Ponencia: La experiencia cliente en un entorno multicanal - Barcelona 2012

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Ponencia de Fernando Rivero - Socio - Director de Marketing – Tatum en el Congreso Nacional de Marketing y Ventas, celebrado el 9 de Mayo 2012 en Barcelona sobre "La experiencia cliente en un entorno multicanal: cómo gestionar los diferentes canales de contacto con el cliente"

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Ponencia: La experiencia cliente en un entorno multicanal - Barcelona 2012

  1. 1. Barcelona 9 de mayo , 2012 La experiencia cliente en un entorno multicanal: cómo gestionar los diferentes canales de contacto con el clienteFernando RiveroSocio - Director de Marketing – TatumConsejero – Asociación de Marketing de España
  2. 2. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero#cnmkt@Fernando_Rivero
  3. 3. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero
  4. 4. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero El cliente en el centroMarketing=cliente
  5. 5. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_RiveroPunto de Venta Teléfono Carta Comerciales
  6. 6. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_RiveroDelegaciones Fax Agentes Cajeros
  7. 7. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_RiveroCorreo electrónico Web Móvil Catálogos
  8. 8. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_RiveroMicrosites Múltiples emails Boletines SMS/MMS Web collaboration
  9. 9. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_RiveroForos / Blogs Redes sociales Microblogs Otras 2.0
  10. 10. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero Canales Presenciales Canales Remotos Canales Online Canales Sociales
  11. 11. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero Más canales posibilitanmejores relaciones
  12. 12. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero Fuente: Marketing Week&SASUK
  13. 13. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero Fuente: Marketing Week&SASUK
  14. 14. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_RiveroMás presupuestohacia los canales online
  15. 15. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_RiveroComunicación Producto Distribución Precio
  16. 16. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero ProductoComunicaciónComercialización Precio
  17. 17. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero ¿Canales de comunicación ocanales de venta?
  18. 18. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero Fase Inspirar Informar Comprar Atención Construir AsesorarCanal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación
  19. 19. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero Fase Inspirar Informar Comprar Atención Construir AsesorarCanal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación
  20. 20. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero Fase Inspirar Informar Comprar Atención Construir AsesorarCanal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación
  21. 21. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero Fase Inspirar Informar Comprar Atención Construir AsesorarCanal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación
  22. 22. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_RiveroEjemplo de diferencia de uso de canales en el proceso de compra por segmentos Cliente A Cliente B Cliente C Fase inicial: conocimiento del producto Recomendación de Publicidad en TV Catálogo por buzoneo conocidos Fase intermedia: buscar, comparar, valorar alternativas Internet: buscadores, Internet: redes sociales, Teléfonowebs, comparadores,... foros,... Fase final del proceso de compra: comprar, pagar Web: pago por tarjeta Teléfono Punto de venta
  23. 23. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero Fuente: Shop.org,J Williams Group,andBizRate.com/IBM .C
  24. 24. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero El cliente hacambiado, nuestrassegmentaciones NO
  25. 25. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero
  26. 26. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero Canales de venta,canales de servicio
  27. 27. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero
  28. 28. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero
  29. 29. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero
  30. 30. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero
  31. 31. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero
  32. 32. La experiencia cliente en un entorno multicanal Fernando Rivero frivero@tatum.es @Fernando_Rivero fernandorivero.com

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