Centro de Convenciones Plaza San Miguel
10, 11, 12 y 13 de octubre de 2013

un producto de:
Contenido:
• Demandas del mercado actual que obligan a orientarnos al
cliente
• Cualidades del líder emprendedor orientado...
Giovanna Huertas Fleischman, consultora, mentora, formadora.
Especialista en el área de servicio al cliente. Con amplia ex...
Somos expertos en la formación del capital
humano, en orientar organizaciones
y personas al cliente
Te ofrecemos una
visión externa distinta
Te entregamos nuestra
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Conocer mas a tu
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• Viene con expectativas
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DESANIMADOS O
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1º. Cultura de
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7º. Empoderar a
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6º. Coordinación
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5º. Creación de
valor

2º. Info...
1

Cultura de empresa orientada al cliente en todos los niveles de la empresa.

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Generación permanente de información so...
1.

Comienza por ti
1º. Cultura de
empresa
La Cultura de Servicio al
Cliente para una empresa
significa
que,
independientemente de su
tamaño, ésta ha decidido que
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2º. Información
sobre el cliente


Ya no basta con satisfacer al cliente ahora se
habla de deleitarle, e incluso asombrarle
Ley 1
Los demás siempre perciben a la empresa de forma diferente a como la empresa se
percibe a sí misma.

Ley 2
Los demás...


La observación es una etapa de análisis que nos
permitirá posteriormente tomar decisiones.
Prestaremos atención al ento...
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“Investigar es ver lo
que todo el mundo
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Szent Gyorgi.
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Técnicas de
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Sondeos

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Los trabajadores son una fuente
importante de información
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Se trata de captar, registrar,
categorizar y seguir quejas,
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los clientes por diferentes
vías.
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3º. Uso de la
información sobre
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que le permitirá hacer los
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7º. Empoderar a
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Vivimos un cambio permanente.
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CLIENTE
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de Servicio

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• ¡SONRÍA!

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El pensamiento positivo
para una actitud
positiva
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4º. Capacidad de
respuesta
6º. Coordinación
interfuncional
5º. Creación de
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GENERANDO
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DURADERAS A TRAVÉS
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CUANDO
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Converse con sus Clientes

Pida a alguien conocido se haga pasar por Cliente
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Somos expertos en la formación del capital
humano, en orientar organizaciones
y personas al cliente
Contexto y
expectativas

Cultura y
personalidad

EL CLIENTE

Valores y
experiencias

La emoción
3. Revise sus procesos para eliminar barreras
internas que dificulten las relaciones con el cliente
4. Los directivos y tr...


Cliente
incognito

Puede ser un servicio externo
a la empresa, pero también un
persona conocida apta para
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Orientacion al cliente
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Orientacion al cliente

  1. 1. Centro de Convenciones Plaza San Miguel 10, 11, 12 y 13 de octubre de 2013 un producto de:
  2. 2. Contenido: • Demandas del mercado actual que obligan a orientarnos al cliente • Cualidades del líder emprendedor orientado al servicio • Esta su negocio orientado al cliente o al mercado? • Orientar el negocio al cliente clave para competir con éxito. • Una empresa orientada al cliente, crea una cultura de servicio • ¿Cómo movilizar a las personas (colaboradores / trabajadores) para que participen activa y coordinadamente en este proyecto?
  3. 3. Giovanna Huertas Fleischman, consultora, mentora, formadora. Especialista en el área de servicio al cliente. Con amplia experiencia orientar organizaciones y personas hacia el Cliente.
  4. 4. Somos expertos en la formación del capital humano, en orientar organizaciones y personas al cliente
  5. 5. Te ofrecemos una visión externa distinta Te entregamos nuestra experiencia   Conocer mas a tu cliente A orientar la empresa y las personas al cliente  Organizar caminos hacia la metas predefinidas.   Generar nuevas ideas Reestructurar modelos antiguos  Motivar en tiempos complejos.     Establecer redes para “competir”  Invitar a repensar como hacerlo Invitar a desaprender y aprender
  6. 6. • Viene con expectativas • Prueba y se sobrepasan las expectativas • Se va satisfecho. • Vive una experiencia memorable • Respira servicio • Vuelve por mas • Se lo comunica a otros • No nos cambia fácilmente • Genera ingresos y utilidad • Aquí todos salimos beneficiados
  7. 7. AMPLIA TU PANORAMA Y COMIENZA A MIRAR AL CLIENTE PASA DEL… AL…          ¡MEJOR ME QUEDO COMO ESTOY! ASI ESTOY BIEN ¡ESO NO ES PARA MI NEGOCIO! ESO ES PARA LOS GRANDES ¡SIEMPRE SE HA HECHO ASÍ! Y LA HE PASADO BIEN ¡TODO ESO, SOLO POR UN CLIENTE! ¡SI LO ÚNICO QUE MIRAN ES EL PRECIO Y EL PRODUCTO! ¡QUÉ ME VAN A ENSEÑAR A MÍ ESTOS! YO TENGO MAS DE 20 AÑOS ¡A MI GENTE NO LE PAGO PARA PENSAR ! SOLO QUE CUMPLAN ¡TODO ESTÁ INVENTADO! NO HAY NADA NUEVO QUE ESCUCHAR ¡ES QUE AQUÍ ES DISTINTO! ELLOS NO SABEN ¡AQUÍ NO HAY NADA MAS QUE HACER! ¡ESOS HAN TENIDO MUCHA SUERTE! POR ESO LES FUNCIONA!
  8. 8. POR TANTO NECESITAMOS, VOLUNTAD PARA ACTUAR Y SALIR DE NUESTRA ZONA DE COMODIDAD PARA ACTUAR Y NO PERDER OPORTUNIDADES Para adquirir conocimientos y nuevas habilidades. DESEAR ALGO SIN ACCIÓN PARA CONSEGUIRLO, NO FUNCIONA
  9. 9. LA MOVILIZACIÓN DEL MERCADO TENDENCIAS ACTUALES DE GESTIÓN EN LA EMPRESA DEMANDAS DEL CLIENTE EN ESTE TIEMPO DEMANDAS DEL SERVICIO EN ESTE TIEMPO COMO SE MUEVE LA COMPETENCIA EN ESTE TIEMPO DEMANDAS DE LIDERES EMPRENDEDORES ENFOCADOS CARACTERISTICAS DEL RECURSO HUMANO EN ESTOS TIEMPOS NECESIDAD EN QUE SE ENFOQUEN EN EL CLIENTE
  10. 10.     Nuevas tendencias destacan la importancia de la OC. La OC se convierte en el centro alrededor del cual giran los negocios. El modelo de calidad demanda cambios en las pautas a seguir. Nuestros negocios tienen que poseer algún aspecto diferenciador que pueda competir con los pequeños y con los grandes.
  11. 11. Todo negocio o profesional debe tener claro que la orientación de sus acciones y objetivos debe de ir encaminados hacia el cliente.
  12. 12. Y porque?
  13. 13. El cliente ya no es el rey , sino es quien determina la calidad y satisfacción del servicio • Sabe que tiene mas poder • Es menos paciente • Está mas informado • Toma decisiones rápidas • Pone las reglas de compra • Usa todos los recursos tecnológicos para quejarse Debemos conocer y enfocarnos en el cliente y sus necesidades y expectativas • Compara nuestro servicio con el de la competencia
  14. 14.   Ninguna empresa puede sobrevivir sin clientes satisfechos. Un estudio realizado por especialistas : ◦ El 96% de insatisfechos nunca se queja ◦ El 90% de insatisfechos no regresan a comprar ◦ Estos clientes descontentos relatarán su experien-cia negativa por lo menos a nueve personas; ◦ Un 13% de los ex-clientes descontentos contará su historia a más de veinte personas.
  15. 15. DESANIMADOS O ARREPENTIDOS FRUSTRADOS IMPOTENTES SATISFECHOS MOLESTOS IRRITADOS
  16. 16.   Un cliente satisfecho con el servicio, mueve mas o menos de 1 a 2 clientes nuevos. Un cliente insatisfecho es un rápido emisor de información negativa para nuestro negocio y valioso informante.
  17. 17. El servicio abre un enorme campo para generar riqueza, desarrollo y generación de empleo.
  18. 18. Satisfacción Retención Calidad del del de Servicio Empleado Empleado Interna  Calidad de Servicio Externa Satisfacción del Cliente ¡El ciclo se repite! Retención del Cliente $
  19. 19. Se ha puesto a pensar en cada una de las etapas por la que pasa su servicio, hasta que llega al cliente? CLIENTE
  20. 20. Se le da al cliente lo que pide Se cubre las necesidades con calidad Se le da al cliente lo que se tiene En que nivel de servicio se encuentra su negocio? SOBREPASA EXPECTATIVAS CON LAS QUE EL CLIENTE VINO
  21. 21.       Vocación permanente de servicio. Un modelo dentro y fuera de la empresa. Esta atento a los cambios del entorno. Tiene deseo permanente de ayudar, comprender necesidades y expectativas del cliente, tanto al cliente interno como externo. Mantiene relación con los clientes a largo plazo. Se capacita constantemente.
  22. 22. Son muchos los factores de los que depende la orientación al cliente, sin embargo uno de los mas importantes es el RECURSO HUMANO. Entonces a cuantos trabajadores vienes formando, cuantos ya esta preparando en este año?
  23. 23.   El consumidor dispone de abundantes alternativas. Es cada vez más selectivo con su lealtad a quienes atiendan sus necesidades y sobrepasen sus expectativas. Pocos están alertas y preparados a esta creciente demanda por la calidad y servicios que en el fondo se traduce en Satisfacción para los Consumidores 
  24. 24. Entonces, frente a estas exigencias, frente a esta situación Por donde comenzamos? Competir con mejores productos o ubicaciones ? Que podemos hacer?
  25. 25.   El éxito dependerá de su capacidad para orientar todas sus operaciones y actividades en función de sus consumidores, usuarios y clientes. la orientación al cliente es una actitud permanente por detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de los clientes (internos / externos.
  26. 26. Para lo cual debemos enfocarnos en la Orientación al cliente
  27. 27. Todas las decisiones que se toman, en todas las áreas de la organización, se Primero adoptan considerando y previendo sus repercusiones en los clientes. Todas las decisiones se toman considerando, en primer lugar, Los Segundo intereses y las expectativas de los clientes.
  28. 28. 1º. Cultura de empresa 7º. Empoderar a los trabajadores 6º. Coordinación interfuncional 5º. Creación de valor 2º. Información sobre el cliente 3º. Uso de la información sobre el cliente 4º. Capacidad de respuesta
  29. 29. 1 Cultura de empresa orientada al cliente en todos los niveles de la empresa. 2 Generación permanente de información sobre las necesidades, deseos y expectativas actuales y futuras de los consumidores, usuarios y clientes. 3 Diseminación de dicha información en todas las áreas de la organización (“inyectar” en toda la estructura la “voz del cliente”). 4 Alta capacidad de respuesta al contenido de la información sobre los consumidores, usuarios y clientes (trabajar siempre “cerca del cliente”). 5 Creación de un valor superior para el cliente (toda la organización trabaja para satisfacer todas sus necesidades, deseos y expectativas). 6 Coordinación inter-funcional para orientar a toda la organización hacia un objetivo común: el consumidor, usuario o cliente.
  30. 30. 1. Comienza por ti
  31. 31. 1º. Cultura de empresa
  32. 32. La Cultura de Servicio al Cliente para una empresa significa que, independientemente de su tamaño, ésta ha decidido que la excelencia en la Atención al Cliente debe estar presente en todo lo que haga, a todos los niveles y con todo tipo de clientes.
  33. 33. 2º. Información sobre el cliente
  34. 34.  Ya no basta con satisfacer al cliente ahora se habla de deleitarle, e incluso asombrarle
  35. 35. Ley 1 Los demás siempre perciben a la empresa de forma diferente a como la empresa se percibe a sí misma. Ley 2 Los demás siempre perciben a la empresa de forma diferente a como la empresa piensa que la perciben. Ley 3 Diferentes grupos de clientes perciben a la empresa de forma diferente. Ley 4 Las personas consideran que el nivel de servicio percibido en un área de la empresa es representativo de todos los servicios que ofrece la organización.
  36. 36.  La observación es una etapa de análisis que nos permitirá posteriormente tomar decisiones. Prestaremos atención al entorno Conoceremos a fondo el mercado Analizaremos los grupos de interés Observaremos a las empresas competidoras Valoraremos nuestra propia empresa y sus posibilidades Estudiaremos a nuestros Clientes con detenimiento
  37. 37.  “Investigar es ver lo que todo el mundo ha visto, y pensar lo que nadie más ha pensado” Albert Szent Gyorgi. Para medir la excelencia y, sobre todo, para identificar los puntos fuertes y débiles en la gestión de la empresa. 
  38. 38. Técnicas de investigación Sondeos Cliente incognito Sesiones de grupo Sondeo entre clientes, en declive, ex clientes Paneles de clientes Quejas y reclamaciones Revisión de la relación Investigaciones de mercado Sistema de medidas operativas Sondeos entre empleados
  39. 39. Sondeos transaccionales Cuestionarios cortos, se solicita que el cliente responda después de la compra.  Buscamos información acerca de la experiencia durante la compra.  Permite tener una reacción rápida ante una experiencia negativa.  Se enfoca en la reciente experiencia . 
  40. 40. Los trabajadores son una fuente importante de información acerca de los problemas y niveles de satisfacción.  Estos sondeos son útiles para medir satisfacción e insatisfacción del cliente interno.  Cuidado ya que el resultado es desde el punto de vista del trabajador.  Sondeos entre los empleados Usarlo para identificar, obstáculos que los trabajadores encuentran para dar un servicio de excelencia.  Verificar la moral del personal.  Medir la calidad de los servicios internos. 
  41. 41. Se trata de captar, registrar, categorizar y seguir quejas, reclamos, observaciones, de los clientes por diferentes vías.  Debemos distribuir el análisis en todas las áreas de nuestro negocio por mas pequeño que sea.  Nos permite identificar las deficiencias mas comunes, repetitivas.  Nos permite adoptar medidas correctivas, es oportunidad de mejora.  Quejas y reclamaciones
  42. 42. 3º. Uso de la información sobre el cliente
  43. 43.  Ahora ya cuenta con información muy valiosa, esta es una herramienta que le permitirá hacer los ajustes necesarios, úsela y no permita que llegue a formar parte de los archivos.
  44. 44. 7º. Empoderar a nuestros trabajadores
  45. 45.     Vivimos un cambio permanente. Debemos orientar a las personas que forman parte de nuestras empresas al cliente, esto es clave en el entorno actual. Asegure que sus trabajadores estén aptos para el contacto con clientes internos y externos. ◦ Es la persona? , defina las características. ◦ Cumple con el perfil requerido para la atención al cliente? ◦ Tiene actitud de servicio? Entonces focalicémonos en incrementar la formación de aquellos empleados que están en contacto directo con el cliente.
  46. 46.   Los empleados de contacto deberían saber que ellos son los artífices del éxito de sus momentos de la verdad (cliente externo). Los demás en la empresa deberían saber que su tarea primordial es la de apoyar a otros empleados en esos momentos (cliente interno).
  47. 47. CLIENTE INTERNO CLIENTE EXTERNO Detrás del cliente interno esta el externo, que como ya se ha visto, para la empresa es muy importante. •SE ENCUENTRA EN LA ORGANIZACIÓN •PROVEEDORES •PERSONAS EXTERNAS A QUIEN SE OFRECE UN PRODUCTO O SERVICIO
  48. 48. Y cuando se rompe uno de los eslabones… Si falla una pieza, la máquina no funciona
  49. 49. 100 % Actitud de Servicio Es la forma en que nuestros pensamientos, sentimientos y estado de ánimo influyen en nuestra disposición hacia ciertas acciones en favor de otros, y hace que facilitemos o no, el camino.
  50. 50. • ¡SONRÍA! Habilidades de nuestros colaboradores ACTITUD POSITIVA
  51. 51. El pensamiento positivo para una actitud positiva  La forma más efectiva de enfrentar la actitud negativa es apuntando a la raíz. Es decir enfrentando el pensamiento negativo con un pensamiento positivo.
  52. 52. 4º. Capacidad de respuesta
  53. 53. 6º. Coordinación interfuncional
  54. 54. 5º. Creación de valor
  55. 55. GENERANDO CONEXIONES DURADERAS A TRAVÉS DE ESPACIOS INOLVIDABLES
  56. 56. CUANDO CREAMOS ALGO QUE SE LLAMA «SERVICIO IMPACTANTE» SE CREA LO QUE S ELLAMA «FASCINACION DEL CLIENTE» CUANDO ESTAN FASCINADOS SE VUELVEN «LEALES» CUANDOS SE VUELVEN LEALES TIENEN «EXPERIENCIAS MEMORABLES» Y SIGUEN SIENDO CLIENTES, REGRESAN, SE LO DICEN A OTROS
  57. 57. Converse con sus Clientes Pida a alguien conocido se haga pasar por Cliente Colóquese en un lugar privilegiado y dedíquese a ver lo que ocurre Observe y visite a las empresas competidoras Valorare su propia empresa y sus posibilidades Estudie a sus clientes con detenimiento, reúna información por medio de sus trabajadores
  58. 58. Somos expertos en la formación del capital humano, en orientar organizaciones y personas al cliente
  59. 59. Contexto y expectativas Cultura y personalidad EL CLIENTE Valores y experiencias La emoción
  60. 60. 3. Revise sus procesos para eliminar barreras internas que dificulten las relaciones con el cliente 4. Los directivos y trabajadores de la empresa, cuya oferta sea defectuosa, tendrán que explicar los fallos detectados y razonar su comportamiento con explicaciones aceptables.
  61. 61.  Cliente incognito Puede ser un servicio externo a la empresa, pero también un persona conocida apta para evaluar aspectos relacionados con el servicio. Mide el comportamiento individual del empleado, con fines de entrenamiento, evaluación y mejora de desempeño y retroalimentación.   Identificar fortalezas y debilidades del servicio.
  1. A particular slide catching your eye?

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