Gastbenadering vanuit de Hospitality 31 e  Warffumcursus 24 maart / 14 april 2011
 
Gastgedrevenheid  Goede  Gastvrouw / - heer ??
Tevreden Gast Gedrag & vaardigheden Economische Sociale  Vaktechnische klachten
Stappenplan <ul><li>Actie Functie </li></ul><ul><li>1 Vraag:  </li></ul><ul><li>“ Wat is er  precies  aan de hand?  Ontlad...
PGO-model <ul><ul><li>P roduct </li></ul></ul><ul><ul><li>G edrag </li></ul></ul><ul><ul><li>O mgeving </li></ul></ul>
Focus P roduct Ontvangst G edrag Verblijf Afscheid O mgeving
Service-verlopen Proces restaurant Hoe Extra! stap 1 Ontvangst       stap 2   garderobe     stap 3   aperitief     stap 4 ...
 
Tevreden gast Controle over  Service-verlopen Missie & waarden Kennis  & professie Verwachting  overtreffen!   Gast-ervari...
Gastgerichte cultuur Leidinggeven Gastgedrevenheid Personeelsbeleid Doelen (€) - / -
Voordelen <ul><li>Gasten-contacten  </li></ul><ul><li>Minder terugkoppeling  (efficienter werken) </li></ul><ul><li>Intern...
Kortom . .  <ul><ul><ul><ul><ul><li>  focus  </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>op Gast & Management </...
Match? <ul><ul><ul><ul><ul><li>  5 stellingen </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>Horeca & Huisarts / Zorg </li></ul>
Het contact met ‘andere zieken’ is  voor veel patiënten een ongewenste confrontatie Stelling 1
Primair <ul><li>Emotionele basisbehoeften: </li></ul><ul><li>Domein van ziekte verlaten </li></ul><ul><li>Controle over pr...
  Het eind- produkt  wat ik lever is belangrijker  dan mijn  gedrag  of de  omgeving   Stelling 2
 
 ‘ Keuzevrijheid’  speelt een rol in de Horeca; niet  in de Zorg Stelling 3
 
 
<ul><ul><ul><ul><ul><li>‘ Iets extra’s doen binnen mijn </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>huidige serv...
<ul><ul><ul><ul><ul><li>  Tijd of Prioriteit? </li></ul></ul></ul></ul></ul>
klachten  zijn een zegen  voor elke organisatie; ook voor mijn praktijk  Stelling 5
Voorkom erger! <ul><li>Maak van een  </li></ul><ul><li>Produkt -klacht  </li></ul><ul><li>geen </li></ul><ul><li>Service -...
 
Voorkom erger! <ul><li>Maak van een  </li></ul><ul><li>Produkt -klacht  </li></ul><ul><li>geen </li></ul><ul><li>Service -...
DOEN ! <ul><li>Bedenk  3 verbeterpunten  </li></ul><ul><li>voor je eigen praktijk </li></ul><ul><li>vanuit  </li></ul><ul>...
 
Tot ziens en een fijne voortzetting! Je hoeft niet ziek te zijn om  beter te worden !
 
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Warffumhandout

462 views

Published on

Published in: Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
462
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
7
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Warffumhandout

  1. 1. Gastbenadering vanuit de Hospitality 31 e Warffumcursus 24 maart / 14 april 2011
  2. 3. Gastgedrevenheid Goede Gastvrouw / - heer ??
  3. 4. Tevreden Gast Gedrag & vaardigheden Economische Sociale Vaktechnische klachten
  4. 5. Stappenplan <ul><li>Actie Functie </li></ul><ul><li>1 Vraag: </li></ul><ul><li>“ Wat is er precies aan de hand? Ontlading </li></ul><ul><li>2 Zoek rustige plek op Voorkomt onrust </li></ul><ul><li>3 Herhaal de klacht: </li></ul><ul><li>“ Als ik het goed begrijp . . . . Afstemmen </li></ul><ul><li>4 Zeg “Het spijt me voor de situatie” Angel eruit </li></ul><ul><li>Onderzoek samen de oorzaak </li></ul><ul><li>Beken schuld / Wees groot </li></ul><ul><li>5 Betrek de Gast bij de oplossing Eindresultaat +/+ </li></ul><ul><li>Communiceer het binnen de organisatie! </li></ul>
  5. 6. PGO-model <ul><ul><li>P roduct </li></ul></ul><ul><ul><li>G edrag </li></ul></ul><ul><ul><li>O mgeving </li></ul></ul>
  6. 7. Focus P roduct Ontvangst G edrag Verblijf Afscheid O mgeving
  7. 8. Service-verlopen Proces restaurant Hoe Extra! stap 1 Ontvangst       stap 2   garderobe     stap 3   aperitief     stap 4   kaart       stap 5 Verblijf       stap 6   voorgerecht     stap 7   wijnen       stap 8   dessert     stap 9   . . . . . .       stap 10         stap 11         stap 12 Afscheid       stap 13   nota       stap 14   jas      
  8. 10. Tevreden gast Controle over Service-verlopen Missie & waarden Kennis & professie Verwachting overtreffen! Gast-ervaringen managen!
  9. 11. Gastgerichte cultuur Leidinggeven Gastgedrevenheid Personeelsbeleid Doelen (€) - / -
  10. 12. Voordelen <ul><li>Gasten-contacten </li></ul><ul><li>Minder terugkoppeling (efficienter werken) </li></ul><ul><li>Interne organisatie </li></ul><ul><li>Duidelijkheid in rollen / taken </li></ul><ul><li>Ontwikkeling wn (loyaliteit) </li></ul><ul><li>Focus ondernemer +/+ </li></ul>
  11. 13. Kortom . . <ul><ul><ul><ul><ul><li> focus </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>op Gast & Management </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li> geeft </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li> Plezier & Rendement! </li></ul></ul></ul></ul></ul>
  12. 14. Match? <ul><ul><ul><ul><ul><li> 5 stellingen </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>Horeca & Huisarts / Zorg </li></ul>
  13. 15. Het contact met ‘andere zieken’ is voor veel patiënten een ongewenste confrontatie Stelling 1
  14. 16. Primair <ul><li>Emotionele basisbehoeften: </li></ul><ul><li>Domein van ziekte verlaten </li></ul><ul><li>Controle over processen </li></ul><ul><li>Rust / Privacy </li></ul><ul><li>onderzoek Ferro </li></ul><ul><li>(Bronovo) </li></ul>
  15. 17. Het eind- produkt wat ik lever is belangrijker dan mijn gedrag of de omgeving Stelling 2
  16. 19. ‘ Keuzevrijheid’ speelt een rol in de Horeca; niet in de Zorg Stelling 3
  17. 22. <ul><ul><ul><ul><ul><li>‘ Iets extra’s doen binnen mijn </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>huidige service-verlopen ? </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Daar is gewoon geen tijd voor! </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li> stelling 4 </li></ul></ul></ul></ul></ul>
  18. 23. <ul><ul><ul><ul><ul><li> Tijd of Prioriteit? </li></ul></ul></ul></ul></ul>
  19. 24. klachten zijn een zegen voor elke organisatie; ook voor mijn praktijk Stelling 5
  20. 25. Voorkom erger! <ul><li>Maak van een </li></ul><ul><li>Produkt -klacht </li></ul><ul><li>geen </li></ul><ul><li>Service -klacht! </li></ul>
  21. 27. Voorkom erger! <ul><li>Maak van een </li></ul><ul><li>Produkt -klacht </li></ul><ul><li>geen </li></ul><ul><li>Service -klacht! </li></ul>
  22. 28. DOEN ! <ul><li>Bedenk 3 verbeterpunten </li></ul><ul><li>voor je eigen praktijk </li></ul><ul><li>vanuit </li></ul><ul><li>‘ Gastbenadering in de Hospitality’ </li></ul>
  23. 30. Tot ziens en een fijne voortzetting! Je hoeft niet ziek te zijn om beter te worden !

×