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CRM y Redes Sociales: definicion, aplicaciones y beneficios
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CRM y Redes Sociales: definicion, aplicaciones y beneficios

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Fundamentos del CRM y la Redes Sociales. Presentación básica sobre CRM y Redes Sociales, qué es, para qué sirve y qué beneficios nos aportan como profesionales y empresa el Marketing Relacional. Se......

Fundamentos del CRM y la Redes Sociales. Presentación básica sobre CRM y Redes Sociales, qué es, para qué sirve y qué beneficios nos aportan como profesionales y empresa el Marketing Relacional. Se puede consultar la presentación completa en formato vídeo en: http://t.co/YVepnUk9Dc

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  • 1. CRM Qué es, para qué sirve y qué beneficios aporta #FranciscodrSocialCRM @FranciscodrVídeo de la presentación: http://ow.ly/ipdIl
  • 2. Agenda Conceptos básicos Beneficios del CRM Cómo evitar errores en proyectos CRM Proveedores de CRM: un análisis inicial Próximos pasos
  • 3. Francisco Domínguez Román http://ow.ly/hJMa3
  • 4. Francisco Domínguez Román Actualmente estoy como: • Director Gerente en Instituto Escalae • Asesor e Marketing Online en varias empresas, instituciones y profesionales • Profesor de Masters UAB: Marketing Relacional (CRM), Nuevas Tecnologías e Internet aplicados a los Negocios • Profesor de Marketing Online y Nuevas Tecnologías de la Información en TADEL FORMACIÓNFrancisco Domínguez RománGoogle+: www.franciscodominguez.esTwitter: http://twitter.com/FranciscodrEmail: fdominguezroman@gmail.comMóvil: +34 690 084 326CV online: http://es.linkedin.com/in/franciscodominguez Novedades en el Blog: http://www.gestionconsult.es/blog/
  • 5. Conceptos básicos
  • 6. ¿Cuál es el propósito de cualquier negocio?“Crear y mantener clientesrentablemente”
  • 7. Definición de CRM “CRM es un proceso interactivo que fomenta la construcción de relaciones duraderas con clientes a partir del análisis detallado de la información, con el objetivo final de incrementar la rentabilidad por cliente” Ron Swift.
  • 8. ¿Qué puede hacer el CRM?
  • 9. ¿Dónde se ubica el CRM en la empresa (1)?
  • 10. ¿Dónde se ubica el CRM en la empresa (2)?
  • 11. La gestión de clientes es la clave
  • 12. Tipos de CRM
  • 13. Cómo interactúan las Redes Sociales y el CRM
  • 14. Beneficios del CRM
  • 15. Beneficios (potenciales) del CRM
  • 16. El círculo virtuoso del CRM
  • 17. Ejemplos de indicadores clave con CRM
  • 18. Cómo evitar errores en proyectos CRM
  • 19. Errores en proyectos CRM
  • 20. Cómo evitar errores en proyectos CRM Fuente: McKinsey 2003, +60 empresas de seguros
  • 21. Proveedores de CRM: un análisis inicial
  • 22. “El CRM mejor alquilado que comprado” • Considerably more firms are achieving significant improvements in performance  39.8% reported by On-Demand users, compared to 20.8% for On-Premise • Dramatically shorter system implementation times  59.3% of On-Demand Systems implemented in 3 months or less,compared to 15.6% for On-Premise • Significantly fewer project budget overruns  76.5% of On-Demand projects on budget, compared to 43.7% for On- Premise • Noticeably higher customer satisfaction ratings  66.7% of On-Demand users absolutely/very likely to recommend/buy again from their CRM vendor, compared to 34.4% of On-Premise users
  • 23. “El CRM mejor alquilado que comprado” Alquilado Comprado
  • 24. Cuadro de proveedores principales de CRM 2012
  • 25. Próximos pasos
  • 26. Próximos pasos: conceptos • Presupuesto adecuado Punto de partida sólido • Receptividad de los clientes • Proyecto a largo plazo • Viabilidad de la gestión mediante CRM Alto potencial relacional • Posibilidades de formación del personal • Visualización gerencial del proyecto Apoyo de Dirección General • Definir un liderazgo de proyecto • Establecer comunicación fluida • Buscar mejorar la relación con los clientes Bilateralidad • Accesibilidad adecuada al CRM desde Ventas, Marketing y Operaciones • Mayor proximidad a las necesidades de los Orientación al mercado clientes (Data mining) • No caer en una orientación tecnológica • No caer en estándares Solución personalizada • Evitar el paradigma del proveedor
  • 27. Proceso de implementación de CRM Análisis Preparación Diagnóstico Definición Análisis de Plan de Estrategia Especificaciones soluciones implementaciónDesarrollo Diseño Montaje Desarrollo Medición ySeguimiento control
  • 28. Próximos pasos: el proceso ideal º
  • 29. Gracias ¿Preguntas? Contacto Bloghttp://ow.ly/hJMa3 http://ow.ly/hK8d6 @Franciscodr Vídeo de la presentación: http://ow.ly/ipdIl