Webcare Team UPC

Het UPC Webcare Team Marco Vianen VP Customer Operations UPC NL

Programma

Inleiding & Customer Care strategie UPC NL

Het UPC Webcare Team : waarom ?

Het UPC Webcare Team als PR instrument

Het UPC Webcare Team : hoe werkt het en wat zijn de aantallen.

1. UPC Nederland

UPC heeft

2.2 miljoen kabeltelevisie klanten,

600.000 internet klanten,

500.000 telefonieklanten

550.000 digitale televisieklanten.

Al deze klanten genereren wekelijks zo’n 100.000 telefoontjes.

Customer operations is verantwoordelijk voor het afhandelen van alle klantcontacten. (inbound & outbound)

3 contactcenters, 3 outsourcers

1 virtueel contact center.

Customer interaction center (admin) Leeuwarden Inbound telesales Retentie Capelle ad IJssel Helpdesk (technisch) Nijmegen Leeuwarden Sitel Administratief Teleperformance (digitale) TV Twenty4Help Internet 0900 1580

1.2 De uitdaging van UPC vs

Verschil tussen aanbieders wordt bepaald door :

Prijs

Kwaliteit van dienstverlening

Imago/merk

1.3 Transitie van callcenter naar “profit” center 2005 2006 2007 2008

Transitie van call fabriek naar een

customer care center.

Focus van efficiency naar effectiviteit . First contact fix

Niet alleen kwaliteit van transactie , maar ook kwaliteit van interactie is cruciaal (Wow!)

Service als onderdeel van de verkoopstrategie

Service sales . Customer care grootste verkoopkanaal UPC.

Proactieve service leidt tot hogere klanttevredenheid en biedt verkoopkansen.

Service als onderdeel van marketing strategie:

Onderscheidend (pro-activiteit, vernieuwend)

Vertalen van klantcontact naar productontwikkeling & verbetering. (learning loop)

  

1.4 Klantverwachting is dynamisch : Klanttevredenheid = Ervaring - Verwachting Klant - verwachting Klant- ervaring

1.5 Stijgende klantverwachting vraagt om strategische keuzes. Customer Care Development Development stages Inter-active Customer Care Pro-active Customer Care Re-active Customer care Call handling Care Center Profit Center value center Call Center 2005/2006 2000/2004 2007 / 2008 2008 /2009

2. Het UPC Webcare team : waarom ?

Multi channel strategie UPC NL 19% 2.1 Als onderdeel van de pro-actieve & interactieve strategie Website Pro-actief (Webcare) Website Re-actief Chat E-mail Re-actief Service Call Re-actief Service call Pro-actieff Email Pro-actief (service E-mail) Klant

2.1 Als onderdeel van de pro-actieve & interactieve strategie (2)

Klantenservice blijft mensenwerk

Het web is een service kanaal

Groot voordeel :

Je kunt van een klacht een “Wow!” ervaring maken.

Deze goede & positieve ervaring wordt aan evenveel mensen “doorverteld” als de slechte ervaring die hieraan ten grondslag ligt.

2.2 Omdat de markt het vraagt Bedrijf Klant Bedrijf Klant Klant Klant Traditionele marketing Moderne marketing “ 2.0” marketing Bedrijf webcare   

2.3 Omdat het mogelijkheden biedt (2)

3. Het UPC Webcare team : Hoe werkt het & wat zijn de aantallen ?

3.1 Organisatie structuur webcare team Direct & snel kunnen schakelen met technische specialisten is cruciaal Feedback van klanten speelt een belangrijke rol bij productontwikkeling Toetsing van antwoorden bij “gevoelige”antwoorden. Webcare team is los van operatie gepositioneerd. Medewerkers zijn senior agents.

3.2 Fact of life; some discussions you can’t win……

3.3 Werkwijze : Via zoekmachines Monitoren van bekende forums / nieuwssites

3.4 Tools geven goed inzicht. Grote verschillen in workload, sterk afhankelijk van eventuele issues “ Brein” “ Digitale tv” “ Muziek-zenders” “ HDTV” Voorbeeld van periode uit 2006 geeft duidelijk aan dat webcare rol kan spelen in PR beleid van een bedrijf.

Dank