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Ponencia: Estrategias de fidelización de clientes - Madrid 2010

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Taller de Fernando Rivero: Estrategias de fidelización de clientes para IMADE dado en Leganes el 28/10/2010

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  • Nos centraremos en las 2 primeras Conocer: Radiografía de clientes: Análisis y cualificación detallada de clientes actuales Análisis y cuantificación detallada de clientes potenciales Análisis de la competencia y comparativas Modelo de segmentación de clientes Una descripción detallada de sus clientes segmentados en función de criterios tales como: ciclo de vida, estilos de vida, variables sociodemográficas y socioeconómicas, etc. Una categorización de sus clientes según el valor que representen para su compañía en función de diferentes características (volumen de compra, comportamiento, áreas geográficas, etc.) de acuerdo a las especificidades de su mercado. Análisis de satisfacción de clientes: Análisis del grado de satisfacción general Análisis de los motivos de insatisfacción/bajas Valoración de la atención al cliente en distintos aspectos (trato, profesionalidad, etc.) que son importantes para él Análisis del compromiso del cliente Test de productos Captar Modelo de atracción de clientes: Identificar nuevos segmentos de interés. Diseñar estrategias de captación selectiva. Analizar los mejores clientes y estrategias de clonación. Diseñar e implantar ofertas segmentadas. Diseñar estrategias de reactivación de clientes. Diseñar e implantar estrategias de comunicación para clientes potenciales. Vincular: Modelo de vinculación y conservación de clientes Análisis del grado de vinculación de los clientes Análisis de la tasa de desvinculación de clientes Investigación de motivos de desvinculación de clientes Modelos de gestión relacional de clientes Estrategias up selling y cross selling Fidelizar: Modelo de conservación de clientes: Programas de fidelización: Clubes Programas de puntos Programas específicos para clientes “Plus” Acciones BTL Análisis y valoración de clientes actuales Marketing Relacional Modelo de la experiencia del cliente Análisis y diagnóstico de la calidad del servicio que se brinda en cada uno de los “momentos de la verdad”. Análisis de las expectativas de los clientes y detección de los “gaps” más importantes. Diseño de un servicio excelente, de una verdadera experiencia en cada uno de los momentos de la verdad. Seguimiento y control del modelo.
  • Qué es cliente para nosotros: Hemos atendido una vez Hemos atendido en múltiples ocasiones Nos ha hecho un pedido Hemos enviado la mercancía Hemos emitido una factura Ha recibido nuestras facturas Hemos cobrado la totalidad de las facturas
  • ¿Porqué es necesario segmentar y carterizar? Para no tratar a todos los clientes por igual. Tenemos que identificar a nuestros mejores clientes (actuales y de futuro)
  • El tubo de negocio
  • Otra forma de verlo es mediante el ciclo de vida del cliente Con él podemos sacar su valor actual y potencial, en función del ciclo de vida que tenga
  • Al final, sea cual sea la clasificación que hayamos definido,
  • Las organizaciones no llegarán a ninguna parte sin la lealtad y el compromiso de sus clientes. Para mantener a los clientes hoy en día, ya no es suficiente con satisfacerlos; hay que crear clientes incondicionales. (Apóstoles). Se pueden definir a los clientes incondicionales como aquellos que están tan emocionados por la manera que se les atiende que quieren hablarles a todos de su negocio.
  • Nos centraremos en las 2 primeras Conocer: Radiografía de clientes: Análisis y cualificación detallada de clientes actuales Análisis y cuantificación detallada de clientes potenciales Análisis de la competencia y comparativas Modelo de segmentación de clientes Una descripción detallada de sus clientes segmentados en función de criterios tales como: ciclo de vida, estilos de vida, variables sociodemográficas y socioeconómicas, etc. Una categorización de sus clientes según el valor que representen para su compañía en función de diferentes características (volumen de compra, comportamiento, áreas geográficas, etc.) de acuerdo a las especificidades de su mercado. Análisis de satisfacción de clientes: Análisis del grado de satisfacción general Análisis de los motivos de insatisfacción/bajas Valoración de la atención al cliente en distintos aspectos (trato, profesionalidad, etc.) que son importantes para él Análisis del compromiso del cliente Test de productos Captar Modelo de atracción de clientes: Identificar nuevos segmentos de interés. Diseñar estrategias de captación selectiva. Analizar los mejores clientes y estrategias de clonación. Diseñar e implantar ofertas segmentadas. Diseñar estrategias de reactivación de clientes. Diseñar e implantar estrategias de comunicación para clientes potenciales. Vincular: Modelo de vinculación y conservación de clientes Análisis del grado de vinculación de los clientes Análisis de la tasa de desvinculación de clientes Investigación de motivos de desvinculación de clientes Modelos de gestión relacional de clientes Estrategias up selling y cross selling Fidelizar: Modelo de conservación de clientes: Programas de fidelización: Clubes Programas de puntos Programas específicos para clientes “Plus” Acciones BTL Análisis y valoración de clientes actuales Marketing Relacional Modelo de la experiencia del cliente Análisis y diagnóstico de la calidad del servicio que se brinda en cada uno de los “momentos de la verdad”. Análisis de las expectativas de los clientes y detección de los “gaps” más importantes. Diseño de un servicio excelente, de una verdadera experiencia en cada uno de los momentos de la verdad. Seguimiento y control del modelo.
  • Por qué ocurre esto Ya no hay fronteras : Entre países: Globalización Entre sectores: Bancos vs. Supermercados Entre tecnologías por sectores: Todos hi-tech: Coches Altas expectativas de los clientes : Por aumento de la competencia Esperan precios más bajos y calidad más alta Quieren soluciones individuales y no para todos Velocidad del cambio : Cada vez más sectores parecen de “moda” Si no es “nuevo” o “lo último” los clientes pierden interés

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