Webcare Team UPC

Slideshow Transcript

1. Slide 1: Het UPC Webcare Team Marco Vianen VP Customer Operations UPC NL
2. Slide 2: Programma Inleiding & Customer Care strategie UPC NL Het UPC Webcare Team : waarom ? Het UPC Webcare Team als PR instrument Het UPC Webcare Team : hoe werkt het en wat zijn de aantallen. 2
3. Slide 3: 1. UPC Nederland UPC heeft  2.2 miljoen kabeltelevisie klanten, Inbound telesales Retentie  600.000 internet klanten, Capelle ad IJssel  500.000 telefonieklanten  550.000 digitale televisieklanten. Customer interaction center (admin) Helpdesk (technisch) Nijmegen Leeuwarden Leeuwarden • Al deze klanten genereren wekelijks zo’n 100.000 telefoontjes. 0900 1580 •Customer operations is verantwoordelijk voor het afhandelen van alle klantcontacten. (inbound & Teleperformance Twenty4Help (digitale) TV Internet outbound) •3 contactcenters, 3 outsourcers Sitel Administratief • 1 virtueel contact center. 3
4. Slide 4: 1.2 De uitdaging van UPC vs Verschil tussen aanbieders wordt bepaald door : 2. Prijs 3. Kwaliteit van dienstverlening 4. Imago/merk 4
5. Slide 5: 1.3 Transitie van callcenter naar “profit” center  Service als onderdeel van de verkoopstrategie •Service sales. Customer care grootste verkoopkanaal UPC. • Proactieve service leidt tot hogere klanttevredenheid en biedt verkoopkansen. 2 0 0 5 2 0 0 6 2 0 0 7 2 0 0 8  Transitie van call fabriek naar een  Service als onderdeel van marketing strategie: customer care center. • Focus van efficiency naar effectiviteit. First contact • Onderscheidend (pro-activiteit, vernieuwend) fix • Vertalen van klantcontact naar • Niet alleen kwaliteit van transactie, maar ook productontwikkeling & verbetering. (learning kwaliteit van interactie is cruciaal (Wow!) loop) 5
6. Slide 6: 1.4 Klantverwachting is dynamisch : K la n t t e v r e d e n h e id = E r v a r in g - V e r w a c h t in g K - verwachting lant Klant- ervaring 6
7. Slide 7: 1.5 Stijgende klantverwachting vraagt om strategische keuzes. D e v e lo p m e n t s ta g e s C u s t o m e r C a r e D e v e lo p m e n t value center In t e r - a c t iv e 2008 /2009 C u s to m e r C a re P r o - a c t iv e 2007 / 2008 Profit Center C u s to m e r C a re Care Center R e - a c t iv e 2005/2006 C u s to m e r c a re Call Center C a ll h a n d lin g 2000/2004 7
8. Slide 8: 2. Het UPC Webcare team : waarom ? 8
9. Slide 9: 19% 2.1 Als onderdeel van de pro-actieve & interactieve strategie Multi channel strategie UPC NL Email Pro-actief Inter-active (service E-mail) Customer Care Website Service call Pro-actief Pro-actieff Pro-active (Webcare) Customer Care Re-active Klant Customer care Website Service Call Re-actief Re-actief Call handling E-mail Chat Re-actief 9
10. Slide 10: 2.1 Als onderdeel van de pro-actieve & interactieve strategie (2) • Klantenservice blijft mensenwerk • Het web is een service kanaal Groot voordeel : • Je kunt van een klacht een “Wow!” ervaring maken. • Deze goede & positieve ervaring wordt aan evenveel mensen “doorverteld” als de slechte ervaring die hieraan ten grondslag ligt. 10
11. Slide 11: 2.2 Omdat de markt het vraagt  Traditionele marketing Bedrijf Klant  Moderne marketing Bedrijf Klant  “2.0” marketing Klant Klant webcare Bedrijf 11
12. Slide 12: 2.3 Omdat het mogelijkheden biedt (2) Customer care Probleem oplossen Klantverwachting overtreffen webcare Signalering & Klant educatie PR Voorkomen Marketing issues Feedback voor Product- ontwikkeling 12
13. Slide 13: 3. Het UPC Webcare team : Hoe werkt het & wat zijn de aantallen ? 13
14. Slide 14: 3.1 Organisatie structuur webcare team Webcare team is los van operatie gepositioneerd. Feedback van klanten Medewerkers zijn senior speelt een belangrijke agents. rol bij Director productontwikkeling Customer Care Direct & snel kunnen schakelen met technische Single Point of Single Point of specialisten is cruciaal Supervisor Contact Contact WebCare Marketing Netwerk services Single Point of Toetsing van Contact PR & Communicatie antwoorden bij “gevoelige”antwoorden. 14
15. Slide 15: 3.2 Fact of life; some discussions you can’t win…… 15
16. Slide 16: 3.3 Werkwijze : Via zoekmachines Monitoren van bekende forums / nieuwssites 16
17. Slide 17: 3.4 Tools geven goed inzicht. “Brein” “Digitale tv” Grote verschillen in “Muziek- zenders” workload, sterk afhankelijk van eventuele issues “HDTV” Voorbeeld van periode uit 2006 geeft duidelijk aan dat webcare rol kan spelen in PR beleid van een bedrijf. 17
18. Slide 18: Dank 18