Pragmatische Einführung von IT-Servicemanagement - ITIL im Unternehmen - Erfahrungen aus der Praxis

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Viele Unternehmen scheuen sich gerade in wirtschaftlich angespannten Zeiten verständlicherweise, eine Optimierung Ihres IT-Service Managements anzugehen. Diese paradoxe Situation liegt u.a. daran, dass die in der Praxis etablierten Methoden -aufgrund Ihres Umfangs und Ihrer scheinbaren Komplexität- als nahezu unüberwindbare Hindernisse empfunden werden. Gerne möchten wir Ihnen vorstellen, wie Sie durch schlanke und ergebnisorientierte Strukturen einen wertschöpfenden Betrieb Ihrer IT-Services sicherstellen und gerade in der heißen Phase der Implementierung organisatorische oder personelle Störungen vermeiden. Ergänzend möchten wir Ihnen einen Überblick zum Thema ISO 20.000 und die damit verbundene mögliche Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit Ihrer Organisation bieten.

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Pragmatische Einführung von IT-Servicemanagement - ITIL im Unternehmen - Erfahrungen aus der Praxis

  1. 1. Pragmatische Einführung von IT-Servicemanagement nach ITIL® im Unternehmen Erfahrungen aus der Praxis GFU Simicolon: 02. März 2010 Ralf J. Asche Service Management Gate GmbH International Management Methods
  2. 2. „Best practices“ der OGC CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) OGC (Office of Government Commerce) PRINCE2™ MSP ITIL® M_o_R® (Projects in controlled (Managing successful (IT Infrastructure Library) (Management of Risk) Environments) Programmes) EXIN/ISEB APMG / EXIN / ISEB APMG APMG APMG APMG APMG APMG itSMF User Groups User Groups User Groups itSMF User Group User Group User Group BS15000 ISO 20000 © 2009 Service Management Gate GmbH
  3. 3. Produkt-Lebenszyklus Bedarf / Erteilung Betrieb / Ablösung Anforderung / Projektmandat / Nutzung / EoL Design Umsetzungsphase Wertschöpfung Weiterentwicklung Phase I Phase II Phase III Phase IV © 2009 Service Management Gate GmbH
  4. 4. Einführung ® ® IT Infrastructure Library® ist ein eingetragenes Warenzeichen der Central Computer and Telecommunications Agency, die heute Teil des OGC ist. ITIL® ist ein eingetragenes Warenzeichen des Office of Government Commerce (OGC) und im U.S. Patent and Trademark Office eingetragen. © 2009 Service Management Gate GmbH
  5. 5. Das ITIL Framework Version 2 8 Bände T T Planning to Implement Service Management h h e e Service Management T B e Service ICT u The Business c Infrastructure s Perspective Support h Management i n Service n Software o Delivery Security e Asset l Management Management s o s Application Management g y © 2009 Service Management Gate GmbH
  6. 6. Literatur (engl.) Service Support Service Delivery Security Management Planning to Implement ISBN 0113300158 ISBN 0113300174 ISBN 011330014X Service Management (auch als CD erhältlich) (auch als CD erhältlich) ISBN 0113308779 (auch als CD erhältlich) ICT Infrastructure The Business Perspective, Application Management Software Asset Management Volume 1 ISBN 0113308663 Management ISBN 0113308655 ISBN 0113308949 (auch als CD erhältlich) ISBN 0113309430 (auch als CD erhältlich) (auch als CD erhältlich) (auch als CD erhältlich) © 2009 Service Management Gate GmbH
  7. 7. Das „generische“ Prozessmodell
  8. 8. Inhalte: Service Support • Service Desk* • Incident Management • Problem Management • Change Management • Configuration Management • Release Management © 2009 Service Management Gate GmbH
  9. 9. Inhalte: Service Delivery • Service Level Management • Financial Management for IT Services • Capacity Management • IT Service Continuity Mgmt. • Availability Management • Security Management* © 2009 Service Management Gate GmbH
  10. 10. © 2009 Service Management Gate GmbH
  11. 11. ITIL VERSION2 der Ausbildungsweg Service Manager Exam Service Desk Practitioner Incident Management Service Delivery Exam Problem Management Fall- Ausbildungspfad ICA studie Configuration Management für Manager Practitioner Service Support Change Management Exam Release Management Service Level Management Practitioner ITIL Foundation Exam Financial Management Exam Availability Management ITIL Foundation Capacity Management Practitioner Seminar IT Service Continuity Mgmt Exam Security Management Ausbildungspfad für Praktiker / Spezialisten © 2009 Service Management Gate GmbH
  12. 12. © 2009 Service Management Gate GmbH
  13. 13. Qualitätsmanagement Deming-Cycle / PDCA-Zyklus Plan Planen Do Ausführen Check Messen Act Anpassen © 2008 Service Management Gate GmbH
  14. 14. Unternehmenszertifizierung nach ISO/IEC 20000:2005 ISO - International Organization for Standardization IEC - International Electrotechnical Commission ISO 20000 Zertifizierung
  15. 15. Die Zertifizierungsinhalte ISO/IEC 20000:2005 1. Scope 2. Terms and definitions 3. Requirements for a management system 4. Planning and implementing service management 5. Planning and implementing new or changed services 6. Service delivery process 7. Relationship processes 8. Resolution processes 9. Control processes ISO 20000 10. Release process Zertifizierung
  16. 16. Die Zertifizierungsinhalte ISO/IEC 20000:2005 3. Requirements for a management system 3.1 Management responsibility 3.2 Documentation requirements 3.3 Competence, awareness and training ISO 20000 Zertifizierung
  17. 17. Die Zertifizierungsinhalte ISO/IEC 20000:2005 4. Planning and implementing service management 4.1 Plan Service management (Plan) 4.2 Implement service management and provide the service (Do) 4.3 Monitoring, measuring and reviewing (Check) 4.4 Continual improvement (Act) 4.4.1 Policy 4.4.2 Management of improvements 4.4.3 Activities ISO 20000 Zertifizierung
  18. 18. Die Zertifizierungsinhalte ISO/IEC 20000:2005 5. Planning and implementing new or changed services 6. Service delivery process 6.1 Service level management 6.2 Service reporting 6.3 Service continuity and availability management 6.4 Budgeting and accounting for IT services 6.5 Capacity management 6.6 Information security management ISO 20000 Zertifizierung
  19. 19. Die Zertifizierungsinhalte ISO/IEC 20000:2005 7. Relationship processes 7.1 General 7.2 Business relationship management 7.3 Supplier management 8. Resolution processes 8.1 Background 8.2 Incident management 8.3 Problem management ISO 20000 Zertifizierung
  20. 20. Die Zertifizierungsinhalte ISO/IEC 20000:2005 9. Control processes 9.1 Configuration management 9.2 Change management 10. Release process 10.1 Release management process ISO 20000 Zertifizierung
  21. 21. Die Zertifizierungsbereiche ISO/IEC 20000:2005 ISO 20000 Zertifizierung
  22. 22. Die Zertifizierungsbereiche ISO/IEC 20000:2005 ISO 20000 Zertifizierung
  23. 23. Bereits ISO/IEC 20000:2005 zertifizierte Unternehmen in Deutschland ISO 20000 Zertifizierung
  24. 24. Certified Organisation The scope of the certification ISO 20000 Zertifizierung
  25. 25. T T Planning to Implement Service Management h h e e Service Management T B e Service ICT u The Business c Infrastructure s Perspective Support h Management i n ITIL VERSION3 Service n Software o Delivery Security e Asset l Management Management s o s Application Management g y Der Service Lifecycle
  26. 26. Die Kernbereiche der ITIL VERSION3
  27. 27. Verknüpfung der Kernbereiche
  28. 28. ITIL V3: Der Service Lifecycle
  29. 29. Das RACI Modell © 2009 Service Management Gate GmbH
  30. 30. ITIL V3 Qualifizierungsschema ITIL Expert © 2009 Service Management Gate GmbH
  31. 31. Ralf J. Asche Management Consultant Trainer & Coach Ausbildung / Qualifikationen Dipl.-Ing. der Elektrotechnik Fachrichtung Nachrichtentechnik ITIL - Service Manager VERSION 2 ITIL – Expert VERSION 3 PRINCE2 Practitioner ISO9000 QMS Auditor, Lead Auditor ISO/IEC 20000 Berater Managing Successful Programmes, MSP Zertifizierter Trainer * PRINCE2 www.gfu.net * Service Management nach ITIL V.2 www.gfu.net/ref93.html * Service Life Cycle ITIL VERSION 3 www.ralf-asche.eu www.xing.com/profile/Ralf_Asche * ISO/IEC 20000 www.smg-consultancy.com * Apollo 13 & The Challenge of Egypt ralf.asche@smg-consultancy.com
  32. 32. Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Ralf J. Asche Service Management Gate GmbH International Management Methods

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