• Save
Online Communicatie   Boudewijn Bugter
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Online Communicatie Boudewijn Bugter

on

  • 1,093 views

Commonline 2009

Commonline 2009

Statistics

Views

Total Views
1,093
Views on SlideShare
936
Embed Views
157

Actions

Likes
1
Downloads
0
Comments
0

2 Embeds 157

http://www.frankwatching.com 103
http://www.sabelcommunicatie.nl 54

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Online Communicatie   Boudewijn Bugter Online Communicatie Boudewijn Bugter Presentation Transcript

  • Webcommunicatie 2009: binnen- en buitenspelen CommOnline Zeist, 29 mei 2009 Boudewijn Bugter
  • Sabel Communicatie
    • Adviseert over communicatie en content
    • Maakt onderscheidende communicatie-uitingen
    • Opdrachtgevers die veel te vertellen hebben
  • Sabel Communicatie (2)
    • Utrecht (Bilthoven), Den Haag en Amsterdam
    • Daarnaast:
      • Sabel Design : grafisch ontwerpers
      • Isabel, effectieve webcommunicatie : websiteontwikkeling en internetprojectmanagement
    • In totaal: 28 communicatieadviseurs, tekstschrijvers, vormgevers en webspecialisten
  • Boudewijn Bugter (1978)
    • Partner Sabel Communicatie/directeur Sabel Communicatie Den Haag
    • Communicatie- & internetadviseur
    • Verder:
    • Blogger op Frankwatching.com en CommunicatieOnline.nl
    • (Co)auteur HBO-studieboek over webcommunicatie Rob Punselie & Boudewijn Bugter (2004), Webcommunicatie , Utrecht: ThiemeMeulenhoff
    • Hiervoor onder meer ProRail en Veilig Verkeer Nederland.
  • Toch eerst maar eens ingaan op dat ‘binnenspelen’: webcommunicatie 1.0
  • U denkt waarschijnlijk: dit is mijn klant.
  • Maar wist u dat hij er vaker zo uitziet?
  • Sterker nog… DIT is uw klant. Tenzij…
  • … u de kloof weet te overbruggen!
  • De wereld verandert:
  • En maak uw borst maar nat: Web 3.0 (het ‘semantische web’) komt er aan…
  • Dus… Waar staat uw organisatie op dit plaatje?
  • Veel organisaties nog in dit stadium:
  • En voelen zich toch al…
  • Daarom… Laten we bij het begin beginnen!
  • Webcommunicatie 1.0!
  • Hoe werkt het ook alweer?
    • Gebaseerd op model uit:
    • R. Punselie & B. Bugter (2004), Webcommunicatie , Utrecht: ThiemeMeulenhoff
  • Bezoeker
  • Bezoeker: behoefte
    • Elke webbezoeker heeft een behoefte in de realiteit
    • Meer informatie zoeken, in contact treden met iets of iemand, een product kopen
  • Bezoeker: concrete zoekvraag
    • De behoefte in de realiteit vertaalt zich in een concrete zoekvraag
    • De bezoeker gaat op internet op jacht naar meer informatie
  • Bezoeker: kernwoorden
    • Mensen hebben hun eigen woorden voor wat ze zoeken
  •  
  •  
  • Bezoeker: kernwoorden (4)
    • Mensen zoeken op uw website niet per se met dezelfde woorden als in een zoekmachine!
  • Bezoeker: actie, feedback, inter- pretatie, actie (1)
    • Iedereen die een systeem gebruikt, volgt in zijn hoofd een vast proces
    • Dat is mooi weergegeven in het ‘mentaal model’ van Knabe (2000)
  • Bezoeker: Actie, feedback, inter- pretatie, actie (2)
    • Mentaal model van gebruikers op een computer, Knabe (2000)
  • Afzender
  • Afzender: doelstellingen
    • Afzenders hebben uiteraard doelstellingen, die de basis vormen voor hun webcommunicatie:
      • Informatiedoelstellingen (voorlichten, informeren)
      • Communicatiedoelstellingen (in contact komen)
      • Transactiedoelstellingen (verkopen)
    • Kennis-, houding- en gedragsdoelstellingen
  • Afzender: doelgroeponderzoek
    • Idealiter sluit uw website aan op de behoeften van uw doelgroep
    • Maar wat zijn die behoeften?
    • Doe altijd doelgroeponderzoek!
  • Afzender: doelgroepprofielen en -personages (1)
    • Doelgroepprofielen en -personages brengen focus in (de manier waarop u) content (aanbiedt)
  • Afzender: doelgroepprofielen en -personages (2)
    • Doelgroepprofiel:
    • Actorenanalyse
    • Welke stakeholders hebben we?
    • Welke van hen hebben baat bij een website
    • In welke mate?
    • Wie zijn (dus) onze doelgroep(en)?
  • Afzender: doelgroepprofielen en -personages (3)
    • Doelgroepprofiel:
    • Doelgroepanalyse
    • Kennisniveau over uw organisatie, producten of diensten
    • Belangrijkste eigenschappen en interesses
    • In detail beschrijven wat hen in uw organisatie aantrekt of wat zorgt dat zij ermee van doen krijgen.
  • Afzender: doelgroepprofielen en -personages (4)
    • Doelgroeppersonage:
    • Meest bruikbare hulpmiddel voor het opzetten en onderhouden van uw site
    • Beschrijf tot in de puntjes en kleinste details één persoon uit uw doelgroep
    • Neem hem of haar als uitgangspunt voor alles wat je doet op uw website
  • Afzender: doelgroepprofielen en -personages (5)
  • Afzender: kerntaken doel- groep(en) (1)
    • Sluit aan bij de belevingswereld maar vooral behoeften van uw doelgroep
    • Manage uw website op basis van hun belangrijkste taken
    • Sluit aan bij hun taalgebruik
  • Afzender: kerntaken doel- groep(en) (2)
  • Afzender: kernwoorden doel- groep(en) (3)
  • Afzender: kerntaken doel- groep(en) (4)
    • Methode die érg goed werkt: customer carewords
    • Haalt toptaak van uw doelgroep boven tafel
  • Afzender: kerntaken doel- groep(en) (5)
    • Website gemeente:
      • Meer dan 22.000 pagina’s
      • 200 meest bezochte pagina’s (1% van totaal) zorgen voor 80% van de pageviews
  • Afzender: kerntaken doel- groep(en) (6)
  • Website
  • Website = content & navigatie (en design)
    • Brengt alle bovenstaande stappen bij elkaar
    • Content = waar de bezoeker voor komt
    • Navigatie = hoe (makkelijk) hij vindt wat hij zoekt
    • Goed, en dan nu… buitenspelen!
  • Een paar enge dingen op een rij
    • Uw collega’s zetten hun hele hebben en houwen online.
    • En soms (dus) ook dat van u…
    • Uw klanten praten niet alleen meer met ú, maar vooral met elkáár
    • Dat kan positief zijn, maar óók negatief
  • Medewerkers die rare dingen roe- pen? Gebeurt dat écht?
    • 66% managers heeft geen idee wat medewerkers online over hun bedrijf zeggen.
    • Slechts 33% weet van negatief online commentaar van werknemers.
    • Merendeel ook niet echt bezorgd over werkgerelateerde discussies op sociale of videosharing netwerksites.
    • Bron: onderzoek ‘Risky Business: Reputations Online’, door communicatieadviesbureau Weber Shandwick/Economist Intelligence Unit (EIU)
  • Medewerkers die rare dingen roe- pen? Gebeurt dat écht?
    • 66% managers heeft geen idee wat medewerkers online over hun bedrijf zeggen.
    • Slechts 33% weet van negatief online commentaar van werknemers.
    • Merendeel ook niet echt bezorgd over werkgerelateerde discussies op sociale of videosharing netwerksites.
    • Bron: onderzoek ‘Risky Business: Reputations Online’, door communicatieadviesbureau Weber Shandwick/Economist Intelligence Unit (EIU)
  •  
  • Wat nu?
    • Afspraken maken? Code of online conduct?
    • Doen alsof uw neus bloedt?
    • Of moet u zich er in mengen?
    • Wie het weet, mag het zeggen… (nee, echt, roept u maar!)
  • Tja, en dan uw klanten…
    • Uw reputatie wordt beïnvloed door veel factoren (en op de gekste plekken…)
    • Bron: Internetmarketeers.nl
  • Paar voorbeelden?
    • UPC
    • Ziggo
  • Paar voorbeelden?
    • UPC
    • Ziggo
    • Senseo
  • Paar voorbeelden?
    • UPC
    • Ziggo
    • Senseo
  • Paar voorbeelden?
    • UPC
    • Ziggo
  • Paar voorbeelden?
    • UPC
    • Ziggo
    • Senseo
  • Tips & Tricks
    • Gebruik tools als Clipit, Technorati, Google Alerts
    • Spreek medewerkers (zo mogelijk persoonlijk) aan op ‘wangedrag’, maar houd het opbouwend
    • Meng je in discussies met klanten, maar:
      • Als je begint met webcare, doe dat dan niet uit oogpunt van rep.management, maar vanuit service !
      • Doe het met open vizier: maak je bekend
      • Beperk je tot écht relevante podia (begin klein)
    • Vragen?
    • Discussiepunten?