0
ESTRATEGIAS INNOVADORAS PARA
        AMPLIAR TU CARTERA DE CLIENTES

Ponente : Fernando Rivero. TATUM
Lozoyuela, 25 de Feb...
Índice

1. marketing relacional
2. segmentación
3. experiencia cliente
1. Marketing relacional



               EL BAZAR DE LAS SORPRESAS

                     Una tienda de regalos    …
     ...
1. Marketing relacional


Fragmento 1
  ¿Por qué pregunta el propietario a sus vendedores?

  ¿Por qué no le gusta a James...
1. Marketing relacional
Fragmento 2
 ¿Dónde mira James Stewart cuando habla del bolso?

 ¿Dónde mira la chica cuando J.S. ...
1. Marketing relacional
Fragmento 3
 ¿Por qué le gusta la caja a la chica?

 ¿Qué le interesa, inicialmente, a la cliente?...
2. Segmentación
                                             POSICIONAMIENTO

CÓMO CAPTAR CLIENTES                        ...
2. Segmentación
 SEGMENTACIÓN Y CARTERIZACIÓN
• Primero definir qué es cliente.
• En términos comerciales la segmentación ...
2. Segmentación
       SEGMENTACIÓN Y CARTERIZACIÓN
            100%

            90%

            80%                    ...
2. Segmentación
SEGMENTACIÓN Y CARTERIZACIÓN

      Mercados


 VARIABLES GENERALES

      Segmentos


 VARIABLES ESPECÍ...
2. Segmentación
               CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
               30 años                35 años
                   ...
2. Segmentación
SEGMENTACIÓN GEOGRÁFICA
2. Segmentación
SEGMENTACIÓN GEOGRÁFICA
2. Segmentación
SEGMENTACIÓN GEOGRÁFICA
2. Segmentación
SEGMENTACIÓN POR VALOR
2. Segmentación
SEGMENTACIÓN POR VALOR
 TIPOLOGÍA       ESTRATEGIA

                   Retener




                       ...
Móviles de
compra
Nuestras comunicaciones
a bordo




son de las mejores
del mundo
2. Segmentación

M                   MODA, INNOVACIÓN, ACTUALIDAD, ...



I                 INTERÉS ECONÓMICO, DESCUENTOS,...
2. Segmentación
Prototipo Cliente
          Coche:

          Casa:

          Trabajo:

          Ocio:

          Famili...
2. Segmentación
Tipología    AHORRADOR            GASTADOR              XXX

             No le gusta gastar   Comprador  ...
2. Segmentación
Argumentar
                              ARGUMENTO



                 VENTAJAS

                 M ODA
DA...
3. Experiencia cliente

1. IDENTIFICAR LOS PUNTOS DE CONTACTO (MOMENTOS DE LA
   VERDAD)
2. CONOCER QUÉ ES LO QUE LOS CLIE...
3. Experiencia cliente
                                      EXPERIENCIAS EN CADA MOMENTO…


              PRIMERA
       ...
3. Experiencia cliente
                          ORIENTACIÓN AL
                                                          ...
3. Experiencia cliente
                                                                              •   Mk transaccional ...
3. Experiencia cliente
                            GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE                               ...
3. Experiencia cliente
                                     FIDELIDAD

                                       CLIENTE

   ...
Resumen

1. marketing relacional
2. segmentación
3. experiencia cliente
Muchas
Gracias
 Fernando Rivero
frivero@tatum.es
Ponencia: Estrategias innovadoras para ampliar tu cartera de clientes
Ponencia: Estrategias innovadoras para ampliar tu cartera de clientes
Ponencia: Estrategias innovadoras para ampliar tu cartera de clientes
Ponencia: Estrategias innovadoras para ampliar tu cartera de clientes
Ponencia: Estrategias innovadoras para ampliar tu cartera de clientes
Ponencia: Estrategias innovadoras para ampliar tu cartera de clientes
Ponencia: Estrategias innovadoras para ampliar tu cartera de clientes
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Ponencia: Estrategias innovadoras para ampliar tu cartera de clientes

12,728

Published on

Ponencia dada por Fernando Rivero en la Mesa de Innovación Comercial organizada por IMADE dentro del programa Pyme Innova, sobre “Estrategias innovadoras para ampliar tu cartera de clientes“.

Si Vd. posee un comercio o pyme comercial y le interesa profundizar en aspectos relacionados con nuevos métodos de captación de clientes, en estrategias de segmentación de mercados para conseguir nuevos clientes así como en nuevas técnicas para incrementar sus ventas IMADE, en colaboración con el Ayuntamiento de Lozoyuela, y ALCEL-Asociación Local de Comerciantes y Empresarios de Lozoyuela-Navas-Sieteiglesias, les invitan a participar en esta mesa de innovación.

Published in: Business
0 Comments
4 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
12,728
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
264
Comments
0
Likes
4
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Ponencia: Estrategias innovadoras para ampliar tu cartera de clientes"

  1. 1. ESTRATEGIAS INNOVADORAS PARA AMPLIAR TU CARTERA DE CLIENTES Ponente : Fernando Rivero. TATUM Lozoyuela, 25 de Febrero de 2010 www.portalempresarialmadrid.org
  2. 2. Índice 1. marketing relacional 2. segmentación 3. experiencia cliente
  3. 3. 1. Marketing relacional EL BAZAR DE LAS SORPRESAS Una tienda de regalos … varios dependientes … un jefe un tanto especial … muchas situaciones …
  4. 4. 1. Marketing relacional Fragmento 1 ¿Por qué pregunta el propietario a sus vendedores? ¿Por qué no le gusta a James Stewart? ¿Qué opinión tienen los otros vendedores? ¿Por qué, al final, no va a comprar las cajas?
  5. 5. 1. Marketing relacional Fragmento 2 ¿Dónde mira James Stewart cuando habla del bolso? ¿Dónde mira la chica cuando J.S. le habla del bolso? ¿Tiene la cliente interés real en los descuentos? ¿Quién realiza más preguntas, J. Stewart o la chica? ¿Y la señora que pregunta por el cinturón? ¿En que acierta/equivoca J. Stewart? ¿Y propietario?
  6. 6. 1. Marketing relacional Fragmento 3 ¿Por qué le gusta la caja a la chica? ¿Qué le interesa, inicialmente, a la cliente? ¿Qué precio tiene la caja? ¿Qué es la caja para la cliente? ¿Qué es la caja para la chica? ¿Qué no le gusta, inicialmente, de la caja a la cliente?
  7. 7. 2. Segmentación POSICIONAMIENTO CÓMO CAPTAR CLIENTES MERCADO CONCLUSIONES / DAFO Conocer MIX DE MARKETING PLAN DE ACTUACIÓN Estrategia de Orientación al Fidelizar Captar cliente Vincular
  8. 8. 2. Segmentación SEGMENTACIÓN Y CARTERIZACIÓN • Primero definir qué es cliente. • En términos comerciales la segmentación es la creación de diferentes grupos (segmentos) en base a determinadas características. • ¿Qué variables podemos utilizar para segmentar a los clientes? – Variables demográficas – Variables socio-económicas, – Variables geográficas – Antigüedad, vinculación (Nº Productos). • De la segmentación pueden surgir diferentes tipologías de clientes, así como una clasificación de clientes según su importancia para la Entidad (“A” “B” “C”). • El paso siguiente a la segmentación (diferenciación) es la carterización (tratamiento específico y diferenciado de clientes).
  9. 9. 2. Segmentación SEGMENTACIÓN Y CARTERIZACIÓN 100% 90% 80% El 50% de los Clientes concentran el 1% del Negocio 70% % Negocio 60% 50% 40% El 85% del Negocio se concentra en menos del 20% de los Clientes Más del 65% del Negocio se concentra en menos del 10% de los Clientes 30% 20% 10% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% % Clientes Tramos de clientes
  10. 10. 2. Segmentación SEGMENTACIÓN Y CARTERIZACIÓN  Mercados VARIABLES GENERALES  Segmentos VARIABLES ESPECÍFICAS  Carteras
  11. 11. 2. Segmentación CICLO DE VIDA DEL CLIENTE 30 años 35 años 45 años 55 años 65 años Familia Familia con Familia con Familia Familia joven sin hijos niños jóvenes nido vacío edad dorada rentabilidad antigüedad
  12. 12. 2. Segmentación SEGMENTACIÓN GEOGRÁFICA
  13. 13. 2. Segmentación SEGMENTACIÓN GEOGRÁFICA
  14. 14. 2. Segmentación SEGMENTACIÓN GEOGRÁFICA
  15. 15. 2. Segmentación SEGMENTACIÓN POR VALOR
  16. 16. 2. Segmentación SEGMENTACIÓN POR VALOR TIPOLOGÍA ESTRATEGIA Retener RELACIÓN A (“Oro”) Mantener Negocio B Consolidar e (“Plata”) Incrementar Negocio VENTA C Incrementar (“Bronce”) Negocio
  17. 17. Móviles de compra
  18. 18. Nuestras comunicaciones a bordo son de las mejores del mundo
  19. 19. 2. Segmentación M MODA, INNOVACIÓN, ACTUALIDAD, ... I INTERÉS ECONÓMICO, DESCUENTOS, ... C COMODIDAD, FACILIDAD, CERCANÍA, ... A AFECTO, CORDIALIDAD, AMABILIDAD, ... S SEGURIDAD, GARANTÍA, CONFIANZA, ... O ORGULLO, PRIVILEGIO, STATUS, ...
  20. 20. 2. Segmentación Prototipo Cliente Coche: Casa: Trabajo: Ocio: Familia: Comercio:
  21. 21. 2. Segmentación Tipología AHORRADOR GASTADOR XXX No le gusta gastar Comprador Da importancia Definición su dinero impulsivo al dinero Personas mayores Profesionales Empresarios Colectivos Clase media Ejecutivos Directivos Amas de casa Mujeres “Agarrados” Argumento De compra Móvil de Seguridad Moda Orgullo Interés compra Afecto Comodidad Productos
  22. 22. 2. Segmentación Argumentar ARGUMENTO VENTAJAS M ODA DATOS TECNICOS I NTERES C OMODIDAD A FECTO S EGURIDAD O RGULLO
  23. 23. 3. Experiencia cliente 1. IDENTIFICAR LOS PUNTOS DE CONTACTO (MOMENTOS DE LA VERDAD) 2. CONOCER QUÉ ES LO QUE LOS CLIENTES VALORAN EN CADA PUNTO DE CONTACTO 3. CONOCER A FONDO SU EXPERIENCIA ACTUAL. ¿SE SUPERAN LAS EXPECTATIVAS? 4. DEFINIR LOS ESTÁNDARES PARA CADA PUNTO DE CONTACTO. DISEÑAR LA EXPERIENCIA 5. PREPARAR A LOS QUE TIENEN QUE ENTREGAR ESA EXPERIENCIA. HABILIDADES Y HERRAMIENTAS 6. SEGUIMIENTO, FEEDBACK, REFUERZO
  24. 24. 3. Experiencia cliente EXPERIENCIAS EN CADA MOMENTO… PRIMERA RECIBIMIENTO ESPERA TRANSACCIÓN SALIDA IMPRESIÓN • La tienda está • El empleado limpia, tiene luz, pregunta en qué • Se pregunta si es segura y • Se da la puede ayudar • Se comunica el necesita algo más BÁSICO acogedora bienvenida de tiempo de espera • La transacción se • Se agradece la • A los empleados se forma proactiva realiza de una visita los ve como forma precisa y profesionales rápida • Producir una sensación de agrado • Sensación de • Preocupación por • El empleado ofrece • Preocupación por • Despertar personalización disminuir el tiempo sugerencias la resolución de la DIFEREN sentimientos de • Se transmite la de espera • Le da más problemática del CIAL confianza y de importancia del • Tiempo de espera explicaciones que cliente seguridad cliente productivo las que solicita • Seguimiento • “Me arropan” . “Me escuchan” • Empleados “ambulantes” que • Sistemas van ayudando a informáticos que • Decoración preparar las permiten la venta • Nuevas normas • Servicio de café, transacciones cruzada y la mejor • Sistemas para PLUS áreas de wifi, para la acogida • “Quioscos” gestión del cliente recoger feedback • Ofrecer una bebida revistas, libros… disponibles para al brindar mayor acelerar las información transacciones multicanal • Merchandising
  25. 25. 3. Experiencia cliente ORIENTACIÓN AL DIAGNÓSTICO COMPAÑÍA PUNTUACIÓN CLIENTE La comunicación está muy ceñida a 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Es permanente, LA COMUNICACIÓN momentos muy concretos multidimensional, se busca CON EL CLIENTE… (renovaciones y siniestros). No se y fomenta activamente. fomenta. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Toda la organización, LA INFORMACIÓN Hay múltiples fuentes de información independientemente de su SOBRE EL CLIENTE LA sobre el cliente que se reúne en una función y se la incorpora a REÚNE… única base de datos. una única base de datos. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 LA SATISFACCIÓN DEL Toda la organización, desde Se tiene en cuenta la satisfacción del CLIENTE ES el equipo de alta dirección cliente en la evaluación del desempeño RESPONSABILIDAD hasta los niveles inferiores. de toda la organización. DE… 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Dando autonomía y poder a Se trabaja en la línea de LOS PROBLEMAS DE los trabajadores para actuar “empowerment” del empleado, hay LOS CLIENTES SE en beneficio del cliente, proyectos incipientes en esta línea, RESUELVEN… dentro de los límites pero hay mucha dependencia interna. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 predefinidos. Esto es así en muchos niveles de la Todos los miembros de la LAS NECESIDADES DEL organización pero no existe un mismo organización, y la voz del CLIENTE LAS nivel de alineación y hay áreas más cliente es la fuerza motriz INTERPRETAN… distanciadas de las necesidades del de toda la operativa. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 cliente. Existe mucha información sobre el SE HACE UN Según el valor, según el cliente. Se han establecido segmentos TRATAMIENTO segmento, se personaliza al de clientes pero no se utiliza para 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 DIFERENCIADO DE LOS máximo la relación. prestación de servicios y desarrollo de CLIENTES productos
  26. 26. 3. Experiencia cliente • Mk transaccional  Mk relacional • Relaciones a largo plazo Cultura de • Rentabilidad por ramo  rentabilidad por cliente • El cliente es la prioridad empresa • Liderazgo orientado a la calidad y a la satisfacción de los clientes 10 Información continua 9 sobre necesidades, Información 8 Uso de la • La información se disemina en deseos y expectativas todas la áreas para que todos sobre información 7 actuales y futuras 6 mantengan un conocimiento el cliente 5 sobre el cliente actualizado • Convertir datos en estrategias 4 3 Cliente 2 1 • “Voz del cliente” para el Innovación, adaptación diseño de productos/ servicios Capacidad de Creación de • La calidad y la satisfacción constante, rapidez y anticipación pensando en respuesta valor del cliente son los valores más el cliente importante en la cultura de empresa Coordinación interfuncional • Todas las áreas coordinadas para satisfacer al cliente • Los intereses de los clientes son más importantes que los del área
  27. 27. 3. Experiencia cliente GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE PRIORIDAD • La Red Comercial está orientada al resultado a corto plazo. ¿Es prioridad • Se da esta visión en las guías • Falta una visión estructurada del cliente, una para la Red 8 de buenas prácticas sistemática para relacionarse con él. Cada sucursal Comercial? actúa de forma independiente, tienen su propia visión. • La formación está más centrada en productos destinados a los segmentos estratégicos que en conocimiento de los propios segmentos. ¿Están • En la red comercial existen • La red directa no conoce bien al segmento X (los suficientement personas con muchos años de mediadores sí). e formados en 8 experiencia y conocimiento del • Los comerciales elaboran su propia tipología en el conocimiento cliente. función de su experiencia, no hay, por lo tanto, del cliente? visión de conjunto. • Los canales mediación y bancario tienen mucho conocimiento del cliente que no se ha trabajado. • Se hacen siete u ocho cosas diferentes según valor de • Lo que se hace, se hace de forma desestructurada. ¿Se diferencia cliente (Primas, reconocimiento, • No se transmite al cliente: “esto se hace por ti”. El a los mejores 7 seguros para los hijos, etc.) cliente no lo percibe. Falta comunicación. clientes? • Está en marcha el proyecto de • En siniestros no se tiene en cuenta para nada fidelización. • Faltaría un modelo de relación para el caso de ¿Existe un • Existen protocolos de actuación clientes que trabajan multicanal o con diferentes enfoque global entre canales pero sólo para 7 oficinas. Cómo se lo atiende, qué tiene que hacer del cliente? gestionar el conflicto. cada uno.
  28. 28. 3. Experiencia cliente FIDELIDAD CLIENTE FORMAR A LOS CONOCER LO IDENTIFICAR CONOCER SU DEFINIR LOS QUE TIENEN SEGUIMIENTO, QUE LOS MOMENTOS DE EXPERIENCIA ESTÁNDARES DE QUE ENTREGAR FEEDBACK, CLIENTES LA VERDAD ACTUAL CONTACTO ESA REFUERZO VALORAN EXPERIENCIA PUNTOS DE CONTACTO WEB TELÉFONO EMAIL PUNTO DE VENTA MAILING MEDIOS MARKETING VENTAS DISTRIBUCIÓN ATENCIÓN AL CLIENTE SOPORTE PRODUCTOS PROCESOS PERSONAS ENTORNO
  29. 29. Resumen 1. marketing relacional 2. segmentación 3. experiencia cliente
  30. 30. Muchas Gracias Fernando Rivero frivero@tatum.es
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×