Expofarmacia 2009
Gestión Exitosa del Negocio
Escenarios
Marketing y Atención Primaria
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    primaria de la salud en la mente del
    pacien...
El desafío
 Perfeccionar y desarrollar habilidades de
  Marketing Farmacéutico
 Intensificar las herramientas de
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Modelos de Farmacias
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Que determina el tamaño de una
          Farmacia
 Nivel de Facturación
 Capital Invertido
 Cantidad de Empleados
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SELECTIVA


    Instituto Research
PROFESIONAL
ESPECIALIZADO
EXPERTO
CENTRO SALUD
Y BELLEZA


YO TE CONOZCO


      Instituto Research
Ejes contradictorios
Sociedad Sobre-
 comunicada
 Sistema de Salud
 Colapsado o en Crisis
Qué es la Crisis
 Aumento de los niveles de riesgo
 Pérdida de nuestra seguridad en lo
  métodos ya probados y conocidos...
Sociedad Sobrecomunicada
Consejos Preventivos
Consumidor Anestesiado

     El consumidor llega a la farmacia
      anestesiado de tanta información.
SISTEMA DE SALUD
                       ARGENTINO

   OBRAS SOCIALES (LEYES 23660 Y 23661)
   EMPRESAS DE MEDICINA PREPA...
SISTEMA DE SALUD
                                ARGENTINO

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   Enfoque de la Gestión
       Farmacéutica
APS: porqué?


•Mejores resultados
•Menores Costos
•Mayor equidad
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Sistemas de Salud basados en la
             APS

Principios       Dar respuesta a las
                  necesidades de
  ...
Atención primaria
Dar prioridad a la persona
Políticas públicas
para la salud pública
Equidad Sanitaria      Atención centrada
     Solidaridad          en las personas
   Inclusión Social
                   ...
¿Cuál es la puerta de entrada
de la APS en las Farmacias?
Inicio de APS en las Farmacias
 Enfermedades Crónicas : Verificación del
  Seguimientos de Tratamientos
 Los pacientes d...
Mayor nivel de consultas en
              Farmacia
   El médico me atiende rápido
   N o me explico demasiado
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Marketing Estratégico
 Orientado a las necesidades del consumidor.
 Preocupado en la satisfacción de
  necesidades del c...
Marketing Estratégico
 Características:
Inicio de técnicas de estrategias competitivas.
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A) Aceleración del de...
Marketing Personal
Marketing Personal

Conocimientos
Habilidades
Actitudes
C onocimientos
1. Productos y servicios: características,
   utilización, alternativas, valores,
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Habilidades
1.   Técnicas de venta: presentación de ventajas y
     beneficios, acople problema – solución,
     manejo de...
Actitud
1.   Hacia el cliente: evitar superioridad, desgano,
     frialdad, actitudes evasivas.
2.   Hacia la tarea: la ge...
Marketing Personal
 Saber conversar con el cliente paciente.
 Estar a gusto con su trabajo.
 Tener buenos términos con ...
Marketing Personal
 Saber del valor de una sonrisa
 Saber escuchar.
 Conocer lo que vende
 Tener espíritu de servicio
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COMUNICACIÓN VERBAL
   No utilizar malas palabras o palabras vulgares.
   No hablar con doble sentido
   No hablar dema...
La comunicación escrita




Instituto Research
¡¡ Sorprendente!!
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¡¡ Cuidado!!
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¡¡¡ Conclusión!!!



Por eso olivadte de la uivenrsdiad ignlsea
¿Que Nuestra comunicación no es
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"APRENDA A COMUNICARSE"
Una dama entra a una farmacia y le
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Paco era un gallego que tenía un gran amigo argentino, Juan.




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Un conocido lord inglés reunía a sus
 amistades a tomar el té a la hora
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El preguntó :
 ¿Por qué Uds. las mujeres siempre tratan de impresionarnos con
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Un Gerente está con un paquete de hojas frente a la trituradora de papeles.
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Un cura aficionado a la ornitología tenía doce pájaros.
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“La eficacia de la palabra hablada” ,
 depende no tanto de cómo hablen las
  personas , sinó principa...
Comunicación con el cliente
                         BUENO           MALO
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Marketing Farmacéutico
Los Pecados Capitales
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Pecados Capitales
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                    Soberbia
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 Sabemos qué queremos comunicar?
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Imagen Corporativa
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       nuestra farmacia?
    • Se sabe a dónde vamos?
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Aspectos a tener en cuenta
 Atención Telefónica
 Recepción
 Tiempo de Espera
 Grado de Interés en el problema.
 Conoc...
Mejoramos vidas

                      Prolongamos vidas

                      Salvamos vidas




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                 Instituto Research
Marketing y Atención Primaria. Dr. Gustavo Idogaya
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  1. 1. Expofarmacia 2009 Gestión Exitosa del Negocio
  2. 2. Escenarios
  3. 3. Marketing y Atención Primaria - La penetración que logra la atención primaria de la salud en la mente del paciente consumidor, posibilita un trabajo de fidelización de excelencia. Y exige una actualización en mecanismos de marketing personal
  4. 4. El desafío  Perfeccionar y desarrollar habilidades de Marketing Farmacéutico  Intensificar las herramientas de Marketing Personal  Tener una visiòn clara de la farmacia como centro de atenciòn primaria de la salud
  5. 5. Modelos de Farmacias
  6. 6. Distribución y Modelos de Atención Grandes Medianas Pequeñas  Grandes Cadenas Menos de 5  Cadenas Medianas Menos de 150  Pequeñas ( 11.000 y 12.000)
  7. 7. Que determina el tamaño de una Farmacia  Nivel de Facturación  Capital Invertido  Cantidad de Empleados  El tamaño de las instalaciones  EL tamaño del mercado que abarca  La imagen
  8. 8. LIBERTAD TIEMPO OFERTAS IMPULSO PERSONALIZACION SELECTIVA Instituto Research
  9. 9. PROFESIONAL ESPECIALIZADO EXPERTO CENTRO SALUD Y BELLEZA YO TE CONOZCO Instituto Research
  10. 10. Ejes contradictorios Sociedad Sobre- comunicada  Sistema de Salud Colapsado o en Crisis
  11. 11. Qué es la Crisis  Aumento de los niveles de riesgo  Pérdida de nuestra seguridad en lo métodos ya probados y conocidos  Amenaza - Oportunidad
  12. 12. Sociedad Sobrecomunicada
  13. 13. Consejos Preventivos
  14. 14. Consumidor Anestesiado  El consumidor llega a la farmacia anestesiado de tanta información.
  15. 15. SISTEMA DE SALUD ARGENTINO  OBRAS SOCIALES (LEYES 23660 Y 23661)  EMPRESAS DE MEDICINA PREPAGA  SISTEMA PUBLICO NACIONAL Y PROVINCIAL  OBRAS SOCIALES PROVINCIALES  ENTIDADES CREADAS POR LEYES (Poder judicial, Legislativo, PFA, FFAA)  OBRAS SOCIALES UNIVERSITARIAS
  16. 16. SISTEMA DE SALUD ARGENTINO Población OS Prov 13% Población INSSJyP 9% Población no cubierta por Obras Sociales Nacionales 48 % Población Activa de SSSalud 30% 36.223.947
  17. 17. Esto presenta nuevos problemas y requiere nuevo Enfoque de la Gestión Farmacéutica
  18. 18. APS: porqué? •Mejores resultados •Menores Costos •Mayor equidad Starfield 10/04 04-202
  19. 19. Sistemas de Salud basados en la APS Principios Dar respuesta a las necesidades de salud de la población Orientación hacia la Derecho al nivel de salud más alto calidad posible Equidad Solidaridad Sostenibilidad Justicia social
  20. 20. Atención primaria Dar prioridad a la persona
  21. 21. Políticas públicas para la salud pública
  22. 22. Equidad Sanitaria Atención centrada Solidaridad en las personas Inclusión Social Reformas de la Reformas en Pro Prestación de de la Cobertura Servicios Universal Comunidades en que Autoridades Sanitarias se protege y Confiables promueve la salud Reformas del Reformas de las Liderazgo Políticas Públicas
  23. 23. ¿Cuál es la puerta de entrada de la APS en las Farmacias?
  24. 24. Inicio de APS en las Farmacias  Enfermedades Crónicas : Verificación del Seguimientos de Tratamientos  Los pacientes del PAMI  El sistema público colapsado  La incorporación de los Monotributistas en las OOSSS.
  25. 25. Mayor nivel de consultas en Farmacia  El médico me atiende rápido  N o me explico demasiado  Siempre me receta los mismo  No me explica detalles  Espere 2 horas y me atendió 5 minutos  No se mostro preocupado en mi problema  No me dedico el tiempo suficiente  No me ofreciò soluciones pràcticas a mi problema
  26. 26. Marketing Estratégico  Orientado a las necesidades del consumidor.  Preocupado en la satisfacción de necesidades del cliente a través productos y servicios, satisfacción, repetición de consumo.  Nuevos fenómenos de concentración  Extensión geográfica aumento de la comunicación, de fuerza de ventas
  27. 27. Marketing Estratégico  Características: Inicio de técnicas de estrategias competitivas. Atendiendo: A) Aceleración del desarrollo tecnológico. B) Saturación de las necesidades del grupo mayoritario del mercado. C) Creciente globalización de mercados
  28. 28. Marketing Personal
  29. 29. Marketing Personal Conocimientos Habilidades Actitudes
  30. 30. C onocimientos 1. Productos y servicios: características, utilización, alternativas, valores, servicios de pre y pos venta, etc. 2. Necesidades del cliente: el cliente valora aquello que satisface mejor sus deseos y necesidades (vender beneficios). 3. Competencia Técnica: alternativas del cliente para solucionar su problema (vender ventajas).
  31. 31. Habilidades 1. Técnicas de venta: presentación de ventajas y beneficios, acople problema – solución, manejo de resistencias, etc. 2. Comunicación interpersonal: incrementa la capacidad persuasiva. 3. Atención farmacéutica: preparación técnica específica. 4. Atención al cliente: la calidad marca diferencias.
  32. 32. Actitud 1. Hacia el cliente: evitar superioridad, desgano, frialdad, actitudes evasivas. 2. Hacia la tarea: la gente rinde más cuando le gusta lo que hace. El peligro aumenta cuando transmiten su disconformidad al cliente. 3. Hacia sí mismo: una visión propia positiva refleja más seguridad y confianza (conocimientos y motivación)
  33. 33. Marketing Personal  Saber conversar con el cliente paciente.  Estar a gusto con su trabajo.  Tener buenos términos con el cliente.  Saber contener a la gente a pesar de sus estados de ánimo.  Esperar que la gente hable  Preocuparse por los demás , por sus compañeros y por el equipo.
  34. 34. Marketing Personal  Saber del valor de una sonrisa  Saber escuchar.  Conocer lo que vende  Tener espíritu de servicio  Seducir y convencer – No presionar y obligar  Ser dinámico y optimista.
  35. 35. COMUNICACIÓN VERBAL  No utilizar malas palabras o palabras vulgares.  No hablar con doble sentido  No hablar demasiado rápido , ni demasiado lento  Usar palabras correctas en nuestra conversación  Conversar de lo que le interesa a nuestro interlocutor  No enfadar al cliente con temas que sabe de antemano que no le interesa.
  36. 36. La comunicación escrita Instituto Research
  37. 37. ¡¡ Sorprendente!! Sgeun un etsduio de una uivenrsdiad ignlsea, no ipmotra el odren en el que las ltears etsan ersciats, la uicna csoa ipormtnate es que la pmrirea y la utlima ltera esten ecsritas en la psiocion cocrrtea. El rsteo peuden estar ttaolmntee mal y aun prodás lerelo sin pobrleams. Etso es pquore no lemeos cada ltera por si msima pero la paalbra es un tdoo.
  38. 38. ¡¡ Cuidado!! Pero si tus colaboardoers o vos euqivcoas en la ltera de una rceeta de un mdéico pduee ser “muy grave”
  39. 39. ¡¡¡ Conclusión!!! Por eso olivadte de la uivenrsdiad ignlsea
  40. 40. ¿Que Nuestra comunicación no es buena ni fluida? ¡eso no es cierto! Acabo de enviarte un e-mail en respuesta a la explicación que me mandaste por fax, luego de la pregunta que te dejé en el contestador automático…….
  41. 41. "APRENDA A COMUNICARSE"
  42. 42. Una dama entra a una farmacia y le pide al farmacéutico arsénico: "NUNCA PREGUNTE ALGO POR LO QUE TENDRÁ QUE DISCULPARSE"
  43. 43. Paco era un gallego que tenía un gran amigo argentino, Juan. "SEA CLARO Y PRECISO AL DEJAR INSTRUCCIONES"
  44. 44. Un conocido lord inglés reunía a sus amistades a tomar el té a la hora señalada todos los martes de cada semana en su palacio de Bloodshire. "CUANDO TENGA QUE DAR UNA EXCUSA, QUE SEA CON ELEGANCIA"
  45. 45. El preguntó : ¿Por qué Uds. las mujeres siempre tratan de impresionarnos con la apariencia, y no con la inteligencia? "CUANDO HAGA PREGUNTAS FILOSAS PREPARESE PARA RESPUESTAS CORTANTES"
  46. 46. Un Gerente está con un paquete de hojas frente a la trituradora de papeles. Se le ve desconcertado, mira por un lado, mira por el otro. En eso pasa un empleado y muy amablemente le dice: - ¿Le ayudo? PREGUNTE PRIMERO ANTES DE ENTROMETERSE. Uno siempre quiere adivinar lo que el jefe espera. No se las de de adivino, es un muy mal método.
  47. 47. Un cura aficionado a la ornitología tenía doce pájaros. . "APRENDA A PREGUNTAR CORRECTAMENTE"
  48. 48. ¿Sabemos escuchar? “La eficacia de la palabra hablada” , depende no tanto de cómo hablen las personas , sinó principalmente de cómo escuchan. Ralph Nichols y Leonard Stevens
  49. 49. Comunicación con el cliente BUENO MALO A Hacemos el Somos muy L Eficaz y la eficientes pero Eficaz y Competencias trabajo con T agradable desagradable Técnicas máxima calidad muy antipáticos A B Lo hacemos mal Somos A Ineficaz y Ineficaz y incompetentes pero somos J agradable encantadores desagradable y nos gusta ser A antipáticos Instituto Research
  50. 50. Marketing Farmacéutico
  51. 51. Los Pecados Capitales del Marketing Farmacéutico
  52. 52. Pecados Capitales del Marketing Farmacéutico Gula  Cada vez queremos ganar más y más mercado vendiendo más productos cuando la realidad sería ganar un cliente completo
  53. 53. Pecados Capitales del Marketing Farmacéutico Soberbia  El sobervio lo sabe todo , como le va bien no necesita aprender. Suponer que nuestra vida es la de los demás. Grave error la clave del Marketing es entender que no sabemos , por eso el aprendizaje es la escencia.
  54. 54. Pecados Capitales del Marketing Farmacéutico Pereza  El síndrome de esperar y diagnosticar nos lleva a la parálisis por pereza.  Ya llegamos al objetivo, hagamos una pausa. La pausa, al suponer que todo funciona por inercia, se transforma en un retraso intelectual.  El proceso estratégico es permanente, no descansa.
  55. 55. Pecados Capitales del Marketing Farmacéutico Lujuria  Nos aprovechamos de un monopolio temporal, bajando la calidad, bañando con sal las heridas del cliente.  Pero nadie detenta el poder para siempre. Los líderes verdaderos lo saben, por eso lo dan todo
  56. 56. Pecados Capitales del Marketing Farmacéutico Envidia  Suponemos que los éxitos de nuestros competidores son fallas nuestras. Sino reconocemos la mejor performance de otros perdemos el punto de referencia para reiniciar la competencia.  Un competidor no es alguien a quién hay que destruír. Es posible que aprendamos un poco más si lo entendemos como un obstáculo a sortear.
  57. 57. Imagen Corporativa  Sabemos qué queremos comunicar?  Tenemos claro cuál es la imagen presente?  Como es la cultura de nuestra empresa?  Hay un lema corporativo?  Tenemos algo para mostrar?
  58. 58. Imagen Corporativa •Como ve el cliente interno a nuestra farmacia? • Se sabe a dónde vamos? • El mensaje institucional es compatible con el producto? •Tenemos claro que todo comunica?
  59. 59. Aspectos a tener en cuenta  Atención Telefónica  Recepción  Tiempo de Espera  Grado de Interés en el problema.  Conocimiento del Paciente  Comunicación verbal  Lenguaje Corporal
  60. 60. Mejoramos vidas Prolongamos vidas Salvamos vidas www.novartis.com.ar
  61. 61. Muchas Gracias Instituto Research
  1. A particular slide catching your eye?

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