Expertenbefragung Testen in der Dienstleistungsentwicklung IAO Foliendokumentation
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Expertenbefragung Testen in der Dienstleistungsentwicklung IAO Foliendokumentation Expertenbefragung Testen in der Dienstleistungsentwicklung IAO Foliendokumentation Presentation Transcript

  • TESTEN IN DER DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNGErgebnisse einer Expertenbefragung des Fraunhofer IAOThomas Burger, Juni 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungEinleitungIn den vergangenen Jahren hat sich gezeigt, dass immer mehr Unternehmen nicht nur Ihre Produkte und Software,sondern auch zunehmend Ihre Dienstleistungs- und Serviceangebote mit Hilfe systematischer Vorgehensweisen,Methoden und Werkzeuge entwickeln und hierzu strukturierte Prozesse und Organisationseinheitenimplementieren. Dennoch bleibt es verwunderlich, dass aktuellen Erhebungen zur Entwicklung vonDienstleistungen zur Folge eine große Anzahl neuer Dienstleistungs- und Serviceangebote das erste Jahr derMarkteinführung nicht überstehen und unter immensem Aufwand am Markt optimiert werden müssen. Ein Grundhierfür scheint zu sein, dass Unternehmen Ihre neuen Dienstleistungs- und Serviceangebote nicht adäquat vor derMarkteinführung testen, wie es im Gegensatz bei der Produkt- und auch der Softwareentwicklung erfolgreichgetan wird.Aus diesem Grund wurde mittels einer Expertenbefragung untersucht, inwiefern Unternehmen auch beim Testenin der Dienstleistungsentwicklung strukturiert vorgehen, welche Verfahren und Methoden zum Einsatz kommen,welche Herausforderungen beim Testen von Dienstleistungen zu bewältigen sind und wo Verbesserungs-möglichkeiten und Handlungsmaßnahmen zu finden sind.Die nachfolgende Foliendokumentation stellt die zusammenfassende Auswertung und Teilanalyse der im Rahmender Expertenbefragung durchgeführten Interviews dar. Aus Gründen des Datenschutzes und der zugesichertenAnonymität der Auswertungen sind keine Informationen zu den beteiligten Unternehmen und Experten möglich.Bei weiterführenden Fragen und Diskussionen zu den vorgestellten Ergebnissen steht Ihnen Herr Thomas Burgerunter den am Ende genannten Kontaktdaten gerne zur Verfügung.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Fraunhofer-Gesellschaft im Profil  Gründungsjahr: 1949  18 000 Mitarbeiter  Mehr als 80 Forschungseinrichtungen, davon 60 Institute als selbständige Profit-Center  Fraunhofer International Europa: Brüssel (Belgien), Moskau (Russland), Budapest (Ungarn), Jönköping (Schweden), Bozen (Italien) u.a. USA: Boston (Massachusetts), Pittsburgh (Pennsylvania), Plymouth (Michigan), Providence (Rhode Island), College Park (Maryland), Peoria (Illinois) Asien: Ampang (Malaysia), Beijing (China), Jakarta (Indonesien), Koramangala Bangalore (Indien), Seoul (Korea), Singapur, Tokio (Japan) Naher Osten: Dubai (VAE), Kairo (Ägypten)© Fraunhofer IAO
  • Fraunhofer IAO im Profilwww.iao.fraunhofer.de  Gründungsjahr: 1981  Institutsleiter: Prof. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E.h. Dieter Spath  Finanzvolumen: 31,5 Mio. €, davon 33% im Auftrag der Wirtschaft  Mitarbeiter: 480 Mitarbeiter* *inklusive IAT der Universität Stuttgart Daten 2011© Fraunhofer IAO
  • Die Säulen des ErfolgsUnsere Geschäftsfelder  Unternehmensentwicklung und Arbeitsgestaltung Unternehmen zukunftsorientiert entwickeln I Arbeitswelten perfekt gestalten I Prozesse effizient vernetzen  Dienstleistungs- und Personalmanagement Mitarbeiterpotenziale optimal ausschöpfen I Kompetenzen passgenau entwickeln I Dienstleistungen kundenorientiert gestalten  Engineering-Systeme Virtuelles Engineering systematisch vorantreiben I Technik ergonomisch gestalten I Mobilität neu denken  Informations- und Kommunikationstechnik IT-Potenziale intelligent nutzen I Prozessinnovationen erfolgreich umsetzen I Systeme intuitiv gestalten  Technologie- und Innovationsmanagement Innovationsfähigkeit nachhaltig stärken I Technologiestrategien gezielt entwickeln I Forschung & Entwicklung optimierenQuelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Dienstleistungsforschung am Fraunhofer IAOAusgewählte Meilensteine1992-1995:BMBF-Verbundprojekt »Qualitätsmanagement für Dienstleister«1995-1998:Weltweit erste konzeptionelle Arbeiten zu Service EngineeringKoordination der BMBF-Initiative »Dienstleistung 2000plus«1998-heute:Über 250 Forschungs- und Beratungsprojekte zu Dienstleistungen2003-heute: Projektarbeit imInternationale Markenbildung und Vernetzung mit europäischer,amerikanischer und asiatischer Dienstleistungscommunity2006-heute:Eröffnung des ServLabErste Projekte und Lösungen zum Testen von Dienstleistungen© Fraunhofer IAO
  • TESTEN IN DER DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG Untersuchungsdesign und Datenbasis Ergebnisse der Expertenbefragung Handlungsmaßnahmen und Forschungsbedarfe Ansprechpartner© Fraunhofer IAO
  • ExpertenbefragungBefragungsfelder allgemein1. Was wird unter dem Testen in der Dienstleistungsentwicklung verstanden?2. Was kann bei Dienstleistungen in der Entwicklung getestet werden?3. Welche Verfahren und Methoden kommen beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung zum Einsatz?4. Welchen Herausforderungen sehen sich Unternehmen beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung ausgesetzt?5. Welche Anforderungen stellen sich an Testverfahren und Testmethoden für die Dienstleistungsentwicklung?6. Wie werden die Tests in der Dienstleistungsentwicklung organisiert und durchgeführt?7. Was sind Erfolgsfaktoren für das Testen in der Dienstleistungs-entwicklung?8. Wo gibt es Handlungs- und Verbesserungsbedarfe?Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • ExpertenbefragungSteckbrief Expertenbefragung zum Testen in der Dienstleistungsentwicklung Zielgruppe Anbieter produktbegleitender Dienstleistungen im deutschsprachigen Raum Untersuchungs- 1. Entwicklung von Dienstleistungen bereiche im 2. Rolle und Bedeutung des Testens in der Dienstleistungsentwicklung Leitfaden 3. Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeuge für das Testen von Dienstleistungen 4. Organisation, Steuerung und Kontrolle des Testens in der Dienstleistungsentwicklung 5. Herausforderungen, Handlungsempfehlungen und Industrie-Bedarfe Untersuchungs- 21 Experteninterviews umfang Untersuchungs- September 2011 bis Juni 2012 zeitraumQuelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • ExpertenbefragungVorgehensweise Desktop- Identifikation Transkription, Aufbereitung, Analyse und Akquisition Codierung und Analyse und von Experten Analyse Dokumentation Erstellung und Test des Inter- Durchführung von 21 Expertengesprächen viewleitfadens Q3 / 2011 Q4 / 2011 Q1 / 2012 Q2 / 2012Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • ExpertenbefragungAllgemeine Hinweise1. Das Vorgehen der Expertenbefragung und der Analyse und Auswertung erfolgte in Anlehnung an die Vorgehensweise der »Grounded Theory«. Jedes Interview wurde transkribiert und unmittelbar mittels qualitativer Datenanalyse-Software ausgewertet. Die Ergebnisse und Erkenntnisse der jeweiligen Auswertung flossen daraufhin in das nächste Interview mit ein, so lange bis eine vom Auswertungsteam empfundene Datensättigung erreicht wurde.2. Die Interviews erfolgten telefonisch oder persönlich und dauerten jeweils zwischen 30 und 45 Minuten.3. Die Transkription der Interviews erfolgte mit der Transkriptionssoftware F4 ™. Die Transkripte wurden anonymisiert und den Experten zur Freigabe vorgelegt.4. Die Auswertung der Interviews erfolgte mit Hilfe der qualitativen Analysesoftware MAXQDA™ Version 10. Die Interviews wurden mehrfach codiert und in Form von Memos zusammengefasst.5. Das Auswertungsteam bestand aus drei Mitarbeitern des Fraunhofer IAO.6. Die folgenden Angaben geben die komprimierten Aussagen und Einschätzungen der beteiligten Experten wider.7. Die Untersuchung erhebt aufgrund der geringen Fallzahl trotz systematischem Analyse- verfahren und Softwareunterstützung zur qualitativen Datenanalyse zunächst keinen Anspruch auf Repräsentativität.8. Im Folgenden werden die Begriffe Dienstleistung und Service synonym verwendet.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • DatenbasisAufgabengebiete, Branchen und FunktionenFrage im Interview:Bitte beschreiben Sie kurz Ihren Verantwortungs- und Aufgabenbereich und Ihren Unternehmenskontext? Beteiligte Unternehmen: Anbieter produktbegleitender Dienstleistungen aus Branchen wie z.B. Antriebstechnik, Maschinen- und Anlagenbau, Werkzeugmaschinenbau, Komponentenbau, Halbleitertechnik, Medizin- und Orthopädietechnik, Automobiltechnik, Messtechnik, Automatisierungstechnik, Zertifizierung, Steuer- und Regelungstechnik, Kraftmaschinenbau und Spezialmaschinenbau, Gesundheitswesen. Aufgaben- und Verantwortungsbereiche der Experten: 1. Entwicklung neuer und Optimierung bestehender Dienstleistungen 2. Organisationsentwicklung des Dienstleistungsgeschäfts 3. Strategieentwicklung für das Dienstleistungsgeschäft 4. Vertrieb und Vermarktung von Dienstleistungsprodukten 5. Optimierung der Kundenbeziehungs- und Ablaufprozesse Funktion der Experten: Alle Experten sind in leitender Funktion für deren Aufgaben im Bereich Service verantwortlich. Die Experten finden sich dabei in der Geschäftsführung, in der Leitung globaler und lokaler Servicebereiche Ihrer Unternehmen, im Business Development, im Innovationsmanagement, im Vertrieb sowie in Fachfunktionen und der Methodenexpertise.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • DatenbasisServiceportfolio beteiligter UnternehmenFrage im Interview:Welche produktbegleitenden Dienstleistungen bieten Sie an?  Die Größe der Bezeichnungen lässt auf die Häufigkeit der jeweiligen Nennung schließen!  Es werden überwiegend die klassischen produktbegleitenden Dienstleistungen angeboten mit unterschied- lichen Reifegraden und Ausprägungen je nach Unternehmen.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • DatenbasisDienstleistungsumsätze beteiligter UnternehmenFrage im Interview:Wie hoch schätzen Sie den Anteil des Dienstleistungsumsatzes am Gesamtumsatz Ihres Unternehmens! Dienstleistungsumsatz in % am Gesamtumsatz  Ein Drittel der befragten Experten konnte keine Angabe oder Einschätzung über den Anteil des 20 – 25 % 1 Dienstleistungsumsatzes am Gesamtumsatz Ihres Unternehmens geben. 15 – 20 % 3  Bei den Unternehmen, die eine Einschätzung geben 10 – 15 % 2 n = 14 konnten, liegt der Umsatzanteil des Service-Geschäfts 5 – 10 % 3 überwiegend unter 10 Prozent am Gesamtumsatz. <5% 5  Einige Experten geben an, dass große Teile des Umsatzes durch das Ersatzteilgeschäft erbracht werden. 1 2 3 4 5 6 Anzahl Nennungen  Einige Experten geben zusätzlich an, dass viele Leistungen momentan noch als kostenlose Zusatzleistungen angeboten werden.  Kritisch bewerten die Experten die Frage vor dem Hintergrund, da die Definition von Dienstleistungen in den Unternehmen unterschiedlich ist und damit auch der Vergleich der Verbuchung des Umsatzes problematisch erscheint: je nach Unternehmen ist das eher eine »konservative« Definition (z.B. Reparatur, Wartung, Vorort- Inbetriebnahme, d.h. klassische After-Sales-Bereiche) oder eine »breitere« Fassung des Begriffs ( z.B. inklusive Ersatzteilen und Wiederverkäufen), was die Streuung der Nennungen zum Teil erklären kann.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • TESTEN IN DER DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG Untersuchungsdesign und Datenbasis Ergebnisse der Expertenbefragung Handlungsmaßnahmen und Forschungsbedarfe AnsprechpartnerQuelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • ExpertenbefragungÜbersicht der Ergebnispräsentation Ergebnisblock 1: Ergebnisblock 2: Entwicklung von Testen von Dienstleistungen Dienstleistungen allgemein Ergebnisblock 3: Ergebnisblock 4: Testverfahren und Testmanagement und Testmethoden TestorganisationQuelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Entwicklung von DienstleistungenStrategische AusrichtungFrage im Interview:Bitte beschreiben Sie die in Ihrem Unternehmen vorhandene Strategie zur Dienstleistungsentwicklung!Ein Großteil der Experten gibt an, in Ihren Unternehmen und für Ihre Arbeiten eine klar definierteStrategie zur Dienstleistungsentwicklung zu haben. Diese orientiert sich z.T. an der jeweiligenUnternehmensstrategie und ist z.T. auch weiter differenziert nach Bestandteilen des jeweiligenDienstleistungsportfolios. Einige Wenige der Experten geben an, keine klar definierte Strategie zurDienstleistungsentwicklung zu haben.Mit dem Angebot neuer und bestehender Dienstleistungen verfolgen die Experten folgende Ziele:1. Schaffung weitgehend neuer Dienstleistungsangebote2. Weiterentwicklung bestehender Dienstleistungen3. Professionalisierung des Dienstleistungsgeschäfts4. Erhöhung des Marktanteils5. Erhöhung der Kundenbindung6. Differenzierung gegenüber Wettbewerbern7. Steigerung des Kundennutzens8. Positiver Beitrag zum Unternehmensimage9. Steigerung der Wirtschaftlichkeit des DienstleistungsgeschäftsQuelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Entwicklung von DienstleistungenStrategische AusrichtungFrage im Interview:Bitte beschreiben Sie die in Ihrem Unternehmen vorhandene Strategie zur Dienstleistungsentwicklung! Schaffung weitgehend neuer Dienstleistungsangebote und Weiterentwicklung bestehender Dienstleistungen: Darunter sind zum Einen die Ziele der Entwicklung neuer Dienstleistungen und auch neuer dienstleistungsorientierter Geschäftsmodelle zu verstehen, die sich an aktuellen Erwartungen und Anforderungen der Kunden orientieren und den Kunden einen klaren Mehrwert und Nutzen bringen sollen. Zum Anderen subsumieren die Experten hierunter das Ziel, die Konformität bestehender Angebote zu neuen Produkten, Technologien und sich verändernden Anforderungen seitens der Kunden und der Unternehmensumwelt herzustellen. Professionalisierung des Dienstleistungseschäfts: : Angaben der Experten zu Folge, stehen hier strategische Ansätze zur Effizienz und Effektivität, der Strukturierung, Standardisierung und Organisation des Dienstleistungsgeschäftes und auch Strategien zur Vermarktung der Dienstleistungen und zur Qualifikation von Mitarbeitern im Service im Vordergrund. Wachstumsstrategie mit Dienstleistungen (Erhöhung des Marktanteils und Steigerung der Wirtschaftlichkeit): Hierunter werden verschiedene strategische Ansätze verstanden. Zum einen die Steigerung des Umsatzes durch Dienstleistungen in Verbindung mit der Erhöhung der Profitabilität, der Rentabilität und des Ertrages des Dienst- leistungsgeschäfts. Weiterhin wird Wachstum in Verbindung mit dem Ausbau des Dienstleistungsgeschäfts mit neuen Leistungen und der Gewinnung neuer Kunden und Märkte in Verbindung gebracht. Das strategische Wachstum zielt aber auch auf die Stabilität und Stärkung des Produktgeschäftes, auf die Risikoreduktion für das Primärgeschäft, um über das Dienstleistungsgeschäft den Absatz des Primärgutes zu fördern. Kundenbindungsstrategie (Erhöhung der Kundenbindung und Steigerung des Kundennutzens): Die Experten identifizieren als strategischen Ansatz die Kundenbindung, um über an Kundennutzen, Markt- und Kundenbedürfnissen orientierten Leistungsbündeln und Dienstleistungsangeboten langfristige Kundenbindungen und - beziehungen aufbauen zu können. Differenzierungsstrategie zum Wettbewerb: Damit verfolgen die Experten das Ziel, sich mit neuen Leistungen, einem professionellen Dienstleistungsgeschäft und auch einer Innovationsstrategie für Dienstleistungen gegenüber den Wettbewerbern abgrenzen zu können um die Ziele des Wachstums und der Kundenbindung realisieren zu können. Positiver Beitrag zum Unternehmensimage: Durch das integrierte Angebot von hochwertigen Produkten und hochwertigen und am kundennutzen orientierten Dienstleistungen verfolgen die Unternehmen auch das Ziel, positiv Einfluss auf Ihre Außenwahrnehmung zu nehmen.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Entwicklung von DienstleistungenEntwicklungsprozessFragen im Interview:Wie gestaltet sich der Entwicklungsprozess von Dienstleistungen in Ihrem Unternehmen? Ein kleiner Teil der Experten gibt an, keinen strukturierten Prozess für die Entwicklung neuer Dienstleistungen zu haben. Viele neue Dienstleistungen werden nach wie vor ad- hoc erbracht. Der Großteil der Experten gibt an, einen strukturierten Entwicklungsprozess für neue Dienstleistungen im Unternehmen anzuwenden. Diese orientieren sich zum großen Teil an gängigen Stage-Gate- Bild: Verknüpfung von Produkt- und Dienstleistungsentwicklungsprozessen Quelle: Spath, Meiren, Münster 2011 Prozessen und Vorgehensmodellen des Ideenfindung Anforderungs- Dienstleistungs- Dienstleistungs- Dienstleistungs- Markt- Service Engineering (z.B. untere Grafik und -bewertung analyse konzeption test implementierung einführung rechts). Markt- Dienstleistungs- Organisatorische Marketing- Ideen Leistungen Anforderungen konzeption Maßnahmen maßnahmen sammeln beschreiben ermitteln testen durchführen durchführen Ein Großteil der Experten gibt ebenfalls an, Produkte und Dienstleistungen zwar in Ideen bewerten Unternehmens- Anforderungen ermitteln Prozesse gestalten Service- Umgebung visualisieren Personelle Maßnahmen durchführen Roll-out durchführen separaten Prozessen, dafür aber parallel Kunden- Feedback ermitteln zueinander zu entwickeln (siehe Option B in Geschäftsmodell erstellen Ressourcen planen interaktionen optimieren und Anpassungen vornehmen oberer Grafik). Marketing- Konzept Bild: Vorgehensmodell Service Engineering erstellen Quelle: Fraunhofer IAO, 2012Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Entwicklung von DienstleistungenOrganisatorische AlternativenFrage im Interview:Wie ist die Entwicklung von Dienstleistungen organisatorisch in Ihrem Unternehmen geregelt? Ein Großteil der Experten gibt an, in Ihrem Unternehmen entsprechende Funktionen, Stellen oder gar ganze Abteilungen und Organisations- einheiten für die Entwicklung von Dienstleistungen geschaffen und implementiert zu haben. Einige Wenige geben an, Produkt- und Dienstleistungsentwicklung integriert und in Form abteilungsübergreifender Projektteams zu organisieren. Einige Wenige geben an, die Entwicklung von Dienstleistungen an Externe oder andere Bild: Aufbauorganisatorische Alternativen für die Lösungsentwicklung Quelle: Spath, Meiren, Münster 2011 Organisationseinheiten im Unternehmen (z.B. Marketing) zu übertragen. Bei einem Unternehmen kümmert sich die Geschäftsführung um die Entwicklung neuer Dienstleistungen.  Produkt- und Dienstleistungsentwicklung verlaufen bei den befragten Unternehmen weitgehend parallel.  Die Experten sehen die Entwicklung von Dienstleistungen mit zunehmender Bedeutung als dauerhafte Hauptaufgabe innerhalb Ihrer F&E-Strategie.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • ExpertenbefragungÜbersicht der Ergebnispräsentation Ergebnisblock 1: Ergebnisblock 2: Entwicklung von Testen von Dienstleistungen Dienstleistungen allgemein Ergebnisblock 3: Ergebnisblock 4: Testverfahren und Testmanagement und Testmethoden TestorganisationQuelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungDefinition und VerständnisFragen im Interview:Was verstehen Sie unter dem Begriff Testen in Kontext der Dienstleistungsentwicklung?Die Experten verstehen unter dem Begriff Testen in der Dienstleistungsentwicklung vier Ansätze,auf welche im weiteren Verlauf der Ergebniszusammenfassung näher eingegangen wird: Überprüfung des Erfolgsschätzung und Konzeptes -messung Prototypische Evaluation der Analyse Kundenbedürfnisse und Simulation und -zufriedenheitQuelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungStrategien und ZieleFragen im Interview:Welche Ziele und Strategien verfolgen Sie mit dem Testen in der Dienstleistungsentwicklung?Mit dem Testen in der Dienstleistungsentwicklung werden folgenden Ziele verfolgt:1. Bestätigung der in die Dienstleistung hineinentwickelten Kundenanforderungen und der Kundenakzeptanz2. Abschätzung des Marktpotentials und der Erfolgsaussichten für die Dienstleistung3. Überprüfung der Vollständigkeit und Durchführbarkeit der Dienstleistung4. Erreichen eines hohen Reifegrades der Dienstleistung vor der großflächigen Markteinführung5. Qualifikation und Schulung der beteiligten Mitarbeiter zur Dienstleistungsfähigkeit6. Qualität in die Dienstleistung hinein zu entwickeln7. Commitment und Aufmerksamkeit für die Dienstleistung erzeugen Die Experten betonen die Wichtigkeit und Notwendigkeit klar definierter Ziele sowie damit definierter Erfolgsfaktoren und -kriterien für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungStrategien und Ziele (1/2)Fragen im Interview:Welche Ziele und Strategien verfolgen Sie mit dem Testen in der Dienstleistungsentwicklung?1. Bestätigung der Anforderungen und Kundenakzeptanz: Testen wird durchgeführt, um die in die Dienstleistungen hineinentwickelten Kunden-, Qualitäts- und Funktionsanforderungen zu bestätigen oder zu treffen. Als allerwesentliches Ziel gilt die Absicherung der getroffenen Annahmen, d.h. ob alle Annahmen, Erwartungen und Vorstellungen an die Dienstleistungen zutreffen. Damit verbunden ist aber auch die Frage, ob damit der Kundenbedarf getroffen wird, d.h. die Kunden das Angebot in seiner vorliegenden Form akzeptieren und annehmen oder ob noch Anpassungen z.B. hinsichtlich Preis und Leistung erforderlich sind.2. Abschätzung des Marktpotentials und der Erfolgsaussichten für die Dienstleistungen: Testen wird durchgeführt, um eine Marktpotentialabschätzung zu ermöglichen und um mit begrenztem Aufwand zu Aussagen über die Erfolgspotenziale für die Dienstleistung zu gelangen. Mit den Tests verfolgen die Experten das Ziel, sich auf die Dienstleistungen konzentrieren zu können, die hinterher wirtschaftlich gesehen die Richtigen und Wichtigen waren. Testziele sind Sicherstellung des wirtschaftlichen Erfolgs, unternehmerische Sinnhaftigkeit und Verifizierung der Machbarkeit.3. Überprüfung der Vollständigkeit und Durchführbarkeit der Dienstleistungen: Testen wird durchgeführt, um zu überprüfen, ob die Dienstleistungen technisch und organisatorisch durchführbar sind und wie es unter Umständen angepasst werden muss, so dass es praktikabel und verkaufbar wird. Ziel ist es, Zuverlässigkeit und Robustheit der Dienstleistungen zu erreichen, vor allem bei den Prozessen und Abläufen aber auch in der Interaktion in den jeweiligen Kundenkontakt- punkten.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungStrategien und Ziele (2/2)Fragen im Interview:Welche Ziele und Strategien verfolgen Sie mit dem Testen in der Dienstleistungsentwicklung?4. Erreichen eines hohen Reifegrades der Dienstleistung vor großflächiger Markteinführung: Testen wird durchgeführt, um die Dienstleistungen mit einem hohen Reifegrad in den jeweiligen Markt einzuführen und um nachträglichen Anpassungsbedarf und Anpassungsaufwand weitest- gehend zu vermeiden. Ziel ist es, die Dienstleistungen noch während der Entwicklung zu professionalisieren und zu optimieren.5. Qualifikation der beteiligten Mitarbeiter zur Dienstleistungsfähigkeit: Testen wird durchgeführt, um die mit den Dienstleistungen arbeitenden Mitarbeiter daran und darin zu qualifizieren und zu schulen. Weiterhin ist es das Ziel, die Mitarbeiter im Umgang mit kritischen Kundensituation und im kundenorientierten Verhalten bezogen auf die jeweiligen Dienstleistungen zu sensibilisieren und zu befähigen.6. Qualität in die Dienstleistungen hinein zu entwickeln: Testen wird durchgeführt, um Qualität in die Dienstleistungen hinein zu entwickeln. Qualität bedeutet Benutzerfreundlichkeit, Anwendbarkeit in der täglichen Arbeit, Kundenerwartungen zu treffen und Kundenbedarfen adäquat begegnen zu können.7. Commitment und Aufmerksamkeit für die Dienstleistungen erzeugen: Testen wird durchgeführt, um zum Einen innerhalb des Unternehmens Aufmerksamkeit für die Dienstleistungen zu erzeugen und ein Commitment seitens der Geschäftsführung und der beteiligten Mitarbeiter zu den Dienstleistungen zu erhalten, und zum Anderen um auch auf dem Markt und bei potenziellen Kunden Aufmerksamkeit für die neue Leistung zu erzeugen.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungBedeutung und Rolle des TestensFragen im Interview:Welche Bedeutung hat das Testen in der Dienstleistungsentwicklung in Ihrem Unternehmen? Die Experten konstatieren dem Testen in der Dienstleistungsentwicklung durchweg eine wichtige, hohe oder dominante Bedeutung und Rolle, sowohl generell als auch in der Anwendung innerhalb Ihrer unternehmensinternen Dienstleistungsentwicklungsprojekte. Lediglich einige Wenige konstatieren dem Testen eine weniger wichtige, eine den anderen Phasen gleichbedeutende oder eine neutrale Bedeutung und Rolle im Entwicklungsprozess.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungWas wird getestet?Fragen im Interview:Welche Bestandteile einer Dienstleistung können getestet werden? Welche Testobjekte gibt es?Folgende Bestandteile lassen sich gemäß den Experten in der Dienstleistungsentwicklungtesten (in der Reihenfolge der Häufigkeit der Nennungen):1. Prozesse (z.B. Ablauf, Belastung, Auslastung, Front- und Back-Office)2. Konzept (z.B. Serviceprodukt, Business-Plan, Portfolio, Geschäftsmodell, Ideen)3. Ressourcen Technik (z.B. IT-System, Werkzeuge, Technik)4. Ressourcen Mitarbeiter (z.B. Wissen, Qualifikation, Kompetenz der MA)5. Kundenschnittstellen und -kontaktpunkte6. Kundenakzeptanz, -zufriedenheit und -nutzen7. Interaktion (zwischen Menschen, zum Kunden, mit Technik und Maschinen)8. Kundenreaktionen und -emotionen9. Technische Anforderungen (z.B. Eignung und Funktion technischer Komponenten)10. Umgebungsvariablen der ServiceScape (z.B. Farbgebung, Lichteinwirkung, Wärmeeinwirkungen, Geräusche, Düfte, Raumlayout und Sonnenwirkungen)Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der Dienstleistungsentwicklung?Wann wird getestet?Fragen im Interview:Wann in Ihrem Entwicklungsprozess für Dienstleistungen testen Sie? Ein Teil der Experten gibt explizit an, in den frühen Phasen des Entwicklungsprozesses zu testen. Ideen für neue Dienstleistungen werden zunächst internen Tests unterzogen, d.h. es wird unter anderem getestet, wie viel Potenzial die Idee hat, wie viel Kosten die Entwicklung veranschlagen würde, mit welchen Zielgruppen welche Umsatzziele zu erreichen sind und welche Ressourcen und Aufwände dafür benötigt werden. Die Tests werden zu diesem Zeitpunkt hauptsächlich auf Basis getroffener Annahmen durchgeführt. Ein weiterer Teil der Experten gibt an, erst in den späteren Phasen des Entwicklungsprozesses mit dem Testen zu beginnen. So gibt es in einigen Unternehmen prototypische Analysepunkte erst nach der Beschreibung des Dienstleistungskonzeptes, also nach der Konzeption des Produkt-, Prozess- und Ressourcenmodells. Bei einigen wenigen Unternehmen findet das Testen erst in der Anwendung der Dienstleistung mit Pilotkunden am Markt statt, also faktisch nach dessen Markteinführung. Ein Großteil der Experten gibt an, über den gesamten Entwicklungsprozess hinweg zu testen. Das beinhaltet zunächst einen Test am Ende einer jeden Entwicklungsphase auf Konsistenz und Vollständigkeit der benötigten Information und zu leistenden Entwicklungsaktivitäten und damit verbundene Freigabeprozesse. Weiterhin beinhaltet das Tests der Leistungserbringung selbst, und zwar in verschiedenen Konkretisierungsphasen der Entwicklung der Dienstleistung. In frühen Phasen sind das wie schon beschrieben theoretische und konzeptionelle Tests der Wirtschaftlichkeit und Machbarkeit der Geschäftsmodelle, in den weiteren Phasen dann Simulationen der Prozesse und der Interaktionen und während der Implementierung dann Tests mit Pilotkunden.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungWo wird getestet?Frage im Interview:Wo finden die Tests in der Regel statt?Die Tests finden grundsätzlich entweder im eigenen Unternehmen, in Pilotbetrieben oder beim Kunden oder Händler vor Ort statt.Die Tests finden dabei hauptsächlich in realen Arbeitsumgebungen und -situationen oder teilweise in simulierten Arbeitsumgebungen und -situationen statt.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungArgumente für und gegen das TestenFrage im Interview:Welche Gründe und Argumente sprechen für oder gegen das Testen in der Dienstleistungsentwicklung? Tests sichern Abläufe und  Testen verlängert die Prozesse Entwicklungszeit Tests geben Erkenntnisse zur  Testen bedeutet hohen Machbarkeit Ressourcenaufwand Qualität wird in den Service  Testen erhöht die Entwicklungs- hineinentwickelt kosten Sicherheit wird gewonnen im  Testen von Dienstleistungen ist Umgang in Kundenkontakt- zu komplex situationen Tests ermöglichen Kunden-  Dienstleistungstests sind wenig integration und -bindung praktikabel Lerneffekte bei allen  Störung der Kundenprozesse Beteiligten Contra und -abläufe Reduktion von Komplexität  Fehlende Geduld des Kunden Tests können zu  Fehlende Motivation und Innovationen führen Ernsthaftigkeit der Mitarbeiter Pro Reduktion aufwändiger  Ergebnisse haben wenig Anpassungen am Markt Aussagekraft Erkennen von Defiziten vor  Fehlendes Fach- und Methoden- der Markteinführung wissenQuelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungTesten im Kontext von Innovation, Qualität und F&EFrage im Interview:Welchen Bezug hat das Testen bei Ihnen zum Management von Innovationen, Qualität und F&E?Die Experten sehen vier Anknüpfungspunkte für das Testen von Dienstleistungen im Kontext desManagements von Innovation, Qualität und Forschung & Entwicklung. Allgemeiner Bezug zwischen Testen, Bezug zwischen Innovationsmanagement, Testen und Qualitätsmanagement und Innovationsmanagement F&E-Management Bezug zwischen Bezug zwischen Testen und Testen und Qualitätsmanagement F&E-ManagementQuelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungTesten im Kontext von Innovation, Qualität und F&EFrage im Interview:Welchen Bezug hat das Testen bei Ihnen zum Management von Innovationen, Qualität und F&E? Die Mehrheit der Experten erkennt an, Qualitätsmanagement dass Testen allgemein und per Definition einen starken Bezug zu Qualität, zu Innovation und Forschung- und Entwicklung hat bzw. haben muss. In den jeweiligen Unternehmen finden sich jedoch wenig formale und / oder Testen organisatorische Strukturen, die die Elemente im Kontext von Dienstleistungen in Beziehungen zueinander stellen. Vereinzelte Experten geben an, dass die Elemente im Kontext von Dienstleistungen Innovations- F&E- management keinen logischen und operativen Bezug Management zueinander haben. Vereinzelte Experten identifizieren in Ihrem Unternehmen die folgenden singulären Bezüge, welche auf der nächsten Folie dargestellt sind: 1. Testen im Kontext von Qualität 2. Testen im Kontext von Innovation 3. Testen im Kontext von Forschung und EntwicklungQuelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungTesten im Kontext von Qualität, Innovation und F&EFrage im Interview:Welchen Bezug hat das Testen bei Ihnen zum Management von Qualität, Innovation und F&E?1. Testen im Kontext von Qualität:  Ein Großteil der Experten identifiziert einen eindeutigen und engen Bezug zwischen dem Testen in der Dienstleistungsentwicklung und dem Qualitätsmanagement und zu qualitätssichernden Maßnahmen innerhalb des Entwicklungsprozesses.  Testen wir vereinzelt als Werkzeug verstanden, um Qualität zu generieren.2. Testen im Kontext von Innovation:  Die Mehrheit der Experten identifizieren auch hier einen Bezug zwischen dem Testen in der Dienstleistungsentwicklung und dem Innovationsmanagement. Dienstleistungsentwicklung wird bei vielen auch als Dienstleistungsinnovation begriffen. Damit Tests zu Innovation führen können, empfehlen einige Experten schon in frühen Entwicklungsphasen zu testen und insbesondere Kunden frühzeitig in diese Tests zu integrieren.  Testen wird auch hier als Werkzeug verstanden, um Innovationen zu generieren.3. Testen im Kontext von Forschung- und Entwicklung:  Einige wenige Experten identifizieren in Ihrem Unternehmen eine enge Kopplung zwischen den Test- und Entwicklungsaktivitäten von Dienstleistungen und dem allgemeinen Management von Forschung und Entwicklung.  Dies ist insbesondere gegenüber den Angaben zur Organisation der Dienstleistungsentwicklung überraschend, eine mögliche Deutung kann jedoch sein, dass zwar das Bewusstsein hierfür an Bedeutung zunimmt, die operative Umsetzung der strategischen Vorgaben aber dem Bewusstseinswandel noch weit hinterherhinkt.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungFehler beim TestenFrage im Interview:Welche typischen Fehler treten während eines Tests auf?Die Experten identifizieren folgende typische Fehlerquellen, die bei Ihren Testprojekten in der Dienstleistungsentwicklungauftreten:1. Kommunikations- und Informationsfehler: Hierunter fallen mehrere Fehlermöglichkeiten. Zum Einen mangelnde Information über die Tatsache des Testens selbst, keiner weiß über die Notwendigkeit und darüber Bescheid, das Tests durchgeführt werden (müssen). Damit verbunden ist eine fehlende Sensibilisierung der Mitarbeiter für das Testen von Dienstleistungen und damit einhergehende Widerstände gegen das Testen. Weiterhin fallen hierunter Kommunikationsfehler während und nach dem Test. Informationen und Ergebnisse werden nicht richtig oder überhaupt nicht erfasst und weitergegeben. Das kann zur Folge haben, dass auf Gegebenheiten wie Fehler oder Probleme bei der Dienstleistungserbringung zu spät oder gar nicht reagiert wird und nicht gleich mit adäquaten Maßnahmen dagegen gesteuert wird, obwohl man das Problem eigentlich erkannt hat. Zudem fällt hierunter, dass man an erhobenen Kundenanforderungen und Kundenbedürfnissen vorbei testet und entwickelt sowie falsche Informationen zur Dienstleistung gegenüber den Kunden kommuniziert und die Leistung falsch vermarktet.2. Keine oder fehlerhafte Integration der Stakeholder: Die Experten identifizieren den Fehler der mangelnden oder fehlerhaften Integration der Stakeholder bzw. den Fehler, nicht die richtigen Stakeholder oder Ansprechpartner in den Test der Dienstleistung zu integrieren. Dies hat oft zur Folge, dass man an Kundenanforderungen und Kundenbedürfnissen vorbei testet und entwickelt oder den Fokus der Tests zu sehr auf Technik und Prozesse lenkt und den Faktor Mensch vergisst.3. Fehler bei der Planung und Durchführung der Testprojekte: Hierunter fallen ebenfalls mehrere Fehlermöglichkeiten. Zum Einen der Fehler, nicht systematisch und professionell an das Testen heranzugehen sondern ad-hoc oder mit »blinden Aktionismus«. Eine einfache, zu lange oder zu komplexe Herangehensweise an das Testen und das Nichteinhalten der Abläufe oder Vorgehensweisen werden ebenfalls als Fehlerquellen identifiziert. Weiterhin werden der falsche oder fehlerhafte Ressourceneinsatz beim Testen genannt wie die mangelnde Dokumentation der Testaktivitäten und -ergebnisse. Dies kann zur Folge haben, das wichtige Aspekte beim Testen vergessen oder übersehen werden oder in der Planung der Tests die Aufwände hierfür falsch eingeschätzt und unterschätzt werden.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungHerausforderungen beim TestenFrage im Interview:Welchen Herausforderungen begegnen Sie beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung?Die Experten identifizieren die folgenden Herausforderungen:1. Motivation zum Testen2. Akzeptanz von Testprojekten im Unternehmen3. Integration der Stakeholder in das Testverfahren4. Vollständigkeit, Konsistenz, Analyse- und Aussagefähigkeit der Testergebnisse5. Komplexität der Tests6. Organisation und Durchführung der TestsNachfolgend werden die genannten Herausforderungen erläutert!Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungHerausforderungen beim TestenFrage im Interview:Welchen Herausforderungen begegnen Sie beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung?1. Motivation zum Testen: Die Experten beschreiben die Herausforderung, Mitarbeiter und Kollegen zum Testen von Dienstleistungen zu motivieren und zu bewegen. Dies ist oftmals der operativen Auslastung durch das Tagesgeschäft und Druck durch Termineinhaltung und -treue geschuldet, zum Teil ist es aber auch eine mentale Barriere der Mitarbeiter, sich auf das unbekannte Gebiet der Entwicklung und des Testens von Dienstleistungen einzulassen und neue Möglichkeiten anzuwenden und auszuprobieren. Die durch die Immaterialität der Dienstleistungen hervorgerufene Unsicherheit trägt dann noch dazu bei, das die Tests nicht ordentlich durchgeführt werden. Einige Experten beschreiben auch das Phänomen, dass Mitarbeiter keine Motivation zum Testen der Dienstleistung haben, da sie glauben zu wissen, was der Kunde wünscht und benötigt.2. Akzeptanz von Testprojekten im Unternehmen: Die Experten beschreiben die Herausforderung, dass Testprojekte für Dienstleistungen nicht nur auf Seite der Mitarbeiter auf wenig Akzeptanz stößt, in einigen Fällen fehlt auch die Unterstützung und das Vertrauen der Geschäftsführung für das Thema. Die Experten berichten weiterhin über Widerstände innerhalb der Fachabteilungen für eventuelle durch die Tests der Dienstleistungen induzierte Verbesserungen. Die Herausforderung hierbei ist es, Testen nicht nur als elementaren Bestandteil des Innovations- und Entwicklungsprozesses zu verstehen, sondern als Chance für alle Beteiligten, Veränderungsprozesse nicht nur bezogen auf die Dienstleistungsentwicklung einleiten zu können, sondern auch auf die Kultur und Prozesse des täglichen Arbeitens und des Unternehmens insgesamt.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungHerausforderungen beim TestenFrage im Interview:Welchen Herausforderungen begegnen Sie beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung?3. Integration der Stakeholder in das Testverfahren: Die Experten beschreiben die Herausforderungen, die richtigen Stakeholder (insbesondere Kunden, aber auch Mitarbeiter, Entscheidungsträger und Multiplikatoren) zu identifizieren sowie auszuwählen und diese in die Tests zu integrieren ohne deren Verhalten und Reaktionen voraussagen zu können. Viele Mitarbeiter haben werden die notwendige Qualifikationen oder Spezialisierungen zum Testen in der Dienstleistungsentwicklung. Bei manchen Dienstleistungen kommt ab einem gewissen Reifegrad der Entwicklung zudem die Herausforderung hinzu, mit den Tests den Ablauf beim Kunden nicht nachhaltig zu stören oder sogar zu schädigen.4. Vollständigkeit, Konsistenz, Analyse- und Aussagefähigkeit der Testergebnisse: Die Experten beschreiben die Herausforderungen, belastbare Ergebnisse durch die Tests zu erzielen. Dies hat mehrere Ursachen. Zum Einen mangelt es an professionellen Feedback- möglichkeiten innerhalb des Testablaufes, zum anderen an adäquaten Lösungen und Möglichkeiten der konsistenten und richtigen Bewertung des Feedbacks. Zum Anderen ist es auf Grund der Eigenschaften von Dienstleistungen, insbesondere der Immaterialität, der Heterogenität und der Integration des externen Faktors schwierig mit einer ganzheitliche Sicht auf die Dienstleistung zu testen. Tests müssen oft in Teilbereiche oder Testfälle (z.B. Prozesse, Emotionen, Interaktion, Verhalten) untergliedert werden. Es müssen demnach viele verschiedene Fälle durchgetestet werden oder der Testumfang so reduziert werden, dass man ein geringe Fallzahl hat die aber trotzdem noch so repräsentativ ist, dass man die Ergebnisse auf eine größere Gesamtheit übertragen kann. Damit verbunden ist die Herausforderung, die Ergebnisse der Tests zu quantifizieren und einer konkreten Erfolgs- oder Kosten- und Nutzenargumentation zu unterziehen.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungHerausforderungen beim TestenFrage im Interview:Welchen Herausforderungen begegnen Sie beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung?5. Komplexität der Tests: Die Experten beschreiben neben den schon genannten Herausforderungen zusätzlich das Problem, dass Tests in Realsituationen und -bedingungen sehr schwer abzubilden sind. Die Realität am Markt ist wesentlich komplexer als theoretische, simulierte oder begrenzte Denk- und Testmodelle. Dienstleistungen sind aufgrund der genannten Eigenschaften mit unterschiedlich komplexen und vielschichtigen Aspekten behaftet und für heterogene Kundengruppen und Märkte zu erbringen. Weiterhin können technologische, organisatorische oder regulatorische Veränderungen beim Kunden und in Märkten und damit verbunden die Größe und Dauer des Entwicklungsprojektes die Komplexität der Tests erhöhen.6. Organisation und Durchführung der Tests: Die Experten beschreiben die Herausforderungen der Planung und Überwachung der Tests . Dies beinhaltet neben der Bereitstellung der benötigten Ressourcen auch die saubere Einhaltung aller Testaktivitäten und die Aufbereitung in Form begleitender Dokumentationen oder abgeleiteter Handlungsempfehlungen. Dies ist insbesondere deshalb ein Thema, da die Unternehmen keine Standards oder Werkzeugunterstützung hierzu haben oder finden.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • ExpertenbefragungÜbersicht der Ergebnispräsentation Ergebnisblock 1: Ergebnisblock 2: Entwicklung von Testen von Dienstleistungen Dienstleistungen allgemein Ergebnisblock 3: Ergebnisblock 4: Testverfahren und Testmanagement und Testmethoden TestorganisationQuelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungWelche Tests werden durchgeführt?Frage im Interview:Welche Tests führen Sie durch? Welche Heran- und Vorgehensweisen kennen Sie und setzen Sie ein?  Die Experten identifizieren durchweg unterschiedliche Testarten.  Dabei werden konkrete Herangehensweisen (z.B. Prototyping, Verkaufstests) neben allgemeinen Verfahren (z.B. Theoretische Tests, Operative Tests) genannt.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungTestverfahren und TestprozessFrage im Interview:In welche Bestandteile bzw. Prozessschritte gliedert sich der Prozess des Testens von Dienstleistungen bei Ihnen? Ein Großteil der Befragten gibt an, keinen eigenen oder speziell definierten Testprozess und kein formalisiertes oder standardisiertes Testverfahren für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung zu haben. Die genannten Gründe hierfür sind verschieden:  Zum Einen hat in einigen Unternehmen die Entwicklung von Dienstleistungen noch keine lange und große Tradition, die Unternehmen sind noch damit beschäftigt, das Dienstleistungsgeschäft allgemein zu organisieren und Entwicklungsprozesse allgemein zu etablieren, so dass bisher noch keine Zeit für die Beschäftigung mit Spezialthemen wie dem Testen in der Dienstleistungsentwicklung aufgewendet werden konnte.  Die angebotenen Produkte und Dienstleistungen sind in einigen Unternehmen so unterschiedlich, dass kein allgemeingültiges Testverfahren festgelegt werden kann. Tests werden situativ und kundenbezogen projektiert.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungTestverfahren und Testprozess (1/2)Fragen im Interview:In welche Bestandteile bzw. Prozessschritte gliedert sich der Prozess des Testens von Dienstleistungen bei Ihnen?Aus den Aussagen und Angaben einiger Experten lassen sich folgende Aktivitäten und Inhalteeines zum Einsatz kommenden Testverfahrens innerhalb der unterschiedlichen Phasen derDienstleistungsentwicklung ableiten:1. Teststrategie und Testziele formulieren:  Definition des zum Einsatz kommenden Tests,  Festlegung der Testziele und Testkriterien,  Operationalisierung der Maßstäbe zur Erfolgsmessung.2. Testplanung und Testdesign:  Prüfung des Konzeptes und des Standarderbringungsprozesses der Dienstleistung auf Vollständigkeit und Konsistenz,  Ermittlung kritischer Punkte,  Entwicklung von Testszenarien und Testfällen,  Planung, Kalkulation und Bereitstellung benötigter Ressourcen; Mitarbeiter und Infrastruktur,  Auswahl und Vorbereitung von geeigneten Testmethoden  Kommunikation und Information über das TestprojektQuelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungTestverfahren und Testprozess (2/2)Fragen im Interview:In welche Bestandteile bzw. Prozessschritte gliedert sich der Prozess des Testens von Dienstleistungen bei Ihnen?Aktivitäten und Inhalte eines zum Einsatz kommenden Testverfahrens:…3. Testdurchführung:  Ablauf der Testszenarien und Testfälle,  Rückschleifen und Iterationen mit Feedback beteiligter Kunden und Anspruchsgruppen4. Abschluss und Evaluation:  Auswertung der Tests gemäß definierter Kriterien und Maßstäbe,  Ableitung notwendiger Handlungs- und Verbesserungsmaßnahmen  Evaluation des Testverfahrens und zum Einsatz kommender Methoden, Werkzeuge und Ressourcen5. Parallel: Testdokumentation  Dokumentation sämtlicher Testereignisse und -ergebnisseQuelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungMethodenFragen im Interview:Welche Methoden und Werkzeuge setzen Sie zum Testen in der Dienstleistungsentwicklung ein? Eine erste Herausforderung zeigt sich bereits dabei, den Begriff der Methode für die Zwecke der Untersuchung zu operationalisieren. Ein Blick in die Angaben der beteiligten Experten und damit in die betriebliche Praxis zeigt, dass dieser in vielfältiger Form für jegliche Art des systematischen Vorgehens verwendet wird. Empfehlungen wie »trial and error« gelten dabei ebenso als Methode wie etwa klar determinierte Verfahren (z.B. QFD, FMEA) oder gar Managementansätze wie zum Beispiel »Change Management«. Auch der Blick in die Wissenschaft führt schnell zur Erkenntnis, dass der Methodenbegriff vergleichsweise uneinheitlich definiert wird und nicht zuletzt durch die Perspektive der jeweiligen wissenschaftlichen Disziplin geprägt ist (Treier, 2003). Aus diesem Grund wurde für die Zwecke der Untersuchung ein pragmatischer Ansatz gewählt und der Methoden-begriff mit der folgenden Arbeitsdefinition bewusst weit gefasst:  »Eine Methode ist ein System von begründeten Regeln und Rahmenbedingungen, deren Einhaltung und situationsspezifische Anpassung ein planmäßig angewandtes Vorgehen zur effizienten Erreichung festgelegter Ziele bewirkt. Dabei wird die Komplexität der zu erfüllen-den Aufgabe durch Anleitungen und Darreichungen problemadäquat reduziert.« (in Anlehnung an Treier, 2003) Den Experten sollte mit dieser Definition ein möglichst großer Spielraum für Methoden- nennungen geboten werden – ohne ein zu enges definitorisches Korsett vorzugeben. Als Konsequenz daraus wurden unter dem Dach des Methodenbegriffs determinierte Verfahren und Instrumente ebenso zugelassen wie ausformulierte Richtlinien, Heuristiken und Managementkonzepte. Quelle: Ganz, Satzger, Schultz 2012Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungMethodenFrage im Interview:Welche Methoden und Werkzeuge setzen Sie zum Testen in der Dienstleistungsentwicklung ein?  Die Größe der Bezeichnungen lässt auf die Häufigkeit der jeweiligen Nennung schließen!  Nennung allgemeiner Methoden überwiegt.  Geringe Nennung dienstleistungsspezifischer Methoden allgemein und dienstleistungsspezifischer Testmethoden im Speziellen.  Reifegrad der genannten Methoden ist gering.  Weitere Informationen auf nächster FolieQuelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungMethodenFrage im Interview:Welche Methoden und Werkzeuge setzen Sie zum Testen in der Dienstleistungsentwicklung ein? sehr hoch Reifegrad des Methodeneinsatzes allgemein dienstleistungsspezifischer Testmethoden 5% 7% ja testspezifische Methoden Reifegrad des Einsatzes 9% nein 79 % 40 % 5% sehr niedrig nein ja dienstleistungsspezifische Methoden n = 57 MethodennennungenQuelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungAnforderungen an TestverfahrenFrage im Interview:Welche Anforderungen stellen Sie an ein Testverfahren für Dienstleistungen?Nach Angaben der Experten stellen sich folgende Anforderungen an Testverfahren fürDienstleistungen:1. Testverfahren für Dienstleistungen müssen dynamisch sein und an die Breite der angebotenen Dienstleistungen anpassbar sein. Das heißt, sie müssen einen gewissen Grad an Flexibilität gegenüber den unternehmensindividuellen Anforderungen, den Besonderheiten der jeweiligen Branchen, der Art der angebotenen Dienstleistung als auch dem jeweiligen Reifegrad der Entwicklung aufweisen.2. Testverfahren müssen aber zugleich standardisiert und strukturiert in Form eines Ablauf- oder Prozessdiagramms darstellbar sein und so auch für jedes Testprojekt gleich ablaufen können.3. Testverfahren müssen zudem die Besonderheiten von Dienstleistungen berücksichtigen können, d.h. neben dem Testen des Erbringungsprozesses auch der Integration des externen Faktors Rechnung tragen. Dies bedeutet zum einen, das der externe Faktor, sprich der Kunde in die Tests eingebunden werden sollte und zum anderen, das insbesondere der Kunde selbst und dessen Emotionen und Reaktionen Bestandteil der Tests sein sollte.4. Testverfahren müssen schnell, einfach, ressourceneffizient und für alle beteiligten Stakeholder verständlich sein.5. Testverfahren müssen reproduzierbare, vergleichbare, aussagekräftige und messbare Ergebnisse ermöglichen.6. Testverfahren müssen Iterationen und Feedbackmöglichkeiten der beteiligten Stakeholder zulassen können.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungAnforderungen an TestmethodenFragen im Interview:Welche Anforderungen stellen Sie an Testmethoden für Dienstleistungen?Nach Angaben der Experten stellen sich folgende Anforderungen an Testmethoden fürDienstleistungen:1. Testmethoden für Dienstleistungen müssen modular je nach Testverfahren, Testobjekt und Testfall einsetzbar und nutzbar sein. Ferner müssen der jeweiligen Fach- und Methodenkompetenz der Zielgruppe sowie dem jeweiligen Reifegrad der Entwicklung entsprechend auswähl- und einsetzbar sein .2. Testmethoden müssen standardisiert beschrieben und in einem Methodenbaukasten oder einer Methodenbibliothek mit Bedienungsanleitungen und dementsprechenden Vorlagen hinterlegt sein.3. Testmethoden müssen schnell, einfach, ressourceneffizient und für alle beteiligten Stakeholder verständlich und anwendbar sein.4. Testmethoden müssen eine Aufzeichnungs-, Aufzeigungs- und Bewertungsfunktion besitzen, sprich klare Ergebnisse aufzeigen, diese dokumentieren und evaluieren können.5. Testmethoden müssen ebenfalls die Besonderheiten von Dienstleistungen berücksichtigen können, d.h. insbesondere der Integration des externen Faktors Rechnung tragen. Dies bedeutet zum einen, dass der Kunde in der Anwendung der Testmethoden eingebunden werden sollte und zum anderen, das insbesondere der Kunde selbst und dessen Emotionen und Reaktionen Bestandteil der Methodenanwendung sein sollte.  Damit verbunden identifizieren die Experten auch Anforderungen an die bei den Tests beteiligten oder verantwortlichen Mitarbeiter und deren Qualifikation. Diese müssen ein entsprechendes Fach- und Methoden-Know-how mitbringen und ein hohes Empathie- und Reflexionsvermögen aufweisen!Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • ExpertenbefragungÜbersicht der Ergebnispräsentation Ergebnisblock 1: Ergebnisblock 2: Entwicklung von Testen von Dienstleistungen Dienstleistungen allgemein Ergebnisblock 3: Ergebnisblock 4: Testverfahren und Testmanagement und Testmethoden TestorganisationQuelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungTestmanagement und -organisationFrage im Interview:Welche Rolle spielt ein Testmanagement als übergeordnetes System für das Testen von Dienstleistungen? Ein Großteil der befragten Experten gibt an, kein Testmanagement als übergeordnetes System für das Testen von Dienstleistungen etabliert zu haben.  In vielen Unternehmen bestand bisher noch keine Notwendigkeit übergeordnete Testmanagementsysteme für die Entwicklung von Dienstleistungen zu entwickeln. Einige wenige Experten geben an, im Rahmen der Vorbereitung zu den Expertengesprächen über den Aufbau eines Testmanagements für Dienst- leistungen in Ihrem Unternehmen nachgedacht zu haben. Dieses müsste vor allem sicherstellen, dass mit den geeigneten Methoden und Werkzeugen zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Bestandteile getestet und entsprechende Maßnahmen im Anschluss eingeleitet werden. Bei einem Großteil der befragten Unternehmen liegt die Verantwortung für die Tests beim jeweiligen Projektleiter oder bei der für die Dienstleistungs- entwicklung verantwortlichen Funktion und Person.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungTestrollenFrage im Interview:Welche spezifischen Testrollen werden vergeben? Bei einem Großteil der Unternehmen werden keine testspezifischen Rollen definiert. Bei größeren Unternehmen sind die testspezifischen Rollen über die Organisation und die Funktionen definiert, nicht aber weiter im Detail oder für jedes Projekt neu oder einzeln spezifiziert. In kleineren Unternehmen erfolgt die Rollenaufteilung flexibel. Die Rollen werden ad hoc besprochen und grob definiert, z.B. Testleitung, Testausführung und Testbewertung. Die Rollen werden projektbezogen festgelegt.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungIntegration von AnspruchsgruppenFrage im Interview:Welche Anspruchsgruppen werden in die Tests integriert? Welche Anspruchsgruppen sind an den Tests beteiligt?  Die Größe der Bezeichnungen lässt auf die Häufigkeit der jeweiligen Nennung schließen!  Die Experten geben durchweg an, Ihre Tests hauptsächlich bei und damit mit Ihren Kunden durchzuführen.  Weiterhin werden vor allem Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt oder mit Verantwortung für die Dienstleistungsentwicklung oder das Dienstleistungsgeschäft in die Tests mit integriert.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungTestaufwandsmessungFrage im Interview:Wie wird der Testaufwand und die Wirtschaftlichkeit der Tests gemessen und überprüft? Ein Großteil der Experten gibt an, den Testaufwand und die Wirtschaftlichkeit der Tests nicht zu messen oder zu analysieren.  Es werden keine Kennzahlen oder Kenngrößen zur Wirtschaftlichkeitsprüfung der Testaktivitäten festgelegt und erhoben oder dokumentiert.  Die Experten geben an, entweder keine eigenen oder keine separat ausgewiesenen Budgets für das Testen in der Dienstleistungs- entwicklung zu haben.  Vereinzelt geben Experten an, die Entwicklungs- und Testprojekte und den dafür benötigten Ressourcenaufwand zwar zu planen und die Mitarbeiter auf die Projekte zu buchen, aber eine konsistente und strukturierte Aufwandsmessung und Wirtschaftlichkeitsprüfung ist bei den Experten noch nicht etabliert.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungTestaufwandsmessungFrage im Interview:Wie wird der Testaufwand und die Wirtschaftlichkeit der Tests gemessen und überprüft? Einige wenige Experten machen konkretere Aussagen über Ansätze einer Aufwandsmessung und Wirtschaftlichkeitsprüfung beim Testen. • Einige Experten geben an, die jeweils anfallenden Testkosten in einem Entwicklungsprotokoll zu dokumentieren (z.B. für Arbeitszeiten, Reisekosten, Materialkauf, Technische Kosten, IT, etc.) • Bei einigen Experten werden Pauschalen nach Abschätzung bereitgestellt und auch in die allgemeinen Budgets für die Dienstleistungsentwicklung integriert und auch dezidiert für Tests ausgewiesen. • Die Tests laufen in vielen Unternehmen in Form von Projekten ab. Demnach werden alle anfallende Kosten, Zeiten und Personalressourcen auf die jeweiligen Projekte gebucht. • Einige Experten geben an, sich zum Teil Angebote externer Experten oder Agenturen zur Durchführung bestimmter Tests einzuholen und kennen dann so deren geschätzte Aufwände. • Bei einem Experten werden ca. 10% des Gesamtaufwandes für die Leistungserbringung am Markt für das Thema Testen bei einer Markteinführung aufgewandt.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungErgebnisdokumentationFrage im Interview:Wie werden Testergebnisse dokumentiert und weitergegeben? Einige wenige Experten geben an, die Testaktivitäten und -ergebnisse bisher nicht oder nicht gesondert zu dokumentieren. Ein Großteil der Experten gibt an, die Testergebnisse in Form halbstandardisierter Folien- oder Berichtsprotokolle (z.B. Microsoft PowerPoint, Word oder Excel) festzuhalten.  Dabei werden nicht nur die Parameter, Organisation und Vorgehensweisen der Tests dokumentiert, sondern zum Teil auch Ergebnisse aus Kundenfeedbacks wie verbale und emotionale Reaktionen der Kunden in den Tests. Ein Teil der Experten gibt weiterhin an, für die Dokumentation der Tests innerhalb der Dienstleistungsentwicklung standardisierte Prozesse, Vorlagen und Strukturen zu haben.  In einigen Unternehmen fließt die Dokumentation der Ergebnisse und Erfahrungen der Tests direkt in Produkt- und Leistungshandbücher ein.  Einige Experten geben an, eine strukturierte Vorlage für die jeweiligen Ergebnisprotokolle der Testprojekte einzusetzen. Damit wird sichergestellt, dass keine Information vergessen wird.  Einige Experten geben weiterhin an, die Testprotokolle in der unternehmensspezifischen Serverlandschaft oder im Intranet abzulegen. So können alle interessierten und beteiligten Partner auf die Erkenntnisse und Ergebnisse des aktuellen Standes der Tests zugreifen.  Ein Experte betont die Wichtigkeit der Dokumentation der Tests und deren Ergebnisse unter Einsatz bildgebender und bilderfassender Methoden und Techniken (z.B. Videos, grafische Darstellung der Testergebnisse).  Die Ergebnisse werden weiterhin in projekt- und unternehmensinternen Regelkreisen, Workshops oder Meetings kommuniziert, bewertet und in Form abgeleiteter Handlungsempfehlungen verwertet. Ein Wissensmanagement für Dienstleistungstests ist in noch keinem Unternehmen der Experten etabliert!Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungQualitätssicherung beim TestenFrage im Interview:Wie findet Qualitätssicherung beim Testen statt? Einige wenige Experten geben an, das bei Ihnen keine Qualitätssicherung beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung stattfindet. Das Testen in der Dienstleistungsentwicklung hat keinen Bezug zu qualitätssichernden Maßnahmen oder zum Qualitätsmanagement. Qualität sei gewährleistet, wenn der Kunde die Dienstleistung abnimmt! Der Großteil der Experten gibt an, Strukturen und Prozesse für die Qualitätssicherung beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung etabliert zu haben. Allgemein erfolgt die Qualitätssicherung durch regelmäßige und strukturierte Auswertungen der Testergebnisse und durch Diskussion und Feedback mit den Beteiligten der Tests.  Die Ergebnisse werden in projekt- und unternehmensinternen Regelkreisen, Workshops oder Meetings (z.T. auch global) kommuniziert, bewertet und in Form abgeleiteter Handlungsempfehlungen verwertet.  Die Ergebnisse werden allen Beteiligten der Tests (z.B. Kunden, Mitarbeiter) zugänglich gemacht und mit diesen besprochen und ausgewertet.  Die Ergebnisse werden einem Entscheidungsgremium (Management, Geschäftsführung) vorgestellt und Handlungsmaßnahmen entschieden.  Die aus den Tests generierten Ergebnisse und die verabschiedeten Optimierungs- und Verbesserungsmaßnahmen werden ebenfalls in die Entwicklungsabteilungen zurückgespiegelt und kontrolliert.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungLernprozesse durch das TestenFrage im Interview:Wie können durch das Testen Lernprozesse im Unternehmen angestoßen und sichergestellt werden?Die Experten geben allgemein an, dass durch das Testen folgendeLernprozesse im Unternehmen angestoßen werden:1. Lernprozesse bezogen auf das Dienstleistungsprodukt2. Lernprozesse bezogen auf den Entwicklungsprozess für Dienstleistungen3. Lernprozesse bezogen auf Testen in der Dienstleistungsentwicklung  Die Ergebnisse der Tests werden in den Entwicklungsprozess für Dienstleistungen und in das Service-Design zurückgespiegelt.  Einige Experten nehmen das Testen als Teil eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses wahr.  Mitarbeiter erlernen Dienstleistungsfähigkeiten durch das Testen in der Dienstleistungsentwicklung.  Durch die Tests entsteht auch Fach- und Methodenwissen für Dienstleistungsinnovationen.  Die Sicherstellung der Lernprozesse erfolgt allgemein über die Kommunikation der Testergebnisse und durch abgeleitete Handlungs- und Verbesserungsmaßnahmen (wie z.B. gruppenspezifische Coaching- und Change- Prozesse zu Themen und Herausforderungen beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung).Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungErfolgsfaktorenEs lassen sich folgende allgemeine Erfolgsfaktoren für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung identifizieren: 1. Klar definierte Teststrategie mit Bezug zur Unternehmensstrategie 2. Fest definierte Budgets für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung 3. Systematischer, integrativer und iterativer Testprozess 4. Nutzung geeigneter Methoden und Werkzeuge 5. Klare Verantwortlichkeiten und schnelle Entscheidungsroutinen 6. frühzeitiges Prototyping und Visualisierung im Entwicklungsprozess 7. frühzeitige und kontinuierliche Einbindung beteiligter Partner und Kunden 8. Motivation, Training und Qualifikation aller BeteiligterQuelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • TESTEN IN DER DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG Untersuchungsdesign und Datenbasis Ergebnisse der Expertenbefragung Handlungsmaßnahmen und Forschungsbedarfe AnsprechpartnerQuelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungHandlungsmaßnahmen und ForschungsbedarfeMit Bezug zum Testen in der Dienstleistungsentwicklung sehen die befragtenUnternehmen folgende drei Handlungsmaßnahmen und Forschungsbedarfe:1. Entwicklung eines Leitfadens in Form einer Checkliste oder einer strukturierten Vorgehensweise zum Testen in der Dienstleistungsentwicklung.2. Ableitung von Empfehlungen und Handlungsanleitungen zu geeigneten Methoden und Werkzeugen für die jeweiligen Tests in der Dienstleistungs- entwicklung.3. Aufbereitung von Empfehlungen und Handlungsanleitungen in Form von Best Practices gelungener Testprojekte in der Dienstleistungsentwicklung.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungHypothesen zu ThemenfeldernAus den Erkenntnissen der Expertenbefragung lassen sich folgende Hypothesen ableiten:1. Unternehmen entwickeln Ihre Dienstleistungen zwar systematisch, testen diese aber nicht systematisch vor der Markteinführung!2. Testen in der Dienstleistungsentwicklung wird im weiteren Sinne als Testen der Machbarkeit über den gesamten Entwicklungsprozess verstanden, als Testen im engeren Sinn wird das Prototyping des Dienstleistungskonzeptes verstanden3. Unternehmen schreiben dem Testen grundsätzlich eine hohe Bedeutung zu, die Professionalisierung der Anwendung von Testverfahren ist noch nicht ausgeprägt.4. Unternehmen setzen keine spezifischen Testverfahren und -methoden für Dienstleistungen ein!5. Testen von Dienstleistungen steht bei Unternehmen in keinem direkten Kontext zu Innovation, Qualität sowie Forschung & Entwicklung!6. Unternehmen gewinnen durch die Tests viele Erkenntnisse bezogen auf die Dienstleistung, den Entwicklungsprozess und den Erbringungsprozess derselben.7. Die Experten formulieren einen klaren Forschungs- und Entwicklungsauftrag hin zu Verfahren und Methoden für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungForschungs- und Entwicklungsroadmap für das Fraunhofer IAO Geplante Ergebnisse und Publikationen:  Studienpublikation: Ergebnisse der Breitenerhebung  Leitfaden zum Testen: Vorgehensweisen, Methoden- und Werkzeugempfehlungen Planung, Auswertung der  Fallstudiensammlung zum Testen in der Vorbereitung und Rückläufer, Dienstleistungsentwicklung Durchführung Aufbereitung einer und  Publikationen in forschungsrelevanten Breitenerhebung Dokumentation Fachjournals Q3 / 2012 Q4 / 2012 Q1 / 2013 Ziel der Breitenerhebung: Evaluierung der Hypothesen und Themenfelder Als Teilnehmer der Breitenerhebung erhalten Sie eine elektronische Version der Ergebnisdokumentation und des Leitfadens zum Testen in der Dienstleistungs- entwicklung zugesandt.Quelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • Testen neuer DienstleistungenStandortbestimmung im deutschsprachigen Raum  Teilnahme möglich bis 28. September 2012  Zielgruppen: Verantwortliche für das Servicegeschäft in Unternehmen  Online unter dem Link www.dienstleistungsbefragung.iao.fraunhofer.de  PDF anforderbar bei Thomas Burger unter thomas.burger@iao.fraunhofer.deQuelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO
  • TESTEN IN DER DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG Untersuchungsdesign Ergebnisse der Expertenbefragung Ergebnistransfer, Diskussion und Ableitung von Handlungsmaßnahmen Ansprechpartner© Fraunhofer IAO
  • Fraunhofer IAOIhr AnsprechpartnerThomas BurgerFraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaftund Organisation IAONobelstraße 1270569 StuttgartTelefon +49 711 970-2185Telefax +49 711 970-2192thomas.burger@iao.fraunhofer.dewww.dienstleistung.iao.fraunhofer.dewww.servlab.eu© Fraunhofer IAO
  • Testen in der DienstleistungsentwicklungQuellen und VerweiseQualitative Datenanalyse: Transkriptionssoftware F4: www.audiotranskription.de MAXQDA™: www.maxqda.de Dresing, Thorsten; Pehl, Thorsten (2011): Praxisbuch Transkription. Regelsysteme, Software und praktische Anleitungen für qualitative ForscherInnen. 3. Auflage. Marburg. Quelle: www.audiotranskription.de/praxisbuch (Datum des Downloads: 10.01.2012)Studien und Fachpublikationen: Ganz, Walter; Satzger, Gerhard; Schultz, Carsten (2012): Methods in Service Innovation. Current Trends and Future Perspectives. Stuttgart: Fraunhofer. Meiren, Thomas (2010): Studie Dienstleistungsentwicklung. Als PDF-Download verfügbar unter www.iao.fraunhofer.de Spath, Dieter; Meiren, Thomas; Münster, Marc (2011): F&E-Management für Lösungsanbieter, in: Spath, Dieter; Ganz, Walter (Hrsg.): Am Puls wirtschaftlicher Entwicklung: Dienstleistungstrends. München: Hanser. Seiten 17-27. Treier, Clemens (2003): Entwicklung eines Methodenberatungs- und -gestaltungssystems zur Erforschung und Rationalisierung des Methodeneinsatzes in Wirtschaft und Wissenschaft (Vol. I+II). Aachen: Shaker.Sonstiges: Folien 13, 39, 45, und 52: Tag-Clouds erstellt mit www.wordle.net Folie 10: Quelle: © WavebreakMediaMicro - Fotolia.comQuelle:Burger 2012© Fraunhofer IAO