Que es CRM
La gestió eficaç de les vendes
Constantino Jovani,
Product manager Sage CRM
Estado de la economía global
 La prestigiosa OECD Economic Outlook anunciaba en su número de junio de
 2009 que la recesió...
Puntos de inflexión del ciclo
comercial




 *Fuente: The Blue Collar Investor
Ciclos comerciales recientes
Punto de inflexión     Fecha del punto de           Fecha del anuncio          Retraso
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La nueva realidad

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hacer negocios habrá cambiado drásticamente.
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Nuevos retos
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Cómo prepararse para el repunte
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Conclusión
Con la recuperación en el horizonte y la recesión casi tocando fondo, las empresas
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Definición de CRM



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¿Qué significa CRM en la práctica?

Contacto:
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Principales retos a los que se enfrentan las
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¿Por qué las empresas sufren estas dificultades?

 CRM puede ayudar a resolver estas dificultades integrando todos los
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Evolución del CRM




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Qué puede hacer el CRM por ti como usuario


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  DIRECTOR           GENERAL
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Desafíos para el Ejecutivo Comercial
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  Identificar las mejores oportunidades para
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Cómo ayuda CRM al Ejecutivo Comercial

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Desafíos para el Director Comercial
  Maximizar la productividad del equipo comercial
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Cómo ayuda CRM al Director Comercial
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Desafíos para el Director General
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Cómo ayuda CRM al Director General
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Desafíos para el Director de Marketing
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Cómo ayuda CRM al Director de Marketing
   Compara los resultados reales actual con los costes de la campaña para
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Beneficios de la estrategia CRM

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Presentacio Crm SAGE

  1. 1. Que es CRM La gestió eficaç de les vendes Constantino Jovani, Product manager Sage CRM
  2. 2. Estado de la economía global La prestigiosa OECD Economic Outlook anunciaba en su número de junio de 2009 que la recesión global estaba tocando fondo, y pronosticaba que los 30 miembros económicos avanzados verían un crecimiento del 0,7% en 2010. Las naciones del G8 se reunieron en junio de 2009 y afirmaron que sus economías se encontraban en su mejor momento desde la caída de Lehman Brothers en septiembre de 2008. Una reciente encuesta* de McKinsey (junio de 2009) muestra que los ejecutivos son más optimistas acerca de las condiciones económicas actuales y las expectativas de las economías nacionales. Uno de los principales economistas del FMI, Olivier Blanchard, indicó lo siguiente en una rueda de prensa el 8 de julio: “El equilibrio entre las fuerzas económicas está variando lentamente, lo que nos lleva a predecir que, aunque la economía mundial sigue en recesión, la recuperación está en camino.” * Encuesta en línea a 1.404 ejecutivos de todos los sectores, regiones y áreas funcionales.
  3. 3. Puntos de inflexión del ciclo comercial *Fuente: The Blue Collar Investor
  4. 4. Ciclos comerciales recientes Punto de inflexión Fecha del punto de Fecha del anuncio Retraso inflexión (meses) Final de la recesión Julio de 1980 Julio de 1981 12 Final de la recesión Noviembre de 1982 Julio de 1983 8 Final de la recesión Marzo de 1991 Diciembre de 1992 21 Final de la recesión Noviembre de 2001 Julio de 2003 20 *Fuente: Oficina Nacional de Investigación Económica (NBER) de EE.UU. Gartner recomendó recientemente que “debido al lapso de tiempo entre el momento en que la economía vuelve a crecer y cuando se declara oficialmente que está creciendo de nuevo, los clientes no pueden esperar a una declaración oficial para empezar a planificar para tiempos mejores” [Gartner, mayo de 2009: “Its Time to Prepare for a Return to Business Growth” (en inglés)]. No espere al anuncio del punto de inflexión para empezar a prepararse para un período de crecimiento: ahora es el momento de preparar su empresa para el repunte.
  5. 5. La nueva realidad Cuando vuelva el período de crecimiento, la forma de hacer negocios habrá cambiado drásticamente. Las empresas tendrán que trabajar con más ímpetu e imaginación por cada ingreso que generen. El mayor error que pueden cometer las organizaciones es no adaptarse a la nueva realidad del mercado y a las expectativas de los clientes tras la recesión. Ahora, el reto de las empresas es adaptarse a la nueva realidad y prepararse para aprovechar el crecimiento cuando llegue el repunte.
  6. 6. Nuevos retos Reto Motivo Es más difícil que nunca Menos líneas de crédito disponibles para empresas atraer y conservar clientes. Volúmenes de ventas más bajos de clientes existentes Clientes con menos ingresos disponibles El comportamiento de Menor fidelidad a las marcas, búsqueda de la mejor oferta y compra de los clientes ha cambio de proveedores cambiado. Menor gasto y búsqueda de la mejor calidad-precio Más exigentes con las compras y proveedores potenciales La competencia es más Mayor necesidad de destacar su empresa y su oferta agresiva en tácticas, precios Innovación clave para la supervivencia y ofertas de productos. Competencia lista para aprovechar sus debilidades El empresas funcionan con Presión sobre el personal y los presupuestos menos recursos. Dificultad de lograr objetivos de ventas complicados por la reducción de recursos Los márgenes son más La reducción de los ingresos implica que las empresas ajustados. deben supervisar mejor su base de coste Mayor interés en lograr que la empresa sea más eficaz
  7. 7. Cómo prepararse para el repunte Planificación empresarial precisa Si se cuenta con información detallada sobre el rendimiento de la empresa y los empleados será posible identificar los aumentos de demanda y carga de trabajo, lo que facilitará una toma de decisiones más precisa y fundamentada cuando cambien las condiciones comerciales. Gestión de ventas específica La previsión de ventas precisa ayudará a anticipar y tratar los cambiantes patrones de ingresos. Una cuidadosa gestión de los territorios y las actividades de ventas garantizará que los equipos de ventas estén en una buena posición para aprovechar el aumento de oportunidades cuando surjan. Eficacia de marketing con objetivos definidos La segmentación de clientes y mercados permitirá que las empresas ejecuten campañas con objetivos muy claros en segmentos de clientes y sectores que muestren signos de recuperación. Los ajustados presupuestos de marketing continuados implican que los departamentos de marketing estarán bajo presión para demostrar su ROI. Servicio de atención al cliente excepcional La gestión del servicio de atención al cliente basada en el flujo de trabajo garantizará que se alcancen sistemáticamente los niveles excepcionales de asistencia que esperan los clientes muy exigentes tras la recesión. No hay margen de error en la nueva realidad: deberán supervisarse los acuerdos de nivel de servicio o los clientes se marcharán.
  8. 8. Conclusión Con la recuperación en el horizonte y la recesión casi tocando fondo, las empresas necesitan ponerse en marcha y prepararse para la mejora en la economía y el inminente repunte invirtiendo en la tecnología adecuada. Ahora es el momento de prepararse para crecer de nuevo. Como muestra el gráfico anterior de Gartner, el momento adecuado para prepararse para crecer de nuevo es antes de que la recesión toque fondo El momento para actuar ya ha llegado y Sage CRM puede ayudar a su empresa a acelerar la salida de la crisis.
  9. 9. Definición de CRM “CRM es una estrategia de negocio que permite optimizar la rentabilidad, las ventas y la satisfacción del cliente”
  10. 10. ¿Qué significa CRM en la práctica? Contacto: − La mayoría de los clientes cambian de proveedor por falta de contacto. Rapidez: − La rapidez de respuesta tiene las de ganar. Mimo: − La satisfacción del cliente no es suficiente para conseguir su fidelidad. − Los clientes no se van por algo especial. Es que no encuentran nada especial para quedarse.
  11. 11. Principales retos a los que se enfrentan las empresas “Necesito una manera fácil y “Necesito ver rápida de ver fácilmente y cómo va el rápidamente negocio en “Necesito calcular el pipeline de cualquier DIRECTOR el coste por ventas” momento” GENERAL respuesta de forma “Quiero optimizar la precisa” productividad de DIRECTOR cada uno de mis DIRECTOR empleados” COMERCIAL “Tardo mucho en MARKETING consolidar las “La gestión de previsiones de campañas de ventas de todos los marketing es difícil y comerciales para podemos perder presentárselas a oportunidades” mi jefe” “No tenemos un log “Pierdo mucho actualizado con todas tiempo haciendo las comunicaciones las previsiones de con los clientes” “Nuestros “Quiero acceder ventas” “Paso la mañana procesos no EJECUTIVO entera intentando a la información SERVICIO están del Front office COMERCIAL organizar cuándo y a para hacer una AL CLIENTE automatizados y quién debo realizar el gestión eficaz a “No quiero perder mi a veces se seguimiento la hora de BACK OFFICE tiempo rellenando la traspapelan las comercial” reclamar un misma información incidencias de pago” en varios lugares” clientes”
  12. 12. ¿Por qué las empresas sufren estas dificultades? CRM puede ayudar a resolver estas dificultades integrando todos los elementos Outlook Marketing Tabajadores remotos Finanzas Ventas CRM La información de los clientes está almacenada en distintos repositorios de la empresa, lo que genera una visión incompleta Usuario
  13. 13. Evolución del CRM Gestión electrónica Dietario Automatización de la fuerza de venta de contactos y agenda CRM Colaboración de la empresa extendida
  14. 14. Qué puede hacer el CRM por ti como usuario DIRECTOR DIRECTOR GENERAL DIRECTOR COMERCIAL MARKETING EJECUTIVO SERVICIO COMERCIAL AL CLIENTE BACK OFFICE
  15. 15. Desafíos para el Ejecutivo Comercial Seguimiento de oportunidades Identificar las mejores oportunidades para focalizarse en ellas Descubrir oportunidades de venta cruzada Hacer previsiones precisas Priorizar las actividades comerciales diarias Reporte eficiente de la pipeline Tener visibilidad de las interacciones de sus clientes con todos los departamentos Generar presupuestos y pedidos Pero…¿que ocurre en la vida real? Pierde muchísimo tiempo en organizar su agenda No tiene información global su pipeline de oportunidades y sus previsiones No tiene un acceso fácil a la información 360º de sus clientes
  16. 16. Cómo ayuda CRM al Ejecutivo Comercial Los cuadros de mando proporcionan una visión unificada de la información clave de ventas La gestión en tiempo real de la pipeline asegura una actividad centrada en ventas Las previsiones pueden prepararse y enviarse en muy poco tiempo Incrementa la visibilidad de las interacciones de los clientes con todos los departamentos Reduce el tiempo dedicado a tareas administrativas y aumenta la productividad Generación automática de presupuestos Mejora la eficacia comercial de la fuerza de ventas Permite a los equipos de ventas centrarse en las oportunidades más importantes
  17. 17. Desafíos para el Director Comercial Maximizar la productividad del equipo comercial Identificar y seguir las oportunidades y leads Establecer previsiones de ventas individuales y por equipos rápida y fácilmente Hacer Seguimiento de ventas por zonas y vendedores Medir y evaluar el rendimiento de cada comercial Acceso actualizado a los datos de ventas actuales e históricos Pero…¿que ocurre en la vida real? Dedica horas a unificar los reportes y previsiones de ventas No puede acceder a los históricos de ventas fácilmente. No tiene información del cliente completa No tiene visión global de la pipeline de oportunidades El origen de los datos es confuso
  18. 18. Cómo ayuda CRM al Director Comercial Los cuadros de mando proporcionan una visión unificada de la información clave de ventas y de los indicadores clave de negocio Mejora la transparencia de la pipeline de ventas, asegurando una actividad centrada en ventas Permite consolidar rápidamente las previsiones del equipo y mejorar la precisión Coordinación del equipo comercial Monitorización del rendimiento comercial Incrementa la visibilidad de oportunidades Optimiza la asignación de recursos de ventas a las oportunidades con mayor potencial Maximiza las oportunidades de cross-sell y up-sell
  19. 19. Desafíos para el Director General Obtener más rentabilidad Tener una visión global del negocio y de su evolución Identificar los mejores clientes Conocer el perfil de sus clientes Total visibilidad de clientes, pipeline y márgenes Analizar el rendimiento de las ventas Acceder a la información detallada fácilmente Planificación estratégica de cara al futuro Pero…¿que ocurre en la vida real? No puede de forma simple acceder a los indicadores clave de negocio No tiene visión global de la pipeline de oportunidades Pierde mucho tiempo en obtener la información necesaria , no es agregada y el origen de los datos es confuso. Tiene que tomar decisiones en base a percepciones y no a datos reales
  20. 20. Cómo ayuda CRM al Director General Informes inteligentes que proporcionen una visión instantánea del rendimiento del negocio desde distintas perspectivas Habilidad para verificar los datos de previsiones de datos navegando hasta el máximo nivel de detalle Facilita conocer el perfil de sus clientes y permite identificar el target de sus productos Facilita el seguimiento de variaciones entre presupuestos e ingresos reales Permite la gestión del rendimiento corporativo en tiempo real a través de cuadros de mando Mejora la capacidad de respuesta ante situaciones críticas para el negocio Control en tiempo real del presupuesto de marketing y el retorno de la inversión Contribuye a la mejora de los ingresos y la rentabilidad Consolidar información para mostrar una visión global de la empresa
  21. 21. Desafíos para el Director de Marketing Evaluar los resultados de las campañas respecto al presupuesto y los objetivos Medir el coste por respuesta y el retorno de la inversión Realizar segmentaciones avanzadas en base a múltiples criterios Ejecutar campañas de marketing eficazmente Identificar y dirigirse a los leads con mayor potencial Pero…¿que ocurre en la vida real? Pierde muchísimo tiempo en conseguir la información Desconoce el origen de los leads y el seguimiento de los mismos La conexión entre acción de marketing y ventas es confusa Es complejo conocer que productos se venden a quien y donde.
  22. 22. Cómo ayuda CRM al Director de Marketing Compara los resultados reales actual con los costes de la campaña para calcular el ROI Mayor alineamiento con el departamento de ventas y con otras áreas Permite lanzar comunicaciones muy segmentadas Permite al equipo de marketing planificar y ejecutar campañas de forma eficaz La automatización reduce el coste por impacto Aporta información sobre el perfil de los clientes Permite segmentar por criterios de información de ventas Ayuda a dirigirse a las empresas adecuadas en el momento justo Elimina las conjeturas y percepciones, optimizando los recursos marketing Planificación de todas las actividades de la campaña y los costes de las mismas
  23. 23. Beneficios de la estrategia CRM LEALTAD DEL CLIENTE “La lealtad de los clientes representa un 38% del VALOR DE VIDA VENTAJA COMPETITIVA margen y un 40% del DEL CLIENTE “El 40% de los encuestados crecimiento de la facturación” “El incremento de un 5% de consideran el CRM como una la retención de clientes oportunidad para conseguir un aumenta el valor del cliente ventaja competitiva” de un 35% a un 95%” REDUCCION DE LA ADMINISTRACION SATISFACCIÓN CLIENTES “Un comercial pasa alrededor de 11 horas a la “un 28% de incremento de la semana buscando satisfacción después de la información para RETENCION CLIENTES implantación de un CRM” identificar prospectos que “9 de cada 10 clientes llamar” cambiaría de proveedores si se le diese un buen incentivo”
  24. 24. Moltes Gracies
  25. 25. Integració
  26. 26. Call Center Central IP Mitel Sant Fruitós Direcció comercial Data Center Barcelona Usuari mòbil Usuari mòbil Teletreballador Teletreballador Contact Center

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