De kracht van virtuele aanbeveling

Slide 1: De kracht van virtuele aanbeveling Online testimonials bepalend voor keuze van de klant Gerrit Piksen, Accountmanager / Channel specialist 15 Mei, 2008

Slide 2: Het onderzoek » Onderzoeksperiode april 2008 » Aantal respondenten 725, internettend Nederland » Respondenten uit De Onderzoek Groep 18 mei 2008 De rol van online testimonials in web 2.0

Slide 3: Internet is naast oriëntatie, ook geschikt voor transactie en after sales » Oriëntatiefase voor 50% (kleding) tot 80% (vakantie) geschikt voor de verschillende productgroepen – Productgroep hypotheek, boeken en kleding nog verder gestegen in oriëntatiefase, overige productgroepen geen/lichte stijging » Transactiefase voor 30% (hypotheek) tot 75% (vakantie) geschikt voor de verschillende productgroepen » After sales fase voor 30% (kleding en hypotheek) tot 55% (vakantie) geschikt voor de verschillende productgroepen 18 mei 2008 De rol van online testimonials in web 2.0

Slide 4: Men gebruikt internet ook voor oriëntatie, aankopen of after sales » 82% geeft aan het internet vaak of heel vaak te gebruiken voor het oriënteren – Bij de groep 52 jaar of ouder ligt dit op 71% » 52% geeft aan vaak of heel vaak aankopen via internet te doen – Mannen wat meer t.o.v. vrouwen (55% vs 47%) – Bij de groep 52 jaar of ouder ligt dit op 34% » 32% geeft aan het internet vaak of heel vaak te gebruiken bij de after sales fase – Mannen wat meer t.o.v. vrouwen (35% vs 28%) – Bij de groep 52 jaar of ouder ligt dit op 18% 18 mei 2008 De rol van online testimonials in web 2.0

Slide 5: Ze oriënteren zich vooral via Bol.com, Kieskeurig en de Consumentenbond 51% Wat meer door jongeren bezocht, 55% van de mensen van 18 t/m 38 jaar 37% 33% Vooral door ouderen bezocht, 48% van de mensen van 52 jaar of ouder 28% Vooral door mensen van 39 t/m 52 jaar bezocht, 37% 26% Wat meer door ouderen bezocht, 29% 23% van de mensen van 52 jaar of ouder 12% 18 mei 2008 De rol van online testimonials in web 2.0

Slide 6: Wat maakt een vergelijkingssite een vergelijkingssite? » 85% van de respondenten komt weleens op een vergelijkingssite – Bij de groep 52 jaar of ouder ligt dit op 75% » Nummer 1: Prijs » Nummer 2: Kwaliteit » Nummer 3: Beoordelingen van anderen, hoe het product uit de test komt 18 mei 2008 De rol van online testimonials in web 2.0

Slide 7: Testimonials van anderen versterkt vertrouwen in het product / dienst » 75% kijkt naar beoordelingen van andere gebruikers/kopers – Geen verschil tussen geslacht, inkomen, Nielsen regio – Bij de groep 52 jaar of ouder ligt dit op 64% » 50% vindt elke beoordeling van een andere gebruiker/koper belangrijk – Bij de groep 52 jaar of ouder ligt dit op 64% » De overige vinden beoordelingen belangrijk als: – Ze twijfels hebben bij het product – Wanneer de producteigenschappen weinig van elkaar verschillen – Er meerdere reviews zijn – De reviews niet alleen positief zijn 18 mei 2008 De rol van online testimonials in web 2.0

Slide 8: Men wil zich graag ‘virtueel spiegelen’ » Achtergrond informatie over afzender is belangrijk 18 mei 2008 De rol van online testimonials in web 2.0

Slide 9: 24% van de respondenten schrijft zelf testimonials, 63% als ze heel tevreden zijn » 24% van de respondenten die weleens op een vergelijkingssite komen schrijft zelf ook weleens een testimonial – Bij de groep 52 jaar of ouder ligt dit op 18% – Geen verschil tussen geslacht, inkomen, Nielsen regio » 63% als ze heel erg tevreden zijn » 11% als ze heel erg ontevreden zijn de overige vooral omdat het wordt gevraagd » Klanten reageren ook op elkaar als ze zich niet herkennen in de testimonial 18 mei 2008 De rol van online testimonials in web 2.0

Slide 10: Wat maakt klanten tevreden dat ze online een ambassadeur voor je zijn? Om andere klanten iets over het product te weten ‘Omdat er meerdere laten komen, want ‘Het apparaat werkte zoals negatieve beoordelingen verkopers kletsen vaak in het hoorde en de bediening op stonden en dit in mijn hun eigen voordeel' was zeer gebruiksvriendelijk' ogen niet waar was' ‘Alles was keurig geregeld' ‘Goede, snelle afhandeling en perfect laten weten hoe de verzending ervoor stond' ‘Het was allemaal goed bevallen en ik vond dat anderen dat mochten weten' ‘Product voldeed aan ‘Goed product en de mijn verwachting' ‘Als iemand zijn product goede service' verkoopt zoals het omschreven is' 18 mei 2008 De rol van online testimonials in web 2.0

Slide 11: Experiment Aanbieding A: een weekendje Parijs voor 175 euro. 10% Het hotel krijgt van eerdere gasten een rapportcijfer 5,5. Dit rapportcijfer is een gemiddelde beoordeling van 100 gasten. Aanbieding B: een weekendje Parijs voor 200 euro. 13% Het hotel krijgt van eerdere gasten een rapportcijfer 8,0. Dit rapportcijfer is door één gast gegeven. Aanbieding C: een weekendje Parijs voor 225 euro. 77% Het hotel krijgt van eerdere gasten een rapportcijfer 8,0. Dit rapportcijfer is een gemiddelde beoordeling van 100 gasten. 18 mei 2008 De rol van online testimonials in web 2.0

Slide 12: Wat levert dit nu op? » Bij aanbieding C had bij een gelijke beoordeling van een 8 de prijs voor de helft van de respondenten nog minimaal 25% hoger kunnen zijn voordat men op zoek zou gaan naar een aanbieding met een lagere beoordeling Je kan dus een hogere prijs vragen indien je beoordeling online van andere gebruikers/kopers goed is! 18 mei 2008 De rol van online testimonials in web 2.0

Slide 13: Hoge beoordeling meer omzet Lage beoordeling – 31% omzet Onderzoek bij Whitney (leverancier van autoaccessoires en -onderdelen in Amerika) leverde het volgende resultaat op: » Producten met een 5 sterren beoordeling + 16% omzet (in vergelijking met producten zonder beoordeling). » Een 1 ster beoordeling kost ze -/- 31% omzet: – 5 sterren: + 16% omzet – 4 sterren: + 8% omzet – 3 sterren: - 10% omzet – 2 sterren: - 23% omzet – 1 ster: - 31% omzet 18 mei 2008 De rol van online testimonials in web 2.0

Slide 14: Conclusies (1) » Internet is belangrijk voor oriëntatie-, aankoop- en aftersales fase » 75% maakt gebruik van testimonials, 24% schrijft ze ook zelf » Klanten schrijven vooral testimonials als ze positief zijn (promotors) » Klanten voelen zich meer gewaardeerd » Men vertelt het door, online aan veel meer mensen dan vroeger op de verjaardagsfeestjes » De klantbeoordeling rechtvaardigt een hogere prijs 18 mei 2008 De rol van online testimonials in web 2.0

Slide 15: Conclusies (2) » Online testimonials zijn voor marketeers een krachtig aanvullend verkoopkanaal » Je kunt het aantal testimonials verhogen als je er om vraagt » Je blijft in contact met je klant en kunt verwachtingen managen » Weet wat je klant wil, zodat hij jouw product of dienst ook virtueel gaat aanbevelen 18 mei 2008 De rol van online testimonials in web 2.0

Slide 16: Benut de kracht van de virtuele aanbeveling! g.piksen@marketresponse.nl 18 mei 2008 De rol van online testimonials in web 2.0