Entrenamiento new hires_final_presentacion final

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Entrenamiento new hires_final_presentacion final

  1. 1. Propuesta: En el programa de formación inicial se articularán dos metodologías de trabajo, con el objetivo de generar en los participantes mejor aprehensión de los conocimientos impartidos:• Trabajo teórico en la sala de entrenamiento entregando los conocimientos y herramientas necesarias para la operación (mañana).• Trabajo práctico en la operación, guiado por el formador se aplican los conocimientos adquiridos en la jornada de la mañana; este trabajo es guiado y evaluado. (Tarde).• Grupos personalizados máximo de 10 personas por sala. Objetivo:• Proporcionar un entrenamiento inicial que permita a los nuevos colaboradores, desempeñarse en la campaña Microsoft Telesales obteniendo los niveles de atención y productividad esperados en el menor tiempo posible.• Dar las herramientas tecnológicas y conceptuales a los nuevos colaboradores que les servirán como base del conocimiento durante el entrenamiento y en el día a día de la operación.• Capacitar a cada uno de los asesores a través de un programa estructurado de entrenamiento constante que lo oriente a optimizar canales de venta preestablecidos, identificando oportunidades y generando propuestas de valor calificadas. Políticas:Participantes:Asesores de Atento con perfil Informático avanzado con orientación en carreras tales comoMarketing, Administración de Empresas, Ingeniería de Sistemas, Ingeniería industrialpreferentemente con manejo de clientes y canales de venta desarrollada dentro de la industriade la mercadotecnia.Examen:Los participantes deben aprobar un examen básico diseñado de acuerdo al rol a desempeñar(puntaje mínimo 8) Este examen lo realizará el área de Selección.Permanencia:Para cumplir con los objetivos propuestos es necesario que cada una de las personas que estántomando el entrenamiento permanezcan la totalidad de tiempo de acuerdo al cronogramaestablecido, no podrán ser retirados del entrenamiento para realizar otro tipo de tareas.
  2. 2. Certificación:Una vez terminado el entrenamiento Inicial el nuevo Telesales cuenta con 6 meses máximopara obtener las certificaciones correspondientes a los exámenes:• Exam 70-121Designing and Providing Microsoft Volume License Solutions to Small and Medium Business.• Exam 70-122Designing and Providing Microsoft Volume License Solutions to Large Organizations.El pago de las certificaciones, en su primera presentación será asumido por Microsoft, en casode que el asesor perdiere el primer examen el segundo intento de certificación será pagadopor Atento Colombia. En caso de fallar este segundo intento el asesor deberá asumir el costode los siguientes intentos de certificación.Seguimiento:Al concluir el entrenamiento Inicial, el nuevo Telesales tiene el mínimo exigido necesario paradesempeñarse en la operación, por lo tanto desde este momento el Supervisor del área osegmento donde la persona va a laborar debe realizar un seguimiento On Line y en Posiciónpara así garantizar el menor tiempo en la curva de aprendizaje. Evaluación: * Se realizarán evaluaciones durante el entrenamiento que permitan verificar la claridad en los conocimientos entregados por el formador. * Al finalizar el proceso de capacitación se realizará una evaluación de conocimientos donde se valida y consolida toda la terminología, procesos y administración efectiva de lo que requiere la campaña.* Se realizaran Evaluaciones Diagnosticas periódicamente con el fin de confirmar estado deconocimientos de los agentes.
  3. 3. Condiciones de Aprobación: Habilitación de contenidos% de respuestas Correctas Plan de acción Habilitación Aprobada. El asesor puede 80 a 100 comenzar el Laboratorio de Atención. Al asesor tiene que rendir un 60 a 80 recuperatorio. (Aprobarlo con 80% para comenzar el Laboratorio de Atención) 0 a 60 El Asesor queda fuera del proceso Habilidades evaluadas Puntaje Evaluado Plan de acción Habilidades Aprobadas. El asesor puede 3a5 comenzar el laboratorio 1a2 El Asesor queda fuera del proceso
  4. 4. Laboratorio de Atención Puntaje Evaluado Plan de acción Habilidades Aprobadas. El asesor puede 3a5 comenzar a Gestionar 1a2 El Asesor queda fuera del proceso* Se tomará la evaluación al curso para medir la satisfacción de los participantes. Verificación de Habilidades Mínimas del Puesto:Con el Objetivo de mejorar el Performance de la gestión del Asesor. Se realizará a los tresmeses de haber concluido el entrenamiento inicial una Verificación de Habilidades yconocimientos. La misma consta de dos Etapas.Etapa 1:Verificación de los conocimientos de producto y Gestión de la campaña a través de unahabilitación de contenidos.Etapa 2:Verificación de las habilidades mínimas detalladas en el perfil de Contratación del puesto.Serán evaluadas por el supervisor a través de monitoreos efectuados tanto On line como enposición.El resultado se obtendrá a través de una totalización de las 2 etapas, aunque el seguimientode los resultados estará regido por los siguientes formatos. Verificación Anual 80 a 100 Verificación Aprobada
  5. 5. Devolución de resultados por parte del Jefe. Recuperatorio sólo con las 60 a 80 temáticas en las que se equivocó en el test inicial Devolución de resultados por parte del 30 a 60 Jefe. Recuperatorio general, debiendo aprobar con 80% Análisis individual de cada caso por parte 0 a 30 del Supervisor. Habilidades evaluadasPuntaje Evaluado Plan de acción 3a5 Habilidades Aprobadas Se realizará un plan de acción a cargo del 1a2 supervisor Contenidos:
  6. 6. • Estructura de Telesales • Guía de Televentas (Call Guíde) • MSSP • GTM & Conocimiento de Productos • Licenciamiento • Siebel • Explore.ms • MELS • Autocapacitación * Ver Cronograma de EntrenamientosEs necesario que desde el primer día el agente posea un lugar de trabajo junto con susherramientas y cuentas para poner en práctica cada uno de los talleres y prácticas delentrenamiento.
  7. 7. Cronograma de Entrenamientos Tiempos Actividades Tópicos Responsable Recursos Al terminar Proyecto de Vida Video Proyecto de Vida Slide 13. Video Normas de Al terminar normas de 2:30 Hrs convivencia convivencia Slide 20. Video Saludo-Inducción Al terminar modulo Atento. Álvaro Pinzón.1 Día /Atento Break Capacitación / Atento PPT Inducción - Videos 1Hora Seguridad informática Video Seguridad Informática Almuerzo 2 Horas Calidad 20 Min Gap/SIRH 1:15 Etiqueta Telefónica. Video Etiqueta telefónica Ventas - Telemercadeo - 4 Horas Ciclos de Ventas2 Dia / Atento Tiempos Actividades Tópicos Responsable Recursos
  8. 8. · Presentación de los participantes y del curso · Presentación de los objetivos del curso. · Introducción a la campaña Microsoft. Estructura MS Telesales · Presentación de Microsoft. Segmentación del Mercado . Estructura de MS en Andino Relación entre los diferentes Roles Exposición Oral Exposición Visual * Guía de Televentas ( Call Guide) Dialogada2 Día Microsoft / 4 horas Presentaciones MS Training / Juan Pablo * MSSP(Conceptos Básicos) 1. El proceso de la llamada (preparación, realización y seguimiento de la Vergara llamada) 2. Correlación de los GTMs con las industrias verticales. 3. Como optimizar los GTMs para cross-sell y up-sell 4. Prescripción de Licenciamiento 5. Como mejorar la entrega de referencias de oportunidades al socio de negocio. Tiempo s Actividades Tópicos Responsable Recursos
  9. 9. * GTM & Conocimiento de Productos 1. Mapa del GTM para la mediana Empresa: Descripción general de todos los escenarios Go-To-Market (GTM) de la mediana empresa y de las áreas principales de enfoque. 2. Antecedentes del GTM Windows Vista, MS Internet Exposición Oral 3. Windows Family Explorer 7,0 Exposición Visual 5 Horas Dialogada Presentaciones3 Día Microsoft /Mañana System Center, SQL, HIS, Biz Talk, Microsoft Training / Commerce Svr, Exchange Svr, Juan Pablo Vergara 4. Windows Server System Project Svr, ISA, Fore Front, Windows Server, Small Business Server, SPSvr, OCS, Storage Server. 5. Office System Office System 2007 Visual Studio Team System - 6. Dev. Tools MSDN 7. Dynamics AX, GP, SL, NAV, CRM 8. Partner Program MSPP
  10. 10. Team Leader/ Persona Designada Oral/Práctica3 Día Microsoft / Tarde 3 Horas Procesos de Ventas Uso de Tool de asignación y Q del equipo cliente preferencial Talleres Tiempo Actividades Tópicos Responsable Recursos
  11. 11. s OEM, FPP VL Essentials course VL for Small & Medium Business course Exposición Oral 3 Horas Licenciamiento Exposición Visual 4 Día Software Assurance Essentials Dialogada Presentaciones Microsoft/Mañana course Microsoft Training / Juan /SA Essentials Assessment Pablo Vergara License Compliance Licensing Academic/Government 2 Horas Licenciamiento de Servidores Break Contactos, Cuentas Plataforma, competencia, TL / Persona Designada4 Día Microsoft / Tarde 3 Horas Procesos de Data Quality Oral/Práctica taxonomía por el equipo Talleres Tiempo Actividades Tópicos Responsable Recursos
  12. 12. s 2 Horas MSSP Presentación Exposición Oral Exposición Visual Dialogada5 Día Microsoft / Mañana Autocapacitación: en MS Training / Juan Pablo Vergara Repaso de los nuevos Power Point 2 Horas conocimientos. Break Creación de Oportunidades. Siebel, explore, 5 Día Microsoft / Tarde Gestión de actividades Team Leader/ Persona Designada por el Equipo Práctica 4 Horas Talleres Tiempo Actividades Tópicos Responsable Recursos
  13. 13. s pipeline, aplicativo de asignación de partners Team Leader/ Persona 3 Horas Designada por el Equipo 6 Día Microsoft / Mañana Práctica con las Herramientas MELS MS Training / Juan Pablo 2 Horas MELS Vergara Práctica Break Resegmentaciones Procesos de escalación6 Día Microsoft / Tarde 3Horas Procesos de control de Negocio y/o Negocio Team Leader / Persona Merge designada en el equipo Oral / Práctica
  14. 14. Tiempo s Actividades Tópicos Responsable Recursos · Procesos de cada segmento7 Día Microsoft / Objetivos y filosofía de cada segmento Team Leader 4 Horas Mañana Oral/PPT/Prácti ca Break Procesos de interacción con especialistas Interacción con todas las Unidades de7 Día Microsoft / Negocio Team Leader 4 Horas Oral/Práctica Tarde Especialistas
  15. 15. Tiempo s Actividades Tópicos Responsable Recursos 8 Día Microsoft / 4 Horas Mañana Certificación 70-121 – 70-122 MS Training Taller8 Día Microsoft / Tarde 4 Horas * Evaluación de Contenido MS Training Práctica / Examen * Evaluación al curso
  16. 16. Resultados• El asesor ha tenido un entrenamiento estructurado y ha cubierto los temas necesarios para desempeñarse con el mínimo exigido de acuerdo a su rol en la operación.• El asesor posee el conocimiento necesario para ser entregado a la operación, y así su supervisor inmediato realizará el seguimiento necesario para garantizar una rápida alineación en conocimientos, habilidades y procesos.• Tiene las herramientas para presentar las certificaciones requeridas (70-121 – 70-122) antes de 6 meses.• El asesor estará en condiciones de conocer la estructura del área de Telesales de MS y el proceso de venta (solution selling), estipulado para el segmento de SMS&P.
  17. 17. Formato Evaluación de Competencias**Ver Formato evaluación de Competencias.xlsm

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