• Save
Feedback ul in comunicarea comerciala2
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

Feedback ul in comunicarea comerciala2

  • 1,056 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
1,056
On Slideshare
1,056
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Procesul de feedback reprezinta acel fenomen cu ajutorul caruia receptorul unui anumit mesaj va retransmite informatia procesata de el catre emitatorul initial. In cadrul organizational, acest proces este unul extrem de important in leadership si in activitatile managerilor. El se prezinta ca un schimb de informatii dintre clienti si conducatori. Daca cei dintai vor avea posibilitatea sa ofere feedback catre ceilalti,atunci sunt indeplinite toate premisele pentru ca firma sau compania sa devinade succes. De asemenea, in functie de felul in care ei sunt recompensati, vaafecta cerintele lor ulterioare si gradul lor de implicare.
  • 2.  feedback-ul este un proces care ia in cont increderea deplina dintre cei care isi transmit informatii; feedback-ul trebuie sa aiba un grad ridicat de specificitate si de recenta; feedbackul trebuie sa fie acordat exact atunci cand se asteapta; cel care trimite feedback-ul trebuie sa se asigure ca receptorul va sti ce decodificare sa aleaga; feedback-ul trebuie sa includa acele lucruri pe care receptorul este capabil sa le faca in cadrul activitatii
  • 3. - Feedback-ul constructiv - - Feedback-ul echilibrat -incurajeaza exprimarea are in vedere nuantarealibera a opiniilor si expunerea lucrurilor bune din anumiteproblemelor pe fata. aspecte analizate.Organizatiile in care se De asemenea, se ia in calculfoloseste un astfel de si venirea cu idei noi in ceeafeedback sunt de obicei ce priveste ce mai ramanefoarte productive si au de imbunatatit.politici foarte beneficeclientilor.
  • 4. Feedback-ul evaluativ isi propune sa exprime un gand, o parere sau opinie,fie ea negativa sau pozitiva. Totusi, aceasta trebuie sa fie neaparat fondata peexperienta proprie a fiecaruia. - Feedback-ul evaluativ - Feedback-ul evaluativ - Feedback-ul formativ - pozitiv - nu-si propune negativ - va cauza o ii ofera receptorului sa schimbe multe lucruri, incercare de modificare a sansa de a cere ajutor in in cazul in care totul comportamentului, in cazul in care nu este merge bine. Din contra, cazul in cazul in care capabil sa se descurce de el insista pe aceste clientului i se comunica unul singur. aspecte pozitive si faptul ca are probleme in incearca se le nuanteze. oferirea feedback-ului. Feedback-ul nonevaluativ pune accentul pe aflarea sentimentelor si a gandurilor oamenilor in legatura cu anumite probleme specifice.
  • 5. Orice companie exista si se mentine pe piata datorita clientilor sai. Esteimportant sa stim cum sa ii pastram cat mai mult timp si cum sa atragem clienti noi. Unuldintre lucrurile cele mai importante, de care multe firme nu tin insa cont, este feedback-ul primit de la cei care achizitioneaza produsele sau serviciile oferite de firma. Sugestiile clientilor sunt printre cele mai bune si mai sigure metode de imbunatatire a produselor si serviciilor. Odata primite aceste sugestii, trebuie sa se tina cont de ele tocmai pentru fidelizarea clientilor. Daca vor observa ca nu se tine cont de sugestiile facute de ei, clientii vor renunta treptat la serviciile oferite de companie. Se intampla insa destul de des ca foarte multi clienti saisi exprime doar opinia negativa cu privire la anumite produse, darsa nu stie exact ce ar dori sa imbunatateasca sau ce alt produs le-ar fi mai util. Pentru a evita astfel de ambiguitati sau chiar atitudiniagresive ale clientilor, specialistii recomanda folosirea unorintrebari clare si concise. Raspunsurile primite ar putea fi astfel oreprezentare clara a ceea ce clientul doreste sa imbunatateasca laprodusul sau serviciul oferit.
  • 6. Feedback-ul este vital pentru orice afacere durabila si pentru fidelizareaclientelei sale. Putini manageri insa inteleg adevarata valoare a mesajului si chiar maiputini cunosc modul in care trebuie evaluat acesta pentru a aduce rezultateconstructive. Reactia clientilor care intra in magazin, usurinta cu care poate fi accesatwebsite-ul companiei sau modul in care vanzatorul intampina clientii sunt lucruricare, desi par nesemnificative, au o contributie vitala pentru viitorul oricarei afaceri. Orice activitate, produs sau serviciu are nevoie de un feedback din parteacelor care le testeaza. Specialistii in marketing spun ca sugestiile clientilor, pentru cinestie sa le valorifice, reprezinta cea mai simpla metoda de a imbunatati calitateaserviciilor si produselor, fiind, in acelasi timp, si o strategie de fidelizare aconsumatorilor. Daca demostrati clientilor ca parerilor lor sunt importante si casunteti deschisi sa faceti schimbari in functie de acestea, atunci veti castigaaprecierea si devotamentul acestora.
  • 7. Un feedback adecvat este, totodata, o forta motivanta si pentru angajati, care consolideaza increderea in fortele proprii, angajamentul fata de organizatie si duce la cresterea satisfactiei profesionale. Pe de alta parte, feedback-ul clientilor nu este transmis intotdeauna intr-unmesaj frumos "impachetat". De multe ori, consumatorii nu stiu exact ce nu le place sauce ar dori sa gaseasca la un produs. Acestia pot fi pur si simplu suparati ca nu gasesc unlucru anume. Astfel, inainte de a elimina mesajele ofensive, incercati sa evitatiatitudinea ostila prin care clientii obisnuiesc sa se adreseze si sa intelegeti ce anume iisupara. Specialistii in marketing sfatuiesc stabilirea unor intrebari exacte, clare siconcise, eliminand astfel raspunsurile evazive si confuze pe care le-ar putea da acestia.Un raspuns prompt la feedback-ul primit ii va determina si pe clienti sa fie maiingaduitori data viitoare.
  • 8. Iata cateva metode prin care poti afla feedback-ulclientilor si cum poti imbunatati relatia cu acestia: Promovarea online, de Creati un blog pe website-exemplu, poate reda informatii ul firmei (daca nu aveti inca undiverse pentru manageri, precum website este timpul sa luati innumarul vizitatorilor de pe site, considerare oportunitatile pe care onumarul celor care au devenit astfel de expunere le aduce) in careclienti sau daca acestia au sa dezvaluiti "secretele" pietei si perecomandat si altora produsele. care ceilalti au tendinta sa le ascunda. Apelati la serviciile online gratuite, cum sunt forumuri si site- uri de microblogging, precum Twitter sau Facebook, prin care puteti tine la curent clientii despre noutatile pe care le aduce afacerea voastra sau ofertele recente.
  • 9. Concluzii Feedback-ul este deosebit de important pentru coerenta comunicarii si pentru maximizarea efectelor acesteia. Feedback-ul indica nivelul întelegerii acceptarii mesajelor, reactiile receptorului la mesajele transmise. Lipsa feedback-ului poate atrage dupa sine o serie întreaga de distorsiuni, neîntelegeri care sa contribuie la perpetuarea unei comunicari inexacte. Desi uneori feedback-ul are loc automat, alteori el necesită timp si efort, incomparabil mai mici decât în cazul în care va fi necesara remedierea ulterioara a altor procese afectate.
  • 10. 1. Care este scopul principal al feedback- ului in comunicare comerciala?2. Cum poate o companie sastimuleze primirea unor parerioneste din partea clientilor?