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Web Travel Marketing Magazine N° 8
 

Web Travel Marketing Magazine N° 8

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N° 8 del Web Travel Marketing Magazine

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    Web Travel Marketing Magazine N° 8 Web Travel Marketing Magazine N° 8 Document Transcript

    • constatazione che giorno dopo giorno, anno dopo Web Travel Marketing è anno, tra conferme e certezze, è diventata una piccola il primo, e forse unico, verità professionale. Ma ora basta con le ciance! E’ il momento di raccontarvi come alcuni tour operator C-Magazine (magazine on-line hanno “rallentato” il mercato turistico sul web collaborativo) sul Web in determinati territori e di come abbiano sfruttato Marketing Turistico. le strategie di web marketing turistico a discapito della reale volontà di creare flussi turistici permanenti. Realtà aziendali mosse da puro interesse economico, WTM C-Magazine raccoglie, ogni forti di un vantaggio competitivo tecnologico tale settimana, i post dei maggiori da sfruttare il nome delle strutture ricettive come esperti ed appassionati di Web viatico per accrescere la loro visibilità, relegando la Marketing Turistico. gestione dei contatti e della clientela a puro elemento accessorio. WTM C-Magazine è un nuovo Scrivo questo perché ho fatto parte di questo e più comodo modo di fruire “modus operandi”. Lavoravo giornalmente per portare nuovi utenti unici, incrementare il posizionamento del Turismo on Line. delle pagine utilizzando le tecniche più spinte di ottimizzazione, sceglievo le parole chiavi in base al livello di concorrenza sui motori di ricerca, insomma, Vi racconto come mentre facevo il lavoro di web marketer vedevo l’intermediazione turistica sul sempre di più accrescere la visibilità di un progetto che avrebbe, da lì a poco, perso la sua vera e reale web sia “fallita” essenza. Era da un pò che volevo scrivere questo post ma per Arrivavano prenotazioni, richieste di contatto, un motivo o per un altro ho tentennato nel buttare giù centinaia di e-mail di preventivo. Gli utenti erano queste poche righe di testo. Premetto che non sarà un convinti di rivolgersi direttamente alla struttura post tecnico ma una semplice testimonianza, scritta di ricettiva, che pochi anni fa non aveva neanche un suo getto e senza alcuna rilettura. Perdonatemi quindi. sito web. Era tutto concentrato su un’organizzazione Ieri sera prima di concedermi la giusta pausa dopo lavorativa precisa. Il sistema di rapporti commerciali una giornata di lavoro molto stressante mentre tra tour operator on line e strutture ricettive off line sorseggiavo rum accompagnato da un pezzo di era basato su una sorta di tacito consenso: io ti dò cioccolata fondente, unico piccolo sollievo della visibilità su internet promettendoti mari e monti e tu giornata, meditavo su quale sarebbe stato l’argomento mi dai allotment e alte commissioni. del mio prossimo post. I ritardi e i mancati pagamenti, ahimè prassi comune Parlare delle novità di Google o delle nuove in molti settori dell’economia italiana, avrebbe presto funzionalità di Facebook? Scrivere su comeTwitter mostrato il lato negativo di questo rapporto, specie aiuta il SEO o su come si è evoluto LinkedIn? quando si trattava di corrispondere in tempo corretti e Analizzerò nuove tecniche di web marketing o precisi i compensi della vendita turistica intermediata. spiegherò l’importanza del CRMInsomma, riuscirò a In tutto questo marasma il cliente, ma anche il dare buoni consigli e suggerimenti utili? Ma più dipendente, era chi realmente percepiva che tutto pensavo a quale argomento mi sarebbe piaciuto era basato su promesse e false speranze e presto trattare, più la mia mente mi spingeva inconsciamente si sarebbe accorto che non c’erano intenti comuni a raccontare l’esperienza lavorativa di questi ultimi condivisi ma puri interessi privati. anni nel campo del web marketing turistico e della Il meccanismo di scelta delle strutture ricettive promozione dei portali turistici. da commercializzare in base alle migliori condizioni Eccomi qui a scrivere. Non è la mia “storia”, che di commissione, metteva in ginocchio la qualità sarebbe del tutto insignificante a molti,ma una dell’offerta turistica ricettiva. I tour operator, che 1
    • dovevano essere garanzia di qualità del servizio Ciao Andrea e grazie di aver commentato il post. offerto, diventavano aggregatori di strutture ricettive Allora…io mi riferisco ovviamente ad alcuni tour di indubbia qualità per i servizi erogati. operator (portali web) che hanno utilizzato il web non per creare delle relazioni che durassero nel tempo Per non parlare degli “allotments” e dei “vuoti per con i loro diretti fornitori ma per sfruttare al meglio pieno”, camere acquistate a costi bassi e rivenduti con il loro vantaggio competitivo nel web marketing. Il importanti incrementi, strumenti autentici di grossi termine “fallita” si riferiva ad un approccio sbagliato, margini di guadagno e vere e proprie gabbie per basato su un modo di intendere il web come pura utenti inconsapevoli. False promesse di un costante “spersonalizzazione”, non rendendosi conto che dietro incremento degli arrivi, assenza totale di una gestione ad un utente unico o ad un semplice record di una organica dei reclami, informazioni non dettagliate, tabella, ci sono persone in carne ed ossa che hanno pagine web e contenuti non aggiornati. bisogni e aspettative. I tour operator on line hanno cavalcato l’onda del progresso tecnologico per dettare le loro So che ci sono tanti esempi positivi e meno male che regole, creando dei veri e propri monopoli dell’offerta sia così, altrimenti siamo proprio messi male. turistica su internet. Ma come la storia ci insegna, sono le persone a cambiare le carte in tavola, e grazie Gli albergatori devono capire l’enorme potenzialità che ad internet, incarnazione massima della democrazia e il web può offrire e come dici tu giustamente, devono dell’espressione di libertà di scelta, i tour operator on- formare adeguatamente il proprio staff. Ci sono tanti line sono destinati, se non rivedono l’intero processo professionisti che possono aiutarli ma anche in questo di rapporti commerciali, a diventare semplici attori caso, bisogna valutare bene a chi rivolgersi. Non è passivi di un mercato libero dove la domanda e l’offerta turistica si incontrano sui motori di ricerca, sui facile ma bisogna pur iniziare Buon web marketing social network, sui micro-blogging e nei travel mobile e buona giornata. software. di Arturo Salerno Posso affermare che la disintermediazione turistica attuale sul web è la giusta conseguenza di scelte scellerate commerciali sul web fallite da parte di alcuni WTM ad Assisi: intervista al tour operator on line. Sindaco di Alessio Carciofi Le strutture ricettive, stufe di svendere il loro prodotto, si stanno organizzando per mediare direttamente la propria offerta ricettiva utilizzando il web marketing come strategia di visibilità. Ma attenzione, e mi rivolgo agli albergatori, se da una parte avete finalmente capito le potenzialità che il web può generare facendovi arrivare direttamente il cliente, non fatevi prendere dalla smania di fare tutto in casa, perché questo sarebbe un grave errore. I soldi che avete risparmiato e che risparmierete evitando l’intermediazione turistica devono essere investiti nel web appoggiandovi a professionisti del settore che possono consigliarvi e gestire la vostra visibilità nel migliore dei modi. Ora non avete alcun filtro, siete voi e loro. Non aggiungo altro a quello che ho scritto anche perché mi ero promesso, di essere conciso. Probabilmente non avrò detto parole nuove, ma anche questo non era il mio intento. Non mi resta che augurarvi buon web marketing turistico a tutti. e pur vero i tour operator e le adv , sono stati sempre loro a garantire la maggior parte delle vendite per gli hotel ! e continuano ancora a farlo . Ho sempre definito i portali veri e propri T.O. on line , che sostituiscono le vendite tradizionali ( contratti FIT e fly & drive etc ) senza dubbio gli albergatori devono adeguarsi a formare il proprio staff e sfruttare le risorse esistenti. Una piacevole due giorni assisana per il gruppo di Le risorse, il tempo e i piccoli investimenti sul web autori di WTM | C-Magazine. vinceranno. Non è facile gestire tutto e bene , l’aiuto di un professionista è essenziale 2
    • Come portavoce [mi hanno messo davanti al fatto WTM: Quali sono gli investimenti che dovrebbe compiere una città per essere considerata al passo compiuto ] del gruppo ho rilasciato una intervista al con gli sviluppi evolutivi e per essere annoverata come quotidiano on line Tuttoggi.info e alla TV Satellitare “destinazione turistica 2.0”? Si potrebbe costituire un Umbria TV (Sky canale 943). marchio di qualità per incentivare/spronare le P.A a Chicca finale della nostra esperienza umbra l’intervista percorrere tale sentiero digitale? al Sindaco di Assisi, Claudio Ricci, sollecitata da Alessio Claudio Ricci: L’aspetto più importante sarà quello di Carciofi. “Fare Sistema” inteso come “far collaborare” i diversi Ecco la gentilissima intervista rilasciata dal Sindaco: “attori del territorio” per “mettere insieme” i “pezzi” Iniziamo con una breve presentazione : Claudio Ricci è che configurano un Prodotto Turistico di Area (Trasporti Sindaco di Assisi, laureato in Ingegneria all’Università e Servizi Generali; Poli Culturali, Ambientali, Attrattivi di Roma La Sapienza, già docente universitario presso ed Eventi; Strutture Ricettive e sistemi di Ospitalità). il Centro Studi Turismo di Assisi ed altri corsi di Livello Per questo la Rete WF, per Internet Veloce Senza Fili, Universitario di carattere turistico come Sassari e gratuita (con i costi di base “assorbiti dal pubblico”), Roma , con al seguito notevoli pubblicazioni nel campo diventerà essenziale per “fare sistema”, immettere del turismo; inoltre dal giugno 2009 è Presidente continuante nel mercato i prodotti più adatti in quel Italiano dei Siti Unesco. momento e, di converso, attraverso i telefoni e/o i computer portabili di nuova generazione, dare la Ricordiamo ai nostri lettori che lei è un grande possibilità al cliente di “avere, in tempo reale, tutte le conoscitore di marketing e comunicazione, e informazioni”, acquistare il prodotto “on line” ed essere precursore di innovazioni per quanto riguarda la guidato durante il soggiorno nella Località. comunicazione digitale. Senza inoltre contare il fatto WTM: Quale saranno i prossimi trends nel turismo e che lei da settembre 2007 possiede un’ identità quali consigli si sente di dare ai nostri lettori per non virtuale, ha, cioè, un avatar su Second Life, facendosi “perdere il treno dell’innovazione”? in tal modo promotore di un uso della comunicazione Claudio Ricci: Sull’innovazione il consiglio è di affidare integrata fra cittadini e PA, e realizzando un suo ufficio la realizzazione di un Sito Internet/Portale, per una – duplicazione di quello reale – in cui ricevere cittadini Struttura Ricettiva, una Località Turistica o un’impresa al fine di discutere dei problemi della città ed in cui legata al Turismo, ad un “esperto” che sia in grado incontrare altri avatar per promuovere l’immagine di di rendere il Sito “visibile” già dalla prima pagina che Assisi. emerge, se si cerca “cerca” il Prodotto di Località WTM: Negli ultimi anni sono succeduti moltissimi attraverso un motore di ricerca (altrimenti è come cambiamenti nel campo del turismo, sia a livello non esserci!). Il Sito deve essere predisposto per culturale , che ambientale e tecnologico: quali sono la “prenotazione/vendita e pagamento on line”. Sui gli eventi che secondo lei sono stati significativi e che Trend Turistici nei prossimi 3-5 anni aumenteranno, nel hanno traghettato il turismo verso il contesto del 2.0? nostro paese, le Famiglie di “Italiani che si spostano in Italia”, attratti dalle località culturali e dai “piccoli Claudio Ricci: Stiamo vivendo un periodo che ci centri”. Inoltre bisogna puntare sui “piccoli congressi di porterà verso un “nuovo umanesimo” con un ritorno alta qualità”, le filiere “ambiente e benessere” (anche ai valori “spirituali” legati al “sentire e apprezzare psicofisico) e i Prodotti, di diverso tipo, che includono il silenzio”, al ridare “tempo al tempo” (vivere con la possibilità di far “vivere emozioni” e “meravigliare”. maggiore lentezza e in modo più semplice) e, nel Attenzione ai “Turismi”: infatti sono, ormai, tanti i tipi turismo, si passerà dall’ esigenza di “vedere un luogo” di clienti al punto da dover pensare ad un Marketing a quella di “vivere una esperienza in una località”. “uno a uno”, con Prodotti Turistici “su misura” adattati La tecnologia, che cento anni fa era “rumorosa con ad ogni esigenza. la meccanica”, tra poco, con il digitale, diventerà silenziosa. Entro 5-10 anni, “inevitabilmente”, avremo WTM: Il digital divide delle destinazioni turistiche è un ovunque le Rete WF per Internet Veloce senza Fili e, problema tecnologico o culturale? Quali sono, secondo sono certo, con accesso gratuito per tutti (diventerà lei, le parole-chiave per riuscire a superare tale limite? un nuovo “diritto umano”). In questa logica ogni cosa, Claudio Ricci: Un cambio culturale soprattutto della e anche i prodotti turistici, potranno essere, in ogni pubblica amministrazione che deve considerare gli istante, “predisposti e commercializzati” attraverso la investimenti per installare le Reti WF (o i Servizi Rete. Ogni persona, o imprenditore, sarà, al tempo Innovativi), e renderle gratuite, importante come stesso, produttore e acquirente, la Rete “annullerà realizzare una Opera Pubblica, una Strada o un ogni intermediazione” e vincerà, nel mercato, chi Parcheggio. A Livello Internazionale le Nazioni Unite riuscirà a “riposizionarsi continuamente” e a “vendere dovrebbero Inserire “Internet Gratuito per Tutti” fra gli emozioni” con il migliore “valore percepito”. Insomma “Obiettivi del Millennio” da realizzare nei prossimi dieci “potrà crescere” chi saprà unire “gli aspetta materiali anni: ciò migliorerebbe le relazioni, anche turistiche con quelli immateriali” (tutto si sta smaterializzando e come “passaporto di pace”, e farebbe diminuire i si avvicina l’era degli ologrammi che ci riporterà, dopo conflitti. cento anni, al punto di partenza e, quindi, alla ricerca di valori “spirituali”). 3
    • WTM : Come lei ci può confermare, la comunicazione il ruolo recentemente investito, e sperando vivamente turistica è a tutt’oggi ancorata a paradigmi ancestrali. che le nostre strade digitali possano incontrarsi di Lei, in veste di Presidente dei Siti Unesco Italiani, nuovo . come cercherà di valorizzare e conseguentemente [Ringrazio Alessio Carciofi per l'intervista al Sindaco] promuovere il patrimonio culturale italiano, sia per il cittadino che per il turista, in modo del tutto di Antonello Maresca e Alessio Carciofi innovativo? Claudio Ricci: I tanti progetti che stiamo realizzando, Il corporate hotel blog! e che potete leggere nel sito www.sitiunesco.it , afferiscono a “tre linee guida”: ricerca delle risorse Aprire un blog può essere la mossa giusta per un per la tutela e valorizzazione del patrimonio culturale albergatore che decide di avventurarsi nel mondo del e ambitale posto sotto la tutela dell’UNESCO (in travel 2.0. Un corporate blog per un hotel può essere particolare attraverso la Legge 77/2006, fortemente utile per due cose fondamentali : coinvolgere i clienti voluta dalla nostra associazione); azioni per la (fedeli e potenziali) e aumentare la propria visibilità Promozione Culturale e Turistica dei Siti “Patrimonio on-line. Realizzare e gestire un blog è però una cosa Mondiale UNESCO”, come punte di eccellenza per seria, richiede tempo , dedizione ed un impegno la rappresentatività del nostro paese anche a costante. livello internazionale; diffusione dei Valori legati al Il successo di un blog è dovuto sopratutto ai Patrimonio Culturale e Ambientale in particolare fra contenuti, più i contenuti sono di qualità e più un blog la “gente comune” e i giovani per diffondere, sempre è seguito, più un blog è aggiornato e pieno di contenuti più, una “cultura vivente”. Per quanto attiene alla d’interesse e più è rintracciabile anche dai motori di promozione bisognerà puntare sui “due passaparola”: ricerca. In particolare per un hotel creare un blog attraverso la Rete con un Portale, tecnologicamente rappresenta il primo approccio con il potenziale ospite, evoluto, che stiamo realizzando e che includerà anche che può così ricevere informazioni sul territorio, una Rivista Telematica; con il “racconto di amici, aggiornamenti su news ed eventi ,informazioni su paranti e conoscenti” (ormai sono il 40% gli italiani mostre e spettacoli teatrali, itinerari e consigli di che scelgono una località per vacanze in relazione al viaggio, inoltre da parte sua l’albergatore può consiglio di chi è già stato ospite in un Sito “Patrimonio utilizzare il corporate blog per il lancio di promozioni e Mondiale” e, più in generale, in un luogo turistico). attività di marketing e per istaurare una conversazione INFINE: con i propri clienti chiedendo per esempio opinioni e consigli su eventuali nuovi servizi. WTM: Il turismo è da sempre considerato un fenomeno sociale, oggi questa definizione è stata Ma prima di aprire un blog è importante chiarire avvalorata dal Web 2.0, il risultato di una continua bene le dinamiche del blogging, un blog non può fluttuazione di reti sociali, dove “L’informazione come essere considerato come un mezzo di comunicazione lezione sta lasciando spazio all’informazione come tradizionale e non deve quindi essere utilizzato come conversazione” (Tom Curley), ora io le chiedo: le nuove tale, l’obiettivo principale non deve essere quello di tecnologie (I-Phone, Augmented Reality, Qr code,) fare promozione in modo alternativo ma entrare in possono far emergere quel patrimonio sommerso che rete e fare rete. Quindi se pensate ad un blog come l’Italia custodisce, aumentando così la diffusione di un mero strumento di promozione mascherata della una co-creata dal turista ? vostra attività on-line, vi consiglio di lasciar perdere… Un blog non è solo comunicazione ma sopratutto Claudio Ricci: Certamente ma prima della Tecnologia conversazione. Aprire un blog significa conversare è importante “tornare ad insegnare” come ci si e interagire constantemente con la blogosfera. Le appassiona ai beni culturali e ambientali, dobbiamo relazioni che riuscirete ad istaurare e la qualità dei ritrovare la creatività, la meraviglia di scoprire i contenuti che riuscirete a produrre rappresenteranno particolari, di fermarci di fronte ad una opera d’arte, i veri fattori di sucesso del vostro blog. Resta infine ritrovare l’emozione di vedere un tramonto con il suo sicuramente importante promuovere il vostro blog paesaggio. L’umanesimo ha preceduto, nella storia, il attraverso: link dal sito web ufficiale, social media, rinascimento. Anche oggi prima di vendere un Prodotto aggregatori, reti sociali, newsletter e canali off- Turistico, con la visita ai beni culturali e ambientali, line ma non dimenticate mai che i migliori metodi bisogna chiedersi quali emozioni “saprà suscitare” e di promozione del vostro corporate blog saranno come, il Viaggio, potrà incentivare il dialogo fra le semplicemente le relazioni autentiche che riuscirete ad persone e una “piena” conoscenza dei luoghi, con i innescare. valori materiali e immateriali. Ricordo infine a tutti i nostri lettori che possono di Fabrizio Todisco scaricare un interessante libro digitale” Appunti di Viaggio, fra territorio cultura e turismo” scritto dallo stesso Claudio Ricci e scaricabile al seguente link Aggiornamenti su Italia.it Gentile Sindaco la ringrazio a nome di tutto il team Eravamo rimasti al lancio, poco prima di Natale, della di WTM, augurandole un grosso in bocca al lupo per nuova versione del sito e della community Join Italy. 4
    • Regioni, Province, Comuni ed enti italiani di promozione turistica. (...) La ricerca opera su un database di siti internet selezionati da una redazione, organizzati sul piano geografico e classificati per tipologia e lingua straniera. Nella fase di lancio il database è di 700 siti turistici, che rappresentano tutte le regioni e le province italiane. La creazione di un dizionario specifico contribuisce a fornire risposte mirate al contesto semantico del turismo. Una specifica soluzione semantica è stata sviluppata per individuare correttamente anche le aree turistiche che si trovano in più regioni, come il Lago di Garda o le Dolomiti. La classificazione Riguardo a quest'ultima, subito testata durante la dei siti anche in base alle lingue straniere notte, la situazione non sembra per niente evoluta. disponibili facilita l’internazionalizzazione di E' uno strumento dignitoso ma con ancora poche Cerca ITALIA, che funziona già in 5 funzionalità. La critica più costante è sulla carenza lingue (italiano, inglese, francese, spagnolo, "social" nel senso che ogni persona può creare il tedesco), concentrando la ricerca sui siti proprio profilo ma non può aggiungere amici e creare che contengono le traduzioni nella lingua un proprio network come accade invece in tutti gli altri selezionata. L’estensione ad altre lingue è già SN. prevista e verrà rilasciata rapidamente. Vi consiglio di verificare di persona la funzionalità Si possono solo caricare foto ma, a distanza di quasi di questo motore,in lingua inglese, e fare le vostre un mese dal lancio le foto che ho contato, se non mi personali valutazioni. Magari sono stata sfortunata io. sbaglio, sono 227 e non mi sembra un grande risultato di Roberta Milano anche in considerazione del fatto che solo io ne ho messo 6 e così hanno fatto grosso modo molti amici di frienfeed, solo per provare il funzionamento. Altri Social Media e Brand problemi sono la visualizzazione che non è ottimale su tutti browser (male explorer, bene crome e firefox). Reputation. Come difendersi Ma torniamo al sito itali.it . I contenuti sono ancora dai feedback negativi troppo spesso sbagliati (vedi il caso Ravenna segnalato più volte da Elena ) e poi continuo con la mia fissazione per il suo motore di ricerca interno "cerca Italia". Ebbene la situazione disastrosa che spiegavo qui rimane immutata. Ho però scoperto, solo oggi e per caso, che Telecom Design ne è l'artefice e ne da pure grande risalto sul proprio sito. Direttamente dall' home page: Telecom Design ha progettato e realizzato con Seat pagine Gialle il motore di ricerca personalizzato “Cerca Italia”, inserito nel nuovo portale Italia.it. Si tratta di una applicazione dedicata alle informazioni turistiche pubblicate su internet dalle Regioni, Province ed Enti di Promozione d’Italia. Scopri come funziona e come si colloca nel contesto della evoluzione dei motori di ricerca e del web semantico. Tutti i Social Media sono utili per migliorare e E ancora dalla pagina interna: rafforzare la propria strategia promozionale. Sono utili per rafforzare il proprio brand ed aumentare Si tratta di una applicazione innovativa di la riconoscibilità sul web. Sono anche utili per ricerca personalizzata, finalizzata a fornire ai intraprendere con gli utenti e quindi potenziali viaggiatori di tutto il mondo le informazioni clienti un rapporto di maggiore umanizzazione e presenti nei siti dedicati al turismo delle fidelizzazione. 5
    • Queste considerazioni le ho spesse trattate qui su Tourmarketing, invitando tutte le strutture alberghiere a tenere in considerazione e sfruttare i numerosi servizi attraverso cui si possono trarre enormi vantaggi. Ma anche per i social media ci sono dei rischi, o meglio delle paure che arrivano a condizionare la scelta di un’azienda di usufruire di questi strumenti. Bisogna quindi prendere una scelta saggia, e se si decide di usarli, bisogna poi anche saper trovare soluzioni ai rischi in cui si può incorrere. La prima paura per molti, ad esempio, sono i commenti e giudizi negativi che si possono trovare sui social network. Da una ricerca pubblicata su eMarketer, sono stati resi noti i risultati di un’indagine realizzata da Econsultancy e bigmouthmedia, le quali hanno cercato di trovare i metodi che i marketers possono utilizzare per combattere situazioni spiacevoli. Vorrei che gli albergatori potessero trarre da questa ricerca validi spunti di gestione della propria reputazione online. La prima cosa che il 47% delle aziende hanno dichiarato fare quando ricevono commenti o giudizi negativi, è di coinvolgere in modo diretto l’utente. S’intende di cercare una strada di riappacificazione con il consumatore. Ascoltare quindi i suoi problemi e trovare una soluzione adeguata per entrambi. Soddisfare quindi le sue esigenze. Sostanzialmente: non fregarsene e non dare per scontato che il cliente abbia torto. Il 33% delle aziende che cerca invece di migliorare e ottimizzare i propri prodotti e servizi. Il 24%, in maniera più astuta ma non per questo scorretta, cerca di incoraggiare gli altri consumatori a far parlare bene di sè. Quello che gli Hotel cercano di fare quando invitano i propri ospiti a inserire una recensione sulla struttura a termine soggiorno. I restanti, che personalmente non farei mai: 17% rilascia comunicati stampa per risolvere il problema. Il 14% ha tentato di rimuovere il contenuto offensivo inserito dall’utente. Il 12% ha creato contenuti in modo da far sprofondare e scomparire dalla prima pagina i commenti negativi. 6
    • Va detto che per questi ultimi tre casi c’è un alto questa ricerca vengono evidenziati tanti utili consigli rischio che l’azione si rivolga contro il proprio brand e che si possono seguire per far fronte a situazioni di reputazione. commenti negativi. Le aziende hanno poi dichiarato che Twitter è lo Quello che io voglio suggerire di tenere sempre in strumento che viene maggiormente utilizzato per considerazioni è la spontaneità ed onestà. Abbattere la pubblicizzare i nuovi contenuti. Un quarto delle linea di confine tra realtà e web. Considerare il mondo imprese usa Twitter per monitorare la propria brand dei social media e nello specifico dei social network, reputation, come servizio clienti o per raccogliere come il mondo reale. Nella realtà nessun albergatore feedback. dovrebbe rifiutare il parere di un cliente alla reception. Bisogna fare lo stesso sul web 2.0. di Danilo Pontone Google Click To Call | Funzione telefonica negli annunci Adwords Mobile | Google si è buttata a capofitto sul mobile! Mese dopo mese la strategia del colosso di Mountain View viene svelata da un susseguirsi di novità, annunci ed eventi, avvenuti soprattutto in queste ultime settimane, che evidenziano in maniera chiara la volontà di Google di imporsi anche in questo settore in forte espansione. I risultati relativi alla piattaforma di micro-blogging evidenziano quanto segue: Ripercorriamo le ultime tappe dell’arrembaggio all’internet mobile da parte di Google ed analizziamo l’ultima chicca appena rilasciata. Acquisizione strategica di Admob Il 62% lo utilizza per promuovere nuovi contenuti. A novembre 2009 Google ha acquistato AdMob, Il 54% come canale di marketing. società specializzata in mobile advertising, spendendo Il 47% per monitorare il Brand. la mostrusa cifra di 750 milioni di dollari. Il 27% per risolvere i problemi di servizio clienti Per dare un’idea di quanto questa acquisizione sia importante nella battaglia per la leadership nel settore Il 25% per ottenere feedback mobile, vi informo che anche Apple era interessata all’acquisto di Admob, ma non potendo competere Il 23% per fare vendita strategica con l’offerta di BigG, ha preferito ripiegare su un’altra Il 14% come canale di vendita azienda attiva nello stesso mercato, la Quattro L’11% per le risorse umane (reclutamento personale) Wireless, acquistata per la rispettabilissima cifra di 275 milioni di dollari. Anche questi aspetti evidenziati relativamente a Twitter vorrei che venissero particolarmente tenuti in Nexus One: il primo cellulare made in Google considerazione dalle strutture ricettive, che ad oggi Sempre per contrastare Apple, il 5 gennaio 2010 vedo ancora poco convinte dalla piattaforma di micro- Google ha messo in commercio il suo primo blogging. Smartphone ufficiale, il Nexus One, venduto nei negozi La Brand Reputation sui Social Media è una cosa molto tradizionali, ma addirittura anche sull’home page del importante di cui non ci si può disinteressare perchè motore di ricerca. ne va di mezzo la propria immagine di mercato. Da 7
    • Nexus One è ad oggi l’unico vero anti Iphone. 4. Passano pochi secondi e vengo messo in comunicazione da Google con l’albergo, il quale mi Per vedere la pagina dimostrativa che consente fornisce la disponibilità della camera, che prenoto l’interazione con le varie funzioni del Nexus One, immediatamente. potete cliccare qui. Morale della favola? Il turista è riuscito a trovare Near Me: ricerche geolocalizzate per Google l’hotel in pochi secondi, a prenotare una stanza dopo Mobile aver parlato direttamente con l’albergatore, ed il tutto L’8 gennaio su Google Mobile è comparsa la funzione senza spendere neanche un Euro per la telefonata, Near Me, cioè vicino a me. poichè la conversazione è avvenuta tramite Google Near me è una funzione di ricerca geolocalizzata Talk. per dispositivi mobile, attualmente utilizzabile solo su Dall’altra parte l’albergatore che ha inserito l’annuncio, Iphone e cellulari con sistema operativo Android, che ha ricevuto una prenotazione dialogando con il cliente individua il luogo in cui si trova fisicamente l’utente e spendendo solo il costo effettivo di un normale click e successivamente suggerisce le attività commerciali Adwords. più vicine, come bar, ristoranti ed alberghi. Specifico che per motivi di privacy, Google non darà Click To Call – Mobile Keyword Advertising mai all’inserzionista il numero di telefono dell’utente L’ultima novità in ambito mobile è dei giorni scorsi finale, ma lo conserverà sui suoi server solo per il e si chiama Google Click To Call, una vera e propria tempo necessario all’operazione. C’è da crederci? rivoluzione nell’ambito del mobile advertising. L’internet mobile si rivela una vera e propria “valvola Questa nuova funzione riguarda gli annunci di Adwords di sfogo” per la genialità di Google, che di giorno in e si attiva per le ricerche con dispositivi smartphone giorno sforna in questo ambito nuove idee, servizi effettuate con Google Mobile. ed applicazioni gratuite, che avvicinano domanda ed Negli annunci sponsorizzati oltre a titolo, descrizione offerta e facilitano gli utenti nelle loro ricerche, che e link al sito, presto comparirà l’icona di un telefono, sono sempre più assistite, geolocalizzate ed in tempo cliccandoci sopra apparirà un campo vuoto nel quale il reale. navigatore potrà inserire il suo numero telefonico, e Chissà Google cosa riserverà nei prossimi mesi, ormai richiedere di essere chiamato dall’inserzionista. ci manca solo che si metta a regalare i cellulari! L’utente non dovrà sostenere alcun costo per questo Per scoprire tutte le applicazioni di Google in ambito servizio, poichè è tutto a carico dell’inserzionista, che mobile cliccate qui. però pagherà solamente l’importo di un normale click adwords. di Enrico Ferretti Tutto ciò sarà possibile grazie a Google Talk, un’applicazione gratuita simile a Skype, che consente Social Media Marketing: di effettuare chiamate a costo zero, disponibile anche per Iphone collegandosi semplicemente con safari a apriamo i siti all'integrazione questa pagina. con i Social Network Al momento Google Click To Call è in fase di sperimentazione negli Stati Uniti, ma sicuramente dopo la solita fase di test sul suolo americano, arriverà Nei giorni scorsi Alessandro Sportelli ha condiviso anche in Europa. alcune considerazioni sul Web Marketing. Considerazioni Alessandro ha sempre un approccio originale alle tematiche del web ed anche in questa occasione non Ci rendiamo conto del grande cambiamento che si è…smentito (scarica il pdf)! Google sta mettendo in atto? Ho apprezzato, tra le altre, le sue riflessioni sul Social Faccio un esempio dell’utilizzo di Click To Call in ambito Media Marketing e sulla differenza tra “Sito Chiuso” e turistico per chi avesse le sinapsi addormentate: “Sito Aperto”. 1. Sono un turista, mi trovo a Firenze e voglio cercare “L’abbandono vale quanto la conversione” un hotel. 2. Per trovare l’hotel mi collego con il mio Iphone ad internet ed effettuo una ricerca con Google Mobile. 3. Fra i risultati della ricerca vengo colpito da un annuncio sponsorizzato, mi accorgo della cornetta di click to call, ci clicco e fornisco il mio numero di telefono a Google per essere ricontattato dall’inserzionista. 8
    • differenti ed in qualunque momento. Quanti utenti ogni giorno abbandonano il tuo sito senza compiere un’azione qualsiasi? SITO APERTO: Il sito aperto è invece quel sito perfettamente consapevole del fatto che la gente potrà abbandonarlo e forte di questa consapevolezza si organizza in modo tale da esser abbandonato nella maniera più efficace ed indolore. Il sito aperto è quel sito che agevola l’abbandono in maniera ragionata ed allo stesso tempo ne promuove il “ritorno”. Se la gente abbandona il tuo sito tanto vale lo faccia seguendo le tue indicazioni. Si è vero, anche questo è una sorta di “controllo” ma con un pizzico di libertà ed autogestione da parte dell’utente che può sempre “scegliere” e non è obbligato a far nulla. “Sito aperto vuol dire prender parte alla conversazione e relazionarsi direttamente” Ecco un sano proposito per il prossimo futuro. Proviamo ad aprire i nostri siti alla comunicazione, alla relazione, alla condivisione sposando una strategia di network aperto costituito sia dai siti direttamente controllati da noi ma anche da siti sui quali siamo Vogliamo partecipare alla vita sociale del web direttamente o indirettamente presenti. ma lo facciamo con risorse “blindate”. La paura di Antonello Maresca dell’abbandono del sito, da parte dell’utente, ci porta a bloccare ogni via di fuga. La realtà è che l’utente abbandonerà, comunque, il sito alla ricerca di ulteriori Su Facebook arriva il informazioni e referenze. Retweet. Vantaggi e utilità La gente ha sempre più maturato la consapevolezza delle sue potenzialità e delle sue peculiarità. per gli hotel Rassegniamoci all’abbandono, ma cerchiamo, per In questi giorni sto concentrando molto l’attenzione quanto possibile, di controllarlo. su Facebook e su tutti i benefici che le strutture Agevolare un “abbandono controllato” significa aprire alberghiere possono trarre da esso. il sito all’integrazione delle risorse sociali e ai Tra una notizia e l’altra ho scoperto una cosa a cui forse collegamenti a risorse esterne che parlano di noi e che non tutti hanno fatto caso. rappresentano in maniera e con ottica diversa la nostra Quando si dice che Facebook e Google guardano con attività. molta attenzione alle evoluzione della piattaforma di Decidiamo! Per paura di perdere il controllo vogliamo micro-bloggling Twitter, è proprio vero. Soprattutto rischiare l’abbandono definitivo oppure decidiamo di Facebook sta traendo molti spunti da esso. La prima cedere, parzialmente, il controllo a favore di un cosa che è stata in modo evidente ripresa da Twitter fu percorso esterno al nostro sito ma che può favorirne la possibilità di usare la chiocciolina seguita dal nome un ritorno? dell’utente “@danilopontone”, di modo che si potesse Gli utenti che torneranno lo faranno sempre più “taggare” un contatto. L’immagine di seguito chiarisce motivati dalle informazioni che hanno conquistato in questa caratteristica: queste loro escursioni guidate. Vediamo come, Alessandro, definisce un sito chiuso o aperto. SITO CHIUSO: Il sito chiuso è quindi quel sito fighissimo che pensa di essere autosufficiente, vive di luce propria e non considera il fatto che la gente ha il potere di abbandonarlo per numerosissimi motivi 9
    • Oltre a questo è stata implementata su Facebook una Ecco l’efficacia dell’essere presenti su Facebook con la nuova funzionalità uguale a Twitter, una cosa che in propria struttura ricettiva. In pochi click si può arrivare molti si aspettavano: il Retweet. a tantissimi utenti/potenziali clienti. In cosa consiste il Retweet? Un nuovo passo verso la condivisione in tempo reale di notizie attraverso i social media. Sostanzialmente consente agli utenti di condividere le notizie dei propri amici citando la fonte di origine della di Danilo Pontone notizia. Personalmente, quando trovavo qualche notizia sulla Angeli per Viaggiatori, il bacheca di amici che volevo condividere con i miei contatti, ero solito allegare (manualmente) insieme progetto di social travel alla notizia l’informazione “via @nomeutente”. Questo per far capire da chi avevo tratto la notizia. Una adesso anche su Facebook carineria che sul web si è soliti usare. Angeli per Viaggiatori è un progetto di social travel Da oggi tutto questo, che si chiama appunto Retweet, partito da Napoli e finalizzato a creare una community avviene in automatico. Vi inserisco un immagine di del turismo 2.0 in cui la gente comune diventa seguito per farvi vedere dove si visualizza questa “guida turistica” della città in cui risiede. Il progetto è nuova funzionalità: sbarcato anche su Facebook aprendo una fan page per promuoversi e tenersi sempre in contatto con i suoi iscritti. La community è online dal maggio 2009. Il progetto, ideato da Stefano Consiglio, docente di Organizzazione Aziendale della Facoltà di Lettere e Filosofia dell’Università Federico II di Napoli, consente la promozione turistica locale attraverso la fruizione gratuita di contenuti pubblicati e condivisi dagli utenti. La piattaforma è stata realizzata da Meetweb, internet company specializzata in soluzioni web per le PMI, che si occupa anche delle attività di web marketing per il lancio della community. Facebook. Dal dicembre 2009 Angeli per Viaggiatori dà inizio all’attività di Facebook Marketing, con l’obiettivo di diffondere il progetto ed essere sempre in contatto con i membri della community. Attraverso la fan page, Nel momento in cui si va a condividere, sulla mia il Team di Angeli per Viaggiatori comunica con i suoi bacheca verrà notificato che la notizia è stata prelevata iscritti in perfetto stile web 2.0, condividendo contenuti dalla pagina di facebook di Promozione Hotel. pubblicati sul sito e link utili sia per gli Angeli che per i Viaggiatori. Con aggiornamenti settimanali su tutte Qual è quindi il vantaggio di questo? le novità della piattaforma pubblicate sul blog, e sulle Già dall’esempio che riporto è chiaro che informazioni turistiche inserite anche nella sezione nell’immediato: “eventi” del sito, Angeli per Viaggiatori tiene alta l’attenzione sul progetto e ottiene preziosi feedback 1- farò notare a tutti i miei contatti la pagina di dai suoi fan, che hanno raggiunto quota 650 in pochi “Promozione Hotel“ mesi. 2- farò conoscere a tutti i miei contatti la notizia che ho condiviso Il progetto. “Trova un amico nella città che vuoi visitare” è il payoff della community e ne sintetizza Ora provate a pensare questa cosa per il vostro Hotel. perfettamente la missione. Nessuno meglio della Nel momento in cui inserirete una notizia, un’offerta gente che vive in luogo ne conosce meglio le bellezze. o altro, tutti i vostri contatti potranno condividere e E per questo, il progetto “Angeli per Viaggiatori” fa citare automaticamente la fonte. Una vera e propria in modo che ogni turista (o Viaggiatore), che vuole azione di marketing virale. visitare una città, possa trovare una persona che Il Retweet è al momento possibile solo per la vive in quel luogo (un Angelo), pronta rispondere alle condivisione delle notizie, ovvero i link prelevati dal sue domande e suggerire le attrazioni più adatte ai web e inseriti su Facebook. Non si può fare la stessa suoi interessi, per trasformare il viaggio in qualcosa cosa con gli status o le foto dei propri contatti, per di unico e personalizzato. Ogni utente può iscriversi i quali sarà valida ancora la formula di citazione come Angelo o come Viaggiatore. Il Viaggiatore chiede “@nomeutente”. l’aiuto dell’Angelo e l’Angelo lo accompagnerà alla scoperta della sua città. 10
    • Oggi la community è in una prima fase sperimentale, Strategia Presenzialista attiva su Napoli e dintorni, ma prossimamente L’azienda apre i suoi canali nel Web utilizzandoli in aprirà ad altre destinazioni. L’obiettivo di “Angeli per maniera scarsa. Più che una strategia è la realtà di Viaggiatori” è diventare la community di riferimento molte aziende, che non riescono a fare di meglio. Può per chi cerca su internet informazioni utili, originali e avere un senso quando non si possono dedicare risorse personalizzate, sulle principali mete turistiche italiane a questa attività e si vuole comunque lasciare una ed estere. porta da cui ogni tanto sbirciare, senza per questo di Francesco Mongiello aspettarsi di ottenere alcun risultato specifico e stando attenti a non creare confusione, come purtroppo a volte avviene. Strategia Editoriale Strategie di Social Media L’azienda produce già dei contenuti che inizia a Marketing veicolare attraverso il Social Web, o decide di iniziare a produrne con questo intento. La presenza sui Ogni giorno passo una parte del mio tempo a leggere social media è legata alla divulgazione di notizie, blog sul Web marketing, sui social media o sul Web articoli e informazioni, e un obiettivo cui si tende è business, e per un’altra parte del tempo frequento i l’aumento della quantità di pubblico. I vantaggi di diversi social network – Twitter, FriendFeed, LinkedIn e questa strategia sono legati alla visibilità, sui motori Facebook, per citarne alcuni – in cerca di informazioni come sui siti, blog e forum del proprio settore, ma il e opinioni interessanti su questi temi. tempo richiesto, se i contenuti vengono prodotti solo A volte mi accorgo che per quanto riguarda le strategie con questo fine, è molto elevato, e bisogna dedicare di Social Media Marketing vi è una certa convergenza risorse alla promozione e visibilità. di opinione, e mi metto nei panni dell’imprenditore Strategia Conversazionale o responsabile marketing che per la prima volta approccia a questi temi. L’azienda interviene nei social media con l’intento di partecipare alle conversazioni e di creare valore per Che si tratti di piccole imprese o grandi, appare i propri clienti. Monitora ciò che viene detto su di lei evidente che realizzare anche solo le basi di quello e sui propri prodotti, interviene quando necessario, che viene generalmente proposto nei blog di settore accoglie domande e risolve le critiche che le vengono – questo compreso – significa quanto meno investire mosse attraverso prevalentemente i social network una certa quantità di tempo delle persone interne aperti come Twitter. Con questo approccio instaura o assumerne di nuove, coinvolgere e pagare degli delle relazioni, fidelizza clienti e ne raggiunge di nuovi. esterni – agenzie, formatori, consulenti – e talvolta Il problema più diffuso di chi utilizza questa strategia, anche rivedere o stravolgere l’organizzazione interna. lasciando stare i casi in cui si verifichino forti attacchi Banalmente, aprire un blog e seguirlo, gestirlo, e critiche, è che all’apertura sul Web non corrisponda promuoverlo, frequentare Twitter, creare una un servizio coerente nell’offline. Facebook Fan Page e rispondere ai commenti dei Strategia Strutturale fan, realizzare strategie conversazionali e dunque conversare quotidianamente, offrire promozioni L’azienda decide di utilizzare i social media non attraverso i social network, contest, monitorare ciò (soltanto) per creare la propria presenza, ma per che viene detto e talvolta rispondere, intervenire abilitare le persone a condividere con il minor alle discussioni su temi di interesse, tutto questo e sforzo possibile la propria passione per il brand e a molto altro è spesso troppo, di più di quello che consigliarne l’utilizzo agli amici attraverso il proprio molte aziende possono fare, visto che l’occupazione profilo su Facebook, su Twitter o il proprio blog. principale è quella di produrre beni o realizzare servizi. E’ il caso degli share e degli invita presenti nei siti Web, delle applicazioni per Facebook, dei widget Del resto, i tempi sono cambiati, e che ci si creda embeddabili ed embeddati: soluzioni tecniche che o meno il Web marketing sta sostituendo forme di utilizzano l’aspetto più interessante dei social media – comunicazione obsolete come la pubblicità concessa, le persone – per ottenere visibilità e guadagnarne in pagata ed esternalizzata, e le aziende devono iniziare reputazione. ad attrezzarsi se non vogliono rimetterci più avanti. Strategia Analitica Ma come conciliare le nuove esigenze, possibilità e pericoli della comunicazione Web con la reale L’azienda non utilizza in maniera attiva il Social Web “economia” aziendale? Vediamo alcune strategie di ma ne sfrutta le conversazioni per trarne informazioni social media marketing, alternative o complementari, e spunti strategici, oltre che per migliorare i propri che le aziende possono realizzare in base alle proprie servizi e la propria comunicazione al di fuori degli risorse e al proprio tempo, e i diversi gradi di ambienti sociali. Sono le aziende che pur non copertura possibili, attraverso questa semplificazione investendo in attività dirette, si rivolgono ad agenzie delle possibili soluzioni. specializzate che offrono loro report dettagliati sulle 11
    • conversazioni e consigli strategici derivanti da questi competenze e abilità e acquisendo una sempre studi. maggiore autonomia gestionale Strategia Virale di Michele Polico Il viral marketing è a mio avviso una strategia a sé stante rispetto a quelle di social media marketing, Intervista ad Antonio di ma molto spesso viene citata in proposito. Si tratta in pratica di utilizzare i social media per diffondere Tripshake! – in qualsiasi modo – non un insieme di contenuti Interviste — da Giulia il 19 gennaio 2010 alle 11:53 ma uno o pochi oggetti specifici, che in generale non riguardano l’azienda ma la richiamano in qualche forma. Più che un approccio strategico è creativo, che nel 99% dei casi mi sento di sconsigliare. L’1% eccezionale è riservato alle buone idee, quelle in grado di coinvolgere e incuriosire davvero. Strategia Strisciante Anche questa non riguarda propriamente il social media marketing ma è molto in voga tra gli amanti del buzz e le agenzie di Web PR. L’azienda non utilizza i social network per creare una presenza ufficiale, ma per distribuire sotto mentite spoglie dei contenuti di rilevanza strategica. Nascono in questo modo i flog e i profili fake, le marchette nei blog e alcuni ambienti Internet un po’ ambigui, siti informativi creati con secondi fini e gruppi Facebook attraenti ma costruiti con l’intento unico di veicolare offerte o messaggi Dopo l’intervista ad Enrico Ferretti, torniamo oggi aziendali con una simpatica intervista ad Antonio Bonanno, che insieme a Giorgio ha dato origine e segue con Vediamo ora i diversi livelli di copertura. costanza l’entusiasmante progetto di Tripshake. A Copertura Totale giugno avevo dato spazio a questo social network E’ tipica di quando l’azienda assume per queste attività di esperienze di viaggi, intervistando Giorgio. Poi un delle nuove risorse, preparate sui temi legati al social caro amico conosciuto al BTO, Giovanni del blog Web media marketing. Generalmente l’azienda appare in Marketing Turistico, mi ha contattata per chiedermi un giorno su tutti i principali network, lancia un se fossi interessata a pubblicare “l’altra faccia della annuncio attravero i canali istituzionali (sbarchiamo medaglia” e ho così deciso di accettare, allo scopo sui social media, ci apriamo alla conversazione ecc) di dare una visione totale di questo progetto. Ma ora e inizia la propria comunicazione partendo con una dedichiamoci alla lettura… strategia conversazionale e integrandola in un secondo Cos’è TripShake? Com’è nata questa tempo con quella editoriale. iniziativa? Copertura Selettiva TripShake è il punto di incontro on-line dove Avviene in genere in due casi: quando la presenza sui agenzie di viaggi e professionisti forniscono soluzioni social media è guidata dalla moda o dal sentito dire, e proposte di viaggio a una community di viaggiatori tipico e significativo il caso in cui l’azienda apre un appassionati. TripShake è una community completa, gruppo ufficiale su Facebook anziché una Fan Page, o dove gli utenti possono fare domande utili per quando la scelta è guidata dall’agenzia esterna che ne pianificare le loro vacanze e i loro viaggi, e condividere valuta l’impegno in relazione alle risorse dell’azienda, consigli sulle loro mete preferite. Nella sezione e seleziona uno o due canali principali più adatti alle magazine, vengono pubblicati i contributi qualificati esigenze specifiche dell’azienda e dei suoi clienti. degli esperti della community, di giornalisti di viaggi, Copertura Progressiva e di professionisti del nostro network. L’iniziativa è stata lanciata nel 2009, e nasce dalla E’ in generale la migliore alternativa di copertura, e nostra esperienza di consulenza in Digital Natives, avviene solitamente quando l’azienda viene affiancata che ci ha dato modo di vedere da vicino le opportunità con approcci formativi e di Web coaching. Il personale che internet e i social media in particolare riservano interno si misura a poco a poco con i social media, oggi ai professionisti del turismo. dedicandovi inizialmente poco tempo alla settimana. Li affronta con cautela e impara a gestirli, quando Qual è la mission di Tripshake? si sente a suo agio con il primo canale avvia il Lo scopo è quello di costruire una community, secondo, accrescendo giorno dopo giorno le proprie dove la professionalità e l’esperienza dei professionisti del turismo possano essere messe al servizio degli 12
    • utenti di internet, come già succede nelle agenzie e 3. Partecipazione: dopo l’ascolto (e solo dopo!), è negli uffici dei tour operator specializzati. TripShake importante dimostrare di non essere all’interno di vuole dare la possibilità a chi vuole prenotare viaggi questi sistemi come se fossero le Pagine Gialle, complessi e personalizzati di farlo anche on-line, con ma di partecipare. Questo per un importante il suo agente di viaggi di fiducia. motivo: il messaggio portato sui social network dev’essere autentico. Gli utenti si accorgono Quali sono i vantaggi che un’ agenzia di di chi fa finta di essere on-line, con l’unico viaggio ha affiliandosi a TripShake? scopo di inserire link all’ultima offerta speciale, Per gli agenti di viaggi, TripShake è un completo distinguendolo da chi invece condivide con loro strumento di promozione on-line. Iscrivendosi a parte della loro vita personale. Un esempio? la TripShake gli agenti di viaggi potranno avere un pagina Facebook di Isalei Viaggi, agenzia minisito personalizzato, dove inserire le proprie offerte viaggi di Alba anche presente tra l’altro su e promuoverle all’interno del sito (per ora tramite TripShake. le ricerche che gli utenti compiono, ma abbiamo in 4. Comunicare: è sbagliato pensare che gli serbo diverse sorprese!). Grazie agli strumenti sociali, utenti non vogliano ricevere informazioni e inoltre, gli agenti potranno creare una vera e propria aggiornamenti sulle offerte più convenienti. community intorno all’agenzia di viaggi, con strumenti In primo luogo, devono essere confezionate su di CRM per tenersi in contatto e aggiornare i clienti misura per loro. Se non sono un viaggiatore sulle ultime novità e le promozioni dell’agenzia. avventuroso, alla terza comunicazione sui safari Utilizzando il motore di domande e risposte, inoltre, in Sud Africa, molto probabilmente vorrò potranno trovare nuovi clienti rispondendo con interrompere il mio rapporto on-line con informazioni professionali alle domande degli utenti l’agenzia. Ci sono strumenti sul mercato oggi nel social network: ad ognuna delle risposte che un che permettono un’attenta profilazione dei agente inserisce su TripShake è infatti collegata la clienti e si interfacciano con CRM sofisticati, ma pagina dell’agenzia, che è quindi sempre ad un click semplici per mandare il giusto messaggio al di distanza. giusto destinatario. Vi sentite di dare qualche consiglio utile Il secondo suggerimento è: aggiungere valore. Mandare offerte standardizzate e che posso alle AA. VV. su come dovrebbe essere trovare anche su su qualsiasi agenzia di un buon approccio con la rete e i Social viaggi online in modo totalmente autonomo e Media? rapido aumenta solo la possibilità di perdere il cliente. Nel confezionare il messaggio, l’agente Di recente siamo stati invitati a parlare proprio di di viaggi deve dimostrare di possedere ciò questo durante un incontro di agenti e tour operator che lo distingue dai sistemi automatici di specializzati nel turismo USA, e le parole d’ordine da prenotazione: la professionalità e l’esperienza. cui siamo partiti sono quattro: Ogni comunicazione ai clienti è un’occasione per 1. Presenza: prima ancora di cominciare a parlare dimostrare questa differenza! di social media, è importante curare la propria presenza on-line. Il sito è solo il primo passo: Che importanza ricoprono i Social essere uno in un mare di siti, senza curare Media? Più in particolare qual’è il vostro tutto il complesso di attività che seguono alla approccio sui social media con i clienti e sua creazione, rende l’investimento quasi inutile. con i prospect? E’ importante quindi curare l’ottimizzazione sui motori di ricerca, la presenza su Facebook, su Twitter, e su tutti gli strumenti dove sono i nostri clienti. Il tutto dev’essere fatto tenendo a mente una cosa: la buona parte dei clienti di un’agenzia sono già on-line, e sapere dove è importante per sviluppare la presenza nel modo più corretto. Perché non cominciare a chiedere ai clienti che social network utilizzano, come primo passo? 2. Ascolto: grazie a Twitter in particolare, ma anche a Facebook, è oggi molto più facile avere notizie in tempo reale sulle ultime tendenze del mercato. E’ un’attività da fare spesso: il tempo, grazie a questi strumenti, ha cambiato completamente dimensione. I movimenti sul mercato ormai si contano in termini di mesi, se non di settimane. 13
    • Tutto quello che consigliamo ai nostri clienti, anche nell’attività di consulenza che svolgiamo con Digital Natives è quello che facciamo anche noi. La nostra doppia prospettiva, sia da consulenti sia da imprenditori del web, ci ha dato modo di raccogliere sia esperienze dirette sia esperienze dei nostri clienti. I consigli per gli agenti di viaggi si applicano a tutti settori, anche se chiaramente con specificità diverse. Non mi resta che ringraziare non solo Antonio Bonanno per la disponibilità dell’intervista e per le bellissime foto che ci ha autorizzato a pubblicare, ma anche il simpaticissimo Giovanni per avermi proposto di ospitare la seconda anima di Tripshake, o se vogliamo così definirla la seconda parte dell’intervista doppia! di Giulia Ventrucci Domanda: Un corso per Hotel Internet Specialist è rivolto a formare una nuova figura professionale Hotel Internet Specialist: che attualmente quasi non esiste nelle organizzazioni intervista ad Antonello alberghiere. Ritieni che ci sarà spazio per una nuova figura professionale negli hotel o ci sarà Maresca semplicemente un allargamento delle mansioni delle figure già presenti, specialmente in un periodo come Da alcuni mesi mi sto interessando alla nascente questo, che non appare tra i più adatti ad allargare professione alberghiera dell’ Hotel Internet gli organici. Insomma saranno tutti un po’ Hotel Specialist . Non sono il solo che si sta cimentando Internet Specialist o ci sarà una figura professionale in questo esercizio. E’ per questo che ho deciso a se? di porre qualche domanda, in merito a questo particolare argomento, a A ntonello Maresca . Risposta: Dipende e con questa risposta ci Perché Antonello? Perché è forse il primo che ha si cava sempre dagli impicci! Scherzi a parte, sentito, in questa tematica, un bisogno nascente nel bisogna fare una distinzione fondamentale legata alle settore turistico sempre più dominato dal web, in dimensioni della struttura. E' impensabile che strutture particolare 2.0, tanto da inventare il Corso HIS . alberghiere medio piccole, e ancor più quelle del Antonello Maresca è ideatore e gestore di imprese settore extralberghiero, possano assumere una figura che operano su internet. Sono sue idee il seminario professionale dedicata. La gestione di una piccola di web marketing alberghiero a domicilio , e struttura, a maggior ragione, deve tendere all'estrema il neonato Web Travel Marketing c-magazine , personalizzazione da parte della proprietà e della il primo magazine on line collaborativo, nel quale gestione. La formazione è, comunque, fondamentale Antonello ha saputo coinvolgere una ventina tra i sia per il gestore/proprietario fai da te che per il più quotati blogger appassionati e specialisti del web personale dipendente dedicato. marketing che stanno producendo contenuti di qualità mettendoli in rete gratuitamente agli oltre 900 fan Domanda: Un corso per Hotel Internet Specialist che, in poche settimane, si sono iscritti al servizio rappresenta sicuramente un progetto innovativo e sulla Fan Page di Facebook . Inoltre Antonello è ambizioso che dovrebbe portare gli albergatori a anche gestore di importanti siti di successo dedicati capire l'importanza degli investimenti in formazione alla Penisola Sorrentina. Un consulente, o meglio uno innovativa delle risorse umane. Secondo te il mercato specialista di marketing: le sue capacità le potete è abbastanza cosciente di questa esigenza? saggiare visitando il suo blog . Risposta: No! E potrei passare alla prossima domanda. Ma voglio argomentarti la drammatica risposta. L'imprenditore della ricettività è caratterizzato da una sorta di "attenzione differita" per il settore internet in relazione alla propria attività. In fondo paga una sorta di atrofia operativa in termini di attività di marketing e promozione. Fino a 10 anni fa l'albergo glielo vendevano gli altri e lui doveva fare solo il suo lavoro e partecipare a qualche fiera. Oggi la passività si paga in maniera inesorabile perchè la rete viaggia troppo velocemente per giustificare impasse e decisioni lente e pigre. Parlavo di attenzione differita che genera un ritardo clamoroso sulle attività 14
    • operative da intraprendere. Oggi, con qualche anno di ritardo, in piena era "social" l'albergatore ti contatta per il posizionamento tradizionale...vuole essere primo per hotel + "paese suo"! Domanda: Quali sono le principali caratteristiche che dovrebbe possedere un Hotel Internet Specialist ? Risposta: Sgombriamo il campo dall'equivoco! L'HIS non ha un ruolo strategico ma eminentemente operativo. L'His non sostituisce il consulente, il professionista di web marketing turistico. Non chiediamogli di impostare un piano di web o social marketing etc, ect. L' His è una figura mediamente e costantemente formata che deve avere una buona conoscenza di base del macro settore. E' un operatore, un abile utilizzatore delle risorse internet che attiva e WTM | C-Magazine non rappresenta una gestisce in base alle strategie concordate, si auspica, testata giornalistica ma è un mero aggregatore di con un consulente esterno. La maggior parte delle notizie presenti sul web. Non può quindi considerarsi attività di ordinaria gestione di una presenza web prodotto editoriale ai sensi della legge del 07-03-2001. ricettiva non sono più "esternizzabili" e l' His risponde appieno a questa esigenza. Domanda: Una delle mansioni più ricorrenti dell’ His immagino possa essere il monitoraggio della reputation e del rapporto empatico con l’ospite prima durante e dopo il soggiorno. Credi che sia sufficiente Questo Magazine può essere liberamente un bravo His oppure serve una linea operativa divulgato, pubblicato, condiviso citandone la fonte. finalizzata ad un buon ritorno d’immagine da parte di tutto lo staff? Risposta: L' His deve integrarsi ed interagire con le dinamiche strategiche ed ordinarie della struttura. Fino ad oggi l'attività web era considerata come un elemento scevro dalle dinamiche aziendali, un corpo aggiunto. Oggi non è più possibile delimitare il confine tra web e attività tradizionale. L'uno deve essere parte dell'altra e deve saper le ggere ed interpretarne i comportamenti. Domanda: Ritieni che internet solleciti ancor di più del solito una spiccata Customer Care oppure è sufficiente che l’albergatore continui a fare il “Buon Albergatore”? Risposta: Non credo che internet debba condizionare la predisposizione e la cura verso il cliente. Chi si lascia condizionare assume atteggiamenti poco spontanei e facilmente interpretabili dal cliente. Il calore, la disponibilità, il senso di ospitalità fanno già parte del bagaglio di un "Buon Albergatore" basta assecondarle anche se non si è capaci di accendere il pc!!! Grazie Antonello! Immagine: Hotel Marketing Strategies di Robi Veltroni 15