Webcommunicatie 2009: binnen- en buitenspelen CommOnline Zeist, 29 mei 2009 Boudewijn Bugter
Sabel Communicatie  <ul><li>Adviseert over communicatie en content </li></ul><ul><li>Maakt onderscheidende communicatie-ui...
Sabel Communicatie (2) <ul><li>Utrecht (Bilthoven), Den Haag en Amsterdam </li></ul><ul><li>Daarnaast: </li></ul><ul><ul><...
Boudewijn Bugter (1978) <ul><li>Partner Sabel Communicatie/directeur Sabel Communicatie Den Haag </li></ul><ul><li>Communi...
Toch eerst maar eens ingaan op dat ‘binnenspelen’: webcommunicatie 1.0
U denkt waarschijnlijk: dit is mijn  klant.
Maar wist u dat hij er vaker zo  uitziet?
Sterker nog… DIT is uw klant.  Tenzij…
… u de kloof weet te overbruggen!
De wereld verandert:
En maak uw borst maar nat: Web 3.0 (het ‘semantische web’) komt er aan…
Dus…  Waar staat uw organisatie op dit plaatje?
Veel organisaties nog in dit stadium:
En voelen zich toch al…
Daarom…  Laten we bij het begin beginnen!
Webcommunicatie 1.0!
Hoe werkt het ook alweer?  <ul><li>Gebaseerd op model uit:   </li></ul><ul><li>R. Punselie & B. Bugter (2004),  Webcommuni...
Bezoeker
Bezoeker: behoefte <ul><li>Elke webbezoeker heeft een behoefte in de realiteit </li></ul><ul><li>Meer informatie zoeken, i...
Bezoeker: concrete zoekvraag <ul><li>De behoefte in de realiteit vertaalt zich in een concrete zoekvraag </li></ul><ul><li...
Bezoeker: kernwoorden <ul><li>Mensen hebben hun eigen woorden voor wat ze zoeken </li></ul>
 
 
Bezoeker: kernwoorden (4) <ul><li>Mensen zoeken op uw website niet per se met dezelfde woorden als in een zoekmachine! </l...
Bezoeker: actie, feedback, inter- pretatie, actie (1) <ul><li>Iedereen die een systeem gebruikt, volgt in zijn hoofd een v...
Bezoeker: Actie, feedback, inter- pretatie, actie (2) <ul><li>Mentaal model van gebruikers op een computer, Knabe (2000) <...
Afzender
Afzender: doelstellingen <ul><li>Afzenders hebben uiteraard doelstellingen, die de basis vormen voor hun webcommunicatie: ...
Afzender: doelgroeponderzoek <ul><li>Idealiter sluit uw website aan op de behoeften van uw doelgroep </li></ul><ul><li>Maa...
Afzender: doelgroepprofielen en  -personages (1) <ul><li>Doelgroepprofielen en -personages brengen focus in (de manier waa...
Afzender: doelgroepprofielen en  -personages (2) <ul><li>Doelgroepprofiel:   </li></ul><ul><li>Actorenanalyse </li></ul><u...
Afzender: doelgroepprofielen en  -personages (3) <ul><li>Doelgroepprofiel:   </li></ul><ul><li>Doelgroepanalyse </li></ul>...
Afzender: doelgroepprofielen en  -personages (4) <ul><li>Doelgroeppersonage:   </li></ul><ul><li>Meest bruikbare hulpmidde...
Afzender: doelgroepprofielen en  -personages (5)
Afzender: kerntaken doel- groep(en) (1) <ul><li>Sluit aan bij de belevingswereld maar vooral  behoeften  van uw doelgroep ...
Afzender: kerntaken doel- groep(en) (2)
Afzender: kernwoorden doel- groep(en) (3)
Afzender: kerntaken doel- groep(en) (4) <ul><li>Methode die érg goed werkt: customer carewords </li></ul><ul><li>Haalt top...
Afzender: kerntaken doel- groep(en) (5) <ul><li>Website gemeente: </li></ul><ul><ul><li>Meer dan 22.000 pagina’s </li></ul...
Afzender: kerntaken doel- groep(en) (6)
Website
Website = content & navigatie  (en design) <ul><li>Brengt alle bovenstaande stappen bij elkaar </li></ul><ul><li>Content =...
<ul><li>Goed, en dan nu… buitenspelen! </li></ul>
Een paar enge dingen op een rij <ul><li>Uw collega’s zetten hun hele hebben en houwen online.  </li></ul><ul><li>En soms (...
Medewerkers die rare dingen roe- pen? Gebeurt dat écht? <ul><li>66% managers heeft geen idee wat medewerkers online over h...
Medewerkers die rare dingen roe- pen? Gebeurt dat écht? <ul><li>66% managers heeft geen idee wat medewerkers online over h...
 
Wat nu? <ul><li>Afspraken maken? Code of online conduct?  </li></ul><ul><li>Doen alsof uw neus bloedt?  </li></ul><ul><li>...
Tja, en dan uw klanten… <ul><li>Uw reputatie wordt beïnvloed door veel factoren (en op de gekste plekken…) </li></ul><ul><...
Paar voorbeelden? <ul><li>UPC </li></ul><ul><li>Ziggo </li></ul>
Paar voorbeelden? <ul><li>UPC </li></ul><ul><li>Ziggo </li></ul><ul><li>Senseo </li></ul>
Paar voorbeelden? <ul><li>UPC </li></ul><ul><li>Ziggo </li></ul><ul><li>Senseo </li></ul>
Paar voorbeelden? <ul><li>UPC </li></ul><ul><li>Ziggo </li></ul>
Paar voorbeelden? <ul><li>UPC </li></ul><ul><li>Ziggo </li></ul><ul><li>Senseo </li></ul>
Tips & Tricks <ul><li>Gebruik tools als Clipit, Technorati, Google Alerts </li></ul><ul><li>Spreek medewerkers (zo mogelij...
<ul><li>Vragen? </li></ul><ul><li>Discussiepunten? </li></ul>
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Online Communicatie Boudewijn Bugter

652 views
587 views

Published on

Commonline 2009

Published in: Technology, Education
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
652
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
195
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Online Communicatie Boudewijn Bugter

  1. 1. Webcommunicatie 2009: binnen- en buitenspelen CommOnline Zeist, 29 mei 2009 Boudewijn Bugter
  2. 2. Sabel Communicatie <ul><li>Adviseert over communicatie en content </li></ul><ul><li>Maakt onderscheidende communicatie-uitingen </li></ul><ul><li>Opdrachtgevers die veel te vertellen hebben </li></ul>
  3. 3. Sabel Communicatie (2) <ul><li>Utrecht (Bilthoven), Den Haag en Amsterdam </li></ul><ul><li>Daarnaast: </li></ul><ul><ul><li>Sabel Design : grafisch ontwerpers </li></ul></ul><ul><ul><li>Isabel, effectieve webcommunicatie : websiteontwikkeling en internetprojectmanagement </li></ul></ul><ul><li>In totaal: 28 communicatieadviseurs, tekstschrijvers, vormgevers en webspecialisten </li></ul>
  4. 4. Boudewijn Bugter (1978) <ul><li>Partner Sabel Communicatie/directeur Sabel Communicatie Den Haag </li></ul><ul><li>Communicatie- & internetadviseur </li></ul><ul><li>Verder: </li></ul><ul><li>Blogger op Frankwatching.com en CommunicatieOnline.nl </li></ul><ul><li>(Co)auteur HBO-studieboek over webcommunicatie Rob Punselie & Boudewijn Bugter (2004), Webcommunicatie , Utrecht: ThiemeMeulenhoff </li></ul><ul><li>Hiervoor onder meer ProRail en Veilig Verkeer Nederland. </li></ul>
  5. 5. Toch eerst maar eens ingaan op dat ‘binnenspelen’: webcommunicatie 1.0
  6. 6. U denkt waarschijnlijk: dit is mijn klant.
  7. 7. Maar wist u dat hij er vaker zo uitziet?
  8. 8. Sterker nog… DIT is uw klant. Tenzij…
  9. 9. … u de kloof weet te overbruggen!
  10. 10. De wereld verandert:
  11. 11. En maak uw borst maar nat: Web 3.0 (het ‘semantische web’) komt er aan…
  12. 12. Dus… Waar staat uw organisatie op dit plaatje?
  13. 13. Veel organisaties nog in dit stadium:
  14. 14. En voelen zich toch al…
  15. 15. Daarom… Laten we bij het begin beginnen!
  16. 16. Webcommunicatie 1.0!
  17. 17. Hoe werkt het ook alweer? <ul><li>Gebaseerd op model uit: </li></ul><ul><li>R. Punselie & B. Bugter (2004), Webcommunicatie , Utrecht: ThiemeMeulenhoff </li></ul>
  18. 18. Bezoeker
  19. 19. Bezoeker: behoefte <ul><li>Elke webbezoeker heeft een behoefte in de realiteit </li></ul><ul><li>Meer informatie zoeken, in contact treden met iets of iemand, een product kopen </li></ul>
  20. 20. Bezoeker: concrete zoekvraag <ul><li>De behoefte in de realiteit vertaalt zich in een concrete zoekvraag </li></ul><ul><li>De bezoeker gaat op internet op jacht naar meer informatie </li></ul>
  21. 21. Bezoeker: kernwoorden <ul><li>Mensen hebben hun eigen woorden voor wat ze zoeken </li></ul>
  22. 24. Bezoeker: kernwoorden (4) <ul><li>Mensen zoeken op uw website niet per se met dezelfde woorden als in een zoekmachine! </li></ul>
  23. 25. Bezoeker: actie, feedback, inter- pretatie, actie (1) <ul><li>Iedereen die een systeem gebruikt, volgt in zijn hoofd een vast proces </li></ul><ul><li>Dat is mooi weergegeven in het ‘mentaal model’ van Knabe (2000) </li></ul>
  24. 26. Bezoeker: Actie, feedback, inter- pretatie, actie (2) <ul><li>Mentaal model van gebruikers op een computer, Knabe (2000) </li></ul>
  25. 27. Afzender
  26. 28. Afzender: doelstellingen <ul><li>Afzenders hebben uiteraard doelstellingen, die de basis vormen voor hun webcommunicatie: </li></ul><ul><ul><li>Informatiedoelstellingen (voorlichten, informeren) </li></ul></ul><ul><ul><li>Communicatiedoelstellingen (in contact komen) </li></ul></ul><ul><ul><li>Transactiedoelstellingen (verkopen) </li></ul></ul><ul><li>Kennis-, houding- en gedragsdoelstellingen </li></ul>
  27. 29. Afzender: doelgroeponderzoek <ul><li>Idealiter sluit uw website aan op de behoeften van uw doelgroep </li></ul><ul><li>Maar wat zijn die behoeften? </li></ul><ul><li>Doe altijd doelgroeponderzoek! </li></ul>
  28. 30. Afzender: doelgroepprofielen en -personages (1) <ul><li>Doelgroepprofielen en -personages brengen focus in (de manier waarop u) content (aanbiedt) </li></ul>
  29. 31. Afzender: doelgroepprofielen en -personages (2) <ul><li>Doelgroepprofiel: </li></ul><ul><li>Actorenanalyse </li></ul><ul><li>Welke stakeholders hebben we? </li></ul><ul><li>Welke van hen hebben baat bij een website </li></ul><ul><li>In welke mate? </li></ul><ul><li>Wie zijn (dus) onze doelgroep(en)? </li></ul>
  30. 32. Afzender: doelgroepprofielen en -personages (3) <ul><li>Doelgroepprofiel: </li></ul><ul><li>Doelgroepanalyse </li></ul><ul><li>Kennisniveau over uw organisatie, producten of diensten </li></ul><ul><li>Belangrijkste eigenschappen en interesses </li></ul><ul><li>In detail beschrijven wat hen in uw organisatie aantrekt of wat zorgt dat zij ermee van doen krijgen. </li></ul>
  31. 33. Afzender: doelgroepprofielen en -personages (4) <ul><li>Doelgroeppersonage: </li></ul><ul><li>Meest bruikbare hulpmiddel voor het opzetten en onderhouden van uw site </li></ul><ul><li>Beschrijf tot in de puntjes en kleinste details één persoon uit uw doelgroep </li></ul><ul><li>Neem hem of haar als uitgangspunt voor alles wat je doet op uw website </li></ul>
  32. 34. Afzender: doelgroepprofielen en -personages (5)
  33. 35. Afzender: kerntaken doel- groep(en) (1) <ul><li>Sluit aan bij de belevingswereld maar vooral behoeften van uw doelgroep </li></ul><ul><li>Manage uw website op basis van hun belangrijkste taken </li></ul><ul><li>Sluit aan bij hun taalgebruik </li></ul>
  34. 36. Afzender: kerntaken doel- groep(en) (2)
  35. 37. Afzender: kernwoorden doel- groep(en) (3)
  36. 38. Afzender: kerntaken doel- groep(en) (4) <ul><li>Methode die érg goed werkt: customer carewords </li></ul><ul><li>Haalt toptaak van uw doelgroep boven tafel </li></ul>
  37. 39. Afzender: kerntaken doel- groep(en) (5) <ul><li>Website gemeente: </li></ul><ul><ul><li>Meer dan 22.000 pagina’s </li></ul></ul><ul><ul><li>200 meest bezochte pagina’s (1% van totaal) zorgen voor 80% van de pageviews </li></ul></ul>
  38. 40. Afzender: kerntaken doel- groep(en) (6)
  39. 41. Website
  40. 42. Website = content & navigatie (en design) <ul><li>Brengt alle bovenstaande stappen bij elkaar </li></ul><ul><li>Content = waar de bezoeker voor komt </li></ul><ul><li>Navigatie = hoe (makkelijk) hij vindt wat hij zoekt </li></ul>
  41. 43. <ul><li>Goed, en dan nu… buitenspelen! </li></ul>
  42. 44. Een paar enge dingen op een rij <ul><li>Uw collega’s zetten hun hele hebben en houwen online. </li></ul><ul><li>En soms (dus) ook dat van u… </li></ul><ul><li>Uw klanten praten niet alleen meer met ú, maar vooral met elkáár </li></ul><ul><li>Dat kan positief zijn, maar óók negatief </li></ul>
  43. 45. Medewerkers die rare dingen roe- pen? Gebeurt dat écht? <ul><li>66% managers heeft geen idee wat medewerkers online over hun bedrijf zeggen. </li></ul><ul><li>Slechts 33% weet van negatief online commentaar van werknemers. </li></ul><ul><li>Merendeel ook niet echt bezorgd over werkgerelateerde discussies op sociale of videosharing netwerksites. </li></ul><ul><li>Bron: onderzoek ‘Risky Business: Reputations Online’, door communicatieadviesbureau Weber Shandwick/Economist Intelligence Unit (EIU) </li></ul>
  44. 46. Medewerkers die rare dingen roe- pen? Gebeurt dat écht? <ul><li>66% managers heeft geen idee wat medewerkers online over hun bedrijf zeggen. </li></ul><ul><li>Slechts 33% weet van negatief online commentaar van werknemers. </li></ul><ul><li>Merendeel ook niet echt bezorgd over werkgerelateerde discussies op sociale of videosharing netwerksites. </li></ul><ul><li>Bron: onderzoek ‘Risky Business: Reputations Online’, door communicatieadviesbureau Weber Shandwick/Economist Intelligence Unit (EIU) </li></ul>
  45. 48. Wat nu? <ul><li>Afspraken maken? Code of online conduct? </li></ul><ul><li>Doen alsof uw neus bloedt? </li></ul><ul><li>Of moet u zich er in mengen? </li></ul><ul><li>Wie het weet, mag het zeggen… (nee, echt, roept u maar!) </li></ul>
  46. 49. Tja, en dan uw klanten… <ul><li>Uw reputatie wordt beïnvloed door veel factoren (en op de gekste plekken…) </li></ul><ul><li>Bron: Internetmarketeers.nl </li></ul>
  47. 50. Paar voorbeelden? <ul><li>UPC </li></ul><ul><li>Ziggo </li></ul>
  48. 51. Paar voorbeelden? <ul><li>UPC </li></ul><ul><li>Ziggo </li></ul><ul><li>Senseo </li></ul>
  49. 52. Paar voorbeelden? <ul><li>UPC </li></ul><ul><li>Ziggo </li></ul><ul><li>Senseo </li></ul>
  50. 53. Paar voorbeelden? <ul><li>UPC </li></ul><ul><li>Ziggo </li></ul>
  51. 54. Paar voorbeelden? <ul><li>UPC </li></ul><ul><li>Ziggo </li></ul><ul><li>Senseo </li></ul>
  52. 55. Tips & Tricks <ul><li>Gebruik tools als Clipit, Technorati, Google Alerts </li></ul><ul><li>Spreek medewerkers (zo mogelijk persoonlijk) aan op ‘wangedrag’, maar houd het opbouwend </li></ul><ul><li>Meng je in discussies met klanten, maar: </li></ul><ul><ul><li>Als je begint met webcare, doe dat dan niet uit oogpunt van rep.management, maar vanuit service ! </li></ul></ul><ul><ul><li>Doe het met open vizier: maak je bekend </li></ul></ul><ul><ul><li>Beperk je tot écht relevante podia (begin klein) </li></ul></ul>
  53. 56. <ul><li>Vragen? </li></ul><ul><li>Discussiepunten? </li></ul>

×