Consejos para implatar iso 9001
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Información necesaria para entender las motivaciones de su implantación

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    Consejos para implatar iso 9001 Consejos para implatar iso 9001 Document Transcript

    • Consejos prácticos para laimplantación de la NormaUNE-EN ISO 9001:2000 AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación
    • AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación CONSEJOS PRACTICOS PARA LA IMPLANTACION DE LA NORMA UNE EN ISO 9001:2000INTRODUCCIÓN En este documento se dan unos consejos prácticos que pueden ayudar a lasorganizaciones a implantar un sistema de calidad según la norma UNE EN ISO9001:2000. Está basado en los cuatro pilares básicos (Enfoque a procesos,Despliegue de objetivos e indicadores, Satisfacción al cliente y Mejora continua) enlos que se apoya la norma de referencia y va dirigido sobre todo a las PYME. En el presente documento no se presenta ningún requisito adicional a lanorma de referencia, ya que únicamente quiere servir de ayuda para asegurar eléxito en la implantación de un sistema de calidad basado en UNE EN ISO 9001:2000. Se desarrolla a través de cuatro capítulos:1 ENFOQUE BASADO A PROCESOS El contenido de este capítulo está basado en el enfoque a procesos. En él seincluyen una serie de orientaciones sobre cómo se puede diseñar un mapa deprocesos de forma sencilla, cómo encajar los procedimientos en cada uno de losprocesos y, además, resalta unos puntos clave que hay que tener en cuenta en laimplantación de la norma.2 DESPLIEGUE DE OBJETIVOS E INDICADORES Se dan unas orientaciones sobre cómo las organizaciones tienen quedesplegar los objetivos en los diferentes niveles de la organización y cómo puedencontrolar que se está midiendo la consecución de esos objetivos a través deindicadores de proceso. Se muestran ejemplos de indicadores y objetivos para que,de forma sencilla, las PYME puedan realizar la implantación de un sistema degestión de la calidad.3 SATISFACCION AL CLIENTE Se exponen unos consejos prácticos a la hora de tratar el enfoque a cliente enlas organizaciones. Se muestra la relación que tiene con el enfoque a procesos, elestablecimiento de objetivos y su despliegue dentro de la organización. También sedan unas herramientas prácticas para que ayuden a la medición de la satisfaccióndel cliente.4 MEJORA CONTINUA Se dan unas ideas básicas sobre como tratar la mejora continua en las PYME.Se explica en qué consiste la mejora, se dan unos pasos clave a seguir paraimplantar la mejora continua y se detallan unas herramientas para su control. 2
    • AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación INDICEIntroducción .................................................................................................................... 2Enfoque a procesos ........................................................................................................ 4Despliegue de objetivos e indicadores ....................................................................... 11Satisfacción del cliente ................................................................................................ 18Mejora continua ............................................................................................................ 25 3
    • Enfoque a procesos AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación
    • AENOR Asociación Española de Normalización y CertificaciónENFOQUE A PROCESOS ¿Qué es un proceso? Secuencia lógica de actividades que utilizando unos recursos da los resultadosesperados. Una de las ideas más importante de la Norma UNE-EN ISO 9001:2000 esel enfoque a PROCESOS. ¿Qué significa el enfoque a procesos? Hay empresas que tienen un enfoque tradicional, con una estructura representadala mayoría de las veces por una pirámide. Con el nuevo enfoque a procesos, quepropone la norma, se mejora en eficacia en las organizaciones.Diferencias entre los dos enfoques: Enfoque tradicional El enfoque de procesos• Hacer el trabajo • Permite realizar un trabajo más eficaz• Controlar a los empleados • Desarrollar capacidades del personal• ¿Quién cometió el error? • ¿Qué permite que el error ocurra?• Enfasis en el producto • Enfasis en el cliente Cómo realizar el enfoque a procesos en la organización A la hora de implantar un sistema de la calidad hay que tener en cuenta lassiguientes etapas: Aunque la Norma UNE-EN ISO 9001:2000 no obliga a la exigencia de un mapade procesos, es evidente que el diseño del mapa ayuda bastante en el funcionamientode la organización. El diseño del mapa permite comprender y visualizar rápidamenteel impacto de los procesos sobre los objetivos de la empresa; por ello es necesarioel compromiso de la organización a la hora de diseñar los procesos en una organización. 5
    • AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación Como ejemplo de mapa de procesos se puede ver el siguiente: Procesos Post principales Marketing Ventas Producción Venta C C L Recursos Humanos L I Procesos de I Administración y finanzas E Apoyo E N Sistemas informáticos N T Auditoría T E Procesos de E Gestión de la Calidad Medición y análisis de mejora VENTAJAS DEL NUEVO ENFOQUE • Asegura el encadenamiento de las actividades de los procesos identificados. • Permite presentar a los clientes el funcionamiento real de una empresa. • Permite visualizar las interacciones y los flujos de productos y de información Cuando se diseña un mapa de procesos es recomendable:• Localizar en el mapa cada uno de los procedimientos de los que actualmente dispone la organización. En cada caja deberían estar localizados los procedimientos (Proc) de la organización. Ejemplo: Procesos principales Post Marketing Ventas Producción Venta Proc Análisis de Proc Preventa Proc Tratamiento de Proc Tratamiento de mercado Proc Venta materias primas reclamaciones Proc Diseño de Proc Control de Proc Manipulación Proc Servicio de productos gestión comercial Proc Envasado Atención al cliente Proc Lanzamiento de Proc Control de la productos Producción Proc Plan de márketing Proc Plan de comunicación• Establecer métodos apropiados para hacer el seguimiento de la eficacia del proceso y ver si realmente cumple la finalidad diseñada inicialmente.• Identificar el número de procesos, que habitualmente debe oscilar entre cinco (para no simplificar artificialmente la complejidad de una organización) y 20 (para no complicar demasiado la interpretación). 6
    • AENOR Asociación Española de Normalización y CertificaciónERRORES QUE HAY QUE EVITAR EN LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA:• Elaborar un mapa que no refleje el funcionamiento de la organización.• Dedicar demasiada energía al mapa: la finalidad es la mejora de la realización de los procesos.• Elaborar un mapa de procesos que no permita una relación clara entre sus procesos y los procedimientos de la organización. Procesos que hay que tener en cuenta en relación con la NormaUNE-EN ISO 9001:2000 Capítulo 4. Sistema de Gestión de la Calidad• La actual norma sólo exige SEIS • Esta norma atribuye a las organizaciones un mayor procedimientos que hay que tener grado de madurez a la hora de comprender lo que es documentados: 4.2.3 Control de los importante para ellas y señala que “requiere los docu­ documentos; 4.2.4. Control de los mentos que la organización necesita para garantizar registros de la calidad; 8.2.2 Audi­ que está planificando, llevando a cabo y controlando toría interna; 8.3 Control de produc­ sus procesos de forma eficaz”. to no conforme; 8.5.2 Acción correc­ tiva; 8.5.3 Acción preventiva. • EXCLUSIONES: AENOR exige, además, tener do­ Cuando un requisito no sea de aplicación debido a la cumentado el procedimiento de naturaleza de la organización y sus productos, puede reclamaciones de cliente. ser considerado para su exclusión. Esta no debe afectar la capacidad de la organización, ni la responsabilidad• Los procesos necesarios para el para proveer productos que satisfagan los requisitos sistema de gestión de la calidad legales. Las exclusiones están limitadas a los requisitos deberían incluir los procesos para expresados en el capítulo 7 (Realización del producto) las actividades de GESTIÓN, de la norma UNE-EN ISO 9001:2000. No se puede hacer PROVISIÓN de RECURSOS, ninguna otra exclusión relativa a cualquier otro punto REALIZACIÓN del PRODUCTO y de la norma. las MEDICIONES. Una organización debe justificar la no inclusión de alguno de estos requisitos, asegurando que tales ausencias no influyan en la calidad de los productos/servicios y que sean compatibles con los requisitos contractuales y con aquellos que agregan valor. Los motivos para estas decisiones quedan recogidos en el Manual de Calidad. 7
    • AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación Los registros de calidad específicamente requeridos por la Norma UNE-EN ISO 9001:2000 son los que se detallan en la siguiente tabla:Apartado RegistroNorma5.6.1 Revisiones efectuadas por la dirección6.2.2 (e) Educación, formación, habilidades y experiencia7.1 (d) Evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos7.2.2 Resultados de la revisión de los requisitos relativos al producto y acciones originadas por la misma7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo relativos a los requisitos del producto7.3.4 Resultados de las revisiones del diseño y desarrollo y las subsiguientes acciones necesarias7.3.5 Resultados de la verificación del diseño y desarrollo y las subsiguientes acciones necesarias7.3.6 Resultados de la validación del diseño y desarrollo y las subsiguientes acciones necesarias7.3.7 Resultados de la revisión de los cambios del diseño y desarrollo y las subsi­ guientes acciones necesarias7.4.1 Resultados de las evaluaciones de los suministradores y las subsiguientes acciones necesarias que se deriven de las mismas7.5.2 (d) Los requeridos por la organización para demostrar la validación de los procesos en los cuales la salida resultante pueda ser o verificada por el subsecuente de seguimiento o medición7.5.3 La identificación única del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito7.5.4 Propiedad del cliente que ha sido pedida, dañada o que se ha visto que no es adecuada para su uso7.6 (a) Base utilizada para la calibración o verificación de los equipos de medida cuando no existan patrones nacionales o internacionales7.6 Validez de los resultados previos de medición cuando se detectó que el equipo de medición no está conforme a los requisitos7.6 Resultados de calibración y verificación de los equipos de medición8.2.2 Resultados de las auditorías internas y acciones de seguimiento8.2.4 Indicación de la persona/s responsable del lanzamiento del producto8.3 Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido8.5.2 Resultados de acciones correctivas8.5.3 Resultados de acciones preventivas 8
    • AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación Capítulo 5. Responsabilidad de la dirección Cabe destacar en este capítulo la importancia de la responsabilidad de la direccióny otros requisitos adicionales:• Es responsabilidad de la dirección de­ • La dirección debe promover la signar unos responsables para que las COMUNICACIÓN INTERNA. exigencias y expectativas de los CLIENTES sean definidas y compren­ didas en la organización.• Los objetivos de calidad se establecen • Se debe establecer la POLÍTICA DE para cada uno de los procesos y niveles CALIDAD y la REVISIÓN DEL SISTE­ dentro de la organización y deben ser MA a intervalos planificados. MEDIBLES y consistentes con la POLÍTICA DE CALIDAD incluyendo el compromiso de la mejora continua. Capítulo 6. La gestión de los recursos Se presta una mayor atención a los recursos humanos y materiales como soportede los procedimientos operativos.• Se han de identificar los requisitos de • Se debe evaluar la EFICACIA de las COMPETENCIA TÉCNICA requeridos actividades formativas. por las personas que desarrollan acti­ vidades que influyan sobre la calidad de productos o servicios.• El personal, debe estar no sólo entre­ • La organización debe determinar y nado para alcanzar la competencia gestionar el AMBIENTE DE TRABAJO prevista, sino también ser consciente necesario para lograr la conformidad de su PAPEL y su importancia en la con los requisitos del producto. organización. 9
    • AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación Capítulo 7. Realización del producto Se resalta el proceso de identificación de los requisitos de los clientes. Tambiénhay que tener en cuenta:• La organización debe PLANIFICAR y • Hay que realizar la VALIDACIÓN (una DESARROLLAR los PROCESOS nece­ a m p l i a c i ó n d e l a p re c e d e n t e sarios para la realización del producto. calificación) de aquellos procesos pro­ ductivos cuyos resultados no son veri­ ficables a través de sucesivas medicio­• La organización debe establecer dis­ nes o seguimientos. posiciones eficaces para la • La organización debe establecer y apli­ comunicación con los CLIENTES. car PROCESOS para asegurarse de que el SEGUIMIENTO y MEDICIÓN de los mismos pueden llevarse a cabo y se realizan de manera coherente con los requisitos de seguimiento y• Es necesario PLANIFICAR qué es lo medición. que se va a hacer y quién lo va a hacer. • Una significativa simplificación del texto sobre los dispositivos de inspección, medición y ensayo y una ampliación del correspondiente CAM­ PO DE APLICACIÓN para los disposi­ tivos usados para el seguimiento. Capítulo 8. Medición, análisis y mejora La norma incide especialmente en que la organización debe realizar un SEGUI­MIENTO de la información relacionada con la SATISFACCIÓN CON EL CLIENTE. Además, la organización debe tener en cuenta:• Debe evidenciar que se realiza el análi­ • La organizacion debe aplicar métodos sis de la SATISFACCIÓN DEL CLIEN­ apropiados para el seguimiento y, TE. cuando sea aplicable, la medición de los PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. 10
    • Despliegue de objetivos e indicadores AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación
    • AENOR Asociación Española de Normalización y CertificaciónDESPLIEGUE DE OBJETIVOS E INDICADORES ¿Qué es un objetivo? Según la norma UNE-EN-ISO 9000:2000 define objetivo de calidad como algoambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. La norma UNE-EN-ISO 9001:2000 establece en su apartado 5.4.1 los requisitosque debe tener en cuenta una organización cuando define los objetivos de calidad: La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendoaquéllos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen enlas funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de lacalidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad. Los objetivos tienen que ser trazables con la operatividad de la organización, poreso hay que identificarlos, controlarlos y medirlos. La alta dirección debe establecer los objetivos generales empresariales y asegurarque se desplieguen a todos los niveles y funciones implicados. Para ver qué funciones y niveles de la organización están implicados en laobtención de los objetivos, hay que detectar cuáles son los procesos que más influyenen su consecución. Una herramienta útil para ello es la matriz de objetivos/procesosque muestra la figura. 12
    • AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación Además de esta manera se trabaja de forma coherente con el apartado “8.2.3Seguimiento y medición de los procesos” de la norma UNE-EN-ISO 9001:2000 quedice: La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuandosea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estosmétodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultadosplanificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabocorrecciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de laconformidad del producto. Es importante conocer primero los OBJETIVOS para saber qué es lo que hay quemedir. Una medida de control de los objetivos son los indicadores que permiten verificarperiódicamente cual es la desviación respecto a las metas establecidas para cadauno de ellos. Los indicadores son una herramienta indispensable para el control de laorganización. Así se puede ir diseñando la trazabilidad de los objetivos a través de la organizacióny se consigue que los indicadores de los procesos estén en sintonía con los objetivosde calidad y con la política de la organización. 13
    • AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación ¿Qué es un indicador? Un indicador es una medida destinada a ver la evolución de un determinadoparámetro en intervalos definidos. La finalidad de los indicadores es dar información sobre los parámetros principalesde los procesos de la organización mediante un ratio, porcentaje o valor numérico. Cada indicador tiene un responsable que vigilará en intervalos de tiempoestablecidos, que se está recogiendo la información necesaria. Además, analizarála información para detectar oportunidades de mejora y presentará los resultadosobtenidos a un nivel más alto en la organización con la finalidad que sirva para latoma de decisiones. Es importante que el responsable del proceso sea el responsablede los indicadores que controlan dicho proceso. Para registrar los indicadores es conveniente emplear la representación gráficaya que la visualización permite extraer conclusiones más fácilmente. Así se suelenemplear diagramas de barras, áreas o líneas. 1er trim. 2º trim. 3er trim. 4º trim. 14
    • AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación • Poner en evidencia la evolución del parámetro que representa. • Dar una información justa. • Ser fiable, es decir debe proporcionar confianza en las medidas sucesivas. • Ser fácil de definir y utilizar. • Ser compatible con los otros indicadores del sistema con la finalidad de permitir las COMPARACIONES y ANALISIS. ¿Qué es una meta? A la hora de definir un indicador es muy importante señalar una meta, un valorque sirva de referencia para comprobar si se está consiguiendo el objetivo deseado.Para cada uno de los indicadores tiene que haber una META asociada especificandoel valor que se quiere conseguir en el período de tiempo establecido. El responsabledel indicador junto con la dirección establecerá la meta para saber si se está lograndola consecución de los objetivos inicialmente establecidos. 15
    • AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación Despliegue de objetivos Los objetivos tienen que desplegarse entre los diferentes niveles de la organización.Para conseguirlo hay que definir objetivos e indicadores en cada uno de los niveles,que vayan en sintonía con los objetivos generales diseñados inicialmente. A modo de ejemplo: una organización, cuyos procesos se reflejan en la figura,fija como objetivo empresarial incrementar la cuota de mercado en un determinadoporcentaje. Este objetivo se desplegará al siguiente nivel y podría implicar a losprocesos de: Ventas: Aumentar las ventas en una cantidad establecida Postventa: Aumentar la fidelidad de los clientes, reduciendo la pérdida de losmismos. A su vez, para aumentar la fidelidad de los clientes, se podría establecer que seresolvieran las reclamaciones en un determinado plazo. Análogamente, podríaextenderse este ejemplo al proceso de márketing o a cualquier otro implicado en elobjetivo general. De esta forma se consiguen dos cosas: Primero, pasar de un objetivo general que afecta a toda la empresa a un objetivoespecífico del subproceso de reclamaciones Segundo, que los objetivos a los distintos niveles estén alineados. Procesos Post principales Márketing Ventas Producción Venta C C L Recursos Humanos L I Procesos de I Administración y finanzas E Apoyo E N Sistemas informáticos N T Auditoría T E Procesos de E Gestión de la Calidad Medición y análisis de mejora 16
    • AENOR Asociación Española de Normalización y CertificaciónEjemplos de objetivos e indicadores A continuación se detalla, a modo de ejemplo, objetivos e indicadores por cadauno de los procesos del mapa de procesos de la figura. Procesos Ejemplos de objetivos Ejemplos de indicadores Aumentar cuota de mercado • Nº de eventos a nivel nacional Márketing Incrementar la diversificación • Nº de nuevos productos de productos lanzados Aumentar el grado de • % ofertas aceptadas/total consecución de ofertas ofertas presentadas a clientes Ventas Aumentar la fidelización • Nº de clientes perdidos/ de clientes total de clientes Optimización de las fechas • % de productos o servicios Producción de producción que se han retrasado en la producción Disminuir el tiempo de • % de reclamaciones resueltas resolución de reclamaciones en un período Post Venta Mejorar la satisfacción • % de satisfacción de clientes del cliente Mejorar la gestión • %personal formado/ Recursos de competencias personal a formar Humanos Mejorar el grado de • % de absentismo satisfacción del personal Grado de recuperación • % de impagados de clientes morosos Administración y finanzas Optimización de recursos • % disminución de costes de compras Sistemas Mejorar el tiempo de • Media en resolver informáticos respuesta a los usuarios las incidencias Mejorar la formación de los • % de acciones correctivas auditores internos cerradas en fecha Auditoría • % de acciones correctivas cerradas/ acciones identificadas Medición y Definición de indicadores • Nº de indicadores nuevos Análisis de Mejora o modificados 17
    • Satisfacción del cliente AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación
    • AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación ¿En qué consiste la satisfacción del cliente?La figura del cliente es algo fundamental en el funcionamiento de la organización,ya que es una figura que aporta VALOR.Una organización trabaja sólo con el fin de elaborar productos y servicios, parasatisfacer las necesidades de los clientes y anticiparse a sus expectativas. Se puededecir que el cliente es la razón de ser de cada organización.Todas las sugerencias, reclamaciones, entrevistas que se realizan a los clientes hande analizarse para poder realizar acciones de mejora dentro de la organización. Contoda esta información se pueden mejorar los procesos internos, lanzar nuevas líneasde negocio y ganar cuota de mercado frente a los competidores.En el punto 7.2.3, la norma UNE-EN ISO 9001:2000 habla de la Comunicación con elcliente: La organización debe determinar e implementar disposiciones eficacespara la comunicación con los clientes, relativas a:a) la información sobre el producto,b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones,y c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.Con toda la información que proviene del cliente se deben tomar las acciones oportunaspara aumentar su satisfacción y realizar los cambios que sean necesarios dentro de laorganización. Así se produce la retroalimentación del cliente. 19
    • AENOR Asociación Española de Normalización y CertificaciónPor tanto, se concluye que el cliente es un elemento IMPRESCINDIBLE para asegurarel éxito de cualquier organización por lo que tiene que ser la ALTA DIRECCIONquien dé las orientaciones que se deben seguir para incrementar constantementela satisfacción del cliente. Esta idea queda reflejada en el punto 5.2 de la citadanorma donde se establece que: La alta dirección debe asegurarse de que losrequisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentarla satisfacción del cliente.Cada cliente tiene necesidad de un tratamiento específico, individualizado y adecuadoa su problema.Para lograr la satisfacción del cliente tiene que haber en todos los ámbitos de laorganización un enfoque a cliente. Todo el personal debe estar involucrado en eltratamiento que se tiene que dar a los clientes, por lo que tiene que existir unasensibilización relativa al cliente en todos los empleados de la organización y nosolamente en aquellos que tienen un trato más directo con el cliente. Cada empleadodebe saber cómo puede contribuir a la satisfacción al cliente. Formación de los empleados de la organización 20
    • AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación El enfoque a cliente y el enfoque a procesosFidelizar y optimizar las relaciones con el cliente es una de las claves para asegurarla continuidad de una organización. La nueva norma UNE-EN ISO 9001:2000 colocaal cliente en el centro de los procesos de la organización.Así, el enfoque al cliente tiene que estar plenamente integrado con el enfoque aprocesos. Por eso, los resultados de los procesos tienen que estar relacionados conlas necesidades del cliente.La definición de los productos se hace con la colaboración del cliente, el cual decidesu calidad en función del grado de satisfacción al utilizarlos.El cliente es la razón de ser de la organización, se encuentra implicado en todos susprocesos y por eso ha de estar presente en el mapa de procesos. Procesos Post principales Marketing Ventas Producción Venta C C L Recursos Humanos L I Procesos de I Administración y finanzas E Apoyo E N Sistemas informáticos N T Auditoría T E Procesos de E Gestión de la Calidad Medición y análisis de mejora El enfoque a cliente y el despliegue de objetivos e indicadoresEntre los objetivos que se definen cada año tienen que estar presentes los que serelacionan directa o indirectamente con el incremento de la satisfacción de losclientes.Para verificar que esos objetivos se están consiguiendo, se tienen que definirindicadores que ayuden a tratar toda la información que aporta el cliente.Si el cliente ha manifestado su descontento con determinados aspectos del productoy del servicio, el despliegue del objetivo general, “incrementar la satisfacción delcliente” se tendrá que orientar a dichos aspectos.Un ejemplo de lo anterior puede ser el que la empresa detecte que se han incrementadolas reclamaciones por incremento del plazo de recepción de la mercancía. 21
    • AENOR Asociación Española de Normalización y CertificaciónEn este caso:Ejemplo A Satisfacción reclamaciones Plazo de entregaOtro caso, puede ser cuando el síntoma es la insatisacción del cliente por los erroresen la recepción de los pedidos. En este caso:Ejemplo B Satisfacción nº pedidos correctos nº errores en larecepción de pedidosSi se observan estos dos ejemplos en relación con el mapa de procesos, se ve queel objetivo “incrementar la satisfacción del cliente”, se despliega en diferentesprocesos de la organización.En el caso A, el objetivo se localiza en el proceso de post venta y en el caso B, elobjetivo se localiza en el proceso de Venta, según está definido en el mapa.De esta manera se muestra a través de distintos procesos de la organización sepuede contribuir a aumentar la satisfacción del cliente.Para verificar que esos objetivos se están consiguiendo, se tienen que definirindicadores que ayuden a tratar toda la información que aporta el cliente. El enfoque a cliente y las herramientas para medir su satisfacciónDebido a la importancia de este enfoque la nueva norma indica que se han deestablecer métodos para tratar toda la información que viene del exterior de laorganización.La norma dice en el punto 8.2.1 Satisfacción del cliente: Como una de las medidasde desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizarel seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto alcumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarselos métodos para obtener y utilizar dicha información.A continuación se muestran algunas herramientas útiles para conocer la opinión delcliente. 22
    • AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación 23
    • AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación 24
    • Mejora continua AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación
    • AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación ¿En qué consiste la mejora continua?Para que el sistema de gestión de la calidad sea un sistema eficaz, es necesario quehaya un ciclo de la mejora continua dentro de la organización.Una vez que se han diseñado los objetivos, el mapa de procesos y los indicadoresnecesarios para controlar el buen funcionamiento de la organización, se han de llevara cabo las mediciones para conocer cuáles son los niveles de eficacia que se alcanzan.A partir de los resultados obtenidos se ha de realizar la mejora de forma continuada,tanto a través de la definición de los procesos como de su ejecución.Para conseguir un mejor rendimiento del sistema implantado la mejora tiene que irligada con la satisfacción del cliente y con la gestión por procesos, aspectos yatratados en los manuales anteriores, que son claves para el funcionamiento delsistema de gestión de la calidad.No basta que una organización se limite a controlar los procesos operativos o losproductos defectuosos; si no hay una intención constante de mejorar no se aportacalidad en las actividades. La mejora continua en la nueva normaLa gran aportación del sistema de gestión de la calidad es dar un servicio consistentecon lo esperado y prometido, el cumplimiento de las especificaciones y la garantíade las prestaciones.El punto 8.5.1 de la norma dice: La organización debe mejorar continuamente laeficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad,los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, lasacciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. 26
    • AENOR Asociación Española de Normalización y CertificaciónCuando se resuelve un problema hay que llegar a determinar y eliminar las causasque lo han provocado, para que no se vuelva a repetir. Es muy importante que entoda la organización haya una actitud proactiva de los empleados para realizar yaplicar propuestas de mejora en las actividades que desarrollan y que la organizacióndé respuesta sobre su tratamiento.Descubrir el origen de los problemas es más competitivo que solucionar los problemassin conocer su verdadero origen. Además, cada error que se produce en la organizaciónhay que convertirlo en un nuevo punto de aprendizaje para que no se vuelva a repetir.Este aprendizaje no debe ser individual, sino que tiene que ser compartido para quetodos puedan aprender de la experiencia de los demás. El ciclo de la mejora (Ciclo de Deming)La gestión de la calidad de cualquier organización debe seguir el ciclo de mejora(Ciclo de Deming) Planificar: Planificar las acciones, una vez recogida y tratada la información necesaria Hacer: Implantar las acciones Verificar: Realizar el seguimiento de los planes previstos para llevar a cabo las acciones de mejora e informar sobre los resultados. Actuar: En función de los resultados planificar nuevas acciones: para continuar mejorando o corregir desviaciones. 27
    • AENOR Asociación Española de Normalización y CertificaciónEste ciclo ayuda a marcar objetivos más ambiciosos periódicamente y a que laorganización esté mejorando continuamente. Los siete pasos para la mejora continua y sus herramientasCuando una organización está bien motivada y dirigida hacia la mejora de la calidad,se emprenderán continuamente y se pondrán en práctica por todos los miembros ypor todos los niveles de la organización, una serie de proyectos o acciones de mejorade la calidad de complejidad variable. La mejora continua será una parte normal deltrabajo de cada uno.Existen siete pasos clave, a seguir en cualquier organización que ayudan a implantarla mejora continua. A continuación se explican los pasos a seguir con las herramientasmás adecuadas a utilizar en cada una de las etapas. Se recomienda No se recomienda Puede ayudar en algunos casos 28
    • AENOR Asociación Española de Normalización y CertificaciónAquí se detalla en qué consisten algunas herramientas y la dinámica a seguir parala mejora continua.Tormenta de ideas / Brainstorming: es una técnica para generar muchas ideas apartir de un grupo de individuos. Dinámica 1º Se convoca una reunión con responsables de diferentes áreas, donde se presenta de forma resumida, la información recopilada y que se ha generado con los problemas y errores a tratar. 2º Durante la reunión, el coordinador, anima a los participantes a ser creativos sobre los problemas expuestos, no permitiéndose juicios ni críticas. Se van escribiendo las propuestas en un acta o en tarjetas. 3º Se agrupan las propuestas en común y se van sacando conclusiones con el acuerdo de todos, que se irán materializando en planes concretos con responsables para llevarlo a cabo y se escriben las conclusiones en un acta.Benchmarking: es un enfoque estructurado de comparación de productos, serviciosy procesos de una organización con los mejores de la competencia. Dinámica: 1º Se obtiene información de las innovaciones de los productos o servicios de la competencia, vía web, visitando alguno de sus servicios o comprando algún producto. 2º Se presenta en una reunión a los responsables de distintas áreas los elementos diferenciadores más destacables con la competencia. 3º Se toman acciones de mejorar o modificar alguno de los productos, servicios o procesos con una previsión de coste-beneficio.Hoja de control: se usa para registrar el nº de incidentes de ciertos hechos, deseadoso no, para cualquier proceso a lo largo de un período específico de tiempo con unafrecuencia determinada. Dinámica: 1º Se presenta un resumen de la frecuencia y tipo de los incidentes habidos durante un período determinado. 2º Se analizan las causas de las incidencias. 3º Se toman acciones a seguir para evitar que vuelvan a ocurrir o disminuir su frecuencia o dar sustituir de manera más clara. 29
    • AENOR Asociación Española de Normalización y CertificaciónDiagrama de espina: ayudan a identificar las posibles causas de problemas. Dinámica: En una representación gráfica con forma de espina de pez. Se analizarán los problemas en cada una de las espinas y en las ramificaciones se expondrán las causas que han llevado a ese problema. Una vez analizada la información se decidirán soluciones que ayuden a resolver los problemas expuestos. El problema a tratar irá a la cabeza del pez. También pueden ser usados para agrupar muchas cuestiones en temas o categorías en relación con una determinada materia.Diagrama de Pareto Se utiliza para establecer prioridades. Ayuda a identificar las cuestiones de los pocos errores críticos sobre las que concentrar los recursos de mejora limitados. En la resolución de problemas, el X% de las causas fundamentales son responsables del Y% de los síntomas. Por ejemplo el 20% de los clientes genera un 80% de las reclamaciones.Dinámica: 1º Reunir datos relativos a temas específicos. 2º Agrupar los incidentes por nº, impacto económico. 30
    • AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación 3º Identificar el efecto Pareto utilizando alguna ayuda visual, como puede ser un diagrama de barras, gráfico circular. 4º Determinar las áreas que deberán ser investigadas en mayor detalle, sabiendo que a veces los plazos de la acción serán más amplios de lo normal.A continuación se muestra un ejemplo simple de cómo lograr una mejora en un temaconcreto. 31
    • Para cualquier consulta o ampliación de información, por favor póngase encontacto con AENOR en el teléfono 902 102 201, fax 913 104 032 o correoelectrónico info@aenor.es.Estaremos encantados de atenderle. SEDE SOCIAL: Génova, 6. 28004 MADRID - Tel.: 902 102 201 - Fax: 913 104 032 - info@aenor.es - www.aenor.esANDALUCÍA: CASTILLA Y LEÓN: ILLES BALEARS:Johan G. Gutenberg, s/n Parque Tecnológico de Castilla y León Porto Pi, 8, 6º DIsla de la Cartuja Edificio Galileo. Módulo Azul. Of. 201 07015 PALMA DE MALLORCA41092 SEVILLA 47151 BOECILLO (Valladolid) Tel.: 971 707 068Tel.: 954 468 010 Tel.: 983 549 740 Fax: 971 404 736Fax: 954 460 407 Fax: 983 548 743 baleares@aenor.esaenorandalucia@iat.es dcyl@aenor.es CATALUÑA: Calabria, 169, 5ª PAÍS VASCO:ARAGÓN: 08015 BARCELONA Ibáñez de Bilbao, 28, 3º DPº Sagasta, 72, entlo. dcha. Tel.: 932 292 929 48009 BILBAO50006 ZARAGOZA Fax: 932 261 559 Tel.: 944 355 200Tel.: 976 259 680 dct@aenor.es Fax: 944 247 370Fax: 976 251 748 dpv@aenor.es COMUNIDAD FORAL DE NAVARRA:dar@aenor.es Emilio Arrieta, 8, 6º 31002 PAMPLONA Tel.: 948 206 330 PRINCIPADO DE ASTURIAS: Fax: 948 229 803 Parque Científico TecnológicoCANARIAS: dna@aenor.es de GijónGeneral Vives, 56, 2º E. Of. 202 Edificio I+DEdificio Primo de Rivera COMUNIDAD VALENCIANA: Luis Moya Blanco, s/n. Cabueñes35007 LAS PALMAS DE G.C. Pz del Ayuntamiento, 26, 4ª 33203 GIJÓNTel.: 928 263 327 46002 VALENCIA Tel.: 985 196 011Fax: 928 472 106 Tel.: 963 535 373 Fax: 985 373 722canarias@aenor.es Fax: 963 522 147 dpa@aenor.es dcv@aenor.es GALICIA:La Marina, 26. Área Central Fontiñas REGIÓN DE MURCIA:Torre A. Of. 301-A Pz de Europa, 15 A, 6ª planta, local C Pz de la Fuensanta, 2, 2º C38001 SANTA CRUZ DE TENERIFE 15703 SANTIAGO DE COMPOSTELA 30008 MURCIATel.: 922 531 332 Tel.: 981 569 450 Tel.: 968 272 770Fax: 922 284 631 Fax: 981 558 853 Fax: 968 243 635canarias@aenor.es dga@aenor.es drm@aenor.es SEDE SOCIAL: Génova, 6. 28004 MADRID - Tel.: 914 32 59 59 - Fax: 913 19 27 97 - aenorinternacional@aenor.es Ed. Torre de la Costanera Corso Turati, 15/H Presidente Masaryk, 473, 3º Andrés Bello, 2711, p. 24. Of. 2402 10128 TURÍN Esquina Moliere Comunidad de las Condes Italia Col. Polanco SANTIAGO DE CHILE Tel.: +39 011 518 31 21 11510 MÉXICO D.F. Chile Fax: +39 011 508 78 19 México Tel.: +56 2 231 18 59 aenor.italia@email.it Tel.: +5255 52 80 77 55 Fax: +56 2 321 88 23 Fax: +5255 52 80 78 80 aenorchile@aenorchile.cl aenormexico@aenormexico.com