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Apéndice
Es una disciplina en la que se aplican técnicas de preguntas y respuestas a nuestros clientes con el fin de llegar a unacu...
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  1. 1. Customer & Partner ExperienceMicrosoft Corporation
  2. 2. Video 1: Bad COS example¿Qué es un COS?Valor real del COSElementos de un World Class COSCiclo del COS y Account PlanningValor del COS para: nuestros clientes y socios, para ti y paraMicrosoftQue NO es un COSTips para antes, durante y después de la reunión de COSVideo 2: Good COS exampleApéndice
  3. 3. Video 1
  4. 4. Conditions of Satisfaction (COS) es un acuerdo entre el Cliente o el Socio y elMicrosoft Account Team que establece la base de relacionamiento, expectativasclaras, establecimiento de metas y el plan de acción para alcanzarlas, definiendode manera conjunta los requerimientos entre ambas partes con el fin de queestén completamente satisfechas, creando así una base de confianza e integridadprofesional. Entendimiento Incremento en de las Revisión/ la satisfacciónnecesidades/requerimientos del Planeación seguimiento (CPE) y Cliente/Socio a continuo crecimiento de Microsoft MS
  5. 5. Es el aprovechar el arte del compromiso con los clientes y socios, demostrándoles nuestro genuino interés en su negocio y su satisfacción, así como en la colaboraciónentre ambas partes para alcanzar resultados tangibles y benéficos de manera mutua.
  6. 6. Acordado con roles ejecutivos CPE Survey Results clave Nuestras encuestas de satisfacción Enfocado en (ECS) y (GRS), validan que el COS es Documentadoalcanzar metas en las propias un elemento que diferencía amutuamente y palabras del construir cliente o socio Microsoft en la mejora de la relaciones satisfacción . World Class • Valor del account team • Valor de la planeación Revisado de COS articulada (joint planning) manera Utliza un plan • Facilidad de hacer negociostrimestal (por Q) con el de acción SMART • Alineación de MS a lascliente o socio prioridades de negocio de nuestros clientes y socios. Alineado como One Microsoft
  7. 7. Desarrollo de la estrategia de la cuenta Revisión los resultados de Creación de un ECS/GRS con el acuerdo COS con Account team y el Cliente/Socio el cliente/socio CPE and MS Growth Revisar el COSTomar acción en la con elretroalimentación cliente/socio recibida durante los EBR/QBR Obtención de retroalimentación basado en los elementos de relacionamiento
  8. 8. ¿Qué valor tiene el COS para nuestros clientes y socios?•Incrementa la confianza en que Microsoft los escucha.• Ayuda a cumplir con las expectativas de los clientes y socios.¿Qué valor tiene el COS para tí?• Te ayuda a manejar relaciones predecibles y tener menos sorpresas• Determina de manera clara expectativas alcanzables y disminuye ambiguedades.• Tu cliente o socio valorará tu participación y contribución • Incrementa la credibilidad y el respeto..• Apoya tus ventas/share/revenue!! .¿Qué valor tiene el COS para Microsoft?• Fortalece la relación con los contactos clave del cliente o socio.• Ayuda a obtener la calificación de ‘Muy satisfecho’ en las encuestas de satisfacción por parte del cliente o socio.• Ayuda a asegurar la renovación de contratos
  9. 9. Una presentación.Una encuestaUna discusión de grupo.Buzón de quejasUn documento enfocado a lasprioridades definidas de Microsoft.Un proceso nuevo para tí o elcliente/socio.Una tarea extra que hacer.
  10. 10. Identifica el área de Revisa los COS previos y los impacto de la cuenta contactos Preparación para la reuniónAgenda los temas a tratar Anticipa las necesidadesdurante la reunión de COS. que puedan surgir en laDebe ser una conversación conversación con objetivos claros
  11. 11. Escucha activamente (80% escucha, 20% preguntaEnfócate en el cómo y no = 2 oídos una boca) en el qué Parafrasea lo que el cliente ha dicho para asegurar que hayas entendido la situación Utiliza preguntas para probar la situación ¨¿por qué?¨ Durante la reunión Define expectativas paraConstruye los argumentos un proceso de revisión del COS de manera continuo que permita inteligente: SMART COS monitorear el progreso
  12. 12. Envía un mail agradeciéndole a tu cliente o socio por el tiempo Confirma la siguiente junta de invertido y envíale la revisión (en los siguientes 3 meses)documentación de los argumentos del COS, acciones y tiempos Después de la reuniónComparte los argumentos del COS con las acciones, responsables y Toma acciones para resolver las fechas límite con el equipo inquietudes de tus clientes o socios. involucrado en la cuenta
  13. 13. Video 2
  14. 14. CPE MX SHAREPOINT
  15. 15. Apéndice
  16. 16. Es una disciplina en la que se aplican técnicas de preguntas y respuestas a nuestros clientes con el fin de llegar a unacuerdo claro y accionable sobre sobre las acciones que tú puedes realizar para que el cliente sienta que susexpectativas son atendidas y se sienta satisfecho. Específicas Principios BásicosExpectativas (SMART) Medibles Escucha más, Factibles Genera Empatía Crea Confianza habla menosAcuerdo de Orientado a resultados Perguntas Ponte en el Escuchaa 80% Entiende las Entiende los Cumple tus abiertas (evita lugar del y Habla 20% emociones problemas promesas Plazo Determinado SI o NO) cliente Qué puedo hacer para que ud. Esté Ejemplos de Preguntas satisfecho con nuestro relacionamiento? Durante la Después de la Preparación Cuáles son los puntos clave para que Conversación Conversación ud.esté satisfecho con mi empresa? Documenta las Revisa las expectativas Explica tu objetivo expectativas acordadas Qué parte del proyecto/iniciativa le anteriores (minuta de la reunión) y preocupa más?? Enfócate en cómo tus acciones pueden dejarlo confirma la fecha de la Anticipa las expectativas satisfecho próxima revisión del cliente Nos estamos comunicando con ud. de Revisa las encuestas de Piensa en las acciones Comparte la minuta con forma adecuada a sus tiempos? satisfacción anteriores que tú puedes hacer el team que atiende al cliente Busca evidencias de Sé claro sobre lo que no puedes hacer (por ej.:Account Identifica ud. Alguna falla en nuestro expectativas no Planning) cumplidas Confirma que los entendimiento de sus expectativas? acuerdos harán más Si algo sucediera que Identifica si hay satisfecho a tu cliente comprometiera la problemas que afectan expectativa, Cómo puedo ayudarle a cumplir su Agenda una junta de comúnicaselo al cliente objetivos? a tu interlocutor revisión de expectativas y se claro

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