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201305 Gestionando las TI_como_un_negocio_uso_de_kpis_en_las_grandes_empresas_espanolas
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  • 1. junio 2012, IDC EspañaS P E C I A L S T U D YG e s t i o n a n d o l a s T I c o m o u n n e g o c i o : u s o d e K P I s e n l a sg r a n d e s e m p r e s a s e s p a ñ o l a s .Fernando Maldonado Estudio patrocinado por Hewlett PackardO P I N I Ó N D E I D CLa última década ha cambiado de forma radical el papel del departamento TI dentrode las grandes empresas españolas: la creciente dependencia del negocio sobre lastecnologías ha empujado su actividad desde la periferia hacia el "Core" de negocio.Las empresas ahora giran su vista hacia las TI buscando nuevas fuentes dediferenciación.En esta búsqueda, se han adoptado nuevas tecnologías, pero siempre enconvivencia con los sistemas ya existentes. Así, mientras el entorno económico exigeuna mayor agilidad y flexibilidad, la respuesta del departamento TI se ha vistolimitada por su "herencia".Otra fuente de complejidad procede de la automatización de procesos de negocio enlos que se ha invertido una ingente cantidad de dinero – En 2011 las grandesempresas españolas invirtieron 774 MM€ en aplicaciones - mientras que, en paralelo,se atravesaba por distintas fases de externalización, tanto parcial como total, dedichos procesos.Existe, en definitiva, una pertinaz “crisis de complejidad” que compromete no solo elalineamiento de los servicios TI con las necesidades de la empresa sino también unel soporte eficiente de los procesos de negocio y las operaciones.Frente a esta complejidad, el departamento TI se encuentra con unos presupuestosque en promedio no superan el 3% de la facturación de las empresas y donde,dentro de este presupuesto, la partida destinada a nuevas inversiones apenasalcanza el 10%.En otras palabras, la complejidad consume la mayor parte de los recursos e inhibe lacapacidad de innovación en un momento en el que precisamente se estáproduciendo una nueva era impulsada por la creciente movilidad, las redes sociales,herramientas analíticas de negocio y, por supuesto, los nuevos modelos de entregade las TI identificados bajo el término "Cloud".En opinión de IDC, urge entre las grandes corporaciones españolas una mayorsimplificación de su entorno tecnológico para (1) mejorar la satisfacción y servicio asus clientes, (2) optimizar sus operaciones y (3) aportar un mayor valor al negocio.El punto de partida es conseguir una mayor visibilidad, a través de una selección deKPIs, sobre cómo evolucionan estos tres aspectos. La situación actual es todavíainmadura entre las grandes empresas españolas, tal y como apuntan los hallazgosde este estudio:IDCEspañaPlazaColón,2.TorreI.Planta4º.28046,MadridSpainTel.:(+34)917872150Fax:(+34)917872165
  • 2. ©2012 IDC España Mayor entendimiento del valor que las TI aportan al negocio. Tan solo unade cada tres empresas utiliza indicadores que muestren el valor que aporta eldepartamento TI al negocio. Entre las empresas que sí que tienen visibilidad secentran en el alineamiento entre negocio y tecnología pero dejan en un segundoplano la gestión de inversiones TIC. Mejor conocimiento de las operaciones. En esta área estratégica existe unamayor visibilidad, más de la mitad las empresas utilizan métricas deseguimiento, en especial en la eficiencia del personal del departamento TI y enla respuesta a las necesidades de los usuarios/clientes. No obstante, aspectoscomo la mejora en la ejecución de proyectos tienen una baja monitorización. Medida de la satisfacción y servicio a clientes. Existe una brecha entreaquellas empresas que no miden esta área estratégica, cerca de la mitad de lasempresas, y aquellas que sí lo hacen, dado que estás últimas tienen una ampliacobertura.
  • 3. ©2012 IDC EspañaM E T O D O L O G Í ADurante los meses de Junio y Julio de 2012, IDC realizó entre las 500 principalesempresas españolas, en términos de facturación, entrevistas telefónicas con elobjetivo de analizar tanto el uso de indicadores como el rango de valores en el quese encuentran estos.La caracterización de la muestra, compuesta por 58 empresas, puede verse en elsiguiente gráfico que describe el perfil del informante así como el tamaño de empresasegún volumen de facturación.G R Á F I C O 1 . C A R A C T E R I Z A C I Ó N D E L A M U E S T R AFuente: IDC, 2012 N= 58A continuación se describe tanto la aproximación metodológica adoptada para elanálisis del uso de indicadores (KPIs) como para la obtención de sus valores medios: Uso de Indicadores. Para estudiar el uso de indicadores en las principalesempresas españolas, IDC basándose en estudios previos de HP, ha agrupadolos distintos KPIs según categorías con el objetivo de dotarlos de estructura ypoder realizar un análisis a posteriori.En concreto, este marco de referencia establece en un primer nivel deagregación tres áreas estratégicas: (1) "El valor aportado por las TI al negocio",(2) "El servicio y la satisfacción de los clientes" y (3) "La optimización de lasoperaciones del departamento TI".Cada una de estas áreas contiene una serie de objetivos, a través de los cuales,se conoce y se mide el estatus del departamento TI en ellas. Los objetivosvinculados a cada área estratégica representan un segundo nivel de agregaciónDirector TI55%CIO21%Otros24%InformantesHasta 300 MM €32%De 301 a 600 MM €32%Más de 600 MM €36%Rango de Facturación
  • 4. ©2012 IDC Españade KPIs. Así por ejemplo, "el valor aportado por las TI al negocio" se mide através de tres objetivos: (1) "la gestión de las inversiones TIC", (2) "elalineamiento entre negocio y tecnología" y (3) "el control de costes TI".Cada objetivo a su vez posee un conjunto de métricas o indicadores. Porejemplo, las métricas de control de costes incluirían aspectos como"presupuesto consumido frente al presupuesto planificado" o "el incremento decoste de un determinado servicio".El siguiente gráfico ilustra los dos niveles de agregación de indicadores.G R Á F I C O 2 . A G R U P A C I Ó N D E I N D I C A D O R E SFuente: IDC adaptado de Hewlett Packard, 2012 Valores principales métricas. Más allá del uso de indicadores, IDC haseleccionado 23 KPIs para obtener sus valores medios. La selección de losmismos ha seguido un doble criterio: (1) que sea factible establecercomparaciones entre empresas y (2) que además cubran todas las áreasestratégicas descritas en el gráfico anterior.1ValorMedir el valoraportado por lasTI al negocioClienteMedir tanto elservicio como lasatisfacción delos clientesOperacionesMedir paraconocer y mejorarlas operacionesdel departamentoTIInversiónGestión de lasinversiones TICAlineamientoAlineamiento entrenegocio y tecnologíaCostesControl de costesServicioServicio a losclientesSatisfacciónGrado desatisfacción de losclientesÁreas          EstratégicasObjetivosDefectosGestión de defectosEjecuciónMejora en laejecución deproyectosEficienciaEficiencia delpersonal deldepartamento TIExcelenciaExcelencia en losprocesosRespuestaMejora en larespuesta a lasnecesidades deusuarios/clientes
  • 5. ©2012 IDC EspañaQ u i é n , c ó m o y c u á n t o s i n d i c a d o r e s s e u t i l i z a ne n l a s g r a n d e s e m p r e s a s e s p a ñ o l a s .Si construyéramos, a partir del perfil de empresa más frecuente, una empresaarquetipo – ver gráfico 3- para definir quién, cómo y cuántos indicadores se utilizanen las grandes empresas españolas, el resultado sería una que utiliza menos de 20indicadores y para cuya selección no habría tomado como referencia ninguna de lascertificaciones existentes – ej. COBIT-, y donde no sólo el CIO sino también losdiferentes directivos de TI serían los principales consumidores de dichas métricas.Si en vez de asomarnos al perfil de la empresa arquetipo nos centramos en cada unade estas preguntas de forma aislada encontramos que: Cuántos: Más de la mitad de las empresas consultadas en este informe utilizamenos de 20 indicadores. Es más, el porcentaje de empresas cae abruptamentea medida que aumenta el número de indicadores utilizados: si un 22% de lasempresas utiliza entre 20 y 50 indicadores, este ratio cae al 3% para más de 50indicadores. En este punto es importante destacar que no todas las empresascon las que IDC ha entrado en contacto utilizan indicadores de formasistemática. Cómo: La mayoría de las empresas no utiliza ninguna certificación de las queexisten como modelo de referencia a la hora de seleccionar KPIs. Sin embargo,entre las que sí que lo hacen, la certificación ITIL es el principal referentemientras que otras certificaciones como COBIT y CMMI son utilizadas de formamarginal. Quiénes: En términos generales, los principales consumidores de estos KPIsson los directores dentro del departamento TI, así como el propio CIO. Mientrasque otros directivos como el director de operaciones y el director de seguridadconsumen este tipo de información en menos de un cuarto de las empresas.Por otro lado, no existe una relación clara entre el número de indicadores y el tipo decertificación que utilizan como referencia para su selección, ni tan siquiera el tener unmayor número de usuarios incrementa la selección de indicadores.Además, cabe destacar que el número de indicadores que utilizan las empresas seha mantenido estable durante 2012 en la mayoría de las compañías objeto deestudio. No obstante, existe un reducido grupo de ellas donde han aumentado sunúmero.Existen algunas diferencias entre sectores de actividad y tamaños de empresa quees interesante destacar: Sectores. El sector industrial es en el que existe un mayor número de directivosque consumen KPIs y en el sector financiero donde aparece con mayorfrecuencia la figura del CISO como consumidor de los mismos. Los sectoresUCT y servicios son los que utilizan un mayor número de indicadores, mientrasque el sector distribución es el que se apoya en menor medida en certificacionesexternas.
  • 6. ©2012 IDC España Tamaño de empresa. Aquí no se aprecia una relación clara entre el número deindicadores y el tamaño de la empresa. Donde sí se observa una relación claraes tanto el uso de certificaciones como el número de consumidores de los KPIsque aumentan a medida que lo hace el tamaño de la empresa.En el siguiente gráfico se sintetiza la información en torno a "quiénes" son losprincipales usuarios de los KPIs, "cómo" se seleccionan y "cuántos" de ellos seutilizan. Además, se señala la combinación de estos tres aspectos que se observacon mayor frecuencia y que constituyen el perfil de la empresa arquetipo.G R Á F I C O 3Fuente: IDC, 2012Número Referentes UsuariosMás de 100Entre 50 y 100Entre 20 y 50CIOCOOCMMICOBITMenos de 2052%ITILNinguno43%38%Director TICISO55%67%24%17%5%3%3% 5%22%El tamaño  mide el porcentaje de empresas incluidas en la categoría,porcentaje que se hace explícito en el gráfico.Empresa tipo a partir del perfil de empresa más frecuente
  • 7. ©2012 IDC EspañaP r e s e n c i a d e i n d i c a d o r e sSi de nuevo construyéramos una empresa arquetipo para definir que uso hacen lasgrandes empresas españolas de los distintos indicadores, encontraríamos que estase centraría en dos áreas estratégicas: "optimización de las operaciones" y "mejoradel servicio y satisfacción de clientes", dejando a un lado las métricas destinadas amedir "el valor aportado al negocio".Dentro del área estratégica de optimización de operaciones, la empresa arquetipomide los objetivos de "eficiencia del personal del departamento TI", "la excelencia enlos procesos" así como "el tiempo de respuesta frente a las necesidades de losclientes y usuarios". No obstante, "la mejora en la ejecución de proyectos" o "ladetección de defectos" no serían objetivos con KPIs de seguimiento. Respecto alsegundo área estratégica, la mejora del servicio y la satisfacción de los clientes yusuarios, la empresa sí utiliza indicadores para monitorizar todos sus objetivos, esdecir, tanto el servicio como la satisfacción de los clientes.Si en vez de ver el perfil de empresa arquetipo se analizan de forma aislada losdistintos niveles de agrupación de indicadores encontramos distintos grados depenetración: Penetración alta. Entre las áreas estratégicas en las que este informe agrupalos indicadores, destaca aquella dirigida a medir la mejora y conocimiento de lasoperaciones del departamento, ya que es el área en el que más de la mitad delas empresas analizadas utiliza indicadores. En lo relativo a los objetivoscubiertos en esta área, un elevado porcentaje de empresas sigue mediante KPIsla mejora en la respuesta a las necesidades de clientes y usuarios. Con unseguimiento algo menor pero que utiliza más de la mitad de las empresas seencuentran los objetivos de eficiencia del personal del departamento TI yexcelencia en los procesos. Por último, por debajo del umbral del 50% deempresas usuarias se encuentran los objetivos de mejora en la ejecución deproyectos y la gestión de defectos. Penetración intermedia. El segundo área estratégica en términos de porcentajede empresas que utilizan indicadores para su monitorización es el área demejora del servicio y satisfacción de los clientes. En este caso, tanto losobjetivos de servicio como de satisfacción del cliente están ampliamentecubiertos. Penetración incipiente. Las métricas dirigidas a entender el valor aportado alnegocio son utilizadas por un tercio de las empresas. Dentro de las empresasque sí miden el valor aportado, el principal objetivo que se busca monitorizar esel alineamiento de negocio y tecnología, incluso por encima de objetivos como elcontrol de costes o la gestión de las inversiones TI.El siguiente gráfico sintetiza cuál es la presencia de los distintos indicadores en lasgrandes empresas españolas.
  • 8. ©2012 IDC EspañaG R Á F I C O 4Fuente: IDC, 201294%29%Indicadores ValorIndicadores OperacionesIndicadores ClienteAlineamientoInversiónCosteEficienciaExcelenciaEjecuciónDefectosRespuestaServicioSatisfacción62%55%65%76%91%87%83%44%39%58%64%Porcentaje de empresasUtilizado por la empresa arquetipo
  • 9. ©2012 IDC EspañaPresencia de indicadores por sectores de actividad y tamaño deempresaExisten algunas diferencias en función del sector de actividad y del tamaño de laempresa considerada: Sectores. Distintos sectores realizan un uso más intensivo de indicadores enáreas estratégicas baste con señalar que el sector que hace un uso másintensivo de indicadores para medir el valor aportado al negocio es el sectorUCT, el que monitoriza en mayor medida las operaciones es el sector industrialmientras que en el área de clientes destacan los sectores público y de servicios.G R Á F I C O 5 . U S O D E I N D I C A D O R E S P O R S E C T O R D E A C T I V I D A DFuente: IDC, 2012 Tamaño de empresa. Aquí se observa que la mediana empresa es la que haceun uso más intensivo de indicadores dirigidos a medir el valor aportado alnegocio, mientras que en las áreas estratégicas de operaciones y clientes se larelación es directa: cuanto mayor es el tamaño mayor es el uso que realizan.0% 20% 40% 60% 80% 100%ConstrucciónDistribuciónIndustriaSector financieroSector públicoServiciosUCTMedia sectorialIndicadores ValorUtilizaMedia sectorial0% 20% 40% 60% 80% 100%ConstrucciónDistribuciónIndustriaSector financieroSector públicoServiciosUCTMedia sectorialIndicadores OperacionesUtiliza Media sectorial0% 20% 40% 60% 80% 100%ConstrucciónDistribuciónIndustriaSector financieroSector públicoServiciosUCTMedia sectorialIndicadores ClienteUtiliza Media sectorial
  • 10. ©2012 IDC EspañaG R Á F I C O 6 . U S O D E I N D I C A D O R E S P O R T A M A Ñ O D E E M P R E S AFuente: IDC, 20120% 20% 40% 60% 80% 100%Hasta 500De 501 a 3.0003.000 o másMedia Indicadores ValorUtiliza0% 20% 40% 60% 80% 100%Hasta 500De 501 a 3.0003.000 o másMedia Indicadores OperacionesUtiliza0% 20% 40% 60% 80% 100%Hasta 500De 501 a 3.0003.000 o másMedia Indicadores ClienteUtilizaMediaMediaMedia
  • 11. ©2012 IDC EspañaI n t e n s i d a d d e u s o d e i n d i c a d o r e sCada una de las áreas estratégica define sus propios objetivos que a su vez sevinculan con el uso de determinadas métricas. Este apartado se centra en definircuáles son los indicadores más utilizados dentro de cada objetivo.Con el propósito de medir su intensidad en el uso a continuación se establecen trescategorías en torno al porcentaje de empresas que utilizan un indicador paramonitorizar un determinado objetivo dentro de un área estratégica: Alta. En esta categoría se incluyen aquellos indicadores que son utilizadospor más del 80% de las empresas. Moderada. En esta categoría se incluyen aquellos indicadores que sonutilizados por entre un 40% y un 80% de las empresas. Baja. En esta categoría se incluyen aquellos indicadores que son utilizadospor menos del 40% de las empresas.A continuación se describe el uso de indicadores por área estratégica y desglosadapor objetivos: Valor aportado por las TI al negocio: incluye los objetivos de control de costes,gestión de las inversiones TIC y alineamiento entre negocio y tecnología. Control de costes. El principal indicador utilizado para medir este objetivoes el presupuesto consumido respecto al planificado, siendo más moderadoel uso de indicadores como el incremento de costes de activos TI o elincremento del coste de servicio. Gestión de las inversiones TIC. El presupuesto TI por usuario, la inversiónen nuevos desarrollos frente al mantenimiento y el porcentaje del gasto eninfraestructura son los principales indicadores para la gestión deinversiones.Existen otros indicadores de los cuales se hace un uso intensivo como elconsumo del presupuesto por cada unidad de negocio o el porcentaje delgasto dedicado a aplicaciones o a instalaciones.En un segundo plano, con un uso moderado, quedan indicadores como, porejemplo, el número de proveedores o los proyectos con riesgo. Alineamiento de negocio y tecnología. Para cubrir este objetivo lasempresas buscan fundamentalmente métricas financieras del tipo "Gasto TIsobre ingresos" o "la inversión TI sobre la inversión total".Otros indicadores con un uso más moderado son el porcentaje de inversiónen programas estratégicos, iniciativas internas del departamento TI conrelación a iniciativas de negocio.
  • 12. ©2012 IDC EspañaG R Á F I C O 7 . K P I V A L O R G E N E R A D OFuente: IDC, 2012 Indicadores de servicio y satisfacción del cliente: incluye los objetivos tantode servicio al cliente como de su satisfacción. Servicio al cliente. El principal indicador utilizado para medir este objetivoes el número de incidencias cerradas. Otros KPIs como el número dedefectos en producción o el porcentaje de transacciones fallidas sonutilizados de forma moderada. Satisfacción al cliente. Si bien está muy extendido el uso del porcentaje deSLAs cubiertos cómo métrica, es la propia satisfacción de los clientes el KPImás utilizado.0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%Gasto en TI / ingresosInversión TI / gasto total  TI (CAPEX/total presupuesto TI)Inversión en IT / inversión total% Inversión en programas estratégicosIniciativas internas de TI / iniciativas de negocioPresupuesto aplicaciones core de negocio vs  de soporteProyectos con riesgoInversión nuevos desarrollos / coste mantenimientoPresupuesto IT / usuarioConsumo del presupuesto de IT por cada unidad de negocioNúmero de proveedores% Gasto en infraestructura% Gasto en aplicaciones% Gasto en personal% Gasto en facilities (CPD)Incremento de coste/servicioIncremento de coste de activos de TIPresupuesto consumido vs planificadoIntensidad de uso en KPIs sobre valor generado al negocioUtilizaAlta intensidadIntensidad ModeradaBaja intensidadCosteInversiónAlineamiento
  • 13. ©2012 IDC EspañaG R Á F I C O 8 . K P I S A T I S F A C C I Ó N Y S E R V I C I O A L C L I E N T EFuente: IDC, 2012 Optimización de las operaciones del departamento TI: incluye los objetivoscomo la gestión de defectos, mejora en la ejecución de proyectos, en larespuesta a las necesidades de los usuarios, la eficiencia del personal deldepartamento TI y la excelencia en los procesos. Gestión de defectos. El principal indicador utilizado para medir esteobjetivo es el porcentaje que representa el gasto destinado a pruebas conrelación al gasto de desarrollo. Otro indicador con un uso intensivo alto es elnúmero de defectos al mes. Mejora en la ejecución de proyectos. Para medir la consecución de esteobjetivo las empresas apuestan por el tiempo medio de ejecución deproyectos como KPI. El resto de indicadores se utilizan de forma moderadacomo, por ejemplo, el porcentaje de proyectos ejecutados en tiempo. Mejora en la respuesta a las necesidades de clientes y usuarios. Sonmúltiples los indicadores que se usan de forma intensiva para medir esteobjetivo pero de entre ellos destaca el tiempo medio de aprovisionamientode equipamiento a usuario. Eficiencia del personal del departamento TI. Este es el objetivo en el quese han propuesto un mayor número de KPIs y de entre todos ellos el quetiene una mayor intensidad de uso es el número de incidencias al día. Excelencia en los procesos. Tanto el número de proveedores como elporcentaje de proyectos externalizados son las dos principales métricas quemonitorizan este objetivo.0% 20% 40% 60% 80% 100%SLAs cubiertos %Clientes satisfechosTiempo medio de recuperación de servicioNúmero de incidencias cerradasNúmero de defectos en producciónTiempo medio de transacciones% transacciones fallidasIntensidad de uso de KPIs satisfacción y servicio al clienteUtilizaSatisfacciónServicioAlta intensidadIntensidad ModeradaBaja intensidad
  • 14. ©2012 IDC EspañaG R Á F I C O 9 . K P I O P T I M I Z A C I Ó N D E O P E R A C I O N E SFuente: IDC, 20120% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%Trabajadores externos/internosFTEs desarrollo de aplicacionesFTEs mantenimiento  de aplicacionesFTEs operación y mantenimiento  de infraestructuraFTEs operación y mantenimiento  de redes/comunicacionesFTEs arquitectura, control y organización de TIgrado de rotación de la plantilla% proyectos externalizadosNúmero de proveedores de serviciosTiempo medio interacción con HelpDeskFTEs Help‐DeskTiempo medio aprovisionamiento  equipamiento de usuarioNúmero de peticiones de usuario atendidas/ total  peticiones% activos con mantenimientoModificaciones urgentesTiempo medio de resolución de incidenciasCoste medio de actualizacionesTiempo medio de entrega de nuevas funcionalidadesNúmero de incidencias /díaNúmero de aplicaciones% aplicaciones a medida vs estándarnúmero de servidores% utilización de servidores% proyectos ejecutados en tiemponúmero de proyectos% proyectos controlados por la oficina de proyectostiempo medio de ejecución de proyectosGasto en pruebas / Gasto  en desarrollonúmero de defectos / mesTiempo medio de reparación de defectosIntensidad en el uso de KPI para optimización de operacionesUtilizaDefectosEjecuciónEficienciaRespuestaExcelenciaAlta intensidadIntensidad ModeradaBaja intensidad
  • 15. ©2012 IDC EspañaR a n g o d e V a l o r e s s o b r e K P I s e l e c c i o n a d o sA partir del rango de valores más frecuentes encontrados en los distintos KPIstambién se puede construir una empresa arquetipo que defina a las grandescorporaciones españolas y cuya "radiografía" sería la siguiente: Presupuesto TI. En el momento de realizar este estudio (Junio de 2012) elporcentaje del presupuesto ejecutado frente al planificado superaba ya el 75%.En términos de volumen, éste representa menos de un 3% de los ingresos de laempresa y, la partida presupuestaria destinada a inversión no supera el 10%, esdecir, que los costes de mantenimiento inhiben su capacidad de innovación. Gasto TI. El mayor porcentaje de su gasto se dedica al desarrollo ymantenimiento de aplicaciones, siendo el gasto en pruebas con relación al gastode desarrollo inferior al 10%. No obstante, tiene un bajo porcentaje de defectosdetectados al mes.En esta empresa arquetipo, otro gasto importante, más allá del mantenimiento ydesarrollo de aplicaciones, es el destinado a personal que se sitúa entre un 10%y un 25% del gasto total del departamento. Mientras que, ni el gasto eninfraestructura, ni en instalaciones, llega a superar el 10%. Dedicación. En términos de horas de trabajo, el departamento TI consume sutiempo principalmente en el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones aunquetambién invierte considerables esfuerzos, entre un 10% y un 25%, tanto almantenimiento y operación de (1) infraestructura como al de (2) redes ycomunicaciones.Otra área de dedicación importante, que puede llegar a ocupar hasta un 25% deltiempo del departamento TI, es el destinado al soporte de los usuarios. Al fin y alcabo, el número de peticiones de usuario atendidas supera el 75% del total, conun tiempo medio de interacción con el helpdesk que se sitúa entre los 5 y los 10minutos. Donde, el tiempo medio de resolución de incidencias supera los 10minutos, mientras que el tiempo medio de recuperación del servicio se sitúaentre 2 y 10 minutos. Proyectos. El número de proyectos al año se sitúa entre 50 y 75 y el porcentajede los mismos que se finaliza en tiempo es de más de un 75%. No obstante, noexiste una definición clara del porcentaje de los mismos que son externalizados.Lo que sí que es conocido es el número de proveedores que se sitúa por debajode 25, lo cual representa un esfuerzo por parte de la empresa en laconsolidación de los mismos.En la tabla que se muestra a continuación, se describe mediante un mapa de calor lafrecuencia – Un tono más oscuro significa mayor frecuencia - en la que aparece undeterminado rango de valores, para un KPI concreto entre las empresas quepreviamente declaran utilizarlo.Los valores se refieren a España y salvo que se indique lo contrario hacen referenciaa un período de un año.
  • 16. ©2012 IDC EspañaT A B L A 1 . R A N G O D E V A L O R E S - K P I S S E L E C C I O N A D O SFuente: IDC, 2012La frecuencia en el rango de valor de los distintos indicadores se representamediante un mapa de calor en la tabla 1. Éste mapa, ofrece información respecto a23 KPIs previamente seleccionados, y del que se puede extraer la siguienteinformación: Rango más frecuente. Representa el valor más frecuente que toma unindicador entre las empresas que lo utilizan – en la tabla tonos oscuros-. Porejemplo, la mayoría de las empresas que utilizan el gasto TI con relación a losingresos como KPI sitúan a éste en un rango de entre un 1% y un 3%. Grado de dispersión del valor. En aquellos KPIs en los que no existe un rangode valores dominante, su valor se distribuye uniformemente entre los distintosrangos propuestos. Por ejemplo, el uso de FTE en operación y mantenimientode infraestructura no tiene un rango de valor dominante y, por tanto, se observauna mayor dispersión en sus valores.No obstante, tanto en el análisis de los valores más frecuentes como de sudispersión, es importante considerar que el rango de valores está condicionado por eluso que hacen las distintas empresas de ese KPI.KPI Rango menor Intermedio Rango mayorGasto en TI / ingresos5 8 % 1 7 % 0 % 0 % 2 5 %Inversión TI / gasto total TI (CAPEX/total presupuesto TI)4 5 % 1 8 % 9 % 1 8 % 9 %Número de proveedores0 % 7 1 % 1 4 % 1 4 % 0 %% Gasto en infraestructura3 8 % 2 5 % 3 8 % 0 % 0 %% Gasto en aplicaciones1 4 % 2 9 % 5 7 % 0 % 0 %% Gasto en personal3 3 % 5 0 % 1 7 % 0 % 0 %% Gasto en facilities (CPD)6 3 % 3 7 % 0 % 0 % 0 %Presupuesto consumidovsplanificado2 0 % 0 % 6 0 % 2 0 % 0 %FTEs desarrollo de aplicaciones2 3 % 1 5 % 3 1 % 2 3 % 8 %FTEs mantenimiento de aplicaciones2 5 % 2 5 % 3 7 % 6 % 6 %FTEsoperación y mantenimiento de infraestructura1 9 % 3 1 % 1 9 % 1 9 % 1 2 %FTEsoperación y mantenimiento de redes/comunicaciones 2 7 % 4 7 % 7 % 1 3 % 7 %% Proyectosexternalizados3 3 % 2 5 % 8 % 0 % 3 3 %Tiempo medio interacción con HelpDesk1 4 % 2 3 % 2 3 % 3 2 % 9 %FTEs Help‐Desk4 0 % 4 0 % 1 3 % 0 % 7 %Número de peticiones de usuario atendidas/ total peticiones 1 3 % 8 % 1 3 % 1 3 % 5 4 %Tiempo medio de resolución de incidencias0 % 6 % 1 7 % 2 2 % 5 6 %% Proyectosejecutadosen tiempo0 % 0 % 0 % 4 6 % 5 4 %Número de proyectos1 3 % 2 5 % 3 8 % 2 5 % 0 %Gasto en pruebas / Gasto en desarrollo5 0 % 1 7 % 1 7 % 1 7 % 0 %Número de defectos/ mes3 6 % 9 % 1 8 % 1 8 % 1 8 %% De servicios en los que se miden los SLAshacia el cliente 9 % 2 7 % 1 8 % 1 8 % 2 7 %Tiempo medio de recuperación de servicio5 % 0 % 1 6 % 1 6 % 6 3 %1% a 3% 3% a 5% 6% a 10% 10% a 25% > 25% < 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%< 10 10 a 25 25 a 50 50 a 75 > 100< 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%< 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%< 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%< 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%< 50% 50% a 75% 75% a 100% 100% a 125% > 125%< 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%< 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%< 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%< 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%< 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%< 1 minuto 1 > x> 2 2 > x> 5 5 > x> 10 > 10< 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%< 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%> 1 minuto 1 > x> 2 2 > x> 5 5 > x> 10 > 10< 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%< 10 10 a 25 25 a 50 50 a 75 > 100< 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%< 10 10 a 25 25 a 50 50 a 75 > 100< 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%< 10  10 > x > 30  30 > x > 1  1 > x> 2 2 > x> 10
  • 17. ©2012 IDC EspañaA continuación se describe tanto la intensidad de uso global - en este caso entendidacomo porcentaje sobre el total de empresas - como la relación existente entredistintos indicadores. Intensidad de uso global. De las 23 métricas seleccionadas, tan sólo 9 sonutilizadas por más de la mitad de las empresas, que ordenadas de mayor amenor intensidad de uso son – para una lista completa véase el apéndice 2 -:1. Número de incidencias día2. Porcentaje de proyectos externalizados3. Gasto en pruebas vs Gasto en desarrollo4. FTE mantenimiento de aplicaciones5. Tiempo medio recuperación del servicio6. Tiempo medio interacción con help desk7. Porcentaje de peticiones de usuario atendidas8. Número de defectos mes9. FTE desarrollo de aplicaciones Relación en el uso de indicadores: La relación que se establece en el uso delos 23 KPIs seleccionados refuerza la agrupación de los mismos por áreasestratégicas – ver en el apéndice 1 la matriz de correlaciones-. En otraspalabras, la relación en el uso de KPIs es mayor dentro de cada área que noentre indicadores de distintas áreas: Relación en el uso de indicadores para medir el valor aportado por las TI alnegocio: los indicadores con mayor relación – cuando una empresa utilizauno es muy probable que utilice el otro - son el porcentaje de gasto eninfraestructura, de personal y aplicaciones. Otra relación bastante estrechase produce entre el gasto TI con relación a los ingresos y el Capex frente alpresupuesto total. Relación de indicadores para la optimización de operaciones: existen dentrode esta área estratégica distintos grupos de KPIs cuyo uso estáestrechamente relacionado: (1) los indicadores de tiempo dedicado – FTE -están muy vinculados unos con otros, (2) Los KPIs de seguimiento deproyectos y (3) los relacionados con incidencias. Relación de indicadores del servicio y la atención al cliente: En este caso larelación es menos estrecha pero, de nuevo su vínculo, es mayor dentro delárea estratégica que fuera de ella. En concreto los indicadoresseleccionados son el porcentaje de servicios con SLA hacia el cliente y eltiempo medio de recuperación del servicio
  • 18. ©2012 IDC EspañaR e c o m e n d a c i o n e s d e I D CIDC recomienda a las grandes empresas españolas profundizar en el uso de KPIspara maximizar el rendimiento del departamento TI y ganar una mayor visibilidadsobre las distintas áreas estratégicas teniendo en cuenta los siguientes aspectos: Cobertura. Identificar dentro de las distintitas áreas estratégicas que objetivosse quieren cubrir, siempre buscando obtener una visión de 360º. IDCrecomienda de forma específica trabajar sobre los siguientes aspectos: Evitar la saturación de información mediante la agrupación de indicadoresen cascada que permita obtener distintos niveles de detalle según el usuarioy las circunstancias. Utilizar KPIs enfocados a comunicarse y compartir con el negocio, el valoraportado por las TI al negocio es un primer paso que debe evolucionar a unentendimiento del impacto en áreas como la productividad de los usuarios. Contrastar las mejores prácticas existentes en el mercado que recogencertificaciones como COBIT e ITIL. Sistematización. Una vez identificadas las métricas que se van a utilizar IDCrecomienda sistematizar el procesos de recogida de información por medio deuna mayor automatización que permita mediciones continuas de cada métricapara obtener una visión dinámica de un entorno en constante cambio. Enconcreto se recomienda de forma específica: Automatizar las fases de extracción, consolidación y presentación – Ej.Dashboars - de la información con el objetivo de que se consiga un usoefectivo de los indicadores. Dotar de un mayor dinamismo mediante la integración de alertas basadasen KPIs en los procesos de gestión de servicio. Cultura. El proceso de identificación de indicadores debe ser constante, siemprebuscando nuevas métricas que permitan una mejor gestión o conocimiento de lasituación del departamento. Se trata, en definitiva, de incorporar una cultura degestión basada en métricas. En este sentido IDC recomienda: Establecer metas de negocio en los procesos de mejora continua. Ampliar el número de usuarios de las métricas, incluso más allá de lasfronteras del departamento TI.
  • 19. ©2012 IDC EspañaA p é n d i c e ILa matriz de correlaciones determina si existe relación lineal en el uso de los distintosKPI tomado estos de dos e dos. La correlación es alta cuanto se aproxima, entérminos absolutos al valor uno, e inexistente cuando se aproxima al valor cero. Elsiguiente gráfico recoge la relación existente entre indicadores.G R Á F I C O 1 0 . M A T R I Z D E C O R R E L A C I O N E S ( U S O D E I N D I C A D O R E S )Fuente: IDC, 2012GastoenTI/ingresosInversiónTI/gastototalTI(CAPEX/totalpresupuestoTI)Númerodeproveedores%Gastoeninfraestructura%Gastoenaplicaciones%Gastoenpersonal%Gastoenfacilities(CPD)Presupuestoconsumidovsplanificado%FTEsdesarrollodeaplicaciones%FTEsmantenimientodeaplicaciones%FTEsoperaciónymantenimientodeinfraestructura%FTEsoperaciónymantenimientoderedes/comunicaciones%Proyectosexternalizados%Proyectosexternalizados%FTEsHelp-DeskNúmerodepeticionesdeusuarioatendidas/totalTiempomedioderesolucióndeincidenciasNúmerodeincidencias/díaNúmerodeaplicaciones%proyectosejecutadosentiempoNúmerodeproyectosGastoenpruebas/GastoendesarrolloNúmerodedefectos/mes%deserviciosSLAshaciaelclienteTiempomedioderecuperacióndeservicioGasto en TI / ingresos 1,0 0,8 0,5 0,8 0,8 0,7 0,6 0,6 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,2 0,2 0,3 0,3 0,4 0,0 0,3 0,3 0,0 0,0 0,0 0,2Inversión TI / gasto totalTI (CAPEX/totalpresupuesto TI)1,0 0,7 0,7 0,7 0,6 0,6 0,6 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,1 0,3 0,3 0,3 0,2 0,1 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,2Número de proveedores 1,0 0,6 0,7 0,4 0,8 0,4 0,1 0,0 0,1 0,0 0,1 0,3 0,3 0,2 0,2 0,2 0,2 0,0 0,2 0,0 0,1 0,0 0,2% Gasto en infraestructura 1,0 0,9 0,8 0,7 0,6 0,0 0,0 0,1 0,0 0,0 0,3 0,3 0,4 0,3 0,3 0,0 0,1 0,2 0,0 0,0 0,0 0,3% Gasto en aplicaciones 1,0 0,7 0,8 0,5 0,1 0,0 0,1 0,0 0,0 0,4 0,3 0,3 0,2 0,2 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0% Gasto en personal 1,0 0,7 0,6 0,1 0,0 0,0 0,0 0,0 0,2 0,3 0,3 0,3 0,3 0,0 0,2 0,2 0,0 0,0 0,0 0,2% Gasto en facilities (CPD) 1,0 0,6 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,3 0,2 0,3 0,2 0,2 0,2 0,0 0,2 0,0 0,1 0,1 0,4Presupuesto consumido vs planificado 1,0 0,1 0,0 0,0 0,0 0,0 0,2 0,3 0,4 0,3 0,3 0,0 0,2 0,2 0,0 0,0 0,0 0,2% FTEs desarrollo de aplicaciones 1,0 0,8 0,7 0,8 0,5 0,5 0,5 0,2 0,3 0,3 0,4 0,4 0,3 0,3 0,4 0,2 0,3% FTEs mantenimiento de aplicaciones 1,0 0,8 1,0 0,7 0,5 0,5 0,3 0,3 0,2 0,4 0,3 0,3 0,3 0,3 0,2 0,3% FTEs operación y mantenimiento deinfraestructura1,0 0,9 0,6 0,6 0,6 0,3 0,3 0,2 0,3 0,2 0,2 0,2 0,3 0,1 0,3% FTEs operación y mantenimiento deredes/comunicaciones1,0 0,6 0,6 0,6 0,3 0,3 0,3 0,4 0,3 0,3 0,4 0,4 0,3 0,4% Proyectos externalizados 1,0 0,4 0,5 0,3 0,3 0,3 0,5 0,4 0,4 0,0 0,3 0,2 0,1% Proyectos externalizados 1,0 0,6 0,6 0,5 0,4 0,3 0,3 0,3 0,1 0,3 0,1 0,3% FTEs Help-Desk 1,0 0,5 0,5 0,5 0,4 0,5 0,5 0,4 0,1 0,2 0,3Número de peticiones de usuario atendidas/total1,0 0,4 0,5 0,2 0,2 0,3 0,2 0,0 0,1 0,3Tiempo medio de resolución de incidencias 1,0 0,8 0,7 0,6 0,7 0,4 0,4 0,4 0,3Número de incidencias /día 1,0 0,6 0,7 0,7 0,3 0,2 0,3 0,3Número de aplicaciones 1,0 0,8 0,9 0,3 0,4 0,4 0,3% proyectos ejecutados en tiempo 1,0 1,0 0,3 0,1 0,4 0,2Número de proyectos 1,0 0,3 0,2 0,4 0,3Gasto en pruebas / Gasto en desarrollo 1,0 0,2 0,0 0,0Número de defectos / mes 1,0 0,0 0,1% de servicios SLAs hacia el cliente 1,0 0,6Tiempo medio de recuperación de servicio 1,0Baja AltaLeyendaValor Operaciones ClienteValorOperacionesClienteNo existe relación entre el uso de métricas de “valor” y métricas de “operaciones”Fuerte vinculo en el uso de KPIs
  • 20. ©2012 IDC EspañaA p é n d i c e I ILa tabla 3 recoge el ranking de los indicadores más utilizados en términos globales,expresados como porcentaje sobre el total de empresas, y segmentados según elárea estratégica en la que este estudio las incluye.T A B L A 3 . R A N K I N G E N E L U S O D E I N D I C A D O R E SFuente: IDC, 2012Ranking KPIsPorcentaje de empresas que utilizan la métricaÁreaestratégica1    Número de incidencias/día 57% Conocer y mejorar las operaciones2    % proyectosexternalizados 56% Conocer y mejorar las operaciones3    Número de proveedoresde servicios 56% Conocer y mejorar las operaciones4    Tiempo medio aprovisionamiento equipamiento de usuario 56% Conocer y mejorar las operaciones5    tiempo medio de ejecución de proyectos 56% Conocer y mejorar las operaciones6    Gasto en pruebas / Gasto en desarrollo 56% Conocer y mejorar las operaciones7    Trabajadoresexternos/internos 54% Conocer y mejorar las operaciones8    FTEs mantenimientode aplicaciones 54% Conocer y mejorar las operaciones9    Número de aplicaciones 54% Conocer y mejorar las operaciones10    Número de servidores 54% Conocer y mejorar las operaciones11    Número de incidenciascerradas 53% Satisfacción & servicioal cliente12    Tiempo medio de recuperación de servicio 51% Satisfacción & servicioal cliente13    Tiempo medio interacción con HelpDesk 51% Conocer y mejorar las operaciones14    Número de peticiones de usuario atendidas/ total peticiones 51% Conocer y mejorar las operaciones15    Modificacionesurgentes 51% Conocer y mejorar las operaciones16    Número de defectos / mes 51% Conocer y mejorar las operaciones17    FTEs desarrollo de aplicaciones 50% Conocer y mejorar las operaciones18    % aplicaciones a medida vs estándar 50% Conocer y mejorar las operaciones19    Clientessatisfechos 49% Satisfacción & servicioal cliente20    Coste medio de actualizaciones 48% Conocer y mejorar las operaciones21    FTEs Help‐Desk 45% Conocer y mejorar las operaciones22    Tiempo medio de reparación de defectos 45% Conocer y mejorar las operaciones23    Tiempo medio de entrega de nuevas funcionalidades 43% Conocer y mejorar las operaciones24    FTEs arquitectura, control y organización de TI 39% Conocer y mejorar las operaciones25    Número de proyectos 39% Conocer y mejorar las operaciones26    SLAs cubiertos% 38% Satisfacción & servicioal cliente27    Tiempo mediode transacciones 35% Satisfacción & servicioal cliente28    FTEs operación y mantenimiento de redes/comunicaciones 35% Optimización poeraciones29    % proyectosejecutadosen tiempo 35% Optimización poeraciones30    Número de defectos en producción 31% Satisfacción & servicioal cliente31    Grado de rotación de la plantilla 28% Conocer y mejorar las operaciones32    % activoscon mantenimiento 45% Conocer y mejorar las operaciones33    Tiempo medio de resolución de incidencias 28% Conocer y mejorar las operaciones34    % proyectos controlados por la oficina de proyectos 28% Conocer y mejorar las operaciones35    FTEs operación y mantenimiento de infraestructura 27% Conocer y mejorar las operaciones36    % utilización de servidores 27% Conocer y mejorar las operaciones37    Presupuesto consumido vsplanificado 27% Valor aportado por las TI al negocio38    Inversión nuevos desarrollos / coste mantenimiento 26% Valor aportado por las TI al negocio39    Presupuesto IT / usuario 26% Valor aportado por las TI al negocio40    % gasto en infraestructura 26% Valor aportado por las TI al negocio41    % transaccionesfallidas 26% Satisfacción & servicioal cliente42    Gasto en TI / ingresos 25% Valor aportado por las TI al negocio43    Inversión en IT / inversión total 25% Valor aportado por las TI al negocio44    Consumo del presupuesto de IT por cada unidad de negocio 24% Valor aportado por las TI al negocio45    % gasto en aplicaciones 24% Valor aportado por las TI al negocio46    % gasto en facilities (CPD) 24% Valor aportado por las TI al negocio47    Inversión TI / gasto total TI (CAPEX/total presupuesto TI) 24% Valor aportado por las TI al negocio48    Incremento de coste/servicio 22% Valor aportado por las TI al negocio49    Número de proveedores 21% Valor aportado por las TI al negocio50    % gasto en personal 21% Valor aportado por las TI al negocio51    Incremento de costede activosde TI 20% Valor aportado por las TI al negocio52    Presupuesto aplicaciones corede negocio vs  de soporte 18% Valor aportado por las TI al negocio53    Iniciativas internas de TI / iniciativas de negocio 16% Valor aportado por las TI al negocio54    Proyectoscon riesgo 13% Valor aportado por las TI al negocio55    número de CPDs 13% Valor aportado por las TI al negocio56    % Inversión en programas estratégicos 13% Valor aportado por las TI al negocio
  • 21. ©2012 IDC EspañaD e f i n i c i o n e s KPIs (Key Performance Indicators). Indicadores clave que miden el nivel deldesempeño de un proceso, enfocándose en el "cómo" e indicando el rendimientode los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado. Tamaños de empresa. El estudio distingue entre distintos tamaños de empresaen función del número de empleados. Así, a efectos de este informe se entiendepor pequeñas empresas aquellas con menos de 500 empleados, medianaempresa aquellas con una plantilla entre 500 y 1000 empleados, y grandesempresas aquellas con más de 1000 empleados. Sectores de actividad. A efectos de este estudio se han segmentado lasempresas en función de la actividad a la pertenecen en: Sector Público Sector Financiero Sector Industrial Sector Distribución Sector Construcción Sector UCT – Utilities, Comunicaciones y Transporte-.
  • 22. ©2012 IDC EspañaD e r e c h o s R e s e r v a d o sEste documento de IDC ha sido publicado como parte de un servicio continuo deinvestigación ofrecido por IDC, proporcionando material escrito, interacción conanalistas, teleconferencias y conferencias. Visítenos en Internet enwww.idc.com/spain para conocer más acerca de los servicios de consultoría ysuscripciones que IDC ofrece. Para acceder a todas las oficinas de IDC a nivelmundial visite www.idc.com/offices. También puede contactar con nosotros en lalínea de atención al público de IDC España, tel. (+34) 91 787 21 50. Envíenos un e-mail a spainform@idc.com para solicitar información sobre la compra de algúnservicio de IDC, cotización, copias adicionales o derechos de autor.IDC España, 2012 © Copyright 2012 IDC. Todos los derechos reservados. Prohibidasu reproducción total o parcial, por cualquier medio o forma, sin la autorizaciónexpresa y por escrito de su titular.

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