Ejarque WHR Milano Selezione

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Intervento di Josep Ejarque al WHR di Milano sulla destination reputation e sulla raccomandazione come nuova leva per la promozione turistica

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Ejarque WHR Milano Selezione

  1. 1. FOURTOURISM©2013 Destination Hotel Index Reputation Reputation e visibilità online delle destinazioni Raccomandazioni nuove leve di promozione Josep Ejarque, CEO Four Tourism WHR DESTINATION 2013
  2. 2. La Reputation La qualità della reputation dipende dalla capacità della destinazione e degli hotel di fornire informazioni e stimoli agli utenti. FOURTOURISM©2013 = TURISTI USERS CONTENUTI CANALI ONLINE REPUTATION DESTINATION BRAND Esperienze dirette o Indirette Foto, Video, commenti, Post ecc. Condivisione con la propria rete social Fiducia Aspettative Feeling Emozioni La reputation influenza la performance della destinazione 2
  3. 3. Reputation e TGC Il processo di promozione della destinazione attraverso reputation e TGC. REPUTATIONTURISTINOTORIETÀ = TGC OPINIONI RECENSIONI CONTENUTI ≠ pubblicità FOURTOURISM©2013 3
  4. 4. Da cosa iniziare? FOURTOURISM©2013 Facciamoci una domanda: Cosa si dice in Internet della nostra Destinazione? Come scoprirlo... 4
  5. 5. …e come fare? FOURTOURISM©2013 5 Blog Forum Facebook Twitter Altri
  6. 6. Analisi dei contenuti FOURTOURISM©2013  Identificazione dei siti, blog, forum, in cui si sta parlando della Destinazione  Selezione e salvataggio delle informazioni in base a criteri di quantità e qualità definiti prima  Analisi qualitativa e quantitativa delle informazioni attraverso un team di esperti on-line e off-line  Sintesi dei risultati  Monitoraggio nel tempo attraverso sistemi di revisioni periodiche 6
  7. 7. Cosa si può fare per stimolare la Destination Reputation? FOURTOURISM©2013  Studiare il target di riferimento  Controllare e stimolare la pubblicazione di recensioni e feedback  Creare opinioni e fare in modo che si diffondano  Creare contenuti e condividerli 7 SAPERE, CAPIRE ED ATTUARE!
  8. 8. Vantaggi FOURTOURISM©2013  Conoscere il valore reale delle proprie risorse turistiche nell’opinione degli utenti  Comprendere l’immagine globale della destinazione presso il mercato  Identificare le aree di miglioramento in comunicazione e marketing  Analisi dei clienti per segmenti, target e mercati  Analisi dei competitor  Migliorare l’efficacia delle proprie strategie ed azioni 8
  9. 9. Chi ne beneficia? FOURTOURISM©2013  Enti per la promozione turistica: conoscere l’immagine, il posizionamento nel mercato e i valori della destinazione percepiti dagli utenti per definire nuove strategie e azioni  Consorzi turistici locali: definire strategie di miglioramento dei propri servizi al pubblico e agli associati  Operatori turistici: comprendere le esigenze dei clienti, definire le proprie strategie commerciali ed investimenti 9
  10. 10. L’Hotel Index Reputation e il Destination Index Reputation Four Tourism FOURTOURISM©2013  Analisi  Interpretazione  Piano gestione Reputation  Formazione 10
  11. 11. Hotel Index Reputation: cosa fare? FOURTOURISM©2013 Se sappiamo cosa dicono i turisti della vostra destinazione e quali sono le loro aspettative… anche per gli hotel diventerà più semplice: presentare proposte nell’ottica delle keyword utilizzate dalla domanda creare prodotti mirati e offerte fare e-mailing propositive con offerte differenziarsi dalla concorrenza sottrarsi dalla guerra del prezzo 11
  12. 12. Benefici per gli hotel FOURTOURISM©2013  Migliorare il loro posizionamento nel mercato  Conquistare una maggiore riconoscibilità nel mercato  Riuscire ad emergere dalla concorrenza con più facilità  Conseguire maggiori guadagni, grazie all’informazione  Ottenere maggiori raccomandazioni dai clienti grazie a degli incentivi  Assicurarsi un miglioramento della reputation 12
  13. 13. LA REPUTATION E LA VISIBILITY DELLA DESTINAZIONE MILANOMILANO FOURTOURISM©2013 “Oggi conoscere la percezione del mercato è fondamentale per poter competere ed attirare nuovi turisti” J.E. 13
  14. 14. FOURTOURISM©2013 14 1. Analizzare il livello di visibilità e posizionamento della destinazione Milano. 2. Analizzare la reputazione online, attraverso un indice di gradimento relativo alle strutture ricettive e un indice di gradimento globale relativamente al brand e all’esperienza vissuta dai turisti. 3. Comprendere le aspettative e le criticità manifestate degli utenti rispetto alla destinazione al fine di individuare eventuali elementi utili per poter fidelizzare il turista e per poter riflettere sugli ambiti di miglioramento. Obiettivi
  15. 15. Posizionamento www.turismo.milano.it nel Web secondo Alexa FOURTOURISM©2013 15 ALEXA TRAFFIC RANK The rank is calculated using a combination of average daily visitors to turismo.milano.it and pageviews on turismo.milano.it over the past 3 months. The site with the highest combination of visitors and pageviews is ranked #1 (Google.com #1, Facebook #2, You Tube #3, etc) UN PRIMO SEGNALE PER GLI OPERATORI… RAFFORZARE LA VISIBILITA’ ONLINE PER MIGLIORARE IL POSIZIONAMENTO E L’IDENTITA’ TURISTICA!!! Tenendo conto che il sito con la più alta combinazione di visitatori e visualizzazioni ha come valore #1, il sito www.turismo.milano.it ha un considerevole margine di miglioramento a livello mondiale (#504.612). ln ambito italiano il sito è posizionato meglio (#17.475).
  16. 16. FOURTOURISM©2013 16 In quali canali online si parla di Milano? 1. Facebook 2. Twitter 3. News Bisogna essere presenti nei canali che gli utenti scelgono per condividere le loro emozioni di viaggio!!!
  17. 17. FOURTOURISM©2013 17 In quale lingua si parla di Milano online? 1. Italiano 2. Inglese
  18. 18. FOURTOURISM©2013 18 L’analisi prosegue mostrando un indice di reputazione inerente le strutture ricettive di Milano, rilevato nei seguenti tre canali: •Review site •OTA •Meta motori Per ogni canale, sono state raccolte le valutazioni assegnate a ciascun hotel, suddivise in base al punteggio (Eccellente - Ottimo - Buono - Discreto - Pessimo). E’ stata poi ottenuta una media per ogni canale e infine l’indice medio complessivo. I risultati nella media sono discreti…anche su questo fronte ci si può migliorare. Hotel Index Reputation Campione dati Four Tourism Index
  19. 19. FOURTOURISM©2013 19 L’indice di gradimento fa riferimento a cinque diversi criteri: 1. Accessibilità e mobilità (indicazioni stradali, trasporti pubblici, parcheggi, barriere architettoniche) 2. Qualità dei servizi (strutture ricettive, ristorazione, attività per il tempo libero, eventi) 3. Valorizzazione delle risorse locali (ambientali, culturali, artistiche, enogastronomiche) 4. Accoglienza (info point, cortesia e professionalità del personale, ospitalità della popolazione) 5. Rapporto Qualità/Prezzo dei servizi Reputation Destination Index Criteri Four Tourism Index
  20. 20. FOURTOURISM©2013 20 Sono state prese in esame le parole, i concetti chiave e gli hashtag più ricorrenti associati dagli utenti ai principali criteri relativi al turismo della destinazione Milano: 1.Accessibilità e mobilità Aeroporto, stazione, auto, pullman, transfer, navette 2. Qualità dei servizi Hotel, ristoranti, shopping, eventi, locali 3. Valorizzazione delle risorse locali Monumenti, musei, itinerari, architettura, design, gallerie, fashion 4. Accoglienza Info Point, professionali, gentili, ospitali 5. Rapporto Qualità/Prezzo Caro, economico Reputation Destination Index Parole chiave Four Tourism Index Milano Milan Italy Duomo Brera Navigli Tortona Vacanze Holiday Week end
  21. 21. FOURTOURISM©2013 21 Reputation Destination Index Parole chiave, alcuni esempi
  22. 22. FOURTOURISM©2013 22 Reputation Destination Index Chi sono gli influencer, esperti di Milano? Bisogna scoprire chi parla della destinazione e definire strategie vincenti
  23. 23. FOURTOURISM©2013 23 La percezione espressa dagli utenti online si divide in positiva, negativa, neutra. POSITIVA: opinioni che esprimono un esplicito apprezzamento nei confronti della destinazione, che consigliano ad altri utenti di visitare Milano o che pongono la destinazione in un contesto discorsivo positivo. NEGATIVA: opinioni che esprimono un’esplicita critica nei confronti della destinazione, che sconsigliano vacanze a Milano e dintorni o che situano la destinazione in un contesto discorsivo negativo. NEUTRA: tutte quelle opinioni che non vengono riconosciute semanticamente positive o negative. Reputation Destination Index Four Tourism Sentiment Index
  24. 24. FOURTOURISM©2013 24 Reputation Destination Index Il potere delle immagini
  25. 25. L’analisi dettagliata delle citazioni individuate ci ha consentito di comprendere qual è l’indice di gradimento globale della destinazione Milano e quali sono i prodotti/servizi più apprezzati e quali invece quelli meno considerati. L’indice di gradimento globale (Web + Social Network), relativo alla destinazione Milano è positivo (45,16%), a fronte di una negatività ridotta (10,97%). MA ATTENZIONE!!!! Si rileva però una notevole concentrazione di opinioni neutre (43,87%), dovuta anche alla grande quantità di post presenti su alcuni social network. FOURTOURISM©2013 25 Indice globale Sentiment Milano secondo analisi Four Tourism Sentiment Index
  26. 26. FOURTOURISM©2013 26 Bisogna smettere di reagire e iniziare a gestire Ad oggi, sono ancora poche le destinazioni turistiche italiane che realmente fanno Destination Reputation. In alcune destinazioni estere la gestione è parte integrante della strategia operativa e viene gestita direttamente all’interno o affidata ad aziende esterne. La crescita di interesse per il Destination Reputation Management conferma quanto sia importante la reputazione per la competitività delle destinazioni e per la redditività delle aziende del territorio. Se la reputazione personale è qualcosa alla quale tutti teniamo, perché non si presta la stessa attenzione anche alla reputazione di una destinazione? Riflessioni conclusive
  27. 27. LA SFIDA “Il marketing tradizionale parla alle persone. Il nuovo marketing parla con le persone” Doug Klesser FOURTOURISM©2013 REPUTATION = RELAZIONE 27
  28. 28. Volete saperne di più? Iscrivetevi alla nostra Newsletter sul sito www.fourtourism.it FOURTOURISM©2013 Grazie La proprietà ed i diritti relativi al presente documento, ai sensi della Legge nr.518/1992 in materia di “Diritti d’Autore”, sono in via esclusiva di Four Tourism. Nessuna parte di questa presentazione può essere riprodotta e l’eventuale utilizzo della stessa da parte di terzi deve essere preventivamente autorizzato da Four Tourism. Four Tourism Srl Corso Ciriè 21 - 10152 Torino Tel +39 011 4407078 Fax +39 011 5631427 Mail: info@fourtourism.it Web: www.fourtourism.it Josep Ejarque @josepejarque Domande? josep.ejarque@fourtourism.it

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