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Clase 14.04

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  1. 1. GESTIÓN DE PROCESOS Ámbito 3
  2. 2. Esta Clase1. Qué es la gestión por procesos, cuáles son sus ventajas.2. Metodología para la aplicación gestión por procesos3. Estándar MINSAL
  3. 3. ¿Qué hace March detrás de lapared?
  4. 4. ¿Qué pasa tras lapared? Hemogram a Leuco: 18000 Hematíes 4800 Hb 12,5 Fórmula diferencial Xxx xxx xxx xxx xxx 3 25 34 30 7
  5. 5. Proceso• Un proceso (del latín processus) es un conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) con un determinado fin
  6. 6. ProcesoConjunto de actividadesinterrelacionadas o queinteractúan, que transformanentradas en salidas
  7. 7. ¿Qué es?• “Conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación de una serie de inputs en los outputs deseados”• “Conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del usuario al que va dirigido”.
  8. 8. Enfoque de ProcesosEntradas Salidas proceso El Sistema de Gestión de Calidad Recursos es una red de procesos
  9. 9. La Gestión por Procesos Agentes Resultados Personas: Personas Resultados Política y Resultado de Clientes:Liderazgo Estrategia Procesos Resultados los Procesos Clave Sociedad: Recursos Resultados Innovación y aprendizaje
  10. 10. ¿Para qué la Gestión por Procesos?• Mejora continua de las actividades desarrolladas• Reducir la variabilidad innecesaria• Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las actividades• Optimizar el empleo de los recursos
  11. 11. Pasos para la Gestión por procesosIdentificar usuarios y sus necesidadesDefinir Servicios/ProductosDesarrollar el mapa de procesosDescribir procesosDiagramar procesosAnálisis de datos y mejora del proceso
  12. 12. La Triada Guía Productos/Servicios ¿Qué hacemos? ¿Para quién ¿Cómo lo lo hacemos? hacemos?Clientes Procesos
  13. 13. Identificar clientes/usuarios y sus necesidades• Objetivo organización: Satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios• Tipos clientes: • Internos • Externos
  14. 14. Definir productos/servicios• Conociendo los clientes, se determina qué productos y/o servicios se les está ofreciendo.
  15. 15. Desarrollar el mapa de procesos• Procesos estratégicos: Procesos que orientan y dirigen los procesos clave y de soporte• Procesos clave: La razón de ser de nuestra empresa o unidad, el objetivo principal de actividad• Procesos de soporte o apoyo: Los que apoyan a uno o más de nuestros procesos clave
  16. 16. Procesos EstratégicosClientes/ Entrada Salidas Clientes/Partes s Procesos Clave PartesInteresadas Interesadas Procesos de Soporte 16
  17. 17. Ejemplo Centro Médico Procesos Estratégicos Estudios Estudios de Estudios de Op. e Control de Gestión de Implem. de Financieros Mercado Proyectos Gestión Calidad Procesos Clave1 2 3 4 Ejecución Generación Call Caja exámenes de Informes Cente y entrega r Procesos de ApoyoRR.HH. Contabilidad Abastecimiento Sistemas Mantención
  18. 18. EJEMPLO PARA LABORATORIO CLINICO Gentileza T.M. Leonardo Rubio.
  19. 19. Procesos Estratégicos• Dirección estratégica del negocio• Revision de la gestion• Mejoramiento continuo 19
  20. 20. Procesos Clave • Los del Giro del Negocio • Los de el momento de la verdad“Procesos de la cadena de Valor” o “Procesos clave del negocio” o“Procesos misionales” 20
  21. 21. Procesos de Soporte o Apoyo• Gestión de las personas• Gestión de tecnología de la información• Auditorias internas• Mantenimiento• Monitoreo de seguridad y salud ocupacional 21
  22. 22. Descripción de un proceso Recursos: humanos y materiales Salida:Requisitos PROCESO resultados CLIENTE Métodos/ Procedimientos
  23. 23. DESAGREGACIÓN de PROCESOSMACROPROCESO Sub Procesos ACTIVIDADES Tareas
  24. 24. DESAGREGACIÓN de PROCESOS CAJA ServicioServicio Servicio c/hora /pac. Presupuesto c/hora s/hora sin hora Sub Procesos ACTIVIDADES Conf. Generar Entregar datos ppto. ppto Tareas Imprimir Timbrar
  25. 25. Descripción del proceso- Propietario: Responsable del proceso.- Requisitos: Qué requerimos para iniciar el proceso.-Salida: Producto o servicio creado por el proceso.- Cliente: Para quién hacemos el proceso.- Proveedor: Quién abastece al proceso.- Inicio: Primera actividad del proceso.- Fin: Qué es lo último que se hace.
  26. 26. Descripción de un proceso• CLIENTE: • Es la razón de ser del proceso. • “Persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso”. • Valoración de sus expectativas y necesidades.
  27. 27. Descripción de un proceso• Recursos: • Humanos: • Responsable: “Alguien tiene que ser responsable de todo... o nada se llevará a cabo” CROSBY • Agentes • Materiales: económicos, maquinaria...
  28. 28. Descripción de un proceso• Métodos/Procedimientos: • “Know-how”: conocimiento sobre la forma de actuar.
  29. 29. Descripción de un proceso• Salida: resultados • La “aplicación” del proceso sobre los recursos genera una salida. • La repetición del proceso genera un “flujo de salida”, que se puede medir.
  30. 30. Descripción de un proceso Recursos: humanos y materiales Salida:Requisitos PROCESO resultados CLIENTE Métodos/ Procedimientos
  31. 31. Pasos para la Gestión por procesos1.- Identificar clientes y sus necesidades2.- Definir servicios/productos3.- Desarrollar el mapa de procesos4.- Describir procesos5.- Diagramar procesos6.- Análisis de datos y mejora del proceso
  32. 32. Diagramar procesos• Representación gráfica de los procesos: Diagramas de flujo
  33. 33. Diagrama de flujo• Herramienta de representación gráfica• Aplicación a cualquier secuencia de actividades que se repita cíclicamente• Para que sea útil debe ser: • Flexible • Sencillo• Nivel de detalle: macro, medio, micro
  34. 34. Utilidades del Flujograma• Comprender un proceso• Papel / responsabilidad cada agente• Formar a las personas• Recordatorio• Identificar problemas y oportunidades para la mejora del proceso• Clarificar la relación cliente – proveedor
  35. 35. Símbolos del flujograma Inicio y final del proceso Medición Actividad o paso individual Documento Punto de decisión Conector Datos almacenados
  36. 36. Ejemplo Flujograma
  37. 37. Análisis de datos y mejora del proceso• Desarrollo de criterios, indicadores y estándares• Diseño de un calendario de recogida de datos• Recolección y codificación de datos• Elaboración de cuadros de mando
  38. 38. Criterio, Indicador, Estándar “A menos que sepa cómo lo está haciendo a lo largo del camino, nunca sabrá cuando haya terminado si tuvo éxito” CROSBY
  39. 39. Criterio, indicador y estándarCriterio Objetivo a evaluar del proceso. Tiempo de espera de un paciente en urgencias no superior a 10 minutosIndicador Instrumento que permite medir los procesos y por lo tanto evaluar su calidad. % de pacientes que esperan mas de 10minutosEstándar Grado de cumplimiento del criterio de calidad. 90%
  40. 40. IndicadorQue los árboles no te impidan ver el bosque:
  41. 41. Análisis de datos y mejora del proceso
  42. 42. Análisis de datos y mejora del procesoDiseño de un calendario de recogida de datos
  43. 43. Análisis y mejora del proceso• Tipos de circunstancias para mejorar un proceso: • Oportunidades internas del proceso para la mejora de la efectividad y eficiencia • Oportunidades externas por cambios en el entorno que hagan aconsejable una modificación del proceso
  44. 44. ESTÁNDAR MINSAL
  45. 45. PROCESOS
  46. 46. La multitud por sí sola nunca llega a nada si no tiene un líder que la guíe Hermann Keyserling
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