Do you speak facebook FullSIX Groupe oct 2010
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Do you speak facebook FullSIX Groupe oct 2010

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Do you speak facebook FullSIX Groupe oct 2010 - FR

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  • 1. Octobre 2010 Do you speak facebook by© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 1
  • 2. Facebook est un outil communautaire sur lequel chacun vit une expérience individuelle. L’expérience Facebook est totalement différente d’un internaute à l’autre selon les profils, le nombre d’amis, l’implication personnelle et celle de son réseau. Par exemple, il ne se passe rien sur Facebook si je n’y ai pas d’amis, ou si mes amis sont inactifs.© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 2
  • 3. Un peu de vocabulaire…© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 3
  • 4. Sommaire1. Vocabulaire • Homepage • Profil • Mur • Statut • Ami • Groupe • Page de marque • Applications • Publicité • Open Graph2. Comment facebook peut aider les marques ? • L’outil page de marque • Les fans de marques • Du CRM au FRM • L’expérience web socialisée avec Facebook • KPIs • Exemples © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 4
  • 5. Page d’accueil C’est MA page d’accueil, composée des statuts et actualités postés par mes amis, mes fanpages et mes groupes, elle s’ouvre dès que je me connecte. Chaque utilisateur a sa propre page d’accueil. Si je n’ai ni amis, ni groupes, ni fanpage, ma page d’accueil est vide. Si je ne poste rien sur Facebook, mes amis ne me voient jamais apparaître sur leur page d’accueil.© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 5
  • 6. Page d’accueil- Exemple © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 6
  • 7. Page d’accueil- Exemple © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 7
  • 8. Profil C’est l’ensemble des informations personnelles que j’ai choisi de publier. Le profil contient des infos, du texte, des photos, des liens, des vidéos …  En vacances, je prends une photo de la plage sur laquelle je bronze et je la poste sur Facebook pour partager ce bon moment avec mes amis : c’est l’équivalent de la carte postale. Dans mes photos, apparaissent aussi les photos chargées par mes amis, sur lesquelles j’ai été identifié (tagué).  Lors d’une soirée, je prends un ami en photo, je poste la photo sur mon profil et je tague cette photo en indiquant le nom de mon ami. Cette photo apparaîtra dans le profil de mon ami et sur le mur de ses amis. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 8
  • 9. Profil - Exemple © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 9
  • 10. Profil - Exemple © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 10
  • 11. Mur / Wall C’est la zone de mon profil où s’affichent TOUTES mes actions Mes statuts Mes inscriptions à des fanpages, des groupes Mes commentaires© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 11
  • 12. Mur / Wall C’est la zone de mon profil où s’affichent TOUTES mes actions  Mes statuts  Mes commentaires  Mes inscriptions à des groupes ou à des fanpages. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 12
  • 13. Mur / Wall© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 13
  • 14. Statut C’est une information que je poste sur mon mur et qui apparaît sur la page d’accueil de tous mes amis Ce peut être une phrase, un lien, une photo, une vidéo …  Je découvre une vidéo sur Youtube et je veux faire partager cette découverte à mes amis : je publie un statut avec un lien vers cette vidéo que mes amis pourront ouvrir et regarder depuis leur page d’accueil. Cette information peut être notée et/ou commentée. Un statut peut être posté par une personne ou par une fanpage.  Dans ce cas, le statut apparaît sur le mur de tous les fans. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 14
  • 15. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 15
  • 16. Ami Un ami sur Facebook voit tous mes statuts, mes commentaires, mes photos, mes vidéos, et je vois tous les siens. Je peux lui écrire via la messagerie. Je peux le taguer sur une photo. Je peux classer mes amis dans des listes de façon à choisir qui peut voir quoi dans mes publications. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 16
  • 17. Ami© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 17
  • 18. Ami© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 18
  • 19. Groupe Le groupe est un espace de discussion autour d’un sujet. Un groupe peut être fermé, il est limité en nombre d’adhérents, il est peu personnalisable. Les groupes sont très fréquenté et utilisés par les adolescents, dans ce cadre, c’est le nom du groupe qui est central. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 19
  • 20. Groupe© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 20
  • 21. GroupeSofia, 14 ans estmembre de 210groupes dont : © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 21
  • 22. Page de marque (anciennement FanPage) C’est le profil d’une personne morale : marque, association, groupe, personnalité. « J’aime » une page de marque (anciennement je devenais « fan »). Quand je suis un « liker » (anciennement « fan »), je reçois les statuts de la page sur ma page d’accueil. La page de marque comporte des onglets, personnalisables dans lesquels on peut placer des contenus ou des applications. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 22
  • 23. Page de marque © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 23
  • 24. Page de marque (anciennement Fan page)Statut de pagemarque, tel qu’ilapparaît sur la paged’accueil d’un liker. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 24
  • 25. Application C’est une fonctionnalité ou un contenu développé spécifiquement pour la page de marque. L’application est accessible dans Facebook, elle s’ouvre dans un onglet de la page de marque. L’application utilise des outils logiciels qui permettent d’exploiter les infos personnelles des utilisateurs et/ou des amis de ces utilisateurs. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 25
  • 26. L’application La page de marque Uno (Mattel) © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 26
  • 27. ApplicationL’application UnoLab © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 27
  • 28. L’applicationUn statut de PageMarque tel qu’ilapparaît sur la paged’accueil des likers. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 28
  • 29. Publicités, formats engagement. Ce sont les bannières Facebook qui permettent de créer du trafic sur la page de marque ou de recruter des likers. Les formats engagements sont vendus au CPM, il n’y a pas de modèle à la performance.  On ne peut pas fixer un coût d’acquisition de likers. Il existe plusieurs format engagements, la finalité de tous est de recruter des likers qualifiés. Ils ont tous le même prix. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 29
  • 30. Publicité, formats engagements © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 30
  • 31. Open Graph (ancien Facebook Connect) Open Graph est un ensemble d’outils logiciels qui permettent d’exporter des fonctionnalités « sociales » issues de Facebook, sur d’autres sites. Les widgets OpenGraph fonctionnent au mieux quand l’internaute visite un site alors qu’il est déjà connecté à Facebook. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 31
  • 32. Open Graph, exemple sur Levis Je peux « aimer» un contenu sur un site externe. Bouton “Like” sur un produit du site Levis, je clique. 1 …cela crée un lien sur mon profil facebook… 2 …et ma contribution apparaît sur le site Levis. 3 © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 32
  • 33. Open Graph – Les fonctionnalités Liste des fonctionnalités qui peuvent être intégrées sur un site de marque © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 33
  • 34. Open Graph, pour quoi faire ? Pour proposer des fonctionnalités « sociales » intuitives sur votre site. Pour personnaliser les contenus pour l’utilisateur en fonction de ses intérêts et de l’activité de son réseau sur votre site.  Un contenu sur votre site prend énormément d’intérêt si je constate qu’un ou plusieurs de mes amis ont déjà aimé ou recommandé ce contenu. Pour générer du trafic supplémentaire sur votre site de marque grâce aux liens publiés sur facebook © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 34
  • 35. Comment Facebook peut-il aider les marques ?© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 35
  • 36. La page de marque est l’outil au service des marques dans la galaxie Facebook. À condition de tenir compte de certains enseignements …© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 36
  • 37. Face to Facebook Fans de marques et pages de marques sur Facebook Une étude réalisée par OTO Research© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 37
  • 38. Les consommateurs sont fans 33% des 15 millions d’utilisateurs de Facebook en France sont fans d’une marque soit 5 millions d’ambassadeurs potentiels Parmi eux, 82% sont fans de plus de 2 marques© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 38
  • 39. La badge value Tous les secteurs sont concernés mais la mode est numéro 1 42% des fans le sont d’une marque de mode © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 39
  • 40. Pourquoi devient on fan ? On devient fan d’une marque : - parce qu’on l’aime (71%) - parce qu’on est client (52%) - parce qu’on attend des choses tangibles telles que des informations (41%) ou des offres spéciales (31%) © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 40
  • 41. Comment devient-on fan d’une marque ? 69% des fans sont devenus fans d’une marque parce qu’ils ont vu que leurs amis l’étaient. Les autres canaux : - pub, applications (51%) - recherche pro active (44%)© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 41
  • 42. Que font les fans ? Les fans émettent régulièrement des avis au sujet des marques puisque : - 45% d’entre eux échangent avec leurs amis au sujet des marques au moins une fois par mois. Dans ces échanges, les fans sollicitent (33%) ou émettent des avis sur les marques de leur propre initiative (32%) ou lorsqu’ils sont sollicités (32%) © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 42
  • 43. Les fans ambassadeurs. 64% des fans se disent prêts à encourager leur entourage à devenir clients de la marque en question Cela se compare à une moyenne de 24% pour les 100 plus grandes marques françaises (étude ISARA 2009 – OTO Research) Pour 60%, être fan donne l’envie d’en parler autour d’eux© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 43
  • 44. L’enjeu des réseaux sociaux : élargir la réflexion du CRM au LRM (Likers Relationship Management)© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 44
  • 45. Facebook, une histoire de fans … Les médias sociaux, et Facebook en tête de pont inaugurent un nouveau statut : le fan / liker. Le liker est un prospect, un consommateur, plus ou moins fidèle, ou encore un ambassadeur. Il peut aussi être un « disliker » et utiliser le support pour dire du mal de la marque ou se plaindre. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 45
  • 46. Des fans pour quoi faire ? Pour rencontrer les consommateurs là où ils sont déjà.  Pour rentrer en relation avec eux.  Pour nouer un dialogue.  Pour créer des conversations. Pour augmenter la performance des campagnes digitales ou des programmes relationnels.  Grâce à l’industrialisation du buzz. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 46
  • 47. So, ready ?© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 47
  • 48. Oui mais …© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 48
  • 49. A faire … ou pas.Les bonnes questions à se poser : La marque est elle Ses fans seront ils des leviers légitime ? d’influence ou de business ? Les écueils à éviter :  Utiliser Facebook comme un simple support média.  Y aller parce que les concurrents y sont. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 49
  • 50. Se poser les bonnes questions en amont. Une page de marque doit s’inscrire dans une stratégie digitale globale Elle doit servir les objectifs de la marque © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 50
  • 51. Local/Global Facebook n’a pas (encore) de fonction de géolocalisation. Les dispositifs sont visibles par défaut dans le monde entier. Sauf dans le cas d’une page centrale dont les contenus SEULS peuvent être adaptés au pays du visiteur en fonction de son pays et de sa langue d’utilisation de Facebook. Il existe plusieurs façons de gérer le local/global, à étudier spécifiquement. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 51
  • 52. Le budget La fonction page de marque est ouverte et gratuite. conseil - conception - création : agence développement et hébergement : seulement pour les applications. community management : animation et modération de la fan page.  C’est un point clé, à gérer entre l’agence et l’annonceur. média : le recrutement n’est pas gratuit.  fan = 0,15 à 6 euros, selon la viralité © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 52
  • 53. L’injustice Sur Facebook, les marques ne sont pas égales entre elles © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 53
  • 54. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 54
  • 55. Rappel : on devient fan d’une marque Parce qu’on l’aime (71%) Parce qu’on est client (52%) Parce qu’on attend des choses tangibles telles que des informations (41%) ou des offres spéciales (31%) © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 55
  • 56. Quelle légitimité ? Une légitimité évaluée selon des critères, par marque ou par catégorie © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 56
  • 57. Les critères  adéquation cible  le contenu émotionnel  Buzz  relation à lenfance  nombre de fans pré existants  humour  buzz sur une thématique qui concerne  trash la marque  trend  la conversation  badge value  etre un sujet  le contenu produit  avoir un sujet  innovations-rupture  la capacité à proposer un service  addiction  lincarnation  exportabilité  existence dun porte parole  possibilité den créer un © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 57
  • 58. Quelle stratégie ? Acquisition  formats Animation  endogène/exogène  le potentiel viral  le rythme  le contenu  la proposition © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 58
  • 59. Quelle mesure ? Comme tout dispositif digital, un dispositif Facebook se mesure. Les KPI et la stratégie Data sont inhérents à la nature du projet, ils doivent faire partie intégrante de la reco de l’agence et de la mise en œuvre du projet. Facebook fourni les infos de tracking dans les onglets « natifs » mais pas dans les applications. Le niveau de précision des infos mises à disposition par Facebook change en fonction du nombre de likers. (seuil : 10 000 likers) © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 59
  • 60. Principaux KPI Les taux de clic sur les bannières. Le taux de fan/visite Le nombre de fans  Profils socio-démo Le taux de viralité  combien de fans gagnés L’engagement des fans  nombre de commentaires sur les posts © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 60
  • 61. Quelques cas 1.BNP Parisbas 2.Intermarché 3.Farmville© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 61
  • 62. BNP Paribas La Net agence© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 62
  • 63. BNP Paribas Au démarrage, un jeu concours pour gagner des places de cinéma© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 63
  • 64. BNP Paribas Une forte viralité© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 64
  • 65. BNP Paribas Un community management qui offre les bons plans à ses fans, en ligne avec sa stratégie de partenariat© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 65
  • 66. BNP Paribas Un recrutement qui s’effectue aujourd’hui sans incentive© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 66
  • 67. Intermarché© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 67
  • 68. Intermarché© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 68
  • 69. Intermarché© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 69
  • 70. Intermarché© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 70
  • 71. FarmVille FarmVille est une application (un jeu) C’est LA success story  70 millions de M A U (monthly active users)  une croissance de 0,34 par jour.© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 71
  • 72. Le principe du jeu Je dispose d’un lopin de terre et d’un capital. Je dois retourner la terre, acheter des graines, semer, récolter pour faire fructifier mon capital. Je peux également acheter des animaux, des décorations, des bâtiments, des arbres … Chaque action me coûte et peut me rapporter. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 72
  • 73. Le principe du jeu © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 73
  • 74. Le principe viral Je suis encouragé à inviter des amis pour qu’ils deviennent voisins. Je peux donner et recevoir des cadeaux Chaque action est publiable sur mon mur. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 74
  • 75. Le principe viral © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 75
  • 76. Les clés du succès de farmville Une idée simple et une exécution ludique.  Ton, esprit, humour. Des leviers viraux qui augmentent les possibilités de jeu :  Plus je viralise, plus j’ai d’avantages et de possibilités de jouer. Une réactivité qui permet d’animer sur le long terme  Haloween, Noel, St valentin, Haïti © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 76
  • 77. En résumé  Est ce que j’ai besoin de fans ?  Ma marque est elle légitime ?  Évaluer les critères et mesurer la légitimité.  Le dispositif va t il servir ma stratégie digitale locale et globale ?  Mon budget est il suffisant ?  Pour quel objectif ?  Pour quelle durée ?  Mon idée est elle simple - ludique - utile ?© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 77
  • 78. Good buzz !© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation 78