FidélisationLes bonnes relations clients…                                                                 … pourvu que ça ...
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Contexte    Les 4 P du marketing                                                            Mix marketing  Produit        ...
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ContexteL’analyse SWOTInterne                               Forces                                                        ...
ContexteEtudes de marchés et focus groups      La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un...
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Fidéliser avant            Mettez-la en veille !    La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuel...
Fidéliser avant                                    Apprenez à vous taire                                    Ouvrez les yeu...
Fidéliser avantPlanifiez à fond… sans en avoir l’air        La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intel...
Fidéliser avant                                    (Re)créez l’expérience IKEA                                    Donnez e...
Fidéliser pendantConfirmez la 1ère impression     La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle ...
Fidéliser pendant                                    Montrez-vous à la hauteur                                    Appuyez ...
Fidéliser pendant Allez au-delà de l’attendu    La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle u...
Fidéliser pendant                                    Offrez mieux que ce que le client attend                             ...
Fidéliser pendant                 Soyez transparent    La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellect...
Fidéliser pendant                                    Soyez clair sur vos limites                                    Evitez...
Fidéliser après                                            Délivrez !    La mise à disposition gratuite est un choix, la p...
Fidéliser après                                    Servez haut                                    Répondez vraiment présen...
Fidéliser aprèsAssurez le suivi et l’adoption    La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle ...
Fidéliser après                                    Veillez à (mesurer) la satisfaction client                             ...
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Fidéliser après                                    Remerciez                                    Devenez «amis» avec vos cl...
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Utiliser les principes à chaque étape                                  Comprenez le processus                             ...
Pourquoi fidéliser ?La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation...
Fred Colantonio+32 486 99 58 68contact@fredcolantonio.comwww.fredcolantonio.com                                           ...
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Utilisez la communication pour la fidélisation client

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Vous croyez encore que la satisfaction des clients se gagne à coups de bons de réduction ? Vous pensez que la fidélisation se mesure par des baromètres de satisfaction ? Steve Jobs disait "écouter vos clients, c'est bien; les connaître, c'est mieux". Adoptez l'attitude client et donnez-lui envie de revenir ! Au travers de nombreux exemples, cet atelier vous donnera des pistes pour communiquer vers vos clients existants et développer une culture clients, authentique, profonde et pérenne !

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  • \n
  • Qui pourra remplacer le besoin par l’envie ?\n
  • De quoi parle-t-on ?\n
  • 4P dépassés (Prix, Produit, Promotion, Placement)\nSWOT incomplet\nEtudes de marché et focus groupes inutiles\n
  • 4P dépassés\n
  • SWOT incomplet\n\n
  • Etudes de marché et focus groupes inutiles\n
  • Etudes de marché et focus groupes inutiles\n
  • Etudes de marché et focus groupes inutiles\n
  • Etudes de marché et focus groupes inutiles\n
  • Etudes de marché et focus groupes inutiles\n
  • La cible, c’est le client\n90% des internautes ne croient pas en la pub\n78% croient en l’avis d’internautes, même inconnus\n
  • \n
  • \n
  • \n
  • Ou «qui sommes-nous ?»\n
  • Ou «qui sommes-nous ?»\n
  • 4P dépassés\n
  • La confiance se crée surtout à travers l’attitude\nLes outils aident mais ne changent pas la culture de l’entreprise\nLa vraie attention pour le client suppose une démarche active, consciente et pratiquée\n
  • \n
  • «Etre à l’écoute de ses clients c’est bien ; les connaître, c’est mieux !» (Steve Jobs)\n
  • Le client, c’est vous et moi (client mystère)\n
  • «I think company owners and chairmen should get out from behind their desks and go on sample their own products as often as possible.» (Branson)\n
  • Du suspect à l’avocat !\n
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  • http://www.ecompedia.net/index.php?title=SONCAS\n
  • C’est quand vous ne vendez rien que vous vendez le mieux\nFaites mieux avant de faire plus\nAdoptez la logique IKEA\n
  • Créez une expérience client propice à la fidélisation\nIntégrez tout le cycle de vente\n
  • Quand on vous trouve ça doit être nickel !\n
  • Comment on souviendra de vous ? Quel message les clients passeront aux autres ?\nMaîtrisez en 1 phrase\nOù et cmt vs trouver ? Vous contacter ?\n
  • \n
  • Ecoute active et +\nLa vie est un labo\nPour le cycle suivant\n
  • \n
  • Faites pointer les projecteurs : Utilisez les prescripteurs / Magie du réseau / Sortez du bois\nMontrez l’exemple : Rassurez / Soyez une référence / Donnez\n
  • Soyez cohérent : vous avez créé des attentes, honorez-les !\n
  • \n
  • Progressivement\nFaire un pas de plus que ce que le client attend (la petite chose en plus qui fait que)\nSinon fait peur\n\n
  • \n
  • L’inverse de l’image\n
  • Périmètre d'action ; Sachez dire "non" si vous ne le sentez pas (ou si le budget ne vous permet pas de délivrer à hauteur…)\n \nPrix :\nSi c'est pas cher, dites pourquoi\nSi c'est cher, faites en sorte qu'on ne fixe pas là-dessus ("c'est le meilleur !") Stratégie du cadeau | Cohérence avec la valeur\n
  • Servez haut peu importe le client\nRépondez vraiment présent\nSoyez souple et rendez service\n
  • \n
  • La vente ne s'arrête pas quand la prestation a été délivrée\n
  • Soyez disponible et à l’écoute / facilitez la feedbacks / mesurez quali/quanti\n Prenez des nouvelles / demandez à vous améliorer / tenez informés de ce que vous pouvez (encore) faire pour eux\n \n
  • Remerciez\nDevenez «amis» avec vos clients, fournisseurs… ou les 2\nDemandez à vos clients de s’impliquer\n
  • Qui pourrait avoir besoin de ce que vous offrez ?\nVous recommanderont-ils ?\nComment parler de vous ?\n
  • Cerise sur le gâteau\n
  • Canaux\nOutils\nPlans d’action\n
  • \n
  • Processus\nAmélioration permanente\nInnovation\n
  • \n
  • Ca coûte moins cher\nC’est transparent et éthique\nC’est durable et aide la réputation\n\n
  • \n
  • Utilisez la communication pour la fidélisation client

    1. 1. FidélisationLes bonnes relations clients… … pourvu que ça dure ! La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    2. 2. La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    3. 3. tex teCon La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    4. 4. Contexte La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    5. 5. Contexte Au diable le marketing traditionnel ! La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    6. 6. Contexte Les 4 P du marketing Mix marketing Produit Mise en Place Marché cibleQualitéCaractéristiques Distribution ChalandiseStyle Prix PromotionMarque Points de venteConditionnement Tarif Publicité StocksTailles Remise Entrepôts Force de vente Rabais Promotion des Transports Conditions de ventes Assortiment paiement Relations publiques Crédits Marketing direct La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    7. 7. Contexte Les 4 P du marketing Mix marketing Produit Mise en Place Marché cibleQualitéCaractéristiques DistributionStyle Prix és ! Promotion ChalandiseMarqueConditionnement Tarif é passPublicité Points de vente StocksTailles Remise Rabais D Force de vente Promotion des Entrepôts Transports Conditions de ventes Assortiment paiement Relations publiques Crédits Marketing direct La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    8. 8. ContexteL’analyse SWOTInterne Forces Faiblesses (Strenghts) (Weaknesses)Externe Opportunités Menaces (Opportunities) (Threats) La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    9. 9. ContexteL’analyse SWOTInterne Forces Faiblesses (Strenghts) (Weaknesses) te ! plè In Opportunités com MenacesExterne (Opportunities) (Threats) La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    10. 10. ContexteEtudes de marchés et focus groups La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    11. 11. Contexte l es !Etudes de marchés et focus groups I nu ti La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    12. 12. Contexte l es !Etudes de marchés et focus groups I nu ti « Il ne s’agit pas de convaincre les gens d’acheter ce dont ils n’ont pas besoin. Nous déterminons ce que nous voulons [pour nous et que nous recommanderions à nos amis] » Steve Jobs « Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils voulaient, ils m’auraient répondu “un cheval plus rapide”. » Henri Ford La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    13. 13. Contexte La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    14. 14. Contexte Le marketing pour changer de point de vue La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    15. 15. ContexteLa cible du marketing : le client ! La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    16. 16. ContexteLa cible du marketing : le client ! Vous La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    17. 17. ContexteLa cible du marketing : le client ! Vous Le client La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    18. 18. ContexteLa cible du marketing : le client ! Vous La cible, c’est lui ! Le client La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    19. 19. Contexte La cible du marketing : le client ! Or, trop souvent :1. Nous sommes…2. Nous faisons…3. Nous proposons… La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    20. 20. Contexte La cible du marketing : le client ! Or, trop souvent :1. Nous sommes…2. Nous faisons…3. Nous proposons… Vous parlez de vous ! La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    21. 21. Contexte La cible du marketing : le client ! Or, trop souvent :1. Nous sommes…2. Nous faisons…3. Nous proposons… Exemple : Vous parlez de vous ! la page d’accueil du site web «Depuis 1928, notre entreprise…» La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    22. 22. Contexte La cible du marketing : le client !Le client veut que vous vousintéressiez à lui ! Le client La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    23. 23. Contexte La cible du marketing : le client !Le client veut que vous vousintéressiez à lui !1. Adressez-vous à lui2. Posez-lui des questions Le client3. Répondez à ses attentes ! La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    24. 24. Contexte La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    25. 25. Contexte La fidélisation est un état d’esprit une attitude une culture La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    26. 26. clie nt re le pre ndCom La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    27. 27. Comprendre le client Connaître son client La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    28. 28. Comprendre le client > Connaître son clientLe client, c’est vous et moi ! La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    29. 29. Comprendre le client > Connaître son client Où trouver les clients ? La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    30. 30. Comprendre le client > Connaître son client Les 4 stades d’évolution La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    31. 31. Comprendre le clientAnalyser ses besoins et SONCAS La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    32. 32. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCASLes besoins La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    33. 33. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCASLes besoinsBESOIN La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
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    36. 36. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCASLes besoinsB ien-êtreE goïsmeS écuritéOIN La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    37. 37. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS Les besoinsB ien-êtreE goïsmeS écuritéO rgueilIN La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    38. 38. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS Les besoinsB ien-êtreE goïsmeS écuritéO rgueilI ntérêt financierN La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    39. 39. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS Les besoinsB ien-êtreE goïsmeS écuritéO rgueilI ntérêt financierN ouveauté La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    40. 40. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS Les besoinsB ien-êtreE goïsmeS écuritéO rgueilI ntérêt financier Trouvez leN ouveauté bon canal ! La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    41. 41. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS SONCASS écuritéO rgueilN ouveautéC onfortA rgent Trouvez leS ympathie bon canal ! La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    42. 42. Comprendre le client De manière générale La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    43. 43. lis er près Fi dé nt, a en da nt,pava La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    44. 44. Fidéliser avantBalayez devant votre porte La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    45. 45. Fidéliser avant Trouvez votre différence Peaufinez votre message Sélectionnez canaux et outils La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    46. 46. Fidéliser avant Mettez-la en veille ! La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    47. 47. Fidéliser avant Apprenez à vous taire Ouvrez les yeux en permanence Anticipez les attentes et besoins La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    48. 48. Fidéliser avantPlanifiez à fond… sans en avoir l’air La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    49. 49. Fidéliser avant (Re)créez l’expérience IKEA Donnez envie Facilitez l’action La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    50. 50. Fidéliser pendantConfirmez la 1ère impression La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    51. 51. Fidéliser pendant Montrez-vous à la hauteur Appuyez sur vos points forts Tenez vos positions La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    52. 52. Fidéliser pendant Allez au-delà de l’attendu La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    53. 53. Fidéliser pendant Offrez mieux que ce que le client attend Pensez à tout dans votre périmètre Soyez clair sur ce que vous apportez La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    54. 54. Fidéliser pendant Soyez transparent La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    55. 55. Fidéliser pendant Soyez clair sur vos limites Evitez l’achat « chat dans un sac » Parlez du prix La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    56. 56. Fidéliser après Délivrez ! La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    57. 57. Fidéliser après Servez haut Répondez vraiment présent Soyez souple et rendez service La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    58. 58. Fidéliser aprèsAssurez le suivi et l’adoption La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    59. 59. Fidéliser après Veillez à (mesurer) la satisfaction client Gardez contact Mettez en relation La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    60. 60. Fidéliser aprèsFaites ce que les autres ne feront pas La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    61. 61. Fidéliser après Remerciez Devenez «amis» avec vos clients… Demandez à vos clients de s’impliquer La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    62. 62. La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    63. 63. Intégrer la satisfaction à tous les niveaux La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    64. 64. Intégrer la satisfaction à tous les niveaux Créez un cercle vertueux d’attractivité Vérifiez les canaux et les outils Etablissez vos plans d’action La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    65. 65. Utiliser les principes à chaque étape La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    66. 66. Utiliser les principes à chaque étape Comprenez le processus Pratiquez l’amélioration permanente Préparez l’avenir en innovant (?) La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    67. 67. Pourquoi fidéliser ?La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
    68. 68. Fred Colantonio+32 486 99 58 68contact@fredcolantonio.comwww.fredcolantonio.com : FredColantonio Crédit images : www.sxc.hu | www.istockphotos.com La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
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