Leerjaar 4, Minor: gespreksvoering, HBO, Human Technology.

  • 1,299 views
Uploaded on

Eindverslag.

Eindverslag.

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
1,299
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Student: Fouad Hamaidouch Studentennummer: 20051502 Docent: Mike Ekelschot Studiejaar: 2008-2009 Academie voor Sociale Professies Minor: Gespreksvoering Datum: 09-11-2008 Opleiding: Human Technology
  • 2. Hoofdstukken Inleiding Blz: 3 1. Wat is een slecht nieuws gesprek? Blz: 4 2. Het meedelen van slecht nieuws voor de werkgever Blz: 4 3. Doel van het slecht nieuws gesprek Blz: 5 Aandacht voor emoties Het verwerken van het slecht nieuws 4. Het slecht nieuwsgesprek en de mogelijke valkuilen Blz: 6 Fase 1: het inleiden van het slechte nieuws Blz: 6 Fase 2: het slechte nieuws meedelen Blz: 6 Fase 3: ruimte bieden voor emoties/gevoelens Blz: 7 Fase 4: uitwerken of toelichten van de informatie Blz: 7 Fase 5: afspraken maken Blz: 7 5. Samenvatting Blz: 8 6. Literatuurlijst Blz: 9
  • 3. Inleiding Er kunnen 101 dingen misgaan in een slecht nieuws gesprek. De inhoud is meestal erg beladen en de reactie van de ontvanger is veelal niet te voorspellen. In elk individueel geval kunnen de emoties hoog doen oplopen. Tijdens deze minor hebben wij de handvatten toegereikt gekregen om professioneel een slecht nieuws gesprek te kunnen leiden. Ik heb voor mijn verdiepingsopdracht gekozen om de rol van de werkgever in te nemen, het is aan de werkgever de taak om zijn medewerker te ontslaan, in de vorm van een slecht nieuws gesprek. Voor mijn verdiepingsopdracht heb ik de verschillende fases van mijn slecht nieuws gesprek beschreven. Ook de valkuilen komen aanbod.
  • 4. Wat is een slecht nieuws gesprek? “Een slechtnieuwsgesprek is een dialoog waarin er op een directe manier enige vorm van slecht nieuws wordt verteld. Doel voor dit gesprek is het overbrengen van het slechte nieuws. Eventueel aansluitende bespreekpunten kunnen voorstellen voor een alternatief zijn of een andere oplossing. “ Een slecht nieuws gesprek is een gesprek waarbij de gegeven informatie door de ontvanger als quot;slecht nieuwsquot; ervaren word. Het is lang niet altijd voorspelbaar hoe de ander op het slecht nieuws zal gaan reageren. Dit maakt het een moeilijk te leiden gespreksvorm. Bijvoorbeeld bij de mededeling quot;u bent bij deze ontslagenquot; zal de ene werknemer genuanceerd reageren, omdat hij of zij het misschien zag aankomen, terwijl een ander zich juist ongelukkig voelt en reageert met quot;hoe kan dat nou, wat heb ik dan verkeerd gedaan?, ik doe toch altijd mijn best!quot; En dit maakt het slecht nieuws gesprek zowel voor de ontvanger als voor de zender moeilijk. 1. Slecht nieuws voor de medewerker Het ontvangen van een quot;slecht nieuwsquot; boodschap kan voor de medewerker lastig zijn omdat: • er informatie wordt gegeven, die op dat moment moeilijk te verwerken is; • emoties de overhand nemen: waardoor de medewerker zijn controle verliest; • de gegeven informatie niet goed kan laten bezinken: waardoor het slechte nieuws kan worden ontkend; • de ontvanger door de emoties meestal beperkt is om te luisteren en te communiceren; • de ontvanger zich in een slachtoffer rol kan verschuilen; 2. Het meedelen van slecht nieuws voor de werkgever Het geven van informatie die als slecht nieuws boodschap overkomt, kan voor de werkgever lastig zijn omdat: • de onvoorspelbaarheid van de reacties van de medewerker, dit kan zowel positief als negatief zijn: zelfs als de werkgever niet aan slecht nieuws heeft gedacht, kan de medewerker toch emotioneel reageren; • de inhoud van de boodschap bij de werkgever zelf ook emoties kan oproepen: bijvoorbeeld. Een trouwe medewerker ontslaan omdat deze niet meer in het team past, persoonlijk had je deze persoon er graag in gehouden, maar zakelijk past hij of zij er niet meer bij; • iedere medewerker kan zijn gevoelens op een andere manier uiten, en is deze niet herkenbaar door de werkgever; • controle verlies bij de werkgever angst voor controle verlies en dit kan weer vermijdingsgedrag oproepen, waardoor het slechte nieuws onduidelijk wordt overgebracht; • de balans vinden tussen het brengen van het slechte nieuws en begrip tonen voor de emoties van de werknemer, waarvan de werknemer eigenlijk de aanleiding voor is.
  • 5. 3. Doel van het slecht nieuws gesprek Het doel van het slecht nieuws gesprek is Het slechte nieuws mededelen; met een korte uitleg 1. Help met verwerken; begrip voor woede, verdriet, ongeloof etc. 2. Maak afspraken; misschien een vervolg gesprek voor een uitgebreide toelichting 3. Deze doelen gelden eigenlijk in elke vorm van een slecht nieuws gesprek. Er zijn situaties denkbaar waarbij een brief als medium gekozen kan worden. In een brief is een uitgebreide inleiding wenselijk, omdat deze kan helpen bij het verwerken van het slechte nieuws. Deze doelen zijn alleen haalbaar in een slecht nieuws gesprek als de werkgever voldoet aan de volgende eisen: A. aandacht voor de emoties van de werknemer B. het verwerken van het slechte nieuws Aandacht voor emoties Emoties kunnen een slecht nieuws gesprek vermoeilijken. Doordat het gesprek hierdoor kan worden vertraagd. Aandacht voor de emoties kan helpen bij het begrip tonen van de situatie van de werknemer. De medewerker zijn emoties de ruimte geven, kan de spanning van het gesprek verminderen en kan helpen bij de acceptatie van het ontslag voor de medewerker. Als de spanning van de emoties is verlaagd, is er weer ruimte voor het inbrengen van nieuwe informatie. Als de medewerker kan luisteren, is er pas ruimte om afspraken te maken en hoe het aangepakt gaat worden. Dit kan betekenen dat het slechte nieuws gesprek verdeeld kan worden. Bijvoorbeeld: gesprek 1 – het slechte nieuws en gesprek 2 – inhoudelijke uitleg van de redenen. Want niet alles kan in één gesprek aan de orde gebracht worden. Het verwerken van het slecht nieuws De volgende punten zijn belangrijk voor het verwerken van het slecht nieuws gesprek: staat de medewerker open voor de informatie die ik hem geef, is de emotionele a) spanning verminderd? b) begrijpt de medewerker wat ik zeg: praat ik op zijn niveau? c) wil de medewerker meewerken: probeert hij de informatie te accepteren?
  • 6. 4. Het slecht nieuwsgesprek en de mogelijke valkuilen Een slecht nieuws gesprek op professionele wijze voeren, en rekening houdend met de boven genoemde voorwaarden, heb ik de 5 verschillende fases in kaart. Fase 1: het inleiden van het slechte nieuws Fase 2: het slechte nieuws meedelen Fase 3: ruimte bieden voor emoties/gevoelens Fase 4: uitwerken of toelichten van de informatie Fase 5: afspraken maken Fase 1: het inleiden van het slechte nieuws Het begin van het gesprek begint voor de werkgever met een kleine inleiding om het contact te openen en af te tasten of de ontvanger zich openstelt voor de informatie. Bijvoorbeeld: quot;Ik heb uw beoordeling resultaten binnen gekregen. Uw contract wordt op basis van deze resultaten niet verlengdquot;. Als de medewerker goed toegankelijk is, kan doorgegaan worden naar fase 2. Als de ontvanger afhaakt, tekenen van verwarring vertoont of emotioneel niet te spreken is of op andere wijze te kennen geeft niet open te staan voor de boodschap. Dan kan er niet verder gegaan worden, maar dien je het contact te herstellen. (Hoe voelt de medewerker zich, wil hij er een andere keer over praten? Valkuil: De inleiding te lang maken waardoor allerlei bijkomende standpunten/informatie erbij worden betreden en het steeds moeilijker voor de werkgever wordt om met het slecht nieuws te komen. Fase 2: het slechte nieuws meedelen Het is van belang om het slechte nieuws zo kort, snel en zakelijk mogelijk mee te delen. Er dient er niet omheen gedraaid te worden ook is het niet verstandig om moeilijke woorden te gebruiken. Het gaat om de feiten van de belangrijkste informatie. Sommige medewerkers stellen het op prijs de formele ontslag reden direct te horen, zij voelen zich dan gelijkwaardig behandeld en het stelt hun in staat zelf meer informatie te verzamelen. Bij andere medewerkers moet juist formeel jargon vermeden worden. Het is belangrijk om vooraf in te schatten en af te tasten hoe er gereageerd wordt. Valkuilen: Angst voor het respons van de medewerker of paniek voor de eigen emoties kunnen resulteren in onzeker gedrag van de brenger. Hierdoor kan het slechte nieuws afzwakken, en positiever worden voorgesteld of de boodschap te verpakken waardoor het slechte nieuws onduidelijk wordt. Dit resulteert in de'hang yourself methode', waarbij de boodschapper vragen stelt waaruit de ontvanger kan opmaken dat het mis is. Goed en slecht nieuws verdraaien (quot;de bittere pil vergulden quot;) komt veel voor in de volgende vorm: quot;beste Jamal ik heb slecht en een goed nieuws. Het goede nieuws is dat uw projecten succesvol zijn, maar i.v.m. onze reorganisatie zijn wij genoodzaakt u te ontslaan.
  • 7. De dooie mus is een methode waarbij er een verband met de boodschap wordt gezet , of dat de ontvanger eigenlijk blij moet zijn dat de boodschap niet nog veel slechter is: quot;U bent ontslagen, maar met uw kwaliteiten vind u in no-time een nieuwe baanquot;. Dit is heel verwarrend voor de werknemer, omdat het twee verschillende reacties worden geuit. Fase 3: ruimte bieden voor emoties/gevoelens Na de korte inleiding van en het slechte nieuws, laat de werkgever een stilte vallen en wacht af: een reactie van de medewerker komt dan meestal vanzelf. Meestal is het niet nodig om een vraag te stellen, negen van de tien keer zal de medewerker zelf vragen gaan stellen. Mocht de medewerker stil blijven, dan kan de werkgever bijvoorbeeld vragen: quot;wat roept dit bij u opquot;, of: quot;wat gaat er in u omquot;, of als je emoties ziet: quot;het lijkt heel wat in u op te roepenquot;, gevolgd door een stilte. Elke reactie van de medewerker betekent dat hij zich instelt op het slechte nieuws. Dat wil niet zeggen dat de medewerker direct raad weet met de boodschap, maar slechts, dat het proces van verwerking begonnen is. De medewerker kan bang worden of boos of verdrietig, maar ook allerlei informatie willen hebben. Bijvoorbeeld: quot;hoe kan dat nou, is het wel terecht?quot;. Meestal is dit een manier om de verwerking nog even uit te stellen, een vorm van ontkenning van het slechte nieuws. Wanneer op deze vraag informatie wordt gegeven dringt dit meestal nauwelijks door. Een herhaling van de boodschap, of quot;ik begrijp dat het vervelend nieuws voor u isquot; is dan de beste reactie. Valkuilen: Als er te uitgebreid in gegaan wordt op vragen, voordat er aandacht geweest is voor de emotionele reactie. De boodschap die gegeven wordt, wordt dan niet goed gehoord. Fase 4: : uitwerken of toelichten van de informatie Zodra de werknemer het slechte nieuws heeft verwerkt, is aanvullende informatie op zijn plaats. Als de medewerker open staat voor informatie, zo niet ga terug naar fase 3. Waar wil de medewerker informatie over: wat weet hij wel en wat niet? Het is belangrijk dat de informatie in kleine stukjes wordt gegeven. Toets hierna ook of de informatie begrepen is. Het slechte nieuws moet bezinken, en daar is tijd voor nodig. Fase 5: afspraken maken Vooral bij een heftige slecht nieuws boodschap is het verstandig niet teveel in één gesprek te willen. Het is beter de medewerker de gelegenheid te geven een en ander te verwerken voordat er besluiten en acties ondernomen worden. Biedt de medewerker de mogelijkheid aan op de informatie terug te komen. Ook als er haast is, is een verspreiding over twee dagen wenselijk. Het aanbieden van een vervolggesprek geldt niet alleen voor een slecht nieuws gesprek maar soms ook voor het verwerken van emoties.
  • 8. Samenvatting Het is van belang dat de zender van het slechte nieuws goed rekening houdt met de omschreven fases, omdat zijn rol in elke fase anders is. Als er niet goed wordt omgegaan met de fase waarin de medewerker zich bevindt, dan kunnen emoties hoog oplopen. Het is belangrijk dat de medewerker open staat voor de informatie die je hem geeft. Hij moet instaat zijn om te luisteren. De communicatie van de werkgever moet in een begrijpelijke taal worden gecommuniceerd. Belangrijk om niet teveel tegelijk te vertellen, maar op een reactie te wachten. De werknemer zal het besluit uit eindelijk moeten accepteren. Dit wordt ook wel de acceptatie fase genoemd. Hierna dienen de afspraken helder en uitvoerbaar worden benoemd. Een afspraak kan soms op zijn plaats zijn om de nodige reactie en onbegrip van de ontvanger nader uit te leggen.
  • 9. Literatuurlijst 1. Elemantaire sociale vaardigheden, tweede druk. Kees van Meer, Jos van Neijenhof, Mieke Bouwens 2. Gespreksvoering, vaardigheden en modellen. Molen, H.T. van der 3. Praktische gespreksvoering. Wim Donders 4. Jakop Rigter, Psychologie voor de praktijk. Bussum (5e herziene druk 2004) Coutinho 5. Baarde, De Goede en van der Meer-Middelburg, Basisboek Interviewen. Groningen(2e herziene druk) Wolters-Noordhoff. 6. Frank Oomkes en Alan Garner, Communiceren. Amsterdam (4e oplage 2007) Boom onderwijs 7. Wikipedia.nl