Reputació online
Reputació online: Casos de crisisCas pràctic                                      * Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis                                    * Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis                                    * Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisisLa primera reacció de la marca va ser eliminar aquesta recepta dela seva web i després cl...
Reputació online: Casos de crisis                                    * Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis                                    * Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis
Reputació online: Casos de crisis                                    * Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis                                    * Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis                                    * Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis                                    * Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis                                    * Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis                                    * Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis                                    * Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis                                    * Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisisLa guitarra de United Airlines-Els Esdeveniments van succeir el 2008 quan United Airlines...
Reputació online Casos de crisis                             online:    Menéame i el Ban Day•El dia 29 dabril de 2009, me_...
Reputació online Casos de crisis                             online:    Menéame i el Ban Day•Durant tot el dia, es van env...
Reputació online: Casos de crisis
Reputació online: Casos de crisisNestlé i KitKatGreenpeace fa un video en contra de la utilització de materials de la selv...
Reputació online: Casos de crisis      BoingUn nen de 8 anys va enviar a Boeing per correu un dibuix amb la seva propostap...
Reputació online: Casos de crisis BoingEl pare del nen va escriure sobre lassumpte al seu bloc, les reaccions vanarribar a...
Campanya Donettes Septembre2011
A Twitter @xavicalvo"Qué mala leche. Señores de@Donettes, frivolizar con según quécosas para hacer marketing eslamentable"
Minuts més tard   #boicotdonettes
@donettes respon minuts més tard…“Esta campaña está en lospuntos de ventas desde hacetiempo con diferentes claims,algunos ...
En pocs minuts @Donettes eraTT de Valencia i un dels TTd’Espanya
@donettes respon"Os estamos escuchando y poreso estamos tomando unadecisión ahora mismo".
@donettes al día següent: 29/sep/2011"Estamos de acuerdo convosotros y os pedimosdisculpas. Vamos a retirar lospacks lo an...
La empresa volverá a comercializarsus donettes rayados con otroenvase e insiste: "No teníamosintención de ofender a nadie....
Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM“La prevención es la mejor manera de solventar una crisis en Social Media”
Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SMTranquil·litatNo percebem malestar en les nostres xarxes socials. Clau la...
Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SMConflicteEs considera crisis quan la tensió augmenta i la crítica directa...
Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SMCrisisEl que va començar com un incident menor s’ha convertit en una autè...
Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SMPost-Crisi1) Error gravíssim: Pensar que la crisi està tancada i deixar d...
Reputació online: Consells1.-Escoltar i dialogar     •Demanar permís, demanar opinió, consultar a l’usuari     •Una queixa...
Reputació online: Consells2.-Rapidesa en la resposta    •Limita la difusió i el volum del problema    •Limita reaccions ai...
Reputació online: Consells3.-Monitoritzar per a poder actuar    •No podràs detectar el problema a temps sinó    mesures   ...
Reputació online: Consells4.-Millor utilitzar talent que pressupost     •S’arriba més lluny amb la sensibilitat adequada q...
Reputació online: Consells5.-Estalviar en continguts, és gastar en reputació     •I t’acabarà sortint més car     •Conting...
Reputació online: Consells6.-Quan fas “Publish” ja no hi ha stop    •Retirar un contingut és pitjor que no publicar-lo    ...
Reputació online: Consells7.-És difícil raonar amb qui està enfadat!!     •Valora una resposta racional no asèptica (     ...
Reputació online: Consells8.-Disculpar-se ajuda; disculpar-se honestament, ajudamés     •“Tens raó” és una gran clau     •...
Reputació online: Consells9.-Tirar “pilotes fora” no ajuda      • La culpa és del becari      • La culpa és del proveïdor ...
Reputació online: Consells10.-Hi ha de debò un IMPACTE en ventes?    • Quants dels teus clients estan online?    •Quants d...
Reputació online: Conclusió     1) Escoltar i dialogar     2) Monitoritzar per a poder actuar     3) Actuar ràpidament i u...
Reputació online    Altres exemples:http://www.top-rankin.com/casos-crisis-en-social-media/http://pymecrunch.com/caso-prac...
Fundació CATIChttp://www.catic.cat , info@catic.cat Tel: 931131267http://www.twitter.com/fundaciocatichttp://www.facebook....
Reputació online c2
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Reputació online c2

256

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
256
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Reputació online c2

  1. 1. Reputació online
  2. 2. Reputació online: Casos de crisisCas pràctic * Cas Tulipán extret de Overalia
  3. 3. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  4. 4. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  5. 5. Reputació online: Casos de crisisLa primera reacció de la marca va ser eliminar aquesta recepta dela seva web i després clausurar el microsite Meriendas Tulipán,però en el perfil de Facebook de Tulipán, els usuaris demanavenexplicacions a la marca, que tot seguit va inhabilitar aquesta funciódescriure en el mur, però no els comentaris.
  6. 6. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  7. 7. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  8. 8. Reputació online: Casos de crisis
  9. 9. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  10. 10. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  11. 11. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  12. 12. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  13. 13. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  14. 14. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  15. 15. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  16. 16. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  17. 17. Reputació online: Casos de crisisLa guitarra de United Airlines-Els Esdeveniments van succeir el 2008 quan United Airlines va trencar la guitarra de3000USD del Músic David Carroll durant un viatge.-Davant la absència de respostes davant nombroses queixes, al juliol de 2009 decideixdedicar-li una cançó que milions rep milions de visites literalment) i es converteix en el7è vídeo viral de 2009 segons la revista Times.-http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo&feature=player_embedded#at=59-La resposta de United Airlines va ser tardana i desafortunada. Primer varen elogiar elvídeo , i van demanar permís per a utilitzar-lo en la formació interna. Més endavantproposar una suma econòmica que va molestar al propi David, qui en un vídeo comaquest va tatxar la mesura de tardana i els va suggerir donar aquesta quantitat a obresbenèfiques (Cosa que efectivament va succeir).-Més enllà del cas en concret, la importància de la Guitarra dUnited Airlines recau aenque per primera vegada es va veure la vigilància extrema a la que les empreses estansotmeses gràcies al mitjans de comunicació social (Social Media). Fins aquest moment,una queixa sense atendre o solucionar era simplement un arxiu “enterrat”. Ara, cadaclient "maltractat“ esdevé una crisi de Reputació en Potència.
  18. 18. Reputació online Casos de crisis online: Menéame i el Ban Day•El dia 29 dabril de 2009, me_meneo_pensando_en_ti (MMPET) popular usuari demenéame, publica una notícia (on s’enllacen amb diverses fotos de menjar curiosa i enlentradeta lusuari dóna la seva opinió sobre les fotos ) que és descartada manualmentper algun dels administradors de Menéame acusat de no complir amb les normes(microblogging). * El dia 30 dabril de 2009, aquest usuari és “banejat” després duna discussió amb elsadministradors sobre les regles del lloc i la seva aplicació per conveniència o amiguisme * Com a conseqüència del “baneo”, va aparèixer en portada una notícia del bloc delusuari banejat on aquest exposava els seus arguments. * En un dels comentaris de la notícia, un altre usuari va escriure una llista dels usuarisque havien votat negatiu la pròpia notícia, informació pública i totalment accessible. * Després de la publicació de la llista, aquest usuari va ser també banejat pelsadministradors, ja que fer aquest tipus de coses es considera assetjament als usuaris i unafalta de respecte als seus vots.
  19. 19. Reputació online Casos de crisis online: Menéame i el Ban Day•Durant tot el dia, es van enviar multitud de notícies criticant el sistema deMenéame, saturant la portada del lloc. Centenars dusuaris publicar la llista a manerade protesta i en solidaritat amb els caiguts en els comentaris de moltes notícies, ibanejats també pels administradors. És en aquest moment quan els propis usuaris,en to sarcàstic, denominar el moviment com "Ban Day" (joc de paraules amb el nomde lempresa Bandai). Molts usuaris recorden que són ells els que generen elcontingut del lloc i que no acceptaran imposicions. Altres tants recolzen les decisionsdels administradors. * Després de lenrenou causat en el lloc, Ricardo Galli, ladministrador principal,rectifica i readmet a tots els que han estat banejats per publicar la famosa llista. [67]En total, 460 usuaris van ser readmesos, encara que molts posteriorment es vandonar de baixa voluntàriamenthttp://www.genbeta.com/web-20/meneame-sufre-una-crisis-20
  20. 20. Reputació online: Casos de crisis
  21. 21. Reputació online: Casos de crisisNestlé i KitKatGreenpeace fa un video en contra de la utilització de materials de la selva per ferproductes de Nestle (oli de palma). En concret Kit-Kathttp://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat/http://prezi.com/kmrh4fmlzsen/nestle-kerfuffle/Nestlé demana la retirada del vídeo. (Vist per més de 200.000 persones)Greenpeace contraataca demanant suport als usuaris. Apareixen comentarisnegatius a la pàgina de Facebook de Nestlé i Nestlé els esborra.Al final desprès de la demanda de més de 7500 persones a Nestlé demanant quecanviïn les seves polítiques de compres, acaben rectificant.http://cristinaaced.com/blog/2010/04/11/crisis-de-reputacion-digital-nestle-o-como-aprovechar-la-web-2-0-como-medio-de-denuncia-greenpeace/
  22. 22. Reputació online: Casos de crisis BoingUn nen de 8 anys va enviar a Boeing per correu un dibuix amb la seva propostaper millorar el disseny dels avions.Aquesta va ser la carta que va rebre de tornada: "Igual que moltes altres gransempreses, no acceptem idees no sol.licitades. Lexperiència ha demostrat que lamajoria de les idees ja han estat considerat pels nostres enginyers ..."
  23. 23. Reputació online: Casos de crisis BoingEl pare del nen va escriure sobre lassumpte al seu bloc, les reaccions vanarribar a Twitter i van crear un remolí. La frase que resumeix el sentiment:Com se li pot respondre així a un nen?Boeing, sens dubte després de pensar-ho molt i amb lassessoramentadequat, va començar a respondre a les crítiques a Twitter daquestamanera: "Som experts fent avions, però novells en mitjans socials.Aprenem sobre la marxa.“A més, li van oferir al nen una visita guiada al Museu de lAire i van crear unconcurs infantil de dibuix davions.
  24. 24. Campanya Donettes Septembre2011
  25. 25. A Twitter @xavicalvo"Qué mala leche. Señores de@Donettes, frivolizar con según quécosas para hacer marketing eslamentable"
  26. 26. Minuts més tard #boicotdonettes
  27. 27. @donettes respon minuts més tard…“Esta campaña está en lospuntos de ventas desde hacetiempo con diferentes claims,algunos más provocativos queotros".
  28. 28. En pocs minuts @Donettes eraTT de Valencia i un dels TTd’Espanya
  29. 29. @donettes respon"Os estamos escuchando y poreso estamos tomando unadecisión ahora mismo".
  30. 30. @donettes al día següent: 29/sep/2011"Estamos de acuerdo convosotros y os pedimosdisculpas. Vamos a retirar lospacks lo antes posible",
  31. 31. La empresa volverá a comercializarsus donettes rayados con otroenvase e insiste: "No teníamosintención de ofender a nadie. Una veznos indican que es así, no hay otradecisión posible". FIN
  32. 32. Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM“La prevención es la mejor manera de solventar una crisis en Social Media”
  33. 33. Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SMTranquil·litatNo percebem malestar en les nostres xarxes socials. Clau la monitorització.Tranquil·litat no vol dir passivitat!Crisis moderadaEn les xarxes socials de la nostra marca (Fb, Twitter, etc) es percep malestar.Missatges de crítica per part dels seguidors. Sol passar amb productes nous,campanyes o mal servei.Etapa clau: Es pot actuar i prevenir una crisis. Escoltar i veure si les crítiquessobrepassen el que es considera coma valors “acceptables”Analitzar internament que succeeix. Si la queixa està justificada o bé si alguna cosas’està comunicant de forma incorrecta. Analitzar si aquestes crítiques van enaugment.Aquesta etapa pot evitar una autèntica crisis.
  34. 34. Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SMConflicteEs considera crisis quan la tensió augmenta i la crítica directa a l’empresa escapade la nostra xarxa social i sestén o apareix en algun blog, email, pàgina web,revista online, etc.Error: intentar evitar la propagació (eliminant comentaris, tancament de vídeos,etc).Manera d’actuar:1) Executar el Pla de crisi: Tindrem varis models de resposta preparats. LA primera resposta és clau i condicionarà la crisis.2) Paral·lelament recollir totes les dades possibles de la causa. Si té algun interès, si espera rebre alguna cosa a canvi, o busca notorietat malmetent la nostra imatge de marca3) Investigar internament que ha succeït.4) Contactar directament amb la persona causant de la crisis. Donar-li solució al problema i demanar disculpes.5) Publicar la resposta oficial. Ser transparents.
  35. 35. Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SMCrisisEl que va començar com un incident menor s’ha convertit en una autèntica crisisque ataca la imatge de la nostra marca, per no haver fet cap de les accionsanteriors.Informar a les màximes autoritats de l’empresa i fer-li entendre la gravetat de lasituació i al necessitat d’actuar correctament. La marca està sent atacada!1) Informar als màxims responsables2) Crear una pàgina web amb la versió oficial de l’empresa dels fets succeïts3) Mantenir la transparència.4) Donar la cara5) Informar internament a l’equip Internacional6) La gestió del temps és crítica en una crisis en xarxes socials
  36. 36. Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SMPost-Crisi1) Error gravíssim: Pensar que la crisi està tancada i deixar d’actuar2) Hem de consolidar la nostra imatge d’empresa transparent, que escolta i ofereix solucions.3) Ara més que mai, hem d’estar atents a que diuen per a evitar que hi hagi un altre focus de conflicte que re alimenti la crisis.4) Fer un seguiment de les mesures que hem pres. Per a que els usuaris sàpiguen que estem preocupats per la causa del conflicte.5) Organització d’un comitè post crisis per a fer seguiment i avaluació.
  37. 37. Reputació online: Consells1.-Escoltar i dialogar •Demanar permís, demanar opinió, consultar a l’usuari •Una queixa raonada no és una queixa d’un “friki” •El client no és tonto By overalia: Victor Puig
  38. 38. Reputació online: Consells2.-Rapidesa en la resposta •Limita la difusió i el volum del problema •Limita reaccions airejades de tercers By overalia: Victor Puig
  39. 39. Reputació online: Consells3.-Monitoritzar per a poder actuar •No podràs detectar el problema a temps sinó mesures •Programa alertes, buscat, utilitza eines adequades By overalia: Victor Puig
  40. 40. Reputació online: Consells4.-Millor utilitzar talent que pressupost •S’arriba més lluny amb la sensibilitat adequada que amb recursos •Però amb 0€ pressupost no ho aconseguiràs: •Has de destinar a algú a fer aquesta tasca i no pot ser qualsevol persona!! •Quantes hores de treball suposa fer-ho bé? By overalia: Victor Puig
  41. 41. Reputació online: Consells5.-Estalviar en continguts, és gastar en reputació •I t’acabarà sortint més car •Contingut de qualitat, original o de fonts serioses •Sinó hi ha contingut, ets vulnerable By overalia: Victor Puig
  42. 42. Reputació online: Consells6.-Quan fas “Publish” ja no hi ha stop •Retirar un contingut és pitjor que no publicar-lo •Per ràpid que ho treguis, ja s’haurà vist i difós By overalia: Victor Puig
  43. 43. Reputació online: Consells7.-És difícil raonar amb qui està enfadat!! •Valora una resposta racional no asèptica ( •Un argument lògic perd enfront a un argument aliè By overalia: Victor Puig
  44. 44. Reputació online: Consells8.-Disculpar-se ajuda; disculpar-se honestament, ajudamés •“Tens raó” és una gran clau •Una disculpa que no creu ningú és arrogant •Vigilar amb els aspectes legals By overalia: Victor Puig
  45. 45. Reputació online: Consells9.-Tirar “pilotes fora” no ajuda • La culpa és del becari • La culpa és del proveïdor • LA CULPA ÉS TEVA By overalia: Victor Puig
  46. 46. Reputació online: Consells10.-Hi ha de debò un IMPACTE en ventes? • Quants dels teus clients estan online? •Quants d’ells utilitzen Google? •Quants dels que no estan online veuen les notícies? •Indubtable i (ample) impacte en la MARCA By overalia: Victor Puig
  47. 47. Reputació online: Conclusió 1) Escoltar i dialogar 2) Monitoritzar per a poder actuar 3) Actuar ràpidament i unir-se a la conversa 4) Assumir la responsabilitat 5) Ser humans (Bons Humans) / disculpar-se honestament 6) No llançar “Pilotes fora” 7) Demanar Ajuda 8) Resoldre-ho 9) Reaccionar 10) Aprendre dels errors
  48. 48. Reputació online Altres exemples:http://www.top-rankin.com/casos-crisis-en-social-media/http://pymecrunch.com/caso-practico-de-gestion-de-la-reputacion-online-y-una-crisishttp://www.titonet.com/comunicacion/%C2%BFque-es-una-crisis-de-reputacion.html
  49. 49. Fundació CATIChttp://www.catic.cat , info@catic.cat Tel: 931131267http://www.twitter.com/fundaciocatichttp://www.facebook.com/fundaciocatichttp://www.linkedin.com/company/fundaci-catichttp://www.slideshare.net/FundaciocaticEva Castilla . Consultora en màrqueting digital i xarxes socialsecastilla@catic.cathttp://www.twitter.com/eva_castilla @Eva_Castillahttp://es-la.facebook.com/eva.castillahttp://es.linkedin.com/in/evacastillahttp://www.slideshare.net/Eva_Castillahttp://panoplis.blogspot.com
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×