A Experiência do Turista no Recife Antigo: Uma Investigação Propositiva [Gabriel Lins Lira]
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Artigo apresentado ao programa de Especialização Lato Sensu em Design de Interação e Interfaces para Dispositivos Digitais do Centro de Estudos e Sistemas Educacionais do Recife – C.E.S.A.R, ...

Artigo apresentado ao programa de Especialização Lato Sensu em Design de Interação e Interfaces para Dispositivos Digitais do Centro de Estudos e Sistemas Educacionais do Recife – C.E.S.A.R, como requisito para a obtenção do título de especialista em Design de Interação e Interfaces para Dispositivos Digitais.

Orientação: Prof. Paulo Melo
Co-Orientador: Filipe Levi

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    A Experiência do Turista no Recife Antigo: Uma Investigação Propositiva [Gabriel Lins Lira] A Experiência do Turista no Recife Antigo: Uma Investigação Propositiva [Gabriel Lins Lira] Document Transcript

    • C.E.S.A.R – CENTRO DE ESTUDOS E SISTEMAS AVANÇADOS DO RECIFE GABRIEL LINS LIRA A EXPERIÊNCIA DO TURISTA NO BAIRRO DO RECIFE: UMA INVESTIGAÇÃO PROPOSITIVA Recife 2013
    • GABRIEL LINS LIRA A EXPERIÊNCIA DO TURISTA NO RECIFE ANTIGO: UMA INVESTIGAÇÃO PROPOSITIVA Artigo apresentado ao programa de Especialização Lato Sensu em Design de Interação e Interfaces para Dispositivos Digitais do Centro de Estudos e Sistemas Educacionais do Recife – C.E.S.A.R, como requisito para a obtenção do título de especialista em Design de Interação e Interfaces para Dispositivos Digitais. Orientação: Prof. Paulo Melo Co-Orientador: Filipe Levi Recife 2013
    • A EXPERIÊNCIA DO TURISTA NO RECIFE ANTIGO: UMA INVESTIGAÇÃO PROPOSITIVA Gabriel Lins Lira gbr.lira@gmail.com Resumo. O presente trabalho descreve uma investigação sobre os aspectos da visita do turista ao Bairro do Recife e traz uma proposta para o enriquecimento desta experiência baseando-se em métodos da abordagem do Design Centrado no Ser Humano. Tal proposta foi apoiada por um processo que conteve atividades de pesquisa de campo, geração de ideias e prototipagem de soluções. Os resultados obtidos tiveram o objetivo de mitigar as barreiras enfrentadas pelos turistas, atender às suas necessidades e potencializar oportunidades identificadas nos diversos pontos turísticos do bairro. Palavras-chave: Turismo, Bairro do Recife, Design Centrado no Ser Humano, Design da Experiência do Usuário Abstract. This paper describes an investigation about aspects of a tourist´s visit to Bairro do Recife and proposes an improvement of that experience, based on methods from the Human-Centered Design approach. The proposal is grounded in a process that had activities of user research, ideation and prototyping. The results were intended to mitigate the barriers faced by tourists, meet their needs and maximize opportunities identified through the research. Keywords: Tourism, Bairro do Recife, Human-Centered Design, User Experience Design 1. Introdução Na literatura há uma grande quantidade de definições para o fenômeno do turismo. Padilla (1992) o define de forma abrangente, afirmando que o turismo compreende o movimento temporário de pessoas para locais de destinos externos a seus lugares de trabalho e moradia, as atividades exercidas durante a permanência desses viajantes nos locais de destino (incluindo os negócios realizados) e os equipamentos e serviços criados decorrentes das necessidades dos viajantes. Ignarra (2003) levanta uma série de definições feitas por diversos autores que datam desde 1910, incluindo definições propostas pela Organização Mundial de Turismo (OMT). Baseando-se nessa análise, o conceito de turismo aqui adotado será o de um deslocamento de pessoas de seu local de residência habitual por períodos determinados e não motivados por exercício profissional constante. Ainda de acordo com o mesmo autor, viagens esporádicas motivadas por congressos, fechamentos de negócios e afins podem se enquadrar como uma atividade turística. O Recife, a capital do estado de Pernambuco, é uma cidade bastante peculiar entre as grandes cidades do Brasil. Poucas cidades no mundo conseguem reunir tamanho patrimônio cultural, riqueza histórica e diversidade de manifestações artísticas materiais e imateriais em um só lugar. A capital Pernambucana possui um forte potencial turístico, sendo comumente lembrada pelo carnaval, pontes e prédios históricos construídos no período holandês, além de grandes artistas e poetas que tiveram seus trabalhos espalhados pelo mundo, como Chico Science e Manuel Bandeira.
    • Entre os bairros da “Veneza Brasileira”1, há um peculiar: o Bairro do Recife, ou “Recife Antigo” (Figura 1), que consegue agregar boa parte dessa vasta história numa ilha de 270 hectares, abrigando, entre outros pontos de interesse turístico, o Marco Zero da cidade, o parque de esculturas de Francisco Brennand e, mais recentemente, o Centro de Artesanato de Pernambuco. Figura 1. Vista aérea do Bairro do Recife O Bairro do Recife carrega séculos de histórias guardadas no subsolo e em sua arquitetura. A ilha é cercada pelo Oceano Atlântico e pelos rios Beberibe e Capibaribe, ligada ao resto da cidade do Recife por quatro pontes, o que a torna um território com delimitações claras do restante da cidade. No bairro podemos encontrar armazéns, casarios históricos, o Forte do Brum, o Teatro Apolo, Embaixada dos Bonecos Gigantes de Olinda, igrejas da Madre de Deus e do Pilar, bares boêmios, restaurantes, o centro comercial Paço Alfândega, a primeira sinagoga das américas (Sinagoga Kahal Zur Israel), espaços culturais como o Centro Cultural dos Correios, Caixa Cultural e Torre Malakoff, que sempre realizam eventos culturais gratuitos; e a Rua do Bom Jesus (Figura 2), que aos finais de semana oferece feirinhas com vendas de roupas, artesanatos, antiguidades, objetos de arte e comidas típicas. Muitos dos grandes eventos da cidade também marcam a vida na ilha: São João, Natal, Reveillon e, principalmente, o Carnaval, que em 2012 atraiu mais de 700 mil turistas2. 1 O apelido é usado pelo fato do Recife possuir muitas pontes, canais e rios, características em comum com cidade italiana de Veneza. 2 http://jconline.ne10.uol.com.br/canal/jc-na-folia/noticia/2012/02/22/mais-de-700-mil-turistas-visitaramo-recife-durante-o-carnaval-33093.php
    • Figura 2. Rua do Bom Jesus Por ter como sua capital uma cidade tão bem dotada de atrativos turísticos, o estado de Pernambuco poderia estar melhor posicionado na lista dos estados mais procurados no Brasil para este fim. A Pesquisa de Hábitos de Consumo do Turismo Brasileiro, realizada pelo Ministério do Turismo (BRASIL, 2009), sinaliza Pernambuco como o nono estado mais visitado pelos brasileiros e o terceiro estado mais procurado na região Nordeste, ficando atrás da Bahia e do Ceará. Já no Estudo da Demanda Turística Internacional no Brasil (2011), também encomendado pelo Ministério do Turismo, Recife sequer figura entre as 15 cidades mais visitadas por turistas internacionais em todo o país. Diante de seu potencial turístico, o Bairro do Recife ainda não oferece um suporte adequado aos turistas no que diz respeito a informações sobre os pontos turísticos, sinalização e acessibilidade, como constatamos neste trabalho. A escolha do Bairro do Recife é justificada pela caracterização do local como o principal foco de turismo cultural da cidade, contando com diversos atrativos turísticos históricos e modernos. Além do potencial cultural, a ilha também abriga o Porto Digital3, o maior parque tecnológico do Brasil4, composto por mais de 200 empresas de tecnologia e economia criativa, comumente anfitrião de conferências internacionais, eventos de grande porte5 e um grande motivador do turismo de negócios na ilha. O Porto Digital é uma iniciativa que envolve governos, empresas e universidades, se propondo a reunir em um mesmo espaço físico, o Bairro do Recife, empreendimentos inovadores e competitivos, onde promove um ambiente de negócios voltado para a tecnologia da informação e da comunicação. Este contexto confere ao bairro a 3 http://www.portodigital.org/ 4 http://www1.folha.uol.com.br/mercado/1176329-maior-parque-tecnologico-do-pais-recife-vira-a-indiabrasileira.shtml 5 Por exemplo, o Interaction South America 2013 (http://iasp2013recife.com/, http://isa.ixda.org/2013)
    • capacidade de ser um laboratório de experimentação de novas soluções. Neste sentido, produtos digitais com foco no turismo podem ser objetos de estudos piloto testados no bairro. Baseando-se nas definições da literatura, as atividades turísticas presentes no Bairro do Recife são compreendidas dentro das categorias do turismo cultural e do turismo de negócios. O Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR, 1992) afirma que o turismo cultural, em sua natureza, é praticado para satisfazer o desejo de emoções artísticas e informação cultural, visando à visitação a monumentos históricos, obras de arte, relíquias, concertos, musicais, museus e pinacotecas. Já o turismo de negócios se caracteriza pelo conjunto de atividades de viagem praticado por quem viaja a negócios relacionados aos diversos setores da atividade comercial e industrial, para conhecer mercados, estabelecer contatos, firmar convênios, treinar em novas tecnologias e vender ou comprar bens ou serviços (ANDRADE, 1997). Na ilha do Bairro do Recife, o turismo de negócios é motivado principalmente pelas atividades de treinamentos em tecnologia, conferências e fechamentos de negócio das empresas embarcadas no parque tecnológico Porto Digital. Em meio ao advento de novas tecnologias e constante renovação das necessidades da sociedade atual, o setor de turismo deve se adaptar às crescentes exigências dos turistas e buscar inovar em seus atrativos. Um dos principais aspectos de influência para estas transformações e adaptações do turismo é a globalização (NASCIMENTO; MAIA; DIAS, 2013). Segundo Beni (2011), esta é resultante, principalmente, do aumento da liberalização do comércio mundial e da incorporação de novas tecnologias, como a informática e as telecomunicações. O desenvolvimento e a popularização da tecnologia proporcionaram mudanças significativas na sociedade atual, incluindo, neste raio de alcance, o turismo, de forma que as novas interações sociais, a internet e a massificação das informações proporcionam uma grande exposição de locais turísticos, desencadeando uma maior competitividade entre os destinos e influenciando a melhoria nos serviços oferecidos, na criatividade, no desenvolvimento do diferencial e na singularidade de cada localidade (NASCIMENTO; MAIA; DIAS, 2013). A busca por informação sobre viagens e turismo através da internet é uma realidade, e o mercado tende a se expandir. Uma pesquisa da Embratur (BRASIL, 2009b) revela que 63% dos turistas estrangeiros que visitaram o Brasil em 2009 buscaram informação pela internet antes da viagem, e 13% consultaram o portal oficial de turismo brasileiro. Sites especializados em turismo oferecem opiniões de clientes, comparação de preços em tempo real de transportes, alojamentos, lazer e atividades recreativas. Assim, a qualidade do serviço percebida emerge como um fator crucial, não apenas para a satisfação do cliente que se segue, mas também para a decisão de potencial compra de produtos turísticos (STICKDORN; ZEHRER, 2009 apud PECHLANER et al. 2004, GETZ & CARLSEN 2000, MORRISON et al. 1999, THOMAS et al. 1999, SMALLBONE et al. 1999). Dentre as novas exigências do consumidor turístico atual, devemos destacar o seu anseio por vivenciar mais do que apenas um final de semana de descanso em seu destino. Para ele, o destino turístico deve proporcionar uma emoção única e uma experiência diferente (NASCIMENTO; MAIA; DIAS, 2013). Apesar de as discussões e debates sobre a relação entre experiência do usuário e turismo serem recentes, o assunto está garantindo seu espaço no mercado (NETTO;
    • GAETA, 2010). A experiência do usuário (User Experience, ou UX, em inglês), é uma disciplina focada em conceber a experiência de um determinado produto. Projetar uma experiência significa planejar e executar um conjunto de ações que devem resultar em uma mudança planejada no comportamento de um grupo-alvo. Os resultados desse trabalho devem idealmente ser mensuráveis através de métricas que descrevam o comportamento do usuário. UX designers utilizam conhecimentos e métodos que se originam da psicologia, antropologia, sociologia, ciência da computação, design gráfico, design industrial e ciência cognitiva (TREDER, 2013). Para que empresas do ramo turístico atendam com eficácia os desejos e necessidades do consumidor, é crucial que estas compreendam o comportamento e os anseios do do turista (HORNER; SWARBROOK, 2002). A abordagem do Design Centrado no Ser Humano (Human-Centered Design, em inglês) é uma perspectiva em design que compreende um conjunto de técnicas utilizadas para gerar soluções inovadoras para diversos problemas do mundo. Estas soluções podem ser produtos, serviços, ambientes, processos, organizações e modos de interação. A razão pela qual essa perspectiva é dita “centrada no ser humano” ou "centrada no usuário" decorre do fato de ela sempre iniciar seu processo com o foco no entendimento das pessoas que estão enquadradas como público-alvo. A sua essência consiste em ouvir e entender quais são as necessidades, barreiras e desejos dos usuários. Uma vez identificados, propostas de soluções são prototipadas através de técnicas de geração de ideias, sempre levando em conta a viabilidade de sua implementação e o feedback dos usuários. (IDEO, 2011). O desenvolvimento de um produto centrado no ser humano consiste em um processo que tem como foco o envolvimento dos usuários, ao invés do foco na tecnologia (NORMAN, 1999). Embora, de forma geral, o setor de turismo conte com uma grande gama de informações turísticas através das interações mediadas pela internet, pode-se concluir que muitos dos serviços oferecidos aos turistas ainda carecem de um olhar aprofundado nas necessidades dos usuário, pois o que se verifica em parte desses destinos turísticos físicos é uma insuficiente e inadequada base de informações sobre as ofertas locais oferecidas, que, por sua vez, são capazes de despertar a curiosidade e o interesse pelos valores diferenciais dos lugares e das comunidades (BENI, 2004). 1.1. Objetivos A análise das evidências relacionadas ao potencial turístico de Recife, ao seu momento atual no ranking brasileiro e às novas tendências do mercado de turismo, todas analisadas na sessão de introdução, motivam a realização das pesquisas deste projeto. Este trabalho tem por objetivo geral propor uma melhor experiência de visitação turística no Bairro do Recife, buscando mitigar as dificuldades enfrentadas pelos visitantes, utilizando como método a abordagem do Design Centrado no Ser Humano. O projeto, em seus objetivos específicos, almeja investigar o contexto da interação entre os turistas e o Bairro do Recife, considerando os aspectos do ambiente, o comportamento dos turistas e suas características. Também visa identificar, a partir de diferentes perspectivas das partes interessadas, problemas enfrentados pelos turistas durante a visita ao Recife Antigo, e a partir dos achados de pesquisa, propor soluções para as necessidades identificadas.
    • 2. Metodologia O processo adotado neste projeto é baseado nos métodos do Design Centrado no Ser Humano. A estadunidense IDEO6, empresa global de design, utiliza com sucesso a abordagem centrada no ser humano para ajudar organizações dos setores público e privado a inovar e crescer, utilizando em seus projetos métodos para descobrir maneiras de servir e apoiar as pessoas, baseando-se em necessidades latentes, comportamentos e desejos para gerar produtos de valor percebido. A IDEO (2011) disponibiliza as descrições destes métodos os quais servem como referência para esta pesquisa. As soluções que nascem desta abordagem devem estar contidas na zona de interseção de três lentes de soluções: desejáveis, praticáveis e viáveis (Figura 3). Para entender tais perspectivas, o projetista deve investigar e entender o que as pessoas desejam, o que é possível técnica e organizacionalmente de ser desenvolvido e saber que é viável sob o ponto de vista financeiro. Neste trabalho, o foco esteve principalmente na lente das soluções desejáveis, buscando atender aos desejos e necessidades do público estudado. Figura 3. As três lentes do HCD (IDEO, 2011) 6 http://www.ideo.com/about/
    • O processo do Design Centrado no Ser Humano começa com um desafio específico e continua por três fases principais: Ouvir, Criar e Implementar (Figura 04). A fase Ouvir se inicia pela investigação das pessoas para as quais estejamos criando a solução, identificando suas necessidades, desejos e comportamentos. Nesta etapa, o projetista conhece a fundo o universo dos usuários e se inspira nas pessoas através de pesquisas de campo. Na fase seguinte, Criar, deve-se trabalhar em conjunto com uma equipe multidisciplinar com o objetivo de traduzir em estruturas claras quais foram as oportunidades e características específicas coletadas com os usuários, para a partir daí, gerar ideias e propostas de solução. Ao combinar nesta equipe pessoas de formações diferentes, aumenta-se as chances de criar soluções originais, pois diferentes indivíduos examinarão o problema através de pontos de vista e repertórios diversos. A fase Implementar marca o início da prototipagem das soluções e o planejamento de implementação do produto ou serviço (IDEO, 2011). Figura 4. As três etapas do processo de HCD (IDEO, 2011) 2.1. Método Os métodos da abordagem do Design Centrado no Ser Humano foram utilizados neste projeto pela real necessidade de entender os aspectos aprofundados do públicoalvo, fundamentada na indicação da literatura relacionada ao mercado de turismo, ao qual indica o investimento na melhora da experiência do turista como a principal forma de agregar valor ao serviço oferecido. Este processo ajuda o projetista a criar abordagens inovadoras para atender as necessidades reais dos turistas e oferecer soluções que trabalham em contextos culturais e econômicos específicos. Tal forma de enxergar os problemas de pesquisa se caracteriza como o oposto do pensamento focado apenas no marketing e na tecnologia à ser utilizada nas soluções.
    • 2.1.1. Etapa “Ouvir” 2.1.1.1. Entrevistas com informantes-chave Como primeiro passo da pesquisa, foram realizadas duas entrevistas semiestruturadas (FLICK, 2009) com três atendentes do Centro de Atendimento Turístico (CAT), localizado na Praça do Arsenal, ponto turístico do Bairro do Recife. Os atendentes são estagiários, estudantes de turismo em universidades do Recife e atendem em média 50 turistas por dia, das 8 horas da manhã às 7 da noite. Este número de atendimentos varia nos dias de desembarque de turistas de cruzeiros e também varia de acordo com o período de férias no Brasil, nos países da Europa e América do Norte. Esta etapa teve o objetivo de conhecer, a partir do ponto de vista dos atendentes que estão todos os dias em contato com os turistas, quais são as perguntas mais frequentes durante o atendimento, os principais elogios, as principais reclamações, anseios, frustrações, necessidades e atividades mais comuns. As entrevistas foram gravadas em áudio e fotografadas. 2.1.1.2. Observação do atendimento ao turista no CAT Em uma segunda fase, o CAT serviu como ponto de apoio para a observação dos turistas durante o atendimento, com o objetivo de comprovar as informações relatadas pelos atendentes na fase anterior, entender como a comunicação era feita entre os atendentes e turistas estrangeiros, registrar os materiais de apoio turístico que lhes foram dados, identificar hábitos corriqueiros dos turistas e fazer um levantamento de quais são as principais necessidades informadas por eles. Durante a observação, também foi possível interagir rapidamente com os turistas, garantindo mais detalhes sobre o local de origem deles, quais as suas dúvidas e as motivações de terem escolhido ir ao Bairro do Recife. 2.1.1.3. Observação não-participante Para entender o ecossistema turístico do bairro, uma observação não-participante (FLICK, 2009) foi aplicada durante a tarde de um sábado do mês de julho, período de grande visitação turística no Recife Antigo por conta das férias escolares no Brasil. A observação buscou identificar os pontos turísticos mais visitados, identificar as rotas mais comuns de visitação, entender o comportamento dos diferentes perfis de turistas e observar os hábitos repetidos pelas pessoas em contato direto com um ponto turístico. No decorrer da pesquisa foi possível em certos momentos abordar turistas e aplicar entrevistas etnográficas (SPRADLEY, 1979). Outros pontos secundários também foram considerados, como os principais equipamentos tecnológicos utilizados pelos turistas, os comportamentos peculiares de estrangeiros, os locais de alimentação e o transporte mais comum utilizado para chegar até a ilha. 2.1.1.4. Shadowing participativo Para conhecer a fundo o contexto real do turista durante uma visita ao bairro do Recife, foi aplicada a técnica de shadowing participativo (McDONALD, 2005) durante uma manhã de passeio no bairro ao lado de uma turista. A observação buscou analisar em profundidade quais são impressões do turista em momentos específicos da visita. A participante foi instruída a utilizar a técnica de Think Aloud (SOMEREN; BARNARD; SANDBERG, 1994). Durante a técnica, a participante foi estimulada a comunicar em voz alta o que estava pensando e descrever o que estava fazendo, tentando desta forma
    • entender em tempo real quais foram suas sensações durante o passeio, as necessidades, o que gostaria de fazer e do que sentiu falta. Ao final da experiência, uma entrevista semiestruturada foi aplicada com o objetivo de sumarizar e validar os achados da pesquisa com a própria participante. 2.1.1.5. Entrevistas com funcionários de pontos turísticos Foram aplicadas entrevistas semiestruturadas com uma funcionária da Torre Malakoff e três funcionários da Caixa Cultural, dois dos principais pontos turísticos do Recife Antigo. Neste ponto da pesquisa, o objetivo era, sob a ótica destes profissionais, ouvir o que eles acham sobre a estrutura turística do Bairro do Recife. Através desse método, foi possível coletar histórias sobre as reações, elogios e reclamações que os turistas comumente fazem em visita a estes locais. Na Torre Malakoff, a entrevista foi aplicada com uma arte educadora responsável pelas mostras artísticas do local. Na Caixa Cultural, foram entrevistados três monitores com formações em pedagogia, biologia e turismo. 2.1.2. Etapa “Criar” 2.1.2.1. Ideação A partir da sintetização dos problemas encontrados na pesquisa, duas reuniões de ideação foram realizas com uma equipe composta por pessoas de formação em Psicologia, Ciências da Computação e Design. A ideação utilizou a técnica de brainstorm (GARRET, 2011), e teve o objetivo de explorar o potencial criativo do grupo frente aos achados de pesquisa. A primeira reunião contou com a presença de 5 pessoas. Foram exibidos slides com fotos da pesquisa e foram descritos problemas enfrentados pelos turistas para que os participantes assimilassem a grande gama de informações e discutissem quais seriam os caminhos possíveis para guiar a busca por ideias. Na segunda reunião (Figura 5), que contou com 6 pessoas, os participantes foram estimulados a compartilhar boas experiências que tiveram em viagens pelo mundo, com o objetivo de inspirar a busca por adaptações para o contexto do Recife Antigo. Também foram mostrados materiais usados pelos turistas no bairro e vídeos de projetos focados em turismo, como o Audio Guide do Museu do Louvre, na França7 e o Bike Tour de São Paulo8. Figura 5. Segunda reunião de ideação. 7 http://www.louvre.fr/en/audio-guide 8 http://www.biketoursp.com.br
    • 2.1.3. Etapa “Implementar” 2.1.3.1. Prototipagem Na fase de prototipagem, as melhores ideias das sessões de ideação foram transformadas em propostas para melhorar a experiência turística no Recife Antigo. Os protótipos seguiram níveis crescentes de detalhamento, criando alternativas de design em papel (SNYDER, 2003), e posteriormente, em representações digitais. 3. Resultados 3.1. Perfis de turistas Durante as pesquisas de campo e entrevistas com os estagiários do Centro de Atendimento Turístico, foram identificados vários grupos e perfis de turistas que visitam o Bairro do Recife, com alguns grupos fazendo interseções entre si. Os turistas classificados como “residentes” são moradores da cidade do Recife ou área metropolitana da cidade. Os residentes comumente procuram por conteúdos relacionados à programação cultural da cidade, como shows, exposições e feiras. Durante a semana, os residentes são representados por estudantes de escolas, faculdades e pessoas que trabalham na ilha. Aos finais de semana, são frequentadores dos programas da prefeitura, como o Recife Antigo de Coração 9, que estimula o lazer e esporte no espaço público. É muito comum ouvir deles expressões de que sempre moraram na cidade, mas até então nunca haviam despertado o interesse em conhecer suas atrações turísticas. Os turistas “assistidos” se subdividem em duas categorias: (a) os que chegam ao bairro em vans ou ônibus fretados acompanhados por guias turísticos, e (b) os que chegam em carros particulares, acompanhados por amigos ou parentes que moram na cidade. Geralmente os turistas assistidos já contam com informações detalhadas sobre o bairro, seja através dos parentes e amigos, ou de mapas e panfletos oferecidos pelas agências de viagem contratadas para dar apoio à visita. As agências oferecem, além da visita guiada, serviços de registro da visita, como um album de fotografia personalizado. Os turistas assistidos não costumam visitar os centros de informações turísticas por já possuirem informações oferecidas pela empresa particular. Ao contrário dos turistas assistidos, os turistas não-assistidos não contam com o suporte de guias turísticos, agências de viagem ou pessoas conhecidas durante o passeio na ilha. Geralmente chegam ao Recife Antigo sabendo apenas onde é a praça do Marco Zero. No entanto eles possuem uma vaga ideia do que podem conhecer e fazer no bairro, baseando-se comumente em conteúdos lidos na internet e no hotel em que estão hospedados. Para estes, o problema com a localização no local da visita é constante, pois sempre estão perguntando sobre a localização de certos pontos turísticos que ouviram falar previamente. Embora a área turística seja relativamente pequena, os pontos turísticos não são centralizados, nem bem sinalizados. 9 http://www2.recife.pe.gov.br/lazer-para-todas-as-idades-no-recife-antigo-de-coracao/
    • Os outros três perfis de turistas identificados na pesquisa estão diluídos em todas as categorias citadas anteriormente. São eles: turistas estrangeiros, turistas com necessidades especiais e turistas de negócio. Os estrangeiros se subdividem entre os que moram em outras cidades do Brasil e os que moram em outros países. Os que moram no Brasil são, em sua maioria, estudantes de universidade e possuem mais facilidade com a língua portuguesa. Comumente aproveitam o período de férias ou finais de semana para viajar. Os estrangeiros que vêm de fora do país para Pernambuco apresentam uma maior dificuldade de comunicação e localização no bairro. A visita ao Bairro do Recife muitas vezes é a última etapa da visita no estado após visitarem praias do litoral sul, como Porto de Galinhas e Tamandaré. Já os turistas com necessidades especiais, são pessoas com deficiência física, visual, ou auditiva. Estes reclamam da falta de conteúdos turísticos com acessibilidade, como áudio-descrição, rampas, elevadores, luva tátil, piso tátil, libras e braile. Os turistas de negócios são em sua maioria empregados ou parceiros de empresas do Porto Digital que moram em outros estados, visitando o bairro por poucos dias durante a semana para fins de trabalho. Eles aproveitam o tempo livre para conhecer de forma rápida os atrativos turísticos e participar de happy hours de empresas nos bares do Recife Antigo. 3.2. Experiência turística observada Após o levantamento dos perfis de turistas, foi definido para este trabalho que os problemas enfrentados pelo turista não-assistido e suas interseções seriam priorizados na fase de proposição de soluções, tendo como justificativa a sua maior necessidade de auxílio de informações durante sua experiência turística no Recife Antigo. Sendo assim, a descrição dos resultados a seguir é, em sua maioria, focada neste perfil. Os turistas não-assistidos geralmente utilizam meios de transporte público para chegar até o Bairro do Recife, como táxis e ônibus. Eles vêm de hotéis, pousadas ou hostels, geralmente sozinhos ou acompanhados de parentes e/ou de amigos. Em parte considerável dos casos, o turista inicia a experiência de visitação do bairro a partir do Marco Zero, com exceção dos que desembarcam dos cruzeiros no Terminal Marítimo de Passageiros10, localizado próximo ao do Forte do Brum. A primeira necessidade de informações é identificada no Marco Zero, onde os turistas demonstram querer saber mais sobre a história da praça e sua relevância para a cidade. Esta demanda muitas vezes não é atendida porque a praça não oferece nenhum conteúdo turístico direcionado. Os turistas acabam aproveitando este momento para tirar fotos da paisagem, caracterizados com sombrinhas de Frevo que são vendidas em frente ao Centro de Artesanato de Pernambuco. Do Marco Zero, os turistas percorrem o trajeto mais comum pelo bairro, passando por oito pontos principais (Figura 6), e depois costumam seguir para outras localidades mais afastadas da ilha ou para outros pontos turísticos do restante da região metropolitana do Recife. Embora este trajeto seja o mais comum, os turistas não necessariamente conferem todos os pontos turísticos por muitas vezes passarem despercebidos pela falta de sinalização turística . 10 http://www.recife.pe.gov.br/pr/secturismo/terminalmaritimo.php
    • Figura 6. Principal rota percorrida pelos turistas não-assistidos Após o Marco Zero, o turista conhece o Centro de Artesanato de Pernambuco, onde peças de artesanato características da cultura Pernambucana são oferecidas para venda. Logo em frente à praça do Marco Zero, os turistas se deslocam até a Caixa Cultural, espaço de mostras e eventos artísticos. Na Caixa Cultural, costumam perguntar por caixas eletrônicos, pelo vínculo do espaço à uma empresa de banco, e por mapas turísticos do Recife Antigo. Os recepcionistas do espaço reclamam que o Marco Zero não conta com um centro de informações turísticas onde poderiam fornecer tais mapas e solucionar dúvidas, fato que acaba sobrecarregando a quantidade de pedidos de informação na recepção da Caixa Cultural. Poucos turistas portam mapas na mão, e comumente pedem dicas de como chegar em pontos turísticos da ilha. Mesmo se estiverem com o mapa, procuram saber se o local é seguro. Ainda sobre o mapa, os turistas comentam que estes não descrevem o horário de funcionamento dos estabelecimentos, o que acarreta muitas vezes em frustração no momento em que chegam ao local e este está fechado. Os atendentes da Caixa Cultural também tecem críticas aos guias turísticos de empresas privadas, que segundo eles, não possuem embasamento suficiente da história do bairro, não explicam os fatos pausadamente, falam de forma rápida e não dão instruções de como se portar em museus e locais históricos. Após visitar a Caixa Cultural, os turistas seguem até a Rua do Bom Jesus, local de origem judaica, famosa pela sua história, arquitetura, prédios e casarios históricos de
    • vários séculos11. Os dois principais pontos turísticos do local são a Embaixada de Bonecos Gigantes de Olinda e a primeira sinagoga das américas, a Kahal Zur Israel, inaugurada em 1636. Na rua, percebe-se que pontos turísticos são ignorados pelos turistas pela falta de sinalização. Eles muitas vezes passam na frente do local, mas não sabem que o mesmo oferece atrativos e conteúdos relacionados à cultura e história da cidade. A maioria dos turistas que visitam estes espaços são pessoas acompanhadas de guias turísticos, ao qual encaminham o grupo de visitantes diretamente ao ponto turístico, por saberem previamente a localização e o horário de funcionamento. A única sinalização é oferecida com má qualidade em uma placa na frente à sinagoga Kahal Zur Israel, com o texto apagado pelo efeito do sol e com informações rasas, principalmente para turistas estrangeiros. Estes que, mesmo acompanhados de guias, são orientados a lerem a placa para tentar entender do que se trata o ponto turístico, pois os guias, em sua grande maioria, não dominam a língua inglesa. Os turistas estrangeiros não-assistidos também reclamam da dificuldade de encontrar conteúdos turísticos em inglês e de pessoas que falam o idioma em toda a ilha, seja em pontos turísticos ou em restaurantes. Ao final da visita à Rua do Bom Jesus, os turistas chegam à Praça do Arsenal, onde podem encontrar a Torre Malakoff e o achado arqueológico Porta do Bom Jesus12 como atrativos turísticos. A Torre Malakof é um espaço cultural tombado como monumento histórico pela Fundarpe (Fundação do Patrimônio Histórico e Artístico de Pernambuco) em 1992. O prédio foi inaugurado em 1855, onde durante décadas, orientou as navegações que saíam e chegavam ao Porto do Recife. Hoje, a estrutura do prédio (anfiteatro, salas de exposição, sala multimídia e o observatório astronômico) é utilizada para abrigar e promover exposições, festivais, oficinas e outras iniciativas culturais. Segundo Poliana Queiroz, arte educadora do espaço, a Torre Malakoff recebeu por volta de 500 visitas de turistas, brasileiros e estrangeiros, nos meses de Janeiro e Junho de 2013. O observatório astronômico é a atração da torre mais procurada pelos turistas, mas há uma frustração pelo fato do mesmo só estar aberto aos domingos. A maioria dos turistas se dirigem até o local orientados por mapas que recebem dos guias turísticos ou de centros de informações. Alguns deles também veem informações prévias através de websites, ao qual muitas vezes dispõem conteúdos desatualizados. Na Torre Malakoff, os turistas costumam tirar fotos, pedir materiais informativos sobre local e sobre as exposições. As principais reclamações são direcionadas à falta de conteúdos em outros idiomas (sinalização de banheiro, descrição das exposições, etc.) e questões de acessibilidade, como a falta de piso tátil, áudio-descrição e a tradução das obras artísticas em linguagem de sinais. Ao final da rota, os turistas encontram o Centro de Informações Turísticas (CAT) na Praça do Arsenal, que ironicamente, é visto nos últimos momentos da visita. O CAT, por ser um local de informações especializadas e de suporte ao turista, é um ponto estratégico para entender a qualidade da experiência que o turista não-assistido obteve durante percurso no bairro, pois, as dúvidas levantadas por eles e ouvidas pelos atendentes do centro expõem todas as necessidades identificadas previamente pela pesquisa. Os turistas que visitam o CAT perguntam por sugestões do que conhecer no bairro, por centros culturais e por dicas de como contratar passeios. Alguns já chegam com indicações de certos pontos turísticos a serem visitados, mas pedem ajuda para 11 http://basilio.fundaj.gov.br/pesquisaescolar/index.php?option=com_content&view=article&id=212 12 http://www.recife.pe.gov.br/pr/secplanejamento/urb/museu_ceu2.php
    • saber a exata localização de cada um. O Marco Zero geralmente é o local mais conhecido antes da chegada ao Recife Antigo, mas depois que o conhecem, querem saber como podem ter acesso a mais atrações turísticas no bairro. Isto se mostra como uma evidência da má sinalização e da má qualidade de informações dos pontos turísticos. A necessidade pela contratação de passeios, por exemplo, também revela o anseio dos turistas por uma visita guiada e informativa sobre a história do Recife Antigo, já que o bairro não oferece tal gama de conteúdo de forma dirigida especialmente para a finalidade turística. Após ouvir as perguntas, os atendentes do CAT explicam rapidamente as opções do bairro e oferecem um mapa turístico da cidade do Recife, onde os turistas costumam sinalizar com caneta os locais que pretendem ir (Figura 7). Figura 7. Turista indiano marcando com caneta os locais que pretende conhecer no bairro Os turistas costumam pedir informações sobre transporte público para leva-los até localidades fora da ilha, como Olinda e a oficina de Brennand. Também é muito comum que os turistas perguntem por lugares onde podem se alimentar de comidas típicas da cidade. Percebe-se uma certa frustração em relação ao Frevo, pois os visitantes manifestam a vontade de encontrar conteúdos históricos sobre o ritmo musical, mas o bairro não oferece nenhum atrativo relacionado, mesmo sendo um dos principais palcos do carnaval do Brasil. Os dados relacionados aos turistas atendidos são armazenados em um banco de dados do CAT. Todas as informações são enviadas para a secretaria de turismo do município. Entre os dados coletados estão a quantidade de pessoas atendidas por dia, o local de origem e o tipo de informação solicitada pelo turista. Após a etapa de pesquisa, todas as características, necessidades e barreiras enfrentadas pelo turista foram analisadas e sintetizadas em categorias (Tabela 1), com o
    • objetivo de facilitar o entendimento de todos os aspectos problemáticos da experiência no Recife Antigo. Tabela 1. Sintetização dos principais problemas encontrados na experiência turística do Bairro do Recife Problema Descrição Informações sobre Os turistas não sabem ao certo o que podem conhecer no atrativos turísticos bairro. Sinalização Os pontos turísticos não são bem sinalizados, sendo muitas vezes ignorados pelos turistas durante o percurso. Localização As perguntas sobre a localização de pontos turísticos são constantes e o mapa do bairro muitas vezes só é obtido no final da visita. Idiomas Turistas estrangeiros têm dificuldades de comunicação e entendimento do conteúdo turístico. Utilitários Os turistas não sabem onde encontrar caixas eletrônicos, banheiros, pontos de táxi, ônibus e outros utilitários Transporte Ao final da visita, os turistas perguntam como podem ir para outras localidades da cidade usando o transporte público. Acessibilidade Turistas com necessidades especiais reclamam dos conteúdos não acessíveis. 3.3. Propostas de melhoria na experiência turística Como resultado da segunda reunião de ideação, propostas foram discutidas por diferentes pontos de vista para buscar solucionar os sete principais problemas identificados na pesquisa, gerando protótipos de baixa fidelidade que foram concebidos durante e depois da reunião. Como fruto do refinamento dos protótipos, foi proposta uma experiência turística que envolve uma mescla de artefatos físicos com um artefato digital. No que diz respeito a artefatos físicos, sugere-se o posicionamento de um painel informativo nos dois principais pontos de partida da experiência no bairro, o Marco Zero e o Terminal Marítimo de Passageiros, onde os turistas terão o primeiro contato com os principais pontos turísticos possíveis de serem visitados na ilha e a opção de escolherem roteiros temáticos por assuntos presentes no bairro, como cultura, arquitetura e gastronomia. A relação de soluções que envolvem o painel informativo está detalhada na Tabela 2.
    • Tabela 2. Relação de propostas do painel informativo posicionado no Marco Zero e no Terminal Marítimo de Passageiros Propostas Posicionar um grande mapa da ilha nos dois principais pontos de partida da experiência turística no Recife Antigo (Marco Zero e Terminal Marítimo de Passageiros), apontando o posicionamento dos principais pontos turísticos e dos centros de informações, com todo o conteúdo traduzido para inglês. Este painel posicionado em pontos estratégicos ajudam o turista a ter noção do que ele pode conhecer no bairro e o ajuda a calcular a distância que está de cada localidade. Problema(s) relacionado(s) Informações sobre atrativos turísticos; Sinalização; Localização; Idiomas. Oferecer livretos temáticos organizados Informações sobre atrativos turísticos; por categoria de conteúdos turísticos Idiomas. encontrados na ilha, como cultura, gastronomia e arquitetura, cada um contendo informações detalhadas sobre os pontos turísticos correspondentes, com todo o conteúdo traduzido para o inglês. As informações dos livretos enriquecem o entendimento dos diferentes aspectos turísticos que Bairro do Recife oferece. Sugerir o download do aplicativo para Informações sobre atrativos turísticos. dispositivos móveis através de um QR Code13, ao qual auxilia o turista durante a visita ao bairro, servindo como um guia turístico eletrônico. 13 http://pt.wikipedia.org/wiki/C%C3%B3digo_QR
    • Figura 8. Proposta de painel informativo para o Marco Zero e Terminal Marítimo de Passageiros. O painel também convida o turista a baixar um aplicativo para dispositivos móveis, que serve como um guia turístico eletrônico, ajudando os usuários do perfil de turista não-assistido, através de suas funcionalidades, a terem uma melhor experiência de visita no bairro. O guia turístico eletrônico é aqui proposto pela facilidade de uso e mobilidade que o dispositivo móvel pode proporcionar. O acesso à internet, a localização via GPS e troca de informações com aplicativo justificam esta escolha. A relação das propostas presentes no aplicativo estão descritas na Tabela 3. Tabela 3. Relação de propostas do guia turístico eletrônico para dispositivos móveis Propostas Problema(s) Relacionado(s) Mapa interativo do bairro com a Localização; sinalização de todos os pontos turísticos e Informações sobre atrativos turísticos; locais importantes, como centros de Sinalização; atendimento turístico e restaurantes Utilitários; Oferecer roteiros temáticos de acordo com Informações sobre atrativos turísticos as categorias de atrativos turísticos encontrados no bairro, como arquitetura,
    • cultura e gastronomia, também oferecendo a opção do turista criar um roteiro personalizado, escolhendo os pontos turísticos à serem visitados a partir de uma lista completa de atrativos Permitir que o turista informe a Utilitários quantidade de tempo que tem disponível para visitar o bairro, e a partir disso, sugerir uma rota adequada com o tempo informado Disponibilizar informações sobre a Informações sobre atrativos turísticos história de cada ponto turístico e informar se os mesmos se encontram abertos no momento da visita Permitir que o turista informe um local Localização; específico à ser visitado para que o Transporte. aplicativo trace a rota correspondente no mapa, calculando o tempo que levaria para chegar a pé, de carro particular ou de transporte público Listar a localização de banheiros, caixas Utilitários; eletrônicos e centros de informação Localização. turística Listar a localização de pontos de táxi e Transporte; paradas de ônibus com a lista de linhas Localização. disponíveis e seus itinerários Disponibilizar todo o conteúdo do Acessibilidade aplicativo em áudio para turistas com deficiência visual Todos os conteúdos do aplicativo dos Idiomas mapas físicos com tradução em inglês e espanhol Disponibilizar um atalho para a câmera Utilitários fotográfica do dispositivo móvel
    • Figura 9. Protótipo em alta fidelidade do guia turístico eletrônico do Bairro do Recife
    • 4. Conclusão A utilização dos métodos do Design Centrado no Ser Humano foi satisfatória na imersão ao cenário turístico do Bairro do Recife, nos processos de geração de ideias e no entendimento dos aspectos específicos relacionados à experiência do turista, tais como barreiras enfrentadas, necessidades e pontos positivos. Algumas variáveis, por falta de tempo e viabilidade, não foram possíveis de serem investigadas, como o entendimento do motivo do turista escolher a cidade do Recife como destino, as informações que são vistas na internet antes de chegar à cidade e a maneira como a avaliação da experiência turística é propagada para outras pessoas. O cruzamento das informações obtidas na revisão literária e na aplicação dos métodos de pesquisa também permitiu a análise das novas exigências do mercado turístico em comparação com a experiência vivida pelo turista no Bairro do Recife. Após a imersão no bairro, foi possível constatar que o conhecido potencial turístico do Recife Antigo não reflete em uma experiência satisfatória para o turista. 5. Trabalhos futuros A partir dos resultados obtidos nesta pesquisa, sugere-se como trabalhos futuros:   Detalhar a interface e os fluxos de navegação do aplicativo a partir das funcionalidades propostas, buscando validar aspectos de acessibilidade e usabilidade em testes com usuários.  Entender de que forma a experiência turística no Bairro do Recife é divulgada na internet, na família e nos círculos de amizade dos turistas, com o objetivo de pensar na propagação da experiência positiva como uma forma relevante para atrair novos turistas à cidade.  6. Aprofundar o entendimento sobre aspectos de viabilidade de implementação do artefato digital e a possibilidade de integração deste com serviços já existentes, tais como Google Maps e Foursquare. Utilizar a abordagem do Design de Serviços para enriquecer o entendimento do contexto da experiência turística no bairro, ampliando o leque de soluções propostas sob uma visão holística do antes, durante e depois da visita. Referências ANDRADE, J. V. Turismo: fundamentos e dimensões. São Paulo: Ed. Ática, 1997. BENI, M. Globalização do turismo: megatendências do setor e a realidade brasileira. 3. Ed. ampl. e atual. São Paulo: Aleph, 2011. BENI, M. Turismo: da economia de serviços à economia da experiência. Turismo Visão e Ação, v. 6, n.3, 2004 BRASIL. Ministério do Turismo do. Estudo da Demanda Turística Internacional no Brasil. 2011. Disponível em: http://www.florianopoliscvb.com.br/Estudo_da_Demanda_do_Turismo_Internacional_n o_Brasil.pdf BRASIL. Ministério do Turismo do. Pesquisa de Hábitos de Consumo do Turismo Brasileiro, 2009. Disponível em:
    • http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/turismo/noticias/todas_noticias/Noticias_ download/13.11.09_Pesquisa_Hxbitos_2009.pdf Acesso em: 29/11/2013. BRASIL. Plano Aquarela 2020. Marketing Turístico Internacional do Brasil. Ministério do Turismo, Brasília. 2009b. Disponível em: http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/turismo/o_ministerio/publicacoes/downl oads_publicacoes/Plano_Aquarela_2020.pdf EMBRATUR. Decreto 448 de 14 de fevereiro de 1992. 1992. FLICK, Uwe. Introdução à pesquisa qualitativa. Tradução Joice Elias Costa. 3.ed. Porto Alegre: Artemed, 2009. GARRET, J. J. The Elements of User Experience: User-Centered Design for the Web and Beyond, Second Edition, (2011). IDEO. Human-Centered Design Toolkit: An Open-Source Toolkit To Inspire New Solutions in the Developing World, 2011. IGNARRA, L. Fundamentos do Turismo. 2 ed. São Paulo: Thomson, 2003. McDONALD, Seonaidh. Studying Actions in Context: A Qualitative Shadowing Method for Organizational Research. Qualitative Research, 2005. NASCIMENTO, I.; MAIA, A.; DIAS, P. A experiência como produto turístico: A emoção e a sensação do novo e diferente. Revista Turismo: estudos e práticas, v. 1, n. 2, 2013. NETTO, A.; GAETA, C. Turismo de experiência. São Paulo: Senac, 2010. NORMAN, Donald A. The invisible computer: why good products can fail, the personal computer is so complex, and information appliances are the solution. Cambridge, Massachusetts: MIT, 1999. PADILLA, Ó. El turismo, Fenómeno social. 7ª reimpresión, Fondo de Cultura Económica, México, 1992. PINE II, J.; GILMORE, J. Welcome to the Experience Economy. Harvard Business Review, 1998. SNYDER, Carolyn. Paper prototyping: The fast and easy way to design and refine user interfaces. Morgan Kaufmann, 2003. SOMEREN, M. W.; BARNARD, Y. F.; SANDBERG, J. A. C. The think aloud method, a practical guide to modelling cognitive processes. Academic Press, London, 1994. SPRADLEY, J. P. The ethnographic interview. New York, 1979. STICKDORN, M.; ZEHRER, A. Service Design in Tourism: Customer Experience Driven Destination Management. MCI Tourism, Weiherburggasse 8, A-6020 Innsbruck, Austria. 2009. HORNER, S.; SWARBROOKE, J. O comportamento do consumidor no turismo. São Paulo: Aleph, 2002. TREDER, M. UX design for startups. UXPin, 2013.
    • Anexos Nesta seção estão anexados registros do processo de pesquisa de campo no Bairro do Recife, das reuniões de ideação e das representações dos protótipos criados durante o projeto. Figura 10. Centro de Atendimento Turístico (CAT) da Praça do Arsenal da Marinha
    • Figura 11. Atendentes do CAT
    • Figura 12. Registro de uma visita guiada por empresas particulares
    • Figura 13. Turistas tirando fotos na Embaixada dos Bonecos Gigantes de Olinda
    • Figura 14. Turistas chegando ao Marco Zero
    • Figura 15. Registro da primeira reunião de ideação
    • Figura 16. Representação do protótipo em papel do painel informativo
    • Figura 17. Exemplo do posicionamento do painel informativo no Marco Zero, em frente ao Centro de Artesanato de Pernambuco
    • Figura 18. Exemplo de posicionamento do painel informativo em frente ao Terminal Marítimo de Passageiros
    • Figura 19. Tela de roteiros turísticos no protótipo do aplicativo para dispositivos móveis
    • Figura 20. Tela do ponto turístico
    • Figura 21. Tela do mapa do bairro
    • Figura 22. Tela de informações e utilitários