UNIVERSITA’ DEGLI STUDI DI PERUGIA                         Facoltà di Economia      Corso di Laurea in Economia e gestione...
…… Ai miei genitori e a mio fratello               per avermi regalato gli anni più             belli della mia vita con i...
………Ai miei zii per aver contribuito   in maniera importante alla mia     formazione di uomo……..                           ...
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INDICEINTRODUZIONE                                                    7                                   CAPITOLO 1      ...
1.4.   Codice etico Costa                                             21          1.4.1   Valori forti per una società for...
Introduzione“Ogni cosa è più semplice di quanto si possa immaginare, ma ècomunque più complessa di quanto si possa compren...
Oggi, nel settore turistico e non solo, è emerso, in manieraprorompente il fattore qualità. Dal mio punto di vista andrò a...
con quale concretezza questa punta su di essi per affermarsileader nel proprio mercato.Andrò   ad   iniziare   riportando ...
Capitolo 1Costa Crociere1.1: StoriaL’impresa nasce nel 1854 quando Giacomo Costa fonda unacompagnia navale (Giacomo Costa ...
Ad oggi la compagnia vanta una flotta moderna di 10 navi, per600.000 tonnellate di stazza e una capienza di circa 15.700os...
dimostrando       sempre   elevato   spirito   di   iniziativa,   grandeentusiasmo ed orgoglio in quello che facciamo.”1.2...
delle esigenze dei propri clienti avvalendosi di un insieme di“Valori” molto forti e ben individuati che sono:   • Le riso...
Per ciò che concerne la Selezione del Personale (ovvero l’area diattività gestionale delle risorse umane con la specifica ...
1. Conoscere,        verificare   personalmente           e    per    una       durata di una settimana, le capacità e il ...
dei    criteri   che    regolano    i   processi     per   lo   sviluppo   el’adeguamento delle competenze professionali) ...
altrui,    accettando      ed   applicando     senza   riserve,   in   ognioccasione, le decisioni e conclusioni come se f...
1.3.5: Innovazione e creatività.Il contesto culturale attuale, dove tutti noi ci troviamo adoperare, che è caratterizzato ...
1.3.6: Risultati finanziari.Il settore croceristico è un settore che richiede un elevatoimpiego di capitali; e bisogna ren...
1.3.7: Etica.La prima cosa che durante il corso di formazione vieneinsegnata con estrema       precisione ed attenzione è ...
1.4: Codice etico Costa1.4.1: Valori forti per una società forte.Il   “Codice   Etico”     Costa     Crociere   regola   i...
forte per la sua gente ed un referente affidabile e privilegiatoper i partener commerciali.“Costa Crociere dovrà confermar...
ed integrità, sia personale sia professionale, di tutti i      dipendenti.   3. Assicurare l’uniformità delle linee di con...
• Un breve riassunto che delinea lo ”Stile”  • Alcune linee guida, che consentono di mettere in       pratica   lo      “S...
LamentelaNel primo caso (richiesta dell’Ospite), le esigenze dell’Ospitesono:     Capire il ruolo del personale a cui si r...
Ottenere un miglioramento rispetto alla situazione      precedente                    PRESTAZIONE DEL SERVIZIO            ...
Trovare qualcuno che consideri seriamente e con      attenzione la sua lamentela      Ottenere una soluzione positiva, in ...
Riconoscere       l’Ospite              e,     quando         possibile,   quel     particolare Ospite     Fornire il serv...
Si   basa     sullo       specifico               “Intento         strategico     di     servizio”     Deve   essere      ...
1. Le     uniformi     e   l’aspetto     fisico   devono       essere  sempre inappuntabili.2. Conoscere le proprie mansio...
10. Ricordarsi sempre che, in fondo, l’Ospite è colui  che paga     gli stipendi.2. 4: Le affermazioni di fondo  Ø Intent...
ConclusioniDal quadro generale da me sviluppato e dell’introduzione fatta sievince il mio intento base; ovvero, ho voluto ...
dire che, Costa, più di tutte sa che, il vero “Valore aggiunto”, sipuò avere soprattutto attraverso un comparto di Risorse...
BIBLIOGRAFIAStefano paneforte La gestione delle persone nell’impresa inCedam, Padova 1999.Aurelio bonini manuale di manage...
www.costa.it                      RINGRAZIAMENTI…Se dovessi immaginare l’uomo che ha scritto questastoria, me lo vedo lì, ...
al suo fedele amico che, per cinque anni, ha chiesto ilsuo    sostegno        per   guidarlo       tra     le   righe   de...
Dur ante il suo racconto l’ autore ha incontrato poi unpersonaggio      così      curioso    che      neppure         Pira...
……È ora…la candela sta per avere il suo ultimo respiro ,proprio in tempo per finire l’ultima riga dell’ultimocapitolo dell...
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Mini tesi "lo stile costa crociere"

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alcuni pezzi della mia tesi fatta nel 2004...titolo
Lo stile costa crociere.

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Mini tesi "lo stile costa crociere"

  1. 1. UNIVERSITA’ DEGLI STUDI DI PERUGIA Facoltà di Economia Corso di Laurea in Economia e gestione dei servizi turistici TESI DI LAUREA: “VALORI E STILE COSTA CROCIERE”Laureando RelatoreFilippo Rossi dott. Stefano Poeta ANNO ACCADEMICO 2003/2OO4
  2. 2. …… Ai miei genitori e a mio fratello per avermi regalato gli anni più belli della mia vita con il sudore dei loro sacrifici e per essere sempre stati presenti in ogni momento e in ogni mia Scelta…………..……GRAZIE…… 2
  3. 3. ………Ai miei zii per aver contribuito in maniera importante alla mia formazione di uomo…….. 3
  4. 4. …………A tutti i mie nonni che mi hanno dato e mi danno tanto amore e chi dall’alto, chi invece ancora qui mi protegge tutti i giorni... 4
  5. 5. INDICEINTRODUZIONE 7 CAPITOLO 1 VALORI COSTA CROCIERE1.1 Storia Costa Crociere 101.2 Valori per l’eccellenza 11 1.2.1 Mission 11 1.2.2 Vision 121.3. Valori aziendali 12 1.3.1 Introduzione 12 1.3.2 Le risorse umane (Selezione e Formazione ) 13 1.3.3 Lavoro di squadra 16 1.3.4 Passione per il cliente 17 1.3.5 Innovazione e creatività 18 1.3.6 Risultati finanziari 19 1.3.7 Etica 20 5
  6. 6. 1.4. Codice etico Costa 21 1.4.1 Valori forti per una società forte 21 1.4.2 Direttive di etica nel lavoro (Onestà e Finalità) 22 CAPITOLO 2 LO STILE COSTA2.1. Che cosa è lo stile Costa 232.2. Tenere sempre presente il punto di vista dell’ospite 242.3. La risposta di Costa 27 2.3.1 Le linee guida dello Stile Costa 292.4. Le affermazioni di fondo 30CONCLUSIONI 31RINGRAZIAMENTI 34 6
  7. 7. Introduzione“Ogni cosa è più semplice di quanto si possa immaginare, ma ècomunque più complessa di quanto si possa comprendere”.Ho scelto di iniziare questo lavoro, citando questo pensiero fattoda un grande filosofo del passato (Goethe),in quanto, credo, cheesso possa essere pienamente applicabile al concetto cheandrò a sviluppare durante questa stesura. 7
  8. 8. Oggi, nel settore turistico e non solo, è emerso, in manieraprorompente il fattore qualità. Dal mio punto di vista andrò adanalizzare la qualità percepita quella, che non si evincesolamente dal numero di servizi offerti o dalla bellezza di unastruttura, ma anche e a mio modo di vedere, soprattutto, quellaqualità che è stata: prima ricercata, poi individuata esuccessivamente descritta attraverso un codice etico dicomportamento dell’azienda a tutte le persone che compongonole proprie risorse umane. Questo andrà a formare un’equipe chelavora in armonia con le direttive aziendali, creando un propriostile che costituirà poi il valore aggiunto di quell’azienda ocompagnia.Attraverso le mie esperienze posso dire che molte impreseturistiche che lavorano a contatto con i propri clienti, danno perscontato il fatto che tutti i suoi dipendenti sanno come si devonocomportare o sanno quale è la filosofia aziendale e così facendoognuno di loro agirà secondo la propria etica e non secondoquella a loro descritta, non andando così a creare quel valoreaggiunto indispensabile per essere competitivi.È per questo, che evidenzierò, durante questo lavoro, un’altramia esperienza molto positiva fatta in Costa Crociereun’azienda che ha alle basi del suo enorme successo, unpersonale preparatissimo, scelto e formato secondo un propriostile e una propria filosofia centrando in pieno quelle che sono leaspettative dei propri customers.Punterò la mia ricerca proprio descrivendo in che modo e conquali principi questa compagnia, prepara il proprio personale e 8
  9. 9. con quale concretezza questa punta su di essi per affermarsileader nel proprio mercato.Andrò ad iniziare riportando una breve storia di Costa,descrivendo successivamente: • Valori per l’eccellenza (Mission e Vision) • Valori aziendali • Codice etico • “Stile” Costa crociere 9
  10. 10. Capitolo 1Costa Crociere1.1: StoriaL’impresa nasce nel 1854 quando Giacomo Costa fonda unacompagnia navale (Giacomo Costa fu Andrea) che era adibita altrasporto di olio di oliva che collegava i mercati di Genova conquelli della Sardegna.Dopo la prima guerra mondiale la compagnia navale di Costaamplia il suo bacino d’utenza spingendosi verso nuovi mercati.Agli inizi delle seconda guerra mondiale, contava al suo servizioben 8 navi.La compagnia ha uno sviluppo rapido che si manifesta nel 1959anno in cui viene varata la “Franca C.” la prima nave al mondodestinata alle crociere.Gli anni ’60 e ’70 risultano trionfali perchè abbiamol’introduzione di nuove mete (Mediterraneo, Mar Nero, Brasile,Uruguay, Argantina) e il marcato delle crociere subisce unincremento di sviluppo del 10,2% che continua anche negli anni’80 dove nasce definitivamente Costa Crociere Spa. 10
  11. 11. Ad oggi la compagnia vanta una flotta moderna di 10 navi, per600.000 tonnellate di stazza e una capienza di circa 15.700ospiti, che operano nel Mediterraneo, Nord Europa, Caraibi, eSud America detiene il 70% del mercato italiano ed il 24% delmercato europeo ed è solidamente leader in Francia, Svizzera,Spagna e sud America (Costa, 2002).A fine 2003 ha raggiunto un traffico di 4.300.000passeggeri/giorno, con un incremento di circa 20% verso l’annoprecedente. Il 2004 si è aperto in modo molto incoraggiante conl’aumento della capacità di circa il 40% e sul piano finanziario iprimi tre mesi sono stati decisamente positivi e la compagniapensa i chiudere la prima metà dell’anno con un forte aumento(Guelfi, 2004).1.2: Valori per l’eccellenza1.2.1: Mission.“Noi di costa rendiamo felici i nostri ospiti, in modo che essiripetano l’esperienza crociera solamente con noi.Inevitabilmente i nostri ospiti diventano i migliori partners per lanostra crescita.I collaboratori Costa sono la principale risorsa per rendere felici inostri Ospiti. Possediamo il più spontaneo orientamento alservizio ai clienti dell’industria delle crociere. Abbiamo benchiare le esigenze dei nostri ospiti e conosciamo i nostri compiti.Serviamo i nostri ospiti con estrema attenzione al dettaglio, 11
  12. 12. dimostrando sempre elevato spirito di iniziativa, grandeentusiasmo ed orgoglio in quello che facciamo.”1.2.2: Vision.“Noi alla Costa soddisfiamo pienamente i nostri Ospiti, senzaricevere alcuna lamentela, offrendo prodotti e servizi cheeccedono le loro aspettative durante l’intera esperienza dellavacanza; dal momento in cui si mettono in viaggio fino al lororitorno a casa.Noi tendiamo a conquistare una posizione di leadershipmondiale mentre continuiamo a rafforzare la nostra posizione dinumero 1 in Europa e in Sud America. Costa è la compagnia piùimitata dai concorrenti, il datore di lavoro preferito, ed assicurarisultati finanziari eccellenti a beneficio degli azionisti, deidipendenti, dei partners commerciali e della comunità ingenerale.”1.3: Valori aziendali1.3.1: Introduzione.Come si può dedurre dai due cardini di politica aziendale (Mission;Vision) citati nel capitolo precedente, questacompagnia si dedica estremamente alla piena soddisfazione 12
  13. 13. delle esigenze dei propri clienti avvalendosi di un insieme di“Valori” molto forti e ben individuati che sono: • Le risorse umane Costa (Selezione e Formazione) • Lavoro di squadra • Passione per il cliente • Innovazione e Creatività • Risultati finanziari • Etica1.3.2: Le risorse umane Costa.Possiamo dire che la crociera è una attività di servizio in cui illavoro e la capacità degli addetti fanno la vera differenza.Io credo fortemente che l’elemento che può garantire a CostaCrociere un notevole vantaggio competitivo permanente è quellodi servirsi in tutti i settori di personale altamente qualificato emotivato.Costa non risparmia sforzi per assicurare durante la vitalavorativa di ogni singolo collaboratore che questi sia sempremesso in condizioni di svolgere compiti per cui è assolutamentequalificato.Competenza, diligenza, lealtà, moralità, capacità dicostruire buoni rapporti ed entusiasmo sono e sarannosempre i valori guida dei questa compagnia.- Selezione e Formazione: 13
  14. 14. Per ciò che concerne la Selezione del Personale (ovvero l’area diattività gestionale delle risorse umane con la specifica finalità diconsentire un miglior impiego delle stesse cercando, per ogniattività, la persona più adatta in base a personalità, attitudini,aspirazioni,competenze e motivazioni) c’è da dire che CostaCrociere, attua, in maniera scrupolosa e professionale lasuddetta dividendola in tre fasi principali: 1. Pre-selezione (o selezione su carta) 2. Selezione approfondita 3. Definizione delle graduatorieLa fase di pre-selezione è comune a tutte le altre aziende econsiste cioè nell’attività di spoglio dei curricula in base airequisiti oggettivi (attività definita “screening”).Per quanto riguarda la seconda fase, cioè la Selezioneapprofondita, troviamo delle differenze rispetto ad altremetodologie usate da altre aziende, infatti, Costa attua untrainig selettivo, che viene svolto da parte di alcuni responsabilidell’ufficio risorse umane, fatto in azienda, della durata di unasettimana.Questa metodologia di selezione, è per me molto importante inquanto, permette alla compagnia di conseguire alcuni vantagginon trascurabili che sono: 14
  15. 15. 1. Conoscere, verificare personalmente e per una durata di una settimana, le capacità e il metodo di comportamento di ogni risorsa. 2. Far conoscere ed insegnare il metodo di lavoro Costa e il proprio “Stile”. 3. Preparare il soggetto ad entrare in un ambiente dove il lavoro di squadra è fondamentale. 4. La possibilità da parte del soggetto, dopo aver conosciuto la filosofia di lavoro, la mentalità aziendale, la propria job description, di rinunciare ad esso ancora prima di salire a bordo, evitando quindi tutti i problemi che comporta un eventuale abbandono in corso.Le prospettive di inserimento ed il successo nel lavoroquotidiano dipendono, infatti, in larghissima misura, daatteggiamenti sociali ed interpersonali, oltre che da requisitimotivazionali che difficilmente possono essere definiti a priorima più agevolmente scoperti all’interno di situazioni che nefacilitano in modo più diretto l’espressione e la conseguente piùefficace rivelazione.- Formazione.Altro punto di forza e di differenziazione di questa grandeazienda a mio modo di vedere è la formazione (ovvero quellaleva delle gestione delle Risorse Umane definibile come l’insieme 15
  16. 16. dei criteri che regolano i processi per lo sviluppo el’adeguamento delle competenze professionali) e il grandeinvestimento che Costa sostiene per questa sapendo che la veradifferenza il vero valore aggiunto è un personale preparatissimo.I tradizionali contenuti della formazione che troviamo qui siricollegano al sapere (riferendosi soprattutto al patrimonioculturale professionale) e al saper fare (riferendosi al campodell’abilitazione professionale).Durante la formazione (che ha sempre durata una settimana edè sempre svolta in sede) il personale selezionato è sottoposto avere e proprie lezioni esercitate da alcuni responsabiliriguardanti gli obbiettivi, la filosofia, le aspettative esoprattutto lo Stile Costa (che più avanti andrò a trattare) conrelativi test finali.Sempre in questa sede vengono definiti i compiti e lecompetenze, le job description che il personale presceltoandrà a ricoprire al momento dell’entrata in equipe.1.3.3: Lavoro di squadra.Il contesto in cui opera questa compagnia è sottoposto acambiamenti molto veloci, dove diventa sempre più complessooperare, quindi, per assicurare alla società un costante successoè necessario lo sforzo di tutti i collaboratori Costa.Per ottenere ciò all’interno si lavora con genuina spontaneità,come una squadra perfettamente sintonizzata,con grandeapertura mentale e attitudine all’ascolto, rispettando le opinioni 16
  17. 17. altrui, accettando ed applicando senza riserve, in ognioccasione, le decisioni e conclusioni come se fossero le propriepersonali proposte.Si favorisce e si promuove la diffusione interna delleinformazioni e tutti gli strumenti e le occasioni per comunicaregli orientamenti, le decisioni e le responsabilità individuali utili afacilitare il lavoro di squadra.1.3.4: Passione per il cliente.“I nostri ospiti devono essere completamente soddisfatti quandosono a bordo delle nostre navi ed in qualsiasi contatto conCosta” (Costa Crociere).Da questa affermazione si intuisce come e con che attenzione lacompagnia punti sulla ricerca delle esigenze dei propri clienti esulla soddisfazione di quest’ultime come scopo primario,sapendo molto bene che questa è la strada vincente.Nel progettare i loro prodotti e servizi considerano sempreprioritario ciò che è meglio e più conveniente per i loro Ospiti.Il loro modo di rivolgersi all’Ospite è improntato all’entusiasmo,alla cordialità e allo spirito d’iniziativa fondati su un alto livello dimotivazione e professionalità e con una ossessiva passione per idettagli.Per far questo è fondamentale che tutte le funzioni aziendalioperino col più alto senso di servizio sia del “cliente interno” chedell’Ospite Costa. 17
  18. 18. 1.3.5: Innovazione e creatività.Il contesto culturale attuale, dove tutti noi ci troviamo adoperare, che è caratterizzato dal rapido sviluppo delle tecnologieinformatiche, dei mezzi di comunicazione e dei sistemi ingenerale, aggiunge opportunità e urgenza alle opzioni che lacompagnia ha a disposizione per differenziarsi dai propriconcorrenti nel fornire prodotti e servizi vincenti.Costa è una compagnia che facilita e incentiva l’applicazionedelle moderne tecnologie e soprattutto incentiva la creatività el’iniziativa in tutti i settori.Durante il mio trascorso a bordo ho potuto costatare di personache tutto il personale Costa è invitato a sottoporre le proprieproposte innovative e creative senza alcuna limitazione rispettoalla posizione aziendale ricoperta e alla importanza delleproposta medesima.Questo modo di fare fa si che tutti i dipendenti si sentanopartecipi degli obiettivi aziendali da raggiungere e si sentanosoddisfatti di vedere le loro proposte concretizzarsi consuccesso. 18
  19. 19. 1.3.6: Risultati finanziari.Il settore croceristico è un settore che richiede un elevatoimpiego di capitali; e bisogna rendersi conto che, questa società(Costa), per sostenere la propria crescita deve continuamentemigliorare i risultati finanziari.Il raggiungimento di risultati finanziari uguali o migliori diquelli ottenuti dai principali operatori del settore è requisitoindispensabile per produrre valore per gli azionisti, perremunerare competitivamente i propri collaboratori e perassumere il ruolo di cittadini di prima classe nel contesto socio-politico ed economico in cui opera la compagnia.Negli ultimi due anni la compagnia ha sostenuto notevoliinvestimenti per la realizzazione di due navi una varata nel 2000(Costa atlantica), ed una varata a novembre 2004 (Costafortuna) con in cantiere la realizzazione di (Costa magica) chediventerà la nave ammiraglia. Questo tipo di sviluppo staportando notevoli ritorni in termine di occupazione e diconseguenza in termini di risultati finanziari. 19
  20. 20. 1.3.7: Etica.La prima cosa che durante il corso di formazione vieneinsegnata con estrema precisione ed attenzione è l’Eticaaziendale.Gestire il proprio lavoro con integrità, correttezza e trasparenza,nel pieno rispetto delle norme di sicurezza e della protezionedell’ambiente. • Il Codice etico Costa • Le procedure all’interno della società • Le regole di comportamento accettate a livello mondialeRappresentano la guida in tutte le attività lavorative di ognigiorno e servono come riferimento in caso di dubbio o didiversità di opinione. A bordo di ogni nave, in organigramma,sono presenti figure professionali addette a far rispettare,l’insieme delle norme di comportamento, sia per i dipendenti cheper i passeggeri durante la crociera. 20
  21. 21. 1.4: Codice etico Costa1.4.1: Valori forti per una società forte.Il “Codice Etico” Costa Crociere regola i principi dicomportamento aziendale e definisce gli standard di condottadelle operatività professionale ovunque nel mondo.Le indicazioni contenute all’interno di questo codice, insieme alleprocedure correnti dell’azienda ed al senso di responsabilitàindividuale, concorrono a formare le basi che guidano l’impegnoprofessionale di ogni figura.Individualmente e collettivamente ogni risorsa è tenuta amantenere il massimo livello di integrità nel trattare con gliinterlocutori interni ed esterni.Io sono certo che questo atteggiamento costituisce undeterminante ausilio per mantenere ed incrementare il livello direputazione della Costa Crociere, con un beneficio sostanzialesulle attività future che andrà ad intraprendere.Un’azienda che attui comportamenti ispirati ad una tangibilecorrettezza e che operi con il massimo rispetto formale esostanziale dei valori etici, infatti, costituisce un riferimento 21
  22. 22. forte per la sua gente ed un referente affidabile e privilegiatoper i partener commerciali.“Costa Crociere dovrà confermare e consolidare la propriaidentità di azienda che pone correttezza ed etica al primoposto, ovunque nel mondo. Non solo perché può rivelarsiuno dei fattori determinanti del suo continuo progresso,ma, soprattutto, per l’orgoglio ed il senso diappartenenza che l’adesione a questi valori può generarein ognuno di noi”.1.4.2: Direttive di etica nel lavoro. (Onestà e finalità).Costa Crociere e le società controllate (la società) chiedono aciascun dipendente di svolgere sempre la propria attivitàlavorativa con buon senso ed onestà.Precisione ed onestà negli sforzi fatti per promuovere gli affaridella Società, compresa l’attività di vendita e di pubblicità, sonoimportanti per l’immagine ed il successo della società.Le finalità dei questo documento di politica aziendale (CodiceEtico) sono: 1. Riconfermare l’impegno della società nel condurre la propria attività in maniera coerente con i più elevati principi etici e di diritto. 2. fornire una guida a tutto il personale alle dipendenze della società sulle aspettative della società in materia di onestà 22
  23. 23. ed integrità, sia personale sia professionale, di tutti i dipendenti. 3. Assicurare l’uniformità delle linee di condotta da seguire all’interno della società. Capitolo 2Lo “Stile” Costa.2.1: Che cos’è lo stile CostaVisione, Missione e Valori hanno definito le basi su cui Costavuole fondare la sua crescita.Ma questi valori generano conseguenze pratiche solo seinfluiscono sui comportamenti pratici di ogni persona checollabora con la Società.L’insieme di questi comportamenti costituisce lo “Stile Costa”,uno stile unico e inconfondibile che la caratterizza e che vaapplicato da tutti coloro che hanno un rapporto di servizio congli Ospiti.A questa filosofia devono uniformarsi tutti i collaboratoridell’azienda, perché tutti operano per servire gli Ospiti ed iClienti interni, cioè i colleghi che fruiscono dei risultati ottenutidalla stessa.L’output finale dello “Stile Costa” è costituito da: 23
  24. 24. • Un breve riassunto che delinea lo ”Stile” • Alcune linee guida, che consentono di mettere in pratica lo “Stile” nel comportamento di ogni giorno2.2: Tenere sempre presente il punto di vistadell’Ospite.Come instaurare e mantenere un rapporto unicocon l’Ospite.Le aree di interazione sono le seguenti:La più frequente è la prestazione del servizio, sia surichiesta dell’Ospite,sia su iniziativa di Costa. Prestazione Richiesta del servizio dell’ospite Prestazione Iniziativa del servizio di Costa OSPITE RISORSE DEL PERSONALE Richiesta d’aiuto 24
  25. 25. LamentelaNel primo caso (richiesta dell’Ospite), le esigenze dell’Ospitesono: Capire il ruolo del personale a cui si rivolge Essere riconosciuto come Ospite e, quando possibile, come quel particolare Ospite Essere ascoltato con attenzione Vedere il suo problema risolto o la sua richiesta esaudita Ricevere un congedo cordialeNel secondo caso (iniziativa di Costa),le esigenze dell’Ospitesono: Passare senza problemi della situazione precedente a quella nuova Essere rispettato come Ospite Avere la p ossibilità di scelta 25
  26. 26. Ottenere un miglioramento rispetto alla situazione precedente PRESTAZIONE DEL SERVIZIO Richiesta dell’ospite P RIRIR OSPITE RISORSE DEL PERSONALE Iniziativa CostaUn altro ciclo di servizio è attivato dalla richiesta di aiutodell’Ospite;Le sue esigenze sono: Ricevere sempre una risposta Ottenere una soluzione del suo problema, direttamente o tramite un’altra risorsa di Costa individuata del primo interlocutore con tattato Essere “coccolato” come Ospite di CostaUna situazione meno frequente ma molto pericolosa è costituitadalla risposta a un’eventuale lamentela dell’Ospite .Le sue esigenze sono: 26
  27. 27. Trovare qualcuno che consideri seriamente e con attenzione la sua lamentela Ottenere una soluzione positiva, in modo che non vi sia più alcun motivo di lamentarsi Nel caso ciò fosse impossibile, comprendere che il problema non può essere risolto e, di conseguenza, ricevere maggior riguardo e attenzione.2.3: La risposta di CostaPrendendo in considerazione il punto di vista dell’Ospite, larisposta dev’essere duplice.Da una parte, Costa deve fornire una risposta strutturale sotto ilprofilo comportamentale. Ciò significa, oltre a importanticomponenti riguardanti l’aspetto fisico (uniforme, acconciatura,trucco, ecc.),che il personale Costa deve: Usare un’opportuna forma di saluto Usare un appropriato linguaggiodel corpo 27
  28. 28. Riconoscere l’Ospite e, quando possibile, quel particolare Ospite Fornire il servizio richies to Congedare l’Ospite in modo cordiale , verbalmente e non, assicurandosi che l’Ospite sia soddisfatto Profilo comportamentale Prestazione del servizio Richiesta dell’ospite - Iniziativa di costaOSPITE RISORSE DEL PERSONALE Richiesta di aiuto - LamentelaDall’altra parte, uno “Stile Costa” inconfondibile e unicodev’essere sviluppato e impresso nella mente di tutto ilpersonale Costa.Questo: Scaturisce dai valori aziendali, in particolare dalle “Passione per il cliente” 28
  29. 29. Si basa sullo specifico “Intento strategico di servizio” Deve essere definito secondo i vari ruoli di servizio (attraverso revisioni dei piani del prodotto e dei manuali di servizio) e deve essere flessibile , permettendo un adattamento imprenditoriale ad ogni situazione di servizio. Stile Costa inconfondibile Prestazione del servizio Richiesta dell’ospite - Iniziativa di costaOSPITE RISORSE DEL Richiesta di aiuto - Lamentela PERSONALE2.3.1: Le linee guida dello Stile Costa.Le linee guida che durante il corso vengono fornite a tutti idipendenti sono: 29
  30. 30. 1. Le uniformi e l’aspetto fisico devono essere sempre inappuntabili.2. Conoscere le proprie mansioni e i contenuti dello “Stile Costa” pe rfettamente.3. Agire in modo da garantire la massima pulizia e ordine.4. Prendersi cura personalmente, con particolare riguardo, della sicurezza e del benessere dei nostri ospiti.5. Salutare gli ospiti con un sorriso cordiale (anche al telefono), sia in modo for male sia con il linguaggio del corpo appropriato. Quando è possibile rivolgersi all’ospite chiamandoli col loro nome.6. Svolgere il lavoro in maniera impeccabile7. Trattare qualsiasi richiesta di aiuto da parte degli Ospiti come se il problema fosse il propri o e agire di conseguenza.8. Fare il possibile per soddisfare l’Ospite pienamente.9. Assicurarsi sempre che gli Ospiti siano soddisfatti del servizio resoli. 30
  31. 31. 10. Ricordarsi sempre che, in fondo, l’Ospite è colui che paga gli stipendi.2. 4: Le affermazioni di fondo Ø Intento strategico di Servizio “L’Ospite di una crociera entra in un Mondo Meraviglioso in cui ciascuno si sente come a casa propria. Noi creiamo questa esperienza di vacanza unica ed indimenticabile attraverso un servizio impeccabile e spontan eamente cordiale a bordo e a terra”. ( Costa Crociere 1999) Ø Lo “Stile Costa”. “Tutti noi realizziamo i sogni dei nostri clienti”. (Costa Crociere 1999) 31
  32. 32. ConclusioniDal quadro generale da me sviluppato e dell’introduzione fatta sievince il mio intento base; ovvero, ho voluto fortementeimprontare questo lavoro sulla descrizione, precisa e attenta deiValori e dello Stile di Costa Crociere, con lo scopo di farintendere ai lettori, come e su quali leve deve puntare, a miomodo di vedere, un’azienda che è leader per rimanere talecreando qualità e come e su quali leve, deve puntare un’aziendache aspiri a fare qualità, per diventare leader.Leggendo con attenzione, Valori, Mission, Vision e Stile Costa sinota, con evidenza, che sono stati creati attorno a due “pilastri”collegati, imprescindibili l’uno dall’altro vale a dire lasoddisfazione del cliente attraverso un personale preparatissimofrutto di una selezione e una formazione molto forte.Il rapporto lavorativo, della durata di molti mesi, che ho avutocon questa compagnia, ha sviluppato in me un senso critico tale,da farmi mettere in relazione questa esperienza con le altrefatte in altrettante aziende e, in base a queste relazioni posso 32
  33. 33. dire che, Costa, più di tutte sa che, il vero “Valore aggiunto”, sipuò avere soprattutto attraverso un comparto di Risorse Umanealtamente qualificate che sanno lavorare e relazionarsi con ilcliente secondo i Valori e la Filosofia aziendale e non secondo“istinto personale”. È per questo che molte strutture ricettive,secondo mia logica, seguendo questo esempio, devono investiredi più in “Educazione e Formazione” e devono comunicare di piùcon il personale sollecitandolo e motivandolo verso ununicadirezione.Posso infine affermare come, Costa Crociere, ha capito checreare “Qualità” attraverso il forte investimento non solo inservizi e strutture, ma soprattutto in ricerca di Valoricostituzione di uno Stile e in formazione delle Risorse è “unacosa più semplice di quanto si possa immaginare ma ècomunque più complessa di quanto si possa comprendere”……. 33
  34. 34. BIBLIOGRAFIAStefano paneforte La gestione delle persone nell’impresa inCedam, Padova 1999.Aurelio bonini manuale di management per le imprese turistichetrademark Italia, Rimini 1993.Benvenuti a bordo Costa Crociere 1999. 34
  35. 35. www.costa.it RINGRAZIAMENTI…Se dovessi immaginare l’uomo che ha scritto questastoria, me lo vedo lì, seduto su una se dia, curvo soprauna scrivania invecchiata dal tempo, davanti ad unafinestra da cui si scorge il brillare del mare , con il voltovelato da u na luce fioca di una candela ormaiconsumata dalle tanti notti affrontate a far compagnia 35
  36. 36. al suo fedele amico che, per cinque anni, ha chiesto ilsuo sostegno per guidarlo tra le righe del suoracconto;un racconto che ora è arrivato all’ultimocapitolo quello più difficile, quello che ti costringe aguardarti alle spalle e vedere chi ti ha fatto compagniadurante il vi aggio, quello che ti fa dire GRAZIE….Lo scrittore ha incontrato e raccontato di tantipersonaggi fantastici che hanno condiviso con luiquesti anni bellissimi, e a cui lui deve molto, e alloracome non ricordarli alcuni……..Abbiamo sir DIEGO detto anche “ BODO” o “BOMBER” oEX - tale, bhè cosa dire di lui! Il compagno di una vitacolui con cui ha condiviso gioie (tante), dolori, piaceri,esperienze e soprattutto Donne (tantissime) e con c uispera di condividerne ancora……GRAZIE PER QUESTOTRATTO INSIEME…...A bbiamo poi sir ROBERTO detto anche il mio amicoche inizia per “U”! Di lui ancora ricorda quella“comunione” fatta insieme .. chi l’avrebbe mai detto diquesti anni di sana convivenza!!.....GRAZIE ANCHE ATE PER QUESTI ANNI DI DIVERTIMENTO E DIVIAGGI…… 36
  37. 37. Dur ante il suo racconto l’ autore ha incontrato poi unpersonaggio così curioso che neppure Pirandelloavrebbe saputo creare meglio; si chiamava sirFRANCE SCO detto “CHECCO” che diceva sempre divenire da una contea lontana di cui noi non si ricorda ilnome ma che amava così tanto che addirittura citava inogni trattato che svolgeva….Anche di lui cosa dire, ciha fatto morie di risate inventandone sempre unanuova ma, le cose principali per le quale voglioRIGRAZIARLO sono generosità, altruismo, valoriimportan ti e radicati, e per i tanti momenti passatiinsieme ad oziare spensierati…..GRAZIE!!Troviamo poi sir SALVATORE detto “SALVINO” di certonon si può dire di lui che avesse delle spalle fortissimesoprattutto una……. un GRAZIE ANCHE A LUI PERCH È HADATO UN ES EMPIO DI SERIETÀ E DI SENSO DELDOVERE.Poi ci sono tutte le ragazze LAURA forte e determinataMANUELA dolce e bella ROSANNA allegra e canterinaMADDALENA silenziosa ed estrosa…. GRAZIE GRAZIEGRAZIE……. 37
  38. 38. ……È ora…la candela sta per avere il suo ultimo respiro ,proprio in tempo per finire l’ultima riga dell’ultimocapitolo della “Favola bella” giusto in tempo per nonilluminare la faccia dell’autore segnata dallelacrime……………….. 38

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