Ecommerce Expandiendo Horizontes - Ponencia de GFI en expoPYME 2012

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Ponencia "Ecommerce Expandiendo Horizontes" en expoPYME 2012 de Fernando Gómez Arnaiz ( @fgomarn ), Gerente de Consultoría ECM en GFI. …

Ponencia "Ecommerce Expandiendo Horizontes" en expoPYME 2012 de Fernando Gómez Arnaiz ( @fgomarn ), Gerente de Consultoría ECM en GFI.

Para ver la ponencia en video ir a http://www.youtube.com/watch?v=0hsArBCif34

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  • 1. GFI Informática Ecommerce expandiendo horizontes @fgomarn @GFI_Informatica
  • 2. ¿Quiénes somos?eCommerce de tercera generación eCommerce: 10 consejos para PymesGFI su socio global: Nuestra solución Ref. Referencias
  • 3. ¿Quiénes somos? : Datos GeneralesGrupo GFI Informática Internacional • Presencia en 7 países: • Más de 10.000 profesionales • Facturación 2011: 700 M €GFI Informática en España • Cobertura de ámbito nacional: Madrid, País Vasco, Cataluña, Andalucía y Levante • Factoría en Alicante • Más de 1.300 profesionales • Facturación 2011: 68 M € 3
  • 4. ¿Quiénes somos? : Valor Diferenciador Creemos en la cercanía Modelo de Negocio Integrado Integración y Digital Business Testing y Calidad del software ERP e Inteligenica negocio Gestión infraestructuras TI, soporte y cloud 4
  • 5. eCommerce de tercera generación“Las reglas han cambiado y aún tenemos un largorecorrido por realizar…” Datos de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) 5
  • 6. El ecommerce en España hoyFuente Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) 6
  • 7. ¿Qué ha cambiado en el ecommerce?¿Qué diferenciaba hasta ahora laexperiencia física de la compraonline? Red social  Recibir recomendaciones Confianza  Dejar comentarios> ¿Cómo se ha superado esta limitación?  Compartir información y valorar  Compartir gustos, cupones…. Movilidad  Compra en cualquier sitio – Libertad  Ahorro de tiempo  Geolocalización 7
  • 8. El ecommerce de hoy La comunidad del diálogo es el mercado y por esto los retos actuales son: Fidelización Satisfacción del canal online Plazos Devoluciones Atención al cliente Compra social Comparadores Usuarios muy informados y exigentes, muy “sociales” y movilizados eCommerce de hoy 8
  • 9. © John Morgan en Flickr 9
  • 10. eCommerce: 10 Consejospara Pymes 10
  • 11. 10 Consejos para Pymes > I. Estrategia. Dar el paso al mundo online II. Elegir al socio adecuado III. Dar un toque personal IV. Comprender al consumidor V. Simplificar catálogo y procedimientos VI. Ofrecer la mejor user experience - Móvil VII. Visión única – canal homogéneo VIII. Priorizar la atención al cliente IX. Ofrecer una experiencia social X. Pensar a lo grande 11
  • 12. GFI su socio global… expandiendo horizontes 12
  • 13. > Nuestra soluciónSolución multidisciplinar, expandiendo horizontes… Definición estratégica Atención Plataforma al cliente tecnológica Análisis Canal Selección rendimiento ecommerce medios de (Mant.) online pago Integración Normativa Logística legal Promoción tienda online (MKT) 13
  • 14. > Estrategia Solución multidisciplinar, expandiendo horizontes Estudio de mercado Definición Estrategia multicanal Consultoría para selección (catálogo, proveedor…) Consultoría definición plan marketing, normativa Selección medios de pago y logística Consultoría selección plataforma tecnológica …Definición de estrategia de ecommerce social….…roadmap de solución ecommerce, primando la atención al cliente… 14
  • 15. > Plataforma tecnológica 15 15
  • 16. > Plataforma tecnológica FOCO de GFI SolucionesPlataformas Soluciones de Código SaaS comerciales abierto Solución GFI eCommerce …para entornos B2C y B2B… 16
  • 17. > Plataforma tecnológica Solución GFI ecommerce para pymes Basada 100% en productos open source (sin coste de licenciamiento) ,adaptable a las necesidades de cada cliente y disponible en modo cloud Enfoque de ecommerce basado en la atención al cliente. Incluye plataforma CRM Incluye plataforma de portal social (Orientada al marketing digital y la colaboración ) Solución completamente integrada mediante servicios (logística, pasarelas de pagos…) …elaborar un traje previamente cortado e hilvanado… 17
  • 18. > Plataforma tecnológica Solución GFI ecommerce basada en open source Modulo seguridad M Tienda Virtual a B r u Pasarela Plataforma k e Plataforma Portal Social s c Pago Logística t a i n Solución eCommerce d o g r Plataforma CRM Plataforma Gestión (Atención al cliente) Documental Call Center 18
  • 19. > Plataforma tecnológica Sabemos cómo es la tarta, veamos los ingredientes Gestión relación clientes (CRM) Gestión tipo clientes Tipología de llamadas Tienda Alta/Gestión Portal reclamaciones Comunidad 2.0 Avanzada Vinculación pedidos Catálogo Fidelizar clientes, Carrito compra recomendaciones Pasarela pagos Comentarios, ratings, Promociones blogs… Venta cruzada Publicación en Facebook, Twitter, Integración Búsqueda Gestor documental Simplificar acceso Contenido Marketing Manuales de uso relevante Facturas de Filtrar gustos digital y cliente normativa legal Campañas Análisis SEM / SEO Segmentación 19
  • 20. > Plataforma tecnológica… Con qué lo hacemos… M Tienda Virtual a r Pasarela Plataforma k e Pago Logística t i n g Call Center 20
  • 21. > Movilidad Como accedo desde el canal móvil? GFI ecommerce incluye: Adaptación mediante plantillas a resolución de los dispositivos móviles• Optimiza la usabilidad móvil (botones, selecciones, menús…)• Simplifica el proceso de compra• Mantiene experiencia web y móvil de forma unificada NO se trata de aplicación nativa Fuente Google Enterprise 21
  • 22. > Medios de pago Solución integrada plataformas mas extendidas GFI ecommerce permite: Elegir entre los siguientes medios de pago:• Contra reembolso• Transferencia bancaria• TPV virtual• Otros medios: PayPal, SafetyPay Política de gestión de fraude Cumplimiento de la normativa © Amagill en Flickr 22
  • 23. > Logística Como finalizar con éxito la compra… GFI ecommerce permite: Integración con plataforma SEUR• Conexión 100% web services• Integración seguimiento de pedidos• Gestión de bultos por pedido• Asistente de impresión de etiquetas• Geoposicionamiento entregas Integración con plataforma Envialia• Tipos de servicio por países• Configuración de envío gratuito con reglas• Configuración personalizable de precios• Generación de etiqueta de envío en el pedido• Seguimiento y trazabilidad en el pedido 23 Foto: Photos To Go
  • 24. > Atención al cliente Elemento básico para fidelizar… GFI ecommerce incluye: Sincronización usuarios tienda y contactos en CRM (registro único) Seguimiento y atención en todo el proceso de venta Gestión de Garantías y devoluciones Canales de comunicación alternativos (preguntas y respuestas frecuentes), minimizando el uso del canal telefónico Sistema de reclamaciones. Codificación única casos Post-venta Opción de servicio 24/7 24
  • 25. > Fases del proyecto … según GFI… Definición Ejecución del Operativa / estratégica proyecto MantenimientoBusiness Plan Aspecto visual y Análisis rendimiento web / personalización de la Estadísticas plataforma ecommerceBenchmarking / Análisis de (CRM, Portal Social, Tienda,competencia G.documental…) Gestión diaria del canal online: -PedidosEnfoque a la solución Elección medio de pago - Incidenciasecommerce seleccionada -Fraudes Selección solución logística Atención al cliente Estrategia marketing online 25
  • 26. > Y este es el resultado… 26
  • 27. > Beneficios principales Reducir time to market. Plataforma en pocas semanas Proveedor único del canal de ecommerce (Desde hosting (Cloud) hasta la atención al cliente) Una buena experiencia de usuario (Portal Social + Tienda, sencilla, intuitiva y personalizada) Personalizar sin problemas tu tienda y dotarla de acceso móvil Atención al cliente, como pieza esencial Llegar al máximo número de usuarios (Marketing) 27
  • 28. > Referencias Aplicaciones Web Plataformas e-commerce > Portal Corporativo NH Mantenimiento integral realizado por GFI Plataforma de reserva para 25 paises 10 mill/mes facturación por el portal 28
  • 29. > Referencias Aplicaciones Web Plataformas e-commerce Punto de > Portal Corporativo IFEMA encuentro profesional entre expositores y visitantes gestión de puestos en las ferias, precios y pagos venta de entradas a ferias 29
  • 30. Gracias 30