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#SocialMedia
Caso de éxito: Ushuaïa Ibiza Beach Hotel
Silvia Rios Espasa
@ushuaiaibiza
‣¿Por qué #SocialMedia?
‣Las 3 “patas” del SM hotelero
‣Buscando la interacción y el
retorno: caso Ushuaïa.
‣Conclusiones
...
¿Por qué
#SocialMedia?
2.
@ushuaiaibiza
¿Por qué #SocialMedia?
•
13 millones de españoles se conecta cada día a Facebook.
•
La segmentación de Facebook es x25 la ...
¿Por qué #SocialMedia?
•
Tus clientes ya están en las redes y hablan de ti.
•
Controlar la conversación, proceso de feedba...
Las 3 patas del
#SocialMedia hotelero
2.
@ushuaiaibiza
“Los fans de una marca son hasta un 12%
más favorables a comprar.”
Las 3 patas del
#SocialMedia hotelero
@ushuaiaibiza
1.- Comercial
•
Las redes sociales SÍ sirven para vender.
•
Facilítales el proceso.
•
Hazles sentir diferentes, escúchales...
2.- Atención al cliente
•
Escucha continua
•
Responde por el mismo canal
•
Humildad, honestidad, soluciones
•
Personaliza ...
2.- Atención al cliente
@ushuaiaibiza
3.- Fidelización
•
Mantenles vinculados a tu marca.
•
Dales valor, son tus embajadores.
•
Ofertas especiales.
•
Social CRM...
Buscando la interacción
y el retorno
@ushuaiaibiza
El ejemplo de
@ushuaiaibiza
1.- RRSS con presencia
@ushuaiaibiza
331.621 Fans 92.527 seguidores
700 Seguidores 22,201 seguidores
6.011 subscriptores 3...
Venta directa / Atención al
cliente
@ushuaiaibiza
•
Venta Directa
•
Predominio de la consulta por
medio de dispositivo móv...
Códigos promocionales
@ushuaiaibiza
•
Venta Directa
App
@ushuaiaibiza
•
Información hotel.
•
“Reserva habitaciones /
Venta de entradas”. – Venta
directa.
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Reserva habitacion...
App
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2,8%
45,32 %
51,88%
Videojuego
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•
App móvil / Tab en Facebook
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RRSS.
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Interacción.
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Branding.
Vídeojuego
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11.198 usuarios.
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880 Invitaciones.
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48.684 Partidas jugadas.
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Descargas: iOS 6.847 (16,7%) / Android 34.0...
Co-branding
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2011 Facebook Presence
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5.000 embajadores al día.
•
Lanzamiento de Facebook Presence.
@ushuaiaibiza
2012 Paytouch
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Posicionamiento como líder tecnológico
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Lanzamiento de Paytouch
@ushuaiaibiza
2013 Facebook Presence /
Paytouch
@ushuaiaibiza
El resultado
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“Ushuaïa: Perfil de hotel-club del mundo que más creció en
Facebook en agosto de 2013” – WooMedia
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El resultado
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Facebook en agosto de 2013” – WooMedia (
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Conclusiones
@ushuaiaibiza
‣ Sé proactivo.
‣ Ofrece contenido de calidad.
‣ Hazles vivir una experiencia.
‣ Ponles fácil ser embajadores.
‣ Busca tu ...
¡GRACIAS!
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¿Por qué #SocialMedia?
Las 3 “patas” del SM hotelero
Buscando la interacción y el retorno: caso Ushuaïa.
Conclusiones

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  1. 1. #SocialMedia Caso de éxito: Ushuaïa Ibiza Beach Hotel Silvia Rios Espasa @ushuaiaibiza
  2. 2. ‣¿Por qué #SocialMedia? ‣Las 3 “patas” del SM hotelero ‣Buscando la interacción y el retorno: caso Ushuaïa. ‣Conclusiones ÍNDICE 1. @ushuaiaibiza
  3. 3. ¿Por qué #SocialMedia? 2. @ushuaiaibiza
  4. 4. ¿Por qué #SocialMedia? • 13 millones de españoles se conecta cada día a Facebook. • La segmentación de Facebook es x25 la de la TV. • 5000 millones de Gb de información hasta 2003. • En 2014 generaremos eso cada 10 minutos. • ¿Cómo escogemos entre tanta info? • Facebook e Instagram agrupan el 27% del tráfico de internet. • 60% usuarios entra en sus perfiles sociales varias veces al día. @ushuaiaibiza
  5. 5. ¿Por qué #SocialMedia? • Tus clientes ya están en las redes y hablan de ti. • Controlar la conversación, proceso de feedback. • De la web 1.0 a la era social. • Identidad real, personas. • Tecnología móvil (350 M pax a través de móvil /mes). • La información sin experiencia detrás no es valiosa. • Los usuarios comparten en 2013 el doble de lo que compartieron en 2012. • El +50% que compra offline ha buscado info. online. @ushuaiaibiza
  6. 6. Las 3 patas del #SocialMedia hotelero 2. @ushuaiaibiza
  7. 7. “Los fans de una marca son hasta un 12% más favorables a comprar.” Las 3 patas del #SocialMedia hotelero @ushuaiaibiza
  8. 8. 1.- Comercial • Las redes sociales SÍ sirven para vender. • Facilítales el proceso. • Hazles sentir diferentes, escúchales. • Da valor a tus fans. • Monitoriza las ventas (Analytics, Track’s). • Analiza los tiempos de compra. • Integración social en el proceso de compra, cuéntale al mundo que has comprado. @ushuaiaibiza
  9. 9. 2.- Atención al cliente • Escucha continua • Responde por el mismo canal • Humildad, honestidad, soluciones • Personaliza la respuesta • Implica a los otros departamentos • Una queja bien atendida puede aumentar la intención de compra un 186% @ushuaiaibiza
  10. 10. 2.- Atención al cliente @ushuaiaibiza
  11. 11. 3.- Fidelización • Mantenles vinculados a tu marca. • Dales valor, son tus embajadores. • Ofertas especiales. • Social CRM. • Estudia el perfil de tus clientes. @ushuaiaibiza
  12. 12. Buscando la interacción y el retorno @ushuaiaibiza
  13. 13. El ejemplo de @ushuaiaibiza
  14. 14. 1.- RRSS con presencia @ushuaiaibiza 331.621 Fans 92.527 seguidores 700 Seguidores 22,201 seguidores 6.011 subscriptores 3.059 seguidores 44 seguidores 55 seguidores 5.094 seguidores 7.092 seguidores
  15. 15. Venta directa / Atención al cliente @ushuaiaibiza • Venta Directa • Predominio de la consulta por medio de dispositivo móvil. – no tabs en móvil. • Atención al cliente. • Importante monitorización. • Una queja resulta puede convertirse en compra.
  16. 16. Códigos promocionales @ushuaiaibiza • Venta Directa
  17. 17. App @ushuaiaibiza • Información hotel. • “Reserva habitaciones / Venta de entradas”. – Venta directa. • Reserva habitaciones. • Paytouch. • RRSS. • Notificaciones / Pop-ups. • Interacción. • Branding.
  18. 18. App @ushuaiaibiza 2,8% 45,32 % 51,88%
  19. 19. Videojuego @ushuaiaibiza • App móvil / Tab en Facebook • RRSS. • Interacción. • Branding.
  20. 20. Vídeojuego - 11.198 usuarios. - 880 Invitaciones. - 48.684 Partidas jugadas. - Descargas: iOS 6.847 (16,7%) / Android 34.078 (83,3%) @ushuaiaibiza
  21. 21. Co-branding @ushuaiaibiza
  22. 22. 2011 Facebook Presence • 5.000 embajadores al día. • Lanzamiento de Facebook Presence. @ushuaiaibiza
  23. 23. 2012 Paytouch • Posicionamiento como líder tecnológico • Lanzamiento de Paytouch @ushuaiaibiza
  24. 24. 2013 Facebook Presence / Paytouch @ushuaiaibiza
  25. 25. El resultado • “Ushuaïa: Perfil de hotel-club del mundo que más creció en Facebook en agosto de 2013” – WooMedia • 1ª Cadena Hotelera española en Twitter (Hosteltur) • 2ª Cadena Hotelera española en Facebook (Hosteltur) • Contenido con más engagement de todos los clubs de Ibiza (Woomedia) • Primer hotel Ibiza que consigue un Trending Topic nacional 8h seguidas @ushuaiaibiza
  26. 26. El resultado “Ushuaïa: Perfil de hotel-club del mundo que más creció en Facebook en agosto de 2013” – WooMedia ( http://www.youtube.com/watch?v=HMmHR-KXE6E) @ushuaiaibiza
  27. 27. Conclusiones @ushuaiaibiza
  28. 28. ‣ Sé proactivo. ‣ Ofrece contenido de calidad. ‣ Hazles vivir una experiencia. ‣ Ponles fácil ser embajadores. ‣ Busca tu nicho y posiciónate. ‣ Responde y aprende de ellos. No hay milagros… @ushuaiaibiza
  29. 29. ¡GRACIAS! @ushuaiaibiza
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