Approches Lean et Six Sigma : Quels apports dans l’amélioration de la performance et la satisfaction des clients ?

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Les apports des Approches LEAN et SIX SIGMA par Romain Hennion, Expert Global Knowledge accrédité APMG.
Présentation réalisée en partenariat avec l'APMG le 1 octobre 2013.

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  • L’entreprise est organisée par fonctions, gérées comme des fiefs indépendants.
    Chacune est ignorante du fonctionnement des autres. Et méconnaît les conditions du succès de l’entreprise dans son ensemble. Il s’ensuit une grande difficulté de dialogue et de coordination.
  • L’entreprise est soumise à de multiples systèmes de pilotage – planification stratégique, planification budgétaire, rémunération, etc - pas toujours cohérents entre eux.
    Ce qui génère des comportements inadaptés aux objectifs de l’entreprise et une grande dispersion d’énergie.
  • Une qualité supérieure permet des prix supérieurs.
    Les résultats de l’analyse présenteée confirment cette règle de bon sens
    Une qualité supérieure ne se traduit pas par des coûts plus élevés.
    Une qualité perçue comme supérieure peut nécessiter des dépenses supplémentaires : un air bag en série par exemple. Mais elle s’accompagne souvent d’une plus grande maîtrise des processus de fabrication, réduisant les coûts de non-qualité. Au total, statistiquement, on constate que ces deux effets se compensent.
    Ainsi, une qualité supérieure est plus rentable.
    Cela résulte de l’effet combiné de prix plus élevés pour un coût équivalent.
  • De plus, une qualité supérieure conduit à une part de marché plus élevée.
    La figure ci-dessus montre clairement une corrélation entre la variation de part de marché et la variation de l’indice de qualité perçue.
  • L'organisation de l'entreprise selon la logique de production de masse est source de gaspillage et d'insatisfaction pour le client.
    La "démarche au plus juste" propose de réorganiser l'entreprise en redonnant une place majeure au client et en fluidifiant la chaîne de création de valeur.
  • La chaîne de création de valeur de la plupart des produits et services est globalement peu efficace.
    Lorsque l'on considère dans son ensemble la chaîne de valeur permettant la production et la vente d'un produit ou service, on constate l'existence de multiples ruptures, attentes, stockages et gaspillages.
    Ces dysfonctionnements sont in fine supportés par le client sous forme de délai de livraison ou de supplément de prix.
  • Adoptez une approche en trois étapes pour organiser l'entreprise au plus juste.
    Afin d'offrir une meilleure prestation au client, le manager doit optimiser la chaîne de valeur de ses produits. Pour cela, il doit mettre en œuvre une "démarche au plus juste", en suivant trois étapes :
    identifier dans un premier temps la chaîne de valeur propre à son produit;
    fluidifier le fonctionnement de cette chaîne de valeur afin de supprimer les ruptures de charge et les stocks ;
    organiser cette chaîne de manière à ce qu'elle produise "en juste à temps", tirée par la demande du client.
  • In essence, Lean is a way of thinking and acting. Thinking and acting that the customer is key. The objective is to do everything in an effective way for the customer, so to eliminate waste.
    Lean results in more customer satisfaction and therefore more sales and less costs, but is not an cost reduction programme.
     
    Lean is a proven quality and performance improvement methodology. Key Aspects:
    Rational, data-driven approach focused on getting rid of activities that do not add value;
    Intense involvement of management in what is occurring on the work floor;
    Encouraging employees to devise solutions for problems;
    Managers facilitate improvement (ensure resources for improvement steps)
  • The book “Lean Thinking” (Womack & Jones 1996) explains the Lean philosophy using 5 key elements.
  • Explain the description
  • Explain that Lean IT consists of/evaluates from three proven methodologies.
      
    Lean:
    Management philosophy
    Usable for companies that can work in an ordered flow of process
    Production is stimulate by the demand (pull), so less stock
     
    Six Sigma:
    A set of very pragmatic and useful techniques
    Focus on quality and statistics
    Difficult to implement on the frontline
    Concentrates on reduction of variation in the process in order to deliver a high quality product
     
    Six Sigma focuses on aspects that we will use, but not to the extent that Six Sigma aims for:
    Improvement of routine operations
    Measurement
    Statistical analysis
    DMAIC
    Reduction of deviations
  • Aujourd'hui, les cadres s'efforcent souvent d'appliquer des technologies et des outils sophistiqués à des problèmes qu'ils pourraient résoudre avec du bon sens.
    Gemba kaizen leur propose de mettre le bon sens en pratique afin d'améliorer de manière spectaculaire la performance de l'entreprise.
    La performance de l'entreprise peut être fortement améliorée grâce à des améliorations simples.De nombreuses petites améliorations des processus de travail permettent des gains de performance significatifs, pour des investissements et un risque faible. Il faut redécouvrir les vertus de l'amélioration simple à une époque où toutes les énergies se focalisent plutôt sur l'innovation technologique.
    Améliorer la performance suppose de renouer le contact avec le lieu de production.Les managers sont trop souvent cloîtrés dans des bureaux coupés du lieu de production, appelé "gemba" en japonais. Observer l'activité de production, côtoyer les machines et les opérateurs, est indispensable si l'on veut pouvoir améliorer les processus.
    Une démarche d'amélioration gemba kaizen comporte trois composantes.La démarche gemba kaizen vise à l'amélioration continuelle des activités sur le lieu de production - qu'il s'agisse d'industrie ou de service. Celle-ci consiste à agir dans trois directions :
     mettre en place des standards codifiant la manière la plus efficace d'accomplir une tâche, et les faire évoluer lorsque c'est nécessaire ;
    tenir sa maison en ordre, c'est-à-dire ranger et nettoyer l'espace de travail afin de mettre à jour les problèmes et d'améliorer l'efficacité ;
    éliminer les sept types de gaspillage typiques des processus de production.
  • Why is problem-solving so important in Lean IT?
    Solving problems helps to remove waste
    Helps to improve performance (Overall Professional Effectiveness)
    Ensures that everyone is focused on ensuring that value is continually created for the customer
    Explain that there different styles of problem-solving (methodologies). Some examples are:
    Kepner-Tregoe (or Rational Process)
    TRIZ (Theory of Solving Inventors’ Problems – Russian)
    GROW (Goal, Reality, Obstacles/Options, Way forward) Model
    The essence of all methodologies are similar: first define the problem, then look for solutions. Don’t jump to conclusions.
  • Explain the Pareto 80/20 principle
  • Lenny
    L’APMG développe des formations certifiantes assurées par des organismes de formation accrédité.
    De façon générale, l’ouvrage officiel PRINCE2 est envoyé aux candidats inscrits aux formations.
    Sur PRINCE2 sont proposé en France, 2 niveaux de certifications :
    Le 1er niveau Fondation est axé sur la connaissance et la compréhension de la méthodologie. C’est un examen QCM d’1 heure
    Il est de façon général passé lors du 3ième jour de formation.
    Le 2ième niveau Praticien est axé essentiellement sur l’application et l’analyse. C’est un examen QCM de 2h30 basé sur un scénario.
    L’ouvrage officiel ou vous pouvez inscrire des notes de cours est autorisé au niveau praticien.
    Il est de façon général passé lors du 5ième jour de formation ou du 2ième jour si vous optez pour un cursus praticien à part.
    Enfin, nous n’assurons pas de formation directement afin de ne pas être juge et parti.
  • Lenny
    L’APMG développe des formations certifiantes assurées par des organismes de formation accrédité.
    De façon générale, l’ouvrage officiel PRINCE2 est envoyé aux candidats inscrits aux formations.
    Sur PRINCE2 sont proposé en France, 2 niveaux de certifications :
    Le 1er niveau Fondation est axé sur la connaissance et la compréhension de la méthodologie. C’est un examen QCM d’1 heure
    Il est de façon général passé lors du 3ième jour de formation.
    Le 2ième niveau Praticien est axé essentiellement sur l’application et l’analyse. C’est un examen QCM de 2h30 basé sur un scénario.
    L’ouvrage officiel ou vous pouvez inscrire des notes de cours est autorisé au niveau praticien.
    Il est de façon général passé lors du 5ième jour de formation ou du 2ième jour si vous optez pour un cursus praticien à part.
    Enfin, nous n’assurons pas de formation directement afin de ne pas être juge et parti.
  • Approches Lean et Six Sigma : Quels apports dans l’amélioration de la performance et la satisfaction des clients ?

    1. 1. www.apmg-international.com Approches Lean et Six Sigma : Quels apports dans l’amé lioration de la performance et la satisfaction des clients ? M ardi 1 Octobre 2013 / 12:00 Romain Hennion, Global Knowledge France www.APMG-International.com/fr
    2. 2. Agenda • Accueil et pré sentation – • Lenny Descamps, Country Manager – France APMG-International Approches Lean et Six Sigma : Quels apports dans l’amélioration de la performance et la satisfaction des clients ? – Romain Hennion (Global Knowledge France)       • • Les attentes du mé tier vis à vis de l’IT Les obstacles au progrè s La qualité est rentable L’apport du Lean L’apport de Six Sigma Application aux projets et services informatiques : le Lean IT Questions/Ré ponses Plus d’informations
    3. 3. Que fait l’APMG-International • • • • • • • Cré é en 1996 au Royaume Uni Dé veloppe des formations, syllabus, examens (certifications) Accré dite des organismes de formation et de conseil Neutralité et indé pendance vis-à-vis des examens 40 produits dont PRINCE2® , ITIL® , COBIT® 5 12 filiales dans le monde Plus de 250 000 examens en 2012 COBIT® 5 est une marque déposée de l’ISACA PRINCE2® et ITIL® sont des marques déposées d’AXELOS
    4. 4. Votre Pré sentateur : Romain Hennion Ingé nieur Arts & Mé tiers MBA, PhD Dauphine AMP Insead Directeur Gouvernance & Architecture d’Entreprise, Global Knowledge Professeur, Ecole Centrale de Paris A propos de Global Knowledge •Cré é en 1995 aux Etats-Unis, couverture internationale •Dé veloppe et dé livre des formations en Informatique et Management des SI / Centre d’examens •Tous les profils mé tiers IT sont couverts •+ de 17 000 stagiaires formé s en 2012 en France
    5. 5. www.apmg-international.com LES ATTENTES DU MÉ TIER VIS À VIS DE L’IT
    6. 6. Les attentes du mé tier
    7. 7. www.apmg-international.com LES OBSTACLES AU PROGRÈS
    8. 8. Un mauvais alignement Business / IT
    9. 9. Un mauvais alignement Business / IT : les raisons
    10. 10. Les obstacles au progrè s (1/2) • L’entreprise est organisé e par fonctions – fiefs indé pendants, ignorance du fonctionnement des autres – mé connaissance des conditions du succè s de l’entreprise dans son ensemble – Grande difficulté de dialogue et de coordination
    11. 11. Les obstacles au progrè s (2/2) • Multiples systè mes de pilotage – planification straté gique, planification budgé taire, ré muné ration, etc. • Ré sultat : – incohé rences – comportements inadapté s aux objectifs de l’entreprise – dispersion d’é nergie
    12. 12. www.apmg-international.com LA QUALITÉ EST RENTABLE
    13. 13. La qualité est rentable 1. Une qualité supé rieure permet des prix supé rieurs. 2. Une qualité supé rieure ne se traduit pas par des coû ts plus é levé s. 3. Ainsi, une qualité supé rieure est plus rentable. 4. De plus, une qualité supé rieure conduit à une part de marché plus é levé e. 5. Au total, une qualité supé rieure conduit à une plus grande cré ation de valeur pour les actionnaires.
    14. 14. La qualité est rentable
    15. 15. Une amé lioration de qualité accroî t la part de marché
    16. 16. www.apmg-international.com L’APPORT DU LEAN
    17. 17. La ré fé rence
    18. 18. Les idé es clé s (1/2) • Chaî ne de cré ation de valeur des produits et services globalement peu efficace : – multiples ruptures, attentes, stockages et gaspillages – dysfonctionnements supporté s par le client : dé lai de livraison ou de supplé ment de prix
    19. 19. Les idé es clé s (1/2) • Organiser l’entreprise au plus juste : – Identifier la chaine de valeur du produit – Fluidifier le fonctionnement (suppression des ruptures et des stocks) – Juste à temps, tiré e par la demande du client
    20. 20. www.apmg-international.com L’APPORT DE SIX SIGMA
    21. 21. La ré fé rence
    22. 22. L’é chelle Six Sigma L’échelle Six Sigma Six Sigma vise à reconfigurer les processus de façon à réduire la dispersion du résultat pour atteindre moins de 3,4 défauts par million d'opportunités d'erreurs – c'est-à-dire que jusqu'à 6 écarts types (ou sigmas) par rapport à la moyenne, on se situe dans la zone de qualité́.
    23. 23. L’é chelle Six Sigma
    24. 24. Retour d’expé rience
    25. 25. www.apmg-international.com APPLICATION AUX PROJETS ET SERVICES INFORMATIQUES : LE LEAN IT
    26. 26. La ré fé rence “Lean IT, Enabling and sustaining Your Lean Transformation” Steven C.Bel and Michael A.Orzen
    27. 27. Lean est une maniè re de penser et d’agir Qualité Penser et agir selon Lean, c’est : • Augmenter la valeur client Livraison Coûts Juste à temps Jidoka Heijunka Travail Standard • É liminer le gaspillage • Le management en tant que facilitateur • Impliquer tous les employé s • L’amé lioration continue « La pré servation de la valeur avec moins de travail » 5S Stabilité Kaizen Force
    28. 28. La voix du client « First time right » (bon du 1er coup) : recherche de la qualité et prévention des défauts La demande déclenche la chaîne des processus dans le but de réduire les stocks Évaluer si l’ensemble des activités du processus apporte une valeur ajoutée au produit aux yeux du client Créer un flux continu dans la production avec l’approche « juste à temps » et en limitant les volumes élevés ou très bas
    29. 29. Qu’est-ce que le Lean IT ? Le Lean IT est l’extension des principes du Lean Manufacturing et du Lean Services aux systè mes d’information (dé veloppement, management des projets informatiques, infrastructures…). L’idé e directrice, ici appliqué e au monde des systè mes d’information, est l’é limination du gaspillage. On entend par gaspillage, le travail qui n’apporte aucune valeur à un produit ou un service. « Source : Wikipedia, 2011
    30. 30. On retrouve dans le Lean IT des é lé ments de plusieurs mé thodologies reconnues Réduire les variations Améliorer les processus Éliminer le gaspillage Optimiser les processus Éliminer le gaspillage Professionnaliser Caractéristiques : Statistique Résolution de problèmes de données (DMAIC) Analyse de cause racine ou principale (traiter les causes d’un problème plutôt que les symptômes immédiats) Caractéristiques : Concret Prévisible Structuré Mesuré Caractéristiques : Abstrait Imprévisible Chaos Non mesuré Sujet : Machine Style : réglage Sujet : les gens Style : Changement Sujet : Produit Style : Basé sur les faits Evolution du Lean IT
    31. 31. La ré fé rence
    32. 32. Gemba Kaizen • La dé marche Kaizen propose d'apporter des amé liorations simples et progressives aux processus productifs de l'entreprise
    33. 33. Les messages clé s tre • La performance de l'entreprise peut ê fortement amé lioré e grâ à des amé liorations simples. ce • Amé liorer la performance suppose de renouer le contact avec le lieu de production. • Une dé marche d'amé lioration Gemba Kaizen comporte trois composantes. – standards – tenir sa maison en ordre ; – é liminer les sept types de gaspillage.
    34. 34. Les 5 S
    35. 35. Sept types de muda à combattre dans l’entreprise
    36. 36. RÉ SOLUTION DE PROBLÈME Définir Contrôler Améliorer Mesurer Analyser
    37. 37. Des informations clé s sont disponibles grâ ce à l’essence même de la mé thode A3 Exemples
    38. 38. Mesurer les faits et se focaliser sur des facteurs de grande influence avec le diagramme de Pareto 60 92% Contrôler Améliorer 100% 100% 81% Nombre d’incidents 50 Définir 80% 40 58% 60% 30 20 10 0 40% 32% 19 Imprimante multifonctions couleur 20% 15 Imprimante multifonctions Noir et blanc 14 Imprimante pour petit bureau 6 Imprimante pour bureau moyen 5 Imprimante pour particulier 0% Mesurer Analyser
    39. 39. Définir Analyser et structurer toutes les causes dans un diagramme en arête de poisson Système Les Personnes Diagramme Ishikawa Énoncé du problème Client Demander 5 fois Pourquoi ? Process Politique Contrôler Améliorer Mesurer Analyser
    40. 40. Certification Lean IT Foundation • Certifie l’aptitude d’un candidat à la connaissance et la compré hension de l’approche Lean à un environnement IT • • • • • QCM de 50 questions en 60 minutes Disponible en Anglais et Franç ais Pas de pré requis Note minimum 25/50 Compte pour 0,5 pour obtention de la certification ITIL Expert Formations par des organismes accrédités
    41. 41. Certification Lean SIX SIGMA Yellow Belt •Certifie l’aptitude d’un candidat à la connaissance et la compré hension de l’approche Lean 6 SIGMA •Facilite l’inté gration dans une é quipe amé liorant les processus se basant sur cette approche •QCM de 50 questions en 40 minutes, Note minimum 25/50 •Disponible en Anglais pour le moment •Pas de pré requis Green Belt I et Green Belt II • Dé but 2014 Formations par des organismes accrédités
    42. 42. Publication de ré fé rences pour Lean 6 SIGMA Le cours APMG Lean 6 SIGMA est basé sur les publications suivantes: • “Lean Six Sigma for Dummies” – John Morgan & Martin Brenig-Jones (2nd edition) •“Lean Six Sigma Pocket Toolbook” – ML George and D Rowlands •“Six Sigma Way Team Field Book” – P. Pande, R.Neuman, R.Cavanagh Disponibles via APMG Business Books: http://www.apmg-businessbooks.com/bookshop/bookshop.aspx?catID=34
    43. 43. QUESTIONS & ANSWERS
    44. 44. Plus d’informations • Site APMG-International: – www.APMG-International.com/fr • APMG-International Lean Six Sigma – www.apmg-international.com/leansixsigma-en APMG-International Lean IT – www.apmg-international.com/leanit-fr Global Knowledge – www.globalknowledge.fr – Email Romain: romain.hennion@mac.com • • APMG-Meilleures pratiques projets et IT M erci pour votre participation

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