White paper teletrabajo_y_la_empresa_distribuida

329 views
268 views

Published on

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
329
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

White paper teletrabajo_y_la_empresa_distribuida

  1. 1. Hacer frente a los retos de las empresas distribuidas del siglo XXI a través del teletrabajo Métodos prácticos para transformar el ADN de las organizaciones a través de nuevas formas de trabajo Alan Greenberg y Andy Nilssen Wainhouse ResearchWainhouse Research, LLC Junio de 200834 Duck Hill TerraceDuxbury, MA 02332, Estados Unidos+1.781.934.6165www.wainhouse.com Estudio patrocinado por:
  2. 2. ContenidoResumen ejecutivo .......................................................................................................... 1 Introducción: punto de inflexión del teletrabajo hacia la realidad .................................... 3  Definición de teletrabajo ............................................................................................................ 3  Tamaño del teletrabajo .............................................................................................................. 4 Problemas empresariales a los que hacen frente las empresas del siglo XXI ................ 5  Desplazamientos, reducción de carbono y costos energéticos ................................................ 6  Equilibrio entre el trabajo y la vida personal .............................................................................. 7 Impacto del teletrabajo en el ADN de las organizaciones ............................................... 8  Introducirse en el ADN de las organizaciones ........................................................................ 10  Balance final para la empresa ................................................................................................. 11 Habilitar el teletrabajo.................................................................................................... 12  Tecnología............................................................................................................................... 12  Conjunto de comunicaciones unificadas de Microsoft para el teletrabajo ............................... 15  Política y programas ................................................................................................................ 16 El futuro de las organizaciones que aplican el teletrabajo............................................. 17  Escenario 1: ubicar el capital intelectual en el lugar apropiado dentro de las empresas manufactureras globales .................................................................................... 17  Escenario 2: servicios sanitarios mediante teletrabajo para retener a los empleados ............ 18  Escenario 3: productos envasados, espacio de oficina reducido y empoderamiento del trabajador ..................................................................................................... 20 Consideraciones finales ................................................................................................ 21 Acerca de los autores.................................................................................................... 21  Acerca de Wainhouse Research ............................................................................................. 22  Acerca de la encuesta de Harris Interactive ............................................................................ 22  Acerca de Microsoft ................................................................................................................. 22 Documento de WR: Hacer frente a los retos del siglo XXI a través del teletrabajoCopyright © 2008 Wainhouse Research. Reservados todos los derechos.Applying Metcalfe’s Law to the Conferencing-Enabled Enterprise Page 2
  3. 3. Resumen ejecutivoEl teletrabajo existe desde hace varios años como una forma de proporcionar planes de trabajo flexiblesa los trabajadores de la información, reducir la congestión del tráfico y los viajes de negocio, planearla continuidad de las empresas y hacer frente a la falta de espacios de oficina. Sin embargo, durantemucho tiempo, el teletrabajo se ha considerado como una solución un tanto exótica desde la perspectivade la política empresarial. Ahora, Wainhouse Research y otras empresas empiezan a identificar uncambio fundamental en la actitud hacia el teletrabajo y la implementación de las tecnologías que losustentan. De hecho, el teletrabajo ha comenzado a ganar adeptos en la mayoría de las pequeñasy grandes empresas. La aparición de una serie de factores, como las crecientes necesidades de lasempresas, los trabajadores y la comunidad así como la disponibilidad de la tecnología necesaria, estácontribuyendo a un despliegue casi perfecto de condiciones que, en nuestra opinión, están impulsandosu rápida adopción.Los hechos más recientes cuyo impacto ha acelerado la adopción del teletrabajo son la mayor tomade conciencia del calentamiento global y la necesidad de comprender el concepto de la huella de carbón,seguidas del incremento incontrolado de los costos energéticos y de los combustibles. Afortunadamente,ahora disponemos de una serie de nuevas tecnologías o combinaciones de tecnologías que se aglutinanbajo el término de comunicaciones unificadas (UC), justo a tiempo para proporcionar una alternativalegítima al flujo de trabajo de las organizaciones.Para comprender el desarrollo de esta nueva situación, desde febrero hasta abril de 2008, WainhouseResearch entrevistó a directivos y gerentes de 22 organizaciones que utilizan las comunicacionesunificadas y tecnologías de colaboración, así como otro grupo de personas de recursos humanosy profesionales del ámbito de la gestión de inmuebles que utilizan dichas tecnologías de UC. Lasentrevistas se realizaron en un grupo de empresas principalmente grandes (organizaciones de lalista Fortune 2000, universidades y organismos gubernamentales) ubicadas en América del Norte,Europa, América del Sur y Asia-Pacífico, y se complementaron con estudios secundarios adicionales.Ahora creemos que, por primera vez, el teletrabajo se está integrando como una práctica aceptada,junto con las aplicaciones móviles, en las pequeñas y grandes empresas.En la actualidad, se identifican varias ventajas clave como buenas razones para adoptar los programasde teletrabajo y las tecnologías que los sustentan: • Mayor productividad global, tanto para la organización como para el teletrabajador • Mayor retención de empleados y satisfacción laboral • Reducción en las inversiones inmobiliarias tradicionales y en los espacios de oficina infrautilizados • Menores costos de explotación y de mantenimiento • Mayor flexibilidad y adaptabilidad de las instalaciones • Menor uso energético y menor huella de carbón • Menores costos de desplazamiento • Mayor grado de reacción y capacidad para hacer frente a las situaciones de crisis (continuidad de las empresas/recuperación ante desastres) y menor tiempo de inactividad en generalPágina 1 Copyright © 2008 Wainhouse Research, LLC
  4. 4. De una encuesta realizada por Harris Interactive para Microsoft entre 153 directivos de empresasde la lista Fortune 1000 se desprende que aproximadamente la mitad (53%) de las organizacionesencuestadas aplica una política de reducción de desplazamientos de los empleados y que, de lasempresas restantes, tres de cada diez planean implementarla en los próximos 12 meses. Un número deempresas similar aplica una política de reducción de las emisiones de carbono y planea implementarlaen los próximos 12 meses. Un gran número de esas empresas utiliza actualmente o prevé usar lasconferencias web y videoconferencias como parte de sus programas de reducción de carbono. 1La implementación del teletrabajo requiere un conjunto básico de tecnologías, como acceso seguro y dealta velocidad a Internet, correo electrónico y áreas de trabajo en equipo, mensajería instantánea y VoIPo un teléfono de trabajo (preferiblemente integrado con el sistema PBX de la organización), acceso aconferencias web y herramientas multimedia enriquecidas como son las videoconferencias. Debidamenteimplementado, el teletrabajo puede introducirse en el ADN de las organizaciones y modificarlo denumerosas maneras positivas, dando lugar a una mayor rentabilidad, una mayor productividad, unequilibrio entre la vida laboral y personal de los empleados así como una mayor retención de la plantilla.En el presente documento se abordan los aspectos empresariales que hacen que el teletrabajo seahoy en día cada vez más atractivo para las empresas, las formas en que el teletrabajo se introduceen el ADN de las organizaciones y resuelve los principales problemas, las herramientas necesariaspara habilitar a los teletrabajadores y otros trabajadores distribuidos, así como cuestiones prácticasque se han de considerar desde el punto de vista de la programación. Asimismo, se explora el futurode las organizaciones en las que se ha implementado el teletrabajo a través de tres escenarios deejemplo basados en la vida real.1 Estudio Executive Omnibus realizado en línea por Harris Interactive para Microsoft, CMG Market Research& Insights, abril de 2008Hacer frente a los retos de las empresas distribuidas del siglo XXI a través del teletrabajo Página 2
  5. 5. Introducción: punto de inflexión del teletrabajo haciala realidadEl concepto de teletrabajo, que durante mucho tiempo se ha vendido como un estilo de trabajoalternativo que podía hacer frente a las innumerables limitaciones sociales y empresariales, tuvoque lidiar una dura batalla en sus comienzos para ganar adeptos. A finales de los 80 y principiosde los 90, algunas organizaciones implementaron iniciativas de teletrabajo como parte de planes detrabajo flexibles para sus trabajadores de la información y como una forma de hacer frente al tráfico,la continuidad empresarial o la falta de espacios de oficina. Sin embargo, por cada organización queadoptaba el teletrabajo en esa fase inicial, había docenas de empresas que no se aproximaban a esteconcepto a través de programas formales. En algunos casos, fue debido a que su cultura no aceptabala idea de aflojar el control sobre los trabajadores de la información; en otros casos, se considerabaque se trataba de un experimento social opcional para apaciguar a los trabajadores; y en otros casos,fue debido a que aún no existían las tecnologías necesarias para trabajar eficazmente desde unaubicación remota y crear equipos de trabajo verdaderamente comunales.Hoy en día, estas actitudes comienzan a formar parte del pasado, siguiendo los pasos de los conceptosde hoja de control de horas, día laboral de 9 a 5 y empleo de por vida, dado que los rápidos cambios enmateria de lugar de trabajo y la evolución de las actitudes sociales hacia el equilibrio entre el trabajo y lavida personal están modificando la forma en que las organizaciones tratan a sus empleados. De hecho,la aparición de una serie de factores (tecnológicos, medioambientales y económicos) está contribuyendoa un despliegue casi perfecto de condiciones que impulsarán la rápida adopción del teletrabajo.Definición de teletrabajoHay varias definiciones de teletrabajo, pero en una definición que ganó rápidamente adeptos se describeel teletrabajo como cualquier forma de sustitución de los desplazamientos normales relacionados con laactividad laboral por tecnologías de la información (como telecomunicaciones y/o equipos informáticos);el desplazamiento del trabajo a los trabajadores en lugar del desplazamiento de los trabajadoresal trabajo. 2 Según Wainhouse Research, si bien en su momento esta definición resultó apropiada,hoy en día es preciso ampliarla. Una vez implementado el teletrabajo, el uso de las tecnologías dela información necesarias para sustentar la sustitución de los desplazamientos cataliza la interacciónentre los trabajadores de las organizaciones distribuidas, que de otro modo no podría tener lugar,incluso si los desplazamientos fuesen una opción. De esta forma, se generan unas ventajas que vanmás allá de la sustitución de los desplazamientos relacionados con el trabajo y el tiempo dedicadoa dichos desplazamientos. Por consiguiente, WR propone que el teletrabajo es la sustitución de losdesplazamientos normales relacionados con la actividad laboral por tecnologías de la informacióny el uso de dichas tecnologías para salvar la distancia entre los trabajadores distribuidos, su trabajoy los demás trabajadores remotos. No obstante, aunque el teletrabajo propiamente dicho es unapráctica de rápida aceptación, sigue siendo un hecho que también está vinculado al sencillo conceptode movilidad. Otros tipos de trabajadores, a menudo móviles, utilizan muchas de las mismas tecnologíasque los teletrabajadores.2 www.jala.comPágina 3 Copyright © 2008 Wainhouse Research, LLC
  6. 6. Hay cuatro tipos principales de teletrabajadores, lo que aumenta la complejidad de los debates sobreel teletrabajo. Estos tipos son: 1) la definición clásica, aquellos trabajadores de la información que, demanera formal y programada, o bien, de forma ad hoc, trabajan a tiempo parcial o completo desde sucasa; 2) trabajadores del mundo físico que tradicionalmente no son considerados como trabajadoresde la información, como son los trabajadores sin escritorio (tiendas al por menor, construcción);3) equipos geográficamente dispersos que utilizan estas tecnologías de la información para colaborarconjuntamente, y 4) trabajadores puramente móviles, como vendedores, repartidores y empleadosde mantenimiento. Casi tres cuartas partes (74%) de las personas encuestadas por Forrester enfebrero de 2007 dijeron que el hecho de disponer de recursos altamente móviles afecta algo 3o mucho a la importancia que su organización otorga a las áreas de trabajo de la información.Tamaño del teletrabajoLa borrosa línea entre el teletrabajo y la movilidad hace que el recuento de los teletrabajadores seaun reto. Además, es difícil encontrar datos exactos sobre el número de teletrabajadores que hay enel mundo. La estimación más realista procede de Gartner Dataquest, que asegura que casi 40 millonesde empleados en el mundo eran teletrabajadores en el año 2007 (trabajando al menos un día a lasemana desde su casa), y que prevé que ese número llegará a los 46,3 millones en el año 2011. 4Si nos atenemos a la definición más estrecha de “teletrabajador clásico” anteriormente mencionada,es probable que este número sea exacto. Sin embargo, si tenemos en cuenta a los trabajadoresmóviles que utilizan muchas de las herramientas de los teletrabajadores, seguramente ese númeroserá más elevado.Desde el punto de vista cualitativo, Wainhouse Research detectó en una serie de entrevistasrecientemente realizadas para respaldar el presente documento, una clara señal de que el teletrabajopermanecerá en el tiempo. De los 22 directivos y gerentes de empresas principalmente medianasy grandes, 18 trabajan para organizaciones que fomentan el teletrabajo o donde el teletrabajo esun programa clave. Representan a cuatro No sabe/de cada cinco personas entrevistadas. No contesta, 2Cabe mencionar que este número coincidecasi exactamente con una estadísticareciente similar de Fortune Magazine: 82de las 100 mejores empresas para trabajar No, 2brindan actualmente oportunidades deteletrabajo, en comparación con solo 518 empresas en 1998. Sí, 18 ¿Fomenta o tiene política de teletrabajo? Figura 1: Resultados de las entrevistas de WR referentes a los programas de teletrabajo3 En su propia encuesta, Forrester Research dice que un 77% de los encuestados cree que las áreas de trabajode la información son algo o muy importantes para las personas que trabajan principalmente con el mundo físico.Erica Driver, Forrester Research, Information Workplace Trends 2007, julio de 20074 Gartner Dataquest (abril de 2007)5 “100 Best Companies to Work For”® de FORTUNE, 2007Hacer frente a los retos de las empresas distribuidas del siglo XXI a través del teletrabajo Página 4
  7. 7. En el presente documento se abordan los aspectos empresariales que hacen que el teletrabajo seahoy en día cada vez más atractivo para las empresas, las formas en que el teletrabajo se introduceen el ADN de las organizaciones y resuelve los principales problemas, las herramientas necesariaspara permitir la existencia de los teletrabajadores y otros trabajadores distribuidos, así como cuestionesprácticas que se han de considerar desde el punto de vista de la programación. Asimismo, se explorael futuro de las organizaciones en las que se ha implementado el teletrabajo a través de tres escenariosde ejemplo basados en la vida real.Problemas empresariales a los que hacen frente lasempresas del siglo XXICualquier persona que siga las noticias empresariales y económicas se da cuenta de que losbeneficios de los últimos 30 años son el resultado de algunos factores singulares: la capacidadde las organizaciones para fomentar sin cesar la productividad a través de la adopción inteligentede las tecnologías; las nuevas herramientas para los trabajadores de la información y los nuevosmétodos de administración de la cadena de suministro; y una palabra que tiene un gran significadopara muchas personas: globalización.La realidad de la globalización ha quedado más patente porque, ahora más que nunca, las economíasestán interconectadas. La escasez de alimentos y la subida de los precios del petróleo tienen un impactoa escala mundial y los mercados financieros están especialmente entrelazados. Sin embargo, no sólose trata de los mercados de valores y de la conexión entre las economías nacionales. En realidad, lasempresas están globalizadas como nunca y es muy probable que los equipos estén sometidos a un altogrado de distribución por el mundo de modo que estén en mejor posición para comprender y atenderlos mercados locales y para poder situar mejor a las organizaciones en una posición competitiva.La subcontratación y la deslocalización se idearon originalmente como un conjunto de medidas pararecortar los costos. Pero estos movimientos empresariales condujeron a su vez a otro fenómeno:el amplio reconocimiento de los equipos de trabajo totalmente dispersos, que hoy en día sonindispensables para trabajar en equipo, asociarse y colaborar casi las 24 horas del día. Comoresultado, lo más probable es que los equipos no solo sean multifuncionales sino tambiénmultinacionales, multirraciales y multilingües.Página 5 Copyright © 2008 Wainhouse Research, LLC
  8. 8. Desplazamientos, reducción de carbono y costos energéticosUn gran número de las personas entrevistadas expresó queson conscientes de la realidad de los entornos competitivos “Nuestras actividades deen los que trabajan día tras día y que sienten la necesidad fabricación y venta abarcande que su empresa y las demás empresas muestren un todas las zonas geográficascomportamiento cívico responsable. El medio ambiente del mundo. Nuestra plantilla sees un buen ejemplo. Un estudio reciente encargado por compone de menos de 10.000el World Wildlife Fund (WWF) del Reino Unido indica que empleados. Esto requiere unaun 62% de las empresas encuestadas (en el Reino Unido) disponibilidad continua a travésya está disminuyendo su huella de carbono mediante una de equipos globales quereducción de los viajes de negocio, un 24% planea reducirla mantienen una interaccióny un 89% de las empresas prevé volar menos en un plazo a escala mundial. A menudo,de 10 años. La mayoría de estas organizaciones prevé utilizar esto significa que los miembroslas tecnologías de conferencia para que les ayuden a reducir de un equipo, procedentes deel número de vuelos y aumentar su productividad. Casi todas Europa, Asia, China y EE.UU.,ellas disponen de programas de reducción de carbono. 6 participan todos en unaDe manera similar, de una encuesta de Harris Interactive conversación telefónica.realizada para Microsoft entre 153 directivos de empresas En muchas ocasiones, sede la lista Fortune 1000 se desprende que aproximadamente encuentran en tres zonasla mitad (53%) de las empresas encuestadas aplica una horarias distintas. Además,política de reducción de desplazamientos de los empleados. para las personas que no tienenDe las empresas restantes, tres de cada diez planean que estar necesariamente enimplementarla en los próximos 12 meses. De manera la oficina, es importante podersimilar, aproximadamente la mitad (56%) de las empresas atender una llamada a las 10encuestadas aplica una política de reducción de sus emisiones ó 11 de la noche. Nos ayudade carbono. De las empresas restantes, dos de cada cinco a ser más globales sin que(23%) planean implementarla en los próximos 12 meses. tengamos que disponer de laDe esas empresas, un 94% utiliza actualmente o prevé usar plantilla con la que muchaslas conferencias web y videoconferencias como parte de sus compañías cuentan.”programas de reducción de carbono. 7 Director de RR.HH. y eficacia organizativa de una importante empresa manufacturera6 www.wwf.org.uk/travellinglight7 Estudio Executive Omnibus realizado en línea por Harris Interactive para Microsoft, CMG Market Research& Insights, abril de 2008Hacer frente a los retos de las empresas distribuidas del siglo XXI a través del teletrabajo Página 6
  9. 9. Sin embargo, los desplazamientos y la reducción de carbono no son cuestiones independientes. Con susempleados dispersos por el mundo y constantemente en movimiento, las empresas tienen que lidiar conla logística a su alrededor para proporcionarles una oficina, aprovisionarles las tecnologías apropiadasy permitir que trabajen juntos de manera eficaz. Las estimaciones por proporcionar un espacio de oficinaa los típicos trabajadores de la información se elevan a 10.000 dólares o más cada año y los costosde reubicación (por el traslado de los empleados) se estiman en unos 100.000 dólares. 8 Los elevadoscostos inflacionarios de la energía son solo uno de los motivos de preocupación. Sin embargo, es elmotivo más visible ya que afecta a la rentabilidad. Es como si las empresas hubieran sufrido un dobleimpacto en los últimos años, empezando por una mayor toma de conciencia del calentamiento globaly la necesidad de comprender el concepto de la huella de carbón, seguidas del incremento incontroladode los costos energéticos y del combustible. No es de esperar que estos costos, que van subiendo díatras día, recuperen sus niveles anteriores. Por consiguiente, las empresas sufren una presión cada vezmayor por lograr controlar esos costos. La mayoría de las compañías entrevistadas no sólo disponende iniciativas y/o programas de teletrabajo, sino que también están explorando otras formas de mejorarla productividad y reducir los costos a través de tecnologías y políticas como el hoteling (los empleadospueden reservar espacios en el centro de trabajo como si de un hotel se tratase), la agrupación deoficinas y similares. Algunas empresas ya han iniciado algún tipo de iniciativa “verde” o saben quenecesitarán hacerlo con el tiempo. Dependiendo de la ubicación geográfica, las empresas, los directoresde operaciones y los departamentos de TI están empezando a intentar comprender su huella decarbono, o bien, ya están intentando controlar las emisiones de carbono. Incluso las empresas máspequeñas están batallando con los costos energéticos y acuden a auditores medioambientales,consultores, arquitectos y contratistas para que les ayuden a mejorar su eficacia en el ámbito energético.Equilibrio entre el trabajo y la vida personalMientras tanto, el equilibrio entre el trabajo y la vida personal se ha convertido en el otro gran problemadel siglo XXI. Debido a la tecnología, la globalización y los cambios en las características demográficasde la sociedad, la línea de demarcación entre el trabajo y la vida personal se ha vuelto rápidamenteborrosa. Hoy en día, los trabajadores de la información no solo se llevan trabajo a casa sino quetambién se les pide que permanezcan conectados (o disponibles) las 24 horas del día. A esto sesuma que las familias en las que trabaja tanto el hombre como la mujer y las familias monoparentalesluchan por compaginar el trabajo con su vida personal. El reto de cumplir con los requisitos laborales,que a veces pueden parecer incesantes, puede llegar a afectar a la productividad mental y la calidadde vida. El teletrabajo es un arma de doble filo, que debe usarse con inteligencia y requiere un enfoquemeticuloso y meditado (tal y como se describe más adelante en este documento). Puede solucionarproblemas y crear otros que, según se desprende de nuestras entrevistas, pueden resolversefácilmente a través de políticas adecuadas y una combinación apropiada de las tecnologías.8 The Telework Coalition, www.telcoa.org/id33.htmPágina 7 Copyright © 2008 Wainhouse Research, LLC
  10. 10. Impacto del teletrabajo en el ADN de las organizacionesHoy en día, el teletrabajo contribuye a resolver importantes problemas globales en las pequeñasy grandes empresas. El informe de Fortune Magazine y las entrevistas realizadas por WR demuestranen efecto que el ADN de las organizaciones está evolucionando de manera muy discreta hacia laaceptación y la adopción del concepto de teletrabajo. Tal y como se ha mencionado anteriormente, elteletrabajo ha pasado de ser un concepto de “nueva era” con ventajas imprecisas y poco concluyentes,como las de trabajar en casa y poder vestirse de manera informal, a ser un concepto aceptado conventajas personales perfectamente reconocidas y comprendidas, como son la mayor capacidad detrabajo y la reducción de costos por no tener que desplazarse así como la posibilidad de recoger a loshijos del colegio y recuperar el tiempo perdido interactuando y colaborando más tarde con un colega deotro continente. Ahora, un número menor de organizaciones pone en duda el valor del teletrabajo porquela cultura del lugar de trabajo ha evolucionado de modo que no solo se acepta que las personas hacenlo que tienen que hacer para llevar a cabo su trabajo sino que también se acepta que el teletrabajoes compatible con las necesidades cambiantes de las organizaciones distribuidas. En esta secciónse abordan las ventajas del teletrabajo, los cambios en la cultura organizativa en torno al teletrabajoy los factores (así como las personas) que impulsan la adopción del teletrabajo.Las ventajas del teletrabajo pueden situarse a nivel de empresa, trabajador y comunidad. Entre lasventajas específicas para la empresa y el trabajador, que contribuyen de manera global a una mayorproductividad, costos más reducidos y una mayor satisfacción laboral, se encuentran: • Reducción en las inversiones inmobiliarias tradicionales, con la correspondiente reducción de los costos energéticos, operativos y de mantenimiento así como de la huella de carbono de la organización. • Capacidad para optimizar el horario de trabajo de cada persona fuera de la jornada laboral tradicional de 8 horas a fin de tener en cuenta a los empleados distribuidos (reuniones fuera del horario hábil, disponibilidad las 24 horas del día durante los 7 días de la semana, etc). • Aceptación por parte de los directivos en función de los objetivos y no en función del reloj de control de asistencia. • Evolución hacia una cultura de 24 horas al día y 7 días a la semana, lo que da lugar a un menor “En el Reino Unido, una de plazo de comercialización y una mayor agilidad. las oficinas ha cambiado • Mayor grado de reacción por abordar los de ubicación física y ha problemas fuera del horario laboral tradicional aprovechado la oportunidad y mejorar la comunicación entre los empleados. para implementar un enfoque • Menor tiempo de inactividad por inclemencias de teletrabajo más flexible. del tiempo, congestión del tráfico, obras en las El número de escritorios carreteras y enfermedad. físicos se ha reducido de 400 a 164, de los cuales 35 son • Capacidad para hacer frente a las situaciones escritorios compartidos.” de crisis (continuidad empresarial/recuperación Director comercial global de ante desastres). una empresa manufacturera • Eliminación del tiempo dedicado a los de bienes de consumo desplazamientos y reducción de los desplazamientos normales relacionados con el trabajo.Hacer frente a los retos de las empresas distribuidas del siglo XXI a través del teletrabajo Página 8
  11. 11. • Capacidad para dar cabida a los cambios en la vida personal de los empleados o a los desplazamientos geográficos a fin de retener el talento de los empleados. • Los empleados tienen la posibilidad de fijar su propio horario de trabajo de modo que puedan optimizar el equilibrio entre su vida laboral y personal estableciendo prioridades, por lo que su productividad será mayor. Necesidades de la comunidad • Menos congestión • Emisiones más bajas • Atraer a los trabajadores de la información • Estimular las comunidades locales Necesidades de Necesidades la empresa del trabajador • Menores costos energéticos El despliegue • Horario flexible • Plantilla distribuida perfecto para el • Menos desplazamientos • Mayor grado de reacción • Consevación de talentos • Flexibilidad en horarios teletrabajo • Aumentar la productividad • Continuidad de las • Equilibrio entre vida empresas personal y laboral La tecnología permite: • Acceso a datos seguro • Áreas de trabajo en equipo/correo electrónico • MI / Telefonía VoIP • Conferencias multimedia enriquecidas Figura 2: El despliegue perfecto para el teletrabajoAlgunos de los resultados afectan a la comunidad local en el mismo grado o en un grado mayor que a lasempresas: • Menos requisitos en materia de transporte y menos inversiones o costos de mantenimiento de la infraestructura • Menor congestión del tráfico, contaminación y emisiones de gases • Estimulación de la economía en los barrios periféricos y las comunidades rurales a través del teletrabajo y la capacidad concomitante de atraer a los trabajadores de la información • Reactivación de los barriosPágina 9 Copyright © 2008 Wainhouse Research, LLC
  12. 12. Uno de los consultores de recursos humanos estima que lasempresas pierden por término medio 789 dólares de salario “Hace unos años, se agruparonpor empleado y por año debido a permisos por una emergencia. las teleconferencias y los viajesEsto significa que las empresas con tan solo 20 empleados bajo el Vicepresidente depierden casi 16.000 dólares al año, mientras que las grandes servicios centrales, queempresas con más de 2.000 empleados sufren pérdidas de más también se hace cargo de lasde 1,5 millones de dólares. Además, estas cifras no tienen en instalaciones e inmuebles.cuenta el costo de la pérdida de productividad ni de las horas No tenemos que pasar porextra necesarias para que otros empleados hagan el trabajo. 9 el departamento de TI ni el Director general deLa combinación de las necesidades de las comunidades, información.”empresas y trabajadores, por una parte, y la disponibilidad Director, Multimedia, eventosde las tecnologías necesarias, por otra, ha dado lugar a un y soluciones dedespliegue de condiciones perfecto para la adopción del videoconferencia, Serviciosteletrabajo. Este despliegue perfecto conduce a que un número globales de conferencia y viaje,de empresas cada vez mayor adopte formalmente programas Empresa manufacturera de altade teletrabajo y, de ese modo, introduzca el teletrabajo en el ADN tecnologíade las organizaciones. En la Figura 2 se muestran cuáles son lasventajas del teletrabajo para los principales grupos constituyentesque se han mencionado y cómo se interconectan con las tecnologías habilitadoras de hoy en día a finde crear el entorno ideal para la integración del concepto de teletrabajo.Introducirse en el ADN de las organizacionesSalvo en el caso de los gobiernos federales, estatales y locales, que suelen introducir el teletrabajo pormandato, normalmente la mayoría de las iniciativas de teletrabajo (pero no todas) han sido impulsadaspor los gestores de inmuebles como una forma de reducir el costo de los inmuebles infrautilizados. 10Según algunas estimaciones, el teletrabajo puede reducir los costos inmobiliarios de una empresahasta en un 90%. Quizás los gestores de inmuebles deseen aprovechar esta oportunidad para ascenderdel nivel operativo y táctico al nivel estratégico. Podrán hacerlo impulsando el teletrabajo como unainiciativa para aumentar la productividad de los empleados así como la innovación en todas las funcionesy para reducir los costos de las instalaciones. Si bien el teletrabajo como iniciativa estratégica requierela aceptación por parte de todos los directivos, se puede decir que el cargo de Gestor de inmuebles esel adecuado para impulsar un programa de teletrabajo propiamente dicho. 11 Sin embargo, el teletrabajono es una iniciativa aislada sino, de hecho, una iniciativa que afecta a numerosas áreas funcionales deuna organización. Por consiguiente, el gestor de inmuebles debe trabajar con otros defensores o partesinteresadas, incluyendo entre otros el departamento financiero, recursos humanos, TI, desarrollo deproductos, soporte técnico así como ventas y marketing, de modo que el ámbito de aplicación delteletrabajo sea lo más amplio posible dentro de la organización.9 The Telework Coalition, www.telcoa.org/id33.htm10 The Telework Coalition, www.telcoa.org/id312.htm, 200611 Academie voor Facility Management (Academia de Gestión de inmuebles) – Universidad de La Haya, agostode 2007Hacer frente a los retos de las empresas distribuidas del siglo XXI a través del teletrabajo Página 10
  13. 13. Por lo tanto, el teletrabajo está ahora en el punto de mira de los directivos y trabajadores dela información en otras muchas áreas funcionales. A título de ejemplo, las ventajas para losdepartamentos de RR.HH. y de personal, aunque a veces no son tan fáciles de medir, no sonmenos significativas para el balance final. Algunas de las ventajas para RR.HH. son estas: • Mayor administración/flexibilidad en materia de retención de los empleados o del capital humano. • “Extensión de la carrera profesional” (capacidad para mantener el acceso a los empleados que desean cambiar de ubicación y/o estilo de trabajo). • Horario flexible y adaptabilidad a los requisitos de equipo globales. • Contratación de empleados: muchos directivos nos cuentan que los trabajadores más jóvenes casi esperan toda la parafernalia tecnológica además de condiciones laborales flexibles, mientras que en el caso de los trabajadores de mayor edad puede que opten por desplazarse o no. • Administración de los trabajadores distribuidos: con el gran número de organizaciones distribuidas, el teletrabajo es tan solo una forma de asegurar que los trabajadores distribuidos tengan las herramientas necesarias para la colaboración y que los directivos dispongan de las herramientas necesarias para entender el progreso de los empleados. • Menos desplazamientos: esta ventaja resulta interesante para los empleados con familia, que quizás tengan que luchar por mantener el equilibrio entre el trabajo y la vida personal. • Ventajas globales de una mayor satisfacción laboral y una mayor productividad.Con los numerosos cambios que se están produciendo en elmercado laboral y la posible escasez de experiencia debido “Es una gran ventaja podera la jubilación de la generación del baby boom, habrá que dar seguir contando con loscabida a trabajadores más jóvenes con diferentes expectativas empleados cuya aportaciónde satisfacción profesional y el teletrabajo es una de las muchas a la empresa es considerableformas de hacerlo. Una de las personas entrevistadas nos si su situación personaldescribió a un empleado de gran valor cuyos planes de boda cambia y necesitan trabajardependían de si podía trabajar desde su casa y que, gracias desde casa.”al teletrabajo, siguió adelante con su matrimonio y su carrera Vicepresidente adjunto deprofesional. Tecnologías de la información y Director tecnológico,Balance final para la empresa Enseñanza superiorAl igual que en el caso del ADN, el impacto del teletrabajo seproduce a un nivel microscópico y, aunque no siempre es fácil de detectar en incrementos graduales, losresultados globales pueden llegar a ser profundos. Según organizaciones que aplican el teletrabajo, elimpacto puede considerarse en términos de impulso organizativo. Los costos se reducen, los recursosestán disponibles con mayor rapidez, las decisiones se toman más rápidamente, los productos sedesarrollan con mayor rapidez, los empleados muestran entusiasmo, son receptivos y dinámicos.Página 11 Copyright © 2008 Wainhouse Research, LLC
  14. 14. La política variará de una organización a otra. Una de las ventajas de las diversas tecnologíasdisponibles para habilitar el teletrabajo es que son susceptibles de personalización de modo quese pueden satisfacer las necesidades divergentes de las empresas, los directivos y los trabajadores.En la siguiente sección se describe un procedimiento recomendado para habilitar el teletrabajo,enfocado en las herramientas de comunicación y políticas necesarias para que el esfuerzo prospere,pueda medirse y sea estructurado.Habilitar el teletrabajoTecnologíaLas tecnologías necesarias para habilitar a los trabajadores remotos y/o distribuidos han evolucionadodrásticamente en los últimos diez años. Hasta mediados de los años noventa, la tecnología punta queutilizaban los trabajadores remotos en su casa consistía en dos líneas de teléfono, una de ellas para elmódem de acceso telefónico, y un PC para obtener acceso al correo electrónico y ejecutar aplicacionesde productividad. Sin embargo, el trabajador remoto de hoy en día tiene acceso a casi todas lasherramientas basadas en PC y servidor que se utilizan en la oficina así como a las nuevas tecnologíasque impulsan y facilitan la colaboración a distancia.Para comprender mejor lo que se requiere para poder trabajar de manera remota, las 18 personasentrevistadas cuyas empresas fomentan o aplican una política de teletrabajo priorizaron las tecnologíasesenciales de la siguiente manera: 1. Acceso seguro y de alta velocidad a Internet para obtener acceso a la información y las aplicaciones clave de su organización. Este requisito se compone de tres facetas: a) conexión de banda ancha a Internet, normalmente en forma de conexión por cable o conexión ADSL de gran calidad, b) seguridad de datos a través de los algoritmos de cifrado en las aplicaciones (por ejemplo, Microsoft Exchange 2007) o conexiones VPN, y c) la capacidad para otorgar al trabajador remoto acceso transparente a los mismos recursos que se utilizan en la oficina, como aplicaciones de correo electrónico, uso compartido de archivos y flujo de trabajo. Acceso seguro a la red Teléfono del trabajo Conferencia web Mensajería instantánea Audioconferencia Repositorio de documentos Videoconferencia Nº de entrevistados 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Figura 3: Tecnologías necesarias para habilitar el teletrabajoHacer frente a los retos de las empresas distribuidas del siglo XXI a través del teletrabajo Página 12
  15. 15. 2. Un teléfono de trabajo, preferiblemente con una conexión lógica al sistema PBX de la organización de modo que funcione de manera transparente como si fuese un número de extensión de la oficina. Nos pareció muy interesante comprobar que el teléfono no es el primer requisito tecnológico; quizás esto sea debido a que una conexión de datos segura no se puede reemplazar mientras que el teléfono se puede sustituir por un teléfono móvil o la línea privada si es necesario. Algunas organizaciones utilizan teléfonos de software VoIP basados en PC, que permiten obtener acceso al sistema de telefonía de la organización mediante unos auriculares conectados al equipo y a través de una conexión a Internet. Esto genera una serie de ventajas: a) la organización no tiene que pagar por una línea de teléfono adicional, b) las conversaciones telefónicas se cifran a través de la aplicación (o bien, si este no es el caso, una conexión VPN), y c) los teléfonos de software basados en PC pueden integrarse con otras herramientas de comunicación basadas en PC. 3. Acceso a conferencias web para participar en las reuniones y colaborar en documentos, presentaciones y otras ideas visuales con los compañeros de trabajo y otras personas externas a la organización. En tan solo unos pocos años, las conferencias web han demostrado su eficacia como equivalente virtual de entrar en la oficina de alguien y mirar por encima de su hombro a la pantalla de su equipo, con funciones agregadas como son el uso compartido de aplicaciones, pizarras, herramientas de administración mejoradas, la capacidad para distribuir materiales de las reuniones y grabar y reproducir las sesiones. 4. Acceso a la mensajería instantánea para mantener un contacto estrecho con los equipos y compañeros de trabajo. Tras demostrar su valor entre los consumidores, la mensajería instantánea ha sido adoptada rápidamente por los usuarios empresariales que necesitan formar equipos independientemente de su ubicación geográfica. La presencia, que es la capacidad para ver si una persona está conectada y disponible, se ha convertido en el equivalente virtual de estar en la oficina y tener la puerta abierta y es ahora una herramienta esencial para el trabajo remoto. La presencia también adquiere un valor inestimable cuando el horario laboral debe adaptarse a una economía global. En realidad, se convierte en una ventaja el hecho de no trabajar de manera continuada durante ocho horas al día y trabajar unas horas por la mañana o por la noche para así coincidir con los miembros de los equipos en otros continentes. La presencia es el vehículo que permite la interacción cuando dos personas (o más) están disponibles.Entre las demás tecnologías habilitadoras identificadas durante nuestras entrevistas se encuentran lasaudioconferencias, el acceso a un repositorio de documentos (por ejemplo, Microsoft SharePoint Server)y las videoconferencias. Entre las otras tecnologías consideradas valiosas e identificadas en el estudioOmnibus realizado por Harris Interactive para Microsoft entre directivos de empresas de la lista Fortune1000 (aunque no se les preguntó específicamente por ellas en las entrevistas) se encuentran el correode voz (cuyo volumen podría reducirse con el tiempo) y el fax (que aparentemente seguirá siendo unaherramienta empresarial muy utilizada en el futuro inmediato).Página 13 Copyright © 2008 Wainhouse Research, LLC
  16. 16. Una preocupación primordial relacionada con el uso de estastecnologías para habilitar a los teletrabajadores y trabajadores “Los empleados están,distribuidos o móviles es la seguridad, que se puede supervisar sin duda, más contentos.con bastante facilidad cuando el trabajo se realiza en una Encuentran informacióninstalación física. Hay una paradoja interesante: desde la llegada fácilmente y pueden participarde la era de Internet, la seguridad de las instalaciones físicas se en videoconferenciasha visto retada por los intentos de acceso no autorizado al correo y conferencias web enelectrónico, las conversaciones telefónicas y los datos basados cualquier momento.”en servidor. La realidad es que la seguridad depende de los Consultoría de TI de unasistemas de autenticación, firewalls y sistemas de cifrado de voz empresa manufactureray datos implementados a lo largo de toda la ruta de acceso a lainformación. Si estos sistemas están implementados en el nivelde servidor, lo cual debería ser el caso, el trabajo remoto no debe suponer un mayor riesgo para laseguridad. Si bien el acceso a redes VPN es una de las opciones para cifrar el tráfico de voz y datos, elcifrado se puede integrar en cada aplicación remota (correo electrónico, VoIP, conferencia web,mensajería instantánea, presencia) como una alternativa más fácil de implementar y eficaz sin lacomplejidad agregada de una conexión VPN. La autenticación, que sirve para asegurar que la personaque inicia sesión en un sistema es quién dice ser, es un problema mayor pero existen varias funcionesque mitigan el riesgo. Un sistema de inicio de sesión único asegura una autenticación uniforme en todaslas aplicaciones, incluido el desbloqueo de datos en un equipo portátil, y puede registrar cualquieractividad inusual. Hay dispositivos biométricos económicos que requieren una huella digital para poderiniciar sesión. Incluso la presencia puede actuar como medida de protección si alguien ve que un colegaestá conectado cuando no debería y desea determinar si esa persona es quién dice mediante lamensajería instantánea.Se debe seleccionar e implementar para los teletrabajadores un conjunto estándar de herramientas,que podría incluir las principales herramientas informáticas de las que ya disponen los trabajadoresde la información. La estandarización de las herramientas anima a los equipos a ser autosuficientesy puede reducir la necesidad de disponer de una plantilla de soporte técnico las 24 horas del díay durante los 7 días de la semana, la cual, en caso de que se necesitara su ayuda, estaría disponiblea través de la mensajería instantánea. Los programas de teletrabajo que cosechan éxito prestanatención a los detalles y van más allá de un paquete de implementación estándar (que se componecomo mínimo de un equipo portátil, una distribución de software estándar con todas las aplicaciones,un teléfono o teléfono de software VoIP y acceso de alta velocidad a la red), incluyendo todo lonecesario para empoderar a los trabajadores de la información. Otros dispositivos útiles pueden serunos auriculares USB, una cámara web y, en algunos casos, un altavoz USB de alta calidad. Una de lasorganizaciones encuestadas incluso incluye en su paquete sillas de oficina ergonómicas de gran calidad.Hacer frente a los retos de las empresas distribuidas del siglo XXI a través del teletrabajo Página 14
  17. 17. Conjunto de comunicaciones unificadas de Microsoft para el teletrabajo Microsoft ofrece un conjunto completo de productos de software que se complementa con servicios de conferencia para que los equipos geográficamente distribuidos, trabajadores móviles y teletrabajadores puedan comunicarse y colaborar en su contexto preferido. El conjunto está diseñado como una oferta integrada destinada a potenciar los productos de Microsoft ya implementados y a satisfacer todas las necesidades únicas para que se pueda trabajar eficazmente desde cualquier lugar y a cualquier hora. • Acceso seguro al correo electrónico: Microsoft Outlook 2007 y Microsoft Exchange Server 2007 proporcionan el cifrado de un extremo a otro, de servidor a cliente, por lo que eliminan los problemas y gastos relacionados con el soporte técnico y la configuración de una VPN. Para evitar la pérdida de datos, Exchange puede mantener en el servidor una copia completa de los mensajes de correo electrónico de cada usuario y administrar automáticamente la sincronización del correo electrónico entre los diferentes equipos (equipos de la oficina, equipos portátiles, equipos en casa, etc). Para poder leer los mensajes de correo electrónico desde fuera del lugar de trabajo, Exchange incluye Outlook Web Access para el acceso seguro al correo electrónico desde cualquier equipo que tenga un explorador web y una conexión a Internet. • Telefonía VoIP de calidad empresarial con mensajería instantánea y presencia integradas: Microsoft Office Communication Server (OCS) proporciona dos funciones que son clave para el trabajador remoto. Mediante la tecnología de voz sobre IP, OCS reemplaza de manera efectiva y/o extiende el teléfono de trabajo del trabajador a través de unos auriculares conectados al equipo y una aplicación de telefonía. Todo el tráfico de voz se cifra y se envía de manera segura a través de la misma conexión de Internet utilizada para el acceso a datos. El teléfono funciona exactamente igual que los teléfonos en la oficina, tanto para las llamadas entrantes como para las llamadas salientes. OCS proporciona además mensajería instantánea y presencia, que son el medio de contacto de los trabajadores remotos. La presencia, incluida en todas las aplicaciones de Microsoft, indica cuándo está disponible el trabajador para colaborar con los colegas; la mensajería instantánea no solo incluye charlas basadas en texto sino que también se puede escalar con un solo clic del mouse para agregar voz, vídeo y el uso compartido de escritorios. • Conferencias web y videoconferencias: Microsoft Office Live Meeting permite la colaboración con colegas, clientes y socios en tiempo real, ya sea entre personas individuales o entre grandes grupos. Se han diseñado especialmente características dedicadas para dar presentaciones, colaborar en una pizarra o editar documentos. Las videoconferencias con colegas en una sala de reuniones mediante Live Meeting y Microsoft RoundTable permiten a los teletrabajadores ver a todo el mundo presente en la sala gracias a una vista de 360 grados, por lo que se enriquece el contexto de comunicación e intercambio de ideas. • Área de trabajo del equipo y repositorio de documentos: Microsoft Office SharePoint Server administra el contenido de una organización y permite la colaboración entre los miembros de un equipo. Cualquier miembro del equipo puede obtener acceso seguro a los documentos para su edición remota y se pueden diseñar aplicaciones de flujo de trabajo basadas en documentos para aumentar la eficacia organizativa. Uno de los aspectos clave del conjunto de comunicaciones unificadas de Microsoft es la integración, que aporta ventajas en numerosos niveles. Por ejemplo, el trabajador remoto puede ver la presencia del autor del documento que está revisando a la vez que puede trabajar en Microsoft Office e iniciar una sesión de colaboración directamente desde la aplicación. Los administradores de TI se benefician del inicio de sesión único proporcionado por Active Directory en Microsoft Windows Server, que autentica a los usuarios en todas las aplicaciones y permite crear automáticamente cuentas de Microsoft Office Live Meeting. La integración entre los componentes de comunicaciones unificadas de Microsoft aporta a muchas organizaciones ventajas mayores que la suma de las ventajas que ofrece cada uno de los componentes por separado.Página 15 Copyright © 2008 Wainhouse Research, LLC
  18. 18. Política y programasEl teletrabajo supone un cambio, un cambio significativo, en “Disponemos de un sistema deel lugar de trabajo. Para que sea un éxito, requiere un cambio administración de rendimientoconsciente en el modo de pensar por parte de la empresa y del sólido. Medimos el rendimientotrabajador. El trabajador podría soñar con una libertad sin ningún y el grado de eficacia con eltipo de supervisión, pero la realidad es que el trabajo es el trabajo que la gente realiza su trabajo,y hay que sacarlo adelante independientemente de la ubicación. según diferentes acuerdosPor lo tanto, es necesario que el trabajador y la empresa lleguen de trabajo flexibles. Medimosa un acuerdo. las actividades acordadas por empleado y directivo. TambiénEn el caso del auténtico teletrabajador, se debe poder confiar realizamos encuestas entre losen que realizará el trabajo. Esto significa jornadas a tiempo empleados sobre el equilibriocompleto (si bien el horario puede ser flexible) y una disciplina entre el trabajo y la vidapara trabajar durante esas horas. El teletrabajador debe disponer personal. Preguntamos porde un espacio de trabajo tranquilo, preferiblemente un despacho el grado de uso y la eficaciaen su casa, y equiparlo en consecuencia. La familia debe respetar de las herramientas; enlas horas de trabajo como si el trabajador no estuviese en casa. realidad, se trata de saberCuando el trabajador se desplaza a las instalaciones de la cuánto necesitan para sacarempresa, debe tener en cuenta de que quizás ya no disponga adelante el trabajo.”de un espacio de trabajo propio sino de un espacio que se ha Director de RR.HH. y eficaciarediseñado y optimizado para la tarea en cuestión: interacción organizativa de una empresaentre grupos, reuniones o conversaciones informales. manufactureraLa empresa debe aceptar que la administración por objetivos yano es un programa opcional sino esencial ya que el trabajo realizado y demostrado por el trabajadorreemplaza a las horas fichadas. No obstante, las tecnologías de presencia ayudan a demostrar queun trabajador dedica tiempo a su trabajo y mantiene un horario laboral de modo que esté disponiblepara la interacción. La cultura de la organización tiene que aceptar el teletrabajo y considerar lasreuniones virtuales con el mismo nivel de aceptación que las reuniones físicas en todos los nivelesde la organización, incluidos los altos directivos. Algunas de las empresas entrevistadas establecenacuerdos informales entre los directivos y los trabajadores de la información.El teletrabajo no debe considerarse como única forma de trabajo. La interacción y las reunionesfísicas siguen siendo sumamente importantes para las relaciones y la cultura. Para ello, los gruposde RR.HH. en las organizaciones que aceptan el teletrabajo deben hacer un esfuerzo especialpor impulsar reuniones de grupo ocasionales y actividades que mantengan a los trabajadorescomprometidos como si fuesen empleados, deben considerar la posibilidad de requerir a lostrabajadores que acudan a las instalaciones de la empresa durante un número establecidode días o asistan periódicamente a reuniones virtuales (conferencias web, audioconferenciasy videoconferencias) de modo que mantengan el contacto y se sientan una parte integrante dela comunidad, y quizás también deban fomentar los eventos sociales. A fin de cuentas, manteneral teletrabajador involucrado en las relaciones sociales proporcionadas por la cultura de la organización,ya sea en la oficina o virtualmente a través de tecnologías avanzadas, puede llegar a ser un elementoclave para que el empleado se sienta feliz, comprometido y capaz de fijar unos límites bien definidosentre el trabajo que realiza desde casa y su vida personal.Hacer frente a los retos de las empresas distribuidas del siglo XXI a través del teletrabajo Página 16
  19. 19. El futuro de las organizaciones que aplican el teletrabajoLas personas entrevistadas por Wainhouse Research se muestran claramente entusiasmadas conlas ventajas del teletrabajo. Los siguientes tres escenarios representan algunos de los debates mástranscendentales sobre el teletrabajo en la actualidad y en el futuro. Cada uno de estos escenariosse basa en un ejemplo real y actual de teletrabajo, a la vez que ofrece una perspectiva sobre suposible evolución en estas y otras organizaciones similares.Escenario 1: ubicar el capital intelectual en el lugar apropiado dentrode las empresas manufactureras globalesLa transición hacia la fabricación global requiere algo más que solo plantas subcontratadas y unaadministración minuciosa de la cadena de suministro. En los próximos años, implicará un contactomás estrecho con los clientes, mercados y proveedores sin dejar de mantener el enfoque en laproductividad y mantener una fabricación optimizada tanto en los tiempos buenos como en los malos.Esto significa que una empresa muy activa siempre está disponible, las 24 horas del día y los 7 días dela semana, con equipos globales que interactúan a escala mundial para salvar las distancias geográficas,las zonas horarias, los cargos funcionales y las reglas culturales. Significa asimismo que las empresas seenfrentarán al reto de “aglutinar” óptimamente a sus empleados y una de las formas de lograrlo no seráun picnic organizado por la empresa ni el inicio de una campaña de ventas sino el aprovisionamientode las herramientas necesarias para asegurar una comunicación perfecta entre los empleados.Las empresas manufactureras suelen estar orientadas a los procesos, por lo que su enfoque en lastecnologías necesarias para el teletrabajo podría realizarse desde el punto de vista de los procesos.En este caso, la empresa manufacturera intentaría combinar el acceso seguro a la informaciónmediante las comunicaciones unificadas y la mensajeríainstantánea. Una de las compañías entrevistadas ya ha “Ahora, con Live Meeting,comenzado a planear la combinación de la telefonía disponemos de informes sobrey el correo de voz con el correo electrónico y formas el uso. Disponemos demás recientes de comunicación en tiempo real. información detallada sobre quién asistió a qué reunión yEsta empresa manufacturera había implementado una mezcla durante cuánto tiempo. Hagode herramientas de diferentes fabricantes, creando a menudo un seguimiento mensual de losdirectivas basadas en las aplicaciones, el uso interno o externo niveles de adopción y uso, asíasí como otros factores. Dicha mezcla le resultó extremadamente como del número de usuarioscomplicada y difícil de administrar. Al tratar de encontrar una y horas de uso. Me es de granplataforma enriquecida e integrada y asegurar una experiencia ayuda. La gente estácoherente de los usuarios a escala mundial, la compañía recibiendo valor y la adopciónimplementó en el año 2007 Live Meeting 2005 como herramienta continúa (sin parar).”estándar. Ahora, ha pasado a la plataforma OCS 2007 de Director de colaboración web yMicrosoft, ofreciendo a sus numerosos empleados distribuidos administración de contenidoOffice Communicator, un solo cliente para participar en todo tipo empresarial de una empresade conversaciones (y escalar al siguiente nivel de comunicación): manufacturera globaltexto, charlas, voz, vídeo o datos a través de Live Meeting. Losempleados cambiarán los modos de comunicación en funciónde las necesidades de cada situación, a la vez que tendrán también la mensajería integrada en OutlookExchange 2007. La siguiente fase que se ha planeado consiste en combinar el correo electrónico con losbuzones de correo de voz en una sola vista consolidada a través de Outlook.Página 17 Copyright © 2008 Wainhouse Research, LLC
  20. 20. Esta compañía cuenta con casi 10.000 empleados en todo el mundo, pero tan solo la mitadaproximadamente se encuentra en su sede central en un estado muy rural de la región centralde los Estados Unidos. En lugar de aumentar el número de empleados en la sede central, recurriráa su ya sólida política de teletrabajo para impulsar formalmente el crecimiento mediante un enfoquetotalmente liberal en la contratación: los empleados podrán trabajar y residir en el lugar de su elección,siempre y cuando demuestren su valía en función del valor aportado a la compañía y su capacidadde administrar el trabajo de manera responsable. Cuando necesite un vicepresidente o un empleadosuperestrella en California, contratará a la persona apropiada, independientemente de su ubicación.Escenario 2: servicios sanitarios mediante teletrabajo para retenera los empleadosEl mundo de la asistencia sanitaria, que es altamente competitivo y experimenta cambios rápidos,requiere escalabilidad y flexibilidad en un grado mucho mayor que otros sectores industriales. Desdela administración de los servicios sanitarios (qué recetas se pagan de acuerdo con qué planes y paraqué clientes) hasta la administración de los registros (seguimiento de grandes cantidades de datos)así como las ventas y el marketing de los servicios, la típica empresa de servicios sanitarios funcionaal 110% de su capacidad y está sometida a una presión continua para introducir nuevos productosy servicios y mantener a la vez su competitividad con respecto a las demás empresas.Una de esas empresas, surgida tras la adquisición de otras empresas, ofrece un reto en materia deadministración: 30 oficinas remotas con dos grandes sedes centrales en la región central de los EstadosUnidos separadas por 2.000 millas de praderas, granjas de cerdos, bosques y campos. Esta empresacuenta con un equipo de ingeniería y TI, que es responsable de los sistemas back-end, terminalesfront-end y todo lo que pueda haber entre estos dos y utiliza las comunicaciones unificadas así comoSharePoint para el desarrollo de los servicios. El amplio equipo de ventas de la compañía utiliza lascomunicaciones unificadas para vender los productos y organizar periódicamente sesiones de LiveMeeting con los posibles clientes y los clientes existentes. Su grupo de RR. HH. las utiliza para lasentrevistas. Todo el mundo ha pasado a Office Communicator a lo largo del año 2008. Incluso losejecutivos de nivel C, cansados de viajar entre las dos sedes centrales, utilizan las comunicacionesunificadas para celebrar periódicamente reuniones con la plantilla. Además, todo el mundo utiliza lascomunicaciones unificadas para estar en contacto con los clientes nuevos o existentes, normalmentegrandes empresas y organismos gubernamentales, con los que la transferencia de informacióny la necesidad de asociación son absolutas.Hacer frente a los retos de las empresas distribuidas del siglo XXI a través del teletrabajo Página 18
  21. 21. La mensajería instantánea une a las diversas oficinas de la empresa. La compañía comenzócon una pequeña configuración local de cliente/servidor de mensajería instantánea, pero pasóa Office Communicator, cuyo uso se extendió muy rápidamentepor toda la empresa. Dado que se utilizaban todos los demás “La satisfacción de losproductos de Office, la introducción de Communicator fue un empleados nos impulsarápaso lógico, que contribuyó al éxito. a fomentar aún más el teletrabajo en el futuro: seráDe los 16.000 empleados que trabajan en esta compañía nuestra principal fuerza motriz.de servicios sanitarios, 10.000 se encuentran muy distribuidos El costo que supone perdery su posición permite el teletrabajo. Los empleados de TI y los a un empleado y contratarvendedores son los que mejor se prestan a trabajar desde casa a otro es muy alto. Sabemoso fuera de la oficina. La compañía utiliza una combinación de que debemos ser flexibles siredes VPN y teléfonos de software IP (VoIP), por lo que las queremos retener a los buenos.”llamadas a las extensiones de los empleados pueden ser Director, Soporte técnico deatendidas desde casa y desde la oficina. Además, la compañía servicios de red, Serviciosestá implementando gradualmente un sistema de agentes de sanitarioscentro de llamadas que trabajan desde su casa. El objetivo esreducir los costos y el desgaste además de lograr realmentela flexibilidad en el horario.Esta compañía reconoce el valor de sus empleados. La satisfacción de los empleados era una de lasprincipales fuerzas motrices detrás del teletrabajo y la compañía comprende que el costo de perdera un empleado y entrenar a otro nuevo es muy alto. Su objetivo es la mayor flexibilidad posible pararetener a los empleados buenos con una gran contribución a la empresa.Página 19 Copyright © 2008 Wainhouse Research, LLC
  22. 22. Escenario 3: productos envasados, espacio de oficina reducidoy empoderamiento del trabajadorUn fabricante global de alimentos envasados cuenta con una plantilla de 35.000 empleadosen 200 ubicaciones (además de una plantilla de trabajadores de la información muy móviles).Aproximadamente 16.000 empleados trabajan en la fabricación y son necesarios para eltrabajo diario in situ, por lo que unos 19.000 empleados se prestan para el teletrabajo.El teletrabajo se basa en el comportamiento de las unidadesde negocio y la compañía delega en gran medida en cada una “Los componentes de lasde las unidades de negocio. No existe un enfoque genérico comunicaciones unificadasy gran parte de la política es a “discreción del gerente de línea”. son clave para el teletrabajo,Esto ha dado lugar a algunas oportunidades que la organización como las audioconferencias,ha aprovechado para introducir políticas nuevas. Por ejemplo, la mensajería instantánea,en el Reino Unido, una de las oficinas ha cambiado de ubicación la mensajería unificadafísica y ha aprovechado la oportunidad para implementar un y el uso compartido deenfoque de teletrabajo más flexible. En función de su capacidad escritorios. El cambio dede trabajo en la oficina, los empleados pueden dedicar un máximo los componentes individualesde tres días al teletrabajo. Como resultado del traslado de la a las comunicacionesoficina, el número de escritorios físicos se ha reducido de 400 unificadas es un gran paso…a 164, de los cuales 35 son escritorios compartidos. La colaboración externa es la clave, siendo lasLos empleados utilizan todos los aspectos de las comunicaciones audioconferencias a través deunificadas: audioconferencias, mensajería instantánea, VoIP y la colaboración web lasmensajería unificada, conferencias web y VoIP, según cual siguientes ventajas de lassea la necesidad en cada momento. La empresa proporciona comunicaciones unificadas.”un cliente de VPN en un equipo así como una conexión de banda Director comercial global deancha y está probando las tarjetas 3G para 1.000 empleados una empresa manufactureraubicados en Europa. La compañía establece un perfil de losusuarios basándose en cuáles son las herramientas más eficacesy apropiadas para cada tipo de empleado. Las herramientas se proporcionan según la función delempleado y la necesidad y no en función de su categoría. Se realiza una evaluación de riesgos formalpara todos los teletrabajadores a fin de asegurar que se cumplan determinados mandatos corporativosen materia de entorno del teletrabajador.Hacer frente a los retos de las empresas distribuidas del siglo XXI a través del teletrabajo Página 20
  23. 23. Consideraciones finalesLa combinación de las condiciones económicas, las prioridades empresariales y los avancestecnológicos hace que el teletrabajo evolucione rápidamente hacia una práctica común. Laimplementación del teletrabajo requiere un conjunto básico de tecnologías, como acceso de altavelocidad a Internet, acceso seguro a las aplicaciones, como son el correo electrónico y las áreasde trabajo en equipo, mensajería instantánea y VoIP o un teléfono de trabajo (preferiblemente conconexión al sistema PBX de la organización), acceso a conferencias web y herramientas multimediaenriquecidas como las videoconferencias. Debidamente implementado, el teletrabajo puede introducirseen el ADN de las organizaciones y modificarlo de numerosas maneras positivas, dando lugar a unamayor rentabilidad, una mayor productividad, un mayor equilibrio entre la vida laboral y personalde los empleados así como una mayor retención de la plantilla.Acerca de los autoresAlan Greenberg es analista senior y socio de Wainhouse Research. Durante más de 25 años, Alanha trabajado en las áreas de telecomunicaciones, videoconferencias, software, servicios y multimedia,ocupando cargos en el ámbito de marketing dentro de Texas Instruments y varias otras compañíastecnológicas. Ha realizado estudios de docenas de productos y programas de aprendizaje a distancia yen línea (e-Learning), además de cubrir para WR las áreas de conferencias web, servicios administradosy conferencias móviles e inalámbricas 3G. Participa como analista codirector en el programa deinvestigación denominado WebMetrics de Wainhouse Research y es el autor de numerosas notas deinvestigación referentes a las conferencias web y los proveedores de cursos de aprendizaje en línea.Alan es licenciado (Master of Arts) por la Universidad de Texas en Austin y diplomado (Bachelor of Arts)por la Universidad de Hampshire.Andy Nilssen es analista senior y socio de Wainhouse Research, donde dirige la división deconferencias web, mensajería instantánea y presencia. Andy es coautor del reciente informe de WRsobre los productos de comunicaciones unificadas que abarca todo el mercado de comunicacionesunificadas, y del estudio bianual WebMetrics de WR, que realiza un seguimiento del uso de lasconferencias web y de las preferencias de los usuarios. Antes de eso, Andy se encargaba de administrarla planeación y el lanzamiento de la segunda generación de sistemas de videoconferencia de PictureTel.Andy posee más de 25 años de experiencia en el ámbito de marketing de productos de alta tecnologíay estudios de mercado. Tiene un Máster en Administración de empresas y es licenciado en ingenieríaeléctrica por la Universidad de New Hampshire. Es titular de dos patentes relacionadas con la facilidadde uso.Página 21 Copyright © 2008 Wainhouse Research, LLC
  24. 24. Acerca de Wainhouse ResearchWainhouse Research, www.wainhouse.com, es una empresa de estudios de mercado independiente quese centra en los problemas críticos relacionados con los campos de las comunicaciones unificadas y lasconferencias multimedia enriquecidas. La compañía realiza estudios personalizados y dirigidos a variosclientes, consulta a los usuarios finales sobre los principales problemas de implementación, publicadocumentos técnicos y estadísticas de mercado, organiza seminarios públicos y privados así comoponencias en reuniones de grupos industriales. Wainhouse Research publica diversos informes queabarcan todos los aspectos de las conferencias multimedia enriquecidas así como el boletín gratuitoThe Wainhouse Research Bulletin.Acerca de la encuesta de Harris InteractiveLa encuesta Executive Omnibus citada en el presente documento fue realizada en línea dentrode los Estados Unidos por Harris Interactive para Microsoft entre el 6 y el 29 de abril de 2008entre 152 responsables de la toma de decisiones de TI. No se puede calcular una estimacióndel error de muestreo teórico; un documento con la metodología completa está disponible.Acerca de MicrosoftFundada en 1975, Microsoft (NASDAQ: MSFT) es el líder mundial de software, servicios y solucionesque ayudan a las personas y empresas a aprovechar todo su potencial.Hacer frente a los retos de las empresas distribuidas del siglo XXI a través del teletrabajo Página 22

×