Extraordinary Club Management For Extraordinary Times

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Extraordinary Club Management For Extraordinary Times

  1. 1. Fitness Industry Association  Manchester, England Extraordinary Club Management For Extraordinary Times June 2009
  2. 2. “Welcome”
  3. 3. Opportunity Or Crisis? Leaders Lead!
  4. 4. Channels
  5. 5. Club One Owned & Operated Clubs San Francisco Bay Area Embarcadero Center Citigroup Center Yerba Buena Union Square Fillmore Center City Center Santana Row Almaden Valley Silicon Valley Silver Creek Scotts Valley Nob Hill Skyport Brentwood Petaluma San Diego Region Solana Beach Encinitas Carmel Mountain Ranch Long Beach Mission Valley
  6. 6. Club One ‐ The Company Award‐winning experts in fitness and wellness Founded in 1991 Committed to developing high-end, convenient health clubs Aggressive growth through acquisition “Top 25 Club Companies in the US” ~ IHRSA INC 500 15 owned clubs in California San Francisco Bay Area & San Diego Region Best of class legacy year after year San Diego Magazine, San Francisco Magazine, CitySports, Competitor, Shape, Fitness Magazine 70 managed clubs in 10 states and Canada Corporate Fitness Centers with Fortune 500 Partners “AOL Vendor of the Year” C. Everett Koop Award– “Best Employee Wellness Program in the US” Jewish Community Centers/Municipalities Commercial health clubs Developers
  7. 7. The Golden Rake Story Once upon a time the president of a company was walking around the  company with a consultant.  They happen upon a young fellow raking  leaves, but to both men’s dismay, the gardener is using a rake with only  three teeth.  The president says, “What are you doing”?  The gardener  replies, “I’m raking leaves.” The president asks “Why are you using that  rake, you’re not picking up many leaves”?  The gardener states, “This is  what they gave me.” Finally the president says, “Why didn’t you get a  better rake”?  The gardener replies “That’s not my job.” As the president  walks away he is visibly angry.  He states as a matter of fact that this is a  perfect example of what is wrong with the company.  People complain  about not having the right tools, parts, drawings, and everything else.  This  shows the lack of urgency the president feels is dragging the company  down.  He asks out of frustration “How are we every going to make it, if we  can’t even give someone a decent rake”?  “I’ve got to find that supervisor  and be certain the gardener gets a better rake.”
  8. 8. The Golden Rake Story The consultant asks “Are you certain the supervisor is responsible”?   “Absolutely!” retorts the president.  “His job is to make certain his people  have the right tools.” The consultant offers, “If the supervisor is  responsible, how would you solve this problem”?  The president says  “More training, better selection, maybe a new supervisor.” The  consultant counters “Are those actions going to get you where you need  to be”?  Puzzled the president says, “What do you mean by that”?  The  consultant says, “What is it going to take to turn this place around”?   What do you want to create”?  The president replies  “Well now, if I’m  going to be a hands‐on leader, if I’m going to demonstrate a personal  sense of urgency, if I’m going to live the vision, I guess I’ll go and get the  rake.” The consultant says, “Whoa, is your getting the rake really going to  fix the problem”?  The president says, “If every person in this company  doesn’t get a sense of urgency about meeting their commitments, we’re  in big trouble.” “Okay” said the consultant “If everyone must be  committed to doing his/her job no matter what it takes, then who must  take responsibility in the case of the gardener and the rake”?  
  9. 9. The Golden Rake Story The president smiles and says, “The gardener has to be responsible.” “He’s the only one that can make sure he has the right rake.” He realizes  that the supervisor and ultimately every individual is responsible for  building commitment, but not chasing rakes.  It’s not about chasing rakes,  it’s about commitment.  Every person who saw the rake is responsible.
  10. 10. Begin with the End in Mind Be Do Have See Do Get
  11. 11. Creating Value Useful Value Creation Usable Desirable
  12. 12. Why are you in business?
  13. 13. Club One Fitness Manager  People?
  14. 14. Where are your People? V A L U E S PERFORMANCE
  15. 15. What Are You Doing Differently? • Sales • Retention • Programming • Expenses
  16. 16. What Can You Do? • Wage Freezes • Hiring Freezes • Pay Cuts • Staff Reductions • Expense Reductions • Contract Reductions/Eliminations
  17. 17. What Are Your Metrics? Jack Welch from GE said:   “If I had to run a company on THREE measures,  those would be…” • Customer Satisfaction • Employee Satisfaction • Cash Flow
  18. 18. NASA JFK was visiting NASA. He stopped to speak to a man holding a mop… JFK asked:  “What do you do”?  The man responded:  “I’m helping to put a man  on the moon, sir.”
  19. 19. Member Experience Touch Point Product Touch Touch Point Point
  20. 20. Designing the Member Experience Experience IS the Product! Good Design when well done is invisible Like Air Conditioning – when it’s right you don’t think about it
  21. 21. The Member Journey…
  22. 22. Who Packed Your Parachute? An excerpt from Aim For The Heart by Tom Mathews As a leader, do you honor and appreciate the power of WE? Do you stop to  thank and recognize the members of your team? Do you consistently show an  attitude of gratitude? I recently read a great story about Captain Charles Plumb, a graduate from the  Naval Academy, whose plane, after 74 successful combat missions over North  Vietnam, was shot down. He parachuted to safety, but was captured, tortured  and spent 2,103 days in a small box‐like cell. After surviving the ordeal, Captain Plumb received the Silver Star, Bronze Star,  the Legion of Merit and two Purple Hearts, and returned to America and spoke  to many groups about his experience and how it compared to the challenges of  every day life. Shortly after coming home, Charlie and his wife were sitting in a restaurant. A  man rose from a nearby table, walked over and said, "You're Plumb! You flew  jet fighters in Vietnam from the aircraft carrier Kitty Hawk. You were shot  down!"
  23. 23. Who Packed Your Parachute? Surprised that he was recognized, Charlie responded, "How in the world did you  know that?" The man replied, "I packed your parachute." Charlie looked up with  surprise. The man pumped his hand, gave a thumbs‐up, and said, "I guess it  worked!" Charlie stood to shake the man's hand, and assured him, "It most certainly did  work. If it had not worked, I would not be here today." Charlie could not sleep that night, thinking about the man. He wondered if he  might have seen him and not even said, "Good morning, how are you?" He  thought of the many hours the sailor had spent bending over a long wooden  table in the bottom of the ship, carefully folding the silks and weaving the  shrouds of each chute, each time holding in his hands the fate of someone he  didn't know. Plumb then began to realize that along with the physical parachute, he needed  mental, emotional and spiritual parachutes. He had called on all these supports  during his long and painful ordeal. As a leader, how many times a day, a week, a month, do we pass up the  opportunity to thank those people in our organization who are "packing our  parachutes?"
  24. 24. 20 Basics 1. All staff members should be in full uniform. 2. All Fitness Program offices should be immaculate. 3. All offices need to be clear of clutter and professional. 4. The web site is your responsibility to keep current with  content. 5. Maintain promotional materials in the club – clean copies.  6. Manage sales on a daily basis. 7. Manage your payroll. 8. Ownership & Accountability, Relentless attention to detail,  Responsiveness, Proactive Hospitality and an overall sense  of urgency.
  25. 25. 20 Basics 9. Only Handle It Once (OHIO). 10. Live the Mission (Purpose), Vision, Values, and  Foundations. 11. Meet with each team member regularly. 12. GM contacts each new member personally to welcome him  or her.  13. Walk your club, spend time at your front desk, and learn.  14. Every new member needs to go through an Orientation  Process. 
  26. 26. 20 Basics 15. Attrition rate at or below 35%!  16. We should connect three times with every member each  visit.  17. We need to embrace our sales automation software and  CRM.  18. Our clubs must be ready, clean and maintained every day. 19. Focus on Non‐Dues Revenue per member.  Programming. 20. Perfection is the goal! Get Members / Keep Members.
  27. 27. Creating The Value Proposition: Wow or Delight People Are Unfit And Would Like To Be Fit & Healthy Our Purpose - Some Version Of: Improve The Quality Of People’s Lives The Organization The Club Team The Member Enrollment Retention Connection
  28. 28. Members For Life Retention Model Every Thing You Do – Every Touch Point Enrollment Connection Intervention Of At Risk Members On-Boarding Loyalty
  29. 29. Prospect Enrolls Systematic Enrollment
  30. 30. On‐Boarding – Getting Started  The Right Way Day 1 & 2 (if possible) • Fitness Goals • Lifestyle Interests • Fitness Assessment • Personality / Motivation • Age • Orientation • Customized Program Design
  31. 31. On‐Boarding
  32. 32. Getting Started The Right Way Days 0-30 (30-day check-up) The beginning is critical
  33. 33. Connection Area of Play
  34. 34. Connection • Where do I fit in? • I may want to play NOT work • I need to be comfortable • I need to know there are people like me here • I need to feel welcome and accepted • I need to NOT be judged • I need to be me • I need to be my best self not compared to others • I want to engage…
  35. 35. Programs That Connect • 4‐6 weeks (have a sense of closure) • Small groups (4‐6 people) • Why Pilates works • Affordable sustainable price point ($10‐ $25US per session) • Community building • On‐going progression with  group
  36. 36. Life is good You are engaged
  37. 37. Intervention / Support • Life happens / Stuff gets in the way • Rationalization makes it easy to stop • I’m hurt ‐ I’m tired ‐ I’m busy ‐ I’m stressed • My family ‐ My job ‐ No time • Help ME! • Save ME! • Support ME! • Hold ME accountable! • Recovery
  38. 38. Member Goes Missing Stops Coming To The Club
  39. 39. Life Happens Stuff gets in the way
  40. 40. Why People Leave Product Other Interests Move Die Dissatisfaction 5% 3% 1% 14% Competition 9% Attitude - Indifference by Employees 68% US News & World Report
  41. 41. Save ME Do you care?
  42. 42. Recovery • Recovery management system • E‐mails • Calls • Incentives • Letters • Service Desk Prompts
  43. 43. I’m Back! Why did I return?
  44. 44. You Mess UP Why did you let this happen?
  45. 45. Resolve My Issue! Unhappy Customers Who Remain Faithful 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 No Complaints Unresolved Resolved Quickly Complaints Complaints Resolved Complaints
  46. 46. You Recover and Build Loyalty Wow – you rock!
  47. 47. Loyalty Constant daily challenge – never done • I’ve gotten / am getting results • I love the staff • I love the club • I have friends here • I belong here • I am a part of this community • This is my lifestyle • Others have got to experience this (Delight) • This is a part of who I am (BE)
  48. 48. I got results! I’m feeling good
  49. 49. Your People Are Wonderful They helped me and  supported me and I like  them
  50. 50. There are others like me here I’ve made friends and connections with like minded people
  51. 51. I belong to a community
  52. 52. Lifestyle is ME I’ve got it and I like it!
  53. 53. This is MY CLUB  I belong and I’m not leaving!
  54. 54. Others Have Got To Experience This Promoter / Raving Fan
  55. 55. Optimal The WOW Factor, Optimization of member Member experience Experience 1st impression, Friendliness, Training, Membership Services, Service Desk Efficiency People Group Fitness, Personal Training, One Start Specialty/fee-based programs Programs Cleanliness; Upkeep, Housekeeping Facilities Amenities, Maintenance, Equipment
  56. 56. “I hope this was helpful”
  57. 57. Contact Information Bill McBride Chief Operating Officer Club One, Inc. Bill.McBride@ClubOne.com Bill_McBride@Comcast.net (Bill underscore McBride@Comcast.net)

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