Flow Options ITIL e o ITSM

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Flow Options ITIL e o ITSM

  1. 1. IT Service Management e o ITIL José Pedro M. Teixeira Consultor Novembro 2009
  2. 2. As TI são importantes <ul><li>As organizações dependem cada vez mais das tecnologias de informação </li></ul><ul><li>Ao longo dos anos as TI contribuíram largamente para: </li></ul><ul><ul><li>Reduzir os custos das empresas </li></ul></ul><ul><ul><li>Prestar serviços de forma eficaz </li></ul></ul><ul><ul><li>Obter lucro </li></ul></ul><ul><li>A gestão de serviços tem um papel fundamental na sustentabilidade das TI mas também pode ajudar os negócios a: </li></ul><ul><ul><li>Reduzir custos </li></ul></ul><ul><ul><li>Melhorar a eficácia </li></ul></ul>
  3. 3. Orientação ao negócio <ul><li>Maximizar o valor – maximizar o valor das acções para o negócio de maneira a contribuirmos positivamente no sentido de maior eficiência corporativa </li></ul><ul><li>Minimizar o custo – qualquer um pode melhorar a eficácia se puder esbanjar dinheiro, mas requer perícia para minimizar os custos enquanto melhora a eficácia corporativa. </li></ul>
  4. 4. Pontos chave ITSM <ul><li>O que importa é o serviço </li></ul><ul><li>É essencial entender as necessidades das organizações e dos negócios e estabelecermos níveis de serviço consistentes com essas necessidades </li></ul><ul><li>Promover a melhoria continua dos serviços prestados </li></ul><ul><li>Não existem ferramentas milagrosas </li></ul><ul><li>Conhecer e adoptar boas praticas, normas e metodologias </li></ul>
  5. 5. ITIL – A biblioteca de infra-estruturas de TI
  6. 6. História <ul><li>O conceito de ITIL surge nos anos 80 do século passado, quando o governo Britânico determinou que o a qualidade dos serviços TI que lhes era prestado não era suficiente </li></ul><ul><li>Foram desenvolvidos esforços pela actual Office of Government Commerce (OGC) para desenvolver uma framework para uma utilização eficaz e financeiramente responsável dos recursos de TI pelo governo Britânico e pelo sector privado </li></ul><ul><li>A primeira versão do ITIL era denominada GITIM Government Information Technology Infrastructure Management e focava-se no suporte e disponibilização de serviços </li></ul><ul><li>Muitas empresas e agencias governamentais europeias começara, a adoptar esta framework no inicio dos anos 90 e com o aumento de popularidade no Reino Unido e pelo globo, as TI tal como o ITIL evoluíram </li></ul><ul><li>No ano 2001 é lançada a segunda versão do ITIL. Os livros Service Support e Service Delivery são redesenhados e nos anos seguintes torna-se a aproximação mais utilizada na adopção de boas praticas de gestão de serviços de TI no mundo </li></ul><ul><li>A versão 3 do ITIL é lançada em 2007. Foi adoptada uma aproximação de ciclo de vida à gestão de serviços, com grande foco na integração das TI com os negócios </li></ul>
  7. 7. Processos e ciclo de vida <ul><li>Service Desk </li></ul><ul><li>Incident and Problem Management </li></ul><ul><li>Self-Service / Service Request Management & </li></ul><ul><li>Knowledge Management </li></ul><ul><li>Change and Configuration Management </li></ul><ul><li>CMDB / Asset Management </li></ul><ul><li>Discovery Tools </li></ul><ul><li>Service Level Management </li></ul><ul><li>Business Impact Management </li></ul><ul><li>Dashboards and Analytics </li></ul><ul><li>Project Portfolio Management </li></ul><ul><li>Financial Management </li></ul><ul><li>Governance and Compliance Management </li></ul>
  8. 8. Processos Clientes Self Service Gestão de Incidentes CMDB Gestão da Qualidade do Serviço SLAs, OLA,s Surveys Hardware Software Entidades Documentos Serviços ARS Gestão de Alterações Gestão de Problemas Gestão de Assets & Configurações Catálogo de Serviços Software Entidades Documentos Gestão de Problemas ITIL on a box
  9. 9. Catalogo de serviços <ul><li>Service Request Management </li></ul><ul><li>Disponibiliza aos clientes os serviços do nosso Portfolio que compõem o Catalogo de Serviços. </li></ul><ul><li>Portfólio de Serviços </li></ul><ul><li>Descreve todos os serviços que prestamos e inclui: </li></ul><ul><ul><li>Pipeline de serviços </li></ul></ul><ul><ul><li>Catalogo de serviços </li></ul></ul><ul><ul><li>Serviços descontinuados </li></ul></ul><ul><li>Com o Portfolo de serviços sabemos exactamente o que estamos a disponibilizar, e os clientes sabem o que estão a receber </li></ul>
  10. 10. Processos Clientes Self Service Gestão de Incidentes CMDB Gestão da Qualidade do Serviço SLAs, OLA,s Surveys Hardware Software Entidades Documentos Serviços ARS Gestão de Alterações Gestão de Problemas Gestão de Assets & Configurações Catálogo de Serviços Software Entidades Documentos Gestão de Problemas ITIL on a box
  11. 11. Qualidade do serviço <ul><li>Gestão de Níveis de Serviço </li></ul><ul><li>Garantir a melhoria progressiva da qualidade dos serviços de TI, bem como o seu alinhamento com o negócio, através de um processo continuo de negociação, monitorização, elaboração de relatórios e revisão dos serviços de TI fornecidos. </li></ul><ul><li>SLA’s, OLAS’s, UC’s </li></ul><ul><li>Tempos de resposta, resolução </li></ul><ul><li>Gestão de disponibilidade, capacidade, incidentes, problemas, alterações, configurações </li></ul>
  12. 12. Processos Clientes Self Service Gestão de Incidentes CMDB Gestão da Qualidade do Serviço SLAs, OLA,s Surveys Hardware Software Entidades Documentos Serviços ARS Gestão de Alterações Gestão de Problemas Gestão de Assets & Configurações Catálogo de Serviços Software Entidades Documentos Gestão de Problemas ITIL on a box
  13. 13. Processos 1 de 2 <ul><li>Gestão de Incidentes </li></ul><ul><li>Repor o normal funcionamento do serviço tão rapidamente quanto possível com o mínimo de interrupção do negócio, assegurando assim que os melhores níveis de disponibilidade e serviço pretendidos são mantidos. </li></ul><ul><li>Gestão de Problemas </li></ul><ul><li>Minimizar no negócio o impacto negativo de incidentes e problemas causados por erros na infra-estrutura e evitar de forma pró-activa a ocorrência de incidentes, problemas e erros. </li></ul><ul><li>Gestão de Alterações </li></ul><ul><li>Assegura que os métodos e procedimentos normalizados são utilizados para o tratamento rápido e eficaz de todas as alterações para minimizar o impacto de eventuais incidentes na Disponibilização de Serviços. </li></ul>
  14. 14. Processos 2 de 2 <ul><li>Gestão de Assets e Gestão de Configurações </li></ul><ul><li>Possibilita o acompanhamento e gestão dos CIs bem como as relações entre eles através de todo o ciclo de vida dos Equipamentos. Permite também gerir Contractos, Custos Financeiros, Licenças de Software. Conta com um módulo de Gestão de Compras. </li></ul><ul><li>Será aqui muito importante fazer a distinção entre a CMDB e a designada Asset Management (ou Gestão de Activos de TI’s), a visão mais “contabilística” desses Activos </li></ul>
  15. 15. Asset vs Configuration Item <ul><li>Asset Management </li></ul><ul><li>É a descrição de todos os bens de TI em termos contabilísticos com preços de compra, forma de depreciação, localização e outros elementos financeiros; </li></ul><ul><li>CMDB – Configuration Management Data Base </li></ul><ul><li>Vai para além da gestão de activos dado que fornece toda a informação técnica sobre os CI’s tais como a sua situação, localização e o histórico das alterações que já tiveram (por exemplo, as suas releases). </li></ul>
  16. 16. CMDB <ul><li>CI – Configuration Item </li></ul><ul><li>“ Na terminologia da Gestão de Configurações são todos os componentes de TI e os serviços prestados com eles. Podem incluir PC’s, software, componentes de rede, servidores, documentação, procedimentos e todos os outros componentes de TI que a organização utiliza.” </li></ul><ul><li>CMDB – Configuration Management Data Base </li></ul><ul><li>“ É a base de dados que regista todos os CI’s mantendo os seus registos em termos das suas versões, situações e relações entre eles (por exemplo um gravador de DVD que faz parte de um dado PC ou ainda um dado software que está instalado num determinado servidor). Na sua forma mais simples pode estar inicialmente em papel ou mesmo numa folha de cálculo.” </li></ul>
  17. 17. Mapear actividades com processos ITIL
  18. 18. Voltando ao ITSM
  19. 19. Benefícios do ITSM <ul><li>Controlar riscos </li></ul><ul><li>Reduzir custos </li></ul><ul><li>Alinhar/Integrar tecnologia com o negocio </li></ul><ul><li>Dar a agilidade necessária para o negocio </li></ul><ul><li>Ver as TI como centro de proveitos </li></ul><ul><li>Garantir a qualidade dos serviços </li></ul>
  20. 20. www.flowoptions.pt [email_address]
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