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La Gestión de la Confianza en Internet <ul><li>Gran interés en la literatura </li></ul><ul><li>¿Por qué es tan importante ...
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Antecedentes de la Confianza del Consumidor a un Sitio Web <ul><li>La familiaridad del consumidor: </li></ul><ul><ul><li>D...
El Compromiso del Consumidor <ul><li>Supone creer que una relación es suficientemente importante como para garantizar el m...
El Compromiso del Consumidor <ul><li>El compromiso afectivo es el que verdaderamente determina el deseo del consumidor por...
Análisis del modelo estructural
Conclusiones <ul><li>La propensión a confiar incide directa y positivamente sobre confianza </li></ul><ul><li>Usabilidad y...
Implicaciones para la Gestión <ul><li>Conveniencia de actuaciones conducentes a incrementar el nivel de satisfacción y usa...
Implicaciones para la Gestión <ul><li>Es preciso actuar de manera más directa sobre los usuarios, dándoles la formación qu...
Modelizaciones parciales (REEDE) Dimensiones del riesgo percibido: Riesgo funcional : temor a que el producto, marca o est...
Modelizaciones parciales (REEDE)
Modelizaciones parciales (CEDE)
Modelizaciones parciales (I&M)
Modelizaciones parciales (IM&DS)
Modelizaciones parciales (JMC)
Modelizaciones parciales (IJBM) Corporate image (e-banking) : access to services, services offered, personal contact, secu...
Modelizaciones parciales (MSQ) ESCALA PeSQ
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Confianza Internet

  1. 1. La Gestión de la Confianza en Internet: Un Factor clave para el desarrollo de la Economía Digital Miguel Guinalíu Blasco www.guinaliu.tk guinaliu.wordpress.com Departamento de Economía y Dirección de Empresas Universidad de Zaragoza
  2. 2. Motivaciones del Estudio <ul><li>La confianza del consumidor factor crucial en la consecución de relaciones duraderas </li></ul><ul><li>Relevancia de Internet en la actividad social y económica </li></ul><ul><li>Desconfianza de los consumidores en Internet </li></ul>
  3. 3. La Gestión de la Confianza en Internet <ul><li>Gran interés en la literatura </li></ul><ul><li>¿Por qué es tan importante la confianza en Internet?: </li></ul><ul><ul><li>Ausencia de interacción física </li></ul></ul><ul><ul><li>Dificultad para evaluar la identidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Pago anticipado mediante tarjeta de crédito </li></ul></ul><ul><ul><li>Margo legal ineficaz </li></ul></ul><ul><ul><li>Cultura informática de la población </li></ul></ul><ul><ul><li>Correo electrónico no solicitado </li></ul></ul><ul><ul><li>Fallos de seguridad </li></ul></ul>
  4. 4. Dimensionalidad de la confianza en Internet <ul><li>Dimensiones habituales: honestidad y benevolencia </li></ul><ul><li>Las particularidades de Internet requieren una revisión de estos planteamientos </li></ul><ul><li>Dimensión adicional: competencia </li></ul>
  5. 5. Antecedentes de la Confianza del Consumidor a un Sitio Web <ul><li>La propensión a confiar: </li></ul><ul><ul><li>Concepto recientemente introducido en la literatura </li></ul></ul><ul><ul><li>Definición: tendencia generalizada a confiar en los demás, independientemente de quién sea la otra parte y la situación. </li></ul></ul>
  6. 6. Antecedentes de la Confianza del Consumidor a un Sitio Web <ul><li>La satisfacción del consumidor: </li></ul><ul><ul><li>Definición: estado afectivo positivo resultante de la evaluación de todos los aspectos que conforman una relación </li></ul></ul><ul><ul><li>Teoría de la no conformidad con las expectativas </li></ul></ul>
  7. 7. Antecedentes de la Confianza del Consumidor a un Sitio Web <ul><li>La usabilidad percibida en un sitio web: </li></ul><ul><ul><li>Facilidad de comprensión de la estructuración del sistema </li></ul></ul><ul><ul><li>Sencillez de uso en etapas iniciales </li></ul></ul><ul><ul><li>Rapidez con la que el usuario encuentra lo que busca </li></ul></ul><ul><ul><li>Facilidad percibida en la navegación (tiempos requeridos y tareas precisadas) </li></ul></ul><ul><ul><li>Capacidad para controlar lo que se hace y el lugar en el que se encuentra en cada momento </li></ul></ul>
  8. 8. Antecedentes de la Confianza del Consumidor a un Sitio Web <ul><li>La reputación del sitio web: </li></ul><ul><ul><li>Resultado de la historia relacional de una organización con el entorno </li></ul></ul><ul><ul><li>Definición: estimación de la consistencia en el tiempo de un determinado atributo </li></ul></ul><ul><ul><li>Puede ser contemplada desde una perspectiva más global </li></ul></ul>
  9. 9. Antecedentes de la Confianza del Consumidor a un Sitio Web <ul><li>La seguridad percibida en el tratamiento de los datos privados: </li></ul><ul><ul><li>Constructo bidimensional: seguridad y privacidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Privacidad: afecta a aspectos como la obtención, distribución o uso no autorizado de la información personal </li></ul></ul><ul><ul><li>Seguridad: aspectos técnicos que garantizan la integridad, confidencialidad, autenticación y no repudio de las transacciones </li></ul></ul>
  10. 10. Antecedentes de la Confianza del Consumidor a un Sitio Web <ul><li>La familiaridad del consumidor: </li></ul><ul><ul><li>Definición: el número de experiencias relacionadas con un producto que han sido acumuladas </li></ul></ul><ul><ul><li>Refleja el conocimiento directo e indirecto </li></ul></ul>
  11. 11. El Compromiso del Consumidor <ul><li>Supone creer que una relación es suficientemente importante como para garantizar el máximo esfuerzo en el mantenimiento de la misma </li></ul><ul><li>Tipos de compromiso: </li></ul><ul><ul><li>Compromiso calculado: consecuencia de la existencia de costes hundidos o costes de cambio </li></ul></ul><ul><ul><li>Compromiso afectivo: consecuencia de los lazos emocionales y la cercanía existente entre las partes </li></ul></ul>
  12. 12. El Compromiso del Consumidor <ul><li>El compromiso afectivo es el que verdaderamente determina el deseo del consumidor por la continuidad </li></ul><ul><li>El compromiso afectivo es el que más influencia ejerce sobre la lealtad </li></ul><ul><li>El compromiso calculado parece tener un impacto negativo sobre los niveles de lealtad </li></ul>
  13. 13. Análisis del modelo estructural
  14. 14. Conclusiones <ul><li>La propensión a confiar incide directa y positivamente sobre confianza </li></ul><ul><li>Usabilidad y satisfacción permiten aumentar confianza </li></ul><ul><li>Satisfacción depende usabilidad </li></ul><ul><li>La reputación favorece un mayor confianza </li></ul><ul><li>Una mayor protección de la privacidad y de la seguridad permite aumentar confianza </li></ul><ul><li>La confianza influye directa y positivamente compromiso afectivo </li></ul>
  15. 15. Implicaciones para la Gestión <ul><li>Conveniencia de actuaciones conducentes a incrementar el nivel de satisfacción y usabilidad: </li></ul><ul><ul><li>Debe efectuarse un análisis de las necesidades de los usuarios del sitio web </li></ul></ul><ul><ul><li>Necesidad de desarrollar sitios web sencillos de utilizar </li></ul></ul><ul><li>Se sugiere el uso de estrategias de comunicación corporativa, con la finalidad de incrementar el nivel de reputación </li></ul><ul><li>Homogeneización del derecho internacional en materia de Internet </li></ul>
  16. 16. Implicaciones para la Gestión <ul><li>Es preciso actuar de manera más directa sobre los usuarios, dándoles la formación que precisan </li></ul><ul><li>Diseño de estrategias de marketing de relaciones que favorezcan el desarrollo de una mayor confianza en el individuo, puesto que ello conllevará el incremento en el compromiso afectivo </li></ul>
  17. 17. Modelizaciones parciales (REEDE) Dimensiones del riesgo percibido: Riesgo funcional : temor a que el producto, marca o establecimiento elegido no tenga un buen funcionamiento o no alcance el resultado esperado, y por tanto no proporcione los beneficios prometidos. Riesgo financiero : duda del consumidor sobre si los productos valen realmente lo que cuestan y temor ante la cantidad de dinero que podría perder si el producto no proporciona un buen resultado. Riesgo físico : amenaza que representa el producto o marca para la salud del consumidor. Riesgo social : temor a que los amigos, la familia o terceras personas puedan pensar que el consumidor no ha hecho una buena elección, y que como consecuencia de ello se vea perjudicada la consideración de los demás hacia él. Riesgo psicológico : posibilidad de estar a disgusto consigo mismo por no haber hecho una buena elección. Riesgo temporal : cantidad de tiempo necesaria para adquirir un producto, o tiempo que perdería si el producto falla tratando de repararlo o sustituyéndolo finalmente por otro.
  18. 18. Modelizaciones parciales (REEDE)
  19. 19. Modelizaciones parciales (CEDE)
  20. 20. Modelizaciones parciales (I&M)
  21. 21. Modelizaciones parciales (IM&DS)
  22. 22. Modelizaciones parciales (JMC)
  23. 23. Modelizaciones parciales (IJBM) Corporate image (e-banking) : access to services, services offered, personal contact, security and reputation
  24. 24. Modelizaciones parciales (MSQ) ESCALA PeSQ
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