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Plan entrenamientotelesalesnewagents   on-going Plan entrenamientotelesalesnewagents on-going Presentation Transcript

  • Plan de Entrenamiento Agentes Nuevos & On - Going
  • PropuestaEn el programa de formación inicial searticularán dos metodologías de trabajo,con el objetivo de generar en losparticipantes mejor aprehensión de losconocimientos impartidos, las cuales semanejarían de las siguiente forma:
  • Propuesta• Trabajo teórico en la sala de entrenamiento entregando los conocimientos y herramientas necesarias para la operación (mañana).• Trabajo práctico en la operación, guiado por el formador se aplican los conocimientos adquiridos en la jornada de la mañana; este trabajo es guiado y evaluado. (Tarde).• Grupos personalizados máximo de 8 personas por sala.
  • Objetivos• Proporcionar un entrenamiento inicial que permita a los nuevos colaboradores, desempeñarse en la campaña Microsoft Telesales obteniendo los niveles de atención y productividad esperados en el menor tiempo posible.• Dar las herramientas tecnológicas y conceptuales a los nuevos colaboradores que les servirán como base del conocimiento durante el entrenamiento y en el día a día de la operación.• Capacitar a cada uno de los asesores a través de un programa estructurado de entrenamiento constante que lo oriente a optimizar canales de venta preestablecidos, identificando oportunidades y generando propuestas de valor calificadas.
  • Políticas• Participantes: Asesores de Atento con perfil Informático avanzado con orientación en carreras tales como Marketing, Administración de Empresas, Ingeniería de Sistemas, Ingeniería industrial.• Examen de ingreso: Los participantes deben aprobar un examen básico diseñado de acuerdo al rol a desempeñar (puntaje mínimo 8) Este examen lo realizará el área de Selección.• Permanencia: Para cumplir con los objetivos propuestos es necesario que cada una de las personas que están tomando el entrenamiento permanezcan la totalidad de tiempo de acuerdo al cronograma establecido. no podrán ser retirados del entrenamiento para realizar otro tipo de tareas.• Certificación: Una vez terminado el entrenamiento Inicial el nuevo Telesales cuenta con 6 meses máximo para obtener las certificaciones correspondientes a los exámenes: Exam 70-121 Designing and Providing Microsoft Volume License Solutions to Small and Medium Business. Exam 70-122 Designing and Providing Microsoft Volume License Solutions to Large Organizations. NOTA: El pago de las certificaciones, en su primera presentación será asumido por Microsoft, en caso de que el asesor perdiere el primer examen el segundo intento de certificación será pagado por Atento Colombia. En caso de fallar este segundo intento el asesor deberá asumir el costo de los siguientes intentos de certificación
  • Método de Evaluación• Se realizarán evaluaciones durante el entrenamiento que permitan verificar la claridad en los conocimientos entregados por el formador.• Al finalizar el proceso de capacitación se realizará una evaluación de conocimientos donde se valida y consolida toda la terminología, procesos y administración efectiva de lo que requiere la campaña.• Se realizaran Evaluaciones Diagnosticas periódicamente con el fin de confirmar estado de conocimientos.
  • Método de Evaluación Condiciones de Aprobación de Exámenes• El agente Aprueba el test con un 80%.• El agente debe realizar una recuperación si obtiene una nota entre el 60% y el 79%, para la cual tendrá que realizar un autoestudio.• Dado el caso de que el agente obtenga una nota inferior al 59%, este quedara fuera del proceso.
  • Condiciones de Aprobación:% de respuestas Plan de acción Correctas 80 a 100 Habilitación Aprobada. El asesor puede comenzar el Laboratorio de Atención. Al asesor tiene que rendir un recuperatorio. 60 - 80 (Aprobarlo con 80% para comenzar el Laboratorio de Atención) 0-60 El Asesor queda fuera del proceso
  • Método de Evaluación Evaluación de HabilidadesSe evaluara con puntuación de 1 a 5.• Si el agente obtiene entre 3 y 5 las habilidades son aprobadas y puede continuar con los laboratorios.• Si el agente obtiene entre 1 y 2 el asesor quedara fuera del proceso.
  • Habilidades evaluadas• *Etiqueta Telefónica *Ventas o competencia comercial. *Conocimientos. *Nivel de Ingles. *Manejo de Herramientas.• **Ver formato evaluación competencias MS.xls Puntaje Evaluado Plan de Acción 3–5 Habilidades Aprobadas. El asesor puede comenzar el laboratorio 1a2 El Asesor queda fuera del proceso
  • Método de Evaluación Laboratorio de AtenciónSe evaluara con puntuación de 1 a 5.• Si el agente obtiene entre 3 y 5 las habilidades son aprobadas y puede comenzar a gestionar.• Si el agente obtiene entre 1 y 2 el asesor quedara fuera del proceso.
  • Laboratorio de Atención• *Etiqueta Telefónica *Ventas o competencia comercial. *Conocimientos. *Nivel de Ingles. *Manejo de Herramientas. **Ver Formato Evaluacion competencias.xls Puntaje Evaluado Plan de Acción 3–5 Habilidades Aprobadas. El asesor puede comenzar a Gestionar 1- 2 El Asesor queda fuera del proceso. * Se tomará la evaluación al curso para medir la satisfacción de los participantes.
  • Verificación de Habilidades Mínimas del Puesto:• Con el Objetivo de mejorar el Performance de la gestión del Asesor. Se realizará a los tres meses de haber concluido el entrenamiento inicial una Verificación de Habilidades y conocimientos. La misma consta de dos Etapas.•• Etapa 1:• Verificación de los conocimientos de producto y Gestión de la campaña a través de una habilitación de contenidos.•• Etapa 2:• Verificación de las habilidades mínimas detalladas en el perfil de Contratación del puesto. Serán evaluadas por el supervisor a través de monitoreos efectuados tanto On line como en posición.• El resultado se obtendrá a través de una totalización de las 2 etapas, aunque el seguimiento de los resultados estará regido por los siguientes formatos.
  • Verificación Periódica% de respuestas Plan de acción Correctas 80 a 100 Verificación Aprobada 60 a 80 Devolución de resultados por parte del Jefe. Recuperatorio sólo con las temáticas en las que se equivocó en el test inicial. Devolución de resultados por parte del 30 a 60 Jefe. Recuperatorio general, debiendo aprobar con 80% Análisis individual de cada caso por 0-30 parte del Supervisor.
  • Habilidades evaluadas• *Etiqueta Telefónica *Ventas o competencia comercial. *Conocimientos. *Nivel de Ingles. *Manejo de Herramientas. **Ver formato evaluación competencias MS.xls Puntaje Evaluado Plan de acción 3a5 Habilidades Aprobadas 1a2 Se realizará un plan de acción a cargo del supervisor
  • Contenidos:• Estructura de Telesales• Guía de Televentas (Call Guíde)• MSSP• GTM & Conocimiento de Productos• Licenciamiento• Siebel• Explore.ms• MELS• Autocapacitación•• * Ver Cronograma de Entrenamientos• Es necesario que desde el primer día el agente posea un lugar de trabajo junto con sus herramientas y cuentas para poner en práctica cada uno de los talleres y prácticas del entrenamiento.
  • Resultados•• El asesor ha tenido un entrenamiento estructurado y ha cubierto los temas necesarios para desempeñarse con el mínimo exigido de acuerdo a su rol en la operación.•• El asesor posee el conocimiento necesario para ser entregado a la operación, y así su supervisor inmediato realizará el seguimiento necesario para garantizar una rápida alineación en conocimientos, habilidades y procesos.•• Tiene las herramientas para presentar las certificaciones requeridas (70-121 – 70-122) antes de 6 meses.•• El asesor estará en condiciones de conocer la estructura del área de Telesales de MS y el proceso de venta (solution selling), estipulado para el segmento de SMS&P. Formato Evaluación de Competencias
  • Planificación para integrantes de la cuenta Microsoft • Propuesta:• Previa evaluación de Competencias, Sondeo Entrenamiento de Productos (Sondeo Semestral para analizar prioridades de entrenamiento o refuerzo).• Trabajar alternativamente en la sala y en el puesto para que los contenidos adquiridos en aula sean llevados a la práctica durante la misma capacitación.• Elaboración de Grupos para profundizar en los segmentos específicos (A través del examen).
  • Objetivos:• Trabajar con el grupo en la actividad de Focalización y refuerzo que los ponga en condiciones de atender este tipo de campaña o Rol en el cual ahora se van a desempeñar, obteniendo los niveles de atención y productividad esperados en el menor tiempo posible.• Familiarizarse con las herramientas disponibles como material de consulta para el período de capacitación y consultas en el puesto de trabajo.• Capacitar o reforzar a cada uno de los asesores a través de un programa estructurado de entrenamiento constante que lo oriente a optimizar canales de venta preestablecidos, identificando oportunidades y generando propuestas de valor calificadas.• Aprovechar a nuestros Especialistas para que junto al Equipo de Entrenamiento logremos Proporcionar un adecuado refuerzo o entrenamiento para que los Telesales cumplan con los requerimientos de la Operación.• La cantidad de participantes: No más de 20 personas por sala.
  • Contenidos:• Estructura de Telesales• Guía de Televentas (Call Guíde)• MSSP• GTM & Conocimiento de Productos• Licenciamiento• Siebel• Explore.ms• MELS• Autocapacitación
  • Evaluación:• Se realizará una evaluación semestralmente con el fin de detectar áreas de refuerzo y oportunidades de mejora, el contenido de la evaluación estará distribuido con los siguientes temas:• Producto• Licenciamiento• MSSP• -Account Planning• -Call Guide• Pipeline Management• Gestión Comercial• Cross Selling• Up Selling• CRM• Certificación• Tools• Habilidades Blandas
  • Umbrales de Aprobación y Recuperatorio: Habilitación de contenidos % de respuestas Correctas Plan de acción 100 Habilitación Aprobada. Al asesor tiene que rendir un 80 recuperatorio. (Aprobarlo con 80%) Plan de Acción coordinado por el 60 Team Leader
  • [V1]* Etiqueta Telefónica*Ventas o competencia comercial .MSSP . Account Planning . Pipe Management*Conocimientos.*Nivel de Ingles.*Manejo de Herramientas. Habilidades evaluadas**Ver formato evaluación competencias MS.xls Puntaje Evaluado Plan de acción 5 Habilidades Aprobadas. Plan de Acción coordinado por el Team 2 Leader
  • Matriz Plan de Entrenamiento - Temas• **Ver Plan Entrenamiento On-Going.xlsx Formato Evaluación de Competencias• **Evaluación de Competencias.xlsm