Natalia Vargas expone casos prácticos de banca nacional, regional y global en las redes sociales, teniendo en cuenta la experiencia en Twitter y Facebook y presentando mejores prácticas en el uso de mensajes, canales y estilo de comunicación que corporaciones bancarias de primer y segundo piso han implementado exitosamente. Adicionalmente, se refiere a algunos estudios que se han hecho alrededor de la entrada de los bancos a las redes sociales y muestra cómo Bancóldex puede aprovechar estas herramientas para el fortalecimiento de sus comunidades 2.0.

1. Redes Sociales en el sector
financiero
Abril 30, 2012
@tava02
@GlobalNewsIntel

2. Un poco de Historia…
1. Crisis financiera de 2008
2. “Buen” ambiente económico en
América
3. Expansión de banca europea y
norteamericana
4. Auge del CRM (Customer
Relationship Management)
“Los bancos que usan redes sociales 5. TLC
cambian su imagen de algo abstracto o
frío a algo con personalidad, casi
humano”, Jesse Torres.

3. Oportunidades Riesgos
Generación de comunidades Seguridad
Investigación sobre mercados Aumentar frentes de crítica
Servicio al cliente Servicio al cliente
Mercadeo y publicidad Dificultad en el control
Transparencia Censura
Vigilar, administrar y prospectar

4. Algunas cifras claves…
AMÉRICA LATINA
Las redes sociales alcanzaron el 88% de los usuarios de Internet
latinoamericanos. Comscore, enero 2011.
Brasil, Venezuela y Argentina, entre los 7 países con la penetración más
alta en Twitter en el mundo. Comscore, abril 2011.
De los 15 Principales Mercados de Facebook, 6 se encuentran en
América Latina. Comscore, enero 2011.
Latinoamérica ya cuenta con 8.6 millones de miembros en Linkedin.
Amover, enero 2011.
Con la excepción de Brasil, Facebook es la Red Social #1 en cada país
latinoamericano. Comscore, enero 2011.
Estadísticas de Facebook en Latino América e Iberia. Netquest, enero
2011.

5. Algunas cifras claves…
COLOMBIA
Facebook y Youtube los sitios web más visitados en
Colombia. Le siguen Twitter y Flickr. Encuesta YanHaas. El
Tiempo, marzo 2011.
85,8% de los internautas colombianos participa en
Facebook. Comscore, febrero 2011.
Colombia es el quinto país latinoamericano con mayor
penetración de Twitter y el número 15 en la lista mundial.
Comscore, marzo 2011.

6. Quiénes son y qué les gusta?
Patrocinios
Promociones deportivos
Descuentos Mercado y
Economía
RSC
RSC

7. Consenso sobre buenas prácticas
Lenguaje cercano, claro y preciso
Permitir la retroalimentación
Canales específicos según necesidades estratégicas para cada
grupo de interés
Contenidos y tácticas que “toquen” al cliente.
Consistencia de los mensajes y capacidad eficiente de
respuesta
Medición oportuna, constante y evolutiva

8. Facebook Twitter YouTube
121,948 Likes 3273 seguidores
64 suscriptores y más de 25361
Descuentos por uso de Tarjetas de Funciona como “visibilizador” de lo
reproducciones
Crédito Master Card y Débito que el usuario puede encontrar en
Maestro. Facebook mediante links
Profundización de iniciativas
sociales como Concurso
Target (mujeres, madres de Direcciona también a videos de
Universitarios y Educación
familia, jóvenes universitarios) YouTube cuya función es
Financiera
pedagógica
Feria hipotecaria y Feria del
Recoge testimonios de personas
Automóvil con W Radio Acceso a créditos
beneficiadas por sus iniciativas
Convenios con Carrefour y Office Concurso Universitarios
Visibiliza campañas institucionales
Depot
(aumento de imagen positiva
Banca Móvil
corporativa)
Facilidades en transacciones con
Bancanet y Banca Móvil Educación Financiera
Participación en el Finance Forum Información sobre nuevas
Educación Financiera sucursales

9. Facebook Twitter YouTube
98.090 Likes 25.926 seguidores
535 suscriptores y más de 336176
Beneficios por el uso de las tarjetas Se utiliza para re direccionar quejas
reproducciones
de crédito de servicio al cliente a canales
formales de atención
Profundización de presentación de
Patrocinios deportivos y culturales
servicios presentados por voceros
Consejos y tips sobre seguridad
oficiales para servicios
Horarios de atención y sucursales bancaria para evitar el fraude
“sofisticados”
bancario
Bancolombia más cerca de ti (viaja
Respuesta a inquietudes de clientes
por Colombia) Informa sobre la normalidad de los
con videos animados conducidos
servicios y los sistemas
por actores como Julián Román
La Hora del Planeta
En algunos casos promociona sus
Concurso para personalizar los servicios mediante estrategias
productos (Bancolombia Joven) basadas en promociones y
patrocinios (Us Open
Crisis por eliminar comentarios del 2012, concierto de Madonna)
wall

10. Facebook Twitter YouTube
@daviEmpleo (283 seguidores)
Publica ofertas de empleo e
informar a los usuarios sobre cómo
Existen varios fan page de la acceder a dichas ofertas por No existe evidencia de un canal
corporación pero no se tiene la medios de los canales tradicionales oficial del banco en YouTube, lo
seguridad de que sean oficiales ni de comunicación del banco único que se encuentra son los
existe evidencia en su página web videos publicados por usuarios del
o en su perfil de twitter sobre la @daviplata (3.055) corresponsal para el mundial
presencia en Facebook Producto creado para el manejo de pasado
efectivo desde el celular de forma
fácil, segura, cómoda y gratis
Actual como un canal der servicio
al cliente

14. y Bancóldex …
Gran oportunidad a partir de lo logrado en la Cumbre de las
Américas
Vincularse con los usuarios a través de temas de RSC (ola
invernal, desastres naturales, microempresarios, etc.)
Fortalecer diálogo con validadores externos (medios de
comunicación, generadores de opinión y fuentes
financieras)
Medición permanente y oportuna (las redes sociales como
termómetro)
Aprovechar YouTube como canal para visibilizar
“testimonios” de personas beneficiadas por el banco
Acercarse al usuario por medios de las emociones y lo
“experiencial”