La Social Intelligence per guidare la customer experience nel B2B

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Lo sviluppo di nuovi touch point digitali, la convergenza dei device fissi e mobili e la dimensione social del web portano a considerare il Customer Journey come il …

Lo sviluppo di nuovi touch point digitali, la convergenza dei device fissi e mobili e la dimensione social del web portano a considerare il Customer Journey come il
processo fondamentale per guidare le vendite - anche nel B2B.
In questo contesto, la Social Intelligence fornisce metriche fondamentali per ogni fase del Customer Journey. Queste metriche, tradotte in azioni, sono in grado di rendere unica
la customer experience in ogni suo stadio.
Si parte da Big Data non strutturati estratti dal web e si utilizza la metrica del buzz, share of voice e influencer per trarne piani strategici.
Oltre ai parametri quantitativi, ci sono poi quelli qualitativi che comprendono l'analisi semantica delle conversazioni e del loro tone of voice, fino all'analisi delle Content Emotion basata su dizionari psicometrici. Non può mancare il classico Brand Race Quadrant un quadrante “magico” che associa una misura relativa di Buzz e di Advocacy.

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  • 1. La Social Intelligence Social media marketing & selling La Social Intelligence per guidare la Customer Experience nel B2B Valeria Severini @emetricsmi @valesev @freedatalabs Valeria Severini Ceo Freedata Labs VALERIA SEVERINI valeria.severini@freedatalabs.com Milano, 27 Giugno 2014 @freedatalabs
  • 2. Valeria Severini CEO Freedata Labs Alle spalle 25 anni di Bocconi (dove ho studiato e insegnato statistica) e un lustro in Nielsen (ai tempi in cui c’erano solo istatistica) e un lustro in Nielsen (ai tempi in cui c’erano solo i grandi mainframe) All’inizio degli anni ’90 fondo Freedata con un’offerta basata su Business Intelligence e Data Mining. Nel 2005 si realizza il sogno di aprire una sede a Londra per seguire i progetti Europei. Da Londra vediamo affacciarsi gli UGC e il Social web, la 2La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B Da Londra vediamo affacciarsi gli UGC e il Social web, la rivoluzione del Marketing. L’intuizione è che Freedata debba essere presente su questa nuova scena: innovare diventa la parola d’ordine. Nel 2006 apriamo i laboratori per studiare le metriche per capire il nuovo Digital Marketing. Data driven.
  • 3. Dal Funnel al Customer Journey nel mondo digitale Lo sviluppo di nuovi touch point digitali, la convergenza dei device fissi e mobili, la dimensione social del web porta a considerare il Customer Journey come ilporta a considerare il Customer Journey come il processo fondamentale per guidare le vendite. 3La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B
  • 4. La Social intelligence per ogni fase del customer journey La Social Intelligence fornisce metriche fondamentali per ogni fase del Customer Journey. Queste metriche tradotte in azioniJourney. Queste metriche tradotte in azioni sono in grado di rendere unica la customer experience in ogni suo stadio. 4La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B
  • 5. Social Intelligence Si parte da Big Data non strutturati estratti dal web Raccolti andando anche 1 anno indietro nel tempo.Raccolti andando anche 1 anno indietro nel tempo. Settings: set di keyword, lingua, etc> Si tratta di trovare l’ago nel pagliaio Potremmo bruciare tutto La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B 5 bruciare tutto Oppure utilizzare la Social Intelligence
  • 6. Awareness: la metrica di Buzz La metrica di buzz in valore assoluto è pari al numero di risultati e dipende Intervallo temporale analisi Lingua: Inglese trasversale mondo Business e lingue locali Scelta keywords contesto, classi è pari al numero di risultati e dipende dalla scelta di 3 parametri: 6 Scelta keywords contesto, classi di prodotto brands e competitors La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B
  • 7. Buzz: rilvanze empiriche nel B2B La lingua Inglese nel B2B è spesso irrinunciabile, in media porta 10 volte più risultati che la lingua Italiana Solo meno del 10% dei risultati pertinenti che citano i prodotti contengono il nome dei brands share of voice per classe di prodotto e share of buzz per brand sono le metriche più importanti 7La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B
  • 8. Alcuni esempi 8La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B
  • 9. Ricerca Info: Temi discussi e Influencers Metriche: share of buzz per temi. Influencers: numero di risultati per Analisi semantica e lettura critica dei testi Fonte in grado di tracciare audience dei contenuti pubblicati per esempio Influencers: numero di risultati per fonte e numero di lettori per fonte 9 dei contenuti pubblicati per esempio “Alexa.com” Analisi degli Owned media e dei pubblici per ciascun canale Social La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B
  • 10. Alcuni esempi 10La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B
  • 11. Alcuni esempi 11La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B
  • 12. Decisione e acquisto: Content Emotions e Brand Race Quadrant La metrica di Content EmotionLa metrica di Content Emotion è basata su dizionari psicometrici aggiornati e dedicati Il Brand Race Quadrant un 12 classico quadrante “magico” che associa una misura relativa di Buzz e di Advocacy La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B
  • 13. Alcuni esempi 13La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B
  • 14. Alcuni esempi 14La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B
  • 15. Alcuni esempi 15La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B
  • 16. Loyalty Loop: advocacy Metrica di advocacy: Net Promoter Score. E’ la differenza fra la percentuale dei valori positivi e negativi. E’ una Misura relativa di advocacy Vengono esclusi dal conto i giudizi neutri, spesso numericamente molto numerosi dei valori positivi e negativi. E’ una Metrica introdotta da Bain. 16 numericamente molto numerosi Advocacy come proxy di repurchase e Loyalty Loop La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B
  • 17. Alcuni esempi 17La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B
  • 18. Alcuni esempi 18La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B
  • 19. Thank you for your attention! Valeria Severini CEO, Freedata Labs @valesev @freedatalabs 19La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B