Your SlideShare is downloading. ×
0
Warffumhandout
Warffumhandout
Warffumhandout
Warffumhandout
Warffumhandout
Warffumhandout
Warffumhandout
Warffumhandout
Warffumhandout
Warffumhandout
Warffumhandout
Warffumhandout
Warffumhandout
Warffumhandout
Warffumhandout
Warffumhandout
Warffumhandout
Warffumhandout
Warffumhandout
Warffumhandout
Warffumhandout
Warffumhandout
Warffumhandout
Warffumhandout
Warffumhandout
Warffumhandout
Warffumhandout
Warffumhandout
Warffumhandout
Warffumhandout
Warffumhandout
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Warffumhandout

307

Published on

Published in: Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
307
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Gastbenadering vanuit de Hospitality 31 e Warffumcursus 24 maart / 14 april 2011
  • 2.  
  • 3. Gastgedrevenheid Goede Gastvrouw / - heer ??
  • 4. Tevreden Gast Gedrag & vaardigheden Economische Sociale Vaktechnische klachten
  • 5. Stappenplan <ul><li>Actie Functie </li></ul><ul><li>1 Vraag: </li></ul><ul><li>“ Wat is er precies aan de hand? Ontlading </li></ul><ul><li>2 Zoek rustige plek op Voorkomt onrust </li></ul><ul><li>3 Herhaal de klacht: </li></ul><ul><li>“ Als ik het goed begrijp . . . . Afstemmen </li></ul><ul><li>4 Zeg “Het spijt me voor de situatie” Angel eruit </li></ul><ul><li>Onderzoek samen de oorzaak </li></ul><ul><li>Beken schuld / Wees groot </li></ul><ul><li>5 Betrek de Gast bij de oplossing Eindresultaat +/+ </li></ul><ul><li>Communiceer het binnen de organisatie! </li></ul>
  • 6. PGO-model <ul><ul><li>P roduct </li></ul></ul><ul><ul><li>G edrag </li></ul></ul><ul><ul><li>O mgeving </li></ul></ul>
  • 7. Focus P roduct Ontvangst G edrag Verblijf Afscheid O mgeving
  • 8. Service-verlopen Proces restaurant Hoe Extra! stap 1 Ontvangst       stap 2   garderobe     stap 3   aperitief     stap 4   kaart       stap 5 Verblijf       stap 6   voorgerecht     stap 7   wijnen       stap 8   dessert     stap 9   . . . . . .       stap 10         stap 11         stap 12 Afscheid       stap 13   nota       stap 14   jas      
  • 9.  
  • 10. Tevreden gast Controle over Service-verlopen Missie & waarden Kennis & professie Verwachting overtreffen! Gast-ervaringen managen!
  • 11. Gastgerichte cultuur Leidinggeven Gastgedrevenheid Personeelsbeleid Doelen (€) - / -
  • 12. Voordelen <ul><li>Gasten-contacten </li></ul><ul><li>Minder terugkoppeling (efficienter werken) </li></ul><ul><li>Interne organisatie </li></ul><ul><li>Duidelijkheid in rollen / taken </li></ul><ul><li>Ontwikkeling wn (loyaliteit) </li></ul><ul><li>Focus ondernemer +/+ </li></ul>
  • 13. Kortom . . <ul><ul><ul><ul><ul><li> focus </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>op Gast & Management </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li> geeft </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li> Plezier & Rendement! </li></ul></ul></ul></ul></ul>
  • 14. Match? <ul><ul><ul><ul><ul><li> 5 stellingen </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>Horeca & Huisarts / Zorg </li></ul>
  • 15. Het contact met ‘andere zieken’ is voor veel patiënten een ongewenste confrontatie Stelling 1
  • 16. Primair <ul><li>Emotionele basisbehoeften: </li></ul><ul><li>Domein van ziekte verlaten </li></ul><ul><li>Controle over processen </li></ul><ul><li>Rust / Privacy </li></ul><ul><li>onderzoek Ferro </li></ul><ul><li>(Bronovo) </li></ul>
  • 17. Het eind- produkt wat ik lever is belangrijker dan mijn gedrag of de omgeving Stelling 2
  • 18.  
  • 19. ‘ Keuzevrijheid’ speelt een rol in de Horeca; niet in de Zorg Stelling 3
  • 20.  
  • 21.  
  • 22. <ul><ul><ul><ul><ul><li>‘ Iets extra’s doen binnen mijn </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>huidige service-verlopen ? </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Daar is gewoon geen tijd voor! </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li> stelling 4 </li></ul></ul></ul></ul></ul>
  • 23. <ul><ul><ul><ul><ul><li> Tijd of Prioriteit? </li></ul></ul></ul></ul></ul>
  • 24. klachten zijn een zegen voor elke organisatie; ook voor mijn praktijk Stelling 5
  • 25. Voorkom erger! <ul><li>Maak van een </li></ul><ul><li>Produkt -klacht </li></ul><ul><li>geen </li></ul><ul><li>Service -klacht! </li></ul>
  • 26.  
  • 27. Voorkom erger! <ul><li>Maak van een </li></ul><ul><li>Produkt -klacht </li></ul><ul><li>geen </li></ul><ul><li>Service -klacht! </li></ul>
  • 28. DOEN ! <ul><li>Bedenk 3 verbeterpunten </li></ul><ul><li>voor je eigen praktijk </li></ul><ul><li>vanuit </li></ul><ul><li>‘ Gastbenadering in de Hospitality’ </li></ul>
  • 29.  
  • 30. Tot ziens en een fijne voortzetting! Je hoeft niet ziek te zijn om beter te worden !
  • 31.  

×