Estratègia empresarial a Facebook

Estratègia empresarial a Facebook 18/01/2012

ABANS D’ENTRAR A FONS A FACEBOOK

Pla de e- Màrqueting en X.S Empresa i Línies Canals Canals Pla de Estratègia Emissors Monitorització entorn editorials propis aliens reputació legal•La nostra empresa •Fonts de •Persones Xarxes socials •A la xarxa •Drets imatge•Objectius conversa •Formació •Horitzontals •Xarxes socials •Regsitre•Pressupost i •Idioma •Verticals •Al nostre •Normativa itimming web/Bloc bases de•Públic objectiu •Campanyes plataformes•Competència •Canals multimèdia •Objectius •Eines de suport •Blocs •Web

ARA SI, PODEM VEURE FACEBOOK!

Què és Facebook i per a que serveix?http://www.youtube.com/watch?v=zVNRBDAKvCo

Més de 500 Milions d’usuaris, +700 milions(juny 2011), +800M (oct 2011)http://www.trecebits.com/2012/01/16/10703/

La importància d’una pàgina corporativa

Perfils, pàgines i grupsPerfils Pàgines Grups•En un perfil tenim “Amics” •Una pàgina “agrada a les En un un grup “convides” a persones” “membres”Estem limitats a 5000 Les persones interactuen amb Estan limitats a 3000membres les pàgines membres•Els perfils permeten parlar Les pàgines tenen els Són adients per a realitzarals perfils dels altres i ser membres il·limitats discusionsproactius a la xarxaNo es poden incloure Permeten incloure aplicacions Hi ha un moderadoraplicacions específiques de extres (abans FBML (codipàgines HTML) ara iframesNo inclouen estadístiques Ofereixen estadístiques No es poden incloure detallades (Facebook insights) aplicacions No inclouen estadístiques

Ex: Empresa amb perfil

Ex: Empresa amb pàgina

Ex: Empresa Grup

PERFILS PERSONALS (Canvis)

Perfils personalsNOUS CANVIS

Perfils personals (abans)

Perfils personals (ara)*Al canal de notícies surt per defecte les histories destacades primer. Si volem l’ordrecronològic, s’ha de fer manualment

Nou Cercador d’amics-Les Llistes-Ubicació-Interaccions

PERFILS PERSONALS (Antic)

PERFILS PERSONALS (Canvis)Nova Biografia: http://www.facebook.com/about/timeline

Com veuen els altres el meu perfil?-Compte-Configuració de privacitat-Ver como

Vista prèvia del teu perfil-Ver como

Vista prèvia del teu perfil-Subscriptors http://www.facebook.com/#!/about/subscribe

Nous: Canvis Facebook sep 11•Llistes•Susbcriure’s•Introducció del TimeLine de Facebook en elsnous perfils•Traductor•Fan Pages: Recomendar•GENER 2012: Facebook inserta publicitat enel mur dels usuaris

CREACIÓ D’UNA PÀGINA CORPORATIVA

Com fer una pàgina al Facebook?-Amb perfil personal-Sense perfil

Com fer una pàgina al Facebook?-A través d’un perfil

Com fer una pàgina al Facebook?

Com fer una pàgina al Facebook?-Sense perfil

Com fer una pàgina al Facebook?

Com fer una pàgina al Facebook?No hi ha possibilitat de cercar altres empreses

Migració de perfil a pàgina corporativaPermet migrar la foto de perfil i els amics a fans.Totes les altres fotografies, vídeos i informació publicada no migrarà.Es permet fer el canvi enrere, tot i que no és un procés senzill. www.facebook.com/pages/create.php?migrate Diferencies entre perfil personal i pàgina corporativa!!!

ESTRUCTURA I POTENCIACIÓ DE LA PÀGINACORPORATIVA

Ex: Estil de pàgina

Elements indispensables d’una pàgina-Selecció del nom: •El Nom que escollim, serà també font de cerca dintre dels buscadors (Google, Yahoo). •Nom de la marca o negoci: “Pepsi” •Nom de la marca o negoci + regió: “Pepsi Chile” •Nom de la marca+ frase clau: “El sabor Caleño – Comida Colombiana en México”-Registrar-se com a usuari i crear l’adreça a Facebook.www.facebook.com/TuMarca •www.facebook.com/username (un cop creat ja no es pot canviar) Antigament feia falta tenir mínim 25 fans per poder crear-lo. ARA JA NO CAL!!!!

Elements indispensables d’una pàgina-La foto de perfil: Primer factord’atracció. •Utilitzar tamany màxim de 200x600 píxels •Però la foto en miniatura només agafa una porció de 50x50 píxels d’aquesta imatge •Per seleccionar-la: Dreta imatge: Canviar foto: Editar miniatura i seleccionar la part que volem que aparegui

Elements indispensables d’una pàgina•Exemples imatges perfil

Elements indispensables d’una pàgina-Omplir la secció d’informació de l’empresa. Dones la informació de la teva empresa. Important que sigui clara.

Elements indispensables d’una pàgina-Informació de l’empresa: Panell esquerraNomés es visualitzen els 78 primers caràcters que posem a ladescripció de la informació. Assegurar-se que lo més importantapareix.

Elements indispensables d’una pàgina-La teva secció de fotos i vídeos Indispensable com a part del teu contingut bàsic per a mantenir unainteracció i actualització amb la teva comunitat Forma d’enamorar la teva audiència i mantenir-la connectada amb tu.

Elements indispensables d’una pàgina-Fotos capçelera Aleatòries en les pàgines. S’agafen dels àlbums de fotos. Generalment agafa les darreres que s’han pujat En perfils personals és poden fixar: PROFILE MAKER (Aplicació)

Elements indispensables d’una pàgina-Conversió amb altres Xarxes i/o aplicacions

Elements indispensables d’una pàgina-Pàgines que ens agraden*Com a empresa podem i s’aconsella que ens fem fan de pàgines d’altresmarques, famosos, etc.*Aquestes pàgines apareixen a la columna esquerra de la pàgina*Com a màxim es visualitzen 5 d’elles i per defecte ho fan a l’atzar.*Per a poder seleccionar les 5 que considerem estratègiques i que volemque sempre es visualitzin hem d’anar: Editar pàginaPàgines destacadesEditar “Me Gusta”DestacadosRecordar: S’ha de fer des de l’opció “Usar Facebook como: NOM DE LA PÀGINA”

Elements indispensables d’unapàgina

Opcions de màrqueting dins la pàginacorporativa

Més de 14 milions usuaris a Espanya Utilització del Facebook per les empreses Espanyoles *El 12% de les empreses presents a Facebook utilitza aquesta xarxa per vendre. *El 7% de les empreses espanyoles està present a Facebook i el 60% delles porta menys d1 any. * El 72% de les empreses utilitza Facebook per potenciar la seva imatge de marca. * Tot just el 5% de les empreses participants té una plataforma de comerç electrònic a Facebook. * El 44% de les companyies que han fet campanyes publicitàries a la xarxa social assegura que li han permès contactar amb nous clients i incrementar les seves vendes. * El 50% de les pàgines dempresa té menys de 500 seguidors. * Més info: uso de Facebook por parte de las empresas españolas Estudi realitzat per adigital

Opcions de màrqueting- Recomanacions: •Mantenir la pàgina simple i clara •Actualitza el estatus, fotos i vídeos de manera regular. •No saturar a la comunitat amb masses actualitzacions •Intenta ser gràfic. Donarà molts bons resultats

Opcions de màrquetingEx: Pàgina de benvinguda: Landing Page

Ex: Pàgina de benvinguda:Landing Page

Ex: Pàgina de benvinguda: Landing Page-Externalitzar-ho a una empresa que s’hi dediqui-Opcions gratuïtes (plantilles simples) i nomes una vegada• PAGEMODO http://www.pagemodo.com• TUKUYUX http://www.tukuyux.com-Aplicacions avançades per desenvolupadors( FBML, StaticHTML; etc)

Ex: Tab de restriccióActualment no està permès dins les normes de Facebook

Ex: Imatge atractiva de perfilcorporatiu

Ex: Miniatures de forma estratègicai diversificació producte

EL CONTINGUT•Parlar de la pròpia empresa, però no sempre,també del sector•Intentar interactuar amb les persones•Llargada màxima dels posts-S’ha de tenir en compte que la llargada màxima d’un post a Facebook noestà limitada (Anteriorment estava a 420 Caràcters)-Es recomana fer post curts i clars. D’ entre 75 a 90 caràcters. El contingut ha de ser valuós, el contingut és el rei

EL CONTINGUTComparteix fotos i videosDemanar opinió als usuarisFer preguntes i interactuarControlar periodicitat dels posts ( 1 o 2 al dia màxim, mínim 3per setmana)Mateix estil de comunicació si el contingut està posat perdiverses personesDiversificar el contingut

Per quan les publicacions?1) Entreteniment. Divendres, dissabte i diumenge són ideals ja que les persones estan buscant activitatsdoci per fer, de manera que es recomana actuar aquí i no tant entre setmana, que és quan més es dediquen.2) Comunicació. Els caps de setmana són molt forts per a les marques de mitjans de comunicació social, peròels dilluns no tenen cabuda, amb el que convé evitar-los.3) Automotriu. La seva major participació es dóna els diumenges amb el que és el dia a aprofitar.4) Negocis i finances. Els pics de compromís són els dimecres i dijous, encara que aquesta indústria hacomençat a estendres durant els cinc dies laborals.5) Venda al detall. Els diumenges són ideals per a postejar ja que les persones estan més relaxades per poderobservar-lo i analitzar-lo, però totes es bolquen a publicar els divendres, els dies amb major baixada de lasetmana.6) Salut i bellesa. El seu major participació és sens dubte el dijous, però tots tendeixen a publicar cada dia.Fomentar aquest dia és un bon consell.7) Aliments i begudes. Tot i que treballen gairebé cada dia, els pics els veiem els dimarts i dissabtes.8) Esports. Sens dubte que els diumenges són els dies que hem dexplotar, més en temporades de futbol,llevat que hi hagi esdeveniments de gran importància entre setmana que es portarà la major atenció.9) Viatges i Hostaleria. Dijous i divendres per excel.lència, ja que és quan les persones comencen a buscarper a una escapada de cap de setmana.

Eines gratuïtes per a programar les actualitzacions o publicacions a FacebookPostcron - Fàcil programador de publicacions Postling: Per a programaren Pàgines de Facebook publicacions en Pàgines de FBBàsicament, et loggeges amb el teu compte de És també de fàcil utilització, però laFacebook, inclous la teva actualització (estatus, principal diferència amb Postcron éslink, foto), programes dia, hora i minut que no és tan flexible, no et permet(agenda), i a esperar. programar imatges o enllaços.Leina està disponible en diversos idiomesincloent Espanyol, Italià, Anglès, Portuguès i http://www.postling.com/Francès. Altres eïnes multi xarxes:Una altra interessant funcionalitat, o bé desdel punt de vista que el miris, és la possibilitat TweetDeck, Hootsuite, LaterBro,de multiplicar, és a dir duplicar lactualització SocialTomorrow (limitada a 10 perles vegades que vulguis. mes en comptes gratuits),http://postcron.com/es/

FB com a eina de Màrqueting-Promoció: A través del Botó “ Me gusta” o Caixa “Me gusta”: SOCIALPLUGGINS-Ideal per a participar en concursos-Relacions: Importància de la relació que s’estableixen amb els fans-Públic homogeni: De totes les edats i sectors-Anticipar-se a les novetats: Publicar novetats abans que surtin al nostreweb. Això farà despertar l’atenció del nostre target.

FB com a eina de Màrqueting-Introduïr el botó “Me gusta” al teu Web:El connector Like button serveix per promoure una pàgina web en Facebook i perquèla mateixa pàgina web aprofiti de la notorietat que ha adquirit a Facebook (nombrede clics i si amics meus han fet clic)1. publica en el mur Facebook del que ho prem, un missatge segons el qual li agrada la pàgina web que està visitant. Si sintegra el plugin Like button amb lopció Open Graph es pot especificar amb més informació lelement al qual es refereix lLike button: un article, una pel·lícula, un viatge etc.2. en visitar una pàgina web en la qual un o més amics teus shan premut el botó "magrada" automàticament el plugin t’ho especificarà. Sabràs així que un, o diversos dels teus amics han passat per aquesta pàgina i han premut el Like button.Like Button té dues versions:*la versió "Magrada", en prémer safegeix un missatge senzill a la teva murFacebook i de forma opcional et deixa la possibilitat dafegir un comentari.*la versió "Recomanar", al prémer obre una caixa de comentari, el comentari ésobligatori, si no sescriu res no apareixerà res a la teva mur Facebook.

FB com a eina de Màrqueting-Introduïr el botó “Me gusta” al teu Web: *Editar pàginaMenú lateral Esquerra-MarketingAgregar el botón“ME gusta “ a tu sitio webLike Button-Introduïr la nostra URL Get CODEApareix en dos tipologies iFRAME i XFBML (més versàtil però requereix l’ús deJavascript SDK) *Visitar el lloc: Developers Facebookhttp://developers.facebook.com/docs/plugins/

FB com a eina de Màrqueting-Introduïr la Caixa “Me gusta” al teu Web:El connector Like Box permet publicar en una pàgina web els següents elements: * Nom de la pàgina Facebook (sempre publicat) * Nombre de seguidors de la pàgina Facebook (sempre publicat) * Un botó "M’agrada" (sempre publicat) * Les darreres publicacions de la pàgina Facebook (opcional) * Una llista de seguidors de la pàgina Facebook (opcional) El connector Like Box serveix per promoure una pàgina Facebook en una pàginaweb i perquè la pàgina web saprofiti de la notorietat de la pàgina facebook. *Editar pàginaMenú lateral Esquerra-MarketingAgregar el botón “ME gusta “ a tu sitio webLike Box-Introduïr la nostra URL Escollir formatGet CODE Apareix en dos tipologies iFRAME i XFBML (més versàtil però requereix l’ús de Javascript SDK) *Visitar el lloc: Developers Facebook http://developers.facebook.com/docs/plugins/

FB com a eina de Màrqueting-Introduir la Caixa “Me gusta” al teu Web:

Facebook Anuncios Campanyes Anuncis amb creativitat cridanera i directa No mesclar targets, segmentar Anuncis clars i honestos Revisió de campanyes i caducitat Històries patrocinades o anunci estàndars Facebook Ads

Facebook Anuncios http://www.cuentamelared.com/historias-patrocinadas/El costo de la publicidad en Facebook aumento un 40% este año (11 Abril 2011)

Relació i Interacció amb usuaris

Raons que motiven als usuaris a seguir una marca enFacebook1. 40% vol rebre descomptes i promocions.2. 37% vol mostrar el seu suport a la marca o a lempresa.3. 36% tenen lesperança dobtenir mostres gratuïtes, o un cupó (o regals).4. 34% vol estar informat sobre les activitats de lempresa.5. 33% Per obtenir informació actualitzada sobre els futurs productes.6. 30% obtenir actualitzacions i informació sobre les vendes futures.7. 27% com a diversió i entreteniment.8. 25% vol tenir accés a contingut exclusiu.9. 22% esmenta que algú li va aconsellar seguir aquesta marca / empresa.10. 21% vol només saber més sobre la companyia. investigación recent duta per Co-pío i ExactTarget

Formes d’incrementar interacció amb Facebook-FER PREGUNTES -Fer preguntes al final del Post, incrementa un 15% la interacció i compromís dels usuaris-HORA DEL DIA -Els posts publicats a primera hora del matí, al final del dia i durant la tarde-nit, tenen un 20% de major interacció versus els publicats a altres hores.-DIA DE LA SETMANA -Els dissabtes són els dies de major interacció amb Facebook, per tant els post més interessants publicar-los en dissabte.-OFERIR INSTRUCCIONS -Quan els volem suggerir alguna acció, fer-ho de manera que convidi a fer-ho i no com una ordre-LLARGADA DEL POST Els post molt llargs no tenen èxit. Limitació entre 75-90 caràcters. A diferència de Twitter, no acurtar URL’S.

Formes d’incrementar interacció amb Facebook-Parlar de nosaltres-parlar de temes relacionats amb el sector i que puguin serdinterès-Parlar de temes del moment però amb alguna relació amb elsector-Promocionar fires, esdeveniments, etc-Carregar fotos i vídeos i incitar a comentar-Fer preguntes i demanar opinió

Aconseguir més comentaris1. Fer preguntes específiques 9. Fer preguntes directes a determinats fans2. Fer preguntes tancades 10. Fer preguntes de preferència3. Fer preguntes oportunes 11. Preguntar qui va acudir a(actualitat) un esdeveniment4. Fer preguntes polèmiques 12. Preguntar a aquells que van acudir a lesdeveniment quin va ser el seu moment favorit5. Fer preguntes de vertader o 13. Demanar consellsfals6. Fer preguntes sobre una 14. Fer preguntes humanesfotografia7. Fer enquestes 15. Fer preguntes delecció múltiple8. Fer preguntes divertides 16. Contestar i prestar atenció

Relacionar-se amb usuarisInformar als teus fans/amics

Relacionar-se amb usuarisEnviar una actualització

Relacionar-se amb usuarisInformar de la pàgina als amics

Utilitzar Facebook com a pàginaEs pot usar Facebook com si fossis una pàgina, és a dir, com utilitzes el teucompte o perfil personal normalment.1.-Això et permet comentar en altres pàgines de fans com a pàgina *Pex: La fan page de Coca Cola ara pot escriure un comentari almur de la pàgina de fans de pepsi o comentar els seus fans (ull, només elsadministradors de les pàgines poden fer-ho2.- Notificacions per fer-te saber quan els teus fans interactuen amb lateva pàgina o els teus publicacions.3.- La possibilitat de publicar en altres pàgines i assenyalar que t’agradenamb el nom de la teva pàgina, el que seria usar Facebook com a pàgina(no com a usuari amb perfil personal).4.- La possibilitat de canviar la categoria de la pàgina

Relacionar-se amb usuaris Enllaçar amb altres pàginesImportant: utilitzar Facebook com a pàgina, per a fer “m’agrada a d’altres pàgines”*Per a fer comentaris a altres pàgines o perfils d’usuaris, podem fer servir la@nompàgina o usuari El missatge apareix al mur de la nostra pàgina Al mur de la pàgina/perfil enllaçat Canal de notícies de tots els fansEns pot interessar enllaçar amb un altre pàgina, perquè al apareixer en elmur de l’altre pàgina, poden veure la notícia els seus fans i fer-se fansnostres

Exemple: Concurs a Facebook i jocs

Concurs a Facebook Què diuen aquestes noves normes?Revisar Normativa! *Facebook prohibeix terminantment la realització de promocions en el mur de la pàgina de fans, i obliga que aquestes promocions es realitzin a través daplicacions creades per a això. *A més, dins de les bases de la promoció, haurem dindicar que Facebook no la patrocina, avala ni està associat a ella. *Està prohibit també condicionar la participació dels usuaris en les promocions a que pugin algun tipus de contingut al mur o que hagin de fer clic a magrada, tot ha danar a través duna aplicació externa. *Facebook prohibeix notificar els guanyadors duna promoció a través de la pàgina de fans. El que hem de fer és emmagatzemar la informació a través de laplicació que muntem per fer-ho i contactar amb el guanyador a través de correu electrònic. http://www.facebook.com/terms.php?ref=pf

Estadistiques de les Pàgines de Facebook (Insights) Antigues

Estadistiques de les Pàgines de Facebook (Insights) Informació General (Resum) (mensual o setmanal) •Detall usuaris nous “Me gusta”, Total i Mensual •Interaccions:Visualitzacions i comentaris •Possibilitat d’exportar el fitxer .csv Usuaris •Resum setmanal, total i mensual, interaccions per dia, característiques demogràfiques, activitat, contingut multimedia Interaccions •Comentaris •Publicacions vistes •Origen del tràfic Enllaç d’estadístiques del teu webSetmanalment rebeu un mail amb les estadístiques de la setmana

Aplicacions per Facebook

Aplicacions

Creació d’esdeveniments-Es poden crear esdeveniments i convidar als fans-Jornades-Cursos

You Tube, Flickr-Sincronització de Youtube, Flickr

Altres Apps·PESTANYA DE CONTACTES DINTRE LA PÀGINA DEFACEBOOK *APP: CONTACT TAB *Formulari de contacte http://apps.facebook.com/contacttab/

You Tubehttps://apps.facebook.com/youtube-videos/?fb_page_id=200214816658059

Altres Apps·Poll Daddy Polls Per a fer enquestes

Altres Apps·Selective Tweets· Twitter·YouTube·Flickr·Contact Tab·Landing Page·EasyPromos·Polls·Questions http://mariadeandres.blogspot.com/2011/12/131-aplicaciones-utiles-para- facebook.html?goback=.gde_1838360_member_88382622

Facebook Places (antic)Tant Foursquare com Facebook Places permeten als negocis tar una sèrie dofertes ales que tenen accés els usuaris que fan arribar. Per exemple, aconseguir un Capuchinogratis a una cafeteria que freqüento després de fer check-in-hi tres vegades en unasetmana. Amb aquest tipus dofertes dels negocis fomenten no ja només el atreurenova clientela, sinó el fidelitzar els que ja vénen, un valor important que no hemdoblidar.Recentment Facebook ha adquirit Gowalla (X.Social de Geolocalització)

Facebook QuestionsEl funcionament és senzill. Es podrà crear una pregunta i una sèrie derespostes que els nostres amics podran votar o crear-ne de novesrespostes. En participar responent una pregunta, la porta participativasestén als amics de lamic que ha respost, fent que la viralitat estiguiassegurada.

Branch Out: nou Facebook per a professionals

CASOS D’ÈXIT DINS FACEBOOK

Ex: Pàgines d’èxit1: Munich: http://www.facebook.com/MUNICHSports2: Zara: http://www.facebook.com/Zara3: Oreo: http://www.facebook.com/oreo4: Toys’R’ us: http://www.facebook.com/toysrus5: Pringles: http://www.facebook.com/Pringles6: Calvin Klein: http://www.facebook.com/CalvinKlein7: Gap: http://www.facebook.com/gap8: Microsoft Office: http://www.facebook.com/Office9: Lexus: http://www.facebook.com/lexus10: Verizon Wireless: http://www.facebook.com/verizon11: Chevrolet: http://www.facebook.com/chevrolet

Ex: Pàgines d’èxit12: Victoria’s Secret: http://www.facebook.com/victoriassecret13: AT &T: http://www.facebook.com/ATT?ref=ts14: M&M’s USA: http://www.facebook.com/mms15: Apple App Store: http://www.facebook.com/AppStore16: BMW: http://www.facebook.com/BMW17: Windows Phone: http://www.facebook.com/windowsphone18: Old Navy: http://www.facebook.com/oldnavy19: Snickers: http://www.facebook.com/snickers20: Mike Huckable: http://www.facebook.com/mikehuckabee21: VW USA: http://www.facebook.com/VW22:The Official laughing cow Fan Page: http://www.facebook.com/LaughingCowFanPage

Ex: Pàgines d’èxit23: Foot Locker: http://www.facebook.com/footlocker24: Nike Football: http://www.facebook.com/nikefootball25: Bob Marley: http://www.facebook.com/BobMarley26: McDonald’s: http://www.facebook.com/McDonalds27: Barack Obama: http://www.facebook.com/barackobama28: Shakira: http://www.facebook.com/shakira29:FC Barcelona: http://www.facebook.com/fcbarcelona30:Real Madrid C.F: http://www.facebook.com/RealMadrid31:Olive Garden Italian Restaurant: http://www.facebook.com/OliveGarden32: Tous: http://www.facebook.com/tousjewelry

Ex: Pàgines d’èxit33: Loreal Paris: http://www.facebook.com/lorealparis34:Louis Vuitton: http://www.facebook.com/LouisVuitton35:Kit Kat Spain: http://www.facebook.com/KitKatSpain36:Disney: http://www.facebook.com/Disney37:Harley Davidson: http://facebook.com/harley-davidson38:iTunes: http://www.facebook.com/iTunes39: Privalia: http://www.facebook.com/privalia.es40:Windows Live Messenger: http://www.facebook.com/WindowsLiveMessenger

Nou: FACEBOOK StudioFacebook acaba de llançar la seva nova plataformaanomenada Facebook Studio, on expliquen els casos dèxitdanunciants a Facebook. http://www.facebook-studio.com/

REPUTACIÓ ONLINE: RECOMANACIONS IEXEMPLES

Reputació online: Casos de crisisCas pràctic * Cas Tulipán extret de Overalia

Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia

Reputació online: Casos de crisisLa primera reacció de la marca va ser eliminar aquesta recepta dela seva web i després clausurar el microsite Meriendas Tulipán,però en el perfil de Facebook de Tulipán, els usuaris demanavenexplicacions a la marca, que tot seguit va inhabilitar aquesta funciódescriure en el mur, però no els comentaris.

Reputació online: Casos de crisis

Reputació online: Casos de crisisLa guitarra de United Airlines-Al 2008 United Airlines va trencar la guitarra de 3000USD del Músic David Carrolldurant un viatge.-Absència de respostes davant nombroses queixes, al juliol de 2009, David Carrolldecideix dedicar-li una cançó i es converteix en el 7è vídeo viral de 2009 segons larevista Times.-http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo&feature=player_embedded#at=59-La resposta de United Airlines va ser tardana i desafortunada.-Primer varen elogiar el vídeo , i van demanar permís per a utilitzar-lo en la formacióinterna.-Més endavant proposar una suma econòmica que va molestar al propi David, qui en unvídeo com aquest va tatxar la mesura de tardana i els va suggerir donar aquestaquantitat a obres benèfiques (Cosa que efectivament va succeir).-Per primera es reflexa el potencial de no atendre una queixa d’un client, que potesdevenir en una autèntica crisi de reputació online

Reputació online: Casos de crisisNestlé i KitKat-Greenpeace fa un video en contra de la utilització de materials de la selva per ferproductes de Nestle (oli de palma). En concret Kit-Kathttp://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat/-Nestlé demana la retirada del vídeo. (Vist per més de 200.000 persones)-Greenpeace contraataca demanant suport als usuaris. Apareixen comentarisnegatius a la pàgina de Facebook de Nestlé i Nestlé els esborra.Al final desprès de la demanda de més de 7500 persones a Nestlé demanant quecanviïn les seves polítiques de compres, acaben rectificant.http://cristinaaced.com/blog/2010/04/11/crisis-de-reputacion-digital-nestle-o-como-aprovechar-la-web-2-0-como-medio-de-denuncia-greenpeace/

Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM“La prevención es la mejor manera de solventar una crisis en Social Media”

Reputació online: RECOMANACIONS 1) Escoltar i dialogar 2) Monitoritzar per a poder actuar 3) Actuar ràpidament i unir-se a la conversa 4) Assumir la responsabilitat 5) Ser humans (Bons Humans) / disculpar-se honestament 6) No llançar “Pilotes fora” 7) Demanar Ajuda 8) Resoldre-ho 9) Reaccionar 10) Aprendre dels errors

ALTRES EINES EXTERNES PER FACEBOOK

Panells de Monitorització

TweetDeck

TweetDeck·Instal·lació al Escriptori·Permet gestionar diferents comptes de xarxes socials en columnes (senselímits)·Permet programar Tweets i posts a Facebook·Permet configurar varies comptes de Twitter, pàgina de FB i perfil·Permet gestionar llistes·Permet marcar un compte per defecte·Quan s’enllaça un post pel FB, no s’enllaça la foto miniatura·Tots els missatges programats en la mateixa columna·No es pot fer Zoom de la columna·Escurçament automàtic de url·Mitjançant Deck.ly podem escriure me´s de 140 caractersDescarregar-ho: http://www.tweetdeck.com/desktop/Vídeo tutorials per a dominar Tweetdeckhttp://noelcarrion.com/2011/5-video-tutoriales-para-dominar-tweetdeck/

Hootsuite

Hootsuite·Entorn Web·Permet gestionar diferents comptes de xarxes socials en columnes (màxim 5)·Permet programar Tweets i articles de FB·Permet configurar varies comptes de Twitter, pàgina de FB i perfil·Permet gestionar llistes·Compte Pro (5,95$/mes) Permet gestionar estadístiques, afegir méscomptes, etc.·No es pot marcar un compte per defecte, s’ha de seleccionar per cada msg·Quan s’enllaça un post pel FB s’enllaça la foto miniatura·Missatges programats en diferents columnes·Múltiples pestanyes amb 10 columnes com a màxim·Podem fer Zoom de la columna·Escurçament manual de url·Estadístiques de clicksDescarregar-ho:http://www.hootsuite.com

Altres eïnes Personalització de la pàginaLa interfície que aquest porta per defecte no té opcions de personalitzacióStaticHTML, una aplicació que permet a qualsevol usuari crear una secció dins de lapàgina en la qual pot inserir des imatges fins HTML estàtichttp://aps.facebook.com/statichtml/Laplicació és bastant senzilla dutilitzar, donem els permisos necessaris perquèfuncioni correctament, triem les pàgines que volem personalitzar i llest, ensapareixerà el panell de configuració on podrem entre tantes altres instal obligarlusuari a donar-li a "MAgrada" si desitja veure el contingut.

Altres eïnesRecopilació de “Me gusta”LikeJournal és com bé descriu la mateixa aplicació un bookmarking o una pàgina demarcadors, però en aquest cas té la particularitat de recopilar tots els like o"magrada" que vam donar tant dins de Facebook com a pàgines o blocs quevisitem.Només necessites donar-li permís a laplicació per llegir la teva informació i etllistés tots els teus like indicant la url de la pàgina, la quantitat de like. A més sobrela dreta es poden veure els "amics" que utilitzen la pàgina,

Altres eïnes Descàrrega ràpida de vídeosFacebook Video Down és un servei que permet baixar vídeos de Facebook duna maneraràpida i senzilla. Per a això només hem de copiar lURL del vídeo en qüestió, enganxar-lo alquadre de diàleg del lloc i fer clic al botó de download. Un cop fet això, començarà ladescàrrega del vídeo o bé sens mostrarà dins del navegador, pot baixar-lo còmodamentun cop visualitzat.Com a material extra, el lloc inclou una llista amb els vídeos populars de Facebook perpoder veure en línia i descarregar-los, encara que no ens fem responsables del que puguinarribar a trobar allà dins, especialment perquè la gran majoria surt de comptes personals.La veritat és que és una bona manera de prendre material que només existeix dins deFacebook per dur-lo a llocs com YouTube o Dailymotion que ens donen més llibertat dedistribució i publicació si necessitem utilitzar-lo en el nostre lloc o bloc.

Altres eïnesLes notícies més populars de Facebook i TwitterCentenars de notícies es publiquen cada pocs segons. Massa per llegir totes.Topnuz es queda amb les que més interessen. Per a això, pren cada una irevisa la seva rellevància en les principals xarxes socials (com Twitter iFacebook).Topnuz sactualitza cada poc temps per mantenir-te sempre al dia. http://www.topnuz.com/

Altres eïnes Monitoritzar la competènciaHyperAlerts, una eina que tenvia per email informes de les actualitzacions icomentaris deixats en aquelles pàgines de Facebook que tinteressimonitoritzar.El procés és molt senzill: * Entra a www.hyperalerts.no i crea un nou compte * Ara introdueix la URL daquella pàgina de fans que vulguismonitoritzar *A continuació configura paràmetres com freqüència delenviament dinformes, hora, contingut a monitoritzar ... *Repeteix el mateix procés amb totes aquelles pàgines que vulguismonitoritzar

Altres eïnesCerques històriques Social Searching, un cercador social que permet fer cerques a Twitter o Facebook però amb la particularitat que siguin històriques, permetent revisar tot lhistorial de missatges, sense necessitat de grans pèrdues de temps. Per utilitzar només hem de loguejar-nos amb el nostre compte de Twitter o Facebook, ingressant el nom de la persona i la paraula clau a cercar, obtenint resultats relacionats amb els seus canvis destat o tweets del seu timeline. El millor és que en el cas de Facebook també podrem fer recerques de tots els nostres amics. http://socialsearching.info/

Altres eïnesCanviar la Interface de Facebook Minimalist, serveix per a natejar la Interface de facebook i deixar-la més neta. Desapareix el Sidebar de la dreta i deixa més neta la pantalla. -Minimalist Facebook -Greasemonkey

Altres eïnesSincronitzar fotos de Facebook i FlickrHi ha un nou servei a internet anomenat Pikhub que té com a objectiu unir lesfotos que vam pujar a les nostres xarxes socials en un sol lloc, però de maneraintel·ligent ja que es basa en la creació desdeveniments i la sincronització massivade fotografies relacionades amb el tema de cada esdeveniment, daquesta maneratota persona que tingui un compte a Facebook o Flickr (properament Picasa iposteriorment amb Twitter), pot col.laborar amb fotografies per als esdevenimentscreats per usuaris registrats de Pikhub, que també obtenen un pàgina de perfil.En crear un esdeveniment es genera una pàgina igual que un codi personalitzabledidentificació que anomenem # hashtag, mateix que els usuaris hauran col.locar alcostat del títol dels seus àlbums, permetent al nostre sistema llegir, identificar isincronitzar làlbum fotogràfic de la seva xarxa social de preferència amblesdeveniment desitjat en Pikhub.

CASOS PRÀCTICS: EXEMPLE

CAS PRÀCTIC:Tenim un Restaurant local i estem desenvolupant el nostre Pla de màrqueting. Hemvist que ens interessa estar presents a dintre de Facebook, perquè el nostre públicobjectiu hi és.Objectius:Aconseguir tenir més clients i per tant augmentar beneficisDonar a conèixer el nostre restaurantVolem fer la nostra estratègia a Facebook.Què podem fer?

CAS PRÀCTIC:1.-Pàgina del restaurant a Facebook i que s’hi publiqués el menú diari. Daquestamanera els seus clients podrien:- Estar informats del menú i estimular el seu consum- Proposar suggeriments de menús- Parlar dells en el treball, a casa i amb els amics- No ser envaïts amb publicitat no desitjada- Proporcionar receptes noves2.-I el restaurant a la vegada pot:- Proposar menús col.lectius- Organitzar i banquets- Compartir fotos i experiències de trobades- Crear un fòrum per a clients i / o proveïdors- Promocionar el restaurant per a esdeveniments dempreses- Penjar fotos de plats nous i incentivar perquè els provin- Organitzar esdeveniments amb dies especials amb menús i preus de descompte

CAS PRÀCTIC:En publicar el menú al matí, els clients poden veure si els agrada o no i llegirels plats preferits dels clients habituals i quins plats tenen menys sortida,abans que vinguin a menjar al restaurant, i així tenir una previsió de quèconsumiran més.El fet de publicar el menú i compartir-lo, amb la proposta de suggeriments,permet adonar-se si hi ha plats que no agraden i adaptar els menús als gustosdels clients.Es poden fer promocions especials a través de Facebook per a potenciar elrestaurant en els dies de menys afluència. A mode dexemple: Dia del client."Promoció especial de menú de 10% descompte" o "postres gratis" si véns através de Facebook. En aquest cas, shan dimprimir el cupó que es penja a lapàgina i és una forma daconseguir clients potencials ...Es podria també posar una pestanya amb un formulari (Aplicació externa) quepermeti fer reserves a qualsevol hora. Qui veu les fotos, les receptes o el quesigui, li pot venir de gust provar, però si ha de fer una reserva telefònica i noés una hora en què hi hagi algú per recollir la trucada, possiblement es perdiaquest impuls.

CAS PRÀCTIC:Demanar opinions sobre el servei, les receptes, el mateix local i la decoració, que li falta... No oblidem que una cosa que permeten les xarxes socials, és no només emetre unmissatge, sinó escoltar als teus clients.Oferir avantatges promocionals a qui faci la reserva en un determinat espai de temps, oamb anticipació per a alguna data assenyalada, etc. pot realment aportar molt.Per a promocionar la pàgina de Facebook?Botó i caixa “Me gusta” al web del restaurantPots demanar als clients quan vagin a menjar que et donin el seu e-mail per enviar-losuna invitació a la teva pàgina de Facebook i que es facin fans del teu restaurant". I que hocomparteixin en el seu mur.

CAS PRÀCTIC:Altres opcions:-Crear una landing page-Miniatures de diferents tipus de menjars (fotos)-Tab restricció per campanyes concretes: Si vols accedir a la promoció “Menús desopar” t’has de fer fan. (oferir un descompte pels dies de setmana de menysafluència)-Concurs: Participa en el “concurs de esbrinar les kcal del menú degustació” iguanya un sopar per a dues persones. (Fer ressò el dia que venen a sopar, fotos,comentaris, publicar-ho tot al Facebook). Es podria fer un vídeo quan acaben desopar (amb el consentiment) i que diguin lo satisfets i contents que estan de quehagin pogut sopar de franc..-Oferir menús per celíacs-Afegir a la carta les Kcal de tal manera que els clients puguin fer combinacions deprimers i segons amb diferents kcal.

CAS PRÀCTIC:I, que passa si algun client senfada i el publica a Facebook?És fonamental resoldre el problema a linstant, per evitar justamentcomentaris negatius al Facebook, i la majoria de comentaris negatiusen restaurants se solen donar a linstant, es queixen al cambrer o bédemanen per al responsable de lestabliment que sapropi. Es tractade gestionar bé la queixa. Si thas equivocat, "equivoca’t bé".Si arribés al Facebook, ja seguiríem amb la mateixa filosofia,"Equivocar-se Bé". Aquesta estratègia no és més que acceptar quethas equivocat, demanar disculpes i oferir la teva audiència quetajudi a resoldre-la. Demanant a ells mateixos que et donin idees decom millorar-la ... Això fa que sàpiguen que no ets tu qui té el controlsinó ells. En les xarxes socials això dóna confiança i per descomptatlleialtat ... "El control és inversament proporcional a la confiança".Lliurament el control i veuràs com la teva audiència tajuda a millorarel teu producte.

I PER ACABAR :http://www.youtube.com/watch?v=BdgqsrymZDU&feature=player_embedded Algunes xifres més: http://www.trecebits.com/2012/01/16/10703/

Fundació CATIChttp://www.catic.cat , info@catic.cat Tel: 931131267http://www.twitter.com/fundaciocatichttp://www.facebook.com/fundaciocatichttp://www.linkedin.com/company/fundaci-catichttp://www.slideshare.net/FundaciocaticEva Castilla . Consultora en màrqueting digital i xarxes socialsecastilla@catic.cathttp://www.twitter.com/eva_castilla @Eva_Castillahttp://gplus.to/evacastillahttp://es-la.facebook.com/eva.castillahttp://es.linkedin.com/in/evacastillahttp://www.slideshare.net/Eva_Castillahttp://panoplis.blogspot.com http://evacastilla.wordpress.com

Estratègia empresarial a Facebook

by Fundació CATIC

Accessibility

Categories

Upload Details

Usage Rights

Statistics

Estratègia empresarial a Facebook Presentation Transcript