Isala Klinieken De Verbinding

528 views

Published on

Published in: Business, Career
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
528
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Vriendelijkheid van de medewerkers is de grootste aanjager van een positieve pr. Het onverwacht verrassen van gast met een taart of een fles wijn doet wonderen. Het leidt tot een aanbeveling bij minstens twaalf potentiele gasten. Kortom, durf iets weg te geven. Market Vision concludeert op basis van de onderzoeksreslultaten dat de kwaliteit van de dienstverlening direct verband heeft met de aard en de omvang van mond-tot-mondreclame. Het actief werken aan de pro-actieve kwaliteit leidt ertoe dat gasten terugkomen en dat deze gasten door mond-tot-mond reclame zelf nieuwe gasten werven.
  • Isala Klinieken De Verbinding

    1. 1. visie <ul><li>De Gastvrijheidswetten uit de Horeca </li></ul><ul><li>zijn toepasbaar op elke organisatie </li></ul><ul><li>die streeft naar </li></ul><ul><li>klant- patiënt - gedrevenheid ! </li></ul>
    2. 2. PGO-model P roduct G edrag O mgeving
    3. 3. focus P roduct Ontvangst G edrag Verblijf Afscheid O mgeving
    4. 4. definitie <ul><li>? </li></ul><ul><li>klantgedrevenheid </li></ul>
    5. 5. gedrevenheid <ul><li>Processen: Klant-gericht </li></ul><ul><li>Manier waarop : Klant-vriendelijk </li></ul><ul><li>Extra: Klant- gedreven ! </li></ul>processen manier waarop Extra 40% 40% 20% 100%
    6. 6. <ul><li>Tevreden ervaring 3 x </li></ul><ul><li>Negatieve ervaring 11 x </li></ul><ul><li>Bijzondere ervaring 12 x </li></ul>ambassadeurs
    7. 7. service-verlopen Proces restaurant Hoe Extra stap 1 Ontvangst       stap 2   garderobe     stap 3   aperitief     stap 4   kaart       stap 5 Verblijf       stap 6   voorgerecht     stap 7   wijnen       stap 8   dessert     stap 9   . . . . . .       stap 10         stap 11         stap 12 Afscheid       stap 13   nota       stap 14   jas      
    8. 8. kenmerken <ul><li>Optimale samenwerking </li></ul><ul><li>Goede communicatie </li></ul><ul><li>Bruisende teamspirit </li></ul><ul><li>Gezonde feedback </li></ul><ul><li>Etc . . . </li></ul><ul><li>Stel de Klant – Patient- centraal! </li></ul>
    9. 9. Managen! Kennis & professie Missie & waarden Verwachting overtreffen Leiding Collega’s Eigen gedrag Klant- Patiënt- ervaringen Controle over Service-verlopen
    10. 10. oude wijsheid
    11. 11. Serviceverloop <ul><li>Spreekuur </li></ul><ul><li>Bezoek polikliniek </li></ul><ul><li>Opname </li></ul><ul><li>etc . . . </li></ul>
    12. 12. cultuur LEIDING GEVEN ! DOELEN (€) PERSONEELSBELEID KLANTGEDREVENHEID KLACHTEN
    13. 13. De verbinding <ul><li>‘Aantoonbaar Beter’ </li></ul><ul><li>RVE Longziekten </li></ul><ul><li>24 januari 2011 </li></ul>
    14. 14. stellingen <ul><li>Zorg & Horeca </li></ul>
    15. 15. Het contact met ‘andere zieken’ is voor veel patiënten een ongewenste confrontatie Stelling 1
    16. 16. <ul><li>Primaire (emotionele) basisbehoeften: </li></ul><ul><li>Domein van ziekte verlaten </li></ul><ul><li>Controle over processen </li></ul><ul><li>Rust / Privacy </li></ul><ul><li>onderzoek Ferro </li></ul><ul><li>(Bronovo) </li></ul>
    17. 17. Het geleverde product in de Zorg is nu eenmaal belangrijker dan gedrag en omgeving Stelling 2
    18. 19. Klachten zijn een zegen voor elke organisatie; ook in de Zorg Stelling 3
    19. 21. De balans zoeken tussen commercie & onbaatzuchtigheid speelt in de Horeca; niet in de Zorg Stelling 4
    20. 22. Keuzevrijheid is een belangrijk item bij de Gast; niet bij de Patiënt Stelling 5
    21. 23. Stelling 6 Om patiënten hetzelfde te bieden moet je ze verschillend behandelen
    22. 24. spiegel <ul><li>Je hoeft niet ziek te zijn om </li></ul><ul><li>- aantoonbaar – beter te worden! </li></ul>
    23. 25. De verbinding <ul><li>rode draad </li></ul>
    24. 26. inspiratie
    25. 27. Succes! <ul><ul><ul><ul><ul><li>Dank voor uw aandacht </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>en voor straks wel thuis! </li></ul></ul></ul></ul></ul>
    26. 28. De verbinding <ul><li>‘Aantoonbaar Beter’ </li></ul><ul><li>RVE Longziekten </li></ul><ul><li>24 januari 2011 </li></ul>

    ×