Atencion al cliente

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Conoce las técnicas para brindar una mejor calidad de servicio a nuestros clientes.

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Atencion al cliente

  1. 1. Centro de Convenciones Plaza San Miguel 10, 11, 12 y 13 de octubre de 2013 un producto de:
  2. 2. TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE
  3. 3. OBJETIVOS DE APRENDIZAJE  Conocer los principios que “hacen la diferencia” en la atención de los clientes.  Comprender las claves para lograr una comunicación de “cercanía” con el cliente.  Aprender a identificar las necesidades específicas de cada cliente para asegurar relaciones duraderas.
  4. 4. ACTUALMENTE LAS EMPRESAS ENFRENTAN: • • • • • Menores márgenes de utilidad Desaparece lealtad de los clientes Mayor competencia Utilidad dependen de la satisfacción de los clientes Demanda según gustos cambiantes de los clientes 4
  5. 5. Principio Básico del Marketing “Conocer al comprador y satisfacer sus necesidades generando rentabilidad” 5
  6. 6. EL CLIENTE ES EL ORIGEN Y EL FIN DE TODA EMPRESA Desde el punto de vista del Marketing, el cliente se le considera como “El Rey”, porque de alguna manera la empresa tiene que cubrir sus necesidades en un proceso de adaptación constante. 6
  7. 7. ¿QUÉ ES LO QUE COMPRA LA GENTE? La gente compra “funciones” y no “productos”. No compra un automóvil, sino todo aquello que puede hacer con el automóvil, No compra el televisor, sino entretenimiento, No compra la casa, sino seguridad, afecto, confort status, estilo,etc. 7
  8. 8. ¿Quién define que es calidad? El cliente La calidad esta en superar las expectativas del cliente. La calidad esta en entregar mas de lo que ofrece,a tiempo y al costo correcto. 8
  9. 9. ¿PORQUE SE PIERDEN CLIENTES? 9
  10. 10. SE PIERDEN PORQUE : El 1% Se Mueren El El 4% Se Mudan 3%3% El 5% Se hacen amigos de otros. El 68% El 9% Los precios bajos de la competencia El 14% La mala calidad de los productos Debido a la mala atención e indiferencia del personal 10
  11. 11. ENTONCES…………..
  12. 12. CALIDAD EN EL SERVICIO La calidad no es lo que usted pone dentro del servicio… Sino lo que el cliente percibe… y… Por lo que él está dispuesto a pagar.
  13. 13. CALIDAD EN EL SERVICIO Tres principios que hacen la diferencia 1. Hacer algo extra 2. Conocer el producto o servicio 3. Anticipar las necesidades del cliente
  14. 14. RELACIONES CON EL CLIENTE 1. El buen servicio forja las buenas relaciones 2. Los clientes que sienten la buena relación compran más (FIDELIZACIÓN) 3. Los empleados, con los cuales existe una buena relación trabajan con más ahínco 4. Las empresas que forjan relaciones aseguran su supervivencia Conectarse con el cliente no es un paso aislado, es el resultado de un proceso
  15. 15. Seis claves para conectarse con el cliente 1. Crear una excelente primera impresión 2. Escuchar activamente 3. Distender la situación 4. Mantener la ecuanimidad 5. Aceptar la responsabilidad 6. Asociarse con el cliente para encontrar una solución
  16. 16. CARACTERÍSTICAS DE LOS QUE SABEN CONECTARSE CON EL CLIENTE 1. Estimulan la lealtad y la confianza del cliente 2. Muestran empatía 3. Se comunican eficazmente 4. Manejan el stress y conservan la ecuanimidad 5. Escuchan activamente 6. Muestran una mente despierta
  17. 17. CÓMO ATENDER LAS NECESIDADES ESPECÍFICAS DE LOS CLIENTES • Hacer preguntas abiertas • Averiguar sobre formas de ayudarles • Pedir precisiones sobre sus necesidades • Mantener el contacto visual • Usar un lenguaje constructivo (verbal y no verbal) • Aprender los nombres de los clientes
  18. 18. EJERCICIO VISUALIZA UN INCONVENIENTE CON UN CLIENTE… ESCRIBE LAS POSIBLES SOLUCIONES EN POSITIVO Es una excelente manera de desarrollar relaciones con sus clientes
  19. 19. Resumiendo La esencia de un gran servicio es darle al cliente lo que quiere y necesita lo más pronto y eficientemente posible. Para el cliente significa irse totalmente satisfecho, para ustedes que no tendrán que perder tiempo arreglando errores o necesidades insatisfechas.
  20. 20. UN COMENTARIO IMPORTANTE No se trata de que los clientes les sean leales a ustedes. Se trata de que ustedes sean leales a sus clientes. La lealtad se gana cuando se brinda. Clive Humby Consultor de comportamiento de clientes Procter & Gamble Gilette
  21. 21. UN SERVICIO EXCEPCIONAL La Regla de Oro Trata a los demás como quisieras que te traten a ti
  22. 22. UN SERVICIO EXCEPCIONAL La Regla de Platino Trata a los demás como ellos quisieran que los trates
  23. 23. Cómo rentabilizar el buen servicio al cliente
  24. 24. “Un pintor es un hombre que pinta lo que vende. Un artista, en cambio, es un hombre que vende lo que pinta” Pablo Picasso
  25. 25. ESCUCHANDO AL CLIENTE  Escuchar es mucho más que oír palabras, es prestar atención y mirar  Préstele mucha atención en el lenguaje corporal de la persona a lo que podría estar deseando o necesitando  Trabaje con su gente el hábito de no sólo escuchar con los oidos  Recuerden formularse siempre la primera pregunta:  ¿La persona que atendió al cliente se tomó el tiempo de escuchar?
  26. 26. SONDEANDO  Una pregunta cerrada es aquella que puede ser contestada con un simple sí o no  Una pregunta abierta es aquella que impulsa al cliente a darnos los argumentos que necesitamos para avanzar con la venta  Recuerde formularse siempre la segunda pregunta:  ¿La persona que atendió al cliente hizo preguntas abiertas para determinar sus necesidades?
  27. 27. CONSTRUYENDO LA VENTA  Recuerde siempre sugerir productos adicionales y hacer que una venta potencial de un solo producto sea una de productos múltiples.  Debemos formularnos siempre la tercera pregunta:  ¿Sugirió productos adicionales?
  28. 28. Técnicas exitosas en el trato con clientes molestos
  29. 29. Algunos conceptos clave • Como organización, vivimos de tener clientes • El cliente tiene “su” razón • Cuando lo atendemos, podemos ser “bomberos” pero nunca “pirómanos” ! • Cada situación difícil es un reto para nuestro talento en el servicio.
  30. 30. Cualquiera sea la situación difícil que se nos presente, nos debemos concentrar en: 1. 2. 3. 4. Controlar la propia emoción Mantener la conexión con el cliente Asociarnos con él hacia un nuevo escenario Orientarnos a la solución del problema
  31. 31. Trabaje su propia actitud • No lo tome personal • Sea profesional • Coopere y colabore
  32. 32. Haga uso de su inteligencia emocional 1. Auto-regulación (poder autocontrolarse) 2. Empatía (ponerse en el lugar del otro) 3. Asertividad (afirmarse sin agresividad)
  33. 33. Habilidades básicas en la atención al cliente molesto • Salude al cliente • Busque alguna conexión • Escuche con su total atención
  34. 34. Habilidades especiales en la atención a clientes molestos • • • • Muestre su interés Discúlpese si es apropiado Formule preguntas cortas y guiadas Encuentre un punto de coincidencia
  35. 35. Técnicas avanzadas • Use un lenguaje positivo • Permita al cliente tomar pequeñas decisiones (escoger entre opciones, etc) • Conozca lo que puede y hasta dónde puede ofrecer
  36. 36. Técnicas infalibles • Transfiera al cliente • Tómese un momento de descanso • Trace la línea (o fije los límites de la relación)
  37. 37. RECONOCER A LOS CLIENTES • EJERCICIOS……
  38. 38. AH… Y NO SE OLVIDEN : NO SOMOS RESPONSABLES DE LA CARA QUE TENEMOS, PERO SI DE LA CARA QUE PONEMOS 38
  39. 39. GRACIAS

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