• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Studie Testen neuer Dienstleistungen IAO Foliendokumentation
 

Studie Testen neuer Dienstleistungen IAO Foliendokumentation

on

  • 1,007 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,007
Views on SlideShare
715
Embed Views
292

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

3 Embeds 292

http://blog.iao.fraunhofer.de 169
http://wiki.iao.fraunhofer.de 117
http://blog.iao.datenkasten.de 6

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Studie Testen neuer Dienstleistungen IAO Foliendokumentation Studie Testen neuer Dienstleistungen IAO Foliendokumentation Presentation Transcript

    • TESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGENErgebnisdokumentation zur UnternehmensbefragungDipl. oec. Thomas Burger, Prof. Dr. Carsten Schultz, Februar 2013© Fraunhofer IAO
    • Testen neuer DienstleistungenHinweiseDie vorliegende Foliendokumentation stellt die zusammenfassende Auswertung und erste Teilanalyse derim Rahmen der Unternehmensbefragung zum Thema »Testen neuer Dienstleistungen« erhaltenen Datenaus den Rückläufern dar. Aus Gründen des Datenschutzes und der zugesicherten Anonymität derAuswertungen sind keine Informationen zu den beteiligten Unternehmen und Experten möglich.Eine detaillierte Analyse und Interpretation der Ergebnisse wird im April 2013 als Printversion unterdemselben Titel beim Fraunhofer-Verlag erscheinen und den an der Befragung beteiligten Unternehmenelektronisch zur Verfügung gestellt.Die folgenden Auswertungen erfolgten mit Hilfe der Statistiksoftware IBM® SPSS® Statistics 20. Dieangegebenen Prozentwerte beziehen sich immer auf die gültigen Antworten. Auf- und Abrundungenkönnen dazu führen, dass die Summenwerte leicht von 100 Prozent abweichen. In die Aufbereitung undDokumentation der Untersuchungsergebnisse flossen nur solche Erkenntnisse ein, die unter statistischenGesichtspunkten über eine genügend hohe Aussagekraft verfügten.Bei weiterführenden Fragen und Diskussionen zu den vorgestellten Ergebnissen steht Ihnen Herr ThomasBurger unter den am Ende genannten Kontaktdaten gerne zur Verfügung.© Fraunhofer IAO
    • Fraunhofer-Gesellschaft im Profil  Gründungsjahr: 1949  18 000 Mitarbeiter  Mehr als 80 Forschungseinrichtungen, davon 60 Institute als selbständige Profit-Center  Fraunhofer International Europa: Brüssel (Belgien), Moskau (Russland), Budapest (Ungarn), Jönköping (Schweden), Bozen (Italien) u.a. USA: Boston (Massachusetts), Pittsburgh (Pennsylvania), Plymouth (Michigan), Providence (Rhode Island), College Park (Maryland), Peoria (Illinois) Asien: Ampang (Malaysia), Beijing (China), Jakarta (Indonesien), Koramangala Bangalore (Indien), Seoul (Korea), Singapur, Tokio (Japan) Naher Osten: Dubai (VAE), Kairo (Ägypten)© Fraunhofer IAO
    • Fraunhofer IAO im Profil*www.iao.fraunhofer.de  Gründungsjahr: 1981  Institutsleiter: Prof. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E.h. Dieter Spath  Finanzvolumen: 31,5 Mio. €, davon 33% im Auftrag der Wirtschaft  Mitarbeiter: 480 Mitarbeiter** * Daten 2012 ** inklusive IAT der Universität Stuttgart© Fraunhofer IAO
    • Die Säulen des ErfolgsUnsere Geschäftsfelder  Unternehmensentwicklung und Arbeitsgestaltung Unternehmen zukunftsorientiert entwickeln I Arbeitswelten perfekt gestalten I Prozesse effizient vernetzen  Dienstleistungs- und Personalmanagement Mitarbeiterpotenziale optimal ausschöpfen I Kompetenzen passgenau entwickeln I Dienstleistungen kundenorientiert gestalten  Engineering-Systeme Virtuelles Engineering systematisch vorantreiben I Technik ergonomisch gestalten I Mobilität neu denken  Informations- und Kommunikationstechnik IT-Potenziale intelligent nutzen I Prozessinnovationen erfolgreich umsetzen I Systeme intuitiv gestalten  Technologie- und Innovationsmanagement Innovationsfähigkeit nachhaltig stärken I Technologiestrategien gezielt entwickeln I Forschung & Entwicklung optimieren© Fraunhofer IAO
    • Dienstleistungsforschung am Fraunhofer IAOAusgewählte Meilensteine1992-1995:BMBF-Verbundprojekt »Qualitätsmanagement für Dienstleister«1995-1998:Weltweit erste konzeptionelle Arbeiten zu Service EngineeringKoordination der BMBF-Initiative »Dienstleistung 2000plus«1998-heute:Über 250 Forschungs- und Beratungsprojekte zu Dienstleistungen2003-heute: Projektarbeit imInternationale Markenbildung und Vernetzung mit europäischer,amerikanischer und asiatischer Dienstleistungscommunity2006-heute:Eröffnung des ServLabErste Projekte und Lösungen zum Testen von Dienstleistungen© Fraunhofer IAO
    • TESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN Untersuchungsdesign Datenbasis Ergebnisse der Unternehmensbefragung Erfolgsfaktoren und Handlungsmaßnahmen Next Steps Ansprechpartner© Fraunhofer IAO
    • Untersuchungssteckbrief STUDIE ZUM TESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN Zielsetzung Aktueller Stand und Perspektiven des Testens neuer Dienstleistungen Untersuchungsbereiche 1. Entwicklung von Dienstleistungen 2. Testen in der Dienstleistungsentwicklung 3. Testverfahren, -prozesse und -methoden 4. Testorganisation 5. Erfolgsfaktoren und Handlungsempfehlungen Untersuchungsumfang 205 Unternehmen: Fokus auf Anbieter technischer Dienstleistungen Untersuchungszeitraum August 2012 bis Januar 2013© Fraunhofer IAO
    • Untersuchungsdesign Auswertung von Identifikation Dateneingabe, Auswertungen 21 Experten- und Akquisition Aufbereitung und Folien- interviews von Befragungs- und Analyse dokumentation teilnehmern mit IBM® SPSS® Ableitung von Statistics 20 Hypothesen Erstellung und Versand und Sammlung von 205 Frage- Pre-Tests des bögen (August 2012 – Januar 2013) Fragebogens Q2 / 2012 Q3 / 2012 Q4 / 2012 Q1 / 2013© Fraunhofer IAO
    • TESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN Untersuchungsdesign Datenbasis Ergebnisse der Unternehmensbefragung Erfolgsfaktoren und Handlungsmaßnahmen Next Steps Ansprechpartner© Fraunhofer IAO
    • DatenbasisVerteilung nach Rücklaufmedium und Länderherkunft 10% per E-Mail 13% Deutschland per Post Österreich 6% 16% Online Schweiz 67% per Fax n = 205 n = 205 © Fraunhofer IAO © Fraunhofer IAO 7% 81%Die befragten Unternehmen machten mehrheitlich von der Möglichkeit Gebrauch, das elektronische PDF-Formularauszufüllen und die Daten per E-Mail zurückzusenden (67 Prozent). 16 Prozent der Unternehmen schickten denausgefüllten Antwortbogen per Post, 7 Prozent per Fax. 10 Prozent machten von der Onlineversion desFragebogens Gebrauch.Alle teilnehmenden Unternehmen kamen aus dem deutschsprachigen Raum. 81 Prozent der befragtenUnternehmen haben in Ihren Sitz in Deutschland, 13 Prozent in Österreich und 6 Prozent in der Schweiz.Insgesamt beteiligten sich 205 Unternehmen an der Befragung.© Fraunhofer IAO
    • DatenbasisVerteilung nach Geschäftseinheit Bitte geben Sie, ob Sie den Fragebogen für Ihr Gesamtunternehmen oder einen Geschäftsbereich Ihres Unternehmens ausfüllen! Geschäftsbereiche Service 36 % Kundendienst 17 % 36% After Sales 11 % n = 205 © Fraunhofer IAO Vertrieb 7% 64% Business Development 6% Sonstiges 21 % © Fraunhofer IAO n = 132 0 10 20 30 Anteil der Befragten Gesamtunternehmen Geschäftsbereich in ProzentAls Einstieg erfolgte die Frage, ob der Befragungsteilnehmer für das Gesamtunternehmen oder für einenGeschäftsbereich antwortet. Etwa ein Drittel (36 Prozent) füllte den Fragebogen stellvertretend für das gesamteUnternehmen aus. Nahezu zwei Drittel (64 Prozent) füllten den Fragebogen für eine strategische Geschäftseinheitaus. Hierbei waren insbesondere folgende Geschäftsbereiche vertreten: Service (36 Prozent), Kundendienst (17Prozent), After Sales (11 Prozent), Vertrieb (7 Prozent) und Business Development (6 Prozent). SonstigeNennungen (21 Prozent) umfassen z.B. Innovationsmanagement, Technische Unternehmensbereiche,Unternehmenskommunikation, oder Angaben zu Sparten wie z.B. Windenergie, System Solutions, Automationetc. oder Angaben zu Werksbezeichnungen und Standorten.© Fraunhofer IAO
    • Datenbasis Position der Ansprechpartner im Unternehmen In welcher Position sind Sie im Unternehmen tätig? Geschäftsführer 12 % Serviceleiter 33 % Leiter bzw. Mitarbeiter im Vertrieb, 19 % Marketing und Produktmanagement Leiter bzw. Mitarbeiter im Business 9%Development, QM und Innovationsmanagement Mitarbeiter im Service 10 % Sonstige Positionen 19 % © Fraunhofer IAO n = 203 0 10 20 30 40 Anteil der Befragten in Prozent Die Befragten sind mehrheitlich in der Serviceleitung (33 Prozent) beziehungsweise als Leiter oder Mitarbeiter im Vertrieb, Marketing und Produktmanagement (zusammen 19 Prozent) tätig. Weitere häufig genannte Positionen im Unternehmen waren Geschäftsführung (12 Prozent), Mitarbeiter im Service (10 Prozent) und Leiter bzw. Mitarbeiter im Business Development (inkl. Strategie), QM und Innovationsmanagement (zusammen 9 Prozent). Unter den sonstigen Positionen werden Befragte in anderen Positionen zusammengefasst, z.B. aus dem Projektmanagement, aus verschiedenen Fachabteilungen sowie der Forschungs- und Entwicklungsabteilung. © Fraunhofer IAO
    • DatenbasisAufgaben und Verantwortungsbereiche* Welche Aufgaben mit Bezug zur Dienstleistungsentwicklung fallen in Ihren Verantwortungsbereich? Entwicklung neuer Dienstleistungen 68 % Optimierung bestehender Dienstleistungen 79 % Organisationsentwicklung für das Dienstleistungsgeschäft 59 % Strategieentwicklung für das Dienstleistungsgeschäft 65 % Vertrieb und Vermarktung von Dienstleistungen 63 % Sonstige Aufgaben 19 % n = 205 © Fraunhofer IAO 0 10 20 30 40 50 60 70 80 %Die Top-3-Aufgaben mit Bezug zu Dienstleistungsentwicklung sind nach Angaben der Befragten (1) dieOptimierung bestehender Dienstleistungen (79 Prozent), (2) die Entwicklung neuer Dienstleistungen (68 Prozent)und (3) die Strategieentwicklung für das Dienstleistungsgeschäft (65 Prozent). Sonstige Aufgaben umfassenhauptsächlich Angaben zu folgenden Tätigkeiten: (1) Projektmanagement und -unterstützung für die Entwicklungvon Dienstleistungen, (2) Umsetzung und Erbringung der Dienstleistungen, (3) Personalmanagement beiDienstleistungen, (4) Kundenbeziehungs- und Beschwerdemanagement, (5) Integration von Produkt- undServiceentwicklung, (6) Innovationsmanagement für Dienstleistungen und (7) Controlling von Dienstleistungen.© Fraunhofer IAO * Mehrfachantworten möglich
    • DatenbasisErfahrung Wie lange sind Sie bereits in Ihrer Branche tätig? Jahre > 15 33 % 5 bis 15 46 % <5 20 % © Fraunhofer IAO n = 205 Anteil der Befragten 0 10 20 30 40 50 in ProzentIm Durchschnitt sind die Befragten seit über 11 Jahren in Ihrer jeweiligen Branche tätig (Mittelwert = 11,84).Basierend auf der Dauer der Branchenzugehörigkeit der Befragten können ein ausgeprägtes Branchenverständnisund eine ausgezeichnete Branchenkenntnis angenommen werden. Bezugnehmend auf die Angaben zur Positionim Unternehmen und den dabei anfallenden Aufgabengebieten im Dienstleistungsgeschäft lassen sich zudemausgeprägte fachliche, sachliche und methodische Kompetenzen der Befragten ableiten sowie ein hohesstrategisches Niveau bei der Entscheidungsfindung feststellen.© Fraunhofer IAO
    • DatenbasisVerteilung nach Anbietertyp* Bitte ordnen Sie Ihr Unternehmen bzw. Geschäftsbereich zu. Anbieter technischer Dienstleistungen (113 Nennungen) 12% Anbieter produktbegleitender Dienstleistungen (143 Nennungen) Anbieter von IT-Dienstleistungen (28 Nennungen) 9% 35% Anbieter personenbezogener Dienstleistungen (38 Nennungen) n = 205 © Fraunhofer IAO * Mehrfachantworten möglich 44%Der Begriff »Technische Dienstleistungen« wurde in der Befragung relativ umfassend definiert. Hierzu zähltenDienstleistungen, die entweder direkt an technischen Produkten oder mit Hilfe erheblicher technischerUnterstützung erbracht werden. Neben den reinen Dienstleistungsunternehmen (z.B. Wartungsunternehmen,Ingenieursbüros) schloss dies produzierende Unternehmen ebenso ein wie IT-Unternehmen, die ihreDienstleistungen jeweils begleitend zu ihren (technischen) Kernprodukten anbieten. Knapp ein Drittel derBefragungsteilnehmer (35 Prozent) ordnete sich direkt in die Gruppe der technischen Dienstleistungen ein und 44Prozent der teilnehmenden Unternehmen bieten produktbegleitende Services an. Die kleinste Gruppe stellen mit9 Prozent Anbieter von IT-Dienstleistungen an. 12 Prozent der Befragungsteilnehmer bieten darüberhinauspersonenbezogene Dienstleistungen, jedoch weitgehend mit technischem Bezug (z.B. technische Schulungen oderBeratungen) an. Einige Wenige bieten personenbezogene Dienstleistungen ohne technischen Bezug (z.B. Finanz-beratungen) an. Ein Studienteilnehmer gab als Freitextangabe explizit an, Logistikdienstleistungen anzubieten.© Fraunhofer IAO
    • DatenbasisDienstleistungsangebot Bitte nennen Sie drei typische Dienstleistungen, die Ihr Unternehmen bzw. Geschäftsbereich anbietet. Top 10 Wartung 66 Reparatur 45 Inbetriebnahme, Transport, Montage 44 Schulung, Training 37 Planung, Projektierung 31 Ersatzteile 25 Technische Anpassungen, Modernisierungen 19 Tele-, Remoteservice 18 Instandhaltung 17 Hotine, Telefonsupport 15 © Fraunhofer IAO n = 615 0 10 20 30 40 50 60 70 Anzahl Nennungen [absolut]Insgesamt wurden 615 Dienstleistungen im Fragebogen genannt. Die obige Graphik stellt die absolute Häufigkeitder Top-Ten der genannten Dienstleistungen dar. Weitere häufige Nennungen sind z.B. Finanzierung und Leasing,Serviceverträge, Softwareanpassungen und -updates, sowie Beratungen aller Art.© Fraunhofer IAO
    • DatenbasisVerteilung nach Mitarbeiterzahl insgesamt Wie viele Mitarbeiter sind in Ihrem Unternehmen bzw. Geschäftsbereich tätig? Mitarbeiter Großunternehmen 500 oder mehr 37 % Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) weniger als 500 63 % © Fraunhofer IAO n = 196 Anteil der Befragten 0 20 40 60 80 100 in ProzentIm Mittel haben die befragten Unternehmen 3.425 Mitarbeiter.Zur Beurteilung der Unternehmensgröße wurden die teilnehmende Unternehmen zusätzlich gemäß ihrerMitarbeiterzahl klassifiziert. Das Verhältnis zwischen KMU (63 Prozent), und Großunternehmen (37 Prozent) istnahezu 2:1. Gemäß dem Institut für Mittelstandsforschung (IfM) in Bonn sind Unternehmen mit weniger als 500Mitarbeitern kleine und mittelständische Unternehmen. Unternehmen ab 500 Mitarbeitern gelten alsGroßunternehmen.© Fraunhofer IAO
    • DatenbasisVerteilung nach Mitarbeiterzahl in Dienstleistungsbereichen Wie viele Mitarbeiter sind in Dienstleistungsbereichen beschäftigt? weniger als 10 % 19% 14% 10 % bis 49 % 50 % bis 89 % 90 % und mehr n = 190 © Fraunhofer IAO 27% 40%19 Prozent der befragten Unternehmen geben an, das 90 Prozent Ihrer Mitarbeiter und mehr in Dienstleistungs-bereichen wie z.B. Vertrieb, Außendienst, Servicemitarbeiter, Call-Center beschäftigt sind. Bei 27 Prozent derUnternehmen sind es 50 bis 89 Prozent, bei 40 Prozent sind es 10 bis 49 Prozent und bei nur 14 Prozent derUnternehmen arbeiten weniger als 10 Prozent in den genannten Dienstleistungsbereichen.© Fraunhofer IAO
    • DatenbasisVerteilung nach Zielmärkten* Kunden unserer Dienstleistungen sind überwiegend… Unternehmen (B2B) (180 Nennungen) 17% Privatpersonen (B2C) (28 Nennungen) öffentliche Einrichtungen (B2G) (42 Nennungen) 11% n = 205 © Fraunhofer IAO * Mehrfachantworten möglich 72%Eine Auswertung der antwortenden Unternehmen nach den Zielmärkten der angebotenen Dienstleistungen zeigt,dass die Anbieter unternehmensnaher Dienstleistungen (»Business-to-Business«) mit rund 72 Prozent deutlichüberrepräsentiert sind. 17 Prozent bieten darüber hinaus Dienstleistungen für öffentliche Einrichtungen(»Business-to-Government«) an, 11 Prozent bieten zusätzlich Dienstleistungen für Privatpersonen (»Business-to-Consumer«) an.© Fraunhofer IAO
    • DatenbasisDienstleistungsumsätze Wie hoch schätzen Sie den Anteil von Dienstleistungen am Gesamtumsatz des Unternehmens? Anteil am Gesamtumsatz in Prozent > 50 28 % 26 bis 50 16 % 10 bis 25 38 % < 10 18 % © Fraunhofer IAO n = 195 0 10 20 30 40 50 Anteil der Befragten in ProzentIm Mittel trägt bei den befragten Unternehmen der Service mit 37 Prozent zum Gesamtumsatz der Unternehmenbei. Mehr als die Hälfte der Unternehmen erzielen zwischen 10 und 25 Prozent des Unternehmensumsatzes mitServices, 16 Prozent der Unternehmen erwirtschaften zwischen 26 und 50 Prozent mit Services. Erstaunliche 28Prozent der Unternehmen geben an, sogar mehr als 50 Prozent des Unternehmensumsatzes mit Serviceleistungenzu erwirtschaften. Weniger als ein Fünftel der befragten Unternehmen erwirtschaftet weniger als 10 Prozent desUnternehmensumsatzes mit Services. 10 Unternehmen konnten keine Angaben bzgl. des Gesamtumsatzes mitDienstleistungen machen.© Fraunhofer IAO
    • TESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN Untersuchungsdesign Datenbasis Ergebnisse der Expertenbefragung Erfolgsfaktoren und Handlungsmaßnahmen Next Steps Ansprechpartner© Fraunhofer IAO
    • Entwicklung von DienstleistungenStrategie Bitte bewerten Sie folgende Aussagen auf der Skala. Wir haben keine Strategie für neue Wir haben eine explizite und MW und bestehende Dienstleistungen 1 n = 204 3,17 5 dokumentierte Strategie für neue und formuliert und dokumentiert. bestehende Dienstleistungen. Für die Entwicklung von Für die Entwicklung von Dienstleistungen haben wir keinen 1 n = 204 MW 2,83 5 Dienstleistungen haben wir einen dokumentierten Prozess. eigenständigen Prozess dokumentiert. Unsere Produkte und Unsere Dienstleistungen werden erst im Anschluss an Produkte entwickelt. 1 n = 202 MW 3,05 5 Dienstleistungen werden integriert entwickelt. Die befragten Unternehmen geben insgesamt an, dass sie eher eine explizite Strategie für die Entwicklung für neue und bestehende Dienstleistungen haben als dokumentierte Prozesse für die Entwicklung dieser. Es besteht ein nahezu ausgewogenes Verhältnis zwischen den Angaben der befragten Unternehmen, Ihre Dienstleistungen erst im Anschluss an Produkte zu entwickeln oder Produkte und Dienstleistungen integriert zu entwickeln (Mittelwert = 3,05).© Fraunhofer IAO
    • Entwicklung von DienstleistungenEntwicklungsprozess Für wie bedeutend halten Sie folgende mit dem Angebot verfolgten Zielsetzungen? Erhöhung der Kundenbindung 33 168 n = 205 Erhöhung des Marktanteils 12 34 81 78 n = 205 Professionalisierung des Dienstleistungsgeschäfts 35 84 78 n = 204 Schaffung weitgehend neuer Dienstleistungen 26 69 74 32 n = 205 Steigerung der Wirtschaftlichkeit des Dienstleistungsgeschäfts 9 18 92 84 n = 205 Weiterentwicklung bestehender Dienstleistungen 27 112 63 n = 205 © Fraunhofer IAO 0% 20% 40% 60% 80% 100% vollkommen unwichtig unwichtig keine Tendenz wichtig sehr wichtigDie Bedeutung der mit dem Angebot von Dienstleistungen verbundenen Zielsetzungen wird überwiegend alswichtig bis sehr wichtig gehalten. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie.© Fraunhofer IAO
    • Entwicklung von Dienstleistungen Entwicklungsprozess Für wie bedeutend halten Sie folgende mit dem Angebot verfolgten Zielsetzungen? Erhöhung der Kundenbindung 4,8 n = 205Steigerung der Wirtschaftlichkeit des Dienstleistungsgeschäfts 4,2 n = 205 Weiterentwicklung bestehender Angebote 4,2 n = 205 Professionalisierung des Dienstleistungsgeschäfts 4,1 n = 204 Erhöhung des Marktanteils 4,1 n = 205 Schaffung weitgehend neuer Dienstleistungen 3,5 n = 205 © Fraunhofer IAO 1 2 3 4 5 vollkommen sehr unwichtig wichtig Die befragten Unternehmen schätzen bei der Einführung ihrer Dienstleistungen insbesondere das Ziel der Erhöhung der Kundenbindung als sehr wichtig (Mittelwert = 4,8) ein. Als wichtig werden weiterhin die Ziele Steigerung der Wirtschaftlichkeit des Dienstleistungsgeschäfts (Mittelwert = 4,2), Weiterentwicklung bestehender Angebote (Mittelwert = 4,2), Professionalisierung des Dienstleistungsgeschäfts (Mittelwert = 4,1) und die Erhöhung des Marktanteils (Mittelwert = 4,1) erachtet. Weniger bedeutend ist nach Angaben der beteiligten Unternehmen das Ziel der Schaffung weitgehend neuer Dienstleistungen (Mittelwert = 3,5). © Fraunhofer IAO
    • Entwicklung von DienstleistungenBedeutung einzelner Entwicklungsphasen Für wie bedeutend halten Sie die folgenden Phasen bei der Entwicklung von Dienstleistungen? Ideenfindung und -bewertung 24 101 75 n = 203 (z.B. Brainstorming, Ideen von Kunden) Machbarkeits- und Anforderungsanalyse (z.B. Markt- und Risikoanalyse, Kosten- und Nutzen- 5 23 80 95 n = 203 Analyse, Kundenbedürfnisse) Konzeption (z.B. Definition der Service-Level, der Prozesse und 34 99 68 n = 203 Ressourcen) Testen und Prototyping 20 39 93 48 n = 202 (z.B. Simulation, Benutzerfreundlichkeit, Markttests) Implementierung und Markeinführung (z.B. Schulung, Markteinführung, Feedback und 17 69 113 n = 203 Nachbearbeitung) © Fraunhofer IAO 0% 20% 40% 60% 80% 100% vollkommen unwichtig unwichtig keine Tendenz wichtig sehr wichtigDie Bedeutung der Phasen bei der Entwicklung von Dienstleistungen wird überwiegend als wichtig bis sehrwichtig gehalten. Lediglich die Phasen Testen und Prototyping sowie Implementierung und Markteinführungschätzen vereinzelte Teilnehmer als vollkommen unwichtig ein. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf dernächsten Folie.© Fraunhofer IAO
    • Entwicklung von DienstleistungenBedeutung einzelner Entwicklungsphasen Für wie bedeutend halten Sie die folgenden Phasen bei der Entwicklung von Dienstleistungen? Ideenfindung und -bewertung 4,2 n = 203 Anforderungsanalyse 4,3 n = 203 Dienstleistungskonzeption 4,1 n = 203 Testen und Prototyping 3,8 n = 202 Implementierung und Markteinführung 4,4 n = 203 © Fraunhofer IAO 1 2 3 4 5 vollkommen sehr unwichtig wichtigDie Frage nach der Bedeutung einzelner Phasen bei der Entwicklung von Dienstleistungen führte insgesamt zurecht hohen Werten. Die höchsten Bewertungen erhielten die Phase der Implementierung und Markteinführung(Mittelwert = 4,4) und die Phase der Anforderungsanalyse (Mittelwert = 4,3). Die Phase Testen und Prototypinghingegen erhielt die niedrigste Bewertung (Mittelwert = 3,8).© Fraunhofer IAO
    • Entwicklung von DienstleistungenAnteil Entwicklungszeit je Phase Bitte betrachten Sie nochmals die einzelnen Phasen bei der Entwicklung von Dienstleistungen. Welchen Prozentsatz der gesamten Entwicklungszeit verwenden Sie auf die einzelnen Schritte? Ideenfindung und -bewertung 18 % n = 203 Anforderungsanalyse 18 % n = 203 Dienstleistungskonzeption 25 % n = 203 Testen und Prototyping 15 % n = 202 Implementierung und Markteinführung 24 % n = 203 © Fraunhofer IAO 0 10 20 30 40 % Anteil Entwicklungszeit je PhaseGefragt nach dem Zeitaufwand für die einzelnen Entwicklungsphasen zeigt sich, dass die Konzeption mit 25Prozent der gesamten Entwicklungszeit den höchsten Wert erreicht. Hier folgt insbesondere die inhaltlicheAusgestaltung der Dienstleistung wie etwa die Definition der Service-Level, der Prozesse und Ressourcen. Nach derKonzeptionsphase folgt die Implementierung und Markteinführung mit 24 Prozent an zweiter Stelle, während dasTesten und Prototyping mit 15 Prozent das Schlusslicht bildet.© Fraunhofer IAO
    • Testen von DienstleistungenAllgemeines Verständnis Bitte charakterisieren Sie Ihr Verständnis des Testens im Kontext der Dienstleistungsentwicklung anhand der folgenden Gegenüberstellungen auf der Skala. Testen bedeutet die monetäre Erfolgs- Testen bedeutet die grundsätzliche MW einschätzung der Dienstleistungsidee. 1 n = 203 3,66 5 Machbarkeitsanalyse der Dienstleistungsidee. Testen bedeutet Überprüfung des Testen bedeutet Überprüfung der Dienstleistungskonzeptes auf 1 n = 202 MW 3,30 5 Leistungsfähigkeit einzelner Vollständigkeit. Dienstleistungsbestandteile. Testen bedeutet Überprüfung und Testen bedeutet Evaluation der Optimierung der internen und 1 n = 203 MW 3,29 5 Kundenbedürfnisse und technischen Abläufe. Kundenzufriedenheit. Testen bedeutet Testen im engeren Testen bedeutet Testen im weiteren MW Sinn, d.h. Test kritischer Aspekte in 1 n = 202 3,27 5 Sinn, d.h. Tests vieler Aspekte über ausgewählten Entwicklungsphasen. den Entwicklungsprozess hinweg.Nach Einschätzung der befragten Unternehmen charakterisiert sich das Verständnis des Testens im Kontext derDienstleistungsentwicklung eher an den Aussagen auf der rechten Skalenseite!© Fraunhofer IAO
    • Testen von DienstleistungenZiele allgemein Für wie wichtig erachten Sie folgende Zielsetzungen bezogen auf das Testen in der Dienstleistungsentwicklung? Abschätzung von Marktpotential und -risiko 13 35 95 56 n = 201 Bestätigung des angestrebten Kundennutzens 17 80 105 n = 202 Ermittlung des Qualifizierungsbedarfs bei Mitarbeitern 12 58 98 33 n = 202 Qualifizierung von Mitarbeitern 11 45 82 62 n = 203 Steigerung der Qualität der Dienstleistung 22 94 87 n = 203 Überprüfung des Reifegrads der Dienstleistung 9 50 98 46 n = 203 © Fraunhofer IAO 0% 20% 40% 60% 80% 100% vollkommen unwichtig unwichtig keine Tendenz wichtig sehr wichtigDie Bedeutung der genannten Zielsetzungen bezogen auf das Testen in der Dienstleistungsentwicklung wirdüberwiegend als wichtig bis sehr wichtig gehalten. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf der nächstenFolie!© Fraunhofer IAO
    • Testen von DienstleistungenZiele allgemein Für wie wichtig erachten Sie folgende Zielsetzungen bezogen auf das Testen in der Dienstleistungsentwicklung? Bestätigung des angestrebten Kundennutzens 4,4 n = 202 Steigerung der Qualität der Dienstleistung 4,3 n = 203 Abschätzung von Markpotential und -risiko 3,9 n = 201 Qualifizierung von Mitarbeitern 3,9 n = 203 Überprüfung des Reifegrads der Dienstleistung 3,9 n = 203 Ermittlung des Qualifizierungsbedarfs bei Mitarbeitern 3,7 n = 202 © Fraunhofer IAO 1 2 3 4 5 vollkommen sehr unwichtig wichtigDie Frage nach der Wichtigkeit der genannten Zielsetzungen bezogen auf das Testen in der Dienstleistungs-entwicklung führt zu der dargestellten Einschätzung: Die höchsten Bewertungen erhielten die Ziele Bestätigungdes angestrebten Kundennutzens (Mittelwert = 4,4) und Steigerung der Qualität der Dienstleistung (Mittelwert =4,3). Das Ziel Ermittlung des Qualifizierungsbedarfs bei Mitarbeitern hingegen erhielt die niedrigste Bewertung(Mittelwert = 3,7).© Fraunhofer IAO
    • Testen von DienstleistungenArgumente gegen das Testen in der Dienstleistungsentwicklung In wie weit stimmen Sie folgenden Argumenten gegen die Durchführung von Tests in der Entwicklung von Dienstleistungen zu? Dienstleistungstests sind wenig praktikabel da zu 36 97 42 21 5 n = 201 komplex. Es mangelt allgemein and Fach- und Methodenwissen 15 36 50 79 22 n = 202 zum Testen von Dienstleistungen. Motivation und Einstellung der Mitarbeiter fehlt zum 30 68 53 41 9 n = 201 Testen von Dienstleistungen. Tests erhöhen die Entwicklungskosten. 26 48 43 60 25 n = 202 Testergebnisse sind wenig aussagekräftig und nicht 44 89 48 16 n = 200 belastbar. Tests stören die Kundenprozesse und -abläufe. 57 73 46 19 7 n = 202 Test verlängern die Entwicklungszeit. 23 45 57 61 15 n = 201 © Fraunhofer IAO 0% 20% 40% 60% 80% 100% stimme nicht zu stimme eher nicht zu keine Tendenz stimme eher zu stimme voll zuDie Einschätzungen der Argumente, die gegen die Durchführung von Tests in der Entwicklung vonDienstleistungen sprechen, zeichnen allgemein ein vielschichtiges Bild ab. Eine weiterführende Übersicht findetsich auf der nächsten Folie!© Fraunhofer IAO
    • Testen von Dienstleistungen Argumente gegen das Testen in der Dienstleistungsentwicklung In wie weit stimmen Sie folgenden Argumenten gegen die Durchführung von Tests in der Entwicklung von Dienstleistungen zu? Es mangelt allgemein an Fach- und Methodenwissen für 3,3 n = 202 das Testen in der Dienstleistungsentwicklung. Tests erhöhen die Entwicklungskosten. 3,1 n = 202 Tests verlängern die Entwicklungszeit. 3,0 n = 201 Motivation und Einstellung der Mitarbeiter der Mitarbeiter 2,7 n = 201 fehlt zum Testen von Dienstleistungen. Dienstleistungstests sind wenig praktikabel da zu komplex. 2,3 n = 201 Tests stören die Kundenprozesse und -abläufe. 2,2 n = 202Testergebnisse sind wenig aussagekräftig und nicht belastbar. 2,2 n = 200 © Fraunhofer IAO 1 2 3 4 5 stimme stimme nicht zu voll zu Von den genannten Argumenten gegen die Durchführung von Tests in der Entwicklung von Dienstleistungen findet im Mittel keines eine herausragende Zustimmung. Bei den zwei erstgenannten Argumenten ist eine leichte Zustimmung zu erkennen, bei den drei letztgenannten Argumenten eher eine Tendenz zur Ablehnung. © Fraunhofer IAO
    • Testen von DienstleistungenArgumente für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung In wie weit stimmen Sie folgenden Argumenten für die Durchführung von Tests in der Entwicklung von Dienstleistungen zu? Tests geben Erkenntnisse zur Machbarkeit der 18 124 58 n = 204 Dienstleistung. Tests garantieren Sicherheit im Umgang in 7 31 52 79 34 n = 203 Kundenkontaktsituationen. Tests ermöglichen Lerneffekte bei Kunden. 10 28 55 75 35 n = 203 Tests reduzieren die Komplexität der Leistung. 15 56 72 54 7 n = 204 Tests geben Impulse für neue Dienstleistungen. 17 41 103 41 n = 204 Tests erhöhen die Qualität der Dienstleistung. 22 93 84 n = 204 Tests lassen Fehler vor der Markteinführung erkennen 21 78 103 n = 204 und beseitigen. © Fraunhofer IAO 0% 20% 40% 60% 80% 100% stimme nicht zu stimme eher nicht zu keine Tendenz stimme eher zu stimme voll zuDie Einschätzungen der Argumente, die für die Durchführung von Tests in der Entwicklung von Dienstleistungensprechen, zeichnen sich überwiegend durch Zustimmung aus. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf dernächsten Folie!© Fraunhofer IAO
    • Testen von DienstleistungenArgumente für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung In wie weit stimmen Sie folgenden Argumenten für die Durchführung von Tests in der Entwicklung von Dienstleistungen zu? Tests lassen Fehler vor der Markeinführung 4,4 n = 204 erkennen und beseitigen. Tests erhöhen die Qualität der Dienstleistung. 4,3 n = 204 Tests geben Erkenntnisse zur Machbarkeit 4,2 n = 204 der Dienstleistung. Tests geben Impulse für neue Dienstleistungen. 3,8 n = 204 Tests garantieren Sicherheit im Umgang 3,5 n = 203 in Kundenkontaktsituationen. Tests ermögliche Lerneffekte bei Kunden. 3,5 n = 204 Tests reduzieren die Komplexität der Leistung. 2,9 n = 204 © Fraunhofer IAO 1 2 3 4 5 stimme stimme nicht zu voll zuDie Argumente, die für die Durchführung von Tests in der Entwicklung von Dienstleistungen sprechen, erfahrenmehrheitlich eher Zustimmung. Lediglich das Argument der Komplexitätsreduktion durch Tests erfährt eineindifferente Einschätzung (Mittelwert = 2,9).© Fraunhofer IAO
    • Testen von DienstleistungenErkenntnisgewinn durch Tests In welchen Bereichen gewinnen Sie Ihrer Ansicht nach wertvolle Erkenntnisse durch die Tests innerhalb der Dienstleistungsentwicklung? Ablauf kundenbezogener Prozesse 11 31 109 49 n = 201 Ästetik und Design von Ausstattung und 45 67 63 18 n = 196 Räumlichkeiten des Erbringunsortes Dienstleistungsfähigkeit der Mitarbeiter 18 62 93 26 n = 201 Funktion technischer Komponenten und Prozesse 11 33 108 47 n = 201 Gestaltung der Kundenschnittstellen und 33 113 44 n = 200 -kontaktpunkte Kundenreaktionen und -emotionen im 9 41 101 48 n = 201 Erbringungsprozess der Dienstleistung Kundenzufriedenheit bezogen auf die 12 38 99 51 n = 201 Dienstleistungserbringung Machbarkeit des Dienstleistungskonzeptes allgemein 19 107 71 n = 201 Qualifizierungsbedarf der Mitarbeiter 12 62 90 36 n = 201 Ressourceneinsatz und -planung 18 54 97 30 n = 204 Risikobeurteilung notwendiger Investitionen zum 24 69 78 25 n = 204 Dienstleistungskonzept © Fraunhofer IAO 0% 20% 40% 60% 80% 100% stimme nicht zu stimme eher nicht zu keine Tendenz stimme eher zu stimme voll zu© Fraunhofer IAO
    • Testen von Dienstleistungen Erkenntnisgewinn durch Tests In welchen Bereichen gewinnen Sie Ihrer Ansicht nach wertvolle Erkenntnisse durch die Tests innerhalb der Dienstleistungsentwicklung? Machbarkeit des Dienstleistungskonzeptes allgemein 4,2 n = 201 Ablauf kundenbezogener Prozesse 3,9 n = 201 Gestaltung der Kundenschnittstelle und -kontaktpunkte 3,9 n = 200 Funktion technischer Komponenten und Prozesse 3,9 n = 201Kundenzufriedenheit bezogen auf die Dienstleistungserbringung 3,9 n = 201 Kundenreaktionen und -emotionen im Erbringungsprozess 3,9 n = 201 Qualifizierungsbedarf der Mitarbeiter 3,7 n = 201 Ressourceneinsatz und -planung 3,7 n = 200 Dienstleistungsfähigkeit der Mitarbeiter 3,6 n = 201 Risikobeurteilung notwendiger Investitionen 3,5 n = 200 zum Dienstleistungskonzept Ästhetik und Design der Ausstattung und Räumlichkeiten 2,3 n = 196 des Erbringungsortes © Fraunhofer IAO 1 2 3 4 5 stimme stimme nicht zu voll zu Die befragten Unternehmen geben an, in fast allen Bereichen Erkenntnisse durch Tests zu gewinnen. Lediglich der Ästhetik und dem Design des Erbringungsortes wird kein Erkenntnisgewinn durch Tests zugesprochen. © Fraunhofer IAO
    • Testen von DienstleistungenVerständnis Testen Bitte charakterisieren nochmals Ihr Verständnis des Testens im Kontext der Dienstleistungsentwicklung anhand der folgenden Gegenüberstellung auf der Skala. Testen ist bei uns Pflichtbestandteil Testen ist bei uns die Kür ausgewählter MW aller Entwicklungsaktivitäten bei 1 n = 201 3,01 5 Dienstleistungsbestandteile im Dienstleistungen. Entwicklungsprozess.Es besteht ein ausgewogenes Verhältnis zwischen den Angaben der befragten Unternehmen, Testen entweder alsPflichtbestandteil aller Entwicklungsaktivitäten bei Dienstleistungen anzusehen oder als Kür ausgewählterDienstleistungsbestandteile im Entwicklungsprozess (Mittelwert = 3,01).© Fraunhofer IAO
    • Testverfahren und TestmethodenAllgemein Bitte bewerten Sie folgende Aussagen zu Verfahren und Methoden beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung auf der Skala. Unsere Testprojekte führen wir ad-hoc Wir haben eine standardisierte und MW und ohne strukturierte Vorgehens- 1 2,76 n = 199 5 dokumentierte Vorgehensweise für das weise durch. Testen von Dienstleistungen. Wir setzen allgemeine und wenig Wir verfügen über spezifische dienstleistungsspezifische Test- 1 MW 2,44 n = 198 5 Verfahren und Methoden für das methoden ein. Testen von Dienstleistungen. Bereits in frühen Entwicklungsphasen In frühen Entwicklungsphasen verlassen wir uns beim Testen rein auf 1 MW 2,39 n = 197 5 erstellen wir visuelle Prototypen der Leistung. unser implizites Kundenwissen. Wir testen hauptsächlich in Wir testen hauptsächlich in realen MW simulierten Arbeitsumgebungen und 1 n = 197 3,56 5 Arbeitsumgebungen und Arbeitssituationen. Arbeitssituationen.Tests werden eher ohne strukturierte Vorgehensweise unter Einsatz allgemeiner und wenig dienstleistungs-spezifischer Testmethoden durchgeführt. Testen basiert in frühen Phasen eher auf implizitem als auf visuelldargestelltem Wissen. Die Tests finden eher in realen Arbeitsumgebungen und Arbeitssituationen statt.© Fraunhofer IAO
    • Testverfahren und TestmethodenBedeutung Testphasen Für wie wichtig schätzen Sie folgende Aufgaben beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung ein? Entwicklung der Teststrategie (z.B. Testziele definieren und Bewertungs- 6 15 32 83 62 n = 198 kriterien festlegen) Testplanung und Testvorbereitung (z.B. Bereitstellung von Ressourcen, Auswahl 14 30 103 50 n = 200 geeigneter Methoden) Testdurchführung und Testüberwachung (z.B. Testszenarien durchführen, Feedback von Kunden 9 19 91 76 n = 199 integrieren) Test- und Testergebnisdokumentation (z.B. Testprotokoll erstellen, Ergebnis- 5 11 30 98 56 n = 200 aufbereitung) Testevaluation (z.B. Analyse, Handlungs- und Verbesserungs- 8 11 87 88 n = 198 maßnahmen ableiten) © Fraunhofer IAO 0% 20% 40% 60% 80% 100% vollkommen unwichtig unwichtig keine Tendenz wichtig sehr wichtigDie Bedeutung der Aufgaben beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung wird überwiegend als wichtig bissehr wichtig eingeschätzt. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie!© Fraunhofer IAO
    • Testverfahren und TestmethodenBedeutung Testphasen Für wie wichtig schätzen Sie folgende Aufgaben beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung ein? Entwicklung der Teststrategie 3,9 n = 198 Testplanung und Testvorbereitung 3,9 n = 200 Testdurchführung und Testüberwachung 4,1 n = 199 Test- und Testergebnisdokumentation 3,9 n = 200 Testevaluation 4,3 n = 198 © Fraunhofer IAO 1 2 3 4 5 vollkommen sehr unwichtig wichtigDie Frage nach der Bedeutung einzelner Phasen bzw. Aufgaben beim Testen in Dienstleistungsentwicklung führteinsgesamt zu hohen Werten. Die höchsten Bewertungen erhielten die Phasen Testevaluation (Mittelwert = 4,3)sowie Testdurchführung und Testüberwachung (Mittelwert = 4,3). Die Phasen Entwicklung der Teststrategie,Testplanung und Testvorbereitung sowie die Test- und Testergebnisdokumentation erhielten alle eine gleich hoheBewertung (Mittelwert = 3,9).© Fraunhofer IAO
    • Testverfahren und TestmethodenTestmethoden und -werkzeuge Insgesamt machten die Befragungsteilnehmer 367 Angaben zu eingesetzten Methoden und Werkzeugen beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung. Eine erste Herausforderung für die Analyse dieser zeigt sich bereits dabei, den Begriff der Methode für die Zwecke der Untersuchung zu operationalisieren. Ein Blick in die Angaben der betrieblichen Praxis zeigt, dass dieser in vielfältiger Form für jegliche Art des systematischen Vorgehens verwendet wird. Empfehlungen wie »always beta« gelten dabei ebenso als Methode wie etwa klar determinierte Verfahren (z.B. QFD, FMEA) oder gar Managementansätze wie zum Beispiel »Public Private Partnerships« oder »Change Management«. Auch der Blick in die Wissenschaft führt schnell zur Erkenntnis, dass der Methodenbegriff vergleichsweise uneinheitlich definiert wird und nicht zuletzt durch die Perspektive der jeweiligen wissenschaftlichen Disziplin geprägt ist (Treier, 2003). Aus diesem Grund wurde für die Zwecke der Untersuchung ein pragmatischer Ansatz gewählt und der Methodenbegriff in Anlehnung an Treier mit der folgenden Arbeitsdefinition bewusst weit gefasst: »Eine Methode ist ein System von begründeten Regeln und Rahmenbedingungen, deren Einhaltung und situationsspezifische Anpassung ein planmäßig angewandtes Vorgehen zur effizienten Erreichung festgelegter Ziele bewirkt. Dabei wird die Komplexität der zu erfüllenden Aufgabe durch Anleitungen und Darreichungen problemadäquat reduziert.« Quellen: Treier (2003)© Fraunhofer IAO Burger et al (2010)
    • Testverfahren und TestmethodenTestmethoden und -werkzeuge Den beteiligten Unternehmen wird mit dieser Definition ein möglichst großer Spielraum für Methoden- nennungen geboten – ohne ein zu enges definitorisches Korsett vorzugeben. Als Konsequenz daraus wurden unter dem Dach des Methodenbegriffs determinierte Verfahren und Instrumente ebenso für die Auswertung zugelassen wie ausformulierte Richtlinien, Heuristiken und Managementkonzepte. Die hohe Zahl der Methodennennungen innerhalb der Rückläufer macht einerseits die methodische Vielfalt deutlich, erfordert andererseits jedoch tiefer gehende Analysen. Für die Zwecke der Untersuchung war dabei vor allem interessant, inwieweit dienstleistungsspezifische Testmethoden zum Einsatz kommen, d.h. Methoden die speziell für das Testen von Dienstleistungen entwickelt wurden, oder ob sich das Testen von Dienstleistungen methodisch eher auf Übertragungen und Adoptionen aus anderen Disziplinen stützt. Außerdem wurde analysiert, inwieweit die eingesetzten Methoden auf der einen Seite eine Schwerpunkt auf die Entwicklung von Dienstleistungen haben (also »dienstleistungsspezifisch« sind) oder auf der anderen Seite eher einen Schwerpunkt auf das Testen haben (also »testspezifisch« sind). Methodenangaben, die weder dienstleistungsspezifisch noch testspezifisch zuordenbar waren, wurden der Gruppe der allgemeinen Methoden zugeschrieben. Weitere Analysen umfassten eine Einschätzung zum »Reifegrad« der Methoden. Der Grad der Reife einer Methode wurde immer dann als hoch angesetzt, wenn es sich um eine determinierte Methode mit einer klar beschriebenen Vorgehensweise handelt, also eine Methode im »engeren Sinne«. Die Einschätzungen wurden subjektiv vorgenommen. Eine zusammenfassende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie! Eine detaillierte Übersicht über die Angaben zu Methoden und Werkzeugen erfolgt in der für April geplanten Studienpublikation hierzu. Quellen: Treier (2003)© Fraunhofer IAO Burger et al (2010)
    • Testverfahren und TestmethodenBewertung der TestmethodenInsgesamt kommen sehr wenige dienstleistungsspezifische Methoden als auch dienstleistungsspezifische Test-methoden zum Einsatz (jeweils 2 Prozent). Der Reifegrad der genannten Methoden ist mit 5 Prozent sehr gering. sehr hoch Reifegrad des Methodeneinsatzes testspezifische Methoden ja 31% 2% © Fraunhofer IAO nein 65% © Fraunhofer IAO 2% 5% sehr niedrig nein ja n = 367 dienstleistungsspezifische Methoden© Fraunhofer IAO
    • Testverfahren und TestmethodenTesteigenschaften Inwiefern müssen in Ihren Testprojekten folgende Eigenschaften erfüllt sein? Ein Testverfahren muss flexibel und dynamisch auf die jeweilige Dienstleistung und deren Entwicklungsstand 12 29 115 42 n = 201 anpassbar sein. Ein Testverfahren muss iterative Schleifen für Feedback 10 50 93 45 n = 200 und Optimierung innerhalb des Ablaufes ermöglichen. Testmethoden müssen flexibel und dynamisch auf den Reifegrad der Entwicklung und die jeweilige 14 45 113 25 n = 199 Zielgruppe anwendbar sein. Testmethoden müssen schnell, einfach anwendbar und 18 79 99 n = 201 allgemein verständlich sein. Die beteiligten Mitarbeiter müssen Fach- und Methodenexperten für das Testen in der 16 46 59 60 19 n = 200 Dienstleistungsentwicklung sein. © Fraunhofer IAO 0% 20% 40% 60% 80% 100% stimme nicht zu stimme eher nicht zu keine Tendenz stimme eher zu stimme voll zuDie Teilnehmer der Befragung stimmen den Aussagen zu Testeigenschaften überwiegend eher und voll zu. Eineweiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie!© Fraunhofer IAO
    • Testverfahren und TestmethodenTesteigenschaften Inwiefern müssen in Ihren Testprojekten folgende Eigenschaften erfüllt sein? Testmethoden müssen schnell, einfach anwendbar und 4,3 n = 201 allgemein verständlich sein. Ein Testverfahren muss flexibel und dynamisch auf die jeweilige 3,9 n = 201 Dienstleistung und deren Entwicklungsstand anpassbar sein. Ein Testverfahren muss iterative Schleifen für Feedback und 3,9 n = 200 Optimierung innerhalb des Ablaufes ermöglichen.Testmethoden müssen flexibel und dynamisch auf den Reifegrad 3,7 n = 199 der Entwicklung und die jeweilige Zielgruppe anwendbar sein.Die beteiligten Mitarbeiter müssen Fach- und Methodenexperten 3,1 n = 200 für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung sein. © Fraunhofer IAO 1 2 3 4 5 stimme stimme nicht zu voll zuInsgesamt gibt es seitens der Befragungsteilnehmer eher Zustimmung zu den genannten Testeigenschaften.Insbesondere müssen Testmethoden schnell, einfach anwendbar und allgemein verständlich sein (Mittelwert =4,3). Lediglich die Anforderung, die beteiligten Mitarbeiter müssen Fach- und Methodenexperten für das Testen inder Dienstleistungsentwicklung sein, erfährt eine indifferente Einschätzung im Mittel aller Befragungsteilnehmer(Mittelwert = 3,1).© Fraunhofer IAO
    • TestorganisationIntegration von Anspruchsgruppen in Testprojekte Für wie wichtig schätzen Sie die Beteiligung folgender Anspruchsgruppen in ihren Testprojekten ein? Externe Experten und Berater 18 78 68 28 8 n = 200 (z.B ERP-Berater, Methodenexperten) Forschungs- und Entwicklungseinrichtungen 19 54 77 45 5 n = 200 (z.B. Unversitäten) Geschäftsführung und Top-Management 11 43 59 59 28 n = 200 Interne Fachabteilungen und Mitarbeiter 9 86 100 n = 200 Kunden 14 61 125 n = 201 Kunden der Kunden 32 48 46 45 29 n = 200 Partner und Lieferanten 10 30 60 76 24 n = 200 Wettbewerber 79 57 33 21 8 n = 198 © Fraunhofer IAO 0% 20% 40% 60% 80% 100% vollkommen unwichtig unwichtig keine Tendenz wichtig sehr wichtigDie Bedeutung der Beteiligung der genannten Anspruchsgruppen wird unterschiedlich eingeschätzt. Eineweiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie!© Fraunhofer IAO
    • TestorganisationIntegration von Anspruchsgruppen in Testprojekte Für wie wichtig schätzen Sie die Beteiligung folgender Anspruchsgruppen in ihren Testprojekten ein? Kunden 4,5 n = 201 Interne Fachabteilungen und Mitarbeiter 4,4 n = 200 Partner und Lieferanten 3,4 n = 200 Geschäftsführung und Top-Management 3,3 n = 200 Kunden der Kunden 2,9 n = 200 Forschungs- und Entwicklungsreinrichtungen 2,8 n = 200 Externe Experten und Berater 2,7 n = 200 Wettbewerber 2,1 n = 198 1 2 3 4 5 vollkommen sehr unwichtig wichtigInsbesondere die Beteiligung von Kunden (Mittelwert = 4,5) sowie interner Fachabteilungen und Mitarbeiter(Mittelwert = 4,4) wird von den befragten Unternehmen als wichtig für die Testprojekte eingeschätzt. DieBeteiligung von Wettbewerbern wird dagegen eher als unwichtig eingeschätzt (Mittelwert = 2,1).© Fraunhofer IAO
    • TestorganisationAllgemein Bitte bewerten Sie folgende Aussagen zur Testorganisation auf der Skala. Wir beginnen schon früh im Entwick- Wir testen erst spät im Entwicklungs- MW lungsprozess von Dienstleistungen zu 1 n = 197 3,53 5 prozess ab einem gewissen Reifegrad testen. des Konzeptes. Testen sehen wir als einmalige Testen sehen wir als kontinuierliche Maßnahme im Entwicklungsprozess 1 n = 197 MW 3,09 5 Aktivität über den gesamten der Dienstleistung. Entwicklungsprozess hinweg. Wir testen ausschließlich beim Die Tests finden hauptsächlich bei uns im Unternehmen statt. 1 n = 198 MW 3,16 5 Kunden vor Ort oder auf Pilot- märkten. Die beteiligten Unternehmen geben an, eher spät im Entwicklungsprozess ab einem gewissen Reifegrad des Konzeptes zu testen als schon früh im Entwicklungsprozess damit zu beginnen, Dienstleistungen zu testen. Es besteht ein ausgewogenes Verhältnis zwischen den Angaben der befragten Unternehmen Testen als kontinuierliche Aktivität über den Entwicklungsprozess hinweg zu sehen oder als einmalige Maßnahme im Entwicklungsprozess der Dienstleistung. Die Tests finden mit leichter Tendenz eher beim Kunden vor Ort oder auf Pilotmärkten statt.© Fraunhofer IAO
    • TestorganisationAllgemein In wie weit stimmen Sie den folgenden Aussagen zur Testorganisation zu? Wir legen die Verantwortlichkeiten für die Tests 10 12 22 98 56 n = 198 projektbezogen fest. Wir dokumentieren systematisch den Testablauf und n = 198 10 39 55 68 26 die Ergebnisse. Testergebnisse sind hauptsächlich qualitative Aussagen n = 197 22 79 74 21 zu Handlungs- und Optimierungsbedarfen. Wir reflektieren systematisch die Ergebnisse und n = 197 Erkenntnisse aus der Testdokumentation und leiten 8 32 68 72 17 interne Handlungsmaßnahmen ein. Wir kommunizieren die Testergebnisse und n = 197 -erkenntnisse and alle Beteiligten 14 47 55 64 17 (z.B. Mitarbeiter, Kunden, Management). Für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung n = 196 58 56 42 32 8 stehen uns eigene Budgets zur Verfügung. n = 195 Wir führen Wirtschaftlichkeitsanalysen der Tests durch. 58 57 41 37 0% 20% 40% 60% 80% 100% stimme nicht zu stimme eher nicht zu keine Tendenz stimme eher zu stimme voll zuDie Aussagen zur Testorganisation finden nur teilweise Zustimmung. Eine weiterführende Übersicht findet sich aufder nächsten Folie!© Fraunhofer IAO
    • Testorganisation Allgemein In wie weit stimmen Sie den folgenden Aussagen zur Testorganisation zu? Wir legen die Verantwortlichkeiten für die Tests 3,9 n = 198 projektbezogen fest. Testergebnisse sind hauptsächlich qualitative Aussagen 3,5 n = 197 zur Handlungs- und Optimierungsbedarfen. Wir dokumentieren systematisch den Testablauf und die Ergebnisse. 3,3 n = 198 Wir reflektieren systematisch die Ergebnisse und Erkenntnisse aus 3,3 n = 197der Testdokumentation und leiten interne Handlungsmaßnahmen ein. Wir kommunizieren die Testergebnisse und -erkenntnisse an alle 3,1 n = 197 Beteiligten (z.B. Mitarbeiter, Kunden, Management). Für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung stehen uns 2,4 n = 196 eigene Budgets zur Verfügung. Wir führen Wirtschaftlichkeitsanalysen der Tests durch. 2,3 n = 195 1 2 3 4 5 stimme stimme nicht zu voll zu Im Mittel stimmen die Befragungsteilnehmer eher zu, Verantwortlichkeiten für die Tests projektbezogen festzulegen (Mittelwert = 3,9). Eher keine Zustimmung finden die Aussagen, eigene Budgets für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung zur Verfügung zu haben (Mittelwert = 2,4) sowie Wirtschaftlichkeitsanalysen der angewandten Tests durchzuführen (Mittelwert = 2,3). Alle anderen Aussagen werden indifferent eingeschätzt. © Fraunhofer IAO
    • TESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN Untersuchungsdesign Datenbasis Ergebnisse der Expertenbefragung Erfolgsfaktoren und Handlungsmaßnahmen Next Steps Ansprechpartner© Fraunhofer IAO
    • Testen in der DienstleistungsentwicklungErfolgsfaktoren Für wie wichtig schätzen Sie die folgenden Faktoren für den Erfolg des Testens in der Dienstleistungsentwicklung ein? Anwendung eines systematischen Testprozesses 13 59 90 36 n = 200 Fach- und Methodenwissen der Beteiligten 10 39 108 44 n = 202 Festlegung eigener Budgets für das Testen in der 13 51 61 64 13 n = 202 Dienstleistungsentwicklung Festlegung klarer Verantwortlichkeiten für die Tests 15 78 106 n = 202 Formulierung klar definierter Teststrategien und 11 88 101 n = 202 Testziele Frühzeitige Visualisierung der Leistung im 6 19 73 80 24 n = 202 Entwicklungsprozess Kontinuierliche Einbindung beteiligter Partner und n = 202 10 37 88 67 Kunden Motivation der Beteiligten 15 91 94 n = 201 Nutzung geeigneter Methoden und Werkzeuge 27 101 70 n = 201 Schnelle Entscheidungsroutinen im Testprozess 5 51 101 44 n = 201 0% 20% 40% 60% 80% 100% vollkommen unwichtig unwichtig keine Tendenz wichtig sehr wichtig© Fraunhofer IAO
    • Testen in der Dienstleistungsentwicklung Erfolgsfaktoren Für wie wichtig schätzen Sie die folgenden Faktoren für den Erfolg des Testens in der Dienstleistungsentwicklung ein? Formulieren klar definierter Teststrategien und Testziele 4,4 n = 202 Festlegung klarer Verantwortlichkeiten 4,4 n = 202 Motivation der Beteiligten 4,3 n = 201 Nutzung geeigneter Methoden und Werkzeuge 4,2 n = 201 Kontinuierliche Einbindung beteiligter Partner und Kunden 4,0 n = 202 Schnelle Entscheidungsroutinen im Testprozess 3,9 n = 201 Fach- und Methodenwissen der Beteiligten 3,9 n = 202 Anwendung eines systematischen Testprozesses 3,7 n = 200Frühzeitige Visualisierung der Leistung im Entwicklungsprozess 3,5 n = 202 Festlegung eigener Budgets 3,0 n = 202 © Fraunhofer IAO 1 2 3 4 5 vollkommen sehr unwichtig wichtig Die genannten Faktoren werden überwiegend als eher wichtig für den Erfolg des Testens in der Dienstleistungs- entwicklung eingeschätzt. Lediglich die Festlegung eigener Budgets erfährt eine indifferente Einschätzung. © Fraunhofer IAO
    • Testen in der DienstleistungsentwicklungHandlungsempfehlungen In wie weit stimmen folgenden Aussagen zu Handlungsempfehlungen zu? Wir benötigen einen Leitfaden zum Testen in der 5 23 28 88 57 n = 201 Dienstleistungsentwicklung. Wir benötigen geeignete Methoden und Werkzeuge für die jeweiligen Tests in der 12 25 94 67 n = 201 Dienstleistungsentwicklung. Wir benötigen Beispiele (z.B. Best Practices) gelungener Testprojekte in der 5 14 37 73 71 n = 200 Dienstleistungsentwicklung. © Fraunhofer IAO 0% 20% 40% 60% 80% 100% stimme nicht zu stimme eher nicht zu keine Tendenz stimme eher zu stimme voll zuDie Aussagen zu Handlungsempfehlungen erfahren insgesamt eher Zustimmung als Ablehnung. Eineweiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie!© Fraunhofer IAO
    • Testen in der DienstleistungsentwicklungHandlungsempfehlungen In wie weit stimmen folgenden Aussagen zu Handlungsempfehlungen zu?Wir benötigen geeignete Methoden und Werkzeuge für die jeweiligen Tests in der Dienstleistungsentwicklung. 4,1 n = 201 Wir benötigen Beispiele (z.B. Best Practices) gelungener 3,9 n = 200 Testprojekte in der Dienstleistungsentwicklung. Wir benötigen einen Leitfaden zum Testen in der 3,8 n = 201 Dienstleistungsentwicklung. © Fraunhofer IAO 1 2 3 4 5 stimme stimme nicht zu voll zuInsgesamt gibt es seitens der Befragungsteilnehmer eher Zustimmung zu den Aussagen zu Handlungs-empfehlungen. Die Befragten geben an, insbesondere geeignete Methoden und Werkzeuge für die jeweiligenTests in der Dienstleistungsentwicklung zu benötigen (Mittelwert = 4.1). Als ebenfalls eher wichtig wurden dieBereitstellung von Beispielen gelungener Testprojekte (Mittelwert = 3,9) sowie die Aufbereitung eines Leitfadenszum Testen in der Dienstleistungsentwicklung (Mittelwert = 3,8) eingeschätzt.© Fraunhofer IAO
    • TESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN Untersuchungsdesign Datenbasis Ergebnisse der Expertenbefragung Erfolgsfaktoren und Handlungsmaßnahmen Next Steps Ansprechpartner© Fraunhofer IAO
    • PublikationenStudiendokumentation und Leitfaden Studiendokumentation Leitfaden inkl. Methoden- und »Testen neuer Dienstleistungen« Werkzeugempfehlungen erhältlich ab April 2013 erhältlich ab Juli 2013 als Buchpublikation als Buchpublikation im IAO-Shop unter im IAO-Shop unter https://shop.iao.fraunhofer.de/ https://shop.iao.fraunhofer.de/ als Studienteilnehmer als Studienteilnehmer erhalten Sie die erhalten Sie die elektronische Dokumentation elektronische Dokumentation per E-Mail zugesandt per E-Mail zugesandt© Fraunhofer IAO
    • TESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN Untersuchungsdesign Datenbasis Ergebnisse der Expertenbefragung Erfolgsfaktoren und Handlungsmaßnahmen Next Steps Ansprechpartner© Fraunhofer IAO
    • Fraunhofer IAOIhr AnsprechpartnerThomas BurgerFraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaftund Organisation IAONobelstraße 1270569 StuttgartTelefon +49 711 970-2185thomas.burger@iao.fraunhofer.dewww.dienstleistung.iao.fraunhofer.dewww.servlab.eu© Fraunhofer IAO
    • QuellenverzeichnisLiteraturquellen:Burger, T; Lorenz, R.; Meiren, T. ; Neus, A.; Schnalzer, K.; Schulteß, P. und Schultz, C.(2010): Dienstleistungsinnovation und Methoden. Herausforderungen undHandlungsempfehlungen aus Sicht von Wissenschaft und Praxis. Projektbericht.Treier, C. (2003). Entwicklung eines Methodenberatungs- und -gestaltungssystems zurErforschung und Rationalisierung des Methodeneinsatzes in Wirtschaft undWissenschaft (Bd. I + II). Aachen: Shaker.Sonstiges:Folie 9: Bildquelle © WavebreakMediaMicro - Fotolia.com© Fraunhofer IAO