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Studie Dienstleistungsentwicklung
 

Studie Dienstleistungsentwicklung

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    Studie Dienstleistungsentwicklung Studie Dienstleistungsentwicklung Presentation Transcript

    • STUDIE »DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG«Thomas MeirenFraunhofer IAO, Stuttgart, 2010© Fraunhofer IAO
    • Studie »Dienstleistungsentwicklung«Die Studie zu Dienstleistungsentwicklung beschäftigt sichmit Aspekten des F&E-Managements von Dienstleistungenund ist Bestandteil des vom Bundesministerium für Bildungund Forschung (BMBF) geförderten Vorhabens »Inter-national Monitoring of Activities and Research in Services«(Förderkennzeichen 01FD0637).Die Studie wurde zusammen mit dem Service ResearchCenter der Universität Karlstad (Schweden) und derHochschule Luzern (Schweiz) durchgeführt. Die vorlie-gende Dokumentation enthält die Ergebnisse der inDeutschland befragten Unternehmen.© Fraunhofer IAO
    • Die Fraunhofer-Gesellschaft im Profil Gründungsjahr: 1949 17 000 Mitarbeiter Mehr als 80 Forschungseinrichtungen, davon 60 Institute als selbständige Profit-Center Fraunhofer International Europa: Brüssel (Belgien), Moskau (Russland), Budapest (Ungarn), Jönköping (Schweden), u.a. USA: Boston (Massachusetts), Pittsburgh (Pennsylvania), Plymouth (Michigan), Providence (Rhode Island), College Park (Maryland), Peoria (Illinois) Asien: Ampang (Malaysia), Beijing (China), Jakarta (Indonesien), Koramangala Bangalore (Indien), Seoul (Korea), Singapur, Tokio (Japan) Naher Osten: Dubai (VAE), Kairo (Ägypten)© Fraunhofer IAO
    • Fraunhofer IAO im Profilwww.iao.fraunhofer.de Gründungsjahr: 1981 Institutsleiter: Prof. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E.h. Dieter Spath Finanzvolumen: 28 Mio. €, davon 38% im Auftrag der Wirtschaft Mitarbeiter: 220 Mitarbeiter, 240 studentische Mitarbeiter Daten 2009, inklusive IAT der Universität Stuttgart© Fraunhofer IAO
    • Dienstleistungsforschung am Fraunhofer IAO:Ausgewählte Meilensteine1992-1995:BMBF-Verbundprojekt »Qualitätsmanagement für Dienstleister«1995/1996:Weltweit erste konzeptionelle Arbeiten zu Service Engineering1995-1998:Koordination der BMBF-Initiative »Dienstleistung 2000plus«1998-heute:Über 200 Forschungs- und Beratungsprojekte zu Dienstleistungen2006:Eröffnung des ServLab© Fraunhofer IAO
    • STUDIE »DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG« Untersuchungsdesign Rahmenbedingungen Organisation der Dienstleistungsentwicklung Prozess der Dienstleistungsentwicklung Kundenbeteiligung bei der Dienstleistungsentwicklung Ergebnis der Dienstleistungsentwicklung© Fraunhofer IAO
    • Studie »Dienstleistungsentwicklung«UntersuchungssteckbriefZielsetzung Untersuchung organisatorischer Fragestellungen bei der Entwicklung von DienstleistungenUntersuchungs- Organisation der Dienstleistungsentwicklungbereiche Prozess der Dienstleistungsentwicklung Kundenbeteiligung bei der Dienstleistungsentwicklung Ergebnis der DienstleistungsentwicklungUntersuchungs- 202 UnternehmenumfangUntersuchungs- September bis Oktober 2009zeitraumDie vorliegende Dokumentation stellt in erster Linie eine Gesamtauswertung der Daten vor. Darüber hinauserfolgen Analysen nach Sektoren und Unternehmensgrößen. Sofern sich hinsichtlich dieser Kriterien bei derAuswertung signifikante Unterschiede ergeben, wird im Text eigens darauf hingewiesen.© Fraunhofer IAO
    • Verteilung nach Sektoren 29,7% 70,3% n = 202 Dienstleistungsunternehmen Produzierende UnternehmenDie Studie adressiert sämtliche dienstleistungsanbietenden Unternehmen in Deutschland. Dies schließt dasVerarbeitende Gewerbe mit ein, das Services in Begleitung zu seinen Kernprodukten anbieten. Eine Analyse derFragebogen-Rückläufer nach Sektoren zeigt, dass rund 30 Prozent der antwortenden Unternehmen demVerarbeitenden Gewerbe zuzuordnen sind und rund 70 Prozent dem Dienstleistungssektor. Auch die Verteilungder Gesamtheit aller deutschen Unternehmen entspricht in etwa diesem Verhältnis.© Fraunhofer IAO
    • Verteilung nach Unternehmensgröße 50,5% 49,5% n = 202 20-250 Mitarbeiter ≥ 250 MitarbeiterHinsichtlich der Unternehmensgröße werden die antwortenden Unternehmen gemäß ihrer Mitarbeiterzahleingeordnet. Bis einschließlich 250 Mitarbeitern zählen sie in der Studie als kleine und mittelständischeUnternehmen (KMU), mit mehr als 250 Mitarbeitern als größere Unternehmen. An Kleinstunternehmen mitweniger als 20 Mitarbeitern wurden keine Fragebögen versandt. Die Verteilung der antwortenden Unternehmenzeigt, dass beide untersuchten Gruppen zu etwa gleich großen Teilen vertreten waren.© Fraunhofer IAO
    • Verteilung nach Zielmärkten 12,4% 22,2% 65,4% n = 202 Business-to-Business (Unternehmen) Business-to-Consumer (Endkunden) Business-to-Government (öffentliche Einrichtungen)Eine Auswertung der antwortenden Unternehmen nach den Zielmärkten der angebotenen Dienstleistungen zeigt,dass die Anbieter unternehmensnaher Dienstleistungen (»Business-to-Business«) mit rund 65 Prozent deutlichüberrepräsentiert sind.© Fraunhofer IAO
    • STUDIE »DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG« Untersuchungsdesign Rahmenbedingungen Organisation der Dienstleistungsentwicklung Prozess der Dienstleistungsentwicklung Kundenbeteiligung bei der Dienstleistungsentwicklung Ergebnis der Dienstleistungsentwicklung© Fraunhofer IAO
    • Bitte charakterisieren Sie die für Ihr Unter-nehmen typischen Dienstleistungen anhandder folgenden Merkmale. Anpassbarkeit an Kundenwünsche 7,4 Personaleinsatz 7,2 Interaktion mit Kunden 6,9 Standardisierung 6,0 n = 201 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 sehr niedrig sehr hochBei der Charakterisierung der angebotenen Dienstleistungen geben die befragten Unternehmen an, dass sich ihreLeistungen in hohem Maße an die Wünsche ihrer Kunden anpassen lassen. Besonders ausgeprägt ist dies bei denAnbietern von Dienstleistungen im Bereich Business-to-Business.Recht hohe Werte werden zudem bei Personaleinsatz und Interaktion mit Kunden erreicht. Hier sind es vor allemDienstleistungen im Bereich Business-to-Consumer, die zu den hohen Werten beitragen.© Fraunhofer IAO
    • Bitte geben Sie an, inwieweit Sie folgenden Aussagen für die Branche, in denen Ihr Unter- nehmen tätig ist, zustimmen? In unserem Geschäft ändern sich Kundenwünsche im Zeitverlauf recht stark 5,8 Wir richten uns auf dieselben Kunden aus wie in der Vergangenheit. 5,3 Unsere Kunden neigen dazu, ständig neue Dienstleistungen nachzufragen. 5,1Unsere Dienstleistungen werden von Kunden nachgefragt, die noch nie zuvor bei uns gekauft haben. 4,9 Die Bedürfnisse von Neukunden unterscheiden sich von denen bestehender Kunden. 4,6 n = 201 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 stimme überhaupt nicht zu stimme vollständig zu Bei den Aussagen zur Charakterisierung der Branchen, in denen die befragten Unternehmen tätig sind, zeigen sich im Durchschnitt vergleichsweise wenig dynamische Rahmenbedingungen. Insbesondere halten sich die Nachfrage nach neuen Dienstleistungen sowie das Auftreten neuer Kunden in Grenzen. Die Werte schwanken jedoch relativ stark in Abhängigkeit von der Branche. Eine hohe Dynamik weisen beispielsweise IT-basierte Dienst- leistungen auf. © Fraunhofer IAO
    • Bitte geben Sie an, inwieweit Sie folgenden Aussagen für die Rolle von Technologien in Ihrer Branche zustimmen. Technologische Veränderungen bergen in unserer Branche große Marktchancen. 6,7 Technologische Durchbrüche ermöglichen in unserer Branche viele neue Ideen für Dienstleistungen. 6,3 Technologien verändern sich in unserer Branche schnell. 5,8 Es ist sehr schwer vorauszusagen, wie sich die für uns wich-tigen Technologien in den nächsten drei Jahren entwickeln. 4,9 Technologische Entwicklungen sind in unserer Branche eher unbedeutend. 3,4 n = 200 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 stimme überhaupt nicht zu stimme vollständig zu Die Antworten auf die Frage nach der Rolle von Technologien zeigen, dass diesen ein hohes Potenzial für Dienstleistungen zugebilligt wird, vor allem wenn es um Marktchancen und Impulse für neue Dienstleistungen geht. Wenig verwunderlich, dass die jeweiligen Werte bei technologieintensiven Branchen am höchsten sind. © Fraunhofer IAO
    • STUDIE »DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG« Untersuchungsdesign Rahmenbedingungen Organisation der Dienstleistungsentwicklung Prozess der Dienstleistungsentwicklung Kundenbeteiligung bei der Dienstleistungsentwicklung Ergebnis der Dienstleistungsentwicklung© Fraunhofer IAO
    • Gibt es in Ihrem Unternehmen eine expliziteStrategie für Dienstleistungsentwicklung(für neue und bestehende Dienstleistungen)? Ja 66 % Nein 34 % n = 201 0 10 20 30 40 50 60 70 80 %Von den befragten Unternehmen geben 66 Prozent an, dass sie eine explizite Strategie für die Entwicklung vonDienstleistungen haben. Am niedrigsten ist der Wert bei Anbietern produktbegleitender Services imVerarbeitenden Gewerbe – hier sind es gerade einmal 58 Prozent der Unternehmen, die sich gezielt Gedankenüber neue Dienstleistungs- bzw. Serviceangebote machen.© Fraunhofer IAO
    • Gibt es in Ihrem Unternehmen eine expliziteStrategie für Dienstleistungsentwicklung(für neue und bestehende Dienstleistungen)?Falls ja, wer ist verantwortlich? CEO/Geschäftsführung 67 % Marketing 34 % Business Development 30 % Dienstleistungsentwicklung 24 % Produktmanagement 17 % F&E (Produkt-/Softwareentwicklung) 15 % Personalmanagement 11 % IT 6% n = 202 0 10 20 30 40 50 60 70 80 %Falls Unternehmen eine explizite Strategie für die Dienstleistungsentwicklung haben, so ist in 67 Prozent der Fälleder CEO bzw. die Geschäftsführung hierfür verantwortlich. Der hohe Wert kommt vor allem durch kleine undmittelständische Unternehmen zustande, bei denen dies zu 86 Prozent der Fall ist. Größere Unternehmen habendagegen meist Spezialisten bzw. spezielle Abteilungen, wie zum Beispiel Business Development, die dieseAufgabe übernehmen.© Fraunhofer IAO
    • Wie hoch schätzen Sie den Anteil neuer(maximal drei Jahre alter) Dienstleistungenam gesamten (Dienstleistungs-) Umsatz IhresUnternehmens? Zukünftig (in drei Jahren) 22,1 % Im Jahr 2008 15,9 % n = 187 0 5 10 15 20 %Im Durchschnitt erzielten die befragten Unternehmen 2008 15,9 Prozent ihres Umsatzes mit neuen, d.h. maximaldrei Jahre alten Dienstleistungen. Bei kleinen und mittelständischen Unternehmen war der Anteil höher (17,9Prozent) als bei größeren Unternehmen (13,9 Prozent).Die Abbildung zeigt auch, dass die Unternehmen in Zukunft mit einem höheren Umsatzanteil neuer Dienstleis-tungen rechnen und erwarten dass dieser auf 22,1 Prozent steigt. Der Unterschied zwischen kleinen und mittel-ständischen Unternehmen und größeren Unternehmen bleibt weiterhin deutlich (23,7 Prozent versus 20,5Prozent).© Fraunhofer IAO
    • ≥9 % 7% 4%Wie hoch schätzen Sie den Anteil derF&E-Aufwendungen für Dienstleistungen 8% 4%am gesamten (Dienstleistungs-) Umsatz 1%Ihres Unternehmens? 4% 7% 1% 6% 4% 2% 5% 13 % 14 % 4% 12 % 8% 3% 11 % 15 % 2% 16 % 16 % 1% 16 % 25 % Zukünftig (in drei Jahren) 0% 13 % Im Jahr 2008 14 % n = 184 0 5 10 15 20 %Die vorangehende Frage zeigt, dass der überwiegende Teil der befragten Unternehmen von einer verstärktenEntwicklung neuer Dienstleistungen ausgeht. Wie sieht es nun aber aus, wenn es darum geht, für die geplantenVeränderungen entsprechende FuE-Budgets bereitzustellen? Die Abbildung zeigt, dass in 2008 39 Prozent derUnternehmen nicht oder nur sehr wenig (maximal ein Prozent des Umsatzes) in die Entwicklung neuer Dienst-leistungen investierte. Die befragten Unternehmen erwarten, dass dieser Anteil zukünftig sinkt (auf 29 Prozent).Auch der Anteil der Unternehmen, die mehr als fünf Prozent ihres Umsatzes in Forschung und Entwicklunginvestieren, verändert sich stark: er steigt von acht Prozent in 2008 auf 19 Prozent in drei Jahren.© Fraunhofer IAO
    • Wenn Sie die neuen Dienstleistungen (derletzten drei Jahre) betrachten, wie schätzenSie dann die folgenden Aussagen ein? Die neuen Dienstleistungen zielen auf bestehende Kunden mit neuen Bedürfnissen ab. 6,9 Wir haben mehrheitlich bestehende Dienstleistungen verbessert. 6,8 Die neuen Dienstleistungen haben Kundenbedürfnisse abgedeckt, die neu für das Unternehmen waren. 6,2 Die neuen Dienstleistungen zielen auf neue Kunden, die bisher noch nicht bei uns waren. 5,8 Wir haben Dienstleistungen entwickelt, die für die Branche neu sind. 5,6 Wir haben Dienstleistungen entwickelt, die eine Weltneuheit sind. 2,8 n = 199 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 stimme überhaupt nicht zu stimme vollständig zuDie Abbildung zeigt, dass neue Dienstleistungen häufig auf neue Kundenbedürfnisse abzielen sowie mehrheitlicheine Verbesserung bestehender Dienstleistungen bedeuten. Radikale Innovationen, etwa Branchen- oder garWeltneuheiten, sind relativ selten.© Fraunhofer IAO
    • Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie dieEntwicklung von Dienstleistungen organisa-torisch geregelt werden kann. Welche derfolgenden Möglichkeiten treffen in IhremUnternehmen zu? Spezielle Organisationseinheit, die ausschließlich für die Entwicklung von Dienstleistungen zuständig ist 14 % Bestehende Organisationseinheit, die die Aufgabe der Entwicklung von Dienstleistungen mitübernimmt 76 % Abteilungsübergreifende Projektteams 65 % Externe Entwicklung von Dienstleistungen (z. B. Outsourcing der Dienstleistungsentwicklung) 10 % n = 202 0 10 20 30 40 50 60 70 80 %Die Studie brachte zu Tage, dass nur ein vergleichsweise geringer Teil (14 Prozent) der befragten Unternehmenbereits über eine eigene Organisationseinheiten für die Entwicklung von Dienstleistungen verfügt. Diese warenvor allem bei größeren Unternehmen zu finden. Am häufigsten wird jedoch die Dienstleistungsentwicklung vonbestehenden Organisationseinheiten und abteilungsübergreifenden Projektteams übernommen (vgl. auchnachfolgende Abbildungen). Das Outsourcing der Dienstleistungsentwicklung ist mit lediglich zehn Prozent derFälle kaum verbreitet. Es zeigt sich zudem, dass in vielen Unternehmen verschiedene organisatorische Lösungenzur Dienstleistungsentwicklung nebeneinander existieren.© Fraunhofer IAO
    • Falls Ihre Dienstleistungen von einerbestehenden Organisationseinheit Top 8entwickelt werden, von welcher? CEO/Geschäftsführung 51 % Marketing 35 % Vertrieb 29 % Produktmanagement 27 % Kundendienst/Service 25 % Fachabteilungen 23 % Qualitätsmanagement 21 % Business Development 19 % n = 150 0 5 10 15 20 25 30 35 40 %Am häufigsten werden die Geschäftsführung gefolgt von Marketing und Vertrieb als verantwortliche Organi-sationseinheiten für die Entwicklung von Dienstleistungen genannt. Während die Entwicklung neuer Dienstleis-tungen durch die Geschäftsführung vor allem in kleinen und mittelständischen Unternehmen der Fall ist unddarauf hindeutet, dass Dienstleistungen vielfach wenig systematisch, sondern eher ad-hoc entwickelt werden,handelt es sich bei Marketing, Vertrieb, Kundendienst/Service, Produktmanagement und Fachabteilungen umkundennahe Unternehmensbereiche. Dies scheint in den befragten Unternehmen ein wichtiges Kriterium für dieDelegation von Aufgabestellungen der Dienstleistungsentwicklung zu sein.© Fraunhofer IAO
    • Falls Ihre Dienstleistungen von abteilungs-übergreifenden Projektteams entwickelt Top 8werden, welche Organisationseinheitensind darin vertreten? CEO/Geschäftsführung 63 % Vertrieb 54 % Fachabteilungen 48 % Marketing 44 % IT 38 % Kundendienst/Service 36 % F&E (Produkt-/Softwareentwicklung) 31 % Produktmanagement 27 % n = 128 0 5 10 15 20 25 30 35 40 %Eine weitere wichtige, in der Praxis gewählte Option für die Dienstleistungsentwicklung bildet die Einrichtung vonabteilungsübergreifenden Projektteams. Bei der Zusammensetzung der Projektteams spielen erneut Geschäfts-führung und kundennahe Organisationseinheiten die größte Rolle. Erwähnenswert ist außerdem, dass dieIT-Abeilungen in einem Großteil der Fälle beteiligt sind – ein deutlicher Hinweis, dass moderne Dienstleistungenheutzutage eng mit Informations- und Kommunikationstechnik verbunden sind.© Fraunhofer IAO
    • Wie viele Personen sind durchschnittlich aneinem typischen Dienstleistungsentwick-lungsprojekt beteiligt? 5,4 Personen n = 190 0 1 2 3 4 5 6 7 8 PersonenDurchschnittlich sind bei den befragten Unternehmen 5,4 Personen an einem typischen Dienstleistungsentwick-lungsprojekt beteiligt. Zwar steigt die Personenzahl mit der Unternehmensgröße, aber in der Studie zeigt sich,dass die Projekte nur sehr selten 15 Mitarbeiter übersteigen. Damit sind die Entwicklungsteams bei Dienstleis-tungen deutlich kleiner als etwa in der Produkt- und Softwareentwicklung.© Fraunhofer IAO
    • Inwieweit stimmen Sie den folgenden Aussagen zu, wenn Sie die Organisation der Dienstleistungsentwicklung in Ihrem Unter- nehmen betrachten? In unseren Projekten sind Personen aus unterschiedlichen Fachabteilungen vertreten. 7,2 In unserem Unternehmen werden Fachabteilungen als Res-sourcenpool für abteilungsübergreifende Teams betrachtet. 5,5 In unserem Unternehmen sind Budgets und Verantwort- lichkeiten nur den Fachabteilungen zugeordnet. 5,0 Die Projektteams erhalten ein festes Budget und klare Ver-antwortlichkeiten für die Entwicklung von Dienstleistungen. 5,0 n = 198 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 stimme überhaupt nicht zu stimme vollständig zu In der Abbildung fällt auf, dass die Projektteams in den befragten Unternehmen mit Mitarbeitern aus unterschied- lichen Fachabteilungen besetzt sind und sich somit verschiedene Disziplinen in den Teams wiederfinden dürften. Des Weiteren scheint es ein Defizit hinsichtlich fester Budgets und klarer Verantwortlichkeiten zu geben – der hier genannte Mittelwert von 5,0 ist vergleichsweise niedrig. © Fraunhofer IAO
    • STUDIE »DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG« Untersuchungsdesign Rahmenbedingungen Organisation der Dienstleistungsentwicklung Prozess der Dienstleistungsentwicklung Kundenbeteiligung bei der Dienstleistungsentwicklung Ergebnis der Dienstleistungsentwicklung© Fraunhofer IAO
    • Wie wichtig sind die folgenden Quellen alsAuslöser für die Entwicklung neuer Dienst-leistungen in Ihrem Unternehmen? Kunde/Nutzer 8,9 Mitarbeiter 7,4 Wettbewerber 6,8 Partner/Lieferant 6,5 Wissenschaft/Forschung 5,0 Andere Branchen/Märkte 4,8 Externe Berater 3,8 n = 201 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 vollkommen unwichtig sehr wichtigFür die Entwicklung neuer Dienstleistungen gibt es eine Vielzahl unterschiedlicher Auslöser. An erster Stellestehen Kunden bzw. Nutzer, gefolgt von Mitarbeitern. Im Mittelfeld liegen Wettbewerber, Partner/Lieferanten,während Wissenschaft/Forschung, andere Branchen/Märkte und externe Berater eine untergeordnete Rolle zuspielen scheinen.© Fraunhofer IAO
    • Für wie bedeutend halten Sie die folgendenPhasen bei der Entwicklung von Dienstleis-tungen? Ideenfindung und -bewertung (z. B. Brainstorming, Ideen von Kunden) 8,0Anforderungsanalyse (z. B. Branchentrends, Kosten und Nutzen, Kundenbedürfnisse) 8,3 Konzeption (z. B. Definition der Service Level, der Pro- zesse und Ressourcen) 7,4 Testphase (z. B. Simulation, Benutzerfreundlichkeit, Markttests) 7,0Implementierung und Markteinführung (z. B. Schulung, Markteinführung, Feedback und Nachbearbeitung) 7,7 n = 198 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 vollkommen unwichtig sehr wichtigDie Frage nach der Bedeutung einzelner Phasen bei der Entwicklung von Dienstleistungen führte insgesamt zurecht hohen Werten. Die höchste Bewertung (8,3) erhielt die Phase der Anforderungsanalyse, in der die Wünscheder Stakeholder (Kunden, Mitarbeiter, Management etc.) geklärt und wichtige Entscheidungen über die spätereAusgestaltung der Dienstleistungen getroffen werden.© Fraunhofer IAO
    • Bitte betrachten Sie nochmals die einzelnenPhasen bei der Entwicklung von Dienstleis-tungen. Welchen Prozentsatz der gesamtenEntwicklungszeit verwenden Sie auf dieeinzelnen Schritte? Ideenfindung und -bewertung 17,8 % Anforderungsanalyse 17,6 % Konzeption 29,0% Testphase 14,7 % Implementierung und Markteinführung 20,9 % n = 194 0 5 10 15 20 %Gefragt nach dem Zeitaufwand für die einzelnen Entwicklungsphasen zeigt sich, dass die Konzeption mit 29,0Prozent der gesamten Entwicklungszeit den höchsten Wert erreicht. Hier erfolgt insbesondere die inhaltlicheAusgestaltung der Dienstleistung wie etwa die Definition der Service Level, der Prozesse und Ressourcen.Nach der Konzeptionsphase folgt die Implementierung und Markteinführung mit 20,9 Prozent an zweiter Stelle,während die Testphase mit 14,7 Prozent das Schlusslicht bildet.© Fraunhofer IAO
    • STUDIE »DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG« Untersuchungsdesign Rahmenbedingungen Organisation der Dienstleistungsentwicklung Prozess der Dienstleistungsentwicklung Kundenbeteiligung bei der Dienstleistungsentwicklung Ergebnis der Dienstleistungsentwicklung© Fraunhofer IAO
    • Inwieweit integrieren Sie Kunden in diefolgenden Phasen der Dienstleistungs-entwicklung? Ideenfindung und -bewertung 6,2 Anforderungsanalyse 6,9 Konzeption 5,3 Testphase 6,9 Implementierung und Markteinführung 7,6 n = 193 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 in keinem Projekt in allen ProjektenEin weiterer wichtiger Untersuchungsschwerpunkt der Studie bildet die Einbeziehung von Kunden in die Dienst-leistungsentwicklung. Mit Blick auf einzelne Entwicklungsphasen ist diese am größten bei der Implementierungund Markteinführung und am geringsten bei der Konzeption ausgeprägt.© Fraunhofer IAO
    • Inwieweit stimmen Sie den folgenden Aussagen für die Durchführung der Dienstleistungsentwicklung in Ihrem Unternehmen zu?Als wir mit Kunden die neuen Dienstleistungen durchgegan- gen sind, haben wir etwas über deren Bedürfnisse gelernt. 7,0 Wir haben viele neue Ideen im Laufe des Dienstleistungs- entwicklungsprozesses entwickelt und getestet. 5,3Das Entwicklungsprojekt beinhaltete einige fehlgeschlagene Experimente. 5,2 Wir haben formalisierte Prozesse für die Dienstleistungs- entwicklung mit detaillierten Aufgabenbeschreibungen. 4,6Wir haben vor der Markteinführung aufgrund von Kunden- rückmeldungen viele Wiederholungsschleifen gedreht. 4,1 Die neue Dienstleistung, die wir auf dem Markt eingeführt haben, unterscheidet sich wesentlich von unserer ursprüng- 4,1 n = 196 lichen Vorstellung. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 stimme überhaupt nicht zu stimme vollständig zu Bei den verschiedenen Aussagen zur Dienstleistungsentwicklung zeigt sich, dass die befragten Unternehmen durch eine enge Einbeziehung von Kunden vor allem davon profitieren, dass sie viel über die Bedürfnisse der Kunden lernen. © Fraunhofer IAO
    • Wie häufig nutzen Sie die folgendenInstrumente, um Kunden in die Entwicklungvon Dienstleistungen zu integrieren? Einbindung von Kunden in Entwicklungsprojekte 6,0 Interviews 5,9 Umfragen 4,8 Fokusgruppen 3,9 Kundenforen 3,5 Internetforen 3,1 Open Source Methoden 2,8 n = 197 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 in keinem Projekt in allen ProjektenGefragt nach den Instrumenten, um die Integration von Kunden in die Dienstleistungsentwicklung sicherzustellen,nannten die befragten Unternehmen vor allem die direkte Mitarbeit von Kunden in Projekten sowie Interviewsmit Kunden. Die übrigen aufgeführten Instrumente sind deutlich weniger stark ausgeprägt.Eine detaillierte Auswertung zeigt zudem, dass größere Unternehmen zum einen die aufgeführten Instrumentedeutlich häufiger einsetzen als kleine und mittelständische Unternehmen. Zum anderen setzen größere Unter-nehmen auch in der Summe mehr (verschiedene) Instrumente ein als kleinere Unternehmen.© Fraunhofer IAO
    • Welche Informationen liefern Ihre Kunden? Beschreibung ihrer Bedürfnisse oder Probleme 7,8 Alltagserfahrungen 7,0 Kundenbeschwerden 6,5 Ideen und Vorschläge für neue Dienstleistungen 6,4 Anforderungen und Lösungsvorschläge 6,2 Informationen zum Kundenumfeld 6,2 Preisbereitschaft 5,0 Anregungen für das Geschäftsmodell 4,5 n = 201 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 werden gar nicht geliefert werden oft geliefertIn der Regel liefern Kunden den Unternehmen Informationen zu ihren Bedürfnissen oder Problemen sowieAlltagserfahrungen. Aussagen zur Preisbereitschaft und Anregungen für das Geschäftsmodell sind hingegen eherselten.© Fraunhofer IAO
    • STUDIE »DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG« Untersuchungsdesign Rahmenbedingungen Organisation der Dienstleistungsentwicklung Prozess der Dienstleistungsentwicklung Kundenbeteiligung bei der Dienstleistungsentwicklung Ergebnis der Dienstleistungsentwicklung© Fraunhofer IAO
    • Erfolg der Dienstleistungsentwicklung Wie viele Dienstleistungsentwicklungsprojekte hat IhrUnternehmen in den letzten drei Jahren durchgeführt? 8,9 Projekte Wie viele davon endeten mit der Markteinführung der neu entwickelten Dienstleistung? 6,2 ProjekteWie viele der neu entwickelten Dienstleistungen haben das erste Jahr nach der Markteinführung überlebt? 5,4 Projekte n = 193 0 1 2 3 4 5 6 7 8 ProjekteIn den letzten drei Jahren haben die befragten Unternehmen durchschnittlich 8,9 Projekte durchgeführt, wovonnur 6,2 Projekte zur Markteinführung kamen und nur Dienstleistungen aus 5,4 Projekten das erste Jahr am Marktüberlebt haben, d.h. nur 61 Prozent der Projekte führen zu letztlich erfolgreichen Dienstleistungen.Mit zunehmender Unternehmensgröße steigt verständlicherweise die Zahl der Entwicklungsprojekte, doch derAnteil der gescheiterten Projekte bleibt unabhängig von der Unternehmensgröße nahezu konstant.© Fraunhofer IAO
    • Wie viele Monate vergehen in Ihrem Unter-nehmen im Normalfall zwischen Beginn undEnde eines Dienstleistungsentwicklungs-projektes? weniger als 1 Monat 3% 1 bis 3 Monate 9% 4 bis 6 Monate 25 % 7 bis 9 Monate 28 % 10 bis 18 Monate 29 % mehr als 18 Monate 6% n = 194 0 5 10 15 20 25 30 35 40 %Wenngleich die Entwicklungsdauer neuer Dienstleistungen stark von der Art der Dienstleistung abhängt, zeigensich deutlich niedrigere Entwicklungszeiten als etwa in der Produkt- und Softwareentwicklung. Etwa zwei Drittel(65 Prozent) der neuen Dienstleistungen werden innerhalb von 9 Monaten oder weniger entwickelt.© Fraunhofer IAO
    • Wie schätzen Sie die Erreichung folgenderZiele bei der Entwicklung neuer Dienst-leistungen ein (im Vergleich zu den eigenenEntwicklungsvorgaben)? Kundenzufriedenheit 7,2 Innovationsgrad 6,6 Umsatz 6,2 Marktanteil 6,2 Profitabilität 5,9 Kosten 5,7 n = 196 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 viel schlechter viel besserDie Mehrheit der befragten Unternehmen gibt an, ihre bei der Entwicklung neuer Dienstleistungen gesetztenZiele zu erreichen oder sogar zu übertreffen. Besonders positiv fällt das Ergebnis hinsichtlich Kundenzufriedenheitund Innovationsgrad aus, während bei Profitabilität und Kosten die Erwartungen häufiger nicht erfüllt werden.© Fraunhofer IAO
    • Wie wichtig sind Ihrer Meinung nach die folgenden Faktoren für eine erfolgreichen Dienstleistungsentwicklung? (I) Kenntnis von Kundenbedürfnissen und -anforderungen 9,2 Unterstützung durch die Unternehmensführung 8,7 Übereinstimmung mit der Kundenbeziehung 8,1 Übereinstimmung mit dem Produkt-/Dienstleistungsangebot 8,0Klare Verantwortlichkeiten für die Dienstleistungsentwicklung 7,7 Abteilungsübergreifende Projektteams 7.5 Strategie für die Dienstleistungsentwicklung 7,3 n = 198 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 vollkommen unwichtig sehr wichtig Die abschließende Frage der Untersuchung beschäftigte sich mit Erfolgsfaktoren der Dienstleistungsentwicklung. Aus Sicht der befragten Unternehmen sind dies vor allem die Kenntnis von Kundenbedürfnissen und -anforderungen sowie die Unterstützung durch die Unternehmensführung, die jeweils Top-Werte mit 9,2 bzw. 8,7 auf der angegebenen 10er-Skala erreichen. © Fraunhofer IAO
    • Wie wichtig sind Ihrer Meinung nach diefolgenden Faktoren für eine erfolgreichenDienstleistungsentwicklung? (II) Geschäftsmodell und Strategiekonformität 7,1 Übereinstimmung mit der Technologie 6,9 Budget für die Dienstleistungsentwicklung 6,8 Übereinstimmung mit der Branchenentwicklung 6,4 Führerschaft in der Dienstleistungsentwicklung 6,2 Formalisierte Dienstleistungsentwicklungsprozesse 6,2 n = 198 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 vollkommen unwichtig sehr wichtigSchlusslichter bei den Erfolgsfaktoren bilden aus Sicht der Unternehmen die Führerschaft der Dienstleistungs-entwicklung sowie die Formalisierung der Dienstleistungsentwicklungsprozesse.© Fraunhofer IAO
    • Fraunhofer IAO:Ansprechpartner für weitere InformationenFraunhofer IAOThomas MeirenNobelstraße 1270569 StuttgartTelefon +49 711 970-5116Telefax +49 711 970-2192thomas.meiren@iao.fraunhofer.dewww.dienstleistung.iao.fraunhofer.de© Fraunhofer IAO