso al compañero, para que Escuche al cliente y no responda con el cliente no tenga que pasar de nuevo por base en suposiciones. todo el proceso de repetir su consulta al compañero.
  37. 37. Cuidado con frases negativas o descuidadas. Pueden echar a perder en un segundo todo lo que la empresa ha hecho por ganarse la simpatía de la gente. • Perdone, pero si usted no me explica como se debe, yo no puedo atenderlo. • Mire, señora, mejor vuelva cuando usted tenga Frases que • todo listo. No tengo idea, mejor pregúntele a otro debemos • compañero. Estoy muy ocupado en este momento. evitar • • ¿Y qué esperaba usted, señor? ¿Entiende? (Connota que el cliente es poco inteligente.) OTRAS FRASES ¡a toda • Espere un momento. Tengo otra llamada. • QUE USTED DEBEN EVITARSE: El está ocupado resolviendo un • ¿No le contesté eso ya hace unos minutos? costa ! • Explíquese bien porque no lo entiendo. • • asunto muy importante. Creo que anda tomando café. Creo que anda en el baño. • A mí no me pregunte por qué. Esas son las • Es que en ese departamento reglas aquí. nunca contestan. • Es que tenemos cada compañero... ¡viera usted! • Eso nada que ver conmigo. Es en otro lado.TÉCNICAS • Pero, ¿no léyó las instrucciones? Evite la excesiva confianza con • ¿Pero es que no ha leído el procedimiento, los clientes: señor? Déles siempre un trato profesional. • Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente. Nunca use frases como las • No sea impaciente, por favor. siguientes: • Sí, corazoncito, yo le dejo el • La persona responsable de eso está enferma. recado. ¿Podría volver otro día? • ¿En qué te puedo servir? • Es que yo no me encargo de eso. Lo siento. (Excepto que realmente haya ya la confianza para hacerlo.) • Es que hay mucha gente que ha tratado de • No, mi amor, eso era antes. engañarnos. • Bueno, mi reina, con mucho gusto. • Usted debió fijarse en eso antes.
  38. 38. Otros consejos clave para la atención telefónicaEl uso adecuado del teléfono se convierte en una necesidad imperante. Es deestratégica importancia estandarizar la forma en que atendemos al cliente, yasea externo o interno, en toda la empresa. Incorpore los consejos y técnicas ATENCION POR TELEFONO que se le dan como norma de aplicación inmediata en el desarrollo de su trabajo.• Su voz refleja su personalidad. Ponga una sonrisa en su voz. Cuide la • Cómo dirigirse al cliente que llama. modulación de la voz, de modo que le Cuide su voz. Recuerde no es sólo lo que ayude a trasmitir mejor forma su mensaje. decimos sino también cómo lo decimos: El entusiasmo, la rapidez o lentitud con que cuide el tono. Haga preguntas; averigüe usted hable, la monotonía del tono, la realmente qué es lo que el cliente desea y articulación clara y la fuerza en algunas necesita. Proponga acciones concretas para aspectos de su mensaje para enfatizar, son resolver la consulta, queja o problema. Sea elementos de éxito o fracaso en su directo y específico en la información, pero comunicación telefónica. hágalo con amabilidad y cortesía. Si el asunto es culpa de la empresa, ofrezca• Afine su habilidad para escuchar. disculpas. Recuerde utilizar siempre Escuche con cuidado, ya que si no lo hace palabras como “señor”, “señora”, “señorita”, podrían ocurrir malos entendidos. Siempre o el nombre de pila si ya se tiene realmente ofrezca al cliente una respuesta inmediata la confianza para hacerlo. El título utilizando términos positivos y claros. No académico también es oportuno utilizarlo. Al redunde en su información. No converse final, emplee fórmulas de cortesía, como más allá del tiempo necesario para “Gracias por su llamada”, “Me siento complacido de poder ayudarlo”, “Gracias por satisfacer al cliente. preferirnos”, y similares.
  39. 39. Cómo comportarse con un cliente “difícil” Aunque no lo queramos, tarde o temprano puede pasar: Usted tendrá que atender y dar satisfacción a CLIENTE “DISGUSTADO” un cliente que está disgustado o que, por alguna condición personal, podría considerarse “difícil”. A continuación le daremos algunos consejos prácticos para brindarle una atención profesional.• En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo “personal”. El cliente podría haber • Use frases como “lo comprendo”, “qué pena”, llegado a la empresa ya disgustado por alguna “claro que sí”. Esas frases calman a la persona, razón ajena a nosotros. Usted demuestra su pues demuestran que usted está consciente del profesionalismo cuando logra mantenerse malestar que están manifestando, y de su calmado, tranquilo, ante esta situación. causa.• Escuche al cliente. Déjelo que se exprese. No lo • Procure que el cliente salga satisfecho. interrumpa. Al dejarlo hablar él generalmente se Recuerde que es preferible perder una venta y calmará, pues hará uso de su “válvula de no perder a un cliente. Ese cliente que hoy está escape”. disgustado, si usted lo trata bien, mañana puede• Escúchelo y trate de comprender bien cuál es el volver. Por eso, búsquele la mejor solución que problema. Concéntrese en entender cuál es la pueda darle, y désela. causa que provocó el disgusto. • No intente ganar una discusión: Intente ganar• No eche la culpa al desconocimiento o alguna un cliente. Recuerde que una “pelea” ganada a otra acción del cliente. Aunque no sea un cliente, es, de todos modos, una “pelea totalmente culpa nuestra el malestar que el perdida”. cliente trae, es más conveniente intentar • Si tiene que pasar el caso a otro compañero o al calmarlo sin provocar que él o ella se sienta jefe, procure explicar a ellos todo detalle, porque “culpado”. es aún más molesto para el cliente tener que explicar dos veces una situación de tensión.
  40. 40. ¡Cuidado con su lenguaje corporal! Al atender a un cliente disgustado o “difícil”, lo que usted diga con su cuerpo es tan importante como CLIENTE “DISGUSTADO” lo que salga de su boca. Le presentamos algunos consejos para manejar bien su comunicación no verbal en esos casos “especiales”.• Mire al cliente a los ojos. Lo peor que podemos • No cruce los brazos sobre su pecho. Cruzar los hacer es evitar su mirada, pues el cliente puede brazos es considerado una señal de “cerrazón”; pensar que no le estamos poniendo atención, es decir, cuando usted cruza los brazos sobre el que lo estamos ignorando o que, simplemente, pecho está demostrando –al menos su queja no nos interesa. Recuerde que las subconscientemente– que está en desacuerdo personas de éxito miran a su interlocutor al menos un 70% del tiempo, y “juegan” con el otro con la persona que habla. Mejor tome una pose 30% del tiempo. abierta.• De vez en cuando es oportuno bajar • Si es posible, no se coloque totalmente frente a momentáneamente la mirada (gesto teatral de frente con el cliente. Prefiera colocarse un poco sumisión). “de tres cuartos”, es decir, ligeramente de lado• Asienta (mueva su cabeza diciendo “sí”). hacia él. Es más fácil “pelear” con alguien que Aunque usted no esté totalmente de acuerdo está de frente, que con alguien que está de con lo que el cliente está diciendo, al asentir, lado. usted le trasmite la sensación de que está comprendiéndole y que está de acuerdo con lo • Cuide el tono de su voz. Recuerde que muchas que él dice. veces no cuenta tanto lo que decimos, sino• Si puede, acérquese un poco más al cliente, cómo lo decimos. Proyecte siempre un tono ojalá echándo su cuerpo un poco para adelante. respetuoso. Con esto también se demuestra interés en lo • Y si el cliente eleva la voz, ¡baje la suya! Se que él está diciendo. ocupan dos para pelear.

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