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Planificacion microsoft itm smb&d
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Planificacion microsoft itm smb&d

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  • 1. Capacitación InicialMicrosoft Telesales ITM SMB&D Noviembre 2009 Dirección de Gestión de Personas Empleo y Desarrollo
  • 2. Planificación para integrantes de la cuenta MicrosoftPropuesta Trabajar alternativamente en la sala y en el puesto para que los contenidos adquiridos en aula sean llevados a la práctica durante la misma capacitación.Objetivo Trabajar con el grupo en la actividad de entrenamiento inicial que los ponga en condiciones de atender este tipo de campaña, obteniendo los niveles de atención y productividad esperados en el menor tiempo posible. Familiarizarse con las herramientas disponibles como material de consulta para el período de capacitación y consultas en el puesto de trabajo. Capacitar a cada uno de los asesores a través de un programa estructurado de entrenamiento constante que lo oriente a optimizar canales de venta preestablecidos, identificando oportunidades y generando propuestas de valor calificadas. Dirección de Gestión de Personas Empleo y Desarrollo
  • 3. DestinatariosLa audiencia: Asesores de Atento con perfil Informático avanzado con orientación en carreras tales como Marketing o Administración deEmpresas, preferentemente con manejo de canales de venta desarrollada dentro de la industria de la mercadotecnia.La cantidad de participantes: No más de 12 personas por sala.Contenidos Guía de Televentas (Call Guide) Conocimiento de Productos Estructura de Telesales Licenciamiento MSSP Tutor Siebel Autocapacitación Explore.ms Sales Dirección de Gestión de Personas Empleo y Desarrollo
  • 4. Evaluación Al finalizar el proceso de capacitación se realizará una evaluación de conocimientos Umbrales de Aprobación y Recuperatorio Habilitación de contenidos % de respuestas Correctas Plan de acción Habilitación Aprobada. El asesor puede 80 a 100 comenzar el Laboratorio de Atención. Al asesor tiene que rendir un recuperatorio. 60 a 80 (Aprobarlo con 80% para comenzar el Laboratorio de Atención) 0 a 60 El Asesor queda fuera del proceso Dirección de Gestión de Personas Empleo y Desarrollo
  • 5. Habilidades evaluadas Puntaje Evaluado Plan de acción Habilidades Aprobadas. El asesor puede 3a5 comenzar el laboratorio 1a2 El Asesor queda fuera del proceso Laboratorio de Atención Puntaje Evaluado Plan de acción Habilidades Aprobadas. El asesor puede 3a5 comenzar a Gestionar 1a2 El Asesor queda fuera del procesoSe tomará la evaluación al curso para medir la satisfacción de los participantes . Dirección de Gestión de Personas Empleo y Desarrollo
  • 6. RecapacitacionesSe brindarán en aquellos casos que el asesor se ausente más de 30 días. En el caso de ausentarse por más de 5 meses deberá participar de unacapacitación completa.La duración será de dos días. El primer día el asesor realizará escuchas para visualizar y detectar los posibles cambios en la gestión y operativadel servicio. Luego la persona asignada a este proceso deberá juntarse con el Representarse para rever toda la información nueva y aclarardudas o consultas.El segundo día el asesor hará una habilitación a fin de verificar la comprensión de los nuevos conocimientos que hayan surgido. El umbral deaprobación es de 80% salvo requerimiento específico del cliente.Capacitación estará acompañando el proceso para garantizar el cumplimiento correcto de esta instancia.Reverificación Semestral de Habilidades Mínimas del PuestoCon el Objetivo de mejorar la Performance de la gestión de los Representantes en cada puesto. Se realizará semestralmente una Reverificaciónde Habilidades. La misma consta de dos Etapas.Etapa 1:Verificación de los conocimientos de producto y Gestión de la campaña a través de una habilitación de contenidosEtapa 2:Verificación de las habilidades mínimas detalladas en el perfil de Contratación del puesto. Serán evaluadas por el supervisor a través delManagement Review y con ayuda del feedback de los monitoreos evaluados por TCSL.En función de las necesidades de capacitación detectadas en esta reverificación semestral se consolidará el calendario de capacitación anual. Dirección de Gestión de Personas Empleo y Desarrollo
  • 7. Reverificación Anual 80 a 100 Verificación Aprobada Devolución de resultados por parte del Jefe. 60 a 80 Recuperatorio sólo con las temáticas en las que se equivocó en el test inicial Devolución de resultados por parte del Jefe. 30 a 60 Recuperatorio general, debiendo aprobar con 80% 0 a 30 Análisis individual de cada caso Habilidades evaluadasPuntaje Evaluado Plan de acción 3a5 Habilidades Aprobadas Se realizará un plan de acción a cargo del 1a2 supervisor Dirección de Gestión de Personas Empleo y Desarrollo
  • 8. Capacitación InicialDIA HORAS TEMA METODOLOGÍA RECURSO Exposición Oral / E- 04:00 Inducción a Atento E-learnings learnings 01:00 Introducción a Telesales1 Exposición Oral / Presentación en 01:30 Presentación de productos y licenciamiento de productos Exposición Visual Power Point / Cañón Dialogada 01:00 Introducción a Solution Selling 02:00 Licenciamiento: Generalidades / FPP /OEM / GGK y GGWA 02:00 Licenciamiento: Open / Open Value y SA Exposición Oral Presentación en2 /Exposición Visual Power Point / Cañón y 02:00 Solution Selling Dialogada Call Guide 01:30 Call Guide Dirección de Gestión de Personas Empleo y Desarrollo
  • 9. DIA HORAS TEMA METODOLOGÍA RECURSO 02:00 Licenciamiento: Select / EA Herramientas: Siebel (Generalidades, Cuentas, Actividades, 02:00 Oportunidades) Exposición Oral Presentación en3 /Exposición Visual Power Point / Cañón y 01:00 Herramientas: Explore (Generalidades, Históricos de compras) Dialogada Call Guide 01:30 Call Guide 01:00 3 tier contact model 02:30 Productos desktop: Windows 7 / Office / Forefront / IE8 01:00 Ecosistema Partners y MSPP Exposición Oral 00:30 CPE Presentación en4 /Exposición Visual Power Point / Cañón Dialogada 01:00 Licenciamiento de productos Productos servers: Windows Server / SQL Server / System Center 02:30 /ISA Server Dirección de Gestión de Personas Empleo y Desarrollo
  • 10. DIA HORAS TEMA METODOLOGÍA RECURSO 02:00 Campañas de Marketing y Antipiratería 01:30 Inside Selling Exposición Oral Presentación en5 /Exposición Visual Power Point / Cañón 01:00 Pipeline y Métricas Dialogada Productos: Exchange Server / OCS Server / Sharepoint Server / 03:00 Groove Server /Live Meeting 02:00 Producto: Visual Studio / BizTalk Server /Team Foundation Server 02:00 Herramientas: MEF y Sales Exposición Oral Presentación en6 /Exposición Visual Power Point / Cañón 02:00 Proceso de Calidad y Escuchas Dialogada 01:30 Repaso Licenciamiento 02:00 Producto: Dynamics CRM y ERP 01:00 Producto: Visio y Project Server Exposición Oral Presentación en7 01:00 Call Guide /Exposición Visual Power Point / Cañón y Dialogada Call Guide 02:30 Proceso de Calidad y Escuchas 01:00 Lista de Precio Dirección de Gestión de Personas Empleo y Desarrollo
  • 11. DIA HORAS TEMA METODOLOGÍA RECURSO 02:00 Repaso de Workloads y productos crosselling y upselling 03:30 Proceso de Calidad y Escuchas Exposición Oral Presentación en8 /Exposición Visual Power Point / Cañón y 01:00 Role Orquestation Dialogada Manual de Siebel 01:00 Administración de Tiempos Siebel: Carga de Oportunidades y Data Quality: Carga de datos 02:00 (SOP, SIP, Competitive Profile) Exposición Oral Presentación en9 02:30 Proceso de Calidad y Escuchas /Exposición Visual Power Point / Cañón Dialogada 03:00 Repaso General Licenciamiento y Producto Entrenamiento en el 02:00 Proceso de Calidad y Escuchas Puesto Posiciones10 02:00 Habilitación Evaluación Escrita Entrenamiento en el 03:30 En Línea: Primeras llamadas en compañía del supervisor / trainer Posiciones Puesto Entrenamiento en el11 07:30 En Línea: Primeras llamadas en compañía del supervisor / trainer Posiciones Puesto Dirección de Gestión de Personas Empleo y Desarrollo
  • 12. Curva de desarrollo Una vez finalizado el proceso de capacitación inicial se trabajará en conjunto con el supervisor, quien utilizará la herramienta del coaching para potenciar el desempeño de los ejecutivos y acelerar la curva de aprendizaje. También se implementarán planes de refuerzo a la capacitación según los resultados que se obtengan de las evaluaciones de monitoreo a cargo del Telesales Client Solution Leader, quien detectará estas necesidades de refuerzo. Se tomarán acciones correctivas inmediatas en caso de que un ejecutivo no alcance el 80% en sus evaluaciones de monitoreo. Dirección de Gestión de Personas Empleo y Desarrollo