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Agenda Conceptos básicos Beneficios del CRM Cómo evitar errores en proyectos CRM Proveedores de CRM: un análisis inicial P...
Francisco Domínguez Román             http://ow.ly/hJMa3
Francisco Domínguez Román                   Actualmente estoy como:                   • Director Gerente en Instituto Esca...
Conceptos básicos
¿Cuál es el propósito de cualquier negocio?“Crear y mantener clientesrentablemente”
Definición de CRM    “CRM es un proceso interactivo que fomenta    la construcción de relaciones duraderas con    clientes...
¿Qué puede hacer el CRM?
¿Dónde se ubica el CRM en la empresa (1)?
¿Dónde se ubica el CRM en la empresa (2)?
La gestión de clientes es la clave
Tipos de CRM
Cómo interactúan las Redes Sociales y el CRM
Beneficios del CRM
Beneficios (potenciales) del CRM
El círculo virtuoso del CRM
Ejemplos de indicadores clave con CRM
Cómo evitar errores en proyectos CRM
Errores en proyectos CRM
Cómo evitar errores en proyectos CRM        Fuente: McKinsey 2003, +60 empresas de seguros
Proveedores de CRM: un análisis inicial
“El CRM mejor alquilado que comprado”  • Considerably more firms are achieving significant improvements in  performance   ...
“El CRM mejor alquilado que comprado”                 Alquilado                 Comprado
Cuadro de proveedores principales de CRM         2012
Próximos pasos
Próximos pasos: conceptos                                 • Presupuesto adecuado     Punto de partida sólido     • Recepti...
Proceso de implementación de CRM  Análisis    Preparación     Diagnóstico Definición                                    An...
Próximos pasos: el proceso ideal                 º
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CRM y Redes Sociales: definicion, aplicaciones y beneficios

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Fundamentos del CRM y la Redes Sociales. Presentación básica sobre CRM y Redes Sociales, qué es, para qué sirve y qué beneficios nos aportan como profesionales y empresa el Marketing Relacional. Se puede consultar la presentación completa en formato vídeo en: http://t.co/YVepnUk9Dc

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  1. 1. CRM Qué es, para qué sirve y qué beneficios aporta #FranciscodrSocialCRM @FranciscodrVídeo de la presentación: http://ow.ly/ipdIl
  2. 2. Agenda Conceptos básicos Beneficios del CRM Cómo evitar errores en proyectos CRM Proveedores de CRM: un análisis inicial Próximos pasos
  3. 3. Francisco Domínguez Román http://ow.ly/hJMa3
  4. 4. Francisco Domínguez Román Actualmente estoy como: • Director Gerente en Instituto Escalae • Asesor e Marketing Online en varias empresas, instituciones y profesionales • Profesor de Masters UAB: Marketing Relacional (CRM), Nuevas Tecnologías e Internet aplicados a los Negocios • Profesor de Marketing Online y Nuevas Tecnologías de la Información en TADEL FORMACIÓNFrancisco Domínguez RománGoogle+: www.franciscodominguez.esTwitter: http://twitter.com/FranciscodrEmail: fdominguezroman@gmail.comMóvil: +34 690 084 326CV online: http://es.linkedin.com/in/franciscodominguez Novedades en el Blog: http://www.gestionconsult.es/blog/
  5. 5. Conceptos básicos
  6. 6. ¿Cuál es el propósito de cualquier negocio?“Crear y mantener clientesrentablemente”
  7. 7. Definición de CRM “CRM es un proceso interactivo que fomenta la construcción de relaciones duraderas con clientes a partir del análisis detallado de la información, con el objetivo final de incrementar la rentabilidad por cliente” Ron Swift.
  8. 8. ¿Qué puede hacer el CRM?
  9. 9. ¿Dónde se ubica el CRM en la empresa (1)?
  10. 10. ¿Dónde se ubica el CRM en la empresa (2)?
  11. 11. La gestión de clientes es la clave
  12. 12. Tipos de CRM
  13. 13. Cómo interactúan las Redes Sociales y el CRM
  14. 14. Beneficios del CRM
  15. 15. Beneficios (potenciales) del CRM
  16. 16. El círculo virtuoso del CRM
  17. 17. Ejemplos de indicadores clave con CRM
  18. 18. Cómo evitar errores en proyectos CRM
  19. 19. Errores en proyectos CRM
  20. 20. Cómo evitar errores en proyectos CRM Fuente: McKinsey 2003, +60 empresas de seguros
  21. 21. Proveedores de CRM: un análisis inicial
  22. 22. “El CRM mejor alquilado que comprado” • Considerably more firms are achieving significant improvements in performance  39.8% reported by On-Demand users, compared to 20.8% for On-Premise • Dramatically shorter system implementation times  59.3% of On-Demand Systems implemented in 3 months or less,compared to 15.6% for On-Premise • Significantly fewer project budget overruns  76.5% of On-Demand projects on budget, compared to 43.7% for On- Premise • Noticeably higher customer satisfaction ratings  66.7% of On-Demand users absolutely/very likely to recommend/buy again from their CRM vendor, compared to 34.4% of On-Premise users
  23. 23. “El CRM mejor alquilado que comprado” Alquilado Comprado
  24. 24. Cuadro de proveedores principales de CRM 2012
  25. 25. Próximos pasos
  26. 26. Próximos pasos: conceptos • Presupuesto adecuado Punto de partida sólido • Receptividad de los clientes • Proyecto a largo plazo • Viabilidad de la gestión mediante CRM Alto potencial relacional • Posibilidades de formación del personal • Visualización gerencial del proyecto Apoyo de Dirección General • Definir un liderazgo de proyecto • Establecer comunicación fluida • Buscar mejorar la relación con los clientes Bilateralidad • Accesibilidad adecuada al CRM desde Ventas, Marketing y Operaciones • Mayor proximidad a las necesidades de los Orientación al mercado clientes (Data mining) • No caer en una orientación tecnológica • No caer en estándares Solución personalizada • Evitar el paradigma del proveedor
  27. 27. Proceso de implementación de CRM Análisis Preparación Diagnóstico Definición Análisis de Plan de Estrategia Especificaciones soluciones implementaciónDesarrollo Diseño Montaje Desarrollo Medición ySeguimiento control
  28. 28. Próximos pasos: el proceso ideal º
  29. 29. Gracias ¿Preguntas? Contacto Bloghttp://ow.ly/hJMa3 http://ow.ly/hK8d6 @Franciscodr Vídeo de la presentación: http://ow.ly/ipdIl

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