• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Digital Voice 2.0. Oltre il social CRM. Il caso Buona la Vita con Nestlé. (2012)
 

Digital Voice 2.0. Oltre il social CRM. Il caso Buona la Vita con Nestlé. (2012)

on

  • 788 views

Passare dal CRM al Social CRM a partire dalla “voce dei consumatori” in rete. Il Web Listening consente di sviluppare una strategia integrata che collega social network, tradizionale assistenza ...

Passare dal CRM al Social CRM a partire dalla “voce dei consumatori” in rete. Il Web Listening consente di sviluppare una strategia integrata che collega social network, tradizionale assistenza clienti, sviluppo prodotti e marketing tradizionale, abilitando così una comunicazione coerente su tutti i punti di contatto fra l’azienda e i propri utenti.

Statistics

Views

Total Views
788
Views on SlideShare
738
Embed Views
50

Actions

Likes
0
Downloads
15
Comments
0

5 Embeds 50

http://www.smau.it 40
http://pinterest.com 7
http://future.smau.it 1
https://si0.twimg.com 1
http://www.linkedin.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Digital Voice 2.0. Oltre il social CRM. Il caso Buona la Vita con Nestlé. (2012) Digital Voice 2.0. Oltre il social CRM. Il caso Buona la Vita con Nestlé. (2012) Presentation Transcript

    • pioneers in social media Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM: strategie di comunicazione integrataIl caso Buona la Vita con NestléValeria SEVERINI, CEO Freedata LabsCristiano TONI, COO Freedata Labs SMAU 2012 MILANO – 19 OTTOBRE 2012
    • BENVENUTO! Intanto che aspetti fai checkin: @SMAU2012#SMAU Usa #SMAU per Twittare in diretta Twitta @freedatalabs per fare le tue domande SMAU 2012 | Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM. 2
    • Chi è Freedata Labs COMPETENZE KEY-FACTS OggiOggi: Agenzia specializzata nel Social Media Marketing, con una gamma d’offerta che copre tutte le esigenze aziendali legate al web 2.0. 2011: Apre l’Emotional Lab. 2010: Porta in Italia Alterian SM2, una delle più importanti piattaforme di web listening al mondo, di cui diventa esclusivista. 2010 2009: Nasce la divisione “Social Media Engagement”, l’offerta si completa con lo sviluppo di azioni e campagne nel web 2.0, gestione a 360°dei social media, Digital PR. 2008: Lancio dei servizi di web listening: lo strumento chiave per la gestione degli UGC nei processi di marketing. Associazione al WOMMA (Word of Mouth Marketing Association) e 2009 al WOMMA UK. 2005: Nascono i social media e la nuova visione strategica: il web è uno sconfinato CRM a cielo aperto, la più grande base dati mai resa disponibile al marketing aziendale. 2003: Apre la sede di Londra per seguire progetti EMEA. 2008 1993-2000: Sviluppo del business con le principali aziende ICT (Microsoft, SAP, Oracle,...) il segmento di mercato più maturo nel mondo del CRM e nella BI. 1993: Nasce Freedata, società di consulenza specializzata nei 1993 servizi di business intelligence e data mining. SMAU 2012 | Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM. 3
    • In rete siamo: @valesev CEO Freedata Labs@cristianotoniCOO Freedata Labs SMAU 2012 | Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM. 4
    • In principio era il caos… Web Social Numero Listening Network Verde SMAU 2012 | Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM. 5
    • WL: il punto di partenza di unastrategia di SMM… ma non solo! Web Listening Social Brand TemiInsights Reputation della Rete SMAU 2012 | Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM. 6
    • Integrazione Social CRM e CRMtradizionale Web Listening Social Consumer Network Relations Sito Web SMAU 2012 | Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM. 7
    • CRM tradizionale e CRM 2.0Il Social CRM è la risposta dellazienda al fatto che il cliente è colui che“possiede” il potere della conversazione. (Paul Greenberg) CRM tradizionale CRM 2.0La gestione dei clienti è una parte della strategia La gestione dei clienti è la strategia aziendaleaziendale L’innovazione proviene sia da risorse interneL’innovazione deriva da risorse individuate a priori che esterne Il focus si amplia fino a comprendere tutti i tipi di relazioni (tra società, partners e consumatori).Focus sul rapporto azienza-cliente L’obiettivo è identificare, ingaggiare e attivare i canali e le strategie migliori per raggiungere gli obiettivi definitiL’azienda gestisce le relazioni con i consumatori I consumatori collaborano con l’azienda Si concentra sia sugli aspetti operativi che suServe ad analizzare principalmente aspetti quelli socio-collaborativi della rete e integra laoperativi e di vendita, marketing e supporto voce del consumatore in tutti gli ambiti aziendalicliente a creazione di valore La relazione tra azienda e consumatore si fondaConsidera il rapporto azienda-consumatore come su un rapporto paritetico (peer to peer, C2P oun rapporto di gestione “parentale” (un padre che P2C). L’azienda non perde tuttavia il suo ruolo digestisce i propri figli) “impresa” a tutti gli effetti e la sua autorevolezza.Fonte: Paul Greenberg - CRM. Social CRM Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers. SMAU 2012 | Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM. 8
    • L’importanza della formazione aziendale. Marketing & Consumer Comunicazione Relations FORMAZIONE Relazioni Product Esterne del TOP Manager Management Reparto Ufficio Sales LegaleSviluppo di un Handbook: manuale - ad uso dellacorporate aziendale - in relazione a cosa fare e cosanon fare nei social network. SMAU 2012 | Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM. 9
    • Oltre il Social CRM. Strategie di comunicazione integrata. Comunicazione integrata Cooperazione Oltre il CRM Web Social Consumer Listening Network Relations Social Brand TemiInsights Reputation della Rete 10
    • E ora….Il caso Buona la Vita con Nestlé SMAU 2012 | Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM. 11
    • Obiettivi del progetto Nestlé1. Aiutare il posizionamento di Nestlé come brand NHW2. Estendere il servizio di Consumer Relations alla Pagina Facebook3. Incrementare il numero di iscritti al sito buonalavita.it SMAU 2012 | Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM. 12
    • Cosa abbiamo fatto SMAU 2012 | Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM. 13
    • Nestlé: FLUSSI di gestione deicanali social Marketing Temi dellaDigital Voice Nestlé Rete Consumer Piano Editoriale Relations quindicinale Insight FB Sito web FACEBOOK Utenti Facebook - Domande FLUSSI gestione Processi & canali social Struttura SMAU 2012 | Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM. 14
    • Nestlé: TEMPI di gestione dei canali socialt0 Domanda FB t0 cRM o CS? cRM CSasap Risposta asap Responsabilità interlocutoria diretta? SI NO2h Identificazione Owner Consumer FAQ Relations NO SI24h Risposta Owner 2h Identificazione Risposta Owner con FAQ 2h 24h Risposta Owner3h Rewarding + Rewarding + 3h Risposta Risposta SMAU 2012 | Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM. 15
    • GRAZIE PER L’ATTENZIONE! www.freedatalabs.comfacebook.com/Freedatalabs slideshare.net/Freedatalabs twitter.com/Freedatalabs SMAU 2012 | Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM. 16