Web Travel Marketing Magazine N° 11

1. Numero 11 - 15 Febbraio 2010 http://www.facebook.com/web.travel.marketing
WTM|C-Magazine
raccoglie, ogni
Web Travel Marketing è settimana, i post dei
il primo, e forse maggiori esperti ed
unico, C-Magazine appassionati di Web
(magazine Marketing
collaborativo) sul Web Turistico.
Marketing Turistico. WTM C-Magazine è un nuovo
modo di fruire del Turismo on
Lin
Italia.it: arrivano anche i traduttori sotto pagati
di Robi Veltroni
Non c'è pace per Italia.it, il fantomatico portale del turismo
italiano. Dopo le tante e giustificate polemiche per costi, marchi,
usabilità, contenuti e chi più ne ha più ne metta, mi giunge
questa mattina una mail di una mia collega dal titolo: lettera
aperta di un gruppo di traduttori all'On. Brambilla. Come
per magia si parla, o meglio si polemizza, ancora una volta su
Italia.it. Questa volta addirittura per una proposta di lavoro che
specialisti del settore non esitano a equiparare "alla paga
giornaliera di un operaio in uno sweatshop indonesiano"
insomma, ci mancava anche una non velata accusa di
sfruttamento di professionisti e lavoratori.
Molto rispettosamente il gruppo dei traduttori non perde
l'occasione per dare un giudizio sul portale e chiude la sua
missiva così: "non meraviglia che il sito www.italia.it sia
pieno di strafalcioni grossolani e imbarazzanti, che danno una pessima

2. immagine del nostro Paese nel mondo. Ci chiediamo se l'immagine dell'Italia
all'estero e la valorizzazione delle sue risorse umane non valgano forse un
investimento più allineato con il tipo di servizio richiesto e il suo campo di
applicazione".
Proprio ieri sera, parlando di professionalità e imprenditorialità, ho trovato molti pensieri
convergenti sul fatto che troppo spesso si architettano bilanci d'azienda, tagliando
semplicemente il personale, dequalificando il livello generale del team affidandosi a figure
di basso costo senza rispettare standard qualitativi di servizi o prodotti erogati dalle
aziende. L'Onorevole Brambilla, non me ne voglia, dimostra di essere un esempio classico
di questa forma di imprenditoria italiana. Con buona pace per il turismo.
Come misurare l’efficacia “base” di una campagna di
email marketing
di Arturo Salerno
Chi utilizza come strategia di comunicazione e di
promozione l’email deve necessariamente
analizzare i risultati ottenuti per poter misurare
l’efficacia della propria campagna di e-mail
marketing.
Questo processo, attraverso la lettura e
l’interpretazione dei valori e dei risultati ottenuti
(KPI - Key Performance Indicator), permette
oggettivamente di quantificare la performance al
fine di individuare i fattori critici di insuccesso.
In questo post verranno individuati i principali
indicatori con le formule matematiche per calcolarli e per ciascuno di esso verrà spiegato il
suo valore per una valutazione oggettiva dei dati.
Bounce rate (Tasso di ritorno)
Per bounce rate si intende il numero di e-mail che sono non state consegnate al
destinatario rispetto al numero totale di email spedite. Questo dato permette di valutare
la bontà della propria lista di indirizzi (mailing-list). Analizzando in maniera dettagliata
le risposte del server è possibile suddividere il bounce rate in: hard-bounce rate e soft-
bounce rate.
(totale di email non consegnate / totale di email spedite) x 100
L’hard-bounce rate indica il numero totale di e-mail che sono state respinte dal server a
causa di un errore grave (indirizzo email inesistente, account email disattivato). Un alto
tasso di hard-bounce è indicatore di una mailing-list vecchia e non aggiornata.
(totale di hard-bounce / totale di email spedite) x 100
Il soft-bounce rate indica il numero totale di e-mail che sono state respinte dal server
a causa di un errore temporaneo (casella di posta piena, mittente al momento non
raggiungibile, risposta automatica per impossibilità nella lettura, etc. ). Un alto tasso di
soft-bounce è indicatore di una mailing-list vecchia,di una comunicazione poco efficace o
di un software utilizzato poco professionale.

3. (totale di soft-bounce / totale di email spedite) x 100
Delivery Rate (Tasso di consegna)
Questo valore è complementare al Bounce Rate ed indica il numero totale di email
che sono state correttamente consegnate al destinatario nella rispettiva casella di posta
elettronica.
(totale email consegnate / totale email spedite) x 100
Questo dato spesso non indica con estrema sicurezza che l’utente leggerà l’email e che
la comunicazione sia stata letta dal proprio target. Questa dato, a differenza del bounce
rate, deve essere ponderato per dare un giudizio obiettivo.
Open rate (tasso di apertura)
L’open rate indica il tasso di apertura dell’email da parte del destinatario rispetto al
numero totale di invii. Il dato di apertura viene conteggiato attraverso la visualizzazione di
una immagine nascosta nel testo. Avere bassi tassi di apertura possono indicare oggetto
e mittente poco comunicativi. E’ importante scegliere un oggetto accattivante che spinga
l’apertura ed indirizzo di posta elettronica del mittente subito identificabile.
(totale email aperte / totale email spedite) x 100
Come il delivery rate anche l’open rate non è un dato oggettivo. La tendenza attuale di
molti client (Outlook, Thunderbird,etc) di posta elettronica nel bloccare la visualizzazione
delle immagini, almeno nella configurazione di default, inibisce il corretto conteggio. E’
anche vero che se un cliente effettua un click su un link presente nell’email vorrà dire che
avrà necessariamente aperto l’email.
Click-through Rate (Tasso generico di click)
Il click-through rate indica la percentuale di utenti che hanno cliccato un link all’interno
dell’e-mail rispetto al totale dell’email consegnate. Un buon tasso di click-through rate
esprime un contenuto nel messaggio efficace e una buona profilazione del destinatario.
(totale email cliccate / totale email consegnate) x 100
E’ importante ricordare che all’interno delle email sono presenti dei link che non indicano
espressamente la volontà del destinatario di approfondire la conoscenza sull’oggetto della
spedizione. Questi link, cancellazione o visualizzazione sul sito web, devono essere esclusi
dal conteggio.
Click-to-open rate (Tasso di click su apertura)
Il click-to-open rate indica la percentuale di utenti che hanno effettuato almeno un click
rispetto al numero totale di e-mail aperte. Questo dato permette di superare le limitazioni
del click-through rate ridimensionando il suo valore per una maggiore precisione.
(totale email cliccate / totale email aperte) x 100
Visto la tendenza ad avere dei dati più oggettivi e degli indicatori di performance
più specifici e dettagliati, i valori appena enunciati vengono definiti di “base”. Altri
indicatori come “call-to-action” ”active-user rate” saranno oggetto di un successivo
approfondimento.
Buon e-mail marketing a tutti.

4. Fattori di Posizionamento nei Portali di Prenotazione on
Line
di Antonello Maresca
Strano rapporto quello tra albergatori e OTA (Agenzie on Line –
Portali di Prenotazioni).
Un rapporto di sopportazione e convenienza che sfocia in un
matrimonio di interessi. Interesse per chi? Di chi mette a
disposizione centinaia di camere o di chi gliele vende?
Se i rapporti di forza fossero più equilibrati l’interesse sarebbe
reciproco, ma con le dinamiche attuali non sempre l’interesse
prevalente è quello degli albergatori.
Non volevo parlare di questo, però, ma soddisfare una domanda che mi viene rivolta:
quali fattori influenzano il posizionamento, anzi la visibilità, di una struttura all’interno di
un portale di prenotazione on line?
Ovviamente ogni portale ha delle logiche e degli “algoritmi” propri. In termini generali,
vediamo di riassumere i criteri comuni a molti di essi:
1) Un buon prezzo in relazione allo standard ed alla categoria;
2) Conversion Rate o Indice di Conversione.: una scheda struttura che ha un appeal
commerciale, tariffario e di contenuti genera un buon rapporto tra numero di visite e
prenotazioni che favorisce il posizionamento nel ranking del portale;
3) Cancellation Rate o Indice di Cancellazione: una struttura ha un rapporto di
cancellazioni ricevute più alto rispetto ad altre. Questo costituisce un fattore pregiudicante
rispetto alle strutture concorrenti con pari requisiti e caratteristiche;
4) Adesione costante ed “entusiasta” alle offerte ed iniziative proposte dal portale.
Si è liberi di dire di no ma il portale si…risente!;
5) Indice di Popolarità o Reputazione: i giudizi positivi rappresentano un fattore che
impattano virtuosamente sul posizionamento nelle liste degli hotel proposti;
6) Percentuali di Commissioni riconosciute: sia in fase di accordo che per iniziative
sporadiche il riconoscimento di una commissione maggiore, a patto che l’albergo abbia le
caratteristiche di “vendibilità”, costituisce un elemento condizionante in positivo.
Nessun fattore di quelli espressi sopra, da solo, genera un risultato positivo. E’ necessario
il concorso di più fattori per rendere una struttura degna della miglior vetrina.

5. Albergatori sul piede di guerra nei confronti di
TripAdvisor
di Robi Veltroni
TripAdvisor, la più grande comunità di viaggiatori - 11 milioni di
membri con 30 milioni di recensioni - può continuare a crescere
ma ormai la sua reputazione è in declino fra i viaggiatori esperti
e nell'industria del turismo.
Questi pensieri sono emersi in seguito al clamore destato in
Gran Bretagna dalla pubblicazione della lista dei 10 hotel più
sporchi. I media ormai non sono più disposti semplicemente a ingoiare i comunicati
stampa di TripAdvisor, ad esempio il Daily Mail ha messo in discussione questi risultati,
mentre gli albergatori chiedono addirittura che la Commissione Europea riveda le regole
sulle recensioni online in modo che ne sia garantita l'autenticità.
Qualsiasi persona infatti può postare una recensione su TripAdvisor, di conseguenza un
albergatore rivale potrebbe scrivere un commento negativo su un determinato hotel, così
come un amico o un parente potrebbe pubblicare un post meraviglioso. Se l'industria del
turismo si è sempre lamentata di questo aspetto, è importante segnalare come adesso
l'infallibilità di TripAdvisor venga messa in dubbio non solo dagli albergatori. La questione
chiave è: chi rappresenta la comunità di TripAdvisor? Certamente ci sono membri che
scrivono recensioni sensate ed educate, ma molti sembrano essere viaggiatori non
esperti, arrabbiati e limitati. Tante recensioni sono scritte da Americani, la cui visione del
mondo e dell'ospitalità non sempre coincide con quella di altre culture. Poi ci sono le
recensioni false che TripAdvisor tenta di contrastare con un team di moderatori e un
misterioso algoritmo.
Dato che il vento è cambiato, cosa può fare TripAdvisor per rafforzare l'integrità delle sue
recensioni? La cosa più ovvia sarebbe di permettere solo la pubblicazione di recensioni
qualificate ma se non si effettuano prenotazioni tramite TripAvisor, come si può
determinare l'autenticità? Ciò significherebbe anche ammettere che la frode sia parte della
cultura delle recensioni.
Non aspettiamoci dunque grossi cambiamenti in tempi brevi, non si intravedono ancora
minacce all'orizzonte per TripAdvisor ma prima o poi arriveranno.
Fonte: Traveltrends.biz

6. Come scrivere una recensione falsa…
di Fabrizio Todisco
Se stai leggendo questo post e mi conosci, stai semplicemente
pensando che sono impazzito, chi invece non mi conosce vuole
solo qualche semplice consiglio per scrivere una recensione
falsa per la propria struttura in modo che sembri reale. Mi
dispiace deludervi ma devo dirvi che non sono ancora
totalmente impazzito e che se state cercando qualche tecnica di
scrittura particolare per scrivere le vostre review false siete
nel post/posto sbagliato.
Non parlerò assolutamente di come scrivere una recensione
falsa trasparente per il vostro hotel. Di sicuro però questo post
mi porterà un bel pò visite , infatti come già da tempo accade
sono molti gli utenti che entrano nel mio blog con keywords del
tipo: recensioni false, recensioni false 2.0, come scrivere una
recensione falsa, hotel recensioni false etc… alcune di queste visite provengono dalle
reti private di importanti catene alberghiere (la potenza di google analytics…;)!) Quindi
ho pensato bene di dare una risposta concreta ad una domanda crescente di albergatori e
non, alla ricerca di qualche trucchettino per migliorare la propria brand reputation on-
line… Alcune web agency vendono addirittura dei pacchetti con 500/1000 recensioni
positive da distribuire sulle varie piattaforme, quindi questo è il primo consiglio sbagliato
che mi sento di dare a voi che state cercando di capire come falsificare la vostra
reputazione on-line. Peccato che così facendo rischiate di perdere ciò che i nuovi utenti
2.0 hanno finalmente acquisito e che è mancato al mercato dell’ on-line 1.0 per decollare:
la fiducia.
Cercando di falsificare le opinioni sul vostro conto non farete
altro che recare un danno ancora maggiore alla vostra attività ,
il web premia sempre l’autenticità e gli utenti che sono sempre
più scaltri e attenti non si lasceranno ingannare da voi tanto
facilmente, e ad ogni modo c’è un problema etico di fondo,
se per vendere avete bisogno di dichiarare il falso avete
sicuramente qualcosa che non va.
C’è da dire che per quanto siate in grado di offrire i migliori
servizi al miglior prezzo, non sempre riuscirete a soddisfare a
pieno tutti i vostri clienti e forse non sempre tutti i vostri clienti
sono in un certo senso adatti a voi, quindi il problema delle
recensioni negative è qualcosa che dovrete pur sempre
affrontare . Di sicuro non c’è da imparare come scrivere una recensione falsa affinchè
sembri autentica, in modo da poter così affossare una recensione negative con 10/100
recensioni positive fasulle. Bisogna imparare a gestire una recensione negativa e
rispondere in modo appropriato ad essa.
Sicuramente non sempre il cliente ha ragione e quindi in alcuni casi particolari dove
diventa difficile gestire la situazione può anche essere opportuno cercare di far eliminare
una recensione scritta impropriamente. che reca particolari danni d’immagine al vostro
brand. Da una parte voi avete sicuramente le vostre ragioni , vivo anche io l’albergo (non
sono uno di quei consulenti che voi odiate…:)!) e tutte le quotidiane avventure che lo
accompagnano quindi quando leggo che non ne potete più (Sos Algergatori) in parte vi

7. capisco, c’è a rischio la vostra attività, i vostri sacrifici e i vostri investimenti, che non
possono assolutamente essere messi in discussione da qualcuno che magari anche in
modo anonimo vi ha etichettato in malo modo, ma credetemi il problema non si risolve
con nessun truccho e a nessun prezzo, per “entrare” nel 2.0 dove prima di tutto iniziare
a rivoluzionare il vostro vecchio modo di operare.
11 Buoni motivi per cui vale la pena promuovere l’hotel
su Facebook
di Booking Blog
Chi non ha un profilo su Facebook alzi la mano!
Sono sicuro che se ci trovassimo in una stanza piena di
gente sarebbero pochissimi, forse nessuno, ad alzare la
mano. I numeri dimostrano che ogni giorno di più
Facebook acquista potere e peso nelle nostre vite
quotidiane, che gli utenti si fidano delle aziende che
comunicano su Facebook. Come abbiamo già detto più
volte, ci sono diversi casi di successo anche nel settore
alberghiero, poiché un profilo Facebook può davvero avere un forte impatto sulla visibilità
e la brand awareness di un hotel.
Se ancora non aveste preso in considerazione di implementare questo strumento per
il vostro hotel vi consiglio di dare un’occhiata alle seguenti statistiche e ai dati
più rilevanti, in modo che comprendiate l’enorme diffusione di questo social network e
pensiate già a come possiate utilizzarlo per il vostro business nella maniera più efficace:
1. 350 Milioni, il numero di utenti globali: Facebook ha dichiarato di aver
superato i 350 milioni di utenti. Se fosse una Nazione, Facebook sarebbe la terza
più grande al mondo.
2. 100 Milioni di membri americani: quasi un terzo dei suoi utenti sono americani
e molti sono canadesi. Pere questo si deve prendere in considerazione una
comunicazione bilingue (italiano-inglese).
3. 55 minuti al giorno in media su Facebook: in media ogni utente passa ogni
giorno quasi un’ora su Facebook, davvero un tempo considerevole.
4. 80.000 siti utilizzano Facebook Connect: un numero sempre maggiori di siti
aziendali o personali sono collegati a Facebook attraverso “Connect”. In questo
modo ogni utente può portare con sé la propria identità Facebook e interagire con
siti esterni, iscriversi a newsletter o lasciare commenti sui blog senza la necessità
di registrarsi ogni volta. Questo strumento può essere utilizzato per l’iscrizione
alla newsletter dell’hotel o al blog aziendale.
5. 130 le relazioni di ogni utente: in media ogni utente Facebook arriva a
raccogliere oltre 130 amici, nonostante secondo la teoria di Dunbar non si possano
possedere più di 150 relazioni gestibili singolarmente. Considerando questi dati si
capisce come sia semplice raggiungere sempre più utenti in modo virale.
6. Facebook Fan Box sempre più pervasiva (vedi articolo Facebook per
albergatori: è arrivato il fan box): implementando questo speciale box sul proprio
sito, si permette a chiunque lo visiti di venire a conoscenza della propria pagina
Facebook e diventarne un fan automaticamente senza lasciare il sito. Può essere
un strumento molto valido da utilizzare anche sul sito dell’hotel.
7. Ogni utente si iscrive a solo 2 pagine fan al mese: visto che non sono
molti gli utenti disposti ad iscriversi ad una pagina fan ogni giorno è importante

8. prepararsi a creare una pagina che esplichi il più chiaramente possibile la propria
Unique Selling Proposition e che offra vantaggi accattivanti ai propri potenziali
fan. Spesso è utile anche adottare una strategia di Social Media Marketing che
pubblicizzi e renda nota la pagina sul web.
8. Poche pagine ottengono oltre 10.000 fan: se vi sembra che la vostra pagina
sia un paese fantasma, non ve la prendete. Ci vuole tempo e costanza per
ottenere anche solo qualche centinaio di fan con cui interagire. Sono solamente
il 4% del totale le pagine che ottengono oltre 10.000 fan (fonte Sysomos).
Ricordate che non è fondamentale la quantità, quanto piuttosto la qualità e la
capacità di riuscire a dialogare con ogni singola persona che deciderà di seguirvi.
9. Content is King: anche su Facebook i contenuti sono fondamentali. Non conta
quanti post scrivete sulla vostra bacheca ogni giorno per attrarre nuovi utenti, ma
quanti contenuti offrite loro in termini di link, foto, video rilevanti. Dunque prima
di aprire la vostra pagina, assicuratevi di avere a disposizione tutti i contenuti
necessari (fonte Sysomos).
10. La nuova feature “Customized news feed”: il fatto che qualcuno sia vostro
fan non significa che riceverà automaticamente le vostre news. Infatti da poco
Facebook ha deciso di fondare il suo feed su un algoritmo che seleziona la
diffusione delle notizie sulla base di quello che si presuppone piaccia all’utente,
secondo le sue passate interazioni e conversazioni. Per questo è fondamentale
ancora una volta coltivare le relazioni e postare contenuti davvero interessanti per
gli utenti, che generino commenti.
11. La Real-Time Search (vedi articolo Google Real Time Search: e le SERP si
aggiornano live): con l’avvento della real-time search, Google andrà ad indicizzare
anche le più recenti conversazioni sui social network riguardo a qualsiasi
argomento. Se malauguratamente qualcuno parlasse male del vostro hotel “live”
e venisse fatta un ricerca per brand-name nello stesso momento, i commenti
negativi potrebbero comparire tra i risultati di ricerca organica, ecco perché è
importante essere su ogni social network e favorire la creazione di una brand
reputation positiva e solida.
Fonte: Convince&convert.com

9. Very Very SPAM!
di Fabrizio Todisco
In uno dei miei ultimi interventi sul blog ho
scritto un articolo dal titolo 2010 e Social
media Spam dove parlavo di come lo spam
sta pesantemente invadendo i canali social.
Ora invece voglio condividere con voi una
divertente avventura virtuale che mi è
capitata qualche giorno fa…
Attraverso la fan page della struttura per cui
lavoro sto promuovendo il pacchetto per San
Valentino, dopo aver pubblicato un link
sulla pagina del mio albergo mi spunta subito
una notifica… controllo subito e trovo una
tipa che aveva postato una bella “pubblicità”
del pacchetto di San valentino del suo
orrendo Agriturismo in un commento al mio
link…:) Prontamente cancello, vado subito a
controllare nella pagina evento che avevo
creato qualche giorno prima e anche lì mi
ritrovo un commento di questa tipa che promuove il suo agriturismo, elimino subito.
Giorno seguente e nuovo spam molesto sempre da parte della stessa persona, inizio a
fare una ricerca e trovo spammato su molteplici pagine e profili l’offerta per san valentino
dello stesso agriturismo… ad ogni modo non appronfondisco avendo cose più importanti
da fare. Altro giorno e ancora spam sulla mia pagina, a questo punto decido di compiere
esattamente le sue stesse mosse per vedere la sua reazione, vado sul suo profilo e
posto un link con l’evento di San valentino del mio hotel, faccio lo stesso sulla sfan page
del suo agriturismo….dopo meno di 2 secondi mi commenta scrivendo “VERY VERY
SPAM“!
Non ci credo…:)!
p.s. gli ho mandato anche un messaggio privato cercando invitarla ad un corretto utilizzo
dei social media.. ecco la sua risposta: Ma cosa c’è di male di contattare la gente su social
networks? Perchè dici che genera un effetto negativo? So che fare pubblicità vera e popria
è un altra cosa, solo che mi trovo lontano adesso e faccio cosa posso.
Grazie - A voi i commenti!

10. Storia di un albergatore che voleva fare
Disintermediazione - parte 1
di Danilo Pontone
Sono un albergatore che ha un Bed and
Breakfast di cui non voglio dire il nome e
nemmeno il luogo di ubicazione, non è
importante ai fini di ciò che vi voglio
raccontare. La mia struttura non è tanto
grande, ma nemmeno piccolissima. Al di là
delle sue dimensioni ho sempre pensato
che potesse meritare più di quello che ha
sempre ottenuto.
Con il mio bed and breakfast, da diverso
tempo ho deciso di lavorare sul web per
cercare come fanno tutti di aumentare i
miei profitti, in poche parole: volevo
aumentare le prenotazioni. Da sempre sentivo parlare dei grandi benefici che si
possono trarre dai portali turistici (Booking.com, Expedia, Venere, etc…), così anche io con
il mio B&B ho deciso di affiliarmi ad essi ed usufruire dei loro servizi.
Col tempo però, come altri, mi sono accorto che le percentuali sulle prenotazioni
richieste da questi portali aumentavano e la cosa mi lasciava piuttosto perplesso. In
un primo momento mi ero fatto prendere dalla sempre più diffusa mania di iscrivermi su
quanti più portali potevo, però poi ho capito che era il caso di lavorare solo con quelli
che effettivamente mi permettevano di ottenere qualche risultato, altrimenti erano più le
uscite rispetto alle entrate.
Eppure tutto questo non faceva per me. Sapevo esserci qualcosa che andava ben oltre il
discorso “più prenotazioni”, “commissioni”, “percentuali”, “canoni annui” etc. Ma ancora
non capivo…
Con il mio sito web ufficiale riuscivo comunque a ottenere sempre buoni riscontri. Le
prenotazioni arrivavano ma non come qualsiasi albergatore desidererebbe. Nonostante
tutto, qualcosa non mi convinceva. Sapevo che il mio sito da solo poteva fare molto di
più.
Un giorno poi ho sentito che si cominciava a parlare di DISINTERMEDIAZIONE. Ma che
voleva dire?
Mi sono informato e ho scoperto che la Disintermediazione era la risposta che non riuscivo
a darmi, dovevo solo avere il coraggio di seguire questa nuova e giusta strada. Con la
Disintermediazione potevo finalmente migliorare il mio modo di lavorare online.
La disintermediazione va un pò controcorrente. Come dice il termine stesso, va’ contro
l’intermediazione, per la precisazione l’intermediazione dei tradizionali portali turistici.
Con la disintermediazione un hotel viene valorizzato in ogni sua essenza.
Riassumendo tutto in un concetto banale: nel momento in cui un utente/potenziale
cliente vuole effettuare una richiesta o prenotazione di soggiorno presso una struttura
alberghiera, deve poterlo fare direttamente con la struttura senza nessuno che veicoli il
passaggio di informazioni o la transazione stessa.
Decisi comunque che non avrebbe avuto senso togliere la mia struttura dai portali
turistici, perchè in ogni caso riuscivano a portare traffico e visibilità alla mia struttura
alberghiera. Se avessi voluto togliermi inoltre, avrei potuto farlo in un secondo
momento. Dovevo cominciare comunque a spezzare quella catena che mi faceva restare

11. particolamrente legato alle politiche dei portali.
La cosa sulla quale dovevo concentrarmi era solo ed esclusivamente il mio B&B. Dovevo
fare in modo di valorizzare la mia struttura. Se c’era infatti una cosa che attraverso i
portali turistici non riuscivo a fare era in primis quello di farlo emergere dal punto di
vista delle relazioni umane. In fondo è proprio così: quando un cliente effettua una
prenotazione attraverso un portale, non riesce mai a vedere nella sua azione alcun “lato
umano” della prenotazione. I portali, per quanto comodi, efficienti e ben strutturati, non
mi consentivano di farmi direttamente carico delle eventuali richieste ed esigenze
dei miei ospiti. Mi sembrava di lasciare in secondo piano il mio lavoro di ospitalità.
E l’ospitalità, l’ascolto del cliente, il prendersi cura di lui al fine di farlo stare bene, non
dovrebbe essere la prima cosa?
Con i portali turistici tradizionali questo ingrediente fondamentale dell’ospitalità viene
meno sin dal momento di una prenotazione, l’istante in cui a dirla tutta, dovrebbe esserci
maggior assistenza.
La disintermediazione mi ha fatto scoprire che c’è un modo per incremetare e
migliorare i rapporti che si instaurano tra cliente e albergatore.
Continua…
Thpi, Trivago hotel price index: Primi segnali di rialzo
delle tariffe alberghiere
di Formazione Turismo
L‘indice dei prezzi hotel trivago segnala un incremento generale delle tariffe per
il mese di Febbraio del 3%. Una notte in doppia costa in Italia in media 104€,
il 5% in più rispetto allo scorso mese. In particolare Venezia, dove si svolge il
celebre Carnevale, registra un listino prezzi hotel del 48% superiore rispetto allo
scorso mese, confermandosi tra le cittá piú care d‘Europa.
Una camera doppia in un hotel in
Europa costa in questo momento in
media 102€. Questo e‘ il primo segnale
di rialzo delle tariffe da Settembre 2009
quando il listino ha iniziato a perdere
punti in percentuale mese dopo mese,
con tariffe progressivamente in calo fino
al minimo dello scorso Gennaio dove per
la prima volta l’indice era sceso sotto i
100€. Per una notte in una camera
doppia si spendera‘ quindi il 5% in piu‘
rispetto al mese precedente quando la
stessa camera costava in media 98€.
Rispetto all’anno scorso, le tariffe
seguono sempre in parallelo con il 7% in
meno. Ad eccezione di alcune citta‘
come Venezia, dove il listino prezzi
hotel e’ del 21% superiore rispetto all’anno scorso. Festeggiare il Carnevale, evento più
atteso dell’anno nella Serenissima, costa in questo momento 164€, mentre lo scorso mese

12. si teneva su indici di 111€. Sulla stessa linea Londra, dove una camera doppia si aggira
sui 141€ a notte, il 12% in piu‘ rispetto a Febbraio 2009.
Sud Europa, listino prezzi in salita
In 33 delle 50 Metropoli osservate dal thpi il listino tariffe hotel è aumentato o rimasto
allo stesso livello rispetto al mese precedente. Rialzi soprattutto per le metropoli del Sud
Europa: dopo Venezia (164 Euro) con il 45% in piu‘ dei prezzi hotel, segue Milano (133
€, + 14 %) dove sono in corso grossi eventi fieristici come la Borsa Internazionale del
turismo (Bit), Barcellona (102 €, + 13%), e Bologna (102, + 16%). La Gran Bretagna
cavalca la stessa tendenza: una visita ad Ediburgo costa in media 115€, il 15% in piu‘
rispetto allo scorso mese, cosí Manchester (101 €) e Birmingham (99 €, + 14%). A
Londra, dove si svolge l’evento più atteso della moda con l‘International Fashion Week, le
tariffe alberghiere salgono a 141 €, il 9% in piú di Gennaio.
Carnevale e Fiere, Italia in vetrina
Carnevale in primo piano in Italia. Tutte le principali mete del Carnevale in Italia
registrano un’ottima tenuta delle tariffe e per alcune destinazioni un vero e proprio rilancio
stagionale. Dopo Venezia, per livello tariffario, segue Fano con 122€ a notte, Viareggio
con 110€, Ivrea (102€) dove si svolge il Carnevale Eporediese e Cento (90€), La citta‘ del
Carnevale meno cara é Imola dove si celebra il Carnevale dei Fantaveicoli: una doppia a
notte costa 65€ in media. Anche le Fiere sostengono l’indice con Bologna (+16% rispetto
a febbraio 2009), Milano (14%) e Torino ( +9%). Tra le citta’ italiane in flessione: Napoli
(86€ e -2%) e Palermo (95€ e -2%).
Puoi richiedere il thpi mensile direttamente per una Regione in particolare, provincia o
alcuni paesi a: thpi@trivago.com
L’indice dei prezzi trivago www.trivago.it mostra la media dei prezzi nelle citta’ europee.
La media delle tariffe per una camera doppia sono calcolati sulla base delle 40,000
richieste giornaliere generate attraverso il comparatore prezzi trivago. trivago raccoglie
tutte le richieste dell’ultimo mese, consentendo un monitoraggio costante del listino dei
prezzi.
Fonte: Trivago
Consulente? No: Badante Web!
di Antonello Maresca
Da qualche mese rifletto
sull’interessante formula commerciale
praticata da GuestCentric.com.
Cosa fa questa azienda americana?
Consapevole dell’inadeguatezza, e oggettivamente delle difficoltà, della maggior parte
degli albergatori nel gestire (io aggiungerei anche capire) la propria presenza web ha
confezionato una piattaforma di servizi all inclusive.
GuestCentric, partendo dalle reali esigenze degli albergatori, offre all’interno di una
soluzione pacchettizzata, con un canone mensile flat, una serie di strumenti e di servizi
necessari alla gestione di una struttura ricettiva on line.
La piattaforma GuestCentric propone:

13. • Un CMS per la gestione dei contenuti di un sito in 5 lingue che verrà realizzato da
GuestCentric senza costi ulteriori;
• Un Booking Engine moderno e flessibile (è possibile integrarlo anche sulla Pagina
Facebook);
• Un sistema di monitoraggio del rendimento del sito – Accessi – Conversioni etc.;
• Una CRM integrato per la gestione del cliente;
• Gestore dei canali “Sociali”, Facebook e Twitter in primis;
• Gestore della Reputazione on Line attraverso il monitoraggio di tutti i canali che
parlano di voi;
• Un efficace strumento per avviare e monitorare campagne di Mail Marketing;
Una sola piattaforma con tutti gli strumenti integrati per una corretta gestione
di un progetto web alberghiero.
Non ho provato i servizi forniti da GuestCentric ma credo che la soluzione proposta sia
interessante. In fondo loro hanno capito che molti operatori ricettivi non hanno bisogno
solo di un consulente ma di una vera e propria badante web!
Enter 2010 a Lugano
di Antonio Bonanno Digital Natives
ENTER approda nella sua edizione
2010 a Lugano, grazie
all'organizzazione (svizzera, s'intende)
del professor Cantoni e dell'USI.
All'interno della manifestazione, oltre ai
numerosissimi paper di ricerca
presentati da tutto il mondo, lo Swiss
Day, dove il focus viene spostato sulla
realtà svizzera, con particolare
attenzione al Ticino e alle sue risorse ed
esperienze. ENTER2010 si propone di
fare il punto su ciò che è stato fatto in questo anno nell'ambito della ricerca sulle
tecnologie per il turismo, e ciò (e tanto!) che rimane da fare.
Gli spunti sono davvero tanti, in un programma ricco di ricerca ma anche di industria, con
interventi di Amadeus, Expedia, TripAdvisor, Octupus Travel, Casa.it e numerose altre
realtà di rilievo dell'industria del turismo. Per queste pagine, cercherò di scegliere quelli
tra gli interventi che ho sentito possono risultare più interessanti per la realtà italiana del
marketing del turismo.
Nella prima giornata, quella di mercoledì 10, una delle track più interessanti è stata quella
sulla on-line reputation, e in particolare gli interventi di Davide Bolchini prima, seguito da
Elena Marchiori con il professor Cantoni.
Bolchini ha presentato un interessante studio che mostra la correlazione tra la
progettazione dell'esperienza utente di un sito dedicato ad una destinazione (destination
site) e la percezione del brand che l'utente ne riceve. In particolare, grazie ad una serie di
test condotti sul sito della National Gallery of Canada, Bolchini è riuscito a ricavare una
formula che secondo i suoi studi permette, utilizzando i risultati di un questionario
confezionato ad hoc, di avere un indice di efficacia del sito dal punto di vista del brand,
fattore sempre più determinante in un ecosistema in crescita come quello del marketing
del turismo on-line. Per chi volesse approfondire, il titolo ufficiale del paper di ricerca è

14. "Quantifying Brand Values Perception in Destination Websites: a Design Requirements
Perspective".
Elena Marchiori, con il professor Cantoni, presenta invece un modello per misurare
(e quindi gestire) la reputazione on-line di un sito di destinazione, proponendo il modello
DORM per analizzare il contenuto generato dagli utenti (UGC). Prendendo in
considerazione 22 fattori, organizzati in una matrice di valori, il gruppo di studio di
webatelier.net ha condotto una ricerca specifica su Londra come destinazione. Dopo aver
definito le stringhe di ricerca e selezionato il contenuto (UGC) utile all'analisi, per ognuna
delle diverse voci è stato misurato sia un indice quantitativo, sia il sentiment, ossia
la valutazione positiva o negativa delle singole voci secondarie e di ognuna di quelle
primarie. L'approccio proposto da Elena è stato sicuramente un ottimo spunto, da non
trascurare per chiunque abbia intenzione di fare destination marketing. E' certamente,
come concludono gli studiosi stessi, un modello time-consuming e che necessita di
risorse considerevoli: la maggior parte delle analisi viene svolta in modo automatico,
programmando un vero e proprio software di analisi autonomo.
Il giorno dopo si apre con un interessante dibattito all'interno dell'evento Swiss Day,
"eCommerce e Scenari futuri". Moderato dal professor Baggio (Bocconi), vede
presentazioni molto interessanti e di acceso interesse. Carlo Fontana, dell'Hotel Lugano
Dante, presenta la situazione dell'e-commerce dal punto di vista degli hotelier. Se da
una parte le OTA (Expedia & c.) devono considerarsi strumenti di marketing efficaci
e utili per gli albergatori, dall'altra negli anni il peso degli investimenti e l'equilibrio
è stato decisamente compromesso, e gli albergatori si trovano di fatto ad essere gli
unici a pagare di tutta la filiera. Per gli utenti, la percezione del servizio fornito dalle
OTA è ottima: prezzi contenuti, comparabili grazie ai metamotori, e velocità di acquisto
considerevolmente aumentata rispetto al apssato. Grazie all'integrazione del contenuto
UGC, inoltre, è possibile per gli utenti acquisire informazioni sulla struttura, prima della
prenotazione. Expedia, Booking e gli altri attori hanno negli anni sviluppato applicazioni
con funzionalità sempre più avanzate, e lo stato dell'arte è quello che ha permesso negli
anni di arrivare ad alcuni hotel per cui il fatturato viene all'80% dall'on-line. Quello che
spesso si trascura, secondo Fontana, è che la situazione attuale porta gli alberghi a pagare
alle OTA fino al 35% di commissioni su ogni camera, con il risultato per gli albergatori di
una marginalità sempre più assottigliata, e la difficoltà a fare nuovi investimenti. Inoltre,
Fontana presenta anche un concetto di "valore" molto mutato rispetto al passato: oggi il
valore si gioca principalmente sul prezzo, che oltretutto non è sempre uguale per ognuno
dei clienti, grazie alla politica di offerte speciali, flight+hotel e ciò che ne consegue. Questo
terremoto, del tutto simile a quello subito dagli agenti di viaggi, è una sfida molto difficile
per gli albergatori, che devono necessariamente trovare una soluzione per non rimanere
vittime inermi di un processo su cui hanno sempre meno controllo.
Filippo Cervi di Vortal Consulting presenta invece un progetto che ha sviluppato in
partnership con Confidustria, Booking Hotels: un portale che permetterà all'utente di
prenotare hotel italiani in modo comodo e veloce. Funzionerà come punto di accesso per
l'Italia, appena superata la fase beta in cui si trova in questo momento. Il progetto è stato
interamente finanziato da Vortal Consulting, che si assume oneri e onori sul destino di
questo progetto. E anche per questo, ancora più da ammirare!
L'ultimo capitolo di questo breve report su Enter2010 riguarda i social media, e vede due
interessanti interventi, uno giovedì e uno venerdì.
L'intervento di giovedì è uno studio legato all'utilizzo di contenuti personalizzati per gli
utenti (UPC), distribuiti in forma di widget e utilizzati per la promozione di destinazioni
turistiche specifiche. Lo scopo della presentazione è di stimolare la sperimentazione
di un modello teorico che abbiamo anche noi spesso visto nella nostra esperienza
di pianificazione di viaggi personali: la raccolta in un solo punto (iGoogle, Netvibes,
etc.) di tutto il contenuto rilevante e utile per il nostro viaggio. Ristoranti, punti di
interesse, e tutto quello che in quella destinazione ci sarebbe piaciuto andare a vedere.

15. Personalmente, l'ho visto fare da diverse persone utilizzando mashup con Google Maps
e Netvibes: l'approccio suggerito dalla ricerca è del tutto simile, ma conseguente ad uno
sforzo di marketing da parte dell'ufficio turistico della destinazione, nel creare i contenuti
e distribuirli in modo diffuso. Per approfondire: "Destination Marketing through User
Personalised Content (UPC)".
Il secondo intervento, quello di venerdì, è invece molto più pratico, e presenta i risultati
di due strategie seguite personalmente da Daniele Mancini, oggi a Casa.it, ieri Costa
Crociere. Per Casa.it, Mancini ha presentato la loro strategia social media, che li ha
trasformati da un sito di annunci immobiliari classico, ad un vero e proprio punto di
riferimento per chi cerca di acquistare o affittare abitazioni o case di vacanza. Non esiste
una ricetta, chiaramente, e Casa.it è un case study particolare per chi fa turismo, ma è
stato molto interessante osservare ciò che Daniele ha presentato come una vera e propria
metamorfosi del sito grazie ai social media. Ha proseguito poi presentanto ciò che prima
di lasciare Costa Crociere avevano realizzato su Second Life, e contemporaneamente
durante il lancio "vero" della nuova nave di Costa Crociere. L'effetto principale di questa
interazione tra mondo reale e mondi virtuali è stato di PR e buzz, ma ha aperto un vero
e proprio filone che oggi viene seguito, anche se decisamente più in sordina, da molte
aziende e organizzazioni.
Concluderò dicendo che raramente mi è capitato di frequentare una conferenza con
un'organizzazione così puntuale e precisa: decisi complimenti all'Università della Svizzera
Italiana e ENTER per il successo logistico. Per chi fa questo mestiere in modo attivo, la
conferenza può essere certamente vista come un po' astratta, ma credo ci sia una sfida
da raccogliere: utilizzare le preziose ricerche svolte dagli studiosi e presentate in questa
occasione, e farle diventare risorse utili o iniziative imprenditoriali per il proprio business.
Selezione di eventi alla BIT 2010
di Formazione Turismo
Ai nastri di partenza la Borsa Internazionale del
Turismo, in programma a Milano dal 18 al 21
Febbraio 2010. Negli spazi di Fiera Milano, che
per quattro giorni ospiterà oltre cinquemila
espositori con una panoramica completa
dell’offerta turistica italiana e internazionale,
saranno tanti gli eventi dedicati al turismo.
Il convegno d’apertura – fissato per giovedì 18
alle ore 11 nell’Auditorium – sarà dedicato ai
“sistemi fiscali a confronto”. L’obiettivo è quello
di focalizzare l’attenzione degli operatori e dei
rappresentanti istituzionali sulla tematica fiscale,
in particolare sul regime IVA, considerato
argomento di rilevanza strategica dall’intero
settore. Invitati i rappresentanti nazionali ed esteri del turismo sia privato che pubblico. Le
conclusioni dei lavori saranno affidate del Ministro del Turismo Michela Vittoria Brambilla.
A cura di Isnart – Unioncamere invece, sarà la conferenza stampa dedicata a “Gli
impatti del turismo in Italia” per illustrare gli effetti della congiuntura economica sul
mondo delle vacanze, con dati economici, modelli di consumi dei turisti, capacità ricettiva

16. e vendita delle camere. In programma, il 18 febbraio alle 13,45 nella sala Gemini.
Alle ore 14,00 sempre del 18 febbraio invece, Ediman / Turismo d’Affari (magazine)
presenterà “Osservatorio sul Business Travel” l’unica indagine in Italia esclusivamente
dedicata al turismo business. Oltre agli interessanti risultati di analisi macroeconomica, le
approfondite interviste condotte in fase di raccolta di informazioni permettono di indagare
aspetti particolari quali le aspettative sul futuro, le strategie di gestione aziendale dei
viaggi e le valutazioni dei travel manager sui servizi specializzati.
E alle 14,30 nella sala Sagitarius “Il turismo: celebrazione della diversità”, il
convegno che la Chiesa – in questo caso l’Arcidiocesi di Milano – organizza alla Bit
da più di venti anni si pone così in una cornice arricchita, anche se tradizionale resta lo
spunto di riflessione ispirato dal tema dell’ultima Giornata mondiale del settore: Il turismo,
celebrazione della diversità. Una sfida che abbraccia il creato e la creatura e che chiede
anche al credente -di qualsiasi fede e confessione – di stimare l’insieme delle diversità
poiché esse aprono cammini per avvicinarsi all’infinita grandezza di Dio.
Da segnalare anche la conferenza stampa, in collaborazione con Confindustria
Assotravel, “La Provincia di Crotone sceglie la qualità e la tecnologia per
incrementare il turismo“, alle ore 15.00 presso lo Stand Regione Calabria al
Padiglione 7. Si parlerà delle strategie e delle iniziative che la Provincia di Crotone
realizzerà nei prossimi due anni con un piano di azione per incrementare i flussi turistici
che passa attraverso scelte precise, come la valorizzazione del territorio e l’attenzione
alle esigenze dei clienti, raggiunti sia attraverso i canali tradizionali che attraverso le
tecnologie con particolare riguardo al mondo Web 2.0. All’insegna del “Crotone 4 you”
il web rappresenta un modo essenziale, da qui la presenza all’incontro di Trivago con
cui si svilupperanno sinergie e opportunità. Sarà presente infatti Giulia Eremita, Head
Manager Trivago, che interverrà sull’ “importanza del web 2.0 nella valorizzazione
del territorio”.
Venerdì 19 febbraio alle ore 11 nella sala Acquarius il convegno dal titolo “Turismo
Italiano tra Pubblico e Privato. Opportunità di sviluppo o causa di debolezza?“.
Parteciperanno Claudio Albonetti – Presidente Assoturismo Mauro Di Dalmazio – Turistica
italiana, Michela Vittoria Brambilla – Ministro del Turismo. L’evento è a cura di
Assoturismo – Confesercenti.
Sempre venerdì, ma alle 14,30 “Nuove formule per attrarre i turisti”, summit del
Marketing e della Comunicazione Turistica a cura di AIPMT. La promozione e il marketing
tradizionale si stanno dimostrando poco efficaci: per avere successo oggi è necessario
cambiare e utilizzare nuove strategie. Il Summit si pone come un momento di confronto
costruttivo con gli esperti del settore per analizzare le nuove tecniche di marketing e
comunicazione turistica attraverso lo studio di casi concreti.
Sabato 20 febbraio alle 10.00 nella sala Aries si parlerà di Ecoturismo : un elemento
distintivo nella globalizzazione per uscire dalla crisi il convengo proporrà una riflessione
sull’ecoturismo attraverso esperienze ed opportunità che la scelta ecoturistica consente
alle imprese ricettive per rendersi visibili in maniera da “ farsi trovare” dal cliente
“esigente” o “portatore di esigenze” . A cura di Skal International Italia.
Mentre alle 11, nella sala Acquarius il Green Travel nei portali internazionali di
destinazione. Le grandi destinazioni internazionali puntano sul green travel? Come e
con quali strumenti? Le destinazioni italiane stanno attuando delle specifiche strategie
sul “fattore green”? Questo al centro dell’analisi di 44 portali turistici delle principali
destinazioni italiane e internazionali. In chiusura verrà premiato il miglior video relativo
al turismo responsabile nell’ambito del contest “From Cool to Good”, organizzato da
Ermes.net
Maria Antonietta Tortola

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